Поиск

Поиск по сайту

Результаты поиска по тегам 'pdf'.

  • Поиск по тегам

    Введите теги через запятую.
  • Поиск по автору

Тип публикаций


Категории

  • О Клубе
    • Вся информация о Клубе и его возможностях
    • Правила Клуба
    • Кто такой «Гость Клуба»?
    • Кто такой «Зарегистрированный пользователь Клуба»?
    • Кто такой «Член Клуба»?
    • Кто такой «VIP-член Клуба»?
    • Тарифы для пользователей клуба
  • Структура компании
  • Найм персонала
  • Мотивация персонала
  • Оценка персонала
  • Обучение персонала
  • Мерчандайзинг
  • Маркетинг. Реклама. Продвижение
  • Стратегия. Изменения. Развитие
  • Продукты ММКЦ
  • Наши партнёры
  • Инструкции
    • Стать членом клуба или ВИП членом клуба
  • Новости ММКЦ
  • Рассылки
  • Полезные подборки материалов
  • Для новичков

Форум мебельщиков

  • Обратная связь
    • Место для отзывов о работе клуба, комментариев, пожеланий
  • FAQ – Часто задаваемые вопросы
    • FAQ – Часто задаваемые вопросы
  • Фишки для мебельного бизнеса
    • Айстоперы. Примеры айстоперов
    • Мерчандайзинг. Примеры
    • Ценники. Примеры удачных ценников
    • Карточки товаров
    • Оформление мебельного салона
    • Маркетинговые фишки
    • Наружная реклама
    • Маркетинг и маркетинговые исследования
    • Система оплаты труда и ее внедрение
  • Мебель через интернет
  • Новости
  • Достижения наших клиентов
  • Обучение продажам
    • Розница. Продажи
    • Опт. Продажи
    • Технологии работы с клиентом
    • Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок
  • Найм и подготовка персонала
    • Продажи мебели в интернете
    • Обучение персонала
    • Общие вопросы по организации работы персонала
    • Корпоративы в компании
    • Доставка
    • Мотивация
  • Идеи на мебельные темы
    • Есть идея!
    • Делимся опытом по акциям
    • Замена массива для удешевления товара — добро или зло?
    • Новинки
  • Автоматизация мебельного бизнеса
    • CRM системы
    • ERP системы и автоматизация производства
    • Общие вопросы автоматизации
    • Работа на складе
  • Юмор
    • Мебельные байки
    • Оригинальные решения
  • Процессы в мебельном бизнесе
    • Документы и юридические тонкости
    • Работа с контрагентами
    • Мебельное производство
  • Поиск поставщиков и партнёров
    • Малые формы
    • Корпус
    • Кухни
    • Мягкая мебель
    • Наши партнёры
    • Контрольная закупка
  • Ваши запросы
    • Хочу вырасти в продажах

Категории

  • О Клубе
    • Вся информация о Клубе и его возможностях
    • Правила Клуба
    • Кто такой Гость Клуба?
    • Кто такой Зарегистрированный пользователь Клуба?
    • Кто такой Член Клуба?
    • Кто такой VIP-член Клуба?
    • Тарифы для пользователей клуба
    • Сделаем за Вас
  • Структура компании
    • Должностные инструкции, регламенты, стандарты
    • Организация отдела оптовых продаж
    • Организация отдела розничных продаж
    • Оптимизация бизнес-процессов
    • Структура организаций
  • Найм персонала
    • Материалы по рекрутингу
    • Вебинары по рекрутингу
    • Пакет документов по организации стажировки кандидата на должность продавца-консультанта по продаже мебели
  • Мотивация персонала
    • Системы оплаты труда
    • Методы мотивации
  • Оценка персонала
  • Обучение персонала
    • Принципы обучения
    • Материалы для обучения продавцов
  • Мерчандайзинг
    • Теория и практика мерчандайзинга
    • Вебинары по мерчандайзингу
    • Примеры экспозиций и POS-материалов
    • Выставочный маркетинг
  • Маркетинг. Реклама. Продвижение
    • Маркетинговые исследования
    • Рекламные ходы
    • Продвижение
    • Интернет-продажи
  • Стратегия. Изменения. Развитие
    • Методы проведения изменений
    • Прогнозы будущего. Инновации
    • Методы управления
    • Модели принятия решений
    • Система и системное мышление
    • Стратегии компаний
  • Продукты ММКЦ
    • Мероприятия ММКЦ
    • Участие в выставках
    • Методики, стандарты, регламенты
    • Книги С. А. Александрова
    • Программное обеспечение для мебельных компаний
    • Курсы ММКЦ для мебельных компаний
  • 18 этапов создания продающей мебельной экспозиции. Часть 1

Группы продуктов

  • Стать Членом Клуба Знаний Мебельного Бизнеса
  • Структура компании
    • Должностные инструкции, регламенты, стандарты
    • Организация отдела оптовых продаж
    • Организация отдела розничных продаж
  • Найм персонала
    • Пакет документов по организации стажировки кандидата на должность продавца-консультанта по продаже мебели
    • Вебинары по рекрутингу
  • Мотивация персонала
    • Системы оплаты труда
  • Оценка персонала
  • Обучение персонала
    • Материалы для обучения продавцов
    • Онлайн-интенсив Ас розничных продаж мебели
    • Онлайн-тренинг АС Оптовых Продаж
  • Мерчандайзинг
    • Самое интересное в мерчандайзинге
  • Продукты ММКЦ
    • Мероприятия ММКЦ
    • Бизнес-тур для мебельщиков БОЛЬШОЙ ПРОРЫВ-2018
    • Методики, стандарты, регламенты
    • Книги
    • Курсы ММКЦ для мебельных компаний
    • Программное обеспечение для мебельных компаний
  • Мастер-группы
  • АРХИВ
    • CRM. Контроль над продажами и продавцами
    • Отдел активных продаж
    • Организация продаж в опте и рознице
    • Пакет документов, методик и программ по организации, контролю и проведению внутрикорпоративного обучения для розницы
    • Пакет для внутрикорпоративного обучения и 16-часовой тренинг по техникам продаж силами ММКЦ
  • Стратегия. Изменения. Развитие.
    • Методы управления



Фильтр по количеству...

Найдено 709 результатов

  1. Версия  

    13 скачиваний

    Основные причины того, что покупатели уходят подумать Часто бывает так: продавец пообщался с потенциальным покупателем мебели, презентовал ему товар, рассказал о скидках и бонусах… После чего тот пошел “подумать, посоветоваться”? Зачастую, на этом все и заканчивается. Я вижу много причин, но сегодня поговорим о самых основных. Давайте разбираться, на что влияет сам факт того, что продавец взял контакт и какую пользу мебельный магазин может вытянуть из этого контакта. Лояльность покупателя. Сбор и анализ информации. Анализ конкурентов и расширение ассортимента магазина. Заботливо выращиваем своих покупателей - чтобы дерево вашего бизнеса зеленело))) Вот три пункта, которые дадут вам возможность улучшить положение магазина. Начнем с первого. Как добиться лояльности покупателей? Вы когда-нибудь задумывались, какие мысли у покупателя, который переступает порог вашего магазина? На что он надеется, какие у него эмоции? Вероятно, в глубине души он надеется, что здесь, наконец-то найдёт то, что ищет. Вероятно, ему уже надоело бегать по магазинам, разбросанных в разных районах города, в поисках “нужного” дивана или стола. Но вот он прошелся по вашему магазину и идёт на выход. Как думаете, с какими эмоциями? Надежда купить диван уступила место разочарованию. А что продавец?! У него тоже - разочарование. От сорвавшейся продажи. Он настолько зол, что не хочет даже смотреть в спину удаляющегося посетителя. Стоп, стоп! Это большая ошибка, упускать посетителя, не взяв его контактные данные. Но как их взять, если покупатель уже поставил большой и жирный крест на нашем ассортименте и не хочет идти на контакт? Чтобы этого не было, подготовку к взятию Берлина контакта, надо начинать при встрече и первичном контакте. Сначала продавец задаёт покупателю необходимые вопросы, чтобы установить доверительные отношения и выяснить его желания. Приёмы установления контакта, завоевания доверия и вопросы, которые надо задавать, я подробно рассматриваю на онлайн-тренинге “Ас мебельных продаж” Затем обычно идет презентация товара. Её обязательно проводить, используя приемы задания критериев выбора. Далее часто покупатель берёт паузу на “подумать”. Как нам понять, почему решение откладывается и не произойдет ли отказ от покупки? Зачем нужно собирать и анализировать информацию о клиентах Покупатель может не озвучить вам истинную причину, потому как не посчитает, что это вам нужно. В результате, вы теряете клиентов и даже не знаете на каком этапе это происходит. Однако, если вы владеете более полной информацией - всегда можно этим воспользоваться для того, чтобы подвести покупателя к принятию решения о покупке. Например, кроме известных нам “для меня это дорого, мне не нравится этот цвет/размер, я ещё поищу и т.д.”, могут быть еще и такие: Старую мебель жалко выкидывать, а продать пока не может. Не освободил место под шкаф. Проблемы с перевозкой старой мебели. Какой подходящий для моей спальни гарнитур, и акция сейчас идет...но, блин, что делать со старой мебелью, так быстро я её не продам..! "А я причём!" - скажет продавец. Но ведь магазину нужны продажи?! Решайте, решайте проблемы покупателей! Например, он не знает, что делать со старой мебелью. Что вы можете сделать для того, чтобы в будущем между вами и покупателями не стояла проблема старой мебели: организовать погрузку и перевозку (кстати, тоже своего рода допродажа) иметь связи с мебельными комиссионками иметь связи со складскими помещениями держать свою комиссионку Идем дальше, допустим дело не в старой мебели, а в известных возражениях типа: у меня нет денег на это я хочу диван, обитый гобеленом, а у вас жаккард я ещё посмотрю в других магазинах (читай, у ваших конкурентов) Это вообще золотые фразы, за которые можно поймать клиента. Умные продавцы так и делают, они обещают перезвонить, когда будут скидки доставят диван другого цвета/размера/производства Теперь скажите мне, сколько ваших продавцов реально так делают: берут контакты и перезванивают? К сожалению, это мало кто делает - боятся отказов, не хотят быть навязчивыми. На самом деле, этот звонок для покупателя - знак того, что о нём помнят. И потом, такой звонок возбуждает интерес, хочется из любопытства пойти посмотреть, “что ж они там привезли…”. Человеку нравится улучшать свою жизнь, поэтому не надо бояться, что вас сочтут навязчивым. Наоборот, покупатель будет благодарен за внимание и, возможно, запустит сарафанное радио: расскажет о новых акциях в вашем магазине своим знакомым. Ведь он тоже хочет быть полезен людям. Если вы о нем помните, то и он вас не забудет. Как использовать статистику во благо магазина? Я работаю с владельцами и ТОП-менеджерами мебельных магазинов и вижу, что многие до сих пор не ведут сбор и анализ информации о клиентах. Многие руководители не знают проходимость своего магазина. Очень часто они даже не знают: Откуда покупатель про них узнал? Какой вид рекламы лучше сработал: баннеры, ТВ, газета, интернет? Что искал покупатель? Что еще хотел и не нашёл в нашем магазине? Если купил, то какую допродажу ему сделали или пытались сделать? Если не купил, то почему? Взяли ли контакты посетителя? Сколько повторных посетителей возвращаются в магазин после прозвона? Сколько вернувшихся посетителей делают покупку? И так далее. То есть, этих и многих других данных руководители не знают. Тогда как можно улучшать показатели, которые неизвестны??? Хотя я уже много писал о пользе анкетирования и использования CRM, только некоторые руководители использую это преимущество и повышают прибыль. Хотя это напрямую влияет на продажи: Если вы будете знать, какой вид рекламы лучше сработал, то перекинете рекламный бюджет с неэффективных на доходные каналы продвижения. Если вы будете знать, что не устроило покупателя, то сможете лучше подобрать ассортимент, использовать мерчандайзинг, пересматривать ценовую политику. Учитывая все возражения покупателей, сможете составить речевые модули, которые снимут эти возражения. Да что и говорить, имея перед глазами всю информацию о процессах в магазине, открывается невиданное поле для улучшений. А главное, вы уже будете точно знать, над чем работать в ближайшие месяцы. Продолжаем решать проблему покупателя, даже после его ухода! Менеджеры всячески оттягивают прозвон контактов, потому что не любят отказы. Конечно, наш посетитель уже решил свою проблему или переключился на другие дела, поэтому менеджер слышит: Спасибо, пока нет времени! Мы решили пока повременить с покупкой. Уже неактуально (потратили часть денег на что-то другое). Я уже купил! Будем считать, что первые три отказа - это возражения. И менеджеру предстоит отбить их. То есть, сейчас ему надо сделать то, что он не смог сделать при первой встрече. А сделать это по телефону, согласитесь, намного труднее. Но и это решаемо. В тренинге “Ас мебельных продаж” я рассказываю, как позвонить покупателю, который «пошел думать, советоваться, ещё посмотреть» и что ему сказать, чтобы он вернулся. Анализ конкурентов и расширение ассортимента Последний отказ - “я уже купил” - открывает возможность поближе посмотреть на работу ваших конкурентов. Конечно, главный вопрос, у кого купил? Возможно, ваш конкурент предусмотрел желание посетителя, а вы - нет. Возможно, продавец конкурента - более квалифицирован, чем ваш, и лучше установил контакт с покупателем. Возможно, он там нашёл то, что искал, а у вас в ассортименте этого нет. Причин может быть множество, но если вы не будете брать контакты посетителя, то так никогда и не узнаете их. Как видите, брать контакты покупателя просто необходимо. И рассматривать ушедшего покупателя не с точки зрения “ну, ушёл и пусть идёт”, а “он ушёл, чтобы купить в другом месте” : О каком? Откуда он вообще про них знает? Что он ещё у них может купить? По какой цене? Чем привлекли его у конкурента: ассортиментом, дополнительными услугами, акциями? Какие идеи конкурента можно взять для себя? Все эти вопросы сводятся к одному: Сколько денег ушедший покупатель положит в карман ваших конкурентов? И ваша задача сделать так, чтобы этого никогда не произошло. Руководители, которые не так давно отправляли своих продавцов ко мне на тренинг “Ас мебельных продаж”, уже успешно преодолели многие проблемы с продажами в своих магазинах. Если вы по какой-то причине не успели записать продавца на это обучение, то сообщаю вам, что по многочисленным запросам мы проводим онлайн-интенсив во второй раз! Мега-тренинг для розницы «АС мебельных продаж» пройдет онлайн (через интернет) и в новом формате. Не теряйте время и прибыль, записывайтесь в тренинг, который поможет увеличить продажи вашего мебельного магазина! Больших Вам доходов от продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  2. Версия  

    11 скачиваний

    На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса: На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»...И продавцы перестают подходить. Что делать?”. «А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии». Действительно, ситуации «до боли» знакомые. Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: "Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать. Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы! Так как быть продавцу? 4 типа покупателей в магазине и их характеристики Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа. Тип № 1 «Покупатель пробегающий» Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк». Тип № 2 «Покупатель-экскурсант». Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив. Тип № 3 «Покупатель-созерцатель». Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4–5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать. Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант». О , это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт. «Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»). «Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!» Как действовать продавцу с разными типами покупателей Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» . Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом). Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента. Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества. Это один из самых эффективных способов. Примеры. У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену). Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов. Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде). У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите! Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца. Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные. После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду - говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель». И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд - новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!» Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход - приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает. Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки. Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж». В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж. P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли. P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию - поделитесь с ними этой статьёй.

    Бесплатно

  3. Версия  

    12 скачиваний

    Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках. Почему не идут продажи Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас" Обычно все сетуют на то, что часто покупатели возражают продавцам, раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя. Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента. Когда клиент возражает? Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров. Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит. Так что это: Покупатель сегодня пошёл не тот? Или, все-таки, продавец не умеет работать? Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, навыков ведения диалога и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают? Выяснение потребностей клиента – это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним. О том, как и когда нужно устанавливать контакт с посетителем торговой точки, я рассказывал в статье “Фразы-убийцы продаж”. Ознакомьтесь с этой статьей. Это позволит вам избежать многих ошибок, используя данные в ней подсказки. Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора. Этот этап я делю на 2 шага: Выяснение этих самых “хотелок“ Их активацию или создание Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя О чем должен знать ваш продавец Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать. Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину. Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле. В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина. Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами: 1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению: В какое помещение требуется шкаф, и какого размера? Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину? В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать... Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет. Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п. Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то … При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью. 2. Направляет ход мысли покупателя Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска? А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить). Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен. А разве можно отказаться или возражать своему же решению?! Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты. Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе. Во время обучения по Программе «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» мы подробно разбираем с продавцами, как выявить критерии выбора и активировать потребности у покупателя: Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)? В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов? Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки. Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения. Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей. Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее. Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента? Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя. Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа". То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями. 83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре. Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре, о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе. Факторы, влияющие на поведение покупателей Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало. “А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней. Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше. В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения. Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара. Лидеры рынка создают «банки вопросов», чтобы превратить успех одного в конвейер продаж для всех. Это и есть формула успеха. Задавая правильные вопросы, мы работаем с потребностями клиента, что избавляет нас от необходимости работать с возражениями и быстрее приводит к продаже. Я научу ваших продавцов выяснять желания и критерии покупателей и управлять их поведением на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Больших Вам доходов от продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели, Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  4. Версия  

    2 скачивания

    Реальная история того, как увеличить продажи мебели в магазине, проведя среди персонала своего магазина обучение навыкам продаж. Сегодня мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Сколько ни занимайтесь продажами, вы всегда будете открывать для себя что-то новое. Сколько ни занимайтесь продажами, вы всегда будете открывать для себя что-то новое. Эта статья - случай из практики, который ошеломил непредсказуемостью критериев выбора клиента. А выяснились они чисто случайно! Возможно, кто-то из вас посмеётся над тем, что за это свое желание клиент заплатил на 40 тысяч больше, чем планировал… Но, чёрт возьми, в этом “соль” продаж! Реальная история о продаже мебели со счастливым, но странным концом Странный покупатель мебели Был ясный солнечный день. Лучи солнца заливали всю Москву и особенно торговый центр “Гранд” в Химках, куда спешили покупатели. Наш главный герой, покупатель-мужчина, обошел практически все 140 000 кв. м этого комплекса и напоследок зашел в торговую секцию, где продавались дорогие финские и голландские библиотечные системы из массива берёзы и красного дерева. Он остановился и стал внимательно рассматривать красивый двухтумбовый письменный стол из красного дерева с элементами ручной работы и большими пристройками наверху. Он делал это неспешно, придирчиво осматривая каждую деталь, выдвигал и закрывал ящики, проводил рукой по поверхности стола, ощущая его идеально гладкую покрытую несколькими слоями лака поверхность. Мужчина проверял на прочность пристройки, прикидывая что можно разместить внутри, а что поставить сверху. Присаживался на рядом стоящее кресло, чтобы представить себя за ним работающим. Все это время за ним издали наблюдал продавец, который оформлял договор с другим клиентом и поэтому не мог подойти. Вы помните, что надо сделать первую попытку установить контакт до …. какой секунды? А если Вы заняты с другим покупателем, то как это делается? Как только продавец освободился, он, более не теряя ни минуты, стремительно подошел к этому “придирчивому” мужчине. Продавец сразу обратил внимание на несколько “изюминок” этого стола, затем задал несколько вопросов и блестяще презентовал товар. Было видно, что покупателю всё нравится, только вот ….ЦЕНА - стол стоил 140 000 руб., а таких денег в наличии у мужчины не было. Да и не планировал он столько тратить на покупку письменного стола. Что было делать? Продавец предлагала другие варианты, говорила, что на заказ ему привезут всё, что он захочет, показывала все возможные варианты из каталога. Сначала с охотой, потом уже с некоторым раздражением мужчина выслушивал и рассматривал новые варианты, но они его не устраивали. Все, что могла сделать продавец, чтобы снизить цену - это предложить скидку 5% (такая была политика компании), разбить на 2 платежа и кредит. В общем, изо всех сил она старалась удержать клиента. При этом она понимала, что покупатель все равно был чем-то до конца не доволен. Расчувствовавшись, она даже предложила покупателю походить и ещё посмотреть (какая ошибка!!!). На что мужчина резко ответил: “Я и так уже здесь столько времени находился, надоело!” Помучившись еще некоторое время и, видно, внутренне придя к согласию, покупатель смиренно сказал: «Ну, что ж, придётся взять небольшой кредит» ... И сел оформлять договор. Так что же такого было в этом столе?! Зачем переплачивать почти половину планируемой суммы? Ситуация стала приобретать детективный характер. Несмотря на некоторые промахи в общении, продавец была опытной, а любопытство придало ей смелость, и при оформлении договора она опять ринулась выяснять: “Я показала Вам такое огромное количество столов и видела, что многие нравились, но .... Вы ничего не выбрали. А сейчас берёте кредит на стол, но Вас очень смущает и эта цена, и то, что приходится влезать в долг. Скажите, ну почему же именно его вы покупаете?! Мужчина, уже успокоившись от принятого решения (а вы замечали, что покупатели больше испытывают стресс в процессе выбора, а сделав его, расслабляются? Вот поэтому не надо оставлять покупателя наедине с его мыслями, а помогать определиться!), чуть улыбнувшись, ответил: «Вы знаете, я очень много времени провожу дома, работаю у себя в кабинете. И когда я работаю, со мной рядом всегда два моих кота, им будет очень удобно лежать на этих широких пристройках...» Пауза. Барабанная дробь. Конец истории. За что переплатил покупатель? За своих любимых котов, за самого себя и свои ценности, за свой комфорт. А может еще и атмосферу, которая приносит ему продуктивность в работе. За свой критерий выбора. Вот оно - желание покупателя во всей своей красе. К этому нечего добавить. Просто запомнить навсегда и нарабатывать опыт выявления этих критериев выбора у покупателей. Замечу только, что этот критерий выявлен в конце продажи, можно сказать, случайно. Нам же надо научить ваших продавцов находить критерии в начале знакомства с клиентом. Представьте, что этот стол не выставили бы на экспозицию в тот день (а в жизни обычно так и бывает, всю мебель на экспозицию не выставишь). Продавец догадалась бы, что у покупателя живут два кота, которых обязательно надо усаживать за стол? Нет, конечно. Клиент полистал бы каталог, не увидел то, что ему надо и ушёл бы искать дальше. Продажа в 140 тысяч не состоялась бы. Сколько таких несостоявшихся продаж в вашем салоне каждый день?! Как вы считаете, если консультант не узнает, чего хочет покупатель мебели на самом деле, то его уход из вашего магазина с пустыми руками отразится на будущих прибылях? Однозначно! А Вы понимаете, что это не просто однократная потеря прибыли? Вы, на самом деле, теряете гораздо больше. Вот как это происходит. Покупателю нужен стол - это первый факт. У вас он не купил - второй факт. Он купит у ваших конкурентов - третий факт. А куда он пойдет в первую очередь, когда ему понадобится шкаф? Конечно же, снова к ним. “Покупательскую память” не стереть - клиент помнит, где ему помогли решить проблему, и снова пойдёт туда за помощью. Это мы называем - повторные продажи. Это четвертый факт, который не так очевиден при потере покупателя. На самом деле вы теряете клиента не один раз, а и все те разы, которые он мог бы приходить повторно. И последнее... 3 вопроса для осмысления: Выберите одного продавца и попросите его посчитать, со сколькими клиентами в день он разговаривает, и какое количество из них уходят ни с чем? (а лучше установите нашу CRM для мебельной компании, датчики проходимости, и будет у вас ежедневный мониторинг) Сколько всего продавцов ведут работу с покупателями в торговом зале? Теперь вы представляете число посетителей, которые ушли к конкурентам? Если бы и первая, и повторные продажи происходили в вашем магазине, это существенно повлияло бы на прибыль мебельного магазина? Особенно сейчас, когда посетителей и так мало? Я не сомневаюсь, что вы хотите влиять на свои продажи и иметь профессиональный коллектив продавцов. Если бы уже сегодня они применяли в продажах знания, которые я даю, это помогло бы им продавать больше? Если “да”, то приглашаю вас записать их на Онлайн-Программу подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Продавцы будут не только учиться без отрыва от работы, но и выполнять задания на практике. Познакомьтесь с этой результативной Программой, которая уже стала популярной. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  5. Версия  

    6 скачиваний

    Как подвести покупателя к принятию решение о покупке Представляю вам практические советы, которые будут даваться на 2-х недельном интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”. Далее эти техники должны отрабатываться в перерывах между занятиями. Как выяснить у покупателя критерии выбора? Нужно задавать вопросы, касающиеся его жизни, его личности, его ценностей. В нашей программе «Ас мебельных продаж» собрано огромное количество вопросов и приведены те примеры, которые продавцы могут использовать сразу после прохождения тренинга. Там даже дан способ «Альтернативная воронка». Он подводит клиента к тому решению, которое нужно вам. Обучите продавцов применять этот способ. В этой статье я приведу лишь несколько вопросов, которые помогут продавцам узнать предпочтения и финансовые возможности покупателя. Возможно, вашим продавцам неловко задавать вопросы на личные, может быть, интимные темы. Однако, если они хорошо отработали этап установления контакта с покупателем (про него я рассказывал в статье Продавцы слышат от покупателей “Я только посмотрю...” - что делать?), то к этому моменту у них с потенциальным покупателем сложились доверительные отношения и тогда будет проще задавать эти вопросы. Ошибки продавца-консультанта или что нельзя говорить покупателям Обычные вопросы продавца при продаже шкафа-купе: Сколько дверей хотите в шкаф? Три. Хорошо. Штанги, полки какие будем делать? Для верхней одежды, для нижней, ага. Сколько полок будет? Так, три штуки, отлично. Профиль какой поставим: алюминиевый, стальной? Давайте алюминиевый, он надёжней. Сборка, доставка наша? Ага, записал. Итак, ваш трехстворчатый шкаф с двумя штангами для верхней одежды, с тремя полочками, с алюминиевым профилем, с зеркалом посередине будет стоить 75 тысяч. Доставка и сборка наша. Устраивает? Вроде бы нормальный разговор, правда? Только покупатель почему-то чувствует себя ходячим кошельком, который попал на конвейер по продажам, где с него снимают информацию о полочках и профилях, в которых он мало разбирается. А где здесь принцип индивидуального подхода к клиенту? Где выявление критериев выбора покупателя? Где возможность увеличить средний чек? Ничего этого нет. Устраивает? А-а-а, желаете ещё подумать? Ну что ж, хорошо. Мы будем рады видеть вас снова. Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите! Примеры успешной работы с покупателями Я покажу примеры того, как не упустить клиента, интересуясь его жизнью Я дам не все вопросы, лишь несколько основных, но вы уже почувствуете разницу. Давайте возьмем три группы товаров: шкафы-купе, диваны и кухни. 1. Продаём шкаф-купе Клиент говорит: - Хотелось бы за эту цену что-нибудь побольше, повместительнее... Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: Кто будет пользоваться этим шкафом? Мужчина и женщина. А хотите мы тогда сделаем отдельно женскую и отдельно мужскую половину? Есть ли маленькие дети? Сколько лет? Ага, 3 годика. А давайте его сразу приучим к порядку и предусмотрим место для его вещей, чтобы он сам мог их доставать. Есть ли собаки или кошки? В шкаф не забираются? Забираются. Лежат там? А давайте мы сделаем полочку для них. Катается ли кто-то в семье на лыжах? Нужно ли место для стремянки или пылесоса? Ведь все это можно разместить в шкафу-купе. 2. Продаём кухню Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: А как часто вы проводите время на кухне? Как часто готовите? Ведь если не часто, то зачем предлагать только практичные материалы для фасадов и столешниц, человек и так их не повредит. Очень важно узнавать рост человека и подводить его к образцу “примериться”. Для чего? Чтобы предложить ему высоту шкафов такую, которая будет удобна, чтобы на ней готовить. Всегда задавайте вопрос: а как часто вы пользуетесь духовым шкафом? Ведь если женщина любит готовить и часто им пользуется, то его лучше поставить отдельно, на ту высоту, чтобы было удобно доставать пищу. 3. Продаём диван Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: А постельное белье Вы куда будете убирать? Если некуда, то давайте предусмотрим ящик для белья. Это не намного дороже. Есть ли у Вас кошки? И вот здесь не спешите предлагать только флок, сначала выясните, а царапают ли кошки мебель? Если не царапают, то ведь можно предлагать и другие ткани. А если царапают, то уже тогда только флок. Уточните у покупателя, «а к вечеру Ваши ноги не устают»? Если устают, то предложите им подставку для ног – пуфик или банкетку. И покупатель почувствует заботу о нем. Уважаемые коллеги, научите своих продавцов не только презентовать товар, но и выстраивать диалог с клиентом. Пусть каждое их общение продавца с покупателем станет индивидуальным. Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас (Стилистика авторов сохранена. Синим цветом выделены техники продаж, пройденные на тренинге). 1. Ольга, продавец-дизайнер, компания “Наше мебель”, кухни. 2. Ирина, продавец, компания “Командор”, шкафы-купе Где взять продавцов, умеющих работать с покупателями? Нужны ли вам такие продавцы - решать только вам. Как выстраивать диалог с клиентом, чтобы он быстрее принимал решение о покупке и рекомендовал вас своим знакомым, мы обучаем продавцов на Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели Эта Программа нужна вот этим компаниям, которые уже записались: лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Небольшие мебельные салоны, у которых каждый клиент на счету. Сети из 5-15 магазинов, которые теряют продажи из-за некомпетентности персонала. Компании, у которых нет времени и возможности обучать своих продавцов и продавцов своих дилеров и франчайзи. Но Вам она не нужна, если: У Вас хорошие продажи. Продавцы выполняют план регулярно. Нет времени. Сейчас не время (а у Вас оно вообще бывает?) Доходы постоянно растут. Персонал только радует своими навыками общения. Надо дождаться осени-сезона. P.S. А в каком списке Вы и ваша компания? Больших Вам прибылей от мебельных продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  6. Версия  

    7 скачиваний

    Если вы имеете прямое отношение к продажам мебели, то скорее всего вас интересует, что нового появилось в этой отрасли. Предлагаю вам ознакомиться со статьей «Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж». Прочтите всю публикацию и вы узнаете, что оказывается можно добиться высокого показателя продаж, совершенно не имея опыта в мебельных продажах. И при этом с успехом увеличивать объёмы выручки в течение одного месяца. Это поможет вам в построении своей собственной карьеры продавца-консультанта мебели. Что нужно знать продавцу мебели Для консультантов по продаже мебели, несмотря на экономический кризис, наступили интересные времена. А именно: перспективы карьерного роста, возможность самореализации. И это не мои домыслы, это факты. Сотрудники моей компании провели опрос: из 30 продавцов-консультантов мебели, которые проходили тренинг “АС мебельных продаж”, 28 человек считают справедливой оплату их труда, и 27 хотят расти по карьерной лестнице. Если вам интересно это направление, погружайтесь в чтение. Система оплаты практически везде одинаковая: оклад + проценты от объема продаж. У хороших продавцов премия, которая выплачивается за продажи, всегда превышает окладную часть, порой в несколько раз. Просто нужно научиться проверенным техникам продаж и конвертировать большее количество посетителей мебельного салона в покупателей. Как это сделать, вы узнаете далее. Реальная история менеджера по продаже мебели без опыта работы А сейчас я хотел бы обратить внимание тех, кто считает что менеджер по продажам без опыта работы не может рассчитывать на достойную оплату своего труда. Реальная история девушки из г. Кузбасс, которая устроилась продавцом-консультантом в салон мягкой мебели. В июле 2015-го за 27 моих смен выручка торговой точки увеличилась на 75%. Представьте себе соискателя, который имеет такие достижения в резюме по продажам мягкой мебели. Даже если не судьба, как у нас любят сетовать, увольнение, сокращение, а у консультанта в портфолио уже будет такой вот пунктик. Как думаете, долго продавец будет искать себе работу? И это, несмотря на то, что опыт работы в продажах мебели у этой девушки на тот момент был всего 3 месяца. Может быть, она от рождения продавец? Это не совсем так, а, точнее, совсем не так. Ей немного повезло, а всё остальное - дело техники. Точнее, техник продаж, который я давал в тренинге «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Повезло ей потому, что в тренинг она попала “вынужденно”. Ко мне её направили от компании, в которой она работает продавцом-консультантом мягкой мебели. А дальше она стала активно применять то, что давалось на тренинге. Вот её дословный отзыв: “Мне очень понравились Ваши уроки, они мне очень помогли, т.к. в мебельных продажах я всего 3 месяца. Вы научили меня техникам продаж, которые я стараюсь использовать в своей работе. За июль месяц ТТ, на которой я работала 27 смен, увеличила сумму выручки на 75%. Работаем с сегментом эконом+ и средний. Спасибо за Вашу активную работу с нами в течение всего вебинара.” Анна Гостеева, Кемеровская область, Кузбасс И это не единственный случай, когда добавив к активности и инициативности правильные приемы продаж, получается такой результат. Советы продавцам мебели: Научитесь техникам работы с покупателем Мебельные компании, которые развиваются, а не стоят на месте, будь то опт или розница, инвестируют в обучение своего персонала. Именно для таких компаний я провожу тренинги. Компании-лидеры выстраивают системное внутрикорпоративное обучение, потому как считают, что это один из важнейших факторов стабильности и роста. А где же карьера, перспективы, возможности? Спросите вы. Соответственно, если вы планируете работать и строить свою карьеру в мебельной отрасли, выбирайте компании, которые не просто продают качественную мебель, а тех, кто растёт и масштабируется за счёт инвестиций в персонал: спрашивайте об этом на собеседовании, чтобы не терять время. Узнавайте у своих коллег во время стажировки или испытательного срока, предлагают ли руководители возможность для обучения. Если компания, в которую вы хотите устроиться на работу, не проводит для сотрудников тренинги, курсы, семинары, значит, вам понадобится много времени, чтобы научиться грамотной работе с покупателем и будет сложно выстроить карьеру. Только при определенном стечении обстоятельств вы сможете много продавать и получать хорошие премии за продажи. Примером для подражания в плане систематизации обучения персонала является компания Elfa, которая обучает не только своих сотрудников, но и дилеров. Для их региональных представителей я проводил тренинг в июле в Москве. Но не нужно только полагаться на компанию, в которой вы работаете. Развивайте себя самостоятельно. Читайте литературу, посвященную продажам. Я начал заниматься продажами еще в 1994 г. Тогда найти любую книгу по продажам было тяжело, их было мало в продаже. Часто мы даже ксерокопировали целые книги, так как иначе их было не достать! С тех пор прошло много времени, и я собрал целую библиотеку. До сих пор слежу за новыми книгами, появляющимися в продаже. Но сейчас на рынке продается очень много "перепевок" той литературы, чаще всего, в худшем исполнении. Горе-авторы переписывают прочитанное и, даже, не ссылаются на первоисточник. Так что, несмотря на изобилие книг в магазинах, найти хорошую литературу стало еще сложнее. Я, для себя, поделил литературу по продажам на 2 категории: технологичную и личностно-ориентированную. Технологичная (кратко обозначу "Т") - та, в которой описываются преимущественно техники продаж (этапы продаж, как устанавливать контакт, задавать вопросы при выяснении критериев выбора клиентов, обрабатывать возражения и тому подобное). Личностно-ориентированная (кратко обозначу "ЛО") - в ней описываются либо общие принципы, которые ведут к успеху и не только в продажах, но и в жизни. Эта литература посвящена тому, какой личностью надо стать, какие качества приобрести, чтобы Вы добивались своих целей и реализовывали себя. Есть книги, в которых есть оба раздела (кратко обозначу "Т+ЛО"). Как работать с литературой Не отбрасывать сразу ту информацию, которая кажется непонятной, неприменимой, абсурдной, неприемлемой вам сейчас. Часто, это так только на первый взгляд. Но потом появляется мысль, как ту или иную технику можно использовать в своей работе. А, возможно, такое восприятие происходит, пока вы тот, кто есть сейчас. Начав заниматься собой, прорабатывать свои качества, вы вдруг обнаружите, что те моменты, которые казались непонятными или неприемлемыми, стали очевидными. И вы начали их использовать в своей деятельности. Например, проводя тренинги, я постоянно слышу такой вопрос: "А сколько раз можно пытаться установить контакт с покупателем, если он так и не реагирует? Не покажусь ли я назойливым?" Как правило, этот вопрос идет и от неуверенности в себе, и от непонимания основ коммуникации, и от незнания правильных техник установления контакта. После тренинга обычно этот ментальный барьер снимается, так как на нем мы прорабатываем все эти три области. После прочтения книги тоже может потребоваться, чтобы прошло время для осознания, как начать применять новые знания в жизни. И нужно время, чтобы сформировались новые качества личности. У меня было время, когда я начинал читать книгу и вдруг испытывал какое-то беспокойство. Как я заметил позже, это происходило с литературой, которая оказывала на меня сильное воздействие, и требовала от меня личных изменений. Такое "беспокойство" стало для меня критерием хорошей книги Работайте с книгами активно: подчеркивайте нужные места; загибайте страницы, к которым захотите еще вернуться; пишите на полях свои пометки. В электронных книгах это все можно тоже легко делать! Лучше начать с этих книг: 1. Фрэнк Бэттджер. Рекомендую 2 его книги: а) “Вчера неудачник, сегодня преуспевающий коммерсант". (Т+ЛО). В легкой увлекающей манере автор рассказывает, как ему удалось добиться огромного успеха в продаже страховок. На реальных диалогах и ситуациях с Клиентами Ф. Бэттджер показывает, какие техники он использовал для склонения их к покупке страховок. В книге также приведена очень простая и действенная система развития своих личностных качеств. Я ей пользовался сам, и это работает! б) "Удачливый торговец". (Т) После прочтения 1-ой книги эту уже можно не рекламировать Вам самим захочется продолжения! Скажу лишь одно, в ней приведены целые страницы из диалогов с Клиентами. Дается подробный анализ этих ситуаций и, что повлияло на тот или иной результат. 2. Гари Фридман, "Нет, спасибо, я сам посмотрю". (Т) Автор книги сам когда-то был продавцом мебели, и много примеров в книге он приводит из мебельной сферы. Читается легко. Познавательно. Многие приемы продаж просто повторить. Описаны интересные фишки для закрытия сделки. 3. Ог Мандино, “Величайший в мире торговец”. (ЛО) Эта книга помогает развить в себе личные качества, которые помогут Вам добиваться своих целей в продажах, работе, жизни. 4. Сергей Александров, книга-инструкция “Как стать асом мебельных продаж”. (Т). Неужели до сих пор не читали?! Скачать здесь Чтения недостаточно. Нужно еще и тренироваться! Посещайте вебинары, семинары, тренинги. Многие из них сейчас бесплатны. Если вам интересно развиваться не только в продажах, то понадобится литература и курсы по менеджменту, психологии. Делайте запросы мне на почту, я подскажу, что почитать, какие мероприятия посетить. Каждый продавец-консультант мебели способен зарабатывать больше, а кто захочет, сможет выстроить карьеру. Ко мне постоянно обращаются руководители мебельных компаний в поиске хороших продавцов, администраторов, управляющих. Ваш путь может выглядеть так: продавец-консультант ►►► старший продавец / администратор ►►► управляющий одной торговой точки или нескольких ►►► директор всей розницы. Вы можете пойти и по другому пути, стать наставником для других продавцов, специалистом по обучению. Как научиться работать с сомнениями и возражениями покупателей? Если перспективы роста в мебельной отрасли вам видятся реальными, возьмите управление вашей карьерой в свои руки и действуйте. Дайте знать руководству, что вы хотите большего, чем обычный продавец в салоне мебели. Действуйте по такому алгоритму: Скачайте бесплатно книгу-инструкцию «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». В ближайшую вашу смену примените техники продаж мебели на практике. Убедитесь, что они работают. Поделитесь книгой с вашим коллегой. Пусть коллега применит техники, таким образом, вы снимите сомнения на тему “не каждому дано”. Покажите книгу вашему руководству и расскажите о своих достижениях. Покажите вашу заинтересованность в лучших результатах. Ведь вам непросто большая зарплата в этом месяце нужна, вы хотите выстроить карьеру. Для этого сделайте следующий шаг. Ознакомьтесь с содержанием ближайшего онлайн-тренинга «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Покажите эту страницу вашему руководителю, сказав следующее: “Помогите мне и моим коллегам увеличить объёмы продаж мебельного салона в следующем квартале”. Во время обучающего процесса вы научитесь техникам продаж, которые помогут большее количество посетителей конвертировать в покупателей, что непременно отразится на результатах продаж. Каждый шаг продавца в этом онлайн-интенсиве продуман до мельчайших подробностей: захват внимания → выявление потребностей → убеждение → снятие возражений → закрытие сделки → дожим. Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели: Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни. Еще одна история продаж от другого моего ученика: Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить? Эти 2 истории построены на тех техниках продаж, которые давались на онлайн-тренинге “Ас мебельных продаж”. Вы поймёте почему так складывались диалоги и какие техники применялись, когда сами пройдете этот курс. Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж? Потому что каждую из них я проработал лично. Да! Я проверял методы продаж на себе. Сначала я наблюдал за тем, как работают “звёзды” мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями. Сам продавец, который любит свою деятельность, интуитивно выходит на результативные приёмы, но он не может описать свои действия, потому как считает, что ничего особенного не делает - просто работает. Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека. Формулы продаж, которые однозначно - работают! Часть этих формул и техник описаны в “Инструкции, как стать звездой”, которую я рекомендовал выше. Их будет достаточно для того, чтобы вы смогли увеличить свой доход. А для того чтобы его приумножить, приходите на двухмесячную Онлайн-Программу «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Поделюсь самыми свежими наработками. Пройдя тренинг, вы сможете не только систематизировать свой опыт, узнать новое и начать продавать больше, но и впоследствии обучать других. Это будет еще одним шагом в вашем профессиональном и личностном развитии и мостиком к карьерному росту! И уже сейчас в «живом» формате в Санкт-Петербурге начала работать школа для подготовки специалистов по внутрикорпоративному обучению «Как Вам из продавца сделать АСА мебельных продаж. 26 уроков по продажам мебели». Программа рассчитана на 2 дня, 16 часов. Записывайтесь на ближайший тренинг! До встречи! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  7. Версия  

    4 скачивания

    Методика по увеличению продаж мебели - от идеи до реализации По специальности я инженер по конструированию ракет, но когда обучение подходило к концу, стало понятно, что эта профессия уже не сильно востребована. Жизнь в стране в 1994 была бурной и неопределенной, и на волне становления рыночной экономики меня внесло в продажи. С тех пор прошло более 20 лет, и эта область деятельности меня захватывает до сих пор. Когда я начинал заниматься продажами, не было ни книг, ни курсов, чтобы научиться продажам. Мало было и тех, кто мог что-то связное о них рассказать. Приходилось учиться методом “набивания шишек”, и это был не самый эффективный путь, так как в процессе терялись сделки, клиенты, деньги. Время от времени появлялись западные гуру, переводные статьи, психологи начали пытаться адаптировать тренинги коммуникации для обучения продажам, но практикам всегда хочется получить готовые решения и лучше “из первых уст”. С тех пор меня и начала преследовать мысль: “Вот как было бы хорошо иметь/заполучить готовую практическую методику продаж и сразу начать много зарабатывать. Поработав в разных отраслях, я понимал, что помимо универсальных приемов продаж, нужны еще “донастройки” с учетом специфики Клиента или, как теперь это называю по-умному, модели потребления. Начав в 2002 г работать с мебельной отраслью, я только утвердился в этой мысли. В мебельном бизнесе модель потребления различна в сегментах Эконом, Средний, Средний+ и Премиум. Ничего готового на тот момент не было, а продавать надо было “здесь и сейчас”. Но прошло еще 5 лет прежде, чем была создана первая версия “Методики по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели”. Почему так долго создавалась методика, которая помогает продавцам продавать больше мебели? Чтобы создать действительно что-то работающее, подходящее для обучения всех, а не единиц, нужны не домыслы, не компиляция отовсюду разных техник продаж, а серьезное изучение поведения, прежде всего, покупателей, которые приходят в мебельный магазин. Необходимо исследование той самой модели потребления, “цепочки действий” покупателя при выборе мебели и принятии решения о покупке. На это ушли месяцы наблюдений за ними в разных городах, были проведены сотни интервью. Изучались модели поведения покупателей при нахождении в торговом центре, в отдельно стоящих магазинах, при первом знакомстве с товаром, при первом контакте с продавцом, в процессе расспросов и создания дизайн-проекта, при фразах “надо подумать” и сомнениях, возражениях и других их “мучениях”. Параллельно я наблюдал за работой асов продаж мебели (теперь так называется мой авторский тренинг по обучению продавцов лучшим техникам продаж мебели), изучал их сильные ходы в отношении покупателей, которые позволяли, вроде, вполне обыкновенным людям, продавать, порой, в 2-3 раза больше их коллег по фирме. И много времени занял процесс сведения всей этой информации в единую стройную систему последовательных шагов для влияния на покупателя, пришедшего за мебелью. Недостаточно было создать такую методику, нужно было сделать ее доступной для обучения простых людей (не гениев), приходящих в продажи из учителей, врачей, инженеров, студентов и т.д. А потом началось тестирование созданной методики на практике. Я лично стоял на торговой точке и перепроверял те приемы, которые там описаны. Обучал этим приемам продавцов и замерял их результат после применения. И только после этого мы выпустили “Методику по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” в свет. Теперь и Вы можете обучаться по ней и обучать свою команду! Большое спасибо хочется сказать тем людям, которые помогли своими наблюдениями, находками и предоставляли свои магазины для нашей работы. Особо отмечу компании “Наша мебель” в лице собственника Романа Павловского, их коммерческого директора Евгения Львовича Маркова и продавцов Надежду Белую, Наталью Колесникову, Ольгу Сидорову, компанию “СтолБери” в лице Генерального директора Александра Андреева, Ирину Солдатенкову, продавца компании “Командор-Плюс”. И спасибо всем моим коллегам по ММКЦ, с которыми было немало дискуссий в ходе создания методики. Что я открыл, наблюдая за покупателями и продавцами? 1-ое важное открытие - время установление контакта с покупателем Я люблю задавать вопрос: “Через какое время надо обратиться к посетителю, зашедшему на торговую точку?” через 30 сек, 1-2 мин, сразу, иное На этот счет существует много мнений, и я когда-то придерживался одного из них - покупателю надо дать осмотреться, чтобы он почувствовал себя комфортно. И здесь жизнь внесла свои коррективы. Теперь я точно знаю, что правильный ответ - до 10 сек надо что-то предпринять, чтобы начать формировать точку зрения покупателя. Почему это так, подробно описано в книге-инструкции “Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок” Кстати, есть и еще один интересный вопрос, на который в большинстве случаев отвечают неправильно: “Что надо сделать в первую очередь, когда покупатель заходит в магазин?” улыбнуться, поздороваться, промолчать, другой вариант А как бы Вы ответили на этот вопрос? Напишите в комментарии к статье. 2-ое важное открытие - типы ситуаций и покупателей мебели и классификация техник продаж под каждую ситуацию Казалось бы, все люди разные. Но эти разные люди начинают себя вести схожим образом в стандартных ситуациях, например, при выборе мебели. Хорошая типология берется из жизни, из наблюдений, а не тянется из психологии, НЛП и тому подобных областей. Поэтому я учу продавцов тому, что есть в жизни, что легко определяется и сразу понятно с первых секунд появления покупателя на торговой точке. Если когда-нибудь Вы слышали, что покупатели, приходящие на торговую точку, делятся на 4 следующих типа, то знайте, что такую классификацию впервые предложил я: Тип № 1: «Покупатель-“сквозняк” (пробегающий, скорее даже пролетающий сквозь торговую точку». Тип № 2: “Покупатель-экскурсант” (ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает). Тип № 3: “Покупатель-созерцатель” (войдя на экспозицию, в течение 3–5 секунд подходит к конкретному товару, останавливается и начинает его рассматривать). Тип № 4: “Покупатель-разведчик / диверсант” (заходит и сразу сам обращается к продавцу либо комментирует увиденное). Зачем нужно было классифицировать покупателей? Правильная классификация дает возможность свести все разнообразие ситуаций на торговой точке к стандартным, что позволяет разработать четкие схемы поведения продавца в каждой. Под каждый тип покупателя можно подобрать свои, наиболее действенные, способы установления контакта и, таким образом, вовлечь во взаимодействие большее количество посетителей. К каждому из 4-х типов я подобрал наиболее эффективные приемы, а всего их 10. Важно правильно применять эти способов зависимости от конкретной ситуации, тогда эффект будет максимальным. Более того, мне удалось связать эти приемы в цепочки последовательных действий, которые позволяют разговорить самого неразговорчивого, заинтересовать сомневающегося и утихиморить излишне болтливого покупателя. Подробнее о каждом типе и некоторых приемах работы с ними Вы можете прочитать, скачав написанную мною книгу-инструкцию “Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок” Такая система работы с покупателем облегчает обучение и новичков, и «старичков», и за короткий срок повышает их профессионализм. 3-е важное открытие - покупателю важно место, где он покупает И это не стандартное триединство, что надо продать себя, товар и фирму. Кстати фирму надо продавать по определенным правилам, отстраиваясь от конкурентов. Здесь я имею в виду другое. Так как чаще всего мебель покупается на заказ (не из наличия), а сроки поставки растягиваются от 2-х недель до 2-х и более месяцев, то покупатель тревожится за внесенную сумму. Ситуации, когда фирма исчезала с деньгами покупателя, не единичны. Поэтому важно задавать критерий надежности компании, важно донесение, что компания обеспечит сохранность оставляемой предоплаты. Покупателям, приходящим в магазин, важен не только товар и фирма-производитель, но и место (конкретный магазин и компания), в котором они его приобретают. Скажете, очевидная вещь! Согласен. Только почему тогда продавцы могут прекрасно презентовать товар, но совсем ничего не говорят о своей компании, которая его поставляет, в которой они сами работают. Ведь деньги покупатели оставляют в вашем магазине, а не отправляют сразу производителю, и вы выступаете гарантом, что товар придет качественный и вовремя (сейчас я не рассматриваю тот случай. когда производитель имеет свою розничную сеть). А похожий товар можно найти и у других. В “Методике по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” есть целый раздел, как грамотно спозиционировать свою фирму в глазах Клиента. 4-е важное открытие - как озвучить стоимость Речь идёт о подаче не одной расчетной цены, а 3-х для премиум-сегмента (базовая, средняя, все включено), 2-х для среднего и эконом-сегмента (как хочет покупатель и как считает правильным продавец). Также в Методике я даю приём «5 шагов задания ценового диапазона». Продажа мебели с помощью создания дизайн-проекта - один из сложных этапов продаж. В нем есть своя последовательность и много особенностей, которые скрыты от глаз. Я расскажу лишь об одной - как озвучить стоимость клиенту после того, как дизайн-проект сделан, и Вы пояснили, какие модули, наполнение, фурнитуру предстоит заказать. Бывает, Клиенты говорят: “Мне нужно уложиться в эту сумму”, или произносят: “Мне что-то среднее”, или так: “Давайте по полной, главное, чтобы было максимально удобно!” А что делать в этих ситуациях продавцу, который знает, что можно найти дешевле, такое же или, даже, лучше? Как угодить покупателю не только дизайн-проектом, но и ценой? Здесь есть свои фишки. Подробно я их разбираю на тренинге по продажам. Скажу одну. Недостаточно удовлетворить запрос покупателя, чтобы продать. Покупают у профессионалов. Для этого надо себя им показать. И продавец не должен во всем потворствовать покупателю. Когда Вы создаете дизайн-проект под бюджет, обязательно предложите и свой альтернативный вариант, как по компоновке, так и по цене. То есть, Вы должны просчитать 2 цены, и их озвучить. 5-ое важное открытие - Короткая и длинная продажа Продажа по упрощенному алгоритму без детального выяснения потребностей малых форм и простых групп товаров (комоды, столы, стулья и т.д.) и длинная продажа сложных изделий. При этом составлены разные алгоритмы продаж для корпусной, кухонь и мягкой мебели. Подробнее алгоритм продаж кухонь, корпусной мебели и мягкой мебели вы можете посмотреть на сайте ММКЦ в соответствующих разделах. 6-ое важное открытие - двойные вопросы и техника СУВ 7-ое важное открытие - матрица ВЛИП (первичные и вторичные возражения) До этого было просто деление на истинные и ложные возражения без отделения разных техник по первичным и вторичным. 8-ое важное открытие - МИФ и эмоциональный якорь для предметов интерьера 9-ое важное открытие - типы запросов на входящих звонках и алгоритм работы с ними (абстрактный, конкретный) Не было ранее такого деления по типам и аргументации в зависимости от них. 10-ое важное открытие – дожим как способ прояснения ситуации (а не как способ стимулирования сделки) Есть и другие находки, которые раскрываются в отдельной работе с Клиентами Посмотрите видео (20 мин.), в котором я рассказываю, в чём уникальность нашей Методики: Два показательных результата клиентов ММКЦ Все эти открытия учтены в “Методике по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели”. Сейчас еще в прилагаемых к методике стандартах раскрыты самые специфичные вещи, касающиеся продаж кухонь на заказ, корпусной, мягкой мебели и предметов интерьера. Поэтому наши Клиенты, пользующиеся ей, делятся такими результатами. Рассказывает Анастасия Плотникова, директор по персоналу компании «Интерьерная Лавка», www.inlavka.ru, г. Москва: ««Интерьерная Лавка» –— это сеть из 76 салонов по всей России, которая предлагает своим клиентам мебель и предметы интерьера в стиле «Прованс», и является эксклюзивным дистрибьютером известных французских брендов Comptoir de Famille, Country Corner, Maryse a Paris. Помимо собственной розницы мы имеем обширную франчайзинговую сеть. Клиенты «Интерьерной Лавки» –— это люди, привыкшие к хорошему сервису и высокому качеству. А концепция компании и ее стиль предполагают особое отношение, и атмосферу, которую мы создаем своими руками. Мы задумались над тем, чтобы на уровне технологий сформировать единые высокие стандарты обслуживания наших клиентов. В этом случае вновь приходящие продавцы-консультанты сразу бы получали необходимые знания и понимали наши ожидания и представления о том, как нужно обслуживать клиентов. Эти моменты были особенно важны для нас, так как мы стремимся выстраивать долгосрочные отношения с каждым клиентом. Сложность разработки стандартов состояла в том, что компания представляет на рынке два формата: мебельный («Country Corner by Интерьерная Лавка») и аксессуары + мебель («Интерьерная Лавка»). Если мебель –— это продуманная и просчитанная покупка, то аксессуары –— более эмоциональная, поэтому подход для каждого из форматов должен был быть свой, особый. Вот с таким запросом мы и обратились в «Международный Мебельный кадровый Центр». В итоге было разработано два стандарта по продаже мебели и аксессуаров (для двух форматов) и план по их внедрению. Мы наметили ряд мероприятий: – это было и обучение продавцов, и руководителей, и наших франчайзи, проводились акции «Тайный покупатель». Впоследствии мы перестроили и систему управления розничными точками, и обучение, создав наглядное учебное пособие для продавцов-консультантов и организовав систему аттестации. Внедрение стандартов обслуживания клиентов увеличило показатели конверсии во всех салонах и, как следствие, повысило выручку. Помимо этого, наличие стандартов сформировало у руководства нашей компании, представителей учебного центра, специалистов отдела маркетинга и розницы единое понимание того, как мы хотим обслуживать наших покупателей, и как это нужно делать. Нам удалось скорректировать процесс отбора новых сотрудников. Теперь на собеседованиях мы, прежде всего, обращаем внимание на способность и желание кандидатов обучаться и их готовность следовать стандартам компании». Рассказывает Хегай Сергей Валерьевич, Генеральный директор компании «Мега Арт», сайт компании www.megasmart.kz: «Мы приобрели Методику по работе с клиентом для увеличения продаж мебели и видео уроки в 2013 году. Результаты применения вашей методики очень порадовали. Мы сравнили 2013 год, когда работали без вашей методики, и 2014 год. Средний чек в компании вырос на 50 %. Наш средний чек был в 2013-ом 360 тыс. тенге на одну сделку, а сейчас вырос до 540 тыс. тенге на одну сделку. Честно говоря я очень доволен вашей работой и теми продуктами, которые вы нам дали. Потому что до вас обращался в алмаатинские компании, но они не заточены именно под мебель, они просто продажники. И ту книгу продаж, которую они нам писали, мы заплатили денег за неё немеренно сколько, при этом не получили вообще результата никакого… Ну там 2-3 пункта каких-то для себя взяли и внедрили у себя, касающиеся этики и торговли, а в остальном - ни о чем. Ваша книга более детальная, в принципе там доступно всё объясняется. И видеоматериал нам очень сильно помог! Потому что без видеоматериала пытались вдолбить в людей через книжку, читали и рассказывали - ничего не получалось… Как только мы стали работать с вашими видеоматериалами, у нас получилось достучаться до сотрудников». Выведите на чистую воду нечистоплотных бизнес-тренеров и обезопасьте себя По разработанной мною методике пытаются работать многие бизнес-тренеры и консультанты. Правда, не всегда делают это правильно. Теперь Вы можете легко проверить компетентность и порядочность любого, кто использует наши методики, классификацию покупателей и приемы продаж. Задайте обучающему Вас специалисту всего несколько вопросов: ►Во-первых, бизнес-тренер должен знать, кто разработал эту классификацию, каким образом выстраивалась эта типология, в чем ее отличие от других, какие приемы и нюансы их применения есть в зависимости от ситуации на мебельной торговой точке. ►Во-вторых, он должен четко объяснить, что такое “двойные” вопросы и какое их количество должно быть задано по отношению к покупателю “Разведчик-диверсант”. ►В-третьих, при работе с возражениями нужно оперировать матрицей “ВЛИП” и уметь соотнести с ней различные способы их отработки. ►И конечно, на слайдах и в раздаточных материалах порядочного бизнес-тренера должны обязательно быть ссылки на первоисточник в таком виде:Александров С. А. “Методика по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели”, Международный Мебельный Кадровый Центр, 2007 г. Хотели бы Вы обучать детей у педагога, который не знает первоисточники и не может внятно объяснить материал? Какие ценности он привьет, скрывая методики других учителей? Как правило, скрывают что-то из-за детского комплекса неполноценности. Если у бизнес-тренера есть такой комплекс, то ничего хорошего он привить не сможет. Обучение взрослых - серьезное ответственное дело, требующее самоотдачи и постоянного саморазвития и изучения опыта, методик других специалистов. Незачем изобретать велосипед, профессионалы всегда знают, что есть лучшее на данный момент в их области деятельности, используют это, корректно ссылаясь на работы коллег. Только так можно и самому выйти на новые разработки. Может показаться, а что здесь такого, надо ли быть таким щепетильным?! Оказывается, надо. «Самая верная дорога в ад - та, по которой спускаются постепенно, дорога пологая, мягкая, без внезапных поворотов, без указательных столбов», — писал сэр Клайв Стейплз Льюис. К сожалению, бытует мнение, что неэтичное поведение в жизни и на работе - удел нескольких испорченных людей. Это заставляет многие организации не замечать того очевидного факта, что все мы рискуем поступить нечестно под действием определенных обстоятельств, даже если обычно воспринимаем честность как норму”. Только это совсем не так. Сейчас мы проводим обучение мебельщиков только в соответствии с Методикой и нашими стандартами. Самая последняя наша разработка в области обучения продавцов мебели - Программа подготовки профессиональных продавцов мебели «31+ день». Начиная с августа 2016 года, в трёх потоках Программы обучено 775 продавцов из 179 компаний России и стран СНГ. 4-й поток стартовал 23 января 2017 года. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  8. Версия  

    2 скачивания

    Эту историю прислал мне Андрей Александрович Горбунов, директор по персоналу мебельной фабрики «Балтика Мебель» Как сборщик стал ведущим менеджером по продажам В 2002 году в небольшом провинциальном городе, в обычном мебельном магазине «эконом» и «эконом плюс» сегмента приняли на работу сборщика мебели. Парень вернулся из армии и не имел опыта работы с мебелью, при трудоустройстве не упоминал, что ранее несколько лет отработал на рынке в Москве продавцом картриджей для «Дэнди». Итак: Утро. Сборщик получил распоряжение собирать шкафы к офисным комплектам в торговом зале. Леди, гордо именовавшиеся «Менеджеры» - 2 шт, играя в «Косынку», пили утренний кофе. В магазин вошли двое: 1-ый - в кожаном плаще, слегка полноват, лет 50-ти от роду, на пальцах «гайки» размером с тракторные, 2-ой - в костюме «при параде», лет так 35-40, худощав в меру. Сделав шаг за порог, остановились осмотреться. Рабочие столы менеджеров располагались по обе стороны от входа на расстоянии 5-ти метров . Леди подняли глаза и, оценив посетителей как «мегапрем» (напомню, магазин - «эконом и эконом плюс»), решили не прерывать наслаждение утренним кофе. «В нашем магазине всё слишком дешёвое чтобы их заинтересовать» - думалось им. Директор не запрещал пить кофе, настаивал лишь предлагать его посетителям, так как были и товары по индивидуальным эскизам, и товары под заказ, и гора каталогов. Мужчины, улыбнувшись встречным взглядам, пошли в сторону секций с офисной мебелью. «Фора» - одна из дешёвейших коллекций, привлекла их внимание, заулыбались. «Актив» - более дорогой сегмент, был исследован подробнее. Сборщик, производивший работы, остановился, дабы не мешать покупателям. Немного погодя, убедившись в отсутствии заинтересованности «менеджеров», принял решение пообщаться. Не по нутру ему было, что покупатель есть, товар есть, а продавца нет. На тот момент не было в практике этого магазина обучений, тренингов, семинаров... Был опыт, а опыт гласил «Помоги человеку решить его проблему!», он же не просто так сюда пришёл. «Добрый день, могу ли я вас отговорить от приобретения данного комплекта?» - с таких слов начал подход сборщик. Когда посетители общались между собой, сборщик чётко слышал, что мебель нужна в кабинеты конкретно этим двум персонам. Конечно, нельзя оценивать людей по внешнему виду, но что-то говорило внутри «По другому никак…! «Фора» за 2000 рублей и «Актив« за 4000 не вяжутся с образом посетителей». Мужчина в плаще улыбнулся, а посетитель в костюме спросил «А сможешь?». Так завязалась беседа, где им предложили коллекцию «Танго» на 2 сегмента выше... Когда выяснилось, что комплектов нужно три (один из них - для секретаря), пересмотрели предложение: взяли два комплекта «Танго» в “полном фарше”, а секретарю поставили «Актив». Покупатели пытались уговорить сборщика поставить секретарю «Фору», но слова «По приёмной судят о Вашем отношении к сотрудникам» - сделали своё дело. Для пущего удобства, после уточнения габаритных размеров помещения покупателей, с предложения сборщика сделали схему размещения мебели в программе «Аркон». Итог: покупка на сумму месячного оборота магазина. Сборщик не настаивал на оформлении на него продажи. Вполне естественно для него было, что все расчёты стоимости и приёмкой платежа (наличкой в тот же день, несмотря на заказ мебели сроком исполнения месяц) занималась одна из «Менеджеров». Сборщик работал 2-ой день. Понятия не имел ни о каких %... Важно было понимание - «Помог человеку решить его проблему! Я сотрудник магазина, покупатель платит магазину - магазин платит мне, вывод: Покупатель платит мне!» Прошло дня три. Директор вызвал сборщика к себе в кабинет, выдал денег «7 тыщь !!!» Со словами - «это не из зарплаты, это так, бонус. Иди прямо сейчас по магазинам, купи себе костюм и туфли, завтра едешь в командировку». А дело обстояло так: ему позвонили те самые покупатели (они из соседнего города), попросили прислать к ним «Менеджера», который им всё подробнейшим образом «разжевал» и решил вопрос, мучивший их месяц. А тут им и рассказали, и посоветовали, и даже нарисовали со всеми приставками, пристройками, порталами, стеллажами и шкафами. Когда директор уточнил, какую именно из девушек им прислать, его огорошили - «Девушкам не мешайте пить кофе, пришлите парня, который нам всё рассказывал». Итог: осуществлён заказ мебели разных сегментов на более чем 20 кабинетов. Из разговора позже выяснилось, что подвигло их заинтересоваться - вот эта фраза сборщика: «Радость от дешёвой покупки длится гораздо меньше, чем наслаждение качеством товара. Вот если конкретно под Ваш кабинет собрать комплект по Вашим личным предпочтениям, Вы будете постоянно ощущать удобство и комфорт. А посетители будут сразу понимать, какого уровня руководитель.» В течение месяца Директор понял, что данная продажа не случайность или везение, а постоянная работа с любым посетителем. Через два месяца «Менеджеров» уволили и набрали новых, руководить которыми поставили бывшего сборщика. Позже его стали направлять на обучения и выставки, потому что видели пользу не только в работе, но и в подходе к работе. Крайне важной чертой, характеризующей сборщика, явилась его любознательность: перед тем, как приступить к работе, он пролистал каталоги мебели, с которой придётся работать. «Повезло, так повезло», - хочется сказать при прочтении этой истории. А как бы так сделать, чтобы такое везение стало нормой? Точнее, везение нормой не сделать, а вот профессиональную работу с покупателем - стоит! Не всё то золото, что блестит, как не всё, что называют обучением, таковым является и дает результат в увеличении продаж мебели. Про правильный подход к обучению продажам, как его строить, на чем основывать, я уже писал неоднократно: «Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса» «Хотите продавать МНОГО мебели? Обучайте продавцов современным технологиям продаж» «Как продавать мебель: советы от эксперта по техникам продаж» Обязательно ознакомьтесь с этими материалами, чтобы не допускать ошибок, а сразу использовать все мои наработки в области обучения персонала, сэкономить время и получить быстрее результаты Сегодня заострю Ваше внимание на еще одном аспекте, который позволит получать отдачу от обучения продавцов. Создайте эффективную систему подготовки и развития персонала Помимо того, что продавец прошёл тренинги по техникам продаж мебели, важно, как он применяет эти техники, и кто отслеживает его успехи и неудачи в продажах после тренинга. Чтобы держать продавцов «в тонусе», необходимо их: системно и постоянно обучать. Системно - означает применение различных методов (лекции, дискуссии, упражнения, ролевые игры, кейсы, видеокурсы) и форм обучения (вебинары, семинары, тренинги, самостоятельное изучение). Постоянно - это что-то делается ежедневно, что-то еженедельно, ежемесячно, ежеквартально. Такой подход приводит к достижению главной цели - увеличению продаж мебельного магазина. проводить проверки знаний персонала (ПАП - программа аттестации персонала Вам в помощь для этого) и мотивировать хорошо учиться с помощью учёта результата аттестации при присвоении категорий и выплате зарплаты; вводить полученные на обучении приемы продаж в Стандарты и контролировать их выполнение; систему оплаты труда привязать к соблюдению полученных на обучении знаний и стандартов продаж; собирать истории успешных сделок продавцов в корпоративную библиотеку продаж; периодически «встряхивать» персонал и внешними обучающими мероприятиями. После того, как продавцы проходят хотя бы один тренинг ММКЦ (это не реклама нашего Центра, а реальный факт), перед ними открываются реальные возможности управлять покупателями и продажами. Не зря я называю их Асами с большой буквы. Но не все пользуются этим шансом. Иметь в своих руках знания и не пользоваться ими в полной мере - кажется глупым, правда? Однако, не будем торопиться с выводами. Имея опыт работы с персоналом, могу назвать истинную причину «торможения» продавцов. Почему продавец мебельного салона даже после обучения может упускать покупателей? После тренинга они предоставлены сами себе: хочу задействую эту технику продаж, а не хочу (побоюсь) - ну так и не надо, никто не узнает. Получается, продавцы не соблюдают стандарты продаж, хоть это входит в их обязанности продавца мебели. Не отрабатывают полученные знания из-за личных барьеров: Обучаются, но не развивают навык применять знания в торговом зале. Все силы вкладывают в обучение, этакие студенты-перфекционисты, которые стремятся выжать максимум из тренинга, а потом «перегорают». Забыли часть тренингового материала. Это происходит с каждым, участник запоминает какую-то яркую для него часть и пробует её применять, а все остальное остаётся не отработанным. Стесняются сами себя и не задействуют нужные речевые формулы. Внутреннее волнение, что придётся делать что-то новое (не так как он привык), мешают продавцу пользоваться скриптами продаж. А это означает, что он долго будет осваивать эти формулы. Например, только на покупателях, которые ему понравились или когда поблизости нет других продавцов. Тот факт, что сотрудники идут на поводу своих переживаний, пользуясь отсутствием контроля, является проблемой. Однако, более важно то, что Вы, будучи руководителем, не можете стоять за спиной каждого продавца и проверять, все ли силы он приложил, чтобы продажа состоялась. Что делать? Давайте обратимся к опыту крупных компаний и посмотрим, как они справляются с обучением персонала, увеличивая продажи в мебельной сфере. В крупных компаниях есть учебные центры, выстроена система наставничества, проводится системное обучение продавцов своими силами. Внутреннее обучение - это экономически выгодный вариант для компании с численностью более 20-ти продавцов. Тренер для обучения продавцов внутри компании: надсмотрщик или психолог? И та, и другая роль необходимы, и тогда тренер еще и “приноситель” дополнительный прибыли в кассу Вспоминаю скептицизм клиента, которому я посоветовал внедрить в компанию постоянного тренера. Мой клиент тогда не сразу оценил плюсы постоянного внутрикорпоративного обучения. Но теперь признаётся, корпоративный тренер принес пользу как фирме в целом, так и продавцам в плане самореализации. Внутреннее обучение: внедрение навыков продаж + психологическая поддержка персоналу. Преимущества внутреннего тренера очевидны: Он сам демонстрирует техники продаж и отрабатывает каждую с продавцами. Оперативно решает вопросы продавцов по пройденным темам. Для этого не надо ждать следующего занятия или рыться в записях - корпоративный тренер всегда находится в зоне досягаемости. Разбирает все ошибки, пока они свежи в памяти. В суете ежедневного общения с покупателями какие-то моменты общения забываются. А их надо сразу прояснить, чтобы отточить правильную технику продаж мебели уже на следующем посетителе. Напоминает им постоянно применять техники продаж мебели на посетителях. Выполненное много раз становится привычкой. Отслеживает результаты обучения продавцов, как те применяют изученное на практике. В целом внутреннее обучение позволяет, наконец-то, систематизировать информацию о товаре, подготовить методические пособия, органиазовать обучение по согласованному графику. Кто подойдет на роль корпоративного тренера по обучению продажам мебели? У меня спрашивают, как выбрать человека на эту роль? Надо ли учитывать стаж работы в компании, возраст? Выбирайте того, кто внимательно относится к клиентам, показывает стабильные результаты в продажах, умеет учиться, лоялен к компании и хочет обучать продавцов мебели, имеет к этому склонность и желание. Исходите из того, что главное - это быть увлеченным своей работой, ответственным и коммуникабельным: Есть проблема - найди решение. На эту роль подойдёт человек, изначально нацеленный на обучение продажам и помощь другим. “Болеть за компанию”, потому что именно он будет воспитывать в сотрудниках корпоративный дух и правильное отношение к покупателю. Осознать ответственность, ведь ему доверят обучать персонал. Именно от его программы обучения менеджеров по продажам зависит прибыль компании. Не просто самому досконально изучить техники продаж мебели, но и уметь их передать. Этому мы научим на тренинге. Я уже говорил в прошлых статьях, что каждый человек принимает информацию по-разному. Обладать терпением и пониманием. Ему придётся работать с людьми, проводить обучение мебельщиков, которые пока не знают того, что знает он. Надо находить общий язык с группой не в плане ежедневного общения, а на уровне учитель-ученик, надо уметь располагать к себе новичков и находить подходы к каждому.

    Бесплатно

  9. Версия  

    10 скачиваний

    Появление клиента в вашем магазине - это его сигнал о готовности к покупке. Если клиент зашёл, то в его голове уже присутствуют какие-то размышления на тему мебели. Маловероятно, что он пришёл в салон просто так - «прогуляться». Конечно, вы сейчас начнете вспоминать случаи, когда к вам заходили торговые агенты или спрашивали дорогу к туалету, или ошиблись дверью, или еще что-то Я все это знаю. Сосредоточимся на другом: как не спугнуть посетителя, хотя у продавца много возможностей это сделать. «Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми». Теодор Рузвельт. В каждом из нас дремлет внутренний переводчик, который интерпретирует фразы собеседника на свой лад. Плохо, если продавец вкладывает один смысл, а покупатель «считывает» совершенно другой. Вполне невинные фразы менеджера могут «понизить» его рейтинг в глазах покупателя и вызвать раздражение. Это один из источников сопротивлений и возражений покупателя в дальнейшем. Если он хотя бы раз мысленно возразил продавцу на «невинную» фразу, то продавцу в дальнейшем общении будет сложнее сделать так, чтобы покупатель рассматривал его советы как «авторитетное мнение». Значит, продавцу будет тяжелее: презентовать товар; выявить потребности посетителя и провести презентацию мебели; обработать возражения ; заключить сделку. Когда ваши сотрудники всерьёз начнут отслеживать свои слова, они увидят, как легко и быстро можно наладить контакт с клиентом, будь то розница или опт. Давайте разберёмся, что НЕ говорить клиенту в мебельном салоне... Я уже писал в предыдущих статьях, что есть несколько шагов, которыми продавец «ведёт» покупателя до кассы: Установление контакта и создание доверительной атмосферы. Выявление критериев выбора покупателя Презентация мебели Обработка возражений (этот этап появляется, если плохо выявили критерии выбора, и он может быть как в начале общения, так и в конце, да и вообще в течение всего разговора :)) Закрытие сделки На каждом шаге можно потерять покупателя. И очень много потерь связано с тем, что у продавцов “язык подвешен”, да не так! Есть прилипшие давно к речи продавцов фразочки, которые убивают продажи. Эти фразы отлично нервируют клиента. Перестаньте терять клиентов от неграмотного общения! Исключите из речи ваших продавцов эти фразы-убийцы продаж! Распечатайте идущий далее материал, раздайте его продавцам, пусть они распечатают их, перечеркнут крест-накрест красным маркером и повесят на стену. Может, этот нехитрый приём приучит их к тому, что эти фразы - «табу»! (дальше идет информация, которую можно раздать продавцам) Как спугнуть посетителя? Раздражающие фразы продавца на этапе установления контакта «Вам что-то подсказать?» «Вас что-то интересует?» «Могу я Вам помочь?» На эти фразы покупатель легко ответит «Нет, спасибо», либо сможет уклониться от ответа: «Я только посмотрю». Задача же продавца заключается в том, чтобы захватить внимание посетителя в первые 10 секунд. За это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, что-то не совсем то, цены высоковаты либо наоборот, не моего уровня - «дешевка какая-то» и тому подобное. Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человека, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно. А надо, чтобы фразы и действия продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции. Нестандартные подходы к потребителю Для продавца фразы из Стандартов шаблонные, но они не должны быть шаблонными в голове покупателя. Не должны быть теми фразами, которые он миллион раз уже слышал, и которые ведут его мышление по стандартной «дорожке», нам не выгодной. Наоборот, наша цель - разорвать этот шаблон. «Добрый день, как вы хотите улучшить интерьер своей квартиры?» «Здравствуйте, чем хотите себя порадовать?» Эти фразы - лишь быстрая зарисовка того, что я хочу донести: к потребителю нельзя подходить с шаблонами. История покупательницы о том, как первая фраза продавца мебели вызвала доверие к магазину и привела к покупке: «Мне нужен был компьютерный стол. Магазин, в который я зашла был уже по счету 4-й или 5-й. Честно говоря, я устала от этих поисков. Во-первых я начинала злиться, что никак не могу найти подходящий вариант «цена-качество». Во-вторых, я устала от продавцов. В каждом магазине продавец вначале накидывался на меня, выпытывая, чем он может мне помочь, а продолжение происходило по двум сценариям: 1) или я не могла от него избавиться, 2) или он сам бросал меня и бежал к очередному посетителю, и тогда я не могла узнать нужную информацию и приходилось на него охотиться. Заходя в этот магазин я твердо себе пообещала, если и здесь не найду этот злополучный стол, выберу и закажу через интернет. Уже с порога я увидела приближающуюся продавщицу. Начинается… «Здравствуйте, спасибо, что пришли в наш магазин…» - она сказала это с настоящей улыбкой, не вымученной. Я прям остолбенела на секунду, такая необычная фраза. Как будто я в гости к ней домой пришла. Не знаю почему, но настроение поднялось. Я сама рассказала, что ищу, зачем и куда поставлю. Она показала образцы на стендах и в каталогах. Конечно же, до интернета я не дошла, заказала в том магазине. Настолько было приятно с ней общаться, что хотелось покупать. » От первых фраз продавца зависит, останется посетитель в магазине или повернет к выходу. После того, как продавец отучится говорить ненужные фразы, он начнёт быстро подбирать готовые речевые модули для каждого клиента. «Я могу Вам посоветовать...» Покупатель моментально мысленно оценит продавца, а стоит ли доверять его советам? И если продавец не понравился, в голове покупателя возникает протест «почему вы думаете, что можете мне советовать, вы знаете какой шкаф я представляю в своей прихожей? Или на каком диване мне удобно, а от какого - спина болит?» Если контакт уже установлен и покупатель прислушивается к мнению продавца, то такая фраза будет уместной и доверительной. «Если будут вопросы, обращайтесь...» Вы предоставляете покупателю хороший "предлог" покинуть магазин. Скорее всего, он вам скажет: «Да, обязательно», а подумает при этом что-то типа: «Ну, слава Богу, я пошёл уже отсюда». Вы к этому стремитесь? И потом, вспомните, часто ли бывало такое, что после ухода покупателя из салона, он потом вышел с вами на контакт и начал задавать вопросы? Я думаю, вероятность этого стремится к нулю. Инициатива всегда должна исходить от продавца! Вот он, покупатель, перед вами. Он сейчас, в этот момент времени уже в магазине. И вот сейчас, в этот момент времени, выясните все его вопросы так глубоко, чтобы их у него не осталось. «Отличный выбор!» Бывает ситуация, когда посетитель бродит в одиночестве по торговому залу, рассматривает товар. Он бы и рад пообщаться, но вокруг - ни продавца (первичный контакт не установлен). Покупатель останавливается сначала у стола, потом у кресла. Вдруг, как чертик из табакерки, выскакивает продавец со своим «одобрением»: «Отличный выбор!» Какой выбор? Вы что, уже знаете, за чем я пришел, что я ищу? Одобрить выбор покупателя можно и нужно, только на этапе заключения сделки. Тогда это предложение добавит покупателю уверенности в своём выборе. Как продавцы «обламывают» посетителей при выявлении потребности «На какую сумму вы рассчитываете?» Мужество покупателя — это когда смотришь продавцу прямо в глаза и говоришь: «Мне что-нибудь подешевле» Мужество продавца - это когда смотришь покупателю прямо в глаза и спокойно предлагаешь подороже! Не надо испытывать клиентов на мужество. Подобные вопросы очень некорректные. Можете нарваться на встречное: “Не ваше дело. Показывайте, что есть, сам решу”. Выяснить бюджет покупателя можно несколькими способами. О них подробно рассказываю на онлайн-тренинге “АС мебельных продаж”. Успейте зарегистрироваться! «Да вы за эти деньги никогда не купите!» Продавец хочет продавить покупателя по цене и подобными словами пытается убедить его поднять ценовую планку, а покупателю слышится насмешка над его уровнем жизни. На одном из тренингов продавцы рассказали пример из жизни. Их коллега «кинул» подобный намёк одному покупателю. А тот оказался, видимо, дядька с характером - он посмотрел как ястреб на продавца и говорит: «Куплю! Только не у тебя!» Повернулся и ушел из магазина. Надо понимать и мысли клиента. Продавец думает: ему так нужна мебель, что он никуда не денется, купит за такую цену. А клиент думает по-другому: мебель - это не хлеб, не предмет первой необходимости, можно еще поискать, можно отложить покупку, можно дождаться новогодних распродаж. Мебель - это ваш хлеб. И чтобы не упустить клиента, 1) отучите продавцов от этой фразы, 2) научите продавцов быстро подбирать несколько вариантов, которые вписываются в названную стоимость. «Да, есть тут у нас один диванчик...» (на вопрос покупателя: «А «книжки» у вас есть?») Нельзя! Нельзя показывать покупателю, что для него только один диванчик. Наши потребители хотят покупать там, где есть большой выбор. «Дайте клиенту выбор, и он оставит у вас все свои деньги», - говорит Филипп Котлер, основоположник современной теории управления маркетингом. Что не должен говорить продавец, чтобы не потерять покупателя? Многие продавцы используют технику продаж мебели «Вброс информации+вопрос", которой я обучаю на тренинге «Ас мебельных продаж». Ее суть проста, но от этого не менее действенна. Посетитель рассматривает мебель для кухни? Сейчас самое время, чтобы в трех словах описать достоинства мебели и закинуть нужный вопрос на выявление потребностей. «Очень функциональный гарнитур, много полок и ящиков при сравнительно небольшом размере шкафов. С этим комплектом - духовой шкаф в подарок. У вас кухня какой площади?» Этап презентации не должен выглядеть как монолог продавца. Презентация товара должна чередоваться с вопросами к покупателю и ответами от него - нужен диалог, только так вы сможете максимально увлечь покупателя: часть презентации + вопрос от продавца; ответ покупателя; продавец добавляет + задаёт вопрос. Помните и о том, чтобы дать возможность покупателю самому попробовать пораскладывать диван, пооткрывать ящики с доводчиками, полежать с вами на кровати (почти шутка :)) Возражения (если они есть) покупатель всегда озвучивает «не отходя от кассы». То, что мы привыкли называть возражениями, на самом деле - обратная связь от покупателя. Надо только правильно читать между строк, чтобы не отвечать так: «Ну я уже прям не знаю, что вам еще показать...» «Больше у нас за такую сумму ничего нет» «Я не понимаю, что вас не устраивает...» . Во-первых, покупатель автоматически переносит эту фразу на всю личность продавца и на магазин в целом. «Не знаю», «не понимаю», «ничего нет», - спросите у него про этот салон, когда он выйдет, и он ответит: «Да ничего нет там у них!» И неважно, что эти слова были сказаны продавцом в другом контексте. Мало того, что посетитель трактовал их, как ему захотелось. Он ещё и всем расскажет, что ничего у них нет. Во вторых, подобными фразами продавец дает отличную возможность покупателю для возражений «Ах, у вас больше ничего нет / Вы не знаете, чем мне помочь, ну тогда спасибо-до свиданья» «Ну, а что ж вы у них не купили?» Это в продавце взыграла вредность - «Ну что ж ты, такой умный, иди и купи у них». Продавца можно понять: от такого возражения трудно сохранить спокойствие, после того, как потратил на покупателя время и силы. Но вместо этого упрека покупателю можно сказать (и доказать): сколько бы вы не искали, у нас все равно лучшие цены/качество. Заключение сделки Ждете фраз, которые могут испортить окончание сделки? А их не будет, и знаете почему? Потому что на этом этапе единственное, что может «запороть» предстоящую покупку - это нерешительность продавца. На этапе заключения сделки МОЖНО всё испортить, если, например, ждать от покупателя, что он сам инициирует её заключение. Продавцы часто стесняются задать простой вопрос: "Вы выбрали .... в такой комплектации.... (резюме). Оформляем?" Вместо постскриптума. Ошибается тот управляющий, который уверен, что у его продавцов не проскакивают все эти фразы. Достаточно постоять в торговом зале и сразу станет видно, сколько процентов посетителей уходят, ничего не купив. Как получать результат от продавцов? Учить работе с клиентами: создавать доверие у покупателя; убирать вредные речевые обороты; уточнять скрытые критерии выбора; ненавязчиво определять ценовой диапазон будущей покупки. А правильные и действительно результативные речевые обороты вы найдёте в «Методике по работе с клиентами для увеличении продаж мебели». Больших Вам прибылей от мебельных продаж! Читайте ещё больше по теме: 1. Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP- фразы в оптовых продажах 2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса 3. Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж

    Бесплатно

  10. Версия  

    4 скачивания

    Для того, чтобы прорваться к ЛПР (Лицо, Принимающее Решение), надо «обойти» секретаря. Цель звонка желательно определить еще до звонка. Если с секретарем всё понятно, там цель - прорваться к начальнику, то с начальником - цель может быть разной в зависимости от ситуации: договориться о встрече, или получить разрешение прислать коммерческое предложение, или договориться о повторном звонке. Сначала рассмотрим stop-фразы в «холодных» звонках с секретарем и ЛПР. Затем поговорим о запрещенных фразах на встрече с ЛПР. Ваш пароль не подходит: как обойти секретаря в «холодных» звонках Кто такой «секретарь» для менеджера «холодных» звонков? «Кодовый замок» на пути к ЛПР. По сути начальник дал секретарю два распоряжения: «Переключишь на меня «ненужного» человека - я буду недоволен» и «Не переключишь на меня важного человека - я буду недоволен!» При этом, конкретные фамилии ни тех, ни других заранее не известны. И вот бедный секретарь балансирует между двумя этими приказами, на свой страх и риск выбирая между важными и ненужными. Есть фразы, вызывающие смутное беспокойство секретаря. Понимание этого упрощает задачу менеджеру, который занимается «холодными» звонками. Его задача - снять это напряжение и беспокойство секретаря и создать, насколько это возможно, доверительную атмосферу в разговоре. Для этого НЕ употребляйте фразы, которые вызывают беспокойство у секретаря и усиливают напряжение. При этом помните, что каждая ваша фраза должна создавать впечатление в голове секретаря, что Вы «важный человек» - именно тогда Вы попадёте во вторую категорию распоряжения его начальника. Итак, два ключевых момента в разговоре, решив которые Вы легко «обойдёте» секретаря: - снять беспокойство и напряжение секретаря, создав доверительную атмосферу; - сформировать у него в голове мысль, что Вы - «важный человек», у Вас - важный повод. Каких фраз нужно избегать, чтобы НЕ усиливать беспокойство секретаря? «Вас беспокоит....такой-то...» Секретарь и так беспокоится, а тут ещё Вы «нарисовались» с дополнительными беспокойствами да ещё и прямо говорите об этом! В голове секретаря уже идет разрыв мозга: она быстро пытается определить, отключить сразу или выслушать. Подобные дурацкие «приветствия» прочно засели в лексиконе наших менеджеров, и от них надо избавляться. Для того, чтобы быстро объяснить секретарю, кто Вы и по какому вопросу звоните, лучше выбрать другие слова. Например, «Доброе утро, я представляю компанию «Мебельное счастье», моё имя - Иван Иванов…» или «Добрый день, Екатерина Матвеева, менеджер по развитию компании «Мебельный рай». Можно действовать как ураган Секретарь: - Здравствуйте. Компания … Менеджер: - Алексей Петрович у себя еще? Секретарь: - Кто его спрашивает ( или: Как Вас представить?) Менеджер: - Он должен был раньше сегодня на обед уйти...Нам надо решить вопрос о сбалансировании ассортимента мебельных гарнитуров. Соедините меня, пока он на месте. При таком диалоге секретарь соединяет 90% процентов из 100%. Почему соединяет? Верит в то, что начальник «забыл» ее предупредить о звонке. Почему 10% не соединяют? Секретарские опыт и сообразительность на пути к ЛПР «не поверили» менеджеру. «Мы хотим вам предложить…» Не надо рассказывать секретарю о намерениях своей компании в отношении её компании. Секретарь - не ЛПР! Её эти планы, мягко говоря, вообще не интересуют. Данную фразу даже нечем заменить, эти слова не для секретаря. И не для ЛПР. Потому что, хотите предложить - предлагайте, не отбирайте время, такое ценное для занятого ЛПР, пустыми фразами. «Не могли бы вы соединить меня...» Этой фразой менеджер ставит под сомнение сам факт поговорить с начальником. Ну язык, не подведи.., или Стоп-фразы в телефонном разговоре с ЛПР Сопротивление секретаря-«привратника» сломлено и менеджер выходит во второй тур - «на линии» только он и ЛПР. Надо понимать, руководитель не ждал этого звонка. Поэтому менеджеру предстоит преодолеть 2 возражения: Отказ разговаривать вообще - ЛПР отвлекся от своей работы и хочет быстрее закончить разговор (возражение в начале разговора). Отказ сотрудничать - ему не интересно Ваше предложение, точнее, он не хочет сейчас думать на эту тему и ищет причину, чтобы быстрее закончить разговор (возражение после Вашего КП). Эти возражения легко убираются, если понимать, что сделку на оптовые поставки не заключить с первого звонка и действовать по хорошо продуманному сценарию холодного звонка. Проанализируйте скрипты холодных продаж, которые действуют в вашем отделе активных продаж. Если не можете составить работающий скрипт, в ММКЦ мы разработаем сценарий исходящих холодных звонков индивидуально для вашей компании. А пока - фразы, которые уменьшают шансы менеджера «закрыть» эту сделку. «Предлагаю вам сотрудничество…» «Вас может это заинтересовать...» На вторую фразу так и хочется продолжить: «...а может и нет» Предвкушаю возражения менеджеров: Ну, мы же имеем в виду, «давайте знакомиться - посмотрите наши условия договора, ассортимент, отпускные цены, возможные скидки». У ЛПР могут быть десятки предложений в день от менеджеров ваших конкурентов. Если он со всеми будет «знакомиться», не останется времени рассмотреть предложения от тех, кто успел позвонить раньше. Он прекрасно понимает, что последует за этими «предлагаю сотрудничество», поэтому заинтересовать его надо с первой же фразы, а не тратить время на прелюдии. Встреча менеджера по продажам и ЛПР: как не «запороть» будущую сделку? Итак, менеджер прорвался в святая святых - кабинет ЛПР! Не стоит думать, что сделка готова, и контракт подписан. Менеджер до сих пор находится на “тонком льду”. Приглашение к ЛПР говорит о том, что коммерческое предложение вызвало интерес. Теперь дело в деталях. В тех самых деталях, которые я призывал раскрыть в телефонном разговоре (см. выше). Но о чем говорить сейчас, ведь плюсы сотрудничества уже известны? Не лишним будет всё это повторить и усилить. Для этого момента надо подготовить дополнительные преимущества сотрудничества, которые можно выложить. Так называемый «туз в рукаве». И поставьте «табу» в голове менеджера (и в скриптах звонков!) на употребление STOP-фраз: «Это не в моей компетенции» Пусть менеджер 100 раз прав и действительно не может прояснить эту тему, так как она не в его компетенции. Но должен и точка. Узнать всю информацию и принести клиенту на блюдечке. Лучше сказать «Я уточню эти вопросы в течение двух часов (указать время - обязательно!) и перезвоню Вам. В это время Вам удобно будет разговаривать?» «Это - политика компании» Кажется, эта фраза должна отражать крутость компании - вот мы какие, у нас даже политика есть! Ошибка. На самом деле клиент чувствует «нам «всё равно» на твои потребности, мы не выйдем за рамки установленных нами правил». Если не знаете, что сказать - промолчите. Если не знаете, как ответить на возражение - возьмите паузу. Лучше сказать «мне надо это обдумать», чем прикрываться политикой компании. «Доверьтесь мне...» Слишком самонадеянная фраза, которая рождает беспокойство. Что-то подобное говорил кот Базилио, перед тем, как обчистить Буратино. Когда менеджеру надо показать, что он и его компания заслуживают доверия, лучше оперировать фактами и цифрами: с кем, когда и сколько. Можно привести список компаний-партнеров, которые получили прибыль в результате сотрудничества. Благодаря правильным холодным звонкам, клиентская база увеличивается в разы Это далеко не полный список фраз, мешающих продажам через обзвон и развитию мебельного бизнеса в целом. Хочется выделить список «не надо»: не надо навязывать свое мнение клиенту не надо явно хвалить свою продукцию (для этого есть более изощренные способы) не надо подгонять клиента с решением Задачу обучения менеджеров по продажам и повышения их квалификации можно решать различными вариантам. Выбор есть: выстраивать внутрикорпоративную систему обучения; приглашать независимых тренеров; отправлять персонал на курсы, семинары, вебинары, тренинги по продажам мебели. P.S. В процессе обучения техникам продаж продавцы приобретают уверенность и начинают понимать ходы, которые надо предпринять для убеждения потенциальных клиентов. В активных продажах всё начинается с «холодного» звонка. ММКЦ помогает своим клиентам разрабатывать эффективные скрипты телефонных переговоров. Предстоит важный звонок крупному клиенту? Реальную помощь вы можете получить у нас на сайте. По нашим сценариям холодных звонков десятки мебельных компаний расширяют свою клиентскую базу. Больших вам прибылей от мебельных продаж! Читайте ещё больше по теме: 1. Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP- фразы в розничных продажах 2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса 3. Как умирают отделы продаж

    Бесплатно

  11. Версия  

    3 скачивания

    Как увеличить продажи мебели с помощью правильных приёмов продаж Более 15 лет я обучаю менеджеров по продажам мебели делать правильные, с точки зрения продаж, вещи. Учу их и тактике, и стратегии продаж, и конкретным приемам, и цепочкам действий, и алгоритмам поведения в сложных ситуациях с Клиентами. Обычно считается, что продавец-консультант в мебельном салоне или магазине должен не докучать посетителям назойливыми вопросами, а держаться где-то неподалеку. И при этом быть готовым с радостью ответить на любой вопрос. Тактика неправильная. Поскольку процесс продаж в этом случае не контролируется продавцом мебельного салона, а зависит полностью от покупателя. И поэтому - непредсказуем. Именно поэтому я провожу различные обучающие тренинги и вебинары, на которых объясняю как увеличить продажи мебели, применяя те или иные техники продаж. Сейчас мы в ММКЦ проводим обучение только в соответствии с разработанной мной «Методикой по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели» (для опта написана отдельная) и нашими стандартами. Ближайшее такое обучение продавцов будет в формате онлайн (Онлайн-Программа подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать Асом розничных продаж за 31+ урок»). Вам, даже, ехать никуда не надо. Многие собственники и руководители с удовольствием отмечают, что такое обучение достаточно быстро приводит к подъему продаж. А про то, как создавалась «Методика по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели» вы можете прочитать на сайте. Однако сегодня я хочу поговорить о другом. Я очень хорошо понимаю тех, кто хочет, чтобы его сотрудники умели хорошо и много продавать, несмотря на кризис. Но эти руководители никогда сами не обучались ничему подобному, и у них есть некоторые сомнения относительно “новых” методик преподавания. Как методика обучения влияет на качество и количество продаж А, может, мы сами обучим? Такая мысль периодически возникает в голове владельцев и руководителей компаний. Я являюсь сторонником налаживания системы внутрикорпоративного обучения, для этого мы и разработали «Систему из 26 тренингов по техникам продаж мебели для отработки навыков на рабочих местах + рабочая тетрадь продавца». Но персонал надо периодически «трясти» и внешними событиями, так как обучение у эксперта, приглашенного со стороны – это всегда отличная мотивация для участников. Потому что заставляет их более осознанно прорабатывать материал и выполнять задания. К тому же, настройка системной работы с персоналом требует времени, а продавать больше нужно уже сейчас! Я знаю, что многие руководители, из-за нехватки времени, до сих пор учат своих сотрудников «по старинке» – наговорят информацию в надежде, что сотрудники сами замотивированы ее запомнить, поотвечают на возникшие вопросы, думая, что тем самым все разъяснили, оставят что-то почитать, предложат высылать вопросы или звонить, если что-то осталось непонятным. А Вы уверены, что ваши продавцы замотивированы и способны все запомнить с одного раза, понять и начать этим пользоваться в работе?! Вспомните, ведь в жизни обычно так: «По 100 раз им уже все объяснил, а они опять делают не так!» Процесс обучения и привития новых навыков гораздо более сложный, чем может показаться на первый взгляд. Не поэтому ли до сих пор в 94% случаев мы слышим от продавцов: «Чем Вам помочь?» и «Что Вам подсказать?» Как обучать так, чтобы продавцы научились Давайте я расскажу, что надо учитывать в обучении, чтобы продавцы стали применять полученные знания на практике. На этих же принципах я строю свои тренинги и обучающие программы, поэтому я буду рассказывать на примере разработанного мной для мебельных компаний нового онлайн-формата массового дистанционного обучения продавцов розницы «Как стать асом розничных продаж за 31+ урок», который доказал уже свою эффективность. Весь процесс обучения мы берём в свои руки, а значит – мы отвечаем перед вами за (если Вы хотите проводить обучение сами, Вам придётся это сделать самостоятельно): Вовлечение участников в процесс обучения. Их мотивацию. Качество их подготовки и правильное усвоение материала. Своевременную подготовку и выполнение домашнего задания. Каждое занятие должно быть правильно организовано и обязательно включать в себя решение этих задач: Установить контакт с аудиторией. Собрать внимание Учащихся. Снять напряжение у Учащихся. Повысить интерес у Учащихся. Объяснить новый материал. Проконтролировать понимание материала. Закрепить материал. Дать «обратную связь» учащимся. Повысить самооценку участника. Замотивировать. Собрать, сплотить аудиторию. Поднять авторитет компании-заказчика обучения. Переключить внимание участников. Повторить материал. (по материалу Модестова С. Ю. “Педагогические функции”) Приёмы обучения К каждому процессу подбираются свои приемы обучения. Например, чтобы материал был понят, нужно приводить не менее 5-ти примеров, при этом способы подачи их должны быть разные: а) Много примеров на разных группах товаров, потом они обобщаются. Очень полезно, когда участники слышат правильно составленные фразы не только по своей специфике. Сейчас у меня собрано более 300 правильных речевых модулей для разных групп товаров. б) Аналогии из жизни. Важно сделать привязку к рабочей среде, бытовой жизни, к другим сферам деятельности. в) Из собственного опыта ведущего. Участники лучше обучаются, когда доверяют компетентности преподавателя, для этого у него должны быть свои истории продаж. Я обязательно включаю их в тренинг, рассказываю о том, как продавал сам в самых разных условиях, даже, во время тренинга в магазине, когда руководство приняло решение его не закрывать. г) Примеры слушателей. Нужно вовлекать продавцов в процесс составления правильных фраз. Так происходит закрепление материла, у Вас появляется возможность проверить понимание даваемого материла и дать обратную связь, скорректировать фразы, объяснить еще раз непонятные места. Для усвоения материала необходимо его повторять несколько раз (не менее 4-х). Это даст возможность, наконец-то, начать его применять в жизни. Поэтому уже во время тренинга я получаю от участников истории продаж с применением тех приемов, которые давались только вчера. И этими примерами я делюсь с вами в течении всего тренинга, и все больше продавцов вовлекается в процесс обучения и самостоятельной отработки приемов на своей торговой точке.. За 13 лет работы ММКЦ у нас обучилось более 3200 продавцов и огромное количество руководителей, желающих успешно строить мебельный бизнес. Причем это не только компании в России и странах ближнего зарубежья. В 2013 году по приглашению администрации округа Фошань, Китай, я обучал руководителей их мебельной отрасли. За счет того, что мы работаем с различными компаниями от эконом до премиум сегмента, то прекрасно разбираемся в специфике рынка, и я легко привожу примеры на любой случай. Многие охотно этим пользуются и задают самые каверзные, самые насущные вопросы, которые уже давно мучили, и хочется получить четкий ответ. Cамые часто встречающиеся вопросы наших Клиентов по организации обучения Далее я привожу ответы на самые часто встречающиеся вопросы наших Клиентов, которые тоже имеют отношение к эффективной организации процесса обучения. Вопрос 1. Почему каждое онлайн-занятие длится 2 часа? Можно ли больше/меньше? Такая продолжительность занятия выбрана исходя из нескольких критериев: способности удерживать внимание, объема информации. которой надо выдать, необходимости учиться без отрыва от работы (а вот для отработки конкретного навыка на точке я рекомендую выделять всего полчаса). В каждом занятии присутствуют 4 обязательных этапа, которые я обязательно соблюдаю, так как их нарушение ведет к сбою в образовательно-тренинговом процессе, снижает его эффективность. Четыре последовательных этапа эффективного занятия 4 последовательных этапа эффективного занятия: Повторение, актуализация знаний (на это может уходить 30-50% времени урока) ►►► Объяснение нового (30-40% времени) ►►► Закрепление (20%) ►►► Выдача домашнего задания (5-10%). Эта схема обучения была разработана Дистервегом и стала настоящим прорывом в образовательном процессе, связанном с изучением сложной информации и усвоением новых знаний. Лучшего пока никто не придумал. Стадии работы с изменениями по Курту Левину Курт Левин сформулировал стадии работы с изменениями, которые коррелируют с предложенными 4-м этапами: подготовка сознания (некая «разморозка»); собственно «вкладка» (объяснение как таковое); «заморозка» (фиксация). Это циклический процесс, который так необходим и в обучении. Сейчас существует тенденция быстрого, и поэтому поверхностного, изучения материала. Всегда кажется, что «дайте больше материала, а я потом его начну применять» или «прослежу, чтобы все так делали». Так вот «до потом» доходят единицы. За 15 лет обучения я не видел никогда этого «потом» у 95% людей. Поэтому мы строго следуем этой 4-х этапной системе обучения, которая продолжает доказывать свою эффективность. Этот путь гораздо более трудоемкий, чем проведение просто 2-х дневного тренинга по продажам (кстати, мы так никогда не делаем, у нас проведение “живого” тренинга - это многоэтапный процесс, состоящий из оценки продавцов, акций “Тайный покупатель”, коррекции системы оплаты труда, самого тренинга, последующей аттестации участников. Нам приходится дополнительно тратить от 5 до 7,5 часов каждый день на проверки домашних заданий, переписку с участниками, компоновку слайдов с разбором выполненных работ (а Вы сможете это делать сами?). Я нанял целый штат кураторов, которые «ведут» по обучению продавцов-участников программы Вместе со всеми участниками мы рассматриваем наиболее удачные примеры, делаем разбор допущенных типичных ошибок, приводим истории успешного применения данных приемов продаж. Разбор конкретных примеров из домашних заданий - это не просто закрепление материала, но и продолжение обучения, так как рассматриваются уже нюансы. И участники получают представление о тех «цепочках действий», которые им предстоит совершать в будущем. Таким образом мы добиваемся полной включенности продавцов в процесс обучения, они радуются своим достижениям уже в ходе него, а фирма получает результат в виде повышения продаж. “Мне очень понравились Ваши уроки, они мне очень помогли, т.к. в мебельных продажах я всего 3 месяца. Вы научили меня техникам продаж, которые я стараюсь использовать в своей работе. За июль месяц ТТ, на которой я работала 27 смен, увеличила сумму выручки на 75%. Работаем с сегментом эконом+ и средний. Спасибо за Вашу активной работу с нами в течение всего вебинара.” Анна Гостеева, Кемеровская область, Кузбасс После обучения в ММКЦ и внедрения стандартов продажи любой мебельной компании обычно вырастают на 40% - 70% за 2-6 месяцев. Эти истории клиентов описаны и на сайте, и в первой книге на мебельном рынке “Секреты продаж на рынке мебели. Как за 5 шагов выстроить продажи в опте и рознице”. Вы в курсе, что в этой книге описано четкое руководство по приведению мебельного бизнеса в порядок? Сейчас не только мебельные компании, но и другие консультанты используют ее в своей работе. Вам проще ее уже купить и прочитать самим, а то за пересказ возьмут деньги! Вопрос 2. А вот мы продаем эконом/премиум, у нас маленький магазин/большая площадь, узкий/широкий ассортимент. Вы будете учитывать нашу специфику? Сможете разобрать наш случай? Конечно! Во-первых, всем интересно услышать истории других, познакомиться с особенностями продаж других компаний. Во-вторых, помните, что надо приводить примеры из разных групп товаров? Поэтому Программа уитывает специфику всех мебельных компаний: разных сегментов, больших и маленьких, и каждый услышит пример для себя. В-третьих, у нас уже собрано более 300 правильных речевых модулей для разных групп товаров. Так что есть и о вас! Вопрос 3. А можно ли получить запись, посмотреть ролики? На нашем сайте и канале YouTube действительно есть бесплатные вебинары, ролики, где приведено множество примеров. Они действительно помогают обучению. Вот что пишет один из наших Клиентов, Хегай Сергей Валерьевич, Генеральный директор компании «Мега Арт», сайт компании www.megasmart.kz: «Мы приобрели “Методику по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” и видео уроки по ней в 2013 году. Результаты применения вашей методики очень порадовали. Мы сравнили 2013 год, когда работали без вашей методики, и 2014 год. Средний чек в компании вырос на 50 %. …. И видеоматериал нам очень сильно помог! Потому что без видеоматериала пытались вдолбить в людей через книжку, читали и рассказывали - ничего не получалось… Как только мы стали работать с вашими видеоматериалами, у нас получилось достучаться до сотрудников». Но ролики помогают обучать продавцов вкупе с другими инструментами. Как, наверное, Вы уже поняли, нужны еще пояснения, примеры, причем данные разными способами. А еще мотивация, отработка конкретных запросов участников и истории успеха других участников. А вот во время или сразу после обучения обязательно приобретите “18 видео тренингов для продавцов по увеличению продаж мебели”. Каждый урок - это отдельная техника продаж, это специально сделано, чтобы отрабатывать приемы продаж последовательно. Техники продаж, которые работают и продают Техники продаж, которые я даю на тренинге - работают и продают. В этом вы убедитесь на собственном примере. Я сам стоял на торговых точках и проводил очень большое количество экспериментов, продавая мебель, чтобы понять, как лучше это делать. Почитайте, как создавалась “Методика по работе с Клиентом для увеличению продаж мебели” Вы получите проверенные, оттестированные техники продаж. Которые работают безукоризненно для компании любого ценового сегмента, любого продавца и влияют на покупателей. Тренинг будет интересен даже опытным продавцам с многолетним опытом работы. Поскольку они смогут переоценить свой опыт, систематизировать его, увидеть свои сильные стороны, подкорректировать моменты в своем поведении в отношении покупателей, и стать еще более успешными и эффективными в продажах. Новый дистанционный онлайн-формат массового обучения продавцов техникам продаж Какие цели достигаются? Разработанный нами дистанционный онлайн-формат массового обучения продавцов уже себя зарекомендовал. И приносит результаты как отдельным участникам, так и компаниям в целом. Это полностью подтвердили 6 потоков программы. Прямо во время обучения участники увеличивают продажи, вот подтверждение: Регистрируйтесь на ближайший поток Программы! Цель Программы – за 4 недели обучения: Привить участникам новые навыки продаж. Скорректировать их поведение. Сделать более успешными в своей деятельности. Минимизировать участие в этом процессе руководителей компании. Для того, чтобы покупатель совершил большую покупку – он должен получить ответы на большое количество своих вопросов. Ответы, которые снимут его напряжение и повысят доверие к вам, как к профессионалу. Этому ваши продавцы смогут научиться на нашем Программе подготовки профессиональных продавцов мебели

    Бесплатно

  12. Версия  

    «Потери от неквалифицированного персонала гораздо выше, чем затраты на обучение» Знание есть действие. Ж.Пиаже Как часто нужно обучать персонал? Постоянно. Всегда нужно идти от задач, которые решаем и учитывать тот объем знаний, который надо передать персоналу. Коррекция сложившихся моделей поведения и приобретение новых это сложный процесс, который требует в начале постоянного внимания, и отработки. Чтобы упростить этот процесс, нужно разбить его на отдельные элементы и отрабатывать их по отдельности. Так, новые техники продаж, лучше отрабатывать по отдельности, а потом уже связывать их в «цепочки» действий. Если учащийся испытывает трудности в выполнении сложных действий, то лучше вернуться на шаг назад, разложить их на более простые и еще раз потренироваться выполнять их по отдельности. Когда начнет получаться, можно попробовать опять связать их в «цепочку». В этом вопросе не нужно торопиться, иначе ничего не получится. Приобретение навыка можно представить в виде четырех основных этапов[1]: Разбивка навыка на элементы, мельчайшие из возможных. Изучение каждого элемента – достаточно подробное, чтобы придать тренировкам осмысленность и иметь возможность исправлять ошибки. Устранение физических, психологических и эмоциональных препятствий, мешающих тренировкам. Тренировка самых важных элементов в течение, как минимум 20 часов. В идеале процесс обучения разделяется на следующие блоки, каждый из который имеет свои задачи и периодичность. Ежедневно: «Я не боюсь того, кто изучает 10 000 различных ударов. Я боюсь того, кто изучает один удар 10 000 раз». Брюс Ли «Я понял, что для того, чтобы стать мастером карате, не нужно выучивать 4000 приемов, надо просто повторить 4000 раз каждое из базовых движений». ЧетХолмс, авторкниги«The Ultimate Sales Machine». Если мы хотим отточить речь продавца, то каждый день ему нужно повторять основные речевые модули из стандартов продаж на установление контакта, на презентацию преимуществ компании, на отработку возражений. Особенно это важно на стадии внедрения стандартов. Как пишет Джош Кауфман в своей книге «Первые 20 часов. Как быстро научиться… чему угодно»: «Навык – это результат целенаправленных, настойчивых занятий. На первом этапе объем и скорость важнее качества. Чем чаще тренировки и выше их скорость, тем быстрее приобретается требуемый навык». Это не так уж сложно организовать. Например, можно это делать, обзванивая торговые точки и задавая продавцам контрольные вопросы, чтобы проверить знание этих фраз. На проверку одного продавца уходит 2-3 мин. И не надо бояться, что они куда-то будут подсматривать. Ведь основная задача – не подловить на том, что они чего-то не знают.А сделать так, чтобы все продавцы, в конце концов, запомнили обязательные фразы при работе с покупателем. Сотрудник, который звонит (это может быть менеджер по персоналу, управляющий), обязан заполнить контрольный чек-лист, по которому будет понятно: кому звонил, когда звонил, какие вопросы задавал. А еще лучше,чтобы при этом происходила запись разговоров, и все отчеты, все записи складывались в папку на сервере компании. Тогда вышестоящие руководители, в свою очередь, тоже смогут оценить ход внедрения стандартов. И проконтролировать качество проведенного обучения, и самого проверяющего. Еженедельно (или 1 раз в 2 недели): Раз в неделю, в крайнем случае, раз в 2 недели нужно проводить получасовые занятия на местах по отработке конкретных техник продаж. Обучение должно проходить в группах до 8 человек, и быть направлено на изучение и тренировку только одной техники, одного конкретного навыка. Для таких занятий мы разработали сценарии 26 мини-тренингов, о которых я упоминал ранее. До того, как проводить такое занятие, предварительно посмотрите высланный вам теоретический материал, чтобы на лишние объяснения не терять время. На таких занятиях можно также отработать те проблемные области в работе с клиентами, которые были выяснены в ходе проведения акций «Тайный покупатель», аттестации. Эти занятия имеет смысл записывать на диктофон, выкладывать на корпоративный сервер, чтобы вышестоящие руководители всегда могли оценить качество обучения, соблюдение графика обучения. Также можно назначать внеочередные обучения для отработки выявленных ошибок или перед проведением акций для целенаправленной подготовки персонала к ним. Ежемесячно: Каждый месяц надо пополнять корпоративную базу знаний историями успеха продавцов, применивших ту или иную технику продаж и рассылать их остальным. Также необходимо давать читать новый материал, связанный с продажами. Это могут быть фрагменты книг, статьи о продажах, новые разделы «Методики по работе с клиентом на торговой точке». И продолжать контролировать изученное. Ежеквартально: Неукротимые молодые лошади становятся прекрасными, если к ним применяется правильное обучение. Афинский полководец Фемистокл Как вы должны помнить, одним из аспектов подготовки асов мебельных продаж является процедура оценки. Обратная связь важна как для коррекции поведения сотрудников, так и для составления программ обучения. В связи с этим, каждый квартал имеет смысл проводить аттестацию персонала по пройденному материалу, стандартам продаж. По результатам аттестации могут быть присвоены другие категории, проведено обучение на устранение выявленных пробелов в знаниях и умениях продавцов. Также в этот период надо проводить акции «Тайный покупатель» (в идеале их надо проводить ежемесячно). При внедрении стандартов надо охватывать проверками максимальное количество продавцов, при регулярной деятельности – достаточно 25-30%. Отчеты «тайных покупателей» надо высылать всем продавцам компании. А тому, кого проверяли, руководители обязаны дать обратную связь, обсудить с ними итоги проверок, поставить задачи по исправлению выявленных недостатков (если таковые имеются). Если такая работа руководителями проводиться не будет, то и эффект от такого рода проверок будет низким. 2 раза в год Таблица «Соответствие задач, периодичности и вида поддерживающих мероприятий» Ни одна компания не может существовать в замкнутом пространстве.Поэтому нужно обращаться к внешним специалистам – консультантам, бизнес-тренерам, которые внесут новую струю в деятельность компании. Все компании-лидеры не останавливаются на достигнутом и продолжают учиться. Может, поэтому они и стали когда-то лидерами? Темы, формат консультаций и обучения выбираются исходя из текущих потребностей компании. Нужно не только найти хороших исполнителей, главное – правильно сформулировать задачу. Поэтому обращайтесь к экспертам, которые помогут вам в этом. Правильно выстроенное системное обучение приносит ощутимое увеличение продаж мебели! На заметку: Какие мероприятия вы хотели бы проводить у себя в компании? Напишите их прямо здесь. Список мероприятий для моей компании: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ [1] Джош Кауфман, «Первые 20 часов. Как быстро научиться… чему угодно» Более подробно читайте в книге С.Александрова Подготовка «звёзд продаж» на потоке Купить книгу можно здесь

    От 2 920,00 ₽

  13. Версия  

    10 скачиваний

    Мы продолжаем разбирать проблемы в мебельных продажах. Речь пойдет о том, что такое возражение покупателя, каким оно бывает и что делать с ним продавцу мебели. Возьмите на заметку: если продавец правильно вошёл в первичный контакт с покупателем и задавал подходящие вопросы по выявлению и управлению его потребностями, то количество возражений в этом случае значительно уменьшается. Но если всё-таки покупатель возражает, что делать? Для многих продавцов понятие «возражение покупателя» означает сорвавшуюся сделку, снижение продаж, уменьшение премиальных в конце месяца. Обычно они вот так описывают поведение покупателя: Покупатель задает вопросы, в том числе, и неудобные для продавца. (Хотя, что значит "неудобные"? Если продавец не может на них ответить, значит он не до конца изучил ассортимент, характеристики материалов или техники продаж). Покупатель открыто не соглашается со словами продавца, начиная на каждую фразу выдвигать свой контраргумент. Клиент с раздражением реагирует на слова продавца, поэтому нет возможности достичь договоренности. При этом не будем забывать, что покупателю действительно что-то нужно из мебели, иначе он не зашел бы в ваш магазин! Клиент занимает "оборону" и проявляет неприязнь и враждебность, ему кажется, что продавец заставляет его купить то, что ему не нравится. Трудный клиент - во что могут вылиться ошибки продавца Получилась словесная схватка - покупатель против продавца, которая развивается от нейтральной составляющей к негативной, и из нее вряд ли получится продажа: Продажа срывается. Но не потому, что клиент был вредный, или ему ничего не надо. А потому, что продавец боится: вопросов (не потому ли продавцы так любят много презентовать товар, а не выстраивать диалог с клиентом? Они думают, что чем больше расскажут, тем меньше покупатель будет задавать вопросы и возражать. Продавцам кажется, что так они контролируют ситуацию. Конечно же, это ошибка!), возражений (не умеет их обрабатывать, не понимает их сути). Воспринимая возражения покупателя, как несогласие с полученной информацией, как некий “враждебный всплеск энергии”, продавец бросается в бой. Сначала несколько раздраженно, потом уже с некой долей агрессии, он пытается опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший, это просто покупатель сам не знает, чего хочет. Сопротивление покупателя или что стоит за возражениями клиентов С одной стороны, возражение - это несогласие с полученной информацией, о котором клиент открыто заявляет. Но нам важнее понимать, что стоит за этим несогласием. А стоит за ним - мнение клиента, сформированное его предыдущим опытом жизни, ценностями, приоритетами, в основе которых лежит его: образование воспитание знания и традиции Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда — все перечисленное образует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей! То есть, возражение - это точка зрения клиента, отличная от мнения вашего продавца. А значит, возражения неизбежны! Чтобы продавать, остается один выход: продавцы должны изменить к ним свое отношение. И для начала им надо понять, что это нормально, когда покупатель высказывает свое мнение-возражение. О чем говорят возражения клиентов Продавец должен уметь различать возражения, потому как с ними надо работать по-разному. Рассмотрим матрицу возражений, которую я составил. Матрица возражений “ВЛИП” Возражения Истинные: не попали во вкус? не устраивают технические характеристики (размеры, материалы) Ложные: отговорки заблуждения манипуляции Первичные покупатель не знаком еще с нашим товаром Вторичные уже получил от нас информацию об интересующем товаре Обычно в литературе, посвященной этому вопросу, возражения разделяют на истинные и ложные. И первая задача, которая ставится продавцу - уметь отделить “зерна от плевел”, чтобы не отрабатывать возражения впустую, так как надо найти основную причину возражения покупателя, а не декларируемую им. Истинное возражение - это искреннее мнение клиента, правдивое несогласие с тем, что говорит продавец. Ложное возражение - это несогласие, за которым покупатель скрывает то, что он на самом деле думает. Но этого деления для грамотной работы с покупателем - недостаточно. Я предлагаю делить еще возражения на первичные и вторичные. Первичные возражения - это возражения “с порога” и те, которые произносит клиент в начале общения с продавцом, еще не получив информацию ни о компании, ни о продаваемом товаре, ни об услугах. Часто происходит следующее: заходит некто в магазин и с ходу говорит: “А чего это цены у вас такие высокие?” или ”Ну, неужели это кто-то берет?” То есть, этому посетителю еще ничего не известно о качестве нашего товара, ценообразовании, но он уже высказывает свое мнение. Вторичные возражения/сомнения - это те, которые покупатель говорит после проведенной продавцом презентации, созданного дизайн-проекта, продемонстрированных ему различных вариантах комплектации товара. То есть, клиент уже получил информацию о наших преимуществах, особенностях, услугах, ему сделано конкретное предложение, но оно его почему-то до конца не устроило, чем-то смущает, поэтому он говорит: ”Я не уверен, подойдет ли мне это”, ”...мне надо посоветоваться”. Я назвал матрицу возражений - “ВЛИП®, так как если ваши продавцы отрабатывают их в неправильной последовательности, то действительно ”влипнут” в трудную ситуацию с клиентом. В следующей статье я подробно расскажу, как отделять истинные возражения от ложных и грамотно приводить клиента к нужной точке зрения. А вот про первичные и вторичные возражения и техники работы с ними я поделюсь с участниками Онлайн-Программы по подготовке профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» В ходе обучения по Программе подготовки профессиональных продавцов мебели мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях: Что ответить продавцу на заявление “Я видел то же самое, только дешевле”? Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель? Что делать с агрессивным покупателем? Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя? Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит “Мне надо подумать”? И еще многое другое. Работа с возражениями в продажах Это, прежде всего, умение установить доверительные отношения с клиентом/ До старта очередного потока Программы осталось совсем немного времени. А до тех пор посоветуйте своим продавцам использовать позитивные подходы к сопротивлению покупателей. – Возражение - это нормальная (от слова норма) реакция покупателя. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. Если покупатель хочет найти ответы на свои вопросы и получить аргументы в пользу товара, значит, он заинтересован в его приобретении. – Смотрите на каждый вопрос покупателя, как на шаг к покупке. Продавцам не нужно отклоняться от темы вопроса или много разглагольствовать. Нужно соблюдать правила работы с возражениями, задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы ответ был по существу. Вы согласны, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте, но и на продавце? И на Вас, как на руководителе, который мало обучает своих продавцов? Ведь из-за этого продавец плохо подготовился к продаже: нелогично выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами. Я постоянно обучаю своих менеджеров, разрабатываю для них речевые модули и контролирую, чтобы они их использовали в работе с клиентами. Это важно делать всегда. И это еще важнее сейчас, когда от умелой работы продавца на торговой точке зависит, примет ли решение о покупке так редко теперь заходящий в мебельные магазины покупатель. Верю, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на Онлайн-Программу «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

    Бесплатно

  14. Версия  

    11 скачиваний

    Фразы -”убийцы” продаж, время для установления первого контакта с посетителем торговой точки, которое я вычислил опытным путём - я разрушу в этой статье мифы, в работоспособности которых вы до сих пор уверены... Потому что именно им вас обучали ранее на тренингах по продажам. И о них вы читали в книгах по обучению продажам именитых авторов. Эти авторы вас не обманывали сознательно. Просто они не проверяли на практике работоспособность этих методов в условиях фактических розничных точек по продаже мебели. А я проверил. Я думаю, Вы согласитесь, что непросто найти еще одну настолько же глубо­кую и сложную тему как мастерство в продажах. А чтобы овладеть им требуется немало времени. В свое время я с удивлением узнал, что в Германии в Кёльне находится единственный в Европе колледж, где готовят профессиональных продавцов-дизайнеров по кухням и по жилой среде, и их обучение длится 2 года!!! А что же делать нам на территории постсоветского пространства? Конечно, придумывать свои инновационные подходы к обучению. Так мы и сделали! Подготовили очень профессиональный и серьезный курс по техникам продаж мебели, который будет проходить онлайн в формате вебинаров. Вы подключаетесь сами и подключаете своих продавцов, смотрите трансляции через Интернет, при этом можете задавать вопросы ведущему в чате, получать от него ответы. А ещё будут задания для участников, чтобы они смогли сразу же начать использовать полученную информацию у себя в работе! Мы разберём ­важные вопросы - отличия в продажах кухонь, корпусной мебели, диванов и матрасов, техники “захвата” покупателей и обработки возражений, работу со стереотипами покупателя, закрытие сделки и многое другое. И начнем мы прямо сейчас.­ До основного­ курса, я расскажу то­лько о некоторых из самых частых проблем, из-за которых ваши сотрудники много не продают. А проблемы кроются уже в самых базовых понятиях продаж. И несмотря на большой опыт, большинство отвечает на следующий вопрос неправильно. Через сколько времени обращаться к покупателю? Как бы Вы сами ответили на этот вопрос? через 30 сек? через 1-2 мин? дать покупателю побольше времени освоиться? сразу? Многие психологи говорят, что покупатель должен походить, посмотреть, освоиться, т.е. ему должно стать комфортно на вашей торговой точке. А продавец подойдёт к нему в тот момент, когда тот расслабится. Все это - теория, очень далекая от практики. Психологи, так говорящие, никогда не стояли по 12 часов на торговой точке, поэтому они выдают желаемое за действительное. Когда иные бизнес-тренеры начинают подтягивать психологические типы к продажам и говорить об аудиалах, визуалах и кинестетиках, определенно, им пора на покой. Потому что, видимо, они не работали на “людском потоке” - когда надо и одному ответить, и второму, и третьего не упустить. И некогда психоанализировать эту набежавшую толпу. Долой эти устоявшиеся стереотипы! Поговорим о деле. Расскажу про один из экспериментов, который мы проводили уже лет 5 назад в Санкт-Петербурге в ТЦ «Аквилон» на 3-м этаже в компании «Наша мебель». Мы взяли секундомер и решили замерить, сколько времени в среднем покупатель требуется времени, чтобы решить, надо ли задерживаться на данной торговой точке. Площадь точки 70-80 кв.м. Два входа с противоположных сторон. Как обычно, используется по максимуму каждый метр торговой площади (см. фото). Траектория движения порядка 70% покупателей была почти всегда одинаковой — по дуге, с небольшой задержкой движения напротив стола продавца и к выходу в проход. Среднее время прохода покупателя по такой траектории составляло всего 8–15 секунд! Теперь снова вернемся к вопросу, через сколько надо обращаться к покупателю, зашедшему на торговую точку? Если через 30 секунд, то он уже будет в соседнем магазине. И, конечно, ваш продавец не побежит за ним, чтобы спросить "Могу я вам чем-нибудь помочь?" Кстати, этот вопрос (как и некоторые другие) относится к разряду "убийца продаж", об этом я расскажу дальше. Этот и ряд других наших экспериментов разрушили миф о том, что покупателю надо дать столько времени перед входом в контакт, чтобы он почувствовал себя комфортно. Поймать за 10 секунд! Итак, первое, что мы открыли, продавец должен сказать фразу в первые 10 секунд. Почему еще важно устанавливать контакт с покупателем до 10-й секунды? Потому что в это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, мне здесь не понравилось, цены здесь высокие, здесь та мебель, что мне подходит. Если такие мысли в голове человека появляются, то не надо давать ему возможность сделать какие-либо выводы самостоятельно, стоит сделать так, чтобы фразы продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции. Об одном из эффективных приемов “захвата” внимания посетителя я писал ранее в “Блоге эксперта”. В тренинге «Ас мебельных продаж» я раскрою и другие авторские техники “захвата” покупателя, которые вовлекут любого в разговор : Как обратить взгляд покупателя на Ваш товар. Как не выглядеть навязчивым и спровоцировать каждого покупателя на контакт. Что делать, если разговор начинается с возражений. Как вложить в голову покупателя причины, по которым стоит приобрести товар «Здесь» и «Сейчас»! Будут подробно разобраны типы поведения покупателя в мебельном салоне и способы работы с каждым из них: Пробегающий (пролетающий) покупатель, Покупатель-экскурсант, Покупатель-созерцатель, Покупатель-разведчик. Что уже сейчас надо сделать? Предостерегите продавцов своего мебельного салона от убийственных фраз, которыми они сейчас приветствуют покупателей, не подозревая, что именно эти слова мешают продажам. Приветственные фразы, которые надо удалить из лексикона продавцов 20 лет я занимаюсь продажами. Я делал их даже во время тренинга, когда он проводился на рабочих местах продавцов, пока они выполняли упражнения. Но до сих пор я наблюдаю, как продавцы используют одни и те же шаблонные вопросы: «Чем вам помочь?» и «Что вам подсказать?» или “Вы что-то конкретное ищете?” Вы правда думаете, что эти вопросы эффективны? Спросите своих продавцов, насколько полезны эти фразы? Из 100 покупателей на этот “крючок” попадаются 2-3 человека. А почему тогда эти вопросы до сих пор задаются? “А ларчик просто открывался!” Помните знаменитых собак Павлова? Чтобы вызвать определенную реакцию у собак, им каждый раз давали лакомство и приучали их выполнять нужное действие. Потом конфетку давали через раз, затем - через два, увеличивая интервалы вознаграждения. Но собачка все равно продолжала выполнять команды, потому что привыкла к награде и ждала ее. И не понимала, что трюкачит " вхолостую". Тоже самое происходит и с людьми. Иногда вопрос: «Чем вам помочь?», все-таки, срабатывает, покупатель отвечает. И продавцу начинает казаться, что нормальные люди всегда ответят, а тот, кто так не делает - тому ничего не надо, и других попыток завязать разговор уже не используют. Вот и получается “по Павлову” - у продавцов закрепляется этот вопрос, потому что стимул дается с непонятным интервалом времени, то реагировали на него, то опять не реагировали на него, то вдруг опять реагируют. Кстати, ещё и поэтому многие продавцы предпочитают дожидаться, когда посетитель сам осмотрится и начнет задавать вопросы, а до этого просто не встают из-за своего рабочего места. Какие ещё ошибки делают продавцы при установлении контакта на торговой точке? Это любые вопросы, на которые покупатель легко скажет «Нет», либо сможет уклониться от ответа. «Вас что-то интересует?» Что сделает ваш продавец после того, как человек сказал нет? «А может быть, все-таки, интересует?» - не прокатит. «Что-то конкретное интересует?» Если бы человек сам точно знал, что его интересует, он сам бы подошел и спросил. Вот вы стоите в магазине одежды, рассматриваете джинсы, подходит продавец и говорит: «Что-то конкретное интересует?» Ну как на это среагировать? Вроде бы вы планировали купить джинсы, но какие, какой формы точно? Надо примерять. Что вы отвечаете: «Пока ничего не надо, я смотрю». Соответственно, тоже неправильный вопрос. «Отличный выбор!» Некоторые используют (не знаю, какие бизнес-тренеры говорят эти фразы или в каких книжках это написано) такой метод: если человек рассматривает диван или шкаф, надо подойти и сказать «Отличный выбор!», «Хорошая модель». Почему эта фраза неправильная? Вспомните себя, ведь часто, просто прогуливаясь по торговому центру, мы видим интересный товар. Он в общем-то нам не нужен, но чем-то привлек, может быть, своим уродством, или необычной формой, и мы подходим на него поглазеть. Вот и к товару в вашем магазине так может подойти покупатель. Стоит кухня за 480 тыс. рублей, около нее остановился посетитель и думает: «Что в ней такого за 480 тыс.? Фасадики простенькие, ничего особенного, как у всех». И тут подходит продавец и говорит: «Прекрасный выбор!» Реакция покупателя может быть непредсказуемой, вплоть до агрессии: «Какой прекрасный выбор? За что вы деньги берете?».

    Бесплатно

  15. Версия  

    8 скачиваний

    Под "холодным" клиентом мы будем понимать того, кому мы звоним сами, кто не обращается к нам по рекламе и явно не ждет нашего звонка. Многие недооценивают возможности продаж по телефону, изначально считая, что "холодный обзвон", изначально считая, что это пустая трата времени - в лучшем случае вам вежливо откажут, в худшем... ну, сами понимаете. Тем не менее, при правильной организации телефонных звонков и при правильном подходе "холодный" обзвон очень эффективен для небольших и молодых компаний, которым проводить широкую рекламную кампанию нерентабельно, а то вовсе невозможно из-за недостатка средств. Шаги работ, которые должны предприниматься перед «холодным» обзвоном Шаг 1 Надо провести, так называемую, сегментацию рынка. Т.е., выявить, где и для кого ваши товары или услуги могут быть наиболее востребованы. Это позволит нацелить продажи по телефону на наиболее перспективные сегменты и избежать большей части действительно бесполезных звонков. Часто это делается интуитивно, но лучше, воспользоваться простым в обращении комплексом маркетинговых инструментов. Шаг 2 Под каждый сегмент рынка необходимо выработать свое Уникальное Торговое Предложение (УТП) Пример 1. Компания продает мебельную фурнитуру. Целевые сегменты: Оптовики Производства Выгоды для оптовиков: низкая цена, высокая скорость поставки и т.п. Выгоды для производств: надежность, гарантийное обслуживание, цена и т.п. Важность критериев и их набор отличается для каждого сегмента. И эти отличия влияют на выработку УТП. Пример 2. Компания выпустила новую линейку шкафов-купе. Целевые сегменты: Действующие клиенты Новые клиенты Действующие клиенты уже знают вашу компанию, им будет интересно конкретные условия поставок. А новым клиентам вы не известны, поэтому придется в первую очередь доказывать, что с вашей компании в принципе можно иметь дело, она надежная и не предложит “ерунды”. Шаг 3 Соответственно под разные сегменты рынка должны быть разработаны разные коммерческие предложения (далее КП) с акцентом на выгоды для конкретного сегмента. А ведь, как правило, происходит следующее: имеем общее КП для всех клиентов, и не понимаем, почему на него мало реагируют. Шаг 4 Для выделенных сегментов разрабатываем свои Сценарии Продаж (СП). Не стоит бояться большой работы, так как в этих сценариях будут и общие моменты. Основное различие – это четкая аргументация, направленная на выгоды конкретного (а не вообще всех) сегмента. Иллюстрация к намеченным 4 шагам Резюме: Высылать универсальное КП на все сегменты рынка – не позволительная роскошь, все равно, что стрелять из пушки по воробьям. Сценарий «холодных» переговоров при продаже мебели по телефону состоит из следующих основных этапов: Сценарий «холодных» переговоров состоит из следующих основных этапов: Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений. Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений. Уточнение информации о клиенте с целью составления конкретного коммерческого предложения. Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на следующий контакт или любое другое конкретное действие, например, проработку детального КП. Если вам повезет, первого этапа может не потребоваться, и вы сразу выйдете на ЛПР. Но часто, уставший от многочисленных предложений руководитель, дает распоряжение сотрудникам не беспокоить его по этому поводу, а порой и сами сотрудники проявляют подобные инициативы. Кроме того, нужного вам человека может просто не быть на месте. Обратите внимание на то, что обработка возражений при продаже мебели по телефону не выделена в отдельные этапы — это должно делаться «по ходу», а не тогда, когда вам уже сказали категоричное и окончательное «нет». Замечу также, что первичные возражения на этапе выхода на ЛПР и возражения ЛПР на этапе представления товара/услуги — принципиально разные вещи. Смысл первых — «вам незачем/невозможно говорить с ЛПР», смысл вторых — «нам не нужны ваши товары/услуги». Соответственно, и обработка их должна быть различной — незачем тратить время и красноречие на расхваливание своих предложений секретарю, если только это не поспособствует ее готовности соединить вас с ЛПР. Раскроем подробно каждый этап продаж по телефону. Этап 1. Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений. Этому этапу продаж по телефону следует уделить значительное, если не основное внимание. Как показывает практика, большинство «холодных» звонков «захлебываются» именно на нем, предложения оказываются не донесенными до тех, кого они действительно могли бы заинтересовать, а у менеджера появляется «дежурная» отговорка: «Я сделал сто звонков — никому ничего не надо». Разумеется, любой звонок должен начинаться с приветствия и краткого(!) представления себя и своей компании. Как уже говорилось, этапа выхода на ЛПР может и не потребоваться, потому необходимо выяснить, с кем вы разговариваете. Вопрос «в лоб» может вызвать недоумение и негативную реакцию. Разумнее спросить: «С кем я могу поговорить по вопросу…?». Одним из способов «допуска к телу» может быть называние абстрактно-важного повода, например, «…по вопросу увеличения рентабельности продаж на торговой точке», «…по вопросу комплексных поставок». Как правило, человек, не уполномоченный принимать решения, либо сразу переведет звонок, либо даст координаты нужного вам лица, либо задаст уточняющий вопрос. К его уточняющим вопросам и первичным возражениям (не путайте их с вопросами и возражениями ЛПР!), вы должны быть готовы. Типичные ответы для каждого конкретного предложения должны быть продуманы заранее и прописаны в сценарии продаж по телефону — это не только сэкономит время, но и придаст уверенности менеджерам. Существует, конечно, и вероятность того, что вам скажут: «Нам ничего не надо». В этом случае (все равно ничего не теряете!) можно задать провокационный вопрос: «Вы уполномочены принимать такие решения?» Обычно люди не рискуют брать на себя лишнюю ответственность, потому, несмотря на предупреждения, свяжут вас с ЛПР. Пока вы не убедились, что разговариваете с ЛПР, постарайтесь не вдаваться в конкретику. Помните, что задача этого этапа — выйти на ЛПР, а не расписать прелести вашего предложения первому, кто ответил на звонок. Не забудьте также поинтересоваться именем и должностью ЛПР — это значительно облегчит вам работу на следующем этапе продаж по телефону. Этап 2. Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений. Выйдя на ЛПР, не забудьте снова представиться и поздороваться. Назовите его по имени и отчеству, если вы выяснили их, — это придаст вашему звонку персональный характер. Основные принципы составления текста представления товара/услуги и обработки возражений во многом схожи с текстами коммерческих предложений (см. ранее данные рекомендации для составления КП). Разница лишь в том, что при телефонном разговоре вступительную часть следует сократить до минимума, уменьшить количество обработок потенциальных возражений, а при зачитывании делать паузы, чтобы у слушающего была возможность осмыслить информацию, задать уточняющие вопросы или высказать свои возражения, на которые вы должны быть готовы ответить. Эти ответы, как и ответы на этапе выхода на ЛПР, должны быть заранее продуманы для каждого конкретного предложения и прописаны в сценарии. И, в отличие от вышеуказанных, быть конкретными и аргументированными с точки зрения выгод для клиента. Этап 3. Уточнение предложения. Уточнение предложения производится в том случае, если оно хоть каким-то образом заинтересовало клиента. На этом этапе (но не ранее!) оговариваются технические детали, стоимость, условия, даты, сроки и другие конкретные моменты. И это не просто решение организационных вопросов, которые, казалось бы, можно было решить впоследствии. Включаясь в обсуждение деталей, клиент, даже сомневающийся, «свыкается» с мыслью о том, что он воспользуется вашим предложением. Разумеется, в сценарии должны быть заготовлены ответы на все типичные вопросы, а перечень товаров/услуг с их подробным описанием и расценками всегда должен быть под рукой. Этап 4. Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на любое конкретное действие. Этот этап должен иметь место независимо от того, принял ли клиент ваше предложение. Возможно, этим или другим предложением вашей компании он воспользуется в будущем. Перед завершением телефонного разговора следует подвести итоги, проговорив ключевые моменты беседы, наметить дальнейшие шаги. В любом случае от него следует получить (или уточнить) e-mail и разрешение выслать ему коммерческое предложение и другие необходимые документы или рекламные материалы. Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что они высылают документы и считают свою работу законченной — остается только ждать. Перед отправкой документов следует сказать: «Я высылаю вам … (перечислить), обязательно прочитайте. Когда вам лучше перезвонить по этому вопросу?». Этот простой прием — не гарантия успеха, однако он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие. В заключение Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что он информирует потенциального клиента, высылает коммерческое предложение и забывает обговорить и замотивировать клиента на следующий шаг. Пример. Перед высылкой документов следует сказать: «Я высылаю Вам …, внимательно прочитайте, особенно обратите внимание на пункты 3, 4, 5. После этого мы созвонимся. Когда лучше это сделать на следующей неделе?». Этот простой прием – побуждение к действию - не гарантия успеха, но он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие. Вы можете получить в 2 раза больше успешных переговоров с потенциальными и действующими клиентами за счёт улучшения работы менеджеров по продажам! Для этого обучите их мастерству ведения переговоров на онлайн-тренинге "Ас оптовых продаж мебельного рынка" Несмотря на кризис - больших вам мебельных продаж!

    Бесплатно

  16. Версия  

    11 скачиваний

    Трудные клиенты. Работа с возражениями Мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Из предыдущих публикаций “Блога эксперта” вы узнали о том: как удержать покупателя как сформировать его потребность что такое матрица возражений “ВЛИП” О чем говорят возражения клиентов, которые встречаются при продаже? В большинстве случаев - о том, что полное установление контакта с клиентом не произошло, и между продавцом и покупателем не сложились доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе. Поэтому продавцу прежде всего нужно очень серьезно отнестись к этому этапу работы и создать ту атмосферу, в которой покупатель начнет ему доверять. Но бывают и другие ситуации. Например, контакт с покупателем налажен и вот уже продавец с покупателем вроде бы “хватают на лету” мысли друг друга. Однако же у покупателя все еще остаются возражения… Как вести себя продавцу в этом случае? Прежде всего, продавцу надо разобраться, с какими возражениями он столкнулся. В прошлой статье я показал вам матрицу “ВЛИП” и рассказал про первичные и вторичные возражения, а также про ложные и истинные возражения. Истинные и ложные возражения клиентов причины возникновения истинных и ложных возражений базовые методы работы с разными типами возражений К ложным возражениям относятся, скажем так, "маски приличия", которые одевает покупатель, когда хочет скрыть настоящие причины возражений. Важно научиться отделять ложные от истинных, потому что для каждого типа возражений есть эффективные техники работы, которые мы будем детально разбирать на мега-тренинге “Ас мебельных продаж”. А пока давайте посмотрим, почему покупатели возражают вашим продавцам. Причины появления истинных возражений Первая причина Первая причина - покупателю не нужен этот товар. Совсем. Правда. Как предупредить такое возражение: никак. Продавцу надо переключить внимание покупателя на другой товар и работать в привычном ключе. Когда есть действительная потребность в товаре, такого возражения попросту не возникает: клиент интересуется характеристиками товара, активно участвует в выборе, оценивает предложенную услугу. Продавец только консультирует и не более. Но такие продажи бывают не часто. Поэтому вашему магазину нужны не столько консультанты-продавцы, сколько профессиональные продавцы, которые найдут потребность покупателя и смогут ею управлять, верно? Вторая причина Клиент не верит в предлагаемую услугу. Это недоверие могут вызывать несколько фактов: продавец товар компания, выпускающая данный товар на рынок или торгующая им Как предупредить такое возражение: вначале нужно понять, против кого выступает покупатель: Продавец сказал фразу, которая мгновенно оттолкнула покупателя? Ему не нравятся раскладные диваны конкретно этой фирмы? Или ему в принципе не нравятся раскладные диваны? Или покупатель когда-то имел негативный опыт покупки в этом магазине? Прежде чем снимать возражения, нужно понимать, кто не доработал. Потому что тогда в каждой из этих “точек недоверия” - продавец, магазин, товар - продавец будет подтверждать свою речь аргументами и фактами, подходящими именно под этот тип возражения. Причины появления ложных возражений Первая причина Иногда не получается установить доверительные отношения с клиентом. Покупатель не принимает продавца и, соответственно, не принимает от него никакую информацию. Больше всего он хочет, чтобы этот продавец отвязался от него, но тактичность не позволяет сказать возражение: «Вы мне не нравитесь». Поэтому он выбирает наиболее вежливый вариант. Он просто говорит: «Я никогда не принимаю быстрых решений». Как предупредить такое возражение: продавец должен правильно установить контакт в первые 10 секунд после появления посетителя на торговой точке - этим он резко повысит шансы на установление доверительных отношений в дальнейшем разговоре. (см. статью, как правильно устанавливать контакт) Вторая причина Клиент скрывает истинную причину. Чтобы продавец понял причину отказа, надо посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т.д.) И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения. Вы сами раскрылись бы перед посторонним человеком, чтобы он правильно понял, почему вы не можете сейчас купить столовый гарнитур по озвученной цене? Так же и покупатель не признается вашему продавцу в своих проблемах. Ему удобнее сказать «Спасибо, я еще зайду в ваш магазин, когда окончательно определюсь с выбором...» Как предупредить такое возражение: в идеале - вызвать такое доверие клиента, что он расскажет продавцу о своих ограничениях, и они вместе придут к нужному решению. Об этом уже было сказано. Но немаловажно и умение продавца задавать правильные вопросы. На тренинге я предложу Вам четкий алгоритм, который поможет “вскрыть” настоящие сомнения покупателя. Третья причина Завышенная планка. Часто продавец переоценивает финансовые возможности покупателя. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар. Клиенту лестно, что его принимают за “олигарха” :), поэтому он не разубеждает продавца, чтобы не «ударить в грязь лицом». Ему трудно признаться: «Это для меня дорого». Он обещает "подумать". Как предупредить такое возражение: больше слушать покупателя, чтобы не приписывать его мебельному бюджету несуществующие нолики. Пусть продавец понаблюдает, мебель какой стоимости привлекает покупателя, где он останавливается чаще всего, а где просто проходит мимо. А также смотреть на реакцию собеседника, когда продавец ему предлагает какие-то дорогостоящие “навороты” для мебели. Конечно, это не 100%-й метод определения финансовых возможностей, но это даст возможность "попасть в точку" при установлении первичного контакта. На предстоящем тренинге я также расскажу о 3-х основных стратегиях ответа на вопрос покупателя: “Сколько стоит кровать/диван/гостиная/кухня?” И также покажу отличный способ, как не задавая дурацкий вопрос: “На какую сумму рассчитываете?” выяснить бюджет покупателя. Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают! Отношение к возражениям – показатель того, как продавцы их преодолеют. На тренинге "Ас мебельных продаж" мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях: Что ответить продавцу на заявление «Я видел то же самое, только дешевле»? Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель? Что делать с агрессивным покупателем? Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя? Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит «Мне надо подумать…»? И еще многое другое. P.S. Вы с нами? Вы записали своего продавца или что….? Что еще Вас останавливает? Как Вы себе объясняете то, что ОПЯТЬ пропустите онлайн-интенсив по продажам? Вашим продавцам точно не надо лучше продавать? На наш тренинг уже записались лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Важно не упустить этот момент, этот шанс на изменения! Вам решать. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  17. Версия  

    6 скачиваний

    Одна фраза продавца - покупательница обиделась и покинула магазин! Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится! Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним. Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу! А я продолжу сегодняшнюю тему - как выбрать манеру общения с покупателем. Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители - важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми - более выдержанно. У покупателя есть свое представление о ценностях, у каждого - свой взгляд на приобретение мебели. Один заинтересован купить дешевле, главный критерий для него - цена; другому подавай престиж, он будет смотреть только брендовые новинки; третий озабочен практичностью и функциональностью. Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца. Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось? Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге - потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату? Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала. В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его. Как поведение продавца действует на клиента? Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца. 1. Помощь и поддержка Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам. Это поведение очень уместно и после совершения продажи, чтобы показать покупателю правильность выбора и поощрить его на новые покупки в мебельном магазине. 2. Вопросительное поведение Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности. Здесь подойдут вопросы типа: «Что вы думаете об этом диване?» - открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ. «Не правда ли, он удобен в использовании?» - закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке. Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной - синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем...» Такой тип поведения требует определенной деликатности и чувства меры, чтобы клиент не почувствовал себя как на допросе. 3. Поведение с мотивом отказа К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п. Надо понимать, что подобные фразы отталкивают покупателя от покупки у такого продавца. 4. Поведение с позиции учителя Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию. И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя. Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации - лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном. Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов: «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…» «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо...» «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…» Как правило, такое поведение продавца рождается из неумения работать с возражениями клиента и появляется после первого недовольства покупателя. Поведение отличается резкими нотками и не способствует сохранению доверительных отношений. Как обслуживать, чтобы получить больше пользы Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные - в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации». О сути приёма «вброс информации» Вы можете прочитать в статье «Типы покупателей мебели: разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей» Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза - пустые-пустые! Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие - первый кирпичик в фундаменте успешной продажи. Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором. Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант. Кстати, какое выражение, на Ваш взгляд, наиболее удачное? Напишите в комментарии к этой статье. «Нет, но вы можете посмотреть другой диван». «Есть другие интересные модели, взгляните на них тоже. Кстати, а почему именно такой вариант ищете?» «Нет, но я могу показать вам другой диван». «Да, у нас есть 2 модели на экспозиции, и еще около 10-ти вариантов в каталоге. Давайте начнем с того, что есть в зале». Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка». Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки. Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил: — сохранять спокойствие и оставаться вежливым — увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы. Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть» А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!» А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели» На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.! Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти. Нужно обязательно повлиять на формирование точки зрения покупателя, а для этого необходимо действовать. И действовать активно. Как не увлечься собственным выступлением? Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом. Один рот, два уха - вот универсальный совет продавцам. Гораздо лучше будет наблюдать за реакцией и отвечать по существу, чем заболтать посетителя ненужной ему информацией, своим мнением и советами. Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке. Когда продавец демонстрирует товар - раскладывает диван или показывает вместимость ящиков - он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара. Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар. Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы. Заключительный аккорд Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор - правильный. Как это сделать? Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон». Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено. В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?). Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены. А если он ничего не купил? Тогда вежливость и предупредительность важны вдвойне. Ведь каждому приятно, когда о нем заботятся - уйдя без покупки, но с хорошим настроением, клиент обязательно придет еще и еще, и рано или поздно станет-таки вашим покупателем! Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли? По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями? Все ответы есть в руководстве «Книга Инструкция как стать АСом мебельных продаж». Получить его Вы можете совершенно бесплатно. Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли. Читайте ещё больше по теме: 6 историй про кошмарных продавцов: не про ваш ли магазин рассказывают покупатели? Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов Как пробудить желание покупателя купить «здесь и сейчас» за 2 шага Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

    Бесплатно

  18. Версия  

    6 скачиваний

    От чего зависит процветание мебельного магазина Почему у Вас плохо продается мебель? Говорите, что не только у вас, но и у большинства друзей-конкурентов? Да, это утешает! Каждый продавец или владелец мебельного салона с ходу назовет десяток объективных причин. Но ведь есть магазины, которые процветают… И если разобраться, процветание магазина зависит от того, что и как делают люди, которые в нем работают. Настоящие причины успеха или неудач - субъективные. То есть зависят от людей. Например, можно увеличить размер среднего чека, если продавцы начнут продавать более дорогую мебель. Что? Вы им об этом уже говорили? И как? Не начинают? Тогда сделайте простую вещь: обучите их мебельным материалам и механизмам. Это НЕ простая вещь? Простая. Быстрая. Дешевая. Ответ – как это сделать – ниже в этой статье. Но сначала давайте разберемся – «Зачем?» Зачем продавцам нужно знать назубок мебельные материалы и механизмы Потому что если продавец не знает матчасть, то он будет продавать только самую дешевую мебель. Приносить мало прибыли, и сам мало зарабатывать. Просто из-за того, что других аргументов, кроме низкой цены у него нет. Объяснить, чем один диван лучше другого, не сможет. Аргументировать, что дешевая столешница поцарапается, а дорогая прослужит много лет – не сможет. И будет с глубоким убеждением доказывать, что «дорогую мебель не берут», и вообще «у нас не покупают, потому что у соседей дешевле». Но это полная ерунда. Люди. Хотят. Покупать. Дорогую мебель! Поведение покупателя в рознице кардинально отличается от поведения покупателя в В2В. В В2В как правило стараются купить то, что за минимальные деньги решит проблему. А в рознице покупают самое лучшее из того, что могут себе позволить. Вспомните, как покупаете вы сами. Неужели себе, любимому, я не могу позволить качественную вещь!? Тем более, когда речь идет о мебели. Которую покупают на годы. Люди ненавидят промявшиеся диваны, клинящие двери и сломавшиеся ручки. Кого они будут винить, если через полгода вылезут проблемы? Себя, за то, что позарились на дешевизну? Да ни за что! Вас. Да, конечно, позволить себе самое лучшее могут не все. Но предлагать им что-то получше и подороже – нужно. Большинство покупателей соглашается, когда понимает за что платит больше. Да и вопрос «видел такой же, но дешевле» - отпадает сам собой. Однако, чтобы соглашались, нужны аргументы. Продавцу самому нужно знать различия. В первую очередь, материалы и механизмы. Простой способ увеличения среднего чека Практически из любого человека можно подготовить хорошего продавца. И торговля мебелью тоже не требует сверхспособностей. Да, у администратора магазина часто элементарно нет времени на занятия с новичками. Да, вы считаете, что обучать дорого и хлопотно. Да, вы можете думать, что обучать надо продажам, а с товаром сами разберутся. Да, вы много раз слышали от других, и сами прочно уверились, что обучение – это много головной боли с непонятным результатом. А на самом деле вы просто не знали, с какой стороны за это взяться. Браться нужно с обучения матчасти. Мебельным материалам и механизмам. Продавцы «от бога» станут продавать еще лучше. А слабые продавцы наконец-то начнут продавать дорогую мебель. Продавцов обучить – сейчас не проблема. Просто, быстро и дешево. При помощи интерактивных электронных курсов. Об этом я подробно рассказывал. Вот такой простой секрет увеличения среднего чека. Если вы все еще считаете, что обучать – не для вас. И что все коллеги-конкуренты тоже так считают… То, в заключение статьи бородатый анекдот. С подтекстом… Было у царя три сына. Пошли как-то сыновья во двор. И наступил на грабли старший сын. Попали ему грабли прямо в лоб. Ай-ай-ай – запричитал старший сын… Наступил на грабли средний сын. Попали ему грабли ... тоже в лоб. Ой-ой-ой – закричал средний сын… Пригорюнился тут младший сын... Да делать нечего. Успехов! Желаю вам через месяц порадоваться увеличению среднего чека! Читайте ещё больше по теме: 6 историй про кошмарных продавцов: не про ваш ли магазин рассказывают покупатели? Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов Как пробудить желание покупателя купить «здесь и сейчас» за 2 шага

    Бесплатно

  19. Версия  

    4 скачивания

    ...Я - всего лишь продавец... Как живется продавцу мебели. История из первых уст. Я - всего лишь продавец. Я сижу по 12 часов на торговой точке. Вокруг меня ходят эти ....хм, покупатели мебели. Они себе могут позволить всё это купить, а я... всего лишь продавец. Мои приятели ездят по заграницам, моя подруга получила повышение. А я... всего лишь, продавец. Неужели я так всю жизнь и просижу здесь и останусь всего лишь продавцом??! Что-то надо делать же. Я не хочу быть всего лишь продавцом. Я хочу большего. Платили хотя бы побольше! Меня же не уважают из-за того, что я – всего лишь продавец. Больше не хочу так, не хочу быть всего лишь продавцом!! Хочу быть ну, хотя бы, продавцом-консультантом или дизайнером, или даже - менеджером по продаже мебели.... Что же делать? Как не быть всего лишь продавцом? Вон Ирке в прошлом месяце премию какую дали! Чем она лучше? Чем я хуже? Я, что так не могу, что ли? Да я все могу! Да я им всем покажу! Так вот с этого начну. С этого покупателя, с первого попавшегося. Вот блин, невезуха. Бабка какая-то пришла. Ну и ладно. Все равно делать нечего, пойду, хоть, с ней поговорю. (Уходит. Возвращается.) Не, видали такое – ей сын денег дал на диван! Мне бы кто дал 100 000, я бы тоже пошла и что-то купила! Зато вовремя к ней подошла, а то та уже уходить собралась. А так продала диванчик-то. Так что я молодец! Ну что за напасть, теперь дед пришел. Не, ну, везет же мне на пенсионеров! (Уходит. Возвращается.) Откуда только у людей деньги? Как они копить-то умудряются? И этот, поди ж ты, купил за 50 000 . Все жить хорошо хотят... А я, всего лишь, продавец. Не, ну, ваще-то, 2 дивана продала уже. Если так дело дальше пойдет, то я Ирку легко переплюну. (Прошел месяц.) Во я упахалась за месяц! Это ж на сколько я на продавала-то? Так это ж я план сделала! А Ирка чего? Блин, а она полтора! Не, ну я так это не оставлю! Я ей покажу!!! А что я ей покажу? Нет, ну...блин, а как она это делает? Надо за ней понаблюдать... Просто у нее, наверное, свои принципы работы с покупателями. Может она знает как правильно предлагать мебель, чтобы наверняка продать... Тоже мне, красавица да умница. Я не хуже! Ей можно, и мне можно. Короче, еще посмотрим, кто у нас тут умница! (Выходит в смену с Иркой. Наблюдает.) Нее, я так не смогу. Она ж, как заводная, да еще и с каждым убогим сюсюкается. Хотя... “Убогие”, а деньги у них откуда-то берутся... Может, я чего не понимаю. Не, ну, точно не понимаю. Это что с каждым надо так работать? Да..... (оцепенело молчит некоторое время) да, я, (чуть запинаясь, про себя) я так не смогу .... (И чувство горечи и какой-то несправедливости, безысходности и жалости к себе накатили одновременно, соединились в неразберимо-грустный комок в горле, плечи содрогнулись, и она заплакала). Наверное, надо уходить. Ну, почему, почему так? Что не так? Что мне больше всех надо?! (Неожиданная для нее самой мысль промелькнула в голове.) Ну, точно, не меньше! (Она почувствовала злость и раздражение.) Так что делать-то?? Голову свихнёшь скоро. Пойду лучше поговорю с покупателями. Говорят, дурные мысли от безделья приходят. Вон, старичок зашёл, они меня любят, я их, типа, как магнит, притягиваю. Так и знала – не надо ему ничего. Правда, обещал ещё прийти. О, наконец-то, и нормальные пришли, только чего-то нос воротят. Пойду разберусь. Неплохо поразбирались-то, на 120 000 руб.! Ну, ладно, посмотрим, может, и я, как Ирка, смогу.... Надо попробовать, всё равно, делать-то нечего, а так - хоть с людьми общаюсь, глядишь, и рабочий день быстрее закончится. Подучиться бы ещё ....а то чего-то, бывает, торможу. Почитать чего-нибудь надо. Может, с Иркой поговорить, как это она так управляется? У неё все как шёлковые: смотрят, слушают, довольные такие... (Читает. Советуется. Наблюдает. Пробует. Не получается. Огорчается. Но пробует, пробует, пробует. Проходит полгода.) Я всего лишь продавец, а уже в отпуск еду в Турцию на 2 недели! И детей беру! Да я просто супер-продавец! И Ирка со мной едет. Уговорила её еле-еле. Хватит, говорю, работать. Пора нам с тобой и отдохнуть. Вон сколько за полгода премий получили. Отдохнём - ещё больше сделаем. Ведь мы ж не просто продавцы, мы крутые продавцы! Мне подруга сказала, что завидует мне – я, вон, 2 через 2 работаю, а она каждый день. А зарабатывает меньше меня. Может, говорит, и мне в продавцы податься?! Автор: Александров Сергей Александрович, Основатель Международного Мебельного Кадрового Центра Основатель школы «Ас мебельных продаж»

    Бесплатно

  20. Версия  

    10 скачиваний

    Как увеличить продажи с помощью наработок Продавать эффективно – значит постоянно держать руку на пульсе рынка. Это в полной мере справедливо и для мебельных продаж. Вы либо оперативно реагируете на любое изменение в модели поведения покупателей, либо упускаете прибыль. Сегодня в мебельных продажах прослеживается целый ряд тенденций, которые заставляют ритейлеров кардинально пересматривать тактику и стратегию работы. Выделим ключевые тенденции Новой Мебельной Реальности (в терминологии Александрова С. А.): Люди стали рациональнее подходить к вопросу приобретения мебели. Характеристика «дорого-богато» стала ругательной, потребители в среднем и премиальном сегментах стремятся дистанцироваться от «колхозного шика». Получать максимум при минимуме затрат стало модно. Покупатели не торопятся принимать окончательное решение. Они ходят по разным магазинам, сравнивают условия и цены, «терроризируют» продавцов до последнего. Покупатели стали более продвинутыми и не потерпят некомпетентности продавца-консультанта. Если продавец не способен добавить что-то полезное к информации, которую клиент нашел в интернете, считайте, что сделка не состоялась. Люди стали воспринимать бесплатные дизайн-проекты как должное. Магазины с высоким ценником на разработку проекта сталкиваются со снижением потока клиентов. Если сотрудники магазина в принципе неспособны набросать от руки или в программе наглядный план помещения, то дела совсем плохи. Все больше людей придерживается смешанной модели потребления, дополняя дорогие предметы мебели более доступными по цене. К примеру, к столу “премиум-сегмента” запросто может быть приобретен набор стульев сегмента “средний”, подходящих по стилю. Совокупность этих и других тенденций в какой-то момент достигла критической массы, и в мебельной рознице начался процесс смены парадигм. Главный вектор – это переход от выжидательной тактики к активным продажам. В частности, с применением наработок. Сейчас расскажу, что представляет собой этот инструмент. Что такое наработка и из каких элементов она состоит? Наработка – это теплый контакт клиента, который берется с целью дожатия ушедшего подумать посетителя или совершения дополнительных продаж. Наработка включает в себя 3 основных элемента: Контактный номер телефона и email. Лучше и то и другое, но если надо выбирать, предпочтительнее телефон: игнорировать звонки сложнее, чем электронные письма. Договоренность о звонке. Застать клиента врасплох – не лучший способ завязать обстоятельный разговор. Информация о том, что ищет клиент, на какую сумму рассчитывает, к какому сроку хочет получить мебель. Лишних сведений не бывает, любая мелочь может сыграть решающую роль в процессе коммуникации с клиентом. Номер телефона клиента – это еще не наработка. Наработкой он становится только в сочетании с детальным портретом этого клиента. Общая схема взятия наработки Порядок действий продавца-консультанта при общении с потенциальным покупателем должен выглядеть следующим образом: Продавец выясняет у клиента критерии выбора. Продавец берет у клиента контакты. С клиентом оговаривается день и время звонка, а также очерчивается круг вопросов, которые будут обсуждаться по телефону. Производится подготовка к звонку, разрабатываются различные сценарии развития диалога. В назначенное время продавец-консультант делает звонок и старается достичь договоренности с клиентом. К основным поводам для взятия наработки можно отнести такие фразы посетителей, как «Я спешу», «Хочу еще погулять по торговому центру», «Я сам(а) позвоню» и уже набившую оскомину продавцам фразу «Я подумаю». Еще один распространенный сценарий, при котором клиент изъявляет желание посмотреть дизайн-проект, также идеально подходит для получения контактных данных. Куй продажу, пока горячо Кому-то это может показаться странным, но первый звонок по наработке часто стоит совершать уже через 15 минут после того, как клиент покинул торговую точку. Бизнес-тренер ММКЦ Наталия Водянова комментирует этот момент: «Как показывает практика, отправившийся погулять по торговому центру человек далеко не всегда поставил крест на идее купить у вас что-то в этот день. Неторопливость в принятии решений вошла у многих в привычку – это поведенческий паттерн, с которым можно и нужно работать. Так что проявить заботу о клиенте, совсем недавно покинувшем торговую точку, лишним точно не будет». Разумеется, нельзя позвонить человеку и просто сказать: «Возвращайтесь обратно, мы вас ждем». Так вы только отпугнете потенциальных покупателей. Для эффективной коммуникации в распоряжении продавца (если точнее, в CRM-системе) должна быть определенная информация о клиенте: Тип визита (первичный или повторный). Тип покупателя (мужчина, женщина, семейная пара). Возраст покупателя. Каким товарами он интересовался, его предпочтения. Вопросы и возражения покупателя, что ему не нравится в ваших условиях (сроки изготовления, организация доставки, стоимость сборки и так далее). Эти данные послужат своего рода канвой для продуктивного диалога. В идеале продавец-консультант должен предложить покупателю конкретную выгоду. В ходе телефонного разговора продавец должен быть настойчивым, но не переходить черту: психологическое давление никому не нравится Безусловно, при осуществлении звонков по базе наработок ваши продавцы регулярно будут сталкиваться с различными возражениями: Нужно подумать, взвесить все варианты. Нет времени приехать. Видел дешевле в другом месте. А какие гарантии даете? Мне показалось, что качество оставляет желать лучшего. Надо посоветоваться с семьей. А может скидку дадите? Уже купил. Работа с возражениями и другие способы создать дополнительный поток покупателей были подробно рассмотрены в рамках онлайн курса “Создаем и внедряем 3 обязательных стандарта продаж”. Вот-вот начнется. Как подтолкнуть продавцов к активному использованию наработок На самом деле, здесь все предельно просто. Если продавцы-консультанты в вашей компании мотивированы на продажи (а я надеюсь, с этим у вас все в полном порядке), достаточно привести им статистику, демонстрирующую эффективность применения наработок. Другой вопрос, насколько грамотно продавцы будут использовать этот инструмент. Здесь не обойтись без четкого регламента, где было бы прописано все. Вплоть до таких мелочей, как наличие ручки и бумаги на столе у продавца. В конце концов, еще Публий Сир говорил: «Великое берет начало с малого». Если прежде ваши сотрудники применяли наработки не слишком активно, на первых порах процесс работы с теплыми контактами стоит держать под особо пристальным контролем. Тот факт, что продавец великолепно презентует товар при личной беседе с клиентом, ничего не гарантирует в контексте телефонного разговора. Учиться, по сути, придется почти с нуля. «Бороться и искать, найти и не сдаваться!» Эти слова должны быть лейтмотивом при работе с отложенным спросом. Первый звонок не дал результата? Это не повод списывать наработку со счетов. Практика показывает, что в течение 2–3 месяцев сохраняются весьма неплохие шансы «реанимировать» клиента для вашей компании. Сдаться раньше времени – значит безропотно уступить покупателя конкурентам. Подобную роскошь, кстати, не позволяют себе даже ведущие мировые бренды. Европейские дилерские центры ведущих автомобильных брендов постоянно «выгоняют» своих сотрудников на «марш-броски» по офисам различных фирм для поиска новых клиентов. А ведь речь идет о производителях, чья продукция на слуху во всем мире. Тем страннее наблюдать, как продавцы-консультанты в российских компаниях (автомобильных, мебельных и любых других) «окапываются» в торговом зале и даже не помышляют проявлять инициативу в какой-либо форме. На мебельном рынке свои правила игры. Здесь нет доминирующих брендов, привлекающих покупателей одним своим именем. Все решает работа на торговой точке и последующая коммуникация с клиентом. Если вам кажется, что вы не выжимаете из имеющегося потока посетителей максимум прибыли, рекомендую обратить внимание на онлайн-курс от ММКЦ «Как стать асом мебельным продаж в рознице». Программа подходит мебельным ритейлерам любого размера, от одного магазина до крупной сети. Сохраняйте баланс В заключение отмечу, что задача по взятию наработки не должна затмевать первичную цель – продажу. Если к вам в магазин пришел представитель «вымирающего вида» – клиент желающий купить сразу и без лишних разговоров, следует удовлетворить его желание. А уже потом попробовать взять наработку у столь желанного гостя. В перспективе наработка и звонок по правильному алгоритму помогут стимулировать покупателя вернуться в магазин, а значит появится возможность достичь своей основной цели – продажи. Алексей Рубцов, на основании материалов курса ММКЦ «Создаем и внедряем 3 обязательных стандарта продаж» https://mmkc.su/obuchenie/kurs-standartu/

    Бесплатно

  21. Версия  

    12 скачиваний

    Представьте, что из всех мебельных магазинов исчезла мебель. Вся. Как поступить, что продавать?! 99% мебельщиков будут бегать по конкурентам и, подсматривая за их действиями, попытаются применить их в своих магазинах. И только оставшийся 1% бизнесменов не растеряется и придумает свои уникальные решения. Об их действиях поговорим дальше, а сейчас позвольте сделать одно сравнение. Мебель из магазинов, конечно, не исчезнет. Но сути это не меняет. Что с мебелью, что без мебели 99% предпринимателей клонируют действия друг друга и становятся для покупателя «очередным из толпы». Наиболее дорогой, не эффективный и примитивный способ оставаться на плаву - конкурировать «по-старинке», с помощью рекламы и скидок. Традиционная реклама с каждым годом работает хуже, а скидки на мебель предлагают на каждом углу. Потребители не реагируют на сочные рекламные сообщения, а сами делают «анализ рынка», исходя из которого несут свои деньги в ваш или иной мебельный магазин. Есть что-то, что отличает вас от конкурентов? Только искренне ответьте. Почему клиент должен купить у вас, а не у других мебельных компаний? Только не говорите, что у вас качество лучше или оптимальное соотношение цены и качества. В этой «хрени» покупатель не разбирается, у него свои «тараканы» в голове. Если у вас нет ответов на эти вопросы, то пришло время выйти за рамки и посмотреть, как в новых условиях позиционировать свой бизнес на мебельном рынке и отличаться от конкурентов. Ящики, в которые мы «упаковали» конкурентов Эта история случилась не без моей помощи. У моего клиента - магазин в торговом центре, продают библиотечные и кабинетные системы для дома из массива дорогих пород. Мебель качественная и красивая - из массива березы и красного дерева, один из поставщиков - известный бренд из Финляндии, другой из Голландии. Продажи шли хорошо, пока на этот же этаж не въехал конкурент с «аналогичным» товаром. Конкурент был настроен решительно и жёстко: агрессивная рекламная политика; цена на 20% ниже, чем у моего клиента; продавцы внаглую говорили посетителям, что в других магазинах на них просто хотят «нагреть руки», отсюда и цена у других такая высокая. Продажи у них пошли сразу. А у моего клиента - резко рухнули. Всё чаще и чаще его продавцы сталкивались с возражением «я видел то же самое вон в том магазине, только намного дешевле». Мой клиент - этичный человек, политика «клин клином вышибают» ему не подходила. Для начала решено было разведать обстановку в тылу врага. Мы проанализировали конкурента: от качества мебели до профессионализма продавцов. И нашли интересный нюанс! Мебель, которую представляли как массив, массивом не являлась! Были только элементы массива. Сразу всё стало на свои места: И цена -20%, И хорошие продажи - ведь покупатели были довольны, думая, что покупают массив. Надо было спасать продажи моего клиента, тем более - компромат на конкурента есть, но как сделать это красиво?! Не повесишь же плакат «не верьте ему - там не массив, массив у нас - все сюда!» Рассказывать покупателям про разницу между массивом и элементами массива - малоперспективно, посетители снисходительно выслушивают и идут на выход. Лучше один раз увидеть, чем 100 раз услышать. Мы покажем разницу, а они пусть сами разберутся «who is who». Как вы думаете, что мы решили показать покупателям? Одну мелочь, про которую покупатель не задумался бы, не подтолкни мы его к этой мысли. В бизнесе мелочей не бывает. Или бывают? Это был незаметный, но очень значимый факт, на который незнающий человек не обратит внимание, но именно этот факт отстроил нас от конкурента. В бизнесе мелочей не бывает. Или бывают? Если выдвинем ящик стола, который сделан не из массива, то увидим, что он «ездит» по направляющим - шариковым, роликовым, иным. А теперь отодвинем ящик стола из массива. На каких направляющих он держится?! Не волнуйтесь, зрение не подводит вас. В этих столах нет вышеперечисленных направляющих. Ящики ездят по своим «родным» полозьям, выструганным из того же массива. «И что дальше, какая разница?» - спрашивали покупатели. Во-первых, разница в том, что теперь Вы знаете, как отличить стол из массива от сделанного из других материалов. Это, кстати, и на стоимости сказывается. Да, и с направляющими бывает куча заморочек: от тяжести самого ящика и от нагрузки на него исчезает зазор между ящиками, и фасад верхнего ящика наезжает на торец нижнего; направляющие изнашиваются - ящики клинит и заедает при выдвижении. Короче, мебель из массив - это круто, и лишнего ничего не надо! «Теперь понятно, как выяснить, действительно массив перед вами или нет? - спрашивали продавцы. Я обучил этим фразам продавцов, а дальше наблюдал, что происходит с покупателями. Они часто шли еще посмотреть другие салоны, заходили и к конкуренту. И почти 95% покупателей подходили к столам и, между делом, выдвигали ящики. А дальше было 2 типичных реакции покупателей: Одни, у которых были деньги и желание купить мебель из массива, возвращались к моему клиенту и покупали у него. Другие, для которых играла роль стоимость, у конкурента не покупали, так как считали, что “обманув раз - обманет не единожды”. Чувствуете силу управления покупателем? Хочу заметить, никакой магии и обмана, только сухие факты и правда. P.S. Через 3 месяца конкурент съехал с этого торгового центра. Алгоритм действий, который я предложил моему Клиенту Проанализировать товар и стратегию продаж конкурента Выявить слабое звено в цепочке продаж Превратить это слабое звено в своё преимущество Подробно и красочно рассказать о своей «находке» потребителям - научить их, как выбирать качественную мебель (прием называется “Задать критерий выбора”). Нестандартный и действенный ход против конкурентов, так? Это и есть основа обучающего маркетинга, о котором пойдёт речь в этой статье. Покупатели хотят получить максимум информации о той мебели, которую купят в ближайшем будущем. Если вы всё сделаете правильно, клиенты сами себе объяснят,почему вы лучше остальных поставщиков мебели. Чего хотят покупатели, когда выбирают мебель? Согласитесь, рай для любого бизнеса - это монополия и лояльные клиенты, страждущие покупать. Это мечта большинства бизнесменов, в том числе и мебельщиков. Что значит лояльный клиент? Это человек, который хочет покупать только у вас, потому что его удовлетворяет качество ваших услуг. Как этого добиваются сейчас? Разрабатывают и внедряют новые программы лояльности, вводят ещё больше дисконтов, акций и бонусных программ. Невозможно стимулировать лояльность до бесконечности,так как рано или поздно вы придете из прибыли в точку безубыточности, а затем - убыток. Есть другие способы сделать клиента лояльными? Может, немного отойти от продаж и найти повод стать для него источником дополнительной пользы? Лояльность в переводе с французского — верность. Сделайте своего потребителя клиента верным. Сделайте так, чтобы у него понизилась критичность ко всему, что вы говорите. И здесь обучающий маркетинг становится главным инструментом формирования лояльности. Чуть выше я сказал: «Покупатели хотят получить максимум информации о той мебели, которую купят в ближайшем будущем». Но давайте копнем немного глубже: что хотят покупатели в более глобальном смысле? Они хотят жить лучше: чтоб спина не болела; квартиру побольше; чтоб дети свои игрушки убирали; чтоб на уборку и готовку времени поменьше тратить, но чтоб всё блестело и шкварчало. Вы сейчас скажете: а причём здесь наш мебельный магазин?! А при том, дорогие мои, что эти и другие желания потребителя - ниточки, по которым можно привести покупателя в ваш магазин. Как? Экспертные продажи мебели покупателям. Как такое возможно?!! Да, возможно повлиять на потребителей и выступить в роли эксперта по мебели и по улучшению жизни. У потребителей есть куча вопросов, которые они хотят решить быстро и легко. Помогите им. Публикуйте на своём сайте ответы на вопросы, которые так или иначе связаны с мебелью. Это могут быть статьи на тему: Какой шкаф выбрать в детскую спальню - раскладываем по полочкам российских производителей детской мебели. Какой матрас подойдет для человека с больной спиной? Какая мебель нужна на маленькой кухне - советы хозяевам малометражек. Откуда берутся царапины на кухонном столе? - преимущества столешниц из кварцевого агломерата. Ответы на эти и сотни других бытовых вопросов потребители ежедневно набирают в поиске интернета. Сделайте шаг им на встречу, расскажите о том, что есть вы - советчик в решении бытовых вопросов. Как улучшить жизнь «по всем фронтам» с помощью мебели А теперь немного усложняем задачу - не только даем полезную информацию, но и продаем, то есть мысленно добавляем в предложение фразу «с помощью нашеймебели». И ненавязчиво пишем в статье: «Матрас, который вам нужен, есть в нашем магазине, и причем с хорошей скидкой. Пришло время позаботиться о себе!» Ваш стандартный потребитель с удовольствием смотрит передачи типа «Контрольная закупка», и знаете почему? Он улучшает свою жизнь, неважно покупает он музыкальный диск или мебель на кухню. Каждый потраченный рубль призван сделать жизнь лучше. Потребитель узнает мнение экспертов, прежде чем потратить этот рубль. Допустим, покупателю нужна кухонная мебель, а в городе 15 мебельных салонов. Конечно, он искренне хочет объехать их все. Но в реале, сдуется уже на четвертом-пятом, потому что устанет от калейдоскопа разных образцов мебели. А если ему на глаза попались ваши материалы, он их изучил и запомнил, куда он поедет в первую очередь? К эксперту по мебели - к вам! Суть обучающего маркетинга Определим, что принесёт обучающий маркетинг: привлечение новых клиентов; удержание существующих клиентов; Две цели, суть одна - повысить ценность компании в глазах клиента. Чем чаще потребитель приходит в ваш магазин - не важно, за товаром или за консультаций, тем прочнее вы входите в его жизнь. У каждой семьи есть «свой» стоматолог, свой «парикмахер». Ваша задача стать «своим», когда семье потребуется новая мебель. Поэтому надо стать «своим» для тех, от кого зависит ваш бизнес. И в оптовой торговле всё работает точно также: владельцу бизнеса проще и спокойнее работать с постоянными и проверенными партнерами, чем менять их в поисках лучшего. Оптовики понимают, их бизнес зависит не только от продаж, но и от отношений с партнерами. Они доверяют и надеются на тех, с кем сотрудничают. Одна клиентка сказала: «С ММКЦ нам никакой кризис не страшен!». И это правильно, на каждый кризис мы придумаем свои «санкции», чтобы поддержать мебельный рынок! Слушайте сами, что еще говорит наша клиентка, внедрившая системный подход. Чему обучать покупателей? Какой полезный материал вы можете дать новым, а какой - существующим клиентам? Что полезного вы дадите своим розничным покупателям, а какая информация заинтересует оптовиков - это называется план контента, и его надо хорошо продумать. Составить список ключевых направлений не составит труда для знатока своего дела. Вариант 1. Какие вопросы чаще всего задают себе ваши клиенты? Возьмите эти вопросы за основу и расширьте их. Примеры для розницы: «Как очистить велюровый диван от кошачьей шерсти за 10 минут» «Как влияет материал каркаса на долголетие вашего дивана» или «Диван с каким каркасом продержится в вашей семье дольше всего» «Как выбрать ротанговую мебель, чтобы ваша терраса казалась в два раза больше и уютнее» Примеры для опта: «Как совершать больше продаж, используя правильный мерчандайзинг» «Какие скидки перед Новым годом соберут толпу покупателей в вашем мебельном салоне и принесут прибыль на 30% больше запланированной» «Как научить продавцов с легкостью продавать сопутствующие товары» или «Какие сопутствующие товары в мебельном бизнесе приносят гигантскую прибыль». Вариант 2. Какой товар возвращают чаще всего? Возвращают потому, что он не оправдал ожидания клиента. Возьмите эти претензии и оформите их в обучающий урок. Тем самым вы сэкономите время клиентов и поможете сделать правильный выбор, за что они будут вам весьма благодарны. Вариант 3. Если есть недовольство товаром, то чаще всего оно вылезает в момент доставки и установки. Дайте задание мастерам, чтобы фиксировали подобные случаи. Потом их соберите, сгруппируйте и сделайте обучающее пособие. Где будет школа покупателей? 1. Обучайте на сайте. Вопрос к тем, у кого уже есть сайт: что вы на нём публикуете? Что продаёт ваш сайт? Каталог мебели, историю «о компании» и историю «скидки» - в общем, никаких отличий от конкурентов. Добавьте рубрику «Полезные советы» и заполните её интересными статьями. Кто будет писать все эти статьи? В интернете есть много людей, которые возьмутся за работу. Называются копирайтеры. Можно обратиться в агентства контент-маркетинга (всё там же в интернете). Я знаю одно неплохое - «Ферма Контента» Есть альтернативный вариант - пусть каждый ваш продавец пишет для сайта по одной статье в неделю. Это принесёт пользу и потребителям, и продавцам - научит их видеть настоящие мотивации покупателя, которые можно использовать при презентации товара и снятии возражений. 2. Обучайте в буклетах Посмотрите на этот буклет. Красивый? Да. Выбросит его потребитель? Да. Выбросит. Рано или поздно, все буклеты отправляются в ведро. Нет в них ничего такого, ради чего собирать их в стопку и хранить: Понятно, что компания делает мебель из высококачественных и экологически чистых материалов (как и конкуренты). Понятно, что в компании работают профессионалы. Причём, не просто работают, а качественно и в срок. Посмотришь на сайты, посмотришь на буклеты - везде одно и то же! Покупатель всё это знает. А вот чего он не знает, так это того, что мебель из бука любит пиво! Да, да - если натирать её составом из льняного масла и пива, она простоит 100 лет как новая. Так что есть шанс, что они с покупателем подружатся ))) Я понимаю, что места в буклете не хватает. Но выделить полстранички для полезного совета всё-таки можно. И поверьте, такой буклет не полетит в ведро, и ценность вашей компании в глазах покупателя вырастет! 3. Обучайте в газетах и журналах Хороший пример на эту тему есть в книге А.Левитаса «Больше денег от вашего бизнеса». В провинциальном городе планировалось открытие известного мебельного бренда, чьи филиалы уже работали во многих городах. Хозяйка одного магазина поехала в соседний город, чтобы лично изучить ассортимент будущего конкурента. По приезду домой, она опубликовала в местной газете серию статей о том, на что обращать внимание при покупке мебели. Одно из предупреждений звучало так: выбирая мебель, тщательно рассмотрите петли - петли российского производства имеют низкое качество, дверцы быстро расшатываются и проседают, в результате чего мебель теряет вид. Когда мебельный монстр-сетевик распахнул свои двери, покупатели замучали продавцов вопросами про петли. А петли были конечно же «сделано в России». В результате "новичок" не оказал существенной конкуренции для владелицы мебельного салона. Что сделала владелица этого магазина? Она воспользовалась тем же алгоритмом, что и мой клиент из истории с библиотечными системами. Воспользуйтесь и Вы, не откладывайте в долгий ящик. Делайте серию статей и публикуйте, чтобы потребители увидели в вас эксперта и поняли, что вы отличаетесь от конкурентов. Вы должны показать себя, как мебельщика с большим опытом, терпеливого и мудрого, к которому идут за советом. Поэтому не забывайте про тон статей. Не надо фамильярности, как в этом объявлении. 4. Обучайте в пособиях Все статьи, которые вы напишите, соберите в сборник советов - своеобразное обучающее пособие. Например, «Как сохранить садовую мебель из ротанга». И расскажите, с какими проблемами столкнётся покупатель и как их избежать. Пособие - это совсем другой уровень для покупателя: люди верят подобным изданиям больше, чем сайтам и газетам; это позиционирует вашу компанию на более высоком уровне; пособие - это дополнительный доход мебельной компании. Вы приучите людей к тому, что эксперт на мебельном рынке - ВЫ. Вашим конкурентам будет трудно спозиционировать себя также! Самый большой плюс в обучающем маркетинге - клиенты сами выходят на продавцов. А значит, вы экономите на привлечении и удержании потребителя. Согласитесь, это совсем другой уровень ведения бизнеса! Обучайте покупателей и выходите на новый уровень в своем рынке. Ну а чтобы обучать покупателей, нужны компетентные продавцы. У вас есть такие? Самый быстрый способ сделать аса из обычного продавца - записать его на Онлайн-Программу подготовки профессиональных продавцов мебели «Как из продавца сделать Аса мебельных продаж за 31+ урок». Желаю Вам создать достойную компанию!! Читайте ещё больше по теме: Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж Как умирают отделы продаж Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

    Бесплатно

  22. Версия  

    1 скачивание

    О месте и роли мотивации в развитии компании Создание этой статьи стало возможным благодаря участникам "Клуба Знаний Мебельного Бизнеса", которые делились своим опытом поощрения сотрудников: Евгении Мишустиной, Дмитрию Котлярову, Алине Дорошук, Наталье Богдановой, Антону Басову и Сергею Скрябину. Не одно копье было сломано в дискуссиях о мотивации, а четкого ответа, где же та самая «кнопка» у персонала, так и не получено. Стоит задуматься: а почему? Там ли мы ищем ответы? Так ли нужно знание о «волшебной пилюле», «пинке», «кнопке», чтобы компания работала эффективно? Часто мы попадаем в ловушку одноходовок, ищем какие-то простые фишки, которые позволят нам сиюминутно получить результат. На сегодняшний день таких простых решений-одноходовок уже не осталось. Так как роста рынка нет, то придумать гениальную рекламу или выставить удачную модель какого-нибудь дивана, шкафа недостаточно для того, чтобы пошли массовые продажи. Нет и волшебной системы оплаты труда, какой-то особой мотивации. Нужна разноплановая серия ходов, чтобы поддерживать развитие. А для этого надо проработать все 5 областей в своей компании, о которых я пишу в книге «Секреты продаж на рынке мебели. Как за 5 шагов выстроить продажи в опте и рознице». И проработать их именно в той последовательности, которая приводится. Меняя последовательность, вы не получите того эффекта от работы над улучшением дел в своей компанией, который был бы при ее соблюдении. Почему это так происходит, подробно изложено в вышеназванной книге. Схема 1: 5 шагов построения технологии увеличения продаж в опте и в рознице ШАГ 1 – создание структуры компании и/или соответствующих отделов и организация работ. Необходимо выстроить работу отделов компании в соответствии с критериями ФУНКД® – функциональность, управляемость, надежность, контролируемость, динамичность. Они подробно описаны в моей книге, можно также прочитать о критериях в статье «Как реанимировать отдел продаж». Только тогда вы сможете повысить эффективность продаж в рознице и опте. ШАГ 2 – формирование технологии работы с клиентом. То есть четкой последовательности действий, которая дает наилучший результат. И это не только построение работы продавцов. ШАГ 3 – постановка системы найма, обучения и повышения квалификации персонала. Чтобы персонал не был «головной болью», надо точно знать, как его набирать, быстро выводить в рабочий цикл и вовремя заменять. И как создать систему непрерывного обучения внутри компании. Все это позволит расширить рамки вашего бизнеса. ШАГ 4 – налаживание системы контроля продаж. По оценкам компаний, которые внедрили у себя такую систему, рост продаж составил от 25 % до 70 %. Что обязательно нужно сделать, чтобы получить такой же результат? Внедрить необходимые точки контроля, увязав их в систему. ШАГ 5 – разработка системы мотивации и оплаты труда. Когда выстроены первые 4 шага, начинается регулярный менеджмент, частью которого является создание и поддержание системы мотивации. Схема 2: 5 областей системы мотивации персонала Мы видим, что тут тоже не все так просто. Мотивация – это не «стимуляторы» в виде бонусов за труд. Мотивация – это другой процесс организации работ, который включает в себя создание системы корпоративной культуры, системы повышения квалификации, системы оценки, контроля и системы оплаты труда (из книги «Подготовка звезд продаж на потоке») В этой статье я рассмотрю лишь небольшую часть данного процесса, а именно, как можно поощрять сотрудников, присуждая различные номинации. Номинации для сотрудников: поощряем и мотивируем Вначале кажется, что это просто. Выбрали номинацию из области «самый быстрый поедатель обеда» или что-то более серьезное. Потом торжественно, при большом стечении трудового люда, вручили ее «призеру». Но нет. Это не так просто. Каждый сотрудник должен действительно понять, что его тут ценят, любят и ждут. Вот тогда и мотивация будет работать, да и огонек в глазах появится. А теперь рассмотрим проблемы этого маленького экономического чуда подробнее. Зачем поощрять? И так работают! Показав важность выполняемых сотрудником функций, руководство получает в его лице ответственного работника, готового гореть за свое дело и стремящегося оправдать оказанное доверие. И все это с минимальными финансовыми затратами. Не будем учитывать сюда расходы на диплом, грамоту или медаль. Просто сравните их с альтернативным вариантом: повышением заработной платы. Эффект от повышения заработной платы кратковременный, а расходы на фонд оплаты труда становятся постоянными. Существует ряд компаний с уникальными корпоративными культурами (в качестве примера можно привести Zappos или Google), где определенные виды поощрения и признания становятся внутренними нормами и правилами работы. Как правило, сотрудники, для которых такой способ не является мотивирующим, не задерживаются в подобных компаниях либо вовсе не проходят собеседования. Таким образом вырабатывается общая культура благодарности и поддержки инициатив для всех и каждого, независимо от должности и функционала. Стоит добавить, что и система фирменных стандартов тоже является фильтром для ленивых, нелояльных сотрудников и способствует созданию правильной корпоративной культуры. Что именно нужно поощрять? Иные награды могут только ухудшить ситуацию. Например, вручить эффективному (как он сам думает) менеджеру Василию, который попутно помогает девочкам из бухгалтерии носить баклажки с водой, титул «Почетный водонос». Награда не самая мотивирующая. Василий начинает считать, что он тут вообще только для того, чтобы воду носить. Почему бы не выдать грамоту лучшего работника месяца по показателям… ну их всегда можно подобрать, найти, придумать. Важен сам факт. И вот уже наш менеджер с довольной улыбкой обзванивает клиентов, увеличивая объем продаж. Важно: поощряем продуктивное поведение, которое ведет к нужным результатам. Как бы не выглядело поздравление, главное, чтобы оно всем понравилось Виды поощрений, или чего ждет работник У всех разные потребности и способы добиваться желаемого. Кому-то достаточно чувствовать свою значимость, а другой нуждается в ее материальном подкреплении. Рассмотрим, какие бывают виды наград. Номинация с материальным уклоном Практически каждый сотрудник ждет денег, чтобы он там ни говорил. Они все ходят на работу только для того, чтобы заработать еще больше. Вполне понятное и абсолютно адекватное желание. Потому первым пунктом всегда стоят деньги. Если вы вообще не знаете, чем можно отметить важного (или просто загрустившего) сотрудника, почему бы не дать ему премию? Не хуже денег воспринимаются и другие варианты материальных наград. Ну, ключи от машины или квартиры – это уже исключительные случаи (хотя, если сотрудник приносит столь серьезный доход, что его можно поощрить таким образом, почему бы и нет?). Более простые варианты: техника, крутые ручки, запонки, новый диван, сертификат в магазин. Вот пример: есть мебельный магазин, в котором потерянным привидением по залу бродит консультант. Он честно выполняет свои обязанности, рассказывает, показывает, но… не цепляет. Бывает же такое, правда? Нет огня в глазах, нет уверенности в своей правоте. А все потому, что этот консультант недавно въехал в новую квартиру, где у него из мебели есть только надувной матрац. И эта проблема беспокоит его намного больше, чем какой-то там объем продаж. Подарите ему диван. Кровать. Или дайте сертификат на покупку мебели в вашем магазине с очень хорошей скидкой (а то и вообще бесплатно). Но обставить это нужно, как награду за труды. Когда причина его отсутствующего состояния исчезнет, человек будет мотивирован на дальнейший труд во благо родной компании. Не знаете, что подарить? Выбирайте кубок! Только наполните его конфетками, ромом или золотыми монетами От души Именно так. От всей души поздравляем нашего сотрудника Ивана, победившего в номинации «Самый эффективный работник месяца» и торжественно вручаем ему благодарственную грамоту за труд. Если заслужил, конечно. Подгонять результаты не надо. Нематериальные награды в тех или иных номинациях могут быть даже более выгодными, чем финансовые поощрения, особенно если они приходятся к месту. Отличный вариант такого типа поощрений: за любые заслуги. Сделал сотрудник что-нибудь эдакое, новое, интересное, необычное – награждаем. И человек сразу понимает, что его заметили, оценили, он делает важную и нужную работу. К слову о заметности. Это очень важный фактор. Нередко в крупных корпорациях большая часть сотрудников не знает друг друга, и все они справедливо считают, что руководство тоже понятия не имеет, кто и что делает. Ведь компании вообще и начальнику в частности важен результат. Каким образом он будет достигнут – никого не волнует. И вот это плохо. В своем время мы проводили исследование в крупной компании на предмет мотивации топ- и мидл-менеджмента. 89 % руководителей работают в стрессе! Они сами недомотивированы от высшего руководства, собственников и автоматически забывают давать положительную обратную связь подчиненным. Так формируется патологическая система «недомотивации» всех в компании. Своих героев нужно знать в лицо и отмечать. Как минимум для того, чтобы вовремя поощрить и не задавить в зародыше зачатки боевого духа. Это касается абсолютно всех сотрудников, даже тех, которые фактически обеспечивают лишь функционирование компании и прямого дохода не приносят. Их тоже нужно поддерживать и мотивировать. Качество и своевременность Представим себе на минутку ситуацию. Менеджер весь месяц пахал как “проклятый”, работал с клиентами, продвигал бренд, да и вообще, что-то полезное делал. И вот вы решили его наградить. Объявляете номинацию «Лучший работник месяца» и вручаете… распечатанную на цветном принтере грамоту, скачанную из интернета. И какой результат вы после этого ожидаете увидеть? А теперь альтернативный вариант: грамота на дорогой бумаге, с голографическими отметками, сургучной печатью (непременно с веревочкой) и так далее. Ну красота же, правда? Вот и менеджер оценит заботу родного начальства и будет работать еще лучше. И вроде ничего особенного, но как упаковано... Отдельно нужно сказать о своевременности. Дорога ложка к обеду. Так и в случае с наградами. Вот компания совершила качественный рывок, открылся новый магазин, заключен выгоднейший контракт с поставщиками или покупателями. Объявляем празднование этого великого достижения (не поскупитесь на шампанское) и вручаем награды всем лицам, участвовавшим в проекте. А теперь другой вариант: после знаменательного события прошло несколько месяцев, и вот сотруднику вручают какой-то конвертик с грамотой. Вроде и приятно, но уже не то. А как насчет того, чтобы дать сотрудникам возможность самостоятельно выдвигать людей из своего коллектива на те или иные номинации? Такая система используется в крупной корпорации Mars, не нуждающейся в представлении благодаря своим шоколадным батончикам. Источник: http://www.hr-portal.ru/blog/kazhdomu-po-zaslugam-pooshchreniya-i-priznaniya-kak-element-motivacii Где и как поощрять. И да, это тоже важно Не зря все наиболее значимые события в мире происходят в торжественной обстановке – это располагает и впечатляет. Вот так и с мотивацией сотрудников. Есть два варианта: в официальной или неофициальной обстановке. Оба жизнеспособны и актуальны, но в данном случае многое зависит от особенностей работы компании. Предположим, награждение «паркером» лучше смотрится в офисе, чем на корпоративе. А вот во время застолья будут уместнее награды шуточного характера. Например, «Самый быстрый бегун с рабочего места» и так далее. Главное, чтобы сам номинант юмор оценил, а то есть личности… не самые смешливые, мягко говоря. Вот отличный вариант юморного подарка сотруднику. Заодно и намек… Идеи для номинаций Награждать можно за что угодно. Начиная от банальных «Лучший менеджер» (консультант, грузчик и так далее) и заканчивая более изысканными, типа «Ветеран компании», «Хранитель традиций» и так далее. Придумать можно много чего, посмотрим, что предлагают своим сотрудникам крупные компании со всего мира. Профессиональные номинации Компания SAS является частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики. Компания SAS, регулярно попадающая в рейтинг «100 лучших работодателей мира», в своей работе опирается на собственную корпоративную культуру, одним из правил которой является четкое определение потребностей сотрудников. Тут существуют такие номинации: Клиентоориентированный герой. Выдается сотрудникам, которые лучше всего заботятся о клиентах. Например, в такой номинации может победить консультант, продавший не самый дорогой, но самый удобный и качественный диван. Особенно в том случае, если покупатели были так впечатлены, что пришли еще не раз и теперь советуют магазин своим знакомым. Самый надежный. Наградить можно сотрудника, из года в год показывающего неизменное качество. Например, сборщика мебели, на работу которого нет жалоб от клиентов. Прорыв года. Отличный вариант для дизайнеров, создавших фантастически красивый и удобный кухонный гарнитур, пользующийся у клиентов бешеной популярностью. Привлекающий успех. Лучший выбор для новичка, который только освоился, а уже отлично себя показал в продажах. Нацеленный на результат. Неплохая номинация для сотрудников, получающих зарплату в размере процента от продаж. Креативный разум. Лучше всего подойдет рекламщикам за что-то, что привлекло внимание большого числа покупателей. Сотрудники оценят, если к каждой номинации получат памятный кубок. Очень круто выглядит Amway Corp – международный производитель товаров массового спроса для поддержания красоты, здоровья и ведения домашнего хозяйства. А вот в компании Amway все номинации разделены на три основные категории, из которых тоже можно почерпнуть идеи. Помогаем обществу жить лучше. Помогаем сотрудникам жить лучше. Помогаем клиентам жить лучше. Источник: http://www.hr-portal.ru/blog/kazhdomu-po-zaslugam-pooshchreniya-i-priznaniya-kak-element-motivacii Например, можно все номинации распределить на аналогичные или схожие группы, исходя из сферы деятельности компании: Помощь покупателям (включить сюда награды консультантам и продажникам). Помощь сотрудникам (в эту группу отлично впишется обслуживающий персонал). Такой подход позволит систематизировать номинации, разделить их по разным категориям. Не то чтобы было критично важно, но удобства добавляет. Группа компаний NAYADA объединяет в себе региональную сеть компаний, оказывающих клиентам услуги в области проектирования и обустройства рабочих пространств, а также компании, которые занимаются разработкой и производством продукции. Они руководствуется простой схемой: когда кого-то нужно наградить и мотивировать, они придумывают соответствующую номинацию. Вот несколько примеров: За душевное отношение к делу. Ваш консультант угощает клиентов чаем и лично приготовленными плюшками? Разговаривает по душам, исподволь узнавая, что же именно им нужно и неизменно предлагает наиболее оптимальный товар? От него практически никогда не уходят без покупки? Вот вам и отличный кандидат для этой номинации. За виртуозную работу. Это один из тех титулов, которым можно наградить кого угодно – грузчиков, сборщиков и так далее. За привлечение важного клиента. Отличный вариант для продавцов, рекламщиков или любых других сотрудников, которые привели клиента, готового скупить весь магазин. Ну или хотя бы половину. За самую быструю продажу в истории компании. Тут комментарии излишни. Берем менеджера, который за 5 минут общения уже продал товар и выписал чек. И смело награждаем. Для интересных личностей И просто список интересных номинаций: Наш профи. Награда выдается наиболее опытному и профессиональному сотруднику компании. Мужские руки. Для грузчиков – самое оно. Лидер перемен. Подходит молодому сотруднику, предложившую гениальную идею по увеличению объема продаж. Золотой фонд. Подойдет эффективным продавцам, постоянно улучшающим свои показатели. Высший пилотаж. Подходит всем. Бухгалтерия виртуозно закрыла год? Рекламный отдел за пару часов создал шедевр, способный привлечь тысячи покупателей? Вот вам и потенциальные номинанты. Чемпион продаж. Особые комментарии излишни. Формально, тот же «Лучший продавец месяца», но, согласитесь, «Чемпион продаж» звучит более эффектно. Образец мастерства. Есть у вас в компании сотрудник, которого часто приводят в пример? Вот и номинант. Человек с большой буквы. Хороший вариант для награждения начальника структурного подразделения. Упорство и настойчивость. Подходит для сотрудников отдела по работе с корпоративными клиентами. Компании-покупатели рассматривают сотни предложений и невероятного упорства стоит убедить их купить именно у вас. На пути к успеху. Для новичков. Индивидуальный стиль и нестандартный подход. Консультант работает своеобразно, но добивается успеха? Вот он герой, достойный награды. Лучший наставник. Всегда есть «старослужащий», обучающий новичков, как нужно делать. Ветеран компании. Для номинации подходит сотрудник, проработавший в компании дольше всех. Точность и расчет. Оптимальный выбор для бухгалтерии. Хранитель традиций. В любой компании есть устоявшиеся традиции и привычки. И всегда находится сотрудник, трепетно следящий за неуклонным их соблюдением. Эта номинация для него. Неограниченный ресурс. Он трудоголик. Приходит на работу раньше всех и уходит позже всех. Постоянно в делах. Улыбка года. Хороший выбор для награждения секретарши, девочек на «ресепшене» или просто консультанта, способного своей улыбкой растапливать лед. Рекомендуется награждать представительниц прекрасного пола. Энергия года. Есть сотрудник, постоянно находящийся в гуще событий и заражающий энтузиазмом других? Эта награда для него. Золотые кадры. Для отдела кадров. В конце концов, это именно они нашли всех тех людей, которые приносят вам доход. Авторитет. Сотрудник, который выпустил больше всех стажеров. Быстрый старт. Подойдет для работников, которые быстро влились в коллектив и рабочие процессы. Самый стабильный коллектив. Если у вас нет текучки и все ваши сотрудники - это одна большая семья, такая номинация будет отлично воспринята. Еще один стильный вариант дополнения к словесной благодарности Шуточные номинации Их можно использовать просто для того, чтобы все посмеялись. А в некотором случае они могут выступать в качестве тонкого намека сотруднику: Ожидание года. Самым-самым фанатам опозданий. Неунывающий оптимист. Как бы плохо ни было, а такие люди всегда поддерживают хорошее настроение и веселят окружающих. Крайне полезное свойство, которое нельзя не отметить. Перекур года. Есть такие лица, которых чаще можно найти в курилке, а не на рабочем месте. К слову, на практике могу сказать, что это может быть такой стиль работы. Например, именно в курилке появляются интересные мысли и идеи, приносящие компании доход. Но хотя да, чаще всего они там просто чешут языками. Всегда в пробке. Понятно, что большая часть сотрудников живет вдалеке от места работы и нередко попадает в пробки. Но всегда можно выделить человека, который, кажется, просто живет посреди проезжей части и умудряется найти пробку даже на ровном месте. Заслуженный перекус. Обеденный перерыв – это святое. А перекус во все остальное рабочее время – это обыденность. Особенно для сотрудников, не работающих с клиентами лицом к лицу. Вот и отличный повод для номинации. Первая помощь. Есть коллега, способный предоставить из личных запасов лекарство на любой случай жизни? Вот и ему награда привалила, за самоотверженный труд на благо здоровья сотрудников. Красота компании. Спорный титул. Награждать нужно действительно красивую девушку, главное, чтобы у нее конкуренток не было даже в теории. Иначе остальные красавицы вашей компании могут нешуточно обидеться. Как вариант – наградить всех представительниц прекрасного пола. Лицензированный психолог. К нему всегда можно прийти, выговориться и поговорить по душам. Он всегда даст полезный совет, поможет и подскажет. Вот он, доморощенный психолог, достойный награды. А если у вас в компании действительно есть такой штатный специалист, то это вообще замечательно, даже искать никого не надо. Мистер/мисс Эрудит. Знает все. Какой вопрос не задай, он ответит на любой. Не всегда по делу, не всегда точно, но ответ будет незамедлительным. А если коллектив вполне адекватно относится к такой юморной критике, можно пойти дальше и выдавать «титулы» типа: сушкоед, чипсогрыз, кофемонстр и так далее. Просто берем особенность человека, известную всем, переделываем в название номинации и в торжественной (или не очень) обстановке вручаем, не забывая про юмор. Не нужно слишком перебарщивать. Действовать следует очень осторожно, а то некоторые тонкие натуры могут обидеться. На пользу дела это не пойдет. Для каждой ситуации – свой вид поощрения Итак, теперь перейдем непосредственно к делу. Чем конкретно можно поощрить сотрудника. Деньги. Об этом уже говорил. Диплом, грамота, медаль. С этим действуем аккуратно. При маленькой текучке сотрудники в конечном итоге насобирают килограммы такой макулатуры или металла. Благодарность с записью в трудовую книжку. Очень редкий, но предельно интересный вариант. Расходов – ноль. Пользы – максимум. Правда, никто, кроме отдела кадров, эту запись не увидит, но работник-то об этом будет знать. Знак отличия. Может выражаться в каком угодно виде. Сотрудникам может даже понравиться ходить по торговому залу со значками. Зато всем сразу будет видно: вот идет герой, в прошлом месяце продавший эскимосам холодильники. Книга. Очень хороший подарок, но тут тоже надо быть предельно осторожным. Читает не так много народу, да и предпочтения у всех разные. Подписка на журнал, абонемент в спортзал, на массаж, в сауну и так далее. Банально, но эффективно. Гаджеты. Будет особенно полезно, если они нужны для работы. К примеру, если сотруднику по роду деятельности нужно много фотографировать, можно подарить ему классный смартфон с отличной камерой. И ему приятно, и у вас работа будет спориться за счет качественных фото. Повесить фотографию на доску почета. Это вечная классика, знакомая старшему поколению и актуальная сейчас. Шуточный (или не очень) сертификат на отпуск или отгул (помимо основного и оплачиваемый!). Особенно актуально, когда человек буквально горел на работе. И вот, дело сделано. Можно дать ему немного расслабиться, все равно после настолько напряженной работы он не будет трудоспособен, пока не отдохнет как следует. Неплохой вариант можно придумать из области «переходящее красное знамя». К примеру, какой-то красивый кубок, который курсирует между сотрудниками компаниями, перевыполняющими план. В одной компании в оптовом отделе продаж между столами менеджеров перемещался воздушный шарик: “Самое аккуратное рабочее место”. Доброе слово и кошке приятно Евгения Мишустина, руководитель мебельной компании, г. Старый Оскол Не забываем всячески обласкать сотрудника одновременно с вручением награды. Над речью нужно серьезно думать, ведь она – важная составляющая процесса поздравления. Слишком сухие и короткие фразы не всегда воспринимаются адекватно. Разумеется, если вы и до этого не отличались особым красноречием, коллектив поймет, но лучше постараться и написать речь заранее. С другой стороны, длинные разглагольствования, когда все стоят с бокалами шампанского в руках, тоже не самый лучший вариант. Нужно искать баланс и при этом не забывать быть креативным и уникальным. Не у всех так получается, не всегда можно подобрать нужные слова, но нужно к этому стремиться. В любом случае даже не самая грамотно подобранная номинация с формальным подарком – это уже внимание. Это забота. Это уважение к сотруднику, который впоследствии улучшит собственные показатели. Особенно эффектно поздравление будет выглядеть в том случае, если вы раньше ничем подобным своих работников не баловали. Потом уже, когда они привыкнут к такому вниманию, придется выдумывать что-то новое, но к этому моменту уже и нужный опыт появится. Больших вам мебельных продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, эксперт и автор 4 книг по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  23. Версия  

    16 скачиваний

    Как организовать эффективную систему стажировки продавцов мебели Современная модель потребления в мебельной рознице кардинально отличается от той, что имела место еще 5–10 лет назад. Люди сегодня не спешат с окончательным решением. Фраза «я подумаю» стала для посетителей мебельных магазинов дежурной. Удивительно, но большинство представителей отрасли упорно отказывается пересматривать привычные методы работы. В частности, они и не думают менять подход к обучению сотрудников. «Всегда работало, и сейчас сработает», – убеждают они сами себя. К сожалению, не сработает. Если продавец-консультант ждет, пока покупатель сам подойдет к нему, вы теряете прибыль. Если продавец-консультант ленится брать контактные данные у «покупателей-сквозняков», вы теряете прибыль. Если продавец-консультант не способен выстроить коммуникацию со сложным клиентом, вы теряете прибыль. Но как же собрать команду мечты, сплошь состоящую из мастеров своего дела? На рынке труда по-настоящему сильных продавцов днем с огнем не сыскать – руководители крепко держатся за таких людей. Приходится брать новичков или продавцов с минимальным опытом и обучать их, начиная буквально с азов. При этом сразу возникают опасения, что: кандидат передумает через несколько дней после начала стажировки и просто уйдет; обученный вами продавец сразу пополнит ряды компании-конкурента; успешно прошедший стажировку человек не будет демонстрировать ожидаемых результатов в «боевых» условиях. Полностью исключить подобные риски невозможно, но свести их к минимуму вы просто обязаны. И первым делом следует позаботиться о том, чтобы ваш подход к организации стажировки отвечал современным требованиям. Давайте поподробнее разберем, о чем идет речь. Что необходимо заложить новичку в первый день стажировки Начинать учить новичка документообороту и ассортименту бессмысленно, если он не понимает свое место в структуре компании, обязанности, кому ему можно задавать вопросы, когда он что-то забыл. А еще он должен проникнуться духом компании, ее корпоративной культурой, без этого ни он вам не нужен, ни вы ему. И самое важное. Помните, первый день стажировки – это день проверки новичка: нужно ли его обучать дальше или стоит в конце дня расстаться и не тратить более на него силы. Продажи во многом схожи со спортом – без слаженного коллектива больших побед не добиться. Но этогонедостаточно для получения стабильных результатов. Как избежать хаоса при организации стажировки Отсутствие четких инструкций порождает хаос. На начальном этапе обучения наставник должен обращать внимание на каждый нюанс: начиная от внешнего вида стажера, его открытости к обучению и принятию ваших корпоративных стандартов и заканчивая тем, не забывает ли тот выключить свой компьютер после окончания рабочего дня. В нашей компании мы сразу даем новичкам прочитать «Фирменные стандарты компании ММКЦ», которые позволяют задать правильный тон, настроить на нашу корпоративную культуру. 2 установки, которые мешают успешному прохождению стажировки И здесь мы подходим к основному моменту. Проведение стажировки связано с целым рядом неправильных установок продавцов и руководителей и ошибок в организации процесса Стажировки. Установки стажеров, негативно влияющие на стажировку и продажи Работать продавцом – это непрестижно. Не стоит проявлять чрезмерную инициативу и идти на контакт с посетителем – кому надо, тот сам подойдет. Необходимо досконально изучить каждое наименование в каталоге, и только тогда начинать общаться с покупателями (не хочет показаться «дураком»). Нехорошо быть навязчивым, поэтому неудобно посетителя торговой точки стимулировать на покупку. Установки руководителей, негативно влияющие на стажировку и продажи Продавать – это талант, и превратить среднего продавца в звезду не выйдет при всем желании. Вот бы переманить кого-то …. Если стажер хочет, то сам во всем разберется, «вот как я когда-то». Достаточно предложить новичку проценты с продаж, и тот горы свернет, типа «волка ноги кормят». «Я его обучу, а он уйдет» (лучше бы вы задали себе вопрос: «А что будет, если я его НЕ обучу, а он останется?!». Ошибки в организации процесса стажировки Новичков заставляют целыми днями учить ассортимент, не давая возможности развивать навык работы с клиентом. В результате получают «подавцов» и «сторожей» торговых точек, и все равно не все знающих. Стажеров учат использовать программное обеспечение и создавать дизайн-проекты, а не продавать! Руководители хотят видеть в своей команде продвинутых специалистов, но в то же время используют устаревшие методы обучения. Игнорируется одна их характеристик Новой Мебельной Реальности (в терминологии Александрова С. А.) – долгий цикл принятия решения и отложенный спрос, поэтому до сих пор продавцов не учат брать наработки, делать звонки, составлять портрет клиента, пользоваться CRM-системой. Все это объясняется плохими кадрами, но активные действия предпринимают единицы руководителей. Если вы хотите быть в их числе, от устаревших методов нужно отказываться прямо сейчас. Как превратить стажера в профессионала за один месяц Если вы сомневаетесь, что сумеете осуществить столь резкий разворот самостоятельно, просто возьмите за основу готовый пакет документов по организации стажировки. В пакет включены все необходимые материалы для проведения стажировки кандидата и вывода его на плановые показатели продаж за 1 месяц: план трехэтапной стажировки на 30 дней с почасовым описанием мероприятий для обучения новичка в 2 вариантах: с 3D проектированием (56 страниц) и без него (51 страница); рабочая тетрадь стажера (47 страниц); документ «Фотография рабочего дня стажера»; бланк наработок; аттестационный лист; чек-листы и еще ряд полезных документов. Всего более 110 страниц подробно описанных документов. Стоимость пакета, к слову, составляет всего 4900 рублей. Сравнивать эту сумму с потерями от действий неквалифицированного персонала даже нет смысла. Курс «Из Стажера в Асы мебельных продаж за один месяц» Если вы хотите погрузиться в тему глубже, рекомендую пройти курс для руководителей по организации системы обучения «Из Стажера в Асы мебельных продаж за один месяц». Представленная в данном курсе стратегия развития новых сотрудников имеет ряд отличительных черт: профнепригодные кандидаты отсеиваются уже в первый день; с первого же дня начинается обучение стажера продажам; со второго дня стажер начинает работать с покупателями в качестве промоутера; процесс обучения с самого начала контролируется наставником и руководителем (в пакете документов по Стажировке есть бланк оценки и сценарий выдачи обратной связи новичку); информация подается небольшими порциями; используются специальные электронные курсы, учитывающие особенности обучения взрослых людей; ломается стереотип о том, что продавцом работать стыдно – стажеров учат гордиться своей профессией; организуется ежедневная оценка достижений кандидата; учитывается специфика поведения современных покупателей – делается акцент на работе с отложенным спросом. Отдельного внимания заслуживает то, как реализовано деление программы обучения на этапы. Поскольку на все про все отводится 30 календарных (17 рабочих) дней, загрузка стажера сравнима с загрузкой штатного продавца. Естественно, с поправкой на то, что мы имеем дело с новичком. Этапы стажировки Сразу оговорюсь, что даже самая продвинутая система стажировки не отменяет предварительной работы по отсеву откровенно профнепригодных кандидатов. Так что работу HR-специалиста можно рассматривать в качестве подготовительного этапа. Подбор кадров можно сравнить с добычей золота – самородки встречаются редко, а в их поисках приходится просеивать тонны песка, но результат того стоит Но перейдем непосредственно к стажировке. Первый этап (длительность: 1 рабочий день, 8 часов) Цели первого этапа: Отсеять профнепригодных Стажеров (невозможно полностью оценить кандидатов на собеседовании, поэтому нужна еще дополнительная оценка). Замотивировать к работе в Компании перспективных Стажеров. Подготовить стажера к работе в качестве промоутера в присутствии Наставника. Что можно понять о потенциале кандидата за 1 день? Практически все. Если человек по-настоящему замотивирован, он сделает все, чтобы сразу продемонстрировать свои сильные стороны. Конечно, вы не можете тут же бросить зеленого новичка в самое пекло, нагрузив задачами штатных продавцов. Но даже по работе стажера «в тылу» с мелкими поручениями быстро сложится его детальный портрет как сотрудника. Дьявол, как известно, кроется в деталях. Бизнес-тренер ММКЦ Наталия Водянова комментирует этот момент: «Грамотный наставник не упускает ни единого нюанса. Выглаженная рубашка, начищенная обувь, аккуратно прикрепленный бейдж – это мелкие элементы, из которых складывается мозаика. Манера общения, умение выразить свою мысль, реакция на замечания наставника – также крайне важные моменты. Любопытно, что порой стажеры уходят после банальной просьбы привести в порядок торговую точку (протереть от пыли зеркала и фасады, расправить покрывала и тому подобное). Такое развитие событий свидетельствует только об одном – человек элементарно не понимает, что облик магазина прямо коррелирует с его возможным доходом. Держаться за таких кандидатов нет никакого смысла. Разумеется, если новичок прикладывает максимум усилий и демонстрирует желание развиваться, с мелкими недочетами в его работе вполне можно смириться». В первую очередь, вы должны принять тот факт, что отсев части кандидатов в течение стажировки – естественный и необходимый процесс. Пытаться перевоспитать взрослого человека и превратить его в идеального сотрудника – это утопия. Так что, если вы видите, что взгляды кандидата расходятся с вашими, лучше расстаться сразу. Так вы минимизируете ущерб для обеих сторон. Отмечу, что на ранних этапах обучения особенно важна постоянная и конструктивная обратная реакция от наставника. Если стажер делает что-то неправильно, ему нужно не только указать на это, но и помочь исправить ошибки. В идеале у новичка должна быть при себе памятка, чтобы он всегда знал, к кому лучше обратиться с конкретным вопросом. Значение первого дня необходимо рассматривать и с обратной стороны. Чтобы не упустить перспективного сотрудника, вы должны найти с ним точки соприкосновения как можно скорее. Не всегда вопрос упирается в деньги. Часто подающие надежды продавцы «срываются» со стажировки, потому что не чувствуют себя комфортно в коллективе – другие сотрудники видят в новичке конкурента и всячески препятствуют «акклиматизации». Еще одна распространенная проблема – человек идентифицирует себя как «всего лишь продавца». Очевидно, с такой психологической установкой превратиться в звезду мебельных продаж не получится. Поэтому наставник и руководитель должны ломать этот стереотип с первого дня обучения. Результаты первого этапа Стажировки Увольнение профнепригодных кандидатов. Перевод успешно прошедших первый этап стажеров на второй. Заключение с продолжающими стажировку кандидатами ученического договора или договора подряда. Первый этап стажировки отличается невероятно плотным графиком – это позволяет отсеять случайных людей и одновременно вовлечь мотивированных кандидатов Второй этап (длительность: 5 рабочих дней по 8 часов) Цель второго этапа: Получить навыки общения с клиентами: в торговом зале, по телефону на входящих звонках, работе в CRM. Со второго этапа начинается полное погружение в профессию. Параллельно с изучением ассортимента стажеры отрабатывают под контролем наставника техники продаж. Главное здесь соблюдать баланс. Слово нашему бизнес-тренеру Наталии Водяновой: «Не стоит заваливать стажера чрезмерным объемом информации. Изучение ассортимента, к примеру, не должно происходить в авральном режиме. Начните с основных товарных позиций (ТОП 5–10 товарных групп или коллекций), а затем планомерно расширяйте список. Параллельно проводите обучение ключевым техникам продаж. Важный момент: в течение дня должна изучаться только одна техника. Иначе вы окажетесь в неприятной ситуации: человек вроде бы знает много, но на практике ничего толком применить не может. Будьте последовательны и терпеливы, не ставьте перед стажерами невыполнимых задач. Вот примерный список того, что в идеале должен знать кандидат в конце второго этапа: Материалы и комплектующие, по крайней мере для всех основных наименований. Физико-технические свойства материалов (углубляться в дебри материаловедения продавцу не нужно, достаточно знать основы). Дизайнерские особенности товара, в частности, цветовую гамму. Габаритные размеры различных моделей и диапазон их изменения. Количество ножек, дверей, полок секций. Работу механизмов. Техники установления контакта с любым типом покупателя, брать наработки, отвечать на входящие звонки по правильному алгоритму, работать в CRM. Естественно, все и сразу запомнить нереально, поэтому наставник должен правильно расставить приоритеты и подготовить к аттестации после прохождения 2-го этапа Стажировки. Повторим. Основные задачи второго этапа стажировки Научить стажера эффективно устанавливать контакт с покупателем. Дать кандидату всю необходимую информацию об ассортименте магазина. Отработать до автоматизма основные техники продаж. Научить стажера коммуницировать с клиентами не только лично, но и по телефону на входящих звонках (телефонные переговоры – отдельный жанр в продажах). Результаты второго этапа Перевод успешно прошедших второй этап стажеров (это покажет аттестация, для подготовки к ней можно дать еще 1 день) на третий. Подготовленный для продаж основных коллекций стажер. Увольнение кандидатов, которые вам не подходят. В рамках второго этапа обучения стажер становится более независимым, однако необходимость контроля со стороны наставника это не отменяет Третий этап (длительность: 11 рабочих дней по графику магазина, например, с 10:00 до 20:00, 2 через 2, в дни работы Наставника) Цель третьего этапа: Вывести Стажера на должность продавца первой категории с соответствующими плановыми показателями. К этому моменту, как правило, лишних людей среди стажеров уже не остается, что значительно облегчает работу наставника и руководителя. Начинается подготовка в режиме, максимально приближенном к штатному. Учить стажеров работать с программами для моделирования и прочим сложным софтом следует начинать именно на данном этапе. Вновь предоставлю слово бизнес-тренеру ММКЦ Наталии Водяновой: «Навыки дизайнера и презентатора, несомненно, важны для продавца. Но фундаментом все-таки служит умение работать с клиентом, а не с товаром. Именно на коммуникацию продавца с клиентом должен делать упор наставник. Также на третьем этапе обучения важно предоставить стажеру достаточную свободу действий. Душить инициативу талантливых кандидатов нельзя ни в коем случае. Просто ее следует направлять в нужное русло». Отмечу, что грамотная организация стажировки сглаживает негативный эффект от ухода перспективного кандидата. С первого дня стажер приносит пользу компании: работает промоутером, берет наработки, подстраховывает на входящих звонках. Какая-никакая, но компенсация за потраченные наставником и руководителем силы и время. Основные задачи третьего этапа стажировки Завершить процесс адаптации новичка в коллективе. Вывести стажера на должность продавца первой категории с соответствующими плановыми показателями. Результаты третьего этапа Стажер подготовлен к самостоятельной работе с покупателями и эффективным продажам (выполнению минимального плана продаж). Стажер становится постоянным членом команды, происходит его оформление по ТК РФ. В рамках третьего этапа обучения стажер постепенно превращается в независимую «боевую единицу» магазина Аттестация как форма контроля обучения стажеров В течение всего обучения наставник должен на ежедневной основе контролировать достижения стажера. По завершении каждого из трех этапов обучения проводится аттестация – своего рода контрольная работа, позволяющая оценить степень усвоения кандидатом необходимых для успешной работы знаний. Аттестацией завершается каждый из трех этапов стажировки (на календаре дни аттестации выделены красным) Что делать после завершения стажировки Необходимо понимать, что даже самый талантливый кандидат никогда выйдет на свои максимально возможные показатели сразу после окончания стажировки. Вывод продавца на плановые показатели обычно занимает от 3 месяцев. В торговых точках с мебелью на заказ и внушительным ассортиментом процесс адаптации порой растягивается до полугода. Используя нашу систему Стажировки вы добьетесь от новичков результатов раньше. Соответственно, перестанете терять деньги и бояться менять персонал, думая, что трудно будет найти замену. Грамотно организованная стажировка – это фундамент, но не гарантия успешной работы сотрудника на годы вперед. Важно оказывать всестороннюю поддержку новичку не только в первые месяцы (хотя и это делается нечасто), но и далее. Продавцы должны постоянно пополнять багаж знаний в профильной области и совершенствовать свои навыки, для этого периодически их надо обучать. О системе обучении персонала прочитайте книгу «Подготовка звезд продаж на потоке. Просто об обучении продажам мебели». Алексей Рубцов на основании материалов программы стажировки продавцов мебельной розницы, разработанной Александровым С. А., ММКЦ

    Бесплатно

  24. Версия  

    12 скачиваний

    Хотите увеличить продажи мебели в салоне в 2 раза только за счёт экспозиции, которая продаёт сама, даже без участия продавца? При презентации мебели не используется специализированное торговое оборудование. Исключение составляют только подиумы и перегородки, помогающие создать впечатление отдельных помещений. Поэтому надо в полную силу использовать законы мерчандайзинга: правильное расположение, эффективную презентацию и запас окружающего пространства. Хороший пример адаптации мерчандайзинга под свою специфику показала компания «Белфан», продавец корпусной мебели в средне-дорогом сегменте из Белоруссии. В течение 5-ти месяцев после посещения семинара по мерчандайзингу продажи повысились в 2 раза. Была изменена экспозиция: по новому спроектировали проходы для покупателей, доходный товар разместили в другой зоне. Если рассматривать презентацию и расположение мебели, то при планировании старайтесь, чтобы они были тематическими. Разделяйте торговую площадь на соответствующие зоны (отличный пример - зонирование в сети магазинов Икеа): спальни, детские комнаты, прихожие, столовые, гостиные и т.д. Учитывая цели и концепции мебельного салона, а также размеры зон и габариты мебельных образцов, необходимо тщательно продумывать расположение мебели внутри конкретной зоны. Самые распространенные варианты не всегда оказываются лучшим решением. Не привязывайтесь к расположению по выделенным характеристикам товара (мебель из дуба, хромированные столы и др.) или по производителям, потому что это не всегда является приоритетом для покупателя. Покупатели склонны выбирать корпусную мебель долго и тщательно, потому что это дорогая покупка долговременного использования. Поэтому все должно быть сделано для комфортной атмосферы во время презентации. Человек должен буквально увидеть обстановку в своем доме. Если вы знаете законы визуального мерчандайзинга, то без труда обеспечите для покупателя нужную экспозицию. Но это невозможно сделать, если к мебели приходится протискиваться или вообще рассматривать издалека, потому что трудно подойти ближе. Должен быть обеспечен свободный доступ к товару. Подробно о мерчандайзинге, в том числе и визуальном, мы будем говорить на онлайн-курсе «Как сделать свой магазин продающим с помощью законов мерчандайзинга». Дополнительные аксессуары и комплексные решения создают соответствующую обстановку в салоне. К примеру, можно предложить не только предметы для прихожей, а набор мебели для прихожей. А вместе с ним и зеркало, элегантную вешалку, соответствующий ковер и т.д. Или вообще предоставить на выбор набор мебели для дома, чтобы покупатель мог сам выбрать подходящий ему вариант. Важную роль играет освещение зон, темные углы создают негативное впечатление. Не забывайте, что покупателю не всегда хватает воображения увидеть, как будет выглядеть в его спальне этот комод, задвинутый в вашем салоне в дальний угол. Если мебель визуально не привлекает внимание, то человек отвернется и отойдет, хотя при другом освещении рассмотрел бы в этом образце идеальный вариант для покупки. На курсе я покажу примеры продающей экспозиции, составленной по всем правилам мерчандайзинга. А также примеры типичнейших ошибок, которые допускают при расстановке коллекций в торговом зале. Как всегда, все участники курса получат ответы на заданные вопросы в режиме интерактива.

    Бесплатно

  25. Версия  

    7 скачиваний

    Видеорешения в мебельном салоне Вспомните “простую мебельную историю № 1”, о которой я рассказывал в книге "Секреты продаж на рынке мебели. 5 шагов технологии успеха". В том примере компании потребовалось 8 месяцев, чтобы вывести продажи на приемлемый уровень. Хороший видеоролик продает вместе, а иногда и ВМЕСТО продавца, когда продавец занят другими покупателями. Также здесь работает "эффект телевизора": то, что показывают на экране подсознательно вызывает больше доверия. Эксперт, вещающий с экрана, более авторитетен в глазах покупателя, чем продавец. Сейчас во многих мебельных центрах стоят экраны, которые что-то показывают. Как заставить их приносить прибыль? Показывать правильные ролики, и прибыль не заставит себя ждать. Но судя по информации на экранах, не все собственники это понимают. Некоторые рассказывают, как они собирают диваны, другие показывают процесс деревообработки. Стоит ли так расточительно тратить время посетителя? Человека, который зашел в ваш магазин, не интересует история покорения лесов. Его интересует самое лучшее решение своей потребности по приемлемой цене и условиям сервиса. Дайте ему возможность увидеть и купить то, что он хочет. Сегодня подумаем, как сделать продающую видеотрансляцию для магазина мебели. Вот несколько идей для трансляции: Полный ассортимент. Если в ассортименте вашего салона есть линейка товаров разных оттенков, покажите всю цветовую гамму, чтобы посетитель сам выбрал понравившийся вариант. Варианты компоновки. Когда мы покупаем гарнитур или столовую, то четко определяем место под шкаф, диван или уголок. Вопрос, куда ставить тумбочки или трельяж, или кресло, часто остается открытым, особенно, если площадь комнаты не позволяет разгуляться воображению. Мы надеемся, что когда на свои места встанут основные "габариты", найдем местечко и для более мелкой мебели. И расплачиваемся за это: перетаскиваем трельяж "оттуда сюда", стараясь вписать его в интерьер. А что, если бы мы "подсмотрели" 2-3-5 вариантов, как другие люди расставили такие гарнитуры? Конечно, тогда мы бы быстрее придумали приемлемый и интересный вариант. Покажите посетителям несколько вариантов расстановки мебели. Если стенка - трансформер, дайте примеры, как можно расставить блоки. Взгляните, как IKEA демонстрирует посетителям многообразие компоновки одного и того же набора. Горячие предложения. Информация на экране об акциях и скидках работает намного эффективнее, чем на баннерах, растянутых под потолком. В отличие от них, видеотрансляция не рассеивает внимание, а концентрирует в одном месте - на мониторе. Видеорешения - отличное дополнение к грамотному продавцу Если человек уже знает, зачем пришел в ваш салон, видеофон поможет внести дополнительную ясность: какие образцы и цвета мебели есть в данной модели, сколько можно сэкономить на покупке и т.д. Перспективный посетитель превращается в потенциального покупателя и задает вопросы продавцу; это уже "теплая" аудитория. Некоторые менеджеры могут возразить: “Каталоги мебели ничем не хуже, а может и лучше видеотрансляций! Дешевле и места меньше занимают. Положил такой журнал на тумбочку - и пусть листают все желающие!” В ответ на это давайте рассмотрим отличия видеопанели от глянцевого журнала. Экран выгоднее передаст информацию, чем бумажный каталог. Представьте такую ситуацию: посетитель остановил свой взгляд на определенном гарнитуре и ему подходит набор, но не очень нравится цвет. Что он сделает? Обратится за ответом к продавцу. Что будет убедительней? Когда продавец покажет образцы цвета в каталоге или когда включит ролик, где в 3Д показан гарнитур в интересующем цветовом решении? Новое поступление мебели, акции к праздникам, бонусы к определенным видам товара - сколько раз в год у вас меняется эта информация? Видеоролик обойдётся дороже, чем листовка об акции, но эффект по воздействию на покупателя у него гораздо сильнее: не только плоскостной образ, а объёмный образ. Можно добавить еще и звуковое воздействие, если вы не используете аудиальные решения в ритейле мебельного салона. Просмотр создаёт сильные впечатляющие образы за счёт движения и различных спецэффектов. Кто же не любит смотреть интересное "кино"? Сделайте из видео трансляции конкурентное преимущество Наш посетитель уже выбрал гарнитур, определился с цветом, но откладывает покупку. В чем дело? Теперь он хочет, чтобы его выбор оценила супруга, и планирует привезти ее в ближайшие выходные. Пройдет еще несколько дней, прежде чем они приедут и сделают окончательный выбор. А может, повседневные дела отвлекут их настолько, что они и забудут про поход в ваш магазин. Консультант не в силах заставить их поторопиться с покупкой, но он может “закинуть” крючок. Ведь можно же отправить видео фрагмент о заинтересовавшем товаре на почту клиента? Конечно! Возможно, это покажется слишком утомительным занятием - рассылать десяткам клиентов подборку кадров про интересующую их мебель, но на самом деле это не так. Не составит труда записать данные посетителей и в конце рабочего дня уделить час тому, чтобы отправить файлы им на e-mail. И пусть будущий покупатель вместе с женой просматривает ролик о товаре, который он изучал. Пусть они планируют, где будет стоять шкаф и как лучше поставить кресло. По статистике, 83% людей, которые нарисовали в своем воображении вид будущей комнаты, исполнят свое желание и купят этот гарнитур. Кроме того, это прекрасный способ собрать клиентскую базу, с которой можно работать долгие годы. Возьмите у посетителей контакты, чтобы прислать им видео, и я гарантирую, что они не забудут о вас, когда встанет вопрос о покупке мебели. Если хотите узнать дополнительные методики по увеличению продаж, вы можете выбрать “Готовые решения”, которые подойдут именно вам. Потому что вы не просто продаете уголки и детские, вы - тот продавец, который по-настоящему заботится о комфорте покупателя.

    Бесплатно