Поиск

Поиск по сайту

Результаты поиска по тегам 'продавец'.

  • Поиск по тегам

    Введите теги через запятую.
  • Поиск по автору

Тип публикаций


Категории

  • О Клубе
    • Вся информация о Клубе и его возможностях
    • Правила Клуба
    • Кто такой «Гость Клуба»?
    • Кто такой «Зарегистрированный пользователь Клуба»?
    • Кто такой «Член Клуба»?
    • Кто такой «VIP-член Клуба»?
    • Тарифы для пользователей клуба
  • Структура компании
  • Найм персонала
  • Мотивация персонала
  • Оценка персонала
  • Обучение персонала
  • Мерчандайзинг
  • Маркетинг. Реклама. Продвижение
  • Стратегия. Изменения. Развитие
  • Продукты ММКЦ
  • Наши партнёры
  • Инструкции
    • Стать членом клуба или ВИП членом клуба
  • Новости ММКЦ
  • Рассылки
  • Полезные подборки материалов
  • Для новичков

Форум мебельщиков

  • Обратная связь
    • Место для отзывов о работе клуба, комментариев, пожеланий
  • FAQ – Часто задаваемые вопросы
    • FAQ – Часто задаваемые вопросы
  • Фишки для мебельного бизнеса
    • Айстоперы. Примеры айстоперов
    • Мерчандайзинг. Примеры
    • Ценники. Примеры удачных ценников
    • Карточки товаров
    • Оформление мебельного салона
    • Маркетинговые фишки
    • Наружная реклама
    • Маркетинг и маркетинговые исследования
    • Система оплаты труда и ее внедрение
  • Мебель через интернет
  • Новости
  • Достижения наших клиентов
  • Обучение продажам
    • Розница. Продажи
    • Опт. Продажи
    • Технологии работы с клиентом
    • Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок
  • Найм и подготовка персонала
    • Продажи мебели в интернете
    • Обучение персонала
    • Общие вопросы по организации работы персонала
    • Корпоративы в компании
    • Доставка
    • Мотивация
  • Идеи на мебельные темы
    • Есть идея!
    • Делимся опытом по акциям
    • Замена массива для удешевления товара — добро или зло?
    • Новинки
  • Автоматизация мебельного бизнеса
    • CRM системы
    • ERP системы и автоматизация производства
    • Общие вопросы автоматизации
    • Работа на складе
  • Юмор
    • Мебельные байки
    • Оригинальные решения
  • Процессы в мебельном бизнесе
    • Документы и юридические тонкости
    • Работа с контрагентами
    • Мебельное производство
  • Поиск поставщиков и партнёров
    • Малые формы
    • Корпус
    • Кухни
    • Мягкая мебель
    • Наши партнёры
    • Контрольная закупка
  • Ваши запросы
    • Хочу вырасти в продажах

Категории

  • О Клубе
    • Вся информация о Клубе и его возможностях
    • Правила Клуба
    • Кто такой Гость Клуба?
    • Кто такой Зарегистрированный пользователь Клуба?
    • Кто такой Член Клуба?
    • Кто такой VIP-член Клуба?
    • Тарифы для пользователей клуба
    • Сделаем за Вас
  • Структура компании
    • Должностные инструкции, регламенты, стандарты
    • Организация отдела оптовых продаж
    • Организация отдела розничных продаж
    • Оптимизация бизнес-процессов
    • Структура организаций
  • Найм персонала
    • Материалы по рекрутингу
    • Вебинары по рекрутингу
    • Пакет документов по организации стажировки кандидата на должность продавца-консультанта по продаже мебели
  • Мотивация персонала
    • Системы оплаты труда
    • Методы мотивации
  • Оценка персонала
  • Обучение персонала
    • Принципы обучения
    • Материалы для обучения продавцов
  • Мерчандайзинг
    • Теория и практика мерчандайзинга
    • Вебинары по мерчандайзингу
    • Примеры экспозиций и POS-материалов
    • Выставочный маркетинг
  • Маркетинг. Реклама. Продвижение
    • Маркетинговые исследования
    • Рекламные ходы
    • Продвижение
    • Интернет-продажи
  • Стратегия. Изменения. Развитие
    • Методы проведения изменений
    • Прогнозы будущего. Инновации
    • Методы управления
    • Модели принятия решений
    • Система и системное мышление
    • Стратегии компаний
  • Продукты ММКЦ
    • Мероприятия ММКЦ
    • Участие в выставках
    • Методики, стандарты, регламенты
    • Книги С. А. Александрова
    • Программное обеспечение для мебельных компаний
    • Курсы ММКЦ для мебельных компаний
  • 18 этапов создания продающей мебельной экспозиции. Часть 1

Группы продуктов

  • Стать Членом Клуба Знаний Мебельного Бизнеса
  • Структура компании
    • Должностные инструкции, регламенты, стандарты
    • Организация отдела оптовых продаж
    • Организация отдела розничных продаж
  • Найм персонала
    • Пакет документов по организации стажировки кандидата на должность продавца-консультанта по продаже мебели
    • Вебинары по рекрутингу
  • Мотивация персонала
    • Системы оплаты труда
  • Оценка персонала
  • Обучение персонала
    • Материалы для обучения продавцов
    • Онлайн-интенсив Ас розничных продаж мебели
    • Онлайн-тренинг АС Оптовых Продаж
  • Мерчандайзинг
    • Самое интересное в мерчандайзинге
  • Продукты ММКЦ
    • Мероприятия ММКЦ
    • Бизнес-тур для мебельщиков БОЛЬШОЙ ПРОРЫВ-2018
    • Методики, стандарты, регламенты
    • Книги
    • Курсы ММКЦ для мебельных компаний
    • Программное обеспечение для мебельных компаний
  • Мастер-группы
  • АРХИВ
    • CRM. Контроль над продажами и продавцами
    • Отдел активных продаж
    • Организация продаж в опте и рознице
    • Пакет документов, методик и программ по организации, контролю и проведению внутрикорпоративного обучения для розницы
    • Пакет для внутрикорпоративного обучения и 16-часовой тренинг по техникам продаж силами ММКЦ
  • Стратегия. Изменения. Развитие.
    • Методы управления



Фильтр по количеству...

Найдено 253 результата

  1. ММКЦ 6

    Как продавать кухни

    Как продавать кухни Мебельный бизнес отличается высокой рентабельностью и быстрой окупаемостью инвестиций. Одним из прибыльных и перспективных направлений в этой сфере является продажа готовых встраиваемых кухонь. Такая продукция отличается стабильным спросом и большим средним чеком продажи. Тем не менее, стать банкротом в мебельном бизнесе очень легко даже при правильной организации производства. Важным моментом является организация продаж и правильная подготовка продавцов-консультантов, которые будут закрывать сделки, а не отпугивать клиентов от вашего магазина. Критически важно, чтобы продавец знал ассортимент Вашей продукции, разбирался в предметной области и умел налаживать контакт с различными типами покупателей. Некоторые продавцы имеют талант и природные способности к продажам, но большинству нужно качественное обучение в этой области. Стоит понимать, что подготовленный продавец может в несколько раз увеличить продажи кухонь и увеличить средний чек продажи. Квалифицированный и результативный продавец умеет: Виртуозно использовать различные техники продаж и адаптировать их под каждого конкретного клиента; Разбираться во всем ассортименте продукции и знать ее особенности, а также ее отличительные преимущества от конкурентов; Быть исполнительным и располагать к себе различных клиентов. Передавать позитивные эмоции клиенту, а также искреннюю заинтересованность в помощи клиенту. Классическая схема продаж кухонь и ее недостатки Классический алгоритм работы продавца с покупателем выглядит таким образом: Подготовка к продаже; Установление контакта с потенциальным покупателем; Знакомство с покупателем и выявление его потребностей и предпочтений в продукции; Создание презентации продукта, исходя из потребностей покупателя, а также приглашение на прорисовку проекта при изготовлении кухни на заказ; Создание дизайн-проекта с участием покупателя; Озвучивание предварительной стоимости кухни и запись на замер при необходимости. В некоторых случаях можно сразу закрыть сделку, когда клиент знает все необходимые параметры помещения и необходимой кухни; При проведении замера, осуществление контрольного звонка для закрытия сделки. Кухня относиться к дорогостоящим покупкам, поэтому клиенты часто сомневаются в правильности своего выбора. В данном сегменте рынка важным моментом является работа с сомнениями. Нужно несколько раз обзванивать покупателя, работать с его сомнениями и возражениями. Если при этом не удается закрыть сделку лучше всего договориться с клиентом о будущем звонке и перезвонить ему через некоторое время. Часто клиенты бывают не готовы морально к покупке и им необходимо время на обдумывание своего решения. В этом моменте важно не давить на клиента, но держать его на контроле. Для проведения всех этих операций максимально качественно и эффективно продавец должен быть подготовлен. К технической подготовке продавца относят: Наличие базовых знаний о компании, ассортименте, услугах и конкурентах; Подготовку рабочего места, которая включает ежедневную проверку внешнего вида и технического состояния выставочных образцов, наличия каталогов, цен, визиток фирмы или продавца. Все эти моменты необходимо проверять в начале рабочего дня и в конце после ухода последнего клиента; Владение техничкам продаж, а также возможности их адаптации под конкретного клиента. К этой категории относят умение правильно презентовать продукт, выяснить потребности клиента, установить дружеский ненавязчивый контакт и довести клиента до продажи. К психологической подготовке продавца относят: Внешний вид, включая презентабельность и опрятность в одежде, следование дресс-коду фирмы, аккуратную прическу, ненавязчивый маккиях для девушек и т.п; Демонстрация хорошего настроения и настроенности на покупателя, несмотря на самочувствие и реальное настроение; Умение работать с возражениями, быстро адаптироваться под ситуацию и общаться на языке клиента. Соблюдение алгоритма продаж и высокая профессиональная подготовка продавца по этим параметрам позволяет существенно повысить продажи Вашей продукции и средний чек покупки, при условии хорошего качества товаров и адекватной рыночной стоимости. Тем не менее, в идеальном алгоритме продаж и схеме подготовки продавца все же есть один изъян. Всего одни момент, который не учитывают многие работодатели, и который может вывести продажи на новый уровень. К таким моментам относят мотивированность продавца. Мотивированный сотрудник в разы лучше выполняет свои должностные обязанности и старается на благо фирмы. Идеальным вариантом является финансовая мотивация. Критической ошибкой, которую допускают многие отечественные предприниматели, является трудоустройство продавца на «голую» ставку. Нерационально выкладываться на всю, когда от качества работы ничего не зависит. Оптимальным вариантом будет трудоустройство продавца на ставку, которая будет дополняться процентом от продаж. Также хорошим вариантом будет выплата продавцу определенных денежных премий при достижении необходимого уровня результативности или выполнения поставленного плана продаж. Правила общения продавца с клиентом Схема общения продавца с клиентом достаточно проста, но требует соблюдения ряда правил и имеет свой алгоритм. Очень важно создать доверительную атмосферу общения, заинтересовать покупателя и расположить его к себе. Алгоритм установления контакта: Приветствие У вашей компании может быть свое приветствие, которое продавец должен использовать при общении с клиентом. Недопустимо приветствовать клиента неформально или различными способами на усмотрение продавца; Вступительная фраза Такая фраза также разрабатывается самой компанией и может быть частью приветствия. Вступительную фразу для начала диалога и приветствие можно менять местами. Важно чтобы такая фраза была емкой и лаконичной. Нельзя, чтобы вступительная фраза была более 2 коротких предложений. Небольшой разговор + переходный вопрос Продавец должен завести разговор с клиентом на тему Вашей продукции и ненавязчиво узнать у потенциального покупателя, каким типом мебели он интересуется, и какие требования к мебели имеет. Важно здороваться со всеми покупателями, быть улыбчивым, доброжелательным и стараться поддерживать зрительный контакт при общении с клиентами. Строго запрещается: Сортировать клиентов по принципу платежеспособности или заинтересованности. Нельзя игнорировать посетителей магазина, которые, по мнению продавца, не собираются совершать покупку; Не здороваться с покупателями; Подходить к покупателям со спины, пристально наблюдать за клиентами или здороваться через плечо или небрежно; Отвлекаться от работы и заниматься личными делами: читать книгу, есть за рабочим столом, вести личные телефонные разговоры, сидеть в телефоне и т.п; Обращаться к покупателям шаблонными безразличными фразами в стиле: «Чем Вам помочь?», «Что вы хотели?», «Вам что-то подсказать?», «Ищите что-то конкретное?» и т.п. Рекомендованные фразы для общения с клиентом Среди примеров рекомендованных фраз можно выделить: Добрый день, рады видеть Вам в нашем салоне. В этом углу у нас представлены кухни в классическом стиле, тут вы можете посмотреть варианты современных кухонь. Какой стиль Вы предпочитаете? Добрый день. Очень рады, что Вы зашли в наш магазин. По статистике, каждая 6-я семья в России выбирает мебель нашего производства, потому что они отличаются современным дизайном, высоким качеством, доступной ценой и подходят для кухонь различных размеров. Какая площадь кухни у Вас; Добрый день. Как там погода на улице? Приятно, что закончился дождь, сразу улучшилось настроение. С нашими кухнями в Вашем доме также будет всегда отличная погода. Давайте подберем для Вас лучший вариант кухни. Бывают ситуации, когда клиент не настроен разговаривать, и реагирует на Ваше предложение помощи в стиле: «Я просто смотрю». В таком случае тоже надо продолжить общение, используя 3 техники: Техника 1: «Временное отступление» Конечно, но у Вас наверняка могут возникнуть вопросы по нашему ассортименту или ценам, на которые я смогу ответить. Давайте я подойду к Вам через несколько минут. Техника 2: «Продолжение разговора» Хорошо (пауза). У нас есть модели в стиле ретро, а также новые модели в скандинавском стиле? Какой стиль Вы предпочитаете? Техника 3: «Психологическое айкидо» Улыбка: А давайте посмотрим вместе, у нас тут так красиво, словно в музее, могу провести Вам небольшую экскурсию совершенно бесплатно. Привила презентации кухни и озвучивания ценности В классическом понимании такая процедура встречается крайне редко, опытный продавец использует различные элементы презентации на всех этапах разговора с клиентом. Цель: обозначить ценность продукта, завлечь покупателя и мотивировать его к совершению покупки. Классическая презентация имеет свой алгоритм из 4 этапов: Общий обзор, который направлен на общую презентацию преимуществ модели Кухня «Сара» имеет классический выдержанный стиль и выполняется в 5 цветах на выбор заказчика. Среди особенностей модели, пневмоупоры дверей, качественная фурнитура, мраморная столешница и декорирование металлическими вставками. Такая кухня станет гармоничным дополнением любого дома Обзор элементов и презентация «изюминки» модели «Изюминкой» этой модели является ручное декорирование и витражные фасады итальянского производства. Такие элементы придают кухни презентабельности и подчеркивают статус владельца. Вовлечение клиента в процесс При изготовлении столешницы использован натуральный белый мрамор. Попробуйте сами, правда же очень приятный и качественный материал. Составление дизайн-проекта Наша кухня может быть изготовлена по персональному заказу. Давайте подберем функциональные элементы кухни, которые Вам нравятся больше всего. Увеличение чека за счет комплектации кухни. Современные, практичные решения для облегчения быта Отечественные производители в мебели совершенно не умеют продавать правильные комплектации кухни и увеличивать чек продажи. К примеру, на западе продажа кухни с различными вспомогательными аксессуарами, включая выдвижные системы, электроприводы, встроенные посудомойки, раковины — это абсолютно классическая комплектация кухни. Производители там продают полноценные удобные и функциональные решения, тогда как у нас производители предлагают только «заготовки» для создания комфортного пространства. По статистике, только 15 кухонь из 100 предлагаются к продаже с выдвижными механизмами, подобная ситуация касается и светильников. Практика показывает, что полностью укомплектованные кухни продаются гораздо лучше. В среднем, кухни с полным оснащением продаются на процентов 80-100 лучше, чем их «голые» аналоги. Оптимальным решением является включение аксессуаров в стоимость кухни и позиционирование их в качестве подарка при приобретении кухни. При небольшом увеличении стоимости кухни, такая стратегия очень эффективна. Кроме того, оснащение кухонь различными аксессуарами подразумевает качественную презентацию. Покупатели гораздо охотнее заказывают кухни, когда при просмотре кухни в салоне видят не только деревянные фасада, но и весь комплекс необходимых аксессуаров, что дополняют дизайн кухни. Важно не просто удовлетворять рыночный спрос, а создавать его при помощи прогрессивных решений. Это самый верный метод обеспечения конкурентоспособности продукции и устойчивости бизнеса.
  2. Подборка материалов по обучению продавцов Есть тэг "обучение продавцов" , если взять его в сочетании с тэгом "видео", будет много интересных материалов. Но есть целые подборки видео, которые бесплатно доступны для Членов и VIP-членов Клуба, например, 18 видеотренингов для продавцов по увеличению продаж мебели - их можно использовать для ежедневных мини-тренингов. Подробный курс по возражениям - "Видеокурс Как элегантно обработать любое возражение при продаже мебели" Подборка текстовых и видео файлов для обучения продавцов - Технологии работы с клиентами Материалы и вебинары для руководителей по построению системы обучения - Обучение продавцов Задавайте Ваши вопросы в комментариях! Получить Членство: на месяц, как Члена Клуба; на год, как Члена Клуба; на год, как VIP-члена Клуба.
  3. Максим Собко, [17.01.19 12:24] Коллеги! Мы задумали внедрить регулярную отработку навыков продаж у ПК, для этого хотим проводить игровой тренинг продавец-клиент, продавцы сами в него играют, потом разбирают ошибки. Как можно мотивировать продавцов на проведение такого мероприятия? Чтобы они не относились к этому заданию формально и не нуждались в излишнем контроле. Или это невозможно, потому что это невозможно никогда. У кого какие мысли? Алина Дорошук, [17.01.19 12:47] Наверное буду немного цинично скептично🙄Ответ на ваш вопрос 1) Если вы хотите настоящую вовлечённость то это профессиональный дрессировщик срок примерно год 2) нужен очень живой и настойчивый тренер на постоянной работе 3) за год нужно делать по три тренировки в неделю ни разу не отменяя с утра до открытия магазина 4) через год сотрудники поймут безисходность что это «как обязанность, как чистить зубы» и только после стадии принятия и безвыходности и обыденности сего действия они начинают слушать что же там говорит этот тренер и что написано в этих ненавистных тренировках. Убирается автоматизм и глухота. И о чудо тренер оказывается говорит то, что касается их работы и даже им помогает Yakovlev Sergey, [17.01.19 12:49] Палкой и добрым словом. Елена Зубченко, [17.01.19 13:04] Добрый день, легче конечно вводить правила сразу, начиная со стажеров, а вот с " звездами" тяжелее, мы и так план делаем.... Согласна с коллегой, только на клеточном уровне внедрять и главное самому проявить дисциплину, т. е. не свернуть от намеченных мероприятий и не пойти на поводу. Сам не справишься, не хватит времени. У меня сейчас та же проблема, я наняла менеджера по персоналу Елена Зубченко, [17.01.19 13:05] Как будем продвигаться, поделюсь, время покажет. Алексей Симаков, [17.01.19 13:10] Для звёзд должен быть звездный план ))) Елена Зубченко, [17.01.19 13:22] На какой процент план звезд по вашему должен отличаться от новичков. Заранее благодарна за ответ , я сейчас только в начале этого опыта Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:27] В разы! Алексей Симаков, [17.01.19 13:28] Это к вопросу о категориях продавцов. У меня пока не введены. В чате есть у кого категории введены. Но в любом случаи , по моемому опыту , план должен быть трудно достижим. Максим Собко, [17.01.19 13:28] Ценное мнение профессионала. Спасибо Victoria Prutyanu, [17.01.19 13:29] А в чем суть тогда? Трудно достижим значит оторван от реальности. Максим Собко, [17.01.19 13:30] Однако на данном этапе это не получится реализовать Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:30] Полностью согласен!!! Если вкратце то стандарт по Наработкам внедряю уже 19-й месяц... Алексей Симаков, [17.01.19 13:31] Нет. Достижим но трудно. Т. Е выполнение плана должно быть усилие и напряжение ваше среднего. Елена Зубченко, [17.01.19 13:31] У меня только три ТТ, хотя и на больших площадях, я уверенна, что не упущу хорошего продавца, на сегодня трудно найти кадры, молодежь разучились общаться, приходиться учить говорить в первую очередь, гаджеты сыграли злую шутку Максим Собко, [17.01.19 13:31] За год продавцы легко могут поменяться. И потом начинай все сначала? Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:33] Это ежедневный труд и отдельная должность. Это не этап. Елена Зубченко, [17.01.19 13:33] Я только третий месяц, значит нужно запастись терпением Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:34] Терпение рано или поздно лопнет ) Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:34] Нужно понимание, что это не акция, это другой подход к бизнесу Елена Зубченко, [17.01.19 13:35] С новичками на мой взгляд на много проще, сразу научить как надо и ОК Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:35] Не обольщайтесь ) Простите. Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:37] Другой подход - это, кроме всего прочего, понимание необходимости в непрерывном обучении-оценке-контроле-..... Максим Собко, [17.01.19 13:38] Коллеги! Нанять бизнес-тренера, коуча это первое, что пришло мне в голову. Привлечь с аутсорсинга - второе. Бизнес-тренер в штате это классно, особенно когда большая компания в несколько десятков человек. Но это другой этап развития. Нас всего пятеро. Пятеро, Карл... Елена Зубченко, [17.01.19 13:39] Я сейчас меняю СОТ, не сочтите меня " динозавром" но до сих пор у меня был% от продаж, при отсутствии ставок. Поделитесь опытом , как лучше подойти к этому вопросу. Елена Зубченко, [17.01.19 13:41] Если можно формулы , мне сейчас очень поможет ваш опыт. Елена Зубченко, [17.01.19 13:43] Пишу как есть не хочу выглядеть продвинутей, чем есть на самом деле Victoria Prutyanu, [17.01.19 13:43] Я до сих пор не могу принять для себя необходимость планов. Проблема с качественным персоналом стоит не первый год. И боюсь, что как только поставлю план, начнётся бунт и текучка кадров. Я как раз и получила половину продавцов от конкурентов с планами. В итоге хорошие продавцы. Откройте мне глаза, если я не права. Не могу дойти до этого. Боюсь. #сот #оплататруда #персонал Елена Зубченко, [17.01.19 13:48] Я тоже боюсь, но думаю, что правильно высчитанный план( по началу новая з.п.) не должна глобально отличаться от существующей по сумме, но как-то внести в з.п. мотивацию по качественным наработками и выполнению стандартов. Sergei Aleksandrov, [17.01.19 13:52] Мы проводили по Скайпу тренировки в отсутствии штатного тренера. Есть также план получасовых тренировок, по которому может вести почти без подготовки любой. Скачать пример https://mmkc.su/upload/medialibrary/b02/b02c3e1288eb884a3fea7c866c8c7156.pdf Sergei Aleksandrov, [17.01.19 13:55] Планов боятся не продавцы, а руководители, не умеющие планировать. Потому что тогда придется весь маркетинг затачивать под выставленные цифры. А продавцы ничего особо не потеряют. Они также будут получать по рынку при достижении 80% от плана, выше при 100% выполнении. Тех, кто делает меньше 70% плана надо на обучение посылать и испытательный срок. P.S. "хорошими продавцы" могли стать после увольнения, когда поняли, что за них не держатся и пахать надо. Ада Азза, [17.01.19 14:15] Добрый день. Мы ввели план продаж, плюс добавили обучение ммкц. Честно говоря было очень сложно, коллектив воспринимал "в штыки" , "звезды" считали, что они и так хорошие продавцы. На первом для нас потоке обучения потеряли троих продавцов, осталась только одна из четверых. Люди уходили, мы с большим трудом набрали новых, но сразу объясняли при собеседование, что обучение обязательно и что план нужно выполнять. Второй поток обучения дался легче. И все это того стоило. Сегодня все делают план и общий, и личный, штат увеличился ещё на три продавца и две вакансии открыты, появилась взаимовыручка, которой не может быть на процентах. А в 2гис появились отзывы именно о том, что персонал магазина общается с покупателем на доброжелательном и профессиональном уровне. Елена Долматова, [17.01.19 14:21] План необходим. Мы в свое время, когда вводили личные планы, то постарались "разжевать" каждому менеджеру, почему это выгодно именно ему. На общем собрании огласила новую СОТ, а потом - индивидуальная беседа с каждым. Всё на позитиве. Бунта не было. Тот, кто мог продавать- стал получать больше, а кто не смог - ушли...к конкурентам в том числе Елена Долматова, [17.01.19 14:22] От введения планов выиграли все... Кроме наших конкурентов Елена Долматова, [17.01.19 14:23] Кстати, выручка на ТТ увеличилась уже в первый месяц после введения планов продаж Елена Долматова, [17.01.19 14:34] Недавно я пришла в новый коллектив - активно развивающаяся, амбициозная фабрика по производству мягкой мебели Dlwonder. У нас собственное производство мягкой мебели , сегмент средний/высокий. Основное направление- производство мебели по индивидуальным эскизам и размерам. Могу похвастаться - нас знают и любят большинство иркутских дизайнеров, мы "приложили руку" ко многим интерьерам пафосных ресторанов, кафе, гостиниц. Наша мебель стоит и в домах состоятельных иркутян. Ада Азза, [17.01.19 14:36] Бунт или будет или нет. Зависит от Вас. Я считаю, что в этом моменте не справилась именно я. Проблема кадров была и будет. Но мы больше не берём "недопродавцов от конкурентов", более того, не берём с опытом работы на мебеле. Не переучиваем. Мы берём активных и готовых учится и через 3 - 4 месяца с помощью ммкц получаем продавца, о котором конкуренты могут только мечтать. Елена Долматова, [17.01.19 14:42] У нас 2 торговых точки. Первая- мебель по индивидуальным размерам и эскизам. Вторая- наша торговая точка, где мы организовываем сейчас потоковые продажи - новое направление "Интерьерные кровати и изголовья" Максим Собко, [17.01.19 16:07] Думаю в данном случае нужно, чтобы кто-то просто давал обратную связь. Причем не обязательно квалифицированный тренер, а тот, кто знает стандарты. Да, вообще, и сами ПК знают их. Нужно просто как-то эту игру сделать интересной Sergei Aleksandrov, [17.01.19 16:30] По шаблонам продавцы обучают друг друга. На шаблон я ссылку дал. Юлия Дыбкина, [17.01.19 17:36] Коллеги, у нас мотивация на салон, а не на продавцов! План, выставленный на салон, а не на продавцов, сплачивает коллектив и движет их к общей цели: выполнение плана даёт каждому премию. Каждый продавец соответствует категории, которая влияет на оклад. В итоге мотивация: Оклад+% от продаж от КТУ+ премия за выполнение плана в салоне+премия за личные высокий показатель ( пара-тройка «звёзд» этот показатель выполняет). Мотивация работает успешно 10 лет. #мотивацияпродавцов Victoria Prutyanu, [17.01.19 18:43] Коллеги! Убедили в правильности введения плана. Спасибо вам за обратный отклик! Хорошо, когда можно посоветоваться. Буду вводить план на салон. И ещё один план на весь коллектив. У нас и без плана сейчас каждый салон на общих процентах, а так будут ещё больше замотивированы на общую задачу. #сот #мотивацияпродавцов Елена Зубченко, [17.01.19 22:29] Буду признательна, если вы приведете пример формулы начисления З.П Цифра оклада не принципиальная, но как поделить оставшуюся часть , т. е, %, КТУ, премии, личный вклад, остается большой задачей. Была бы очень признательна иметь пример расчета коллег, которые уже выверили эту формулу годами. Конечно эти показатели должны быть разработаны и проверены каждым, но пример был бы неоценимый помощью в разработке ПОДОБНОЙ СОТ. Если когда то смогу быть полезна своим опытом, буду счастлива поделиться. Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:16] Всем добрый вечер ! По мотивации - ничего даже придумывать не надо , возьмите систему АСА . Она универсальная , легко подстраивается под любые задачи . Минус ее - вам придётся каждому лично объяснять с карандашом , почему то тяжело «заходит». Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:18] Но когда суть поймут - работает Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:19] Да легко ) Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:21] Я даже первоисточник храню )) Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:25] Рукописи не горят ) Pavel Frolov, [17.01.19 23:26] У меня похожая тетрадь есть) Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:27] С исправлениями гуру СОТ ?)) Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:28] Чёркал все и знаки воскл ставил Сергей Александрович )) Pavel Frolov, [17.01.19 23:42] Нее своими силами все чёркали ) Sergei Aleksandrov, [17.01.19 23:47] Да, славные времена! Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:50] Я ж пыталась и в Кафе что то подобное внедрить Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:50] Ничего не получилось Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:50] Я сдалась после вопроса « а процент - это как ?» Юлия Дыбкина, [18.01.19 01:58] Наш расчёт следующий: Берём выручку салона, к примеру, 500 000= Работают 2 продавца. Предполагаем, что они должны вносить равноценный вклад. 50/50, но так не бывает либо бывает в дружном коллективе, где они сами делят 50/50. Одна продала на 200 000 (40% от выручки, другая - на 300 000 (50%). Общий % от выручки салона 500000*5%=25 000 - % с продаж на двоих продавцов. При таком КТУ прописаны правила, что платим пополам. На 3 и 4 продавцов другие нормы КТУ. Если пришёл кто-то на замену, 5% от его заказа, остальную выручку снова делим по КТУ за минусом заказов продавца на замене. Оклад зависит от категории продавцов: стажёр 10000, Далее есть 12000, 14000, 16000. За старшего продавца надбавка доплачивается. Премию на этот салон выставили , к примеру, 600000. За выполнение плана оба продавца получили бы одинаковую премию, по 10000, например. Они у нас к этому стремятся, это их объединяет к цели. План высокий, но достижимый. Итак, оклад+%от выручки и КТУ+премия. Ещё есть премия за самый высокий личный показатель: когда- то один продавец достиг его, мы зафиксировали показатель, при достижении другими его платим премию им. Вся эта игра создана, конечно, от ориентировки среднего дохода продавцов мебельных салонов в нашем городе. СПБ. У нас зпл чуть выше средней. Но Мало продали - мало получили. Сейчас работаем над составляющей оклада: что в него должно входить. К примеру, стандарты компании, дресс-код, речевые модули, .... все исполнено-тогда получи весь оклад. #мотивацияпродавцов Ольга Васильева, [18.01.19 09:13] Итак, Если я не стажёр, и мой оклад 14000, например, то При выполнении объема в 670000 (при плане в 600000) Я получу 14000 + (примерно 1/2 от 5% от 670тыс)16750 + 10000 за выполнение плана Итого 40750 за личный объем в 335000 рублей?))) Я хочу к вам на работу!!! Ольга Васильева, [18.01.19 09:14] Я эксплуататор и буржуй тогда!))) Yakovlev Sergey, [18.01.19 09:46] Вы просто в Кирове, а юля в Питере и рынок труда разный. К сожалению, очень часто ,общаясь в инете мы забываем, насколько разный уровень развития регионов. Victoria Prutyanu, [18.01.19 10:08] Не думаю, что у Юли получают такие зп при малых оборотах )) Anna, [18.01.19 10:41] У нас в одном городе несколько салонов. Продавцы работают так, чтобы поработать в нескольких салонах (чтобы хорошо знали ассортимент друг друга и направляли покупателя). З/п состоит из 3-х частей. 1- оклад. 2- %. 3- премия. Оклада два вида. Продавец и старший продавец (он же кассир и материально-ответственное лицо). % составляет 1% от продаж за месяц всех продавцов из бригады. Все продажи за месяц суммируются и делятся на бригады продавцов в соотв. с отработанным временем. Это сделано так, чтобы продавцы не делили клиентов на своих и чужих. Премия выдаётся за квалификацию, (у нас есть мерчбук и по нему гоняем) и план продаж. Продавцы редко увольняются. В основном уходят на пенсию или уезжают на пмж, бригада сама ищет кандидатов, ни разу не давали объявление с 97 года... когда плохие продажи, продавцы выражают явное недовольство зарплатой, однако, когда «люди идут» они довольны и рады. Максим Собко, [18.01.19 12:48] У вас сами продавцы подбирают персонал? Это круто. Как качество кадров? Стабильное? Максим Собко, [18.01.19 12:52] Нам трудно поставить еще одного продавца. Личные продажи это конкуренция, и когда трое против одного новичка, ему очень тяжело влиться. Мы их убеждаем, видим, как им тяжело обрабатывать трафик, но страх у них все равно очень сильный. Соответственно и сопротивление большое Максим Собко, [18.01.19 12:53] Коллеги! Нам нужно разработать инструкцию по сборке. Кто этим занимается, дайте контакты у кого есть пожалуйста Sergei Aleksandrov, [18.01.19 13:18] При таком подходе, как сильно отличаются ЗП продавцов в бригаде? Victoria Prutyanu, [18.01.19 15:35] Т е у вас нет плана? Victoria Prutyanu, [18.01.19 15:40] У нас выбор новых продавцов тоже доверен текущим. Поскольку % Общий на салон, они сами заинтересованы взять сильного кандидата себе в пару. Присматривают у других, приглашают к себе в пару. Обучаться ходят по всем салонам у продавцов же. Но!! Сейчас я ввела тему для новичков, когда обучила «старичков»: обязательное прохождение обучения курса ММКЦ. При этом платит продавец. Это сразу показывает его заинтересованность в работе и стремлении улучшить свои навыки. А через 6 месяцев работы у нас возвращаю деньги. Ушёл раньше - тоже ему хорошо. получил новые знания. Victoria Prutyanu, [18.01.19 15:41] Любопытно и не по теме. сколько нас постоянно общающихся из 118? Victoria Prutyanu, [18.01.19 15:49] Коллеги! Я человек откровенный и иногда говорю лишнее. Но всегда то, что думаю 🙊 И это моя гордость и боль одновременно. К чему это я. Спасибо Сергею за наш чат! И спасибо вам за ваши отклики, комментарии, советы, за вашу активность! Мы - бизнесмены, всегда одни. Посоветоваться не с кем, кто тебя понял бы также как и ты сам. А чтобы ещё и поделиться опытом в одной сфере - это бесценно (как в Рекламе Визы). Лично для меня, новичка в большинстве вопросов, все по наитию и книжкам (о Боги), наш чат - Большая библиотека актуальной информации. Спасибо вам! Sergei Aleksandrov, [18.01.19 16:08] А вот вопрос Сергея про налоги остался в зоне игнорирования. Почему? Может, выясним: Доля затрат на налоги от оборота? Игорь Очагов, [18.01.19 16:18] Важно чем занимается компания ,торговля или производство или всё вместе,как считает,цифры будут не корректно для сравнения. Сергей Скрябин, [18.01.19 17:16] Все верно поправили! Спасибо Юлия Дыбкина, [18.01.19 18:51] В Питере средняя зарплата продавца , работающего 15-17 дней, 45000= Елена Зубченко, [18.01.19 21:25] Огромное спасибо, что откликнулись, спасибо Сергей Александровичь, что пригласили в чат. Поистине бесценное общение, теперь я знаю, что не одна со своими проблемами и есть коллеги, которые отзовуться. Как хорошо ощущать себя в кругу коллег, а не конкурентов. Хочу спросить, есть ли в чате ещё кто-то с Украины? С праздником Крещения всех.! Алексей Симаков, [18.01.19 22:15] Интересный опыт с оплатой за свое обучение продавца. Как давно используете ? Результат тот который ожидали ? Как новички воспринимают такие вводные? Елена Зубченко, [18.01.19 22:18] У меня два салона в центре города, которые имеют ассортимент средний+ и один салон в спальном районе, соответственно ассортимент эконом. Продавцам с эконом вариантом работать тяжелее ( средний чек меньше, а трудозатраты больше) . Как-то искусственно сравнять з.п. не честно по отношению к собственнику( т.е. ко мне моржа на много меньше, чем в центральных магазинах) , сдать в аренду, все равно будет меньше, чем сейчас зарабатываю, а по отношению к продавцам, просто не справедливо, ведь вроде одна сеть. Вот и получается, как чемодан без ручки... А применить такую практику, как у вас( менять продавцов между Т.Т.) получается только в центральных магазинах, т.к. они равноценные, в магазин, с эконом вариантом не заставишь идти и под пушечный выстрелом, вплоть до увольнения. Может у кого-нибудь была подобная ситуация? Victoria Prutyanu, [18.01.19 22:25] Пока пробую. Все согласились. Думаю учиться будут эффективнее, когда за свои деньги. Им без вариантов - или платишь и учишься или уходишь. Старт обучения в ММКЦ 28 января. Про результаты пока рано говорить. Долго доходила до обучения с первыми. По результатам - оно того стоит. Рекомендую. Алексей Симаков, [18.01.19 22:28] Возврат денег за обучение по истечении 6 месяцев .От результативности продовца возврат не зависит ? Victoria Prutyanu, [18.01.19 22:30] Алексей, поверьте, у любого из нашего чата (как и у вас) неэффективный продавец не задержится так долго. Елена Зубченко, [18.01.19 22:32] Максим, столкнулась с такой же проблемой. Учу новичков, а старые их выпихивают и как-то ласково с улыбкой на лице, а у кого получается так мотивировать людей чтобы сами подбирали персонал, снимаю шляпу. Вижу ,есть к чему стремиться Victoria Prutyanu, [18.01.19 22:36] Наверно отличие в том, что подбирают себе в другие смены. Общий результат - общая зп. А если 2-4 продавца в одну смену и каждый получает за личные продажи - выживания новичков не избежать. Алексей Симаков, [18.01.19 22:40] Ситуации с кадрами в малых городах , иногда вынуждают держать и не высоко эффективных сотрудников. Честно говоря поражен тому что продавцы занимаются подбором себе коллег. коллективная мотивация так работает?Для меня это что то на грани фантастики)) Victoria Prutyanu, [18.01.19 23:09] Тут не только коллективная мотивация. Тут семейность играет роль. Мы одна команда. Я очень ценю корпоративность. И пусть говорят, что это не работает или не модно. У нас работает Андрей Епифанцев, [19.01.19 00:05] Не нужно бояться в таком случае попрощаться со старенькими. У меня есть много примеров, где после прощания со старенькими новички становились лучше и эффективнее старых в 1,5-2 раза. Главное через себя переступить, когда старые и 'опытные' не хотят меняться или понять, что новые только помогут им достичь больших результатов. Особенно при коллективной мотивации на план. Андрей Епифанцев, [19.01.19 00:08] И при этом лучше настроить систему (мотивацию), что бы не Вы учили их, а,как раз, старожилы. Yakovlev Sergey, [19.01.19 08:59] Сверхзадача. И не факт, что нужно её выполнять. Наставничество и обучение это разные вещи. Всё таки учитель это и призвание и образование и опыт! Если есть возможность - нужно выделять отдельного человека на обучение. Совмещать он будет с продажами или выделенный совсем это уже другой вопрос. Yakovlev Sergey, [19.01.19 09:03] Вы спрашивали есть ли те кому сложно проводить ротацию, да, я. 1. Есть специализация продавцов по отделам внутри комплекса. 2. Расстояние между магазинами 29-40 км. Для проведения мундиаля (какое мерзкое слово) отменили много маршруток, теперь из отдалённых районов города нужно ехать 1,5 - 2,5 часа в одну сторону. Проведение семинаров и совещаний очень затруднено. Но необходимо. Волгоград. Андрей Епифанцев, [19.01.19 14:19] Имел в виду, что для первичного обучения - есть электронные курсы и тесты. А сторожилы, как наставники помогают, проверяют, подсказывают. А если Компания крупнная, на всех новеньких не напасёшься тренеров (с призванием). Тренера должны уже потом приехать раз в квартал, раз в пол года - провести воодушевляющий тренинг по конкретным навыкам! Sergei Aleksandrov, [19.01.19 15:18] 1) Хранить знания в памяти — бесполезно. Вся информация либо быстро меняется с изменением технологий, либо находятся на расстоянии двух кликов в интернете. Поэтому больше никто не учится впрок. Сотрудники стремятся получить предельно конкретные ответы на свои вопросы, возникающие в процессе работы. Причем ответы молниеносные. Потому СДО постепенно превращаются в базу знаний (http://club.mmkc.su/ вот поэтому мы и начали создавать платформу уже 2 года назад, а информация для нее собиралась 10 лет), в которой, как в Google, можно мгновенно найти нужную информацию и решить конкретную задачу. «Все больше компаний создают базы знаний, к которой любой сотрудник может обратиться при возникновении в его работе какой-либо проблемы и быстро найти подсказку. Например, управленец не знает, как правильно поставить задачу для подчиненных, которые не хотят ее выполнять? Ответ он найдет в базе. Молодой рекрутер забыл, как проводить техническое интервью, – короткая детальная инструкция ждет его». Чарльз Дженнингс, Основатель института 70:20:10 (источник: https://www.ispring.ru/elearning-insights/elearning-trends) 2) Кстати, вы можете заметить, что все это весьма похоже на микрообучение — серию коротких предельно целевых уроков. Это действительно так — performance support и микрообучение идут рука об руку, и в 2019 году мы, вероятно, увидим, что микрообучение станет еще популярнее. «Когда вы сознаете, что ваши пользователи — загруженные обязанностями сотрудники и все, что они хотят — это быстро решить задачу или найти ответ, тогда интересный контент, разделенный на удобные маленькие порции, показывает выдающиеся результаты». Еще 6 лет назад мной были записаны микроролики по техникам продаж. Пользуйтесь http://club.mmkc.su/searchtags/18 видеотренингов для продавцов,техники продаж/1 3) Нашими специалистами сделаны электронные курсы для лаборатории Касперского, "Пятерочки", "Газпрома" и еще пару десятков компаний. В мебельной отрасли (помимо наших стандартных по товарным группам и техникам продаж, который даем на дистанционном обучении) мы сделали корпоративные для ЭлфаРус, ДЭФО, сейчас еще идут разработки для ряда компаний. НО! Мебельщики откровенно отстают от других. За это время, 2 года, было сделано в 50 раз больше электронных курсов для других отраслей. 4) К обучению, развитию персонала, маркетингу сложно подойти правилно небольшим компаниям. У них нет ресурсов для этого. Нужно отдать часть функций на аутсорсинг. Какие - нужно продумать и выбрать. На мой взгляд, проще всего отдать часть рекламы и продвижения в Интернет, разработку коллекций мебели, обучения и контроля. Производственникам надо тдавать на аутсорс производство неспецифичных для них деталей и услуг, сосредоточившись на основных операциях. Повторить путь "Алмаза", "Лорены", которые пытаются делать производство полного цикла сейчас уже проблематично, надо было начинать раньше. Нужна кооперация пооперационная для производителей. 5) Напоминаю, что причина потери покупателей не только в экономической ситуации, не только в увеличившейся конкуренции, но и в оттоке покупателей в другие отрасли, которые успешнее привлекают людей, ведь бюджета на все не хватит. Пока мебельщики думают, что они конкурируют с "соседом", этим успешно пользуются другие отрасли, более организованные, продвинутые, консолидированные. Рекомендую перечесть https://mmkc.su/blog/upravlenie-mebelnym-biznesom/rynok-mebeli-dolzhen-umeret/ Anna, [22.01.19 08:41] Прошу прощения, была не на связи. Продавцы рекомендуют нам кандидатов, и сами ищут себе коллег. Ведь от этого зависит коллективная выручка. Так же имел место случай, когда лодыря и халтурщика просто выжали из коллектива. Елена Зубченко, [22.01.19 22:32] Я поняла, что не нужно бояться лишиться звезд, которые проработали уже по 10 лет и более, имеют колоссальный опыт, но " качают" свои условия, пусть и не явно, но дают понять, что уйдут, если будут перемещения поТТ. Они находят массу аргументов против, на первый взгляд вроде бы адекватных, но этим дают понять, что подчиняться не будут( заменить пока не кем, дефицит нормальных кандидатов, да и период пока они станут продавать не меньше 3х мес.) Что делать ? Евгения Мишустина, [23.01.19 05:36] У нас есть "звезды",т.е. продавцы с лучшими продажами,конечно их никто не любит и постоянно на них другие продавцы жалуются,в основном ссылаются на их характер и что они как-то нитак ведут себя в коллективе. Евгения Мишустина, [23.01.19 05:39] Один раз я уволила звезду и единственное чего я добилась,так это тишина в коллективе,но продажи резко упали.На ее место взяла 2х(не плохие),вернулись к прежней выручке,но не рубля больше. Дмитрий Самодюк, [23.01.19 05:41] У нас аналогично)) видимо все звёзды нестандартны, поэтому и звёзды, так как выходят за обычную линию поведения, не боятся этого Евгения Мишустина, [23.01.19 05:41] Считаю,что "звезды" нужны,если продавец продает больше всех,значит это только его заслуга. Евгения Мишустина, [23.01.19 05:44] Приведу еще пример.1.5года назад открыла магазин 2000м в новом ТЦ,долго минусовала,у продавцов одна причина-людей нет.По камера их действительно нет,тайный покупатель давал среднюю оценку продавцам. Дмитрий Самодюк, [23.01.19 05:44] В декабре тоже уволил звезду, а то обнаглел совсем. В январе он же попросился обратно, поняв, что в других местах столько не заработает в ближайшее время. Взял, сейчас тише воды ниже травы, но продает хорошо Евгения Мишустина, [23.01.19 05:49] Я планировала закрыть магазин,но в августе вышла с декрета продавец "звезда" и откуда-то у нее появились люди и продажи,причем она одна сделала выручку на которой меня держали 1,5 года.Остальные увидели,что можно продавать и зарабатывать, и тоже начали шевелиться. Евгения Мишустина, [23.01.19 05:55] Лично мне звезды никаких условий не ставят,со всеми на равных условиях,так же платят штрафы,обучаются в ММКЦ(причем с первого раза),мотивация как у всех.Всегда активны в корпоративных мероприятиях и первые если надо ехать в другой город на обучение фабрики. Евгения Мишустина, [23.01.19 06:02] В свое время одна "звезда"поймалась на воровстве,весь коллектив ждал как я ее с позором выгоню,но я оставила(она долго плакала и просила прощения) и еще не разу не пожалела о своем решении.Когда она ушла в декрет,через год(когда закончились ее наработки)магазин пришлось закрыть.Да это моя продавец,что сейчас тянет мне все продажи на новом,когда-то безлюдном и убыточном месте. Евгения Мишустина, [23.01.19 06:19] Все говорят,что надо со "звезды"снять модель поведения,ее фишки и новых обучить,но ведь если у человека нет харизмы и желания,хоть как его учи-продаж мало и ему до звезды не дорости.А бывает придут продавцы без опыта и сразу дают продажи,при этом знаний 0. Я слышала несколько лет назад, консультацию по тканям к дивану, нынешней звезды:"это ткань фабрики Арбен,коллекция Союз,самая прочная ткань в фирме Аметист,в диване независимый блок пружин,основание пружинная змейка" и т.д.,диван был продан.Она и сейчас говорит без остановки и собирает все подряд при консультации,но продажи лучшие и клиенты ей верят,возвратов нет. Вывод "звезд"надо любить и беречь,но продавцов на магазине должно быть много,что бы звезда не чувствовала свою незаменимость. Pavel Frolov, [23.01.19 07:46] Да, со ⭐️трудно, я с 1 декабря уволил одну звезду. Стала провокаторам, сама вроде не высказывает недовольство и обучается, а остальных, особенно новичков настраивала против компании и обучения Елена Зубченко, [23.01.19 09:08] Спасибо всем, кто поделился опытом, оказывается со звездами везде одинаковые проблемы,учту весь опыт, надеюсь, что смогу когда то советовать тоже.
  4. Версия  

    1 скачивание

    Лайфхаки в мотивации и обучении продавцов мебели Статья составлена на основе общения руководителей мебельных компаний — участников спецчата «Мебельные люди». В чате ежедневно обмениваются опытом 115 владельцев и руководителей. Чат был создан мной для владельцев и топ-менеджмента мебельных компаний, которых я лично знаю много лет. Вопрос от участницы чата: помогите с организацией системы оплаты труда (СОТ) Руководитель мебельной компании из Украины задала вопрос чатовцам: «Я сейчас меняю СОТ, не сочтите меня «динозавром», но до сих пор у меня был % от продаж, при отсутствии ставок. Поделитесь опытом, как лучше подойти к этому вопросу. Если можно, формулы, мне сейчас очень поможет ваш опыт». И, казалось бы, простой вопрос превратился в бурное обсуждение не только формул расчета зарплат, но и целесообразности планов, фишек в подборе персонала и обучении. Вопрос от участницы чата: боюсь потерять продавцов, если введу план продаж При обсуждении мотивации всплыли страхи руководителей в ведении планирования: «Я до сих пор не могу принять для себя необходимость планов. Проблема с качественным персоналом стоит не первый год. И боюсь, что как только поставлю план, начнётся бунт и текучка кадров Я как раз и получила половину продавцов от конкурентов с планами. В итоге хорошие продавцы. Откройте мне глаза, если я не права. Не могу дойти до этого. Боюсь». За многие годы в бизнесе я понял, что быстрее всего можно освоить различные знания/умения и стать профи в выбранном деле, если тебя окружают профессионалы. Общение в чате «Мебельные люди» это ещё раз доказало. Многие руководители говорили мне при встрече, что им не хватает равного окружения: людей, с которыми можно обсудить идеи, поделиться опытом, задать вопросы, касающиеся бизнеса. Теперь такая возможность есть. И есть ежедневно. Ты делишься своими наработками, а в благодарность с тобой делятся в ответ. И рост — профессиональный рост — происходит в десятки раз быстрее. Присоединение к нашему профессиональному мебельному сообществу позволит Вам и вашей компании тоже расти как на дрожжах. P.S. По вопросам подключения к чату «Мебельные люди» и Клубу Знаний Мебельного Бизнеса пишите мне лично на почту shkola_asa@mmkc.su

    Бесплатно

  5. Версия  

    13 скачиваний

    Основные причины того, что покупатели уходят подумать Часто бывает так: продавец пообщался с потенциальным покупателем мебели, презентовал ему товар, рассказал о скидках и бонусах… После чего тот пошел “подумать, посоветоваться”? Зачастую, на этом все и заканчивается. Я вижу много причин, но сегодня поговорим о самых основных. Давайте разбираться, на что влияет сам факт того, что продавец взял контакт и какую пользу мебельный магазин может вытянуть из этого контакта. Лояльность покупателя. Сбор и анализ информации. Анализ конкурентов и расширение ассортимента магазина. Заботливо выращиваем своих покупателей - чтобы дерево вашего бизнеса зеленело))) Вот три пункта, которые дадут вам возможность улучшить положение магазина. Начнем с первого. Как добиться лояльности покупателей? Вы когда-нибудь задумывались, какие мысли у покупателя, который переступает порог вашего магазина? На что он надеется, какие у него эмоции? Вероятно, в глубине души он надеется, что здесь, наконец-то найдёт то, что ищет. Вероятно, ему уже надоело бегать по магазинам, разбросанных в разных районах города, в поисках “нужного” дивана или стола. Но вот он прошелся по вашему магазину и идёт на выход. Как думаете, с какими эмоциями? Надежда купить диван уступила место разочарованию. А что продавец?! У него тоже - разочарование. От сорвавшейся продажи. Он настолько зол, что не хочет даже смотреть в спину удаляющегося посетителя. Стоп, стоп! Это большая ошибка, упускать посетителя, не взяв его контактные данные. Но как их взять, если покупатель уже поставил большой и жирный крест на нашем ассортименте и не хочет идти на контакт? Чтобы этого не было, подготовку к взятию Берлина контакта, надо начинать при встрече и первичном контакте. Сначала продавец задаёт покупателю необходимые вопросы, чтобы установить доверительные отношения и выяснить его желания. Приёмы установления контакта, завоевания доверия и вопросы, которые надо задавать, я подробно рассматриваю на онлайн-тренинге “Ас мебельных продаж” Затем обычно идет презентация товара. Её обязательно проводить, используя приемы задания критериев выбора. Далее часто покупатель берёт паузу на “подумать”. Как нам понять, почему решение откладывается и не произойдет ли отказ от покупки? Зачем нужно собирать и анализировать информацию о клиентах Покупатель может не озвучить вам истинную причину, потому как не посчитает, что это вам нужно. В результате, вы теряете клиентов и даже не знаете на каком этапе это происходит. Однако, если вы владеете более полной информацией - всегда можно этим воспользоваться для того, чтобы подвести покупателя к принятию решения о покупке. Например, кроме известных нам “для меня это дорого, мне не нравится этот цвет/размер, я ещё поищу и т.д.”, могут быть еще и такие: Старую мебель жалко выкидывать, а продать пока не может. Не освободил место под шкаф. Проблемы с перевозкой старой мебели. Какой подходящий для моей спальни гарнитур, и акция сейчас идет...но, блин, что делать со старой мебелью, так быстро я её не продам..! "А я причём!" - скажет продавец. Но ведь магазину нужны продажи?! Решайте, решайте проблемы покупателей! Например, он не знает, что делать со старой мебелью. Что вы можете сделать для того, чтобы в будущем между вами и покупателями не стояла проблема старой мебели: организовать погрузку и перевозку (кстати, тоже своего рода допродажа) иметь связи с мебельными комиссионками иметь связи со складскими помещениями держать свою комиссионку Идем дальше, допустим дело не в старой мебели, а в известных возражениях типа: у меня нет денег на это я хочу диван, обитый гобеленом, а у вас жаккард я ещё посмотрю в других магазинах (читай, у ваших конкурентов) Это вообще золотые фразы, за которые можно поймать клиента. Умные продавцы так и делают, они обещают перезвонить, когда будут скидки доставят диван другого цвета/размера/производства Теперь скажите мне, сколько ваших продавцов реально так делают: берут контакты и перезванивают? К сожалению, это мало кто делает - боятся отказов, не хотят быть навязчивыми. На самом деле, этот звонок для покупателя - знак того, что о нём помнят. И потом, такой звонок возбуждает интерес, хочется из любопытства пойти посмотреть, “что ж они там привезли…”. Человеку нравится улучшать свою жизнь, поэтому не надо бояться, что вас сочтут навязчивым. Наоборот, покупатель будет благодарен за внимание и, возможно, запустит сарафанное радио: расскажет о новых акциях в вашем магазине своим знакомым. Ведь он тоже хочет быть полезен людям. Если вы о нем помните, то и он вас не забудет. Как использовать статистику во благо магазина? Я работаю с владельцами и ТОП-менеджерами мебельных магазинов и вижу, что многие до сих пор не ведут сбор и анализ информации о клиентах. Многие руководители не знают проходимость своего магазина. Очень часто они даже не знают: Откуда покупатель про них узнал? Какой вид рекламы лучше сработал: баннеры, ТВ, газета, интернет? Что искал покупатель? Что еще хотел и не нашёл в нашем магазине? Если купил, то какую допродажу ему сделали или пытались сделать? Если не купил, то почему? Взяли ли контакты посетителя? Сколько повторных посетителей возвращаются в магазин после прозвона? Сколько вернувшихся посетителей делают покупку? И так далее. То есть, этих и многих других данных руководители не знают. Тогда как можно улучшать показатели, которые неизвестны??? Хотя я уже много писал о пользе анкетирования и использования CRM, только некоторые руководители использую это преимущество и повышают прибыль. Хотя это напрямую влияет на продажи: Если вы будете знать, какой вид рекламы лучше сработал, то перекинете рекламный бюджет с неэффективных на доходные каналы продвижения. Если вы будете знать, что не устроило покупателя, то сможете лучше подобрать ассортимент, использовать мерчандайзинг, пересматривать ценовую политику. Учитывая все возражения покупателей, сможете составить речевые модули, которые снимут эти возражения. Да что и говорить, имея перед глазами всю информацию о процессах в магазине, открывается невиданное поле для улучшений. А главное, вы уже будете точно знать, над чем работать в ближайшие месяцы. Продолжаем решать проблему покупателя, даже после его ухода! Менеджеры всячески оттягивают прозвон контактов, потому что не любят отказы. Конечно, наш посетитель уже решил свою проблему или переключился на другие дела, поэтому менеджер слышит: Спасибо, пока нет времени! Мы решили пока повременить с покупкой. Уже неактуально (потратили часть денег на что-то другое). Я уже купил! Будем считать, что первые три отказа - это возражения. И менеджеру предстоит отбить их. То есть, сейчас ему надо сделать то, что он не смог сделать при первой встрече. А сделать это по телефону, согласитесь, намного труднее. Но и это решаемо. В тренинге “Ас мебельных продаж” я рассказываю, как позвонить покупателю, который «пошел думать, советоваться, ещё посмотреть» и что ему сказать, чтобы он вернулся. Анализ конкурентов и расширение ассортимента Последний отказ - “я уже купил” - открывает возможность поближе посмотреть на работу ваших конкурентов. Конечно, главный вопрос, у кого купил? Возможно, ваш конкурент предусмотрел желание посетителя, а вы - нет. Возможно, продавец конкурента - более квалифицирован, чем ваш, и лучше установил контакт с покупателем. Возможно, он там нашёл то, что искал, а у вас в ассортименте этого нет. Причин может быть множество, но если вы не будете брать контакты посетителя, то так никогда и не узнаете их. Как видите, брать контакты покупателя просто необходимо. И рассматривать ушедшего покупателя не с точки зрения “ну, ушёл и пусть идёт”, а “он ушёл, чтобы купить в другом месте” : О каком? Откуда он вообще про них знает? Что он ещё у них может купить? По какой цене? Чем привлекли его у конкурента: ассортиментом, дополнительными услугами, акциями? Какие идеи конкурента можно взять для себя? Все эти вопросы сводятся к одному: Сколько денег ушедший покупатель положит в карман ваших конкурентов? И ваша задача сделать так, чтобы этого никогда не произошло. Руководители, которые не так давно отправляли своих продавцов ко мне на тренинг “Ас мебельных продаж”, уже успешно преодолели многие проблемы с продажами в своих магазинах. Если вы по какой-то причине не успели записать продавца на это обучение, то сообщаю вам, что по многочисленным запросам мы проводим онлайн-интенсив во второй раз! Мега-тренинг для розницы «АС мебельных продаж» пройдет онлайн (через интернет) и в новом формате. Не теряйте время и прибыль, записывайтесь в тренинг, который поможет увеличить продажи вашего мебельного магазина! Больших Вам доходов от продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  6. Версия  

    11 скачиваний

    На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса: На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»...И продавцы перестают подходить. Что делать?”. «А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии». Действительно, ситуации «до боли» знакомые. Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: "Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать. Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы! Так как быть продавцу? 4 типа покупателей в магазине и их характеристики Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа. Тип № 1 «Покупатель пробегающий» Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк». Тип № 2 «Покупатель-экскурсант». Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив. Тип № 3 «Покупатель-созерцатель». Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4–5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать. Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант». О , это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт. «Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»). «Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!» Как действовать продавцу с разными типами покупателей Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» . Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом). Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента. Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества. Это один из самых эффективных способов. Примеры. У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену). Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов. Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде). У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите! Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца. Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные. После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду - говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель». И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд - новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!» Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход - приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает. Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки. Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж». В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж. P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли. P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию - поделитесь с ними этой статьёй.

    Бесплатно

  7. Версия  

    2 скачивания

    Реальная история того, как увеличить продажи мебели в магазине, проведя среди персонала своего магазина обучение навыкам продаж. Сегодня мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Сколько ни занимайтесь продажами, вы всегда будете открывать для себя что-то новое. Сколько ни занимайтесь продажами, вы всегда будете открывать для себя что-то новое. Эта статья - случай из практики, который ошеломил непредсказуемостью критериев выбора клиента. А выяснились они чисто случайно! Возможно, кто-то из вас посмеётся над тем, что за это свое желание клиент заплатил на 40 тысяч больше, чем планировал… Но, чёрт возьми, в этом “соль” продаж! Реальная история о продаже мебели со счастливым, но странным концом Странный покупатель мебели Был ясный солнечный день. Лучи солнца заливали всю Москву и особенно торговый центр “Гранд” в Химках, куда спешили покупатели. Наш главный герой, покупатель-мужчина, обошел практически все 140 000 кв. м этого комплекса и напоследок зашел в торговую секцию, где продавались дорогие финские и голландские библиотечные системы из массива берёзы и красного дерева. Он остановился и стал внимательно рассматривать красивый двухтумбовый письменный стол из красного дерева с элементами ручной работы и большими пристройками наверху. Он делал это неспешно, придирчиво осматривая каждую деталь, выдвигал и закрывал ящики, проводил рукой по поверхности стола, ощущая его идеально гладкую покрытую несколькими слоями лака поверхность. Мужчина проверял на прочность пристройки, прикидывая что можно разместить внутри, а что поставить сверху. Присаживался на рядом стоящее кресло, чтобы представить себя за ним работающим. Все это время за ним издали наблюдал продавец, который оформлял договор с другим клиентом и поэтому не мог подойти. Вы помните, что надо сделать первую попытку установить контакт до …. какой секунды? А если Вы заняты с другим покупателем, то как это делается? Как только продавец освободился, он, более не теряя ни минуты, стремительно подошел к этому “придирчивому” мужчине. Продавец сразу обратил внимание на несколько “изюминок” этого стола, затем задал несколько вопросов и блестяще презентовал товар. Было видно, что покупателю всё нравится, только вот ….ЦЕНА - стол стоил 140 000 руб., а таких денег в наличии у мужчины не было. Да и не планировал он столько тратить на покупку письменного стола. Что было делать? Продавец предлагала другие варианты, говорила, что на заказ ему привезут всё, что он захочет, показывала все возможные варианты из каталога. Сначала с охотой, потом уже с некоторым раздражением мужчина выслушивал и рассматривал новые варианты, но они его не устраивали. Все, что могла сделать продавец, чтобы снизить цену - это предложить скидку 5% (такая была политика компании), разбить на 2 платежа и кредит. В общем, изо всех сил она старалась удержать клиента. При этом она понимала, что покупатель все равно был чем-то до конца не доволен. Расчувствовавшись, она даже предложила покупателю походить и ещё посмотреть (какая ошибка!!!). На что мужчина резко ответил: “Я и так уже здесь столько времени находился, надоело!” Помучившись еще некоторое время и, видно, внутренне придя к согласию, покупатель смиренно сказал: «Ну, что ж, придётся взять небольшой кредит» ... И сел оформлять договор. Так что же такого было в этом столе?! Зачем переплачивать почти половину планируемой суммы? Ситуация стала приобретать детективный характер. Несмотря на некоторые промахи в общении, продавец была опытной, а любопытство придало ей смелость, и при оформлении договора она опять ринулась выяснять: “Я показала Вам такое огромное количество столов и видела, что многие нравились, но .... Вы ничего не выбрали. А сейчас берёте кредит на стол, но Вас очень смущает и эта цена, и то, что приходится влезать в долг. Скажите, ну почему же именно его вы покупаете?! Мужчина, уже успокоившись от принятого решения (а вы замечали, что покупатели больше испытывают стресс в процессе выбора, а сделав его, расслабляются? Вот поэтому не надо оставлять покупателя наедине с его мыслями, а помогать определиться!), чуть улыбнувшись, ответил: «Вы знаете, я очень много времени провожу дома, работаю у себя в кабинете. И когда я работаю, со мной рядом всегда два моих кота, им будет очень удобно лежать на этих широких пристройках...» Пауза. Барабанная дробь. Конец истории. За что переплатил покупатель? За своих любимых котов, за самого себя и свои ценности, за свой комфорт. А может еще и атмосферу, которая приносит ему продуктивность в работе. За свой критерий выбора. Вот оно - желание покупателя во всей своей красе. К этому нечего добавить. Просто запомнить навсегда и нарабатывать опыт выявления этих критериев выбора у покупателей. Замечу только, что этот критерий выявлен в конце продажи, можно сказать, случайно. Нам же надо научить ваших продавцов находить критерии в начале знакомства с клиентом. Представьте, что этот стол не выставили бы на экспозицию в тот день (а в жизни обычно так и бывает, всю мебель на экспозицию не выставишь). Продавец догадалась бы, что у покупателя живут два кота, которых обязательно надо усаживать за стол? Нет, конечно. Клиент полистал бы каталог, не увидел то, что ему надо и ушёл бы искать дальше. Продажа в 140 тысяч не состоялась бы. Сколько таких несостоявшихся продаж в вашем салоне каждый день?! Как вы считаете, если консультант не узнает, чего хочет покупатель мебели на самом деле, то его уход из вашего магазина с пустыми руками отразится на будущих прибылях? Однозначно! А Вы понимаете, что это не просто однократная потеря прибыли? Вы, на самом деле, теряете гораздо больше. Вот как это происходит. Покупателю нужен стол - это первый факт. У вас он не купил - второй факт. Он купит у ваших конкурентов - третий факт. А куда он пойдет в первую очередь, когда ему понадобится шкаф? Конечно же, снова к ним. “Покупательскую память” не стереть - клиент помнит, где ему помогли решить проблему, и снова пойдёт туда за помощью. Это мы называем - повторные продажи. Это четвертый факт, который не так очевиден при потере покупателя. На самом деле вы теряете клиента не один раз, а и все те разы, которые он мог бы приходить повторно. И последнее... 3 вопроса для осмысления: Выберите одного продавца и попросите его посчитать, со сколькими клиентами в день он разговаривает, и какое количество из них уходят ни с чем? (а лучше установите нашу CRM для мебельной компании, датчики проходимости, и будет у вас ежедневный мониторинг) Сколько всего продавцов ведут работу с покупателями в торговом зале? Теперь вы представляете число посетителей, которые ушли к конкурентам? Если бы и первая, и повторные продажи происходили в вашем магазине, это существенно повлияло бы на прибыль мебельного магазина? Особенно сейчас, когда посетителей и так мало? Я не сомневаюсь, что вы хотите влиять на свои продажи и иметь профессиональный коллектив продавцов. Если бы уже сегодня они применяли в продажах знания, которые я даю, это помогло бы им продавать больше? Если “да”, то приглашаю вас записать их на Онлайн-Программу подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Продавцы будут не только учиться без отрыва от работы, но и выполнять задания на практике. Познакомьтесь с этой результативной Программой, которая уже стала популярной. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  8. Версия  

    6 скачиваний

    Как подвести покупателя к принятию решение о покупке Представляю вам практические советы, которые будут даваться на 2-х недельном интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”. Далее эти техники должны отрабатываться в перерывах между занятиями. Как выяснить у покупателя критерии выбора? Нужно задавать вопросы, касающиеся его жизни, его личности, его ценностей. В нашей программе «Ас мебельных продаж» собрано огромное количество вопросов и приведены те примеры, которые продавцы могут использовать сразу после прохождения тренинга. Там даже дан способ «Альтернативная воронка». Он подводит клиента к тому решению, которое нужно вам. Обучите продавцов применять этот способ. В этой статье я приведу лишь несколько вопросов, которые помогут продавцам узнать предпочтения и финансовые возможности покупателя. Возможно, вашим продавцам неловко задавать вопросы на личные, может быть, интимные темы. Однако, если они хорошо отработали этап установления контакта с покупателем (про него я рассказывал в статье Продавцы слышат от покупателей “Я только посмотрю...” - что делать?), то к этому моменту у них с потенциальным покупателем сложились доверительные отношения и тогда будет проще задавать эти вопросы. Ошибки продавца-консультанта или что нельзя говорить покупателям Обычные вопросы продавца при продаже шкафа-купе: Сколько дверей хотите в шкаф? Три. Хорошо. Штанги, полки какие будем делать? Для верхней одежды, для нижней, ага. Сколько полок будет? Так, три штуки, отлично. Профиль какой поставим: алюминиевый, стальной? Давайте алюминиевый, он надёжней. Сборка, доставка наша? Ага, записал. Итак, ваш трехстворчатый шкаф с двумя штангами для верхней одежды, с тремя полочками, с алюминиевым профилем, с зеркалом посередине будет стоить 75 тысяч. Доставка и сборка наша. Устраивает? Вроде бы нормальный разговор, правда? Только покупатель почему-то чувствует себя ходячим кошельком, который попал на конвейер по продажам, где с него снимают информацию о полочках и профилях, в которых он мало разбирается. А где здесь принцип индивидуального подхода к клиенту? Где выявление критериев выбора покупателя? Где возможность увеличить средний чек? Ничего этого нет. Устраивает? А-а-а, желаете ещё подумать? Ну что ж, хорошо. Мы будем рады видеть вас снова. Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите! Примеры успешной работы с покупателями Я покажу примеры того, как не упустить клиента, интересуясь его жизнью Я дам не все вопросы, лишь несколько основных, но вы уже почувствуете разницу. Давайте возьмем три группы товаров: шкафы-купе, диваны и кухни. 1. Продаём шкаф-купе Клиент говорит: - Хотелось бы за эту цену что-нибудь побольше, повместительнее... Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: Кто будет пользоваться этим шкафом? Мужчина и женщина. А хотите мы тогда сделаем отдельно женскую и отдельно мужскую половину? Есть ли маленькие дети? Сколько лет? Ага, 3 годика. А давайте его сразу приучим к порядку и предусмотрим место для его вещей, чтобы он сам мог их доставать. Есть ли собаки или кошки? В шкаф не забираются? Забираются. Лежат там? А давайте мы сделаем полочку для них. Катается ли кто-то в семье на лыжах? Нужно ли место для стремянки или пылесоса? Ведь все это можно разместить в шкафу-купе. 2. Продаём кухню Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: А как часто вы проводите время на кухне? Как часто готовите? Ведь если не часто, то зачем предлагать только практичные материалы для фасадов и столешниц, человек и так их не повредит. Очень важно узнавать рост человека и подводить его к образцу “примериться”. Для чего? Чтобы предложить ему высоту шкафов такую, которая будет удобна, чтобы на ней готовить. Всегда задавайте вопрос: а как часто вы пользуетесь духовым шкафом? Ведь если женщина любит готовить и часто им пользуется, то его лучше поставить отдельно, на ту высоту, чтобы было удобно доставать пищу. 3. Продаём диван Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: А постельное белье Вы куда будете убирать? Если некуда, то давайте предусмотрим ящик для белья. Это не намного дороже. Есть ли у Вас кошки? И вот здесь не спешите предлагать только флок, сначала выясните, а царапают ли кошки мебель? Если не царапают, то ведь можно предлагать и другие ткани. А если царапают, то уже тогда только флок. Уточните у покупателя, «а к вечеру Ваши ноги не устают»? Если устают, то предложите им подставку для ног – пуфик или банкетку. И покупатель почувствует заботу о нем. Уважаемые коллеги, научите своих продавцов не только презентовать товар, но и выстраивать диалог с клиентом. Пусть каждое их общение продавца с покупателем станет индивидуальным. Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас (Стилистика авторов сохранена. Синим цветом выделены техники продаж, пройденные на тренинге). 1. Ольга, продавец-дизайнер, компания “Наше мебель”, кухни. 2. Ирина, продавец, компания “Командор”, шкафы-купе Где взять продавцов, умеющих работать с покупателями? Нужны ли вам такие продавцы - решать только вам. Как выстраивать диалог с клиентом, чтобы он быстрее принимал решение о покупке и рекомендовал вас своим знакомым, мы обучаем продавцов на Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели Эта Программа нужна вот этим компаниям, которые уже записались: лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Небольшие мебельные салоны, у которых каждый клиент на счету. Сети из 5-15 магазинов, которые теряют продажи из-за некомпетентности персонала. Компании, у которых нет времени и возможности обучать своих продавцов и продавцов своих дилеров и франчайзи. Но Вам она не нужна, если: У Вас хорошие продажи. Продавцы выполняют план регулярно. Нет времени. Сейчас не время (а у Вас оно вообще бывает?) Доходы постоянно растут. Персонал только радует своими навыками общения. Надо дождаться осени-сезона. P.S. А в каком списке Вы и ваша компания? Больших Вам прибылей от мебельных продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  9. Версия  

    7 скачиваний

    Если вы имеете прямое отношение к продажам мебели, то скорее всего вас интересует, что нового появилось в этой отрасли. Предлагаю вам ознакомиться со статьей «Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж». Прочтите всю публикацию и вы узнаете, что оказывается можно добиться высокого показателя продаж, совершенно не имея опыта в мебельных продажах. И при этом с успехом увеличивать объёмы выручки в течение одного месяца. Это поможет вам в построении своей собственной карьеры продавца-консультанта мебели. Что нужно знать продавцу мебели Для консультантов по продаже мебели, несмотря на экономический кризис, наступили интересные времена. А именно: перспективы карьерного роста, возможность самореализации. И это не мои домыслы, это факты. Сотрудники моей компании провели опрос: из 30 продавцов-консультантов мебели, которые проходили тренинг “АС мебельных продаж”, 28 человек считают справедливой оплату их труда, и 27 хотят расти по карьерной лестнице. Если вам интересно это направление, погружайтесь в чтение. Система оплаты практически везде одинаковая: оклад + проценты от объема продаж. У хороших продавцов премия, которая выплачивается за продажи, всегда превышает окладную часть, порой в несколько раз. Просто нужно научиться проверенным техникам продаж и конвертировать большее количество посетителей мебельного салона в покупателей. Как это сделать, вы узнаете далее. Реальная история менеджера по продаже мебели без опыта работы А сейчас я хотел бы обратить внимание тех, кто считает что менеджер по продажам без опыта работы не может рассчитывать на достойную оплату своего труда. Реальная история девушки из г. Кузбасс, которая устроилась продавцом-консультантом в салон мягкой мебели. В июле 2015-го за 27 моих смен выручка торговой точки увеличилась на 75%. Представьте себе соискателя, который имеет такие достижения в резюме по продажам мягкой мебели. Даже если не судьба, как у нас любят сетовать, увольнение, сокращение, а у консультанта в портфолио уже будет такой вот пунктик. Как думаете, долго продавец будет искать себе работу? И это, несмотря на то, что опыт работы в продажах мебели у этой девушки на тот момент был всего 3 месяца. Может быть, она от рождения продавец? Это не совсем так, а, точнее, совсем не так. Ей немного повезло, а всё остальное - дело техники. Точнее, техник продаж, который я давал в тренинге «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Повезло ей потому, что в тренинг она попала “вынужденно”. Ко мне её направили от компании, в которой она работает продавцом-консультантом мягкой мебели. А дальше она стала активно применять то, что давалось на тренинге. Вот её дословный отзыв: “Мне очень понравились Ваши уроки, они мне очень помогли, т.к. в мебельных продажах я всего 3 месяца. Вы научили меня техникам продаж, которые я стараюсь использовать в своей работе. За июль месяц ТТ, на которой я работала 27 смен, увеличила сумму выручки на 75%. Работаем с сегментом эконом+ и средний. Спасибо за Вашу активную работу с нами в течение всего вебинара.” Анна Гостеева, Кемеровская область, Кузбасс И это не единственный случай, когда добавив к активности и инициативности правильные приемы продаж, получается такой результат. Советы продавцам мебели: Научитесь техникам работы с покупателем Мебельные компании, которые развиваются, а не стоят на месте, будь то опт или розница, инвестируют в обучение своего персонала. Именно для таких компаний я провожу тренинги. Компании-лидеры выстраивают системное внутрикорпоративное обучение, потому как считают, что это один из важнейших факторов стабильности и роста. А где же карьера, перспективы, возможности? Спросите вы. Соответственно, если вы планируете работать и строить свою карьеру в мебельной отрасли, выбирайте компании, которые не просто продают качественную мебель, а тех, кто растёт и масштабируется за счёт инвестиций в персонал: спрашивайте об этом на собеседовании, чтобы не терять время. Узнавайте у своих коллег во время стажировки или испытательного срока, предлагают ли руководители возможность для обучения. Если компания, в которую вы хотите устроиться на работу, не проводит для сотрудников тренинги, курсы, семинары, значит, вам понадобится много времени, чтобы научиться грамотной работе с покупателем и будет сложно выстроить карьеру. Только при определенном стечении обстоятельств вы сможете много продавать и получать хорошие премии за продажи. Примером для подражания в плане систематизации обучения персонала является компания Elfa, которая обучает не только своих сотрудников, но и дилеров. Для их региональных представителей я проводил тренинг в июле в Москве. Но не нужно только полагаться на компанию, в которой вы работаете. Развивайте себя самостоятельно. Читайте литературу, посвященную продажам. Я начал заниматься продажами еще в 1994 г. Тогда найти любую книгу по продажам было тяжело, их было мало в продаже. Часто мы даже ксерокопировали целые книги, так как иначе их было не достать! С тех пор прошло много времени, и я собрал целую библиотеку. До сих пор слежу за новыми книгами, появляющимися в продаже. Но сейчас на рынке продается очень много "перепевок" той литературы, чаще всего, в худшем исполнении. Горе-авторы переписывают прочитанное и, даже, не ссылаются на первоисточник. Так что, несмотря на изобилие книг в магазинах, найти хорошую литературу стало еще сложнее. Я, для себя, поделил литературу по продажам на 2 категории: технологичную и личностно-ориентированную. Технологичная (кратко обозначу "Т") - та, в которой описываются преимущественно техники продаж (этапы продаж, как устанавливать контакт, задавать вопросы при выяснении критериев выбора клиентов, обрабатывать возражения и тому подобное). Личностно-ориентированная (кратко обозначу "ЛО") - в ней описываются либо общие принципы, которые ведут к успеху и не только в продажах, но и в жизни. Эта литература посвящена тому, какой личностью надо стать, какие качества приобрести, чтобы Вы добивались своих целей и реализовывали себя. Есть книги, в которых есть оба раздела (кратко обозначу "Т+ЛО"). Как работать с литературой Не отбрасывать сразу ту информацию, которая кажется непонятной, неприменимой, абсурдной, неприемлемой вам сейчас. Часто, это так только на первый взгляд. Но потом появляется мысль, как ту или иную технику можно использовать в своей работе. А, возможно, такое восприятие происходит, пока вы тот, кто есть сейчас. Начав заниматься собой, прорабатывать свои качества, вы вдруг обнаружите, что те моменты, которые казались непонятными или неприемлемыми, стали очевидными. И вы начали их использовать в своей деятельности. Например, проводя тренинги, я постоянно слышу такой вопрос: "А сколько раз можно пытаться установить контакт с покупателем, если он так и не реагирует? Не покажусь ли я назойливым?" Как правило, этот вопрос идет и от неуверенности в себе, и от непонимания основ коммуникации, и от незнания правильных техник установления контакта. После тренинга обычно этот ментальный барьер снимается, так как на нем мы прорабатываем все эти три области. После прочтения книги тоже может потребоваться, чтобы прошло время для осознания, как начать применять новые знания в жизни. И нужно время, чтобы сформировались новые качества личности. У меня было время, когда я начинал читать книгу и вдруг испытывал какое-то беспокойство. Как я заметил позже, это происходило с литературой, которая оказывала на меня сильное воздействие, и требовала от меня личных изменений. Такое "беспокойство" стало для меня критерием хорошей книги Работайте с книгами активно: подчеркивайте нужные места; загибайте страницы, к которым захотите еще вернуться; пишите на полях свои пометки. В электронных книгах это все можно тоже легко делать! Лучше начать с этих книг: 1. Фрэнк Бэттджер. Рекомендую 2 его книги: а) “Вчера неудачник, сегодня преуспевающий коммерсант". (Т+ЛО). В легкой увлекающей манере автор рассказывает, как ему удалось добиться огромного успеха в продаже страховок. На реальных диалогах и ситуациях с Клиентами Ф. Бэттджер показывает, какие техники он использовал для склонения их к покупке страховок. В книге также приведена очень простая и действенная система развития своих личностных качеств. Я ей пользовался сам, и это работает! б) "Удачливый торговец". (Т) После прочтения 1-ой книги эту уже можно не рекламировать Вам самим захочется продолжения! Скажу лишь одно, в ней приведены целые страницы из диалогов с Клиентами. Дается подробный анализ этих ситуаций и, что повлияло на тот или иной результат. 2. Гари Фридман, "Нет, спасибо, я сам посмотрю". (Т) Автор книги сам когда-то был продавцом мебели, и много примеров в книге он приводит из мебельной сферы. Читается легко. Познавательно. Многие приемы продаж просто повторить. Описаны интересные фишки для закрытия сделки. 3. Ог Мандино, “Величайший в мире торговец”. (ЛО) Эта книга помогает развить в себе личные качества, которые помогут Вам добиваться своих целей в продажах, работе, жизни. 4. Сергей Александров, книга-инструкция “Как стать асом мебельных продаж”. (Т). Неужели до сих пор не читали?! Скачать здесь Чтения недостаточно. Нужно еще и тренироваться! Посещайте вебинары, семинары, тренинги. Многие из них сейчас бесплатны. Если вам интересно развиваться не только в продажах, то понадобится литература и курсы по менеджменту, психологии. Делайте запросы мне на почту, я подскажу, что почитать, какие мероприятия посетить. Каждый продавец-консультант мебели способен зарабатывать больше, а кто захочет, сможет выстроить карьеру. Ко мне постоянно обращаются руководители мебельных компаний в поиске хороших продавцов, администраторов, управляющих. Ваш путь может выглядеть так: продавец-консультант ►►► старший продавец / администратор ►►► управляющий одной торговой точки или нескольких ►►► директор всей розницы. Вы можете пойти и по другому пути, стать наставником для других продавцов, специалистом по обучению. Как научиться работать с сомнениями и возражениями покупателей? Если перспективы роста в мебельной отрасли вам видятся реальными, возьмите управление вашей карьерой в свои руки и действуйте. Дайте знать руководству, что вы хотите большего, чем обычный продавец в салоне мебели. Действуйте по такому алгоритму: Скачайте бесплатно книгу-инструкцию «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». В ближайшую вашу смену примените техники продаж мебели на практике. Убедитесь, что они работают. Поделитесь книгой с вашим коллегой. Пусть коллега применит техники, таким образом, вы снимите сомнения на тему “не каждому дано”. Покажите книгу вашему руководству и расскажите о своих достижениях. Покажите вашу заинтересованность в лучших результатах. Ведь вам непросто большая зарплата в этом месяце нужна, вы хотите выстроить карьеру. Для этого сделайте следующий шаг. Ознакомьтесь с содержанием ближайшего онлайн-тренинга «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Покажите эту страницу вашему руководителю, сказав следующее: “Помогите мне и моим коллегам увеличить объёмы продаж мебельного салона в следующем квартале”. Во время обучающего процесса вы научитесь техникам продаж, которые помогут большее количество посетителей конвертировать в покупателей, что непременно отразится на результатах продаж. Каждый шаг продавца в этом онлайн-интенсиве продуман до мельчайших подробностей: захват внимания → выявление потребностей → убеждение → снятие возражений → закрытие сделки → дожим. Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели: Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни. Еще одна история продаж от другого моего ученика: Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить? Эти 2 истории построены на тех техниках продаж, которые давались на онлайн-тренинге “Ас мебельных продаж”. Вы поймёте почему так складывались диалоги и какие техники применялись, когда сами пройдете этот курс. Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж? Потому что каждую из них я проработал лично. Да! Я проверял методы продаж на себе. Сначала я наблюдал за тем, как работают “звёзды” мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями. Сам продавец, который любит свою деятельность, интуитивно выходит на результативные приёмы, но он не может описать свои действия, потому как считает, что ничего особенного не делает - просто работает. Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека. Формулы продаж, которые однозначно - работают! Часть этих формул и техник описаны в “Инструкции, как стать звездой”, которую я рекомендовал выше. Их будет достаточно для того, чтобы вы смогли увеличить свой доход. А для того чтобы его приумножить, приходите на двухмесячную Онлайн-Программу «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Поделюсь самыми свежими наработками. Пройдя тренинг, вы сможете не только систематизировать свой опыт, узнать новое и начать продавать больше, но и впоследствии обучать других. Это будет еще одним шагом в вашем профессиональном и личностном развитии и мостиком к карьерному росту! И уже сейчас в «живом» формате в Санкт-Петербурге начала работать школа для подготовки специалистов по внутрикорпоративному обучению «Как Вам из продавца сделать АСА мебельных продаж. 26 уроков по продажам мебели». Программа рассчитана на 2 дня, 16 часов. Записывайтесь на ближайший тренинг! До встречи! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  10. Версия  

    4 скачивания

    Методика по увеличению продаж мебели - от идеи до реализации По специальности я инженер по конструированию ракет, но когда обучение подходило к концу, стало понятно, что эта профессия уже не сильно востребована. Жизнь в стране в 1994 была бурной и неопределенной, и на волне становления рыночной экономики меня внесло в продажи. С тех пор прошло более 20 лет, и эта область деятельности меня захватывает до сих пор. Когда я начинал заниматься продажами, не было ни книг, ни курсов, чтобы научиться продажам. Мало было и тех, кто мог что-то связное о них рассказать. Приходилось учиться методом “набивания шишек”, и это был не самый эффективный путь, так как в процессе терялись сделки, клиенты, деньги. Время от времени появлялись западные гуру, переводные статьи, психологи начали пытаться адаптировать тренинги коммуникации для обучения продажам, но практикам всегда хочется получить готовые решения и лучше “из первых уст”. С тех пор меня и начала преследовать мысль: “Вот как было бы хорошо иметь/заполучить готовую практическую методику продаж и сразу начать много зарабатывать. Поработав в разных отраслях, я понимал, что помимо универсальных приемов продаж, нужны еще “донастройки” с учетом специфики Клиента или, как теперь это называю по-умному, модели потребления. Начав в 2002 г работать с мебельной отраслью, я только утвердился в этой мысли. В мебельном бизнесе модель потребления различна в сегментах Эконом, Средний, Средний+ и Премиум. Ничего готового на тот момент не было, а продавать надо было “здесь и сейчас”. Но прошло еще 5 лет прежде, чем была создана первая версия “Методики по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели”. Почему так долго создавалась методика, которая помогает продавцам продавать больше мебели? Чтобы создать действительно что-то работающее, подходящее для обучения всех, а не единиц, нужны не домыслы, не компиляция отовсюду разных техник продаж, а серьезное изучение поведения, прежде всего, покупателей, которые приходят в мебельный магазин. Необходимо исследование той самой модели потребления, “цепочки действий” покупателя при выборе мебели и принятии решения о покупке. На это ушли месяцы наблюдений за ними в разных городах, были проведены сотни интервью. Изучались модели поведения покупателей при нахождении в торговом центре, в отдельно стоящих магазинах, при первом знакомстве с товаром, при первом контакте с продавцом, в процессе расспросов и создания дизайн-проекта, при фразах “надо подумать” и сомнениях, возражениях и других их “мучениях”. Параллельно я наблюдал за работой асов продаж мебели (теперь так называется мой авторский тренинг по обучению продавцов лучшим техникам продаж мебели), изучал их сильные ходы в отношении покупателей, которые позволяли, вроде, вполне обыкновенным людям, продавать, порой, в 2-3 раза больше их коллег по фирме. И много времени занял процесс сведения всей этой информации в единую стройную систему последовательных шагов для влияния на покупателя, пришедшего за мебелью. Недостаточно было создать такую методику, нужно было сделать ее доступной для обучения простых людей (не гениев), приходящих в продажи из учителей, врачей, инженеров, студентов и т.д. А потом началось тестирование созданной методики на практике. Я лично стоял на торговой точке и перепроверял те приемы, которые там описаны. Обучал этим приемам продавцов и замерял их результат после применения. И только после этого мы выпустили “Методику по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” в свет. Теперь и Вы можете обучаться по ней и обучать свою команду! Большое спасибо хочется сказать тем людям, которые помогли своими наблюдениями, находками и предоставляли свои магазины для нашей работы. Особо отмечу компании “Наша мебель” в лице собственника Романа Павловского, их коммерческого директора Евгения Львовича Маркова и продавцов Надежду Белую, Наталью Колесникову, Ольгу Сидорову, компанию “СтолБери” в лице Генерального директора Александра Андреева, Ирину Солдатенкову, продавца компании “Командор-Плюс”. И спасибо всем моим коллегам по ММКЦ, с которыми было немало дискуссий в ходе создания методики. Что я открыл, наблюдая за покупателями и продавцами? 1-ое важное открытие - время установление контакта с покупателем Я люблю задавать вопрос: “Через какое время надо обратиться к посетителю, зашедшему на торговую точку?” через 30 сек, 1-2 мин, сразу, иное На этот счет существует много мнений, и я когда-то придерживался одного из них - покупателю надо дать осмотреться, чтобы он почувствовал себя комфортно. И здесь жизнь внесла свои коррективы. Теперь я точно знаю, что правильный ответ - до 10 сек надо что-то предпринять, чтобы начать формировать точку зрения покупателя. Почему это так, подробно описано в книге-инструкции “Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок” Кстати, есть и еще один интересный вопрос, на который в большинстве случаев отвечают неправильно: “Что надо сделать в первую очередь, когда покупатель заходит в магазин?” улыбнуться, поздороваться, промолчать, другой вариант А как бы Вы ответили на этот вопрос? Напишите в комментарии к статье. 2-ое важное открытие - типы ситуаций и покупателей мебели и классификация техник продаж под каждую ситуацию Казалось бы, все люди разные. Но эти разные люди начинают себя вести схожим образом в стандартных ситуациях, например, при выборе мебели. Хорошая типология берется из жизни, из наблюдений, а не тянется из психологии, НЛП и тому подобных областей. Поэтому я учу продавцов тому, что есть в жизни, что легко определяется и сразу понятно с первых секунд появления покупателя на торговой точке. Если когда-нибудь Вы слышали, что покупатели, приходящие на торговую точку, делятся на 4 следующих типа, то знайте, что такую классификацию впервые предложил я: Тип № 1: «Покупатель-“сквозняк” (пробегающий, скорее даже пролетающий сквозь торговую точку». Тип № 2: “Покупатель-экскурсант” (ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает). Тип № 3: “Покупатель-созерцатель” (войдя на экспозицию, в течение 3–5 секунд подходит к конкретному товару, останавливается и начинает его рассматривать). Тип № 4: “Покупатель-разведчик / диверсант” (заходит и сразу сам обращается к продавцу либо комментирует увиденное). Зачем нужно было классифицировать покупателей? Правильная классификация дает возможность свести все разнообразие ситуаций на торговой точке к стандартным, что позволяет разработать четкие схемы поведения продавца в каждой. Под каждый тип покупателя можно подобрать свои, наиболее действенные, способы установления контакта и, таким образом, вовлечь во взаимодействие большее количество посетителей. К каждому из 4-х типов я подобрал наиболее эффективные приемы, а всего их 10. Важно правильно применять эти способов зависимости от конкретной ситуации, тогда эффект будет максимальным. Более того, мне удалось связать эти приемы в цепочки последовательных действий, которые позволяют разговорить самого неразговорчивого, заинтересовать сомневающегося и утихиморить излишне болтливого покупателя. Подробнее о каждом типе и некоторых приемах работы с ними Вы можете прочитать, скачав написанную мною книгу-инструкцию “Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок” Такая система работы с покупателем облегчает обучение и новичков, и «старичков», и за короткий срок повышает их профессионализм. 3-е важное открытие - покупателю важно место, где он покупает И это не стандартное триединство, что надо продать себя, товар и фирму. Кстати фирму надо продавать по определенным правилам, отстраиваясь от конкурентов. Здесь я имею в виду другое. Так как чаще всего мебель покупается на заказ (не из наличия), а сроки поставки растягиваются от 2-х недель до 2-х и более месяцев, то покупатель тревожится за внесенную сумму. Ситуации, когда фирма исчезала с деньгами покупателя, не единичны. Поэтому важно задавать критерий надежности компании, важно донесение, что компания обеспечит сохранность оставляемой предоплаты. Покупателям, приходящим в магазин, важен не только товар и фирма-производитель, но и место (конкретный магазин и компания), в котором они его приобретают. Скажете, очевидная вещь! Согласен. Только почему тогда продавцы могут прекрасно презентовать товар, но совсем ничего не говорят о своей компании, которая его поставляет, в которой они сами работают. Ведь деньги покупатели оставляют в вашем магазине, а не отправляют сразу производителю, и вы выступаете гарантом, что товар придет качественный и вовремя (сейчас я не рассматриваю тот случай. когда производитель имеет свою розничную сеть). А похожий товар можно найти и у других. В “Методике по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” есть целый раздел, как грамотно спозиционировать свою фирму в глазах Клиента. 4-е важное открытие - как озвучить стоимость Речь идёт о подаче не одной расчетной цены, а 3-х для премиум-сегмента (базовая, средняя, все включено), 2-х для среднего и эконом-сегмента (как хочет покупатель и как считает правильным продавец). Также в Методике я даю приём «5 шагов задания ценового диапазона». Продажа мебели с помощью создания дизайн-проекта - один из сложных этапов продаж. В нем есть своя последовательность и много особенностей, которые скрыты от глаз. Я расскажу лишь об одной - как озвучить стоимость клиенту после того, как дизайн-проект сделан, и Вы пояснили, какие модули, наполнение, фурнитуру предстоит заказать. Бывает, Клиенты говорят: “Мне нужно уложиться в эту сумму”, или произносят: “Мне что-то среднее”, или так: “Давайте по полной, главное, чтобы было максимально удобно!” А что делать в этих ситуациях продавцу, который знает, что можно найти дешевле, такое же или, даже, лучше? Как угодить покупателю не только дизайн-проектом, но и ценой? Здесь есть свои фишки. Подробно я их разбираю на тренинге по продажам. Скажу одну. Недостаточно удовлетворить запрос покупателя, чтобы продать. Покупают у профессионалов. Для этого надо себя им показать. И продавец не должен во всем потворствовать покупателю. Когда Вы создаете дизайн-проект под бюджет, обязательно предложите и свой альтернативный вариант, как по компоновке, так и по цене. То есть, Вы должны просчитать 2 цены, и их озвучить. 5-ое важное открытие - Короткая и длинная продажа Продажа по упрощенному алгоритму без детального выяснения потребностей малых форм и простых групп товаров (комоды, столы, стулья и т.д.) и длинная продажа сложных изделий. При этом составлены разные алгоритмы продаж для корпусной, кухонь и мягкой мебели. Подробнее алгоритм продаж кухонь, корпусной мебели и мягкой мебели вы можете посмотреть на сайте ММКЦ в соответствующих разделах. 6-ое важное открытие - двойные вопросы и техника СУВ 7-ое важное открытие - матрица ВЛИП (первичные и вторичные возражения) До этого было просто деление на истинные и ложные возражения без отделения разных техник по первичным и вторичным. 8-ое важное открытие - МИФ и эмоциональный якорь для предметов интерьера 9-ое важное открытие - типы запросов на входящих звонках и алгоритм работы с ними (абстрактный, конкретный) Не было ранее такого деления по типам и аргументации в зависимости от них. 10-ое важное открытие – дожим как способ прояснения ситуации (а не как способ стимулирования сделки) Есть и другие находки, которые раскрываются в отдельной работе с Клиентами Посмотрите видео (20 мин.), в котором я рассказываю, в чём уникальность нашей Методики: Два показательных результата клиентов ММКЦ Все эти открытия учтены в “Методике по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели”. Сейчас еще в прилагаемых к методике стандартах раскрыты самые специфичные вещи, касающиеся продаж кухонь на заказ, корпусной, мягкой мебели и предметов интерьера. Поэтому наши Клиенты, пользующиеся ей, делятся такими результатами. Рассказывает Анастасия Плотникова, директор по персоналу компании «Интерьерная Лавка», www.inlavka.ru, г. Москва: ««Интерьерная Лавка» –— это сеть из 76 салонов по всей России, которая предлагает своим клиентам мебель и предметы интерьера в стиле «Прованс», и является эксклюзивным дистрибьютером известных французских брендов Comptoir de Famille, Country Corner, Maryse a Paris. Помимо собственной розницы мы имеем обширную франчайзинговую сеть. Клиенты «Интерьерной Лавки» –— это люди, привыкшие к хорошему сервису и высокому качеству. А концепция компании и ее стиль предполагают особое отношение, и атмосферу, которую мы создаем своими руками. Мы задумались над тем, чтобы на уровне технологий сформировать единые высокие стандарты обслуживания наших клиентов. В этом случае вновь приходящие продавцы-консультанты сразу бы получали необходимые знания и понимали наши ожидания и представления о том, как нужно обслуживать клиентов. Эти моменты были особенно важны для нас, так как мы стремимся выстраивать долгосрочные отношения с каждым клиентом. Сложность разработки стандартов состояла в том, что компания представляет на рынке два формата: мебельный («Country Corner by Интерьерная Лавка») и аксессуары + мебель («Интерьерная Лавка»). Если мебель –— это продуманная и просчитанная покупка, то аксессуары –— более эмоциональная, поэтому подход для каждого из форматов должен был быть свой, особый. Вот с таким запросом мы и обратились в «Международный Мебельный кадровый Центр». В итоге было разработано два стандарта по продаже мебели и аксессуаров (для двух форматов) и план по их внедрению. Мы наметили ряд мероприятий: – это было и обучение продавцов, и руководителей, и наших франчайзи, проводились акции «Тайный покупатель». Впоследствии мы перестроили и систему управления розничными точками, и обучение, создав наглядное учебное пособие для продавцов-консультантов и организовав систему аттестации. Внедрение стандартов обслуживания клиентов увеличило показатели конверсии во всех салонах и, как следствие, повысило выручку. Помимо этого, наличие стандартов сформировало у руководства нашей компании, представителей учебного центра, специалистов отдела маркетинга и розницы единое понимание того, как мы хотим обслуживать наших покупателей, и как это нужно делать. Нам удалось скорректировать процесс отбора новых сотрудников. Теперь на собеседованиях мы, прежде всего, обращаем внимание на способность и желание кандидатов обучаться и их готовность следовать стандартам компании». Рассказывает Хегай Сергей Валерьевич, Генеральный директор компании «Мега Арт», сайт компании www.megasmart.kz: «Мы приобрели Методику по работе с клиентом для увеличения продаж мебели и видео уроки в 2013 году. Результаты применения вашей методики очень порадовали. Мы сравнили 2013 год, когда работали без вашей методики, и 2014 год. Средний чек в компании вырос на 50 %. Наш средний чек был в 2013-ом 360 тыс. тенге на одну сделку, а сейчас вырос до 540 тыс. тенге на одну сделку. Честно говоря я очень доволен вашей работой и теми продуктами, которые вы нам дали. Потому что до вас обращался в алмаатинские компании, но они не заточены именно под мебель, они просто продажники. И ту книгу продаж, которую они нам писали, мы заплатили денег за неё немеренно сколько, при этом не получили вообще результата никакого… Ну там 2-3 пункта каких-то для себя взяли и внедрили у себя, касающиеся этики и торговли, а в остальном - ни о чем. Ваша книга более детальная, в принципе там доступно всё объясняется. И видеоматериал нам очень сильно помог! Потому что без видеоматериала пытались вдолбить в людей через книжку, читали и рассказывали - ничего не получалось… Как только мы стали работать с вашими видеоматериалами, у нас получилось достучаться до сотрудников». Выведите на чистую воду нечистоплотных бизнес-тренеров и обезопасьте себя По разработанной мною методике пытаются работать многие бизнес-тренеры и консультанты. Правда, не всегда делают это правильно. Теперь Вы можете легко проверить компетентность и порядочность любого, кто использует наши методики, классификацию покупателей и приемы продаж. Задайте обучающему Вас специалисту всего несколько вопросов: ►Во-первых, бизнес-тренер должен знать, кто разработал эту классификацию, каким образом выстраивалась эта типология, в чем ее отличие от других, какие приемы и нюансы их применения есть в зависимости от ситуации на мебельной торговой точке. ►Во-вторых, он должен четко объяснить, что такое “двойные” вопросы и какое их количество должно быть задано по отношению к покупателю “Разведчик-диверсант”. ►В-третьих, при работе с возражениями нужно оперировать матрицей “ВЛИП” и уметь соотнести с ней различные способы их отработки. ►И конечно, на слайдах и в раздаточных материалах порядочного бизнес-тренера должны обязательно быть ссылки на первоисточник в таком виде:Александров С. А. “Методика по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели”, Международный Мебельный Кадровый Центр, 2007 г. Хотели бы Вы обучать детей у педагога, который не знает первоисточники и не может внятно объяснить материал? Какие ценности он привьет, скрывая методики других учителей? Как правило, скрывают что-то из-за детского комплекса неполноценности. Если у бизнес-тренера есть такой комплекс, то ничего хорошего он привить не сможет. Обучение взрослых - серьезное ответственное дело, требующее самоотдачи и постоянного саморазвития и изучения опыта, методик других специалистов. Незачем изобретать велосипед, профессионалы всегда знают, что есть лучшее на данный момент в их области деятельности, используют это, корректно ссылаясь на работы коллег. Только так можно и самому выйти на новые разработки. Может показаться, а что здесь такого, надо ли быть таким щепетильным?! Оказывается, надо. «Самая верная дорога в ад - та, по которой спускаются постепенно, дорога пологая, мягкая, без внезапных поворотов, без указательных столбов», — писал сэр Клайв Стейплз Льюис. К сожалению, бытует мнение, что неэтичное поведение в жизни и на работе - удел нескольких испорченных людей. Это заставляет многие организации не замечать того очевидного факта, что все мы рискуем поступить нечестно под действием определенных обстоятельств, даже если обычно воспринимаем честность как норму”. Только это совсем не так. Сейчас мы проводим обучение мебельщиков только в соответствии с Методикой и нашими стандартами. Самая последняя наша разработка в области обучения продавцов мебели - Программа подготовки профессиональных продавцов мебели «31+ день». Начиная с августа 2016 года, в трёх потоках Программы обучено 775 продавцов из 179 компаний России и стран СНГ. 4-й поток стартовал 23 января 2017 года. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  11. Версия  

    2 скачивания

    Эту историю прислал мне Андрей Александрович Горбунов, директор по персоналу мебельной фабрики «Балтика Мебель» Как сборщик стал ведущим менеджером по продажам В 2002 году в небольшом провинциальном городе, в обычном мебельном магазине «эконом» и «эконом плюс» сегмента приняли на работу сборщика мебели. Парень вернулся из армии и не имел опыта работы с мебелью, при трудоустройстве не упоминал, что ранее несколько лет отработал на рынке в Москве продавцом картриджей для «Дэнди». Итак: Утро. Сборщик получил распоряжение собирать шкафы к офисным комплектам в торговом зале. Леди, гордо именовавшиеся «Менеджеры» - 2 шт, играя в «Косынку», пили утренний кофе. В магазин вошли двое: 1-ый - в кожаном плаще, слегка полноват, лет 50-ти от роду, на пальцах «гайки» размером с тракторные, 2-ой - в костюме «при параде», лет так 35-40, худощав в меру. Сделав шаг за порог, остановились осмотреться. Рабочие столы менеджеров располагались по обе стороны от входа на расстоянии 5-ти метров . Леди подняли глаза и, оценив посетителей как «мегапрем» (напомню, магазин - «эконом и эконом плюс»), решили не прерывать наслаждение утренним кофе. «В нашем магазине всё слишком дешёвое чтобы их заинтересовать» - думалось им. Директор не запрещал пить кофе, настаивал лишь предлагать его посетителям, так как были и товары по индивидуальным эскизам, и товары под заказ, и гора каталогов. Мужчины, улыбнувшись встречным взглядам, пошли в сторону секций с офисной мебелью. «Фора» - одна из дешёвейших коллекций, привлекла их внимание, заулыбались. «Актив» - более дорогой сегмент, был исследован подробнее. Сборщик, производивший работы, остановился, дабы не мешать покупателям. Немного погодя, убедившись в отсутствии заинтересованности «менеджеров», принял решение пообщаться. Не по нутру ему было, что покупатель есть, товар есть, а продавца нет. На тот момент не было в практике этого магазина обучений, тренингов, семинаров... Был опыт, а опыт гласил «Помоги человеку решить его проблему!», он же не просто так сюда пришёл. «Добрый день, могу ли я вас отговорить от приобретения данного комплекта?» - с таких слов начал подход сборщик. Когда посетители общались между собой, сборщик чётко слышал, что мебель нужна в кабинеты конкретно этим двум персонам. Конечно, нельзя оценивать людей по внешнему виду, но что-то говорило внутри «По другому никак…! «Фора» за 2000 рублей и «Актив« за 4000 не вяжутся с образом посетителей». Мужчина в плаще улыбнулся, а посетитель в костюме спросил «А сможешь?». Так завязалась беседа, где им предложили коллекцию «Танго» на 2 сегмента выше... Когда выяснилось, что комплектов нужно три (один из них - для секретаря), пересмотрели предложение: взяли два комплекта «Танго» в “полном фарше”, а секретарю поставили «Актив». Покупатели пытались уговорить сборщика поставить секретарю «Фору», но слова «По приёмной судят о Вашем отношении к сотрудникам» - сделали своё дело. Для пущего удобства, после уточнения габаритных размеров помещения покупателей, с предложения сборщика сделали схему размещения мебели в программе «Аркон». Итог: покупка на сумму месячного оборота магазина. Сборщик не настаивал на оформлении на него продажи. Вполне естественно для него было, что все расчёты стоимости и приёмкой платежа (наличкой в тот же день, несмотря на заказ мебели сроком исполнения месяц) занималась одна из «Менеджеров». Сборщик работал 2-ой день. Понятия не имел ни о каких %... Важно было понимание - «Помог человеку решить его проблему! Я сотрудник магазина, покупатель платит магазину - магазин платит мне, вывод: Покупатель платит мне!» Прошло дня три. Директор вызвал сборщика к себе в кабинет, выдал денег «7 тыщь !!!» Со словами - «это не из зарплаты, это так, бонус. Иди прямо сейчас по магазинам, купи себе костюм и туфли, завтра едешь в командировку». А дело обстояло так: ему позвонили те самые покупатели (они из соседнего города), попросили прислать к ним «Менеджера», который им всё подробнейшим образом «разжевал» и решил вопрос, мучивший их месяц. А тут им и рассказали, и посоветовали, и даже нарисовали со всеми приставками, пристройками, порталами, стеллажами и шкафами. Когда директор уточнил, какую именно из девушек им прислать, его огорошили - «Девушкам не мешайте пить кофе, пришлите парня, который нам всё рассказывал». Итог: осуществлён заказ мебели разных сегментов на более чем 20 кабинетов. Из разговора позже выяснилось, что подвигло их заинтересоваться - вот эта фраза сборщика: «Радость от дешёвой покупки длится гораздо меньше, чем наслаждение качеством товара. Вот если конкретно под Ваш кабинет собрать комплект по Вашим личным предпочтениям, Вы будете постоянно ощущать удобство и комфорт. А посетители будут сразу понимать, какого уровня руководитель.» В течение месяца Директор понял, что данная продажа не случайность или везение, а постоянная работа с любым посетителем. Через два месяца «Менеджеров» уволили и набрали новых, руководить которыми поставили бывшего сборщика. Позже его стали направлять на обучения и выставки, потому что видели пользу не только в работе, но и в подходе к работе. Крайне важной чертой, характеризующей сборщика, явилась его любознательность: перед тем, как приступить к работе, он пролистал каталоги мебели, с которой придётся работать. «Повезло, так повезло», - хочется сказать при прочтении этой истории. А как бы так сделать, чтобы такое везение стало нормой? Точнее, везение нормой не сделать, а вот профессиональную работу с покупателем - стоит! Не всё то золото, что блестит, как не всё, что называют обучением, таковым является и дает результат в увеличении продаж мебели. Про правильный подход к обучению продажам, как его строить, на чем основывать, я уже писал неоднократно: «Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса» «Хотите продавать МНОГО мебели? Обучайте продавцов современным технологиям продаж» «Как продавать мебель: советы от эксперта по техникам продаж» Обязательно ознакомьтесь с этими материалами, чтобы не допускать ошибок, а сразу использовать все мои наработки в области обучения персонала, сэкономить время и получить быстрее результаты Сегодня заострю Ваше внимание на еще одном аспекте, который позволит получать отдачу от обучения продавцов. Создайте эффективную систему подготовки и развития персонала Помимо того, что продавец прошёл тренинги по техникам продаж мебели, важно, как он применяет эти техники, и кто отслеживает его успехи и неудачи в продажах после тренинга. Чтобы держать продавцов «в тонусе», необходимо их: системно и постоянно обучать. Системно - означает применение различных методов (лекции, дискуссии, упражнения, ролевые игры, кейсы, видеокурсы) и форм обучения (вебинары, семинары, тренинги, самостоятельное изучение). Постоянно - это что-то делается ежедневно, что-то еженедельно, ежемесячно, ежеквартально. Такой подход приводит к достижению главной цели - увеличению продаж мебельного магазина. проводить проверки знаний персонала (ПАП - программа аттестации персонала Вам в помощь для этого) и мотивировать хорошо учиться с помощью учёта результата аттестации при присвоении категорий и выплате зарплаты; вводить полученные на обучении приемы продаж в Стандарты и контролировать их выполнение; систему оплаты труда привязать к соблюдению полученных на обучении знаний и стандартов продаж; собирать истории успешных сделок продавцов в корпоративную библиотеку продаж; периодически «встряхивать» персонал и внешними обучающими мероприятиями. После того, как продавцы проходят хотя бы один тренинг ММКЦ (это не реклама нашего Центра, а реальный факт), перед ними открываются реальные возможности управлять покупателями и продажами. Не зря я называю их Асами с большой буквы. Но не все пользуются этим шансом. Иметь в своих руках знания и не пользоваться ими в полной мере - кажется глупым, правда? Однако, не будем торопиться с выводами. Имея опыт работы с персоналом, могу назвать истинную причину «торможения» продавцов. Почему продавец мебельного салона даже после обучения может упускать покупателей? После тренинга они предоставлены сами себе: хочу задействую эту технику продаж, а не хочу (побоюсь) - ну так и не надо, никто не узнает. Получается, продавцы не соблюдают стандарты продаж, хоть это входит в их обязанности продавца мебели. Не отрабатывают полученные знания из-за личных барьеров: Обучаются, но не развивают навык применять знания в торговом зале. Все силы вкладывают в обучение, этакие студенты-перфекционисты, которые стремятся выжать максимум из тренинга, а потом «перегорают». Забыли часть тренингового материала. Это происходит с каждым, участник запоминает какую-то яркую для него часть и пробует её применять, а все остальное остаётся не отработанным. Стесняются сами себя и не задействуют нужные речевые формулы. Внутреннее волнение, что придётся делать что-то новое (не так как он привык), мешают продавцу пользоваться скриптами продаж. А это означает, что он долго будет осваивать эти формулы. Например, только на покупателях, которые ему понравились или когда поблизости нет других продавцов. Тот факт, что сотрудники идут на поводу своих переживаний, пользуясь отсутствием контроля, является проблемой. Однако, более важно то, что Вы, будучи руководителем, не можете стоять за спиной каждого продавца и проверять, все ли силы он приложил, чтобы продажа состоялась. Что делать? Давайте обратимся к опыту крупных компаний и посмотрим, как они справляются с обучением персонала, увеличивая продажи в мебельной сфере. В крупных компаниях есть учебные центры, выстроена система наставничества, проводится системное обучение продавцов своими силами. Внутреннее обучение - это экономически выгодный вариант для компании с численностью более 20-ти продавцов. Тренер для обучения продавцов внутри компании: надсмотрщик или психолог? И та, и другая роль необходимы, и тогда тренер еще и “приноситель” дополнительный прибыли в кассу Вспоминаю скептицизм клиента, которому я посоветовал внедрить в компанию постоянного тренера. Мой клиент тогда не сразу оценил плюсы постоянного внутрикорпоративного обучения. Но теперь признаётся, корпоративный тренер принес пользу как фирме в целом, так и продавцам в плане самореализации. Внутреннее обучение: внедрение навыков продаж + психологическая поддержка персоналу. Преимущества внутреннего тренера очевидны: Он сам демонстрирует техники продаж и отрабатывает каждую с продавцами. Оперативно решает вопросы продавцов по пройденным темам. Для этого не надо ждать следующего занятия или рыться в записях - корпоративный тренер всегда находится в зоне досягаемости. Разбирает все ошибки, пока они свежи в памяти. В суете ежедневного общения с покупателями какие-то моменты общения забываются. А их надо сразу прояснить, чтобы отточить правильную технику продаж мебели уже на следующем посетителе. Напоминает им постоянно применять техники продаж мебели на посетителях. Выполненное много раз становится привычкой. Отслеживает результаты обучения продавцов, как те применяют изученное на практике. В целом внутреннее обучение позволяет, наконец-то, систематизировать информацию о товаре, подготовить методические пособия, органиазовать обучение по согласованному графику. Кто подойдет на роль корпоративного тренера по обучению продажам мебели? У меня спрашивают, как выбрать человека на эту роль? Надо ли учитывать стаж работы в компании, возраст? Выбирайте того, кто внимательно относится к клиентам, показывает стабильные результаты в продажах, умеет учиться, лоялен к компании и хочет обучать продавцов мебели, имеет к этому склонность и желание. Исходите из того, что главное - это быть увлеченным своей работой, ответственным и коммуникабельным: Есть проблема - найди решение. На эту роль подойдёт человек, изначально нацеленный на обучение продажам и помощь другим. “Болеть за компанию”, потому что именно он будет воспитывать в сотрудниках корпоративный дух и правильное отношение к покупателю. Осознать ответственность, ведь ему доверят обучать персонал. Именно от его программы обучения менеджеров по продажам зависит прибыль компании. Не просто самому досконально изучить техники продаж мебели, но и уметь их передать. Этому мы научим на тренинге. Я уже говорил в прошлых статьях, что каждый человек принимает информацию по-разному. Обладать терпением и пониманием. Ему придётся работать с людьми, проводить обучение мебельщиков, которые пока не знают того, что знает он. Надо находить общий язык с группой не в плане ежедневного общения, а на уровне учитель-ученик, надо уметь располагать к себе новичков и находить подходы к каждому.

    Бесплатно

  12. Версия  

    10 скачиваний

    Появление клиента в вашем магазине - это его сигнал о готовности к покупке. Если клиент зашёл, то в его голове уже присутствуют какие-то размышления на тему мебели. Маловероятно, что он пришёл в салон просто так - «прогуляться». Конечно, вы сейчас начнете вспоминать случаи, когда к вам заходили торговые агенты или спрашивали дорогу к туалету, или ошиблись дверью, или еще что-то Я все это знаю. Сосредоточимся на другом: как не спугнуть посетителя, хотя у продавца много возможностей это сделать. «Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми». Теодор Рузвельт. В каждом из нас дремлет внутренний переводчик, который интерпретирует фразы собеседника на свой лад. Плохо, если продавец вкладывает один смысл, а покупатель «считывает» совершенно другой. Вполне невинные фразы менеджера могут «понизить» его рейтинг в глазах покупателя и вызвать раздражение. Это один из источников сопротивлений и возражений покупателя в дальнейшем. Если он хотя бы раз мысленно возразил продавцу на «невинную» фразу, то продавцу в дальнейшем общении будет сложнее сделать так, чтобы покупатель рассматривал его советы как «авторитетное мнение». Значит, продавцу будет тяжелее: презентовать товар; выявить потребности посетителя и провести презентацию мебели; обработать возражения ; заключить сделку. Когда ваши сотрудники всерьёз начнут отслеживать свои слова, они увидят, как легко и быстро можно наладить контакт с клиентом, будь то розница или опт. Давайте разберёмся, что НЕ говорить клиенту в мебельном салоне... Я уже писал в предыдущих статьях, что есть несколько шагов, которыми продавец «ведёт» покупателя до кассы: Установление контакта и создание доверительной атмосферы. Выявление критериев выбора покупателя Презентация мебели Обработка возражений (этот этап появляется, если плохо выявили критерии выбора, и он может быть как в начале общения, так и в конце, да и вообще в течение всего разговора :)) Закрытие сделки На каждом шаге можно потерять покупателя. И очень много потерь связано с тем, что у продавцов “язык подвешен”, да не так! Есть прилипшие давно к речи продавцов фразочки, которые убивают продажи. Эти фразы отлично нервируют клиента. Перестаньте терять клиентов от неграмотного общения! Исключите из речи ваших продавцов эти фразы-убийцы продаж! Распечатайте идущий далее материал, раздайте его продавцам, пусть они распечатают их, перечеркнут крест-накрест красным маркером и повесят на стену. Может, этот нехитрый приём приучит их к тому, что эти фразы - «табу»! (дальше идет информация, которую можно раздать продавцам) Как спугнуть посетителя? Раздражающие фразы продавца на этапе установления контакта «Вам что-то подсказать?» «Вас что-то интересует?» «Могу я Вам помочь?» На эти фразы покупатель легко ответит «Нет, спасибо», либо сможет уклониться от ответа: «Я только посмотрю». Задача же продавца заключается в том, чтобы захватить внимание посетителя в первые 10 секунд. За это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, что-то не совсем то, цены высоковаты либо наоборот, не моего уровня - «дешевка какая-то» и тому подобное. Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человека, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно. А надо, чтобы фразы и действия продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции. Нестандартные подходы к потребителю Для продавца фразы из Стандартов шаблонные, но они не должны быть шаблонными в голове покупателя. Не должны быть теми фразами, которые он миллион раз уже слышал, и которые ведут его мышление по стандартной «дорожке», нам не выгодной. Наоборот, наша цель - разорвать этот шаблон. «Добрый день, как вы хотите улучшить интерьер своей квартиры?» «Здравствуйте, чем хотите себя порадовать?» Эти фразы - лишь быстрая зарисовка того, что я хочу донести: к потребителю нельзя подходить с шаблонами. История покупательницы о том, как первая фраза продавца мебели вызвала доверие к магазину и привела к покупке: «Мне нужен был компьютерный стол. Магазин, в который я зашла был уже по счету 4-й или 5-й. Честно говоря, я устала от этих поисков. Во-первых я начинала злиться, что никак не могу найти подходящий вариант «цена-качество». Во-вторых, я устала от продавцов. В каждом магазине продавец вначале накидывался на меня, выпытывая, чем он может мне помочь, а продолжение происходило по двум сценариям: 1) или я не могла от него избавиться, 2) или он сам бросал меня и бежал к очередному посетителю, и тогда я не могла узнать нужную информацию и приходилось на него охотиться. Заходя в этот магазин я твердо себе пообещала, если и здесь не найду этот злополучный стол, выберу и закажу через интернет. Уже с порога я увидела приближающуюся продавщицу. Начинается… «Здравствуйте, спасибо, что пришли в наш магазин…» - она сказала это с настоящей улыбкой, не вымученной. Я прям остолбенела на секунду, такая необычная фраза. Как будто я в гости к ней домой пришла. Не знаю почему, но настроение поднялось. Я сама рассказала, что ищу, зачем и куда поставлю. Она показала образцы на стендах и в каталогах. Конечно же, до интернета я не дошла, заказала в том магазине. Настолько было приятно с ней общаться, что хотелось покупать. » От первых фраз продавца зависит, останется посетитель в магазине или повернет к выходу. После того, как продавец отучится говорить ненужные фразы, он начнёт быстро подбирать готовые речевые модули для каждого клиента. «Я могу Вам посоветовать...» Покупатель моментально мысленно оценит продавца, а стоит ли доверять его советам? И если продавец не понравился, в голове покупателя возникает протест «почему вы думаете, что можете мне советовать, вы знаете какой шкаф я представляю в своей прихожей? Или на каком диване мне удобно, а от какого - спина болит?» Если контакт уже установлен и покупатель прислушивается к мнению продавца, то такая фраза будет уместной и доверительной. «Если будут вопросы, обращайтесь...» Вы предоставляете покупателю хороший "предлог" покинуть магазин. Скорее всего, он вам скажет: «Да, обязательно», а подумает при этом что-то типа: «Ну, слава Богу, я пошёл уже отсюда». Вы к этому стремитесь? И потом, вспомните, часто ли бывало такое, что после ухода покупателя из салона, он потом вышел с вами на контакт и начал задавать вопросы? Я думаю, вероятность этого стремится к нулю. Инициатива всегда должна исходить от продавца! Вот он, покупатель, перед вами. Он сейчас, в этот момент времени уже в магазине. И вот сейчас, в этот момент времени, выясните все его вопросы так глубоко, чтобы их у него не осталось. «Отличный выбор!» Бывает ситуация, когда посетитель бродит в одиночестве по торговому залу, рассматривает товар. Он бы и рад пообщаться, но вокруг - ни продавца (первичный контакт не установлен). Покупатель останавливается сначала у стола, потом у кресла. Вдруг, как чертик из табакерки, выскакивает продавец со своим «одобрением»: «Отличный выбор!» Какой выбор? Вы что, уже знаете, за чем я пришел, что я ищу? Одобрить выбор покупателя можно и нужно, только на этапе заключения сделки. Тогда это предложение добавит покупателю уверенности в своём выборе. Как продавцы «обламывают» посетителей при выявлении потребности «На какую сумму вы рассчитываете?» Мужество покупателя — это когда смотришь продавцу прямо в глаза и говоришь: «Мне что-нибудь подешевле» Мужество продавца - это когда смотришь покупателю прямо в глаза и спокойно предлагаешь подороже! Не надо испытывать клиентов на мужество. Подобные вопросы очень некорректные. Можете нарваться на встречное: “Не ваше дело. Показывайте, что есть, сам решу”. Выяснить бюджет покупателя можно несколькими способами. О них подробно рассказываю на онлайн-тренинге “АС мебельных продаж”. Успейте зарегистрироваться! «Да вы за эти деньги никогда не купите!» Продавец хочет продавить покупателя по цене и подобными словами пытается убедить его поднять ценовую планку, а покупателю слышится насмешка над его уровнем жизни. На одном из тренингов продавцы рассказали пример из жизни. Их коллега «кинул» подобный намёк одному покупателю. А тот оказался, видимо, дядька с характером - он посмотрел как ястреб на продавца и говорит: «Куплю! Только не у тебя!» Повернулся и ушел из магазина. Надо понимать и мысли клиента. Продавец думает: ему так нужна мебель, что он никуда не денется, купит за такую цену. А клиент думает по-другому: мебель - это не хлеб, не предмет первой необходимости, можно еще поискать, можно отложить покупку, можно дождаться новогодних распродаж. Мебель - это ваш хлеб. И чтобы не упустить клиента, 1) отучите продавцов от этой фразы, 2) научите продавцов быстро подбирать несколько вариантов, которые вписываются в названную стоимость. «Да, есть тут у нас один диванчик...» (на вопрос покупателя: «А «книжки» у вас есть?») Нельзя! Нельзя показывать покупателю, что для него только один диванчик. Наши потребители хотят покупать там, где есть большой выбор. «Дайте клиенту выбор, и он оставит у вас все свои деньги», - говорит Филипп Котлер, основоположник современной теории управления маркетингом. Что не должен говорить продавец, чтобы не потерять покупателя? Многие продавцы используют технику продаж мебели «Вброс информации+вопрос", которой я обучаю на тренинге «Ас мебельных продаж». Ее суть проста, но от этого не менее действенна. Посетитель рассматривает мебель для кухни? Сейчас самое время, чтобы в трех словах описать достоинства мебели и закинуть нужный вопрос на выявление потребностей. «Очень функциональный гарнитур, много полок и ящиков при сравнительно небольшом размере шкафов. С этим комплектом - духовой шкаф в подарок. У вас кухня какой площади?» Этап презентации не должен выглядеть как монолог продавца. Презентация товара должна чередоваться с вопросами к покупателю и ответами от него - нужен диалог, только так вы сможете максимально увлечь покупателя: часть презентации + вопрос от продавца; ответ покупателя; продавец добавляет + задаёт вопрос. Помните и о том, чтобы дать возможность покупателю самому попробовать пораскладывать диван, пооткрывать ящики с доводчиками, полежать с вами на кровати (почти шутка :)) Возражения (если они есть) покупатель всегда озвучивает «не отходя от кассы». То, что мы привыкли называть возражениями, на самом деле - обратная связь от покупателя. Надо только правильно читать между строк, чтобы не отвечать так: «Ну я уже прям не знаю, что вам еще показать...» «Больше у нас за такую сумму ничего нет» «Я не понимаю, что вас не устраивает...» . Во-первых, покупатель автоматически переносит эту фразу на всю личность продавца и на магазин в целом. «Не знаю», «не понимаю», «ничего нет», - спросите у него про этот салон, когда он выйдет, и он ответит: «Да ничего нет там у них!» И неважно, что эти слова были сказаны продавцом в другом контексте. Мало того, что посетитель трактовал их, как ему захотелось. Он ещё и всем расскажет, что ничего у них нет. Во вторых, подобными фразами продавец дает отличную возможность покупателю для возражений «Ах, у вас больше ничего нет / Вы не знаете, чем мне помочь, ну тогда спасибо-до свиданья» «Ну, а что ж вы у них не купили?» Это в продавце взыграла вредность - «Ну что ж ты, такой умный, иди и купи у них». Продавца можно понять: от такого возражения трудно сохранить спокойствие, после того, как потратил на покупателя время и силы. Но вместо этого упрека покупателю можно сказать (и доказать): сколько бы вы не искали, у нас все равно лучшие цены/качество. Заключение сделки Ждете фраз, которые могут испортить окончание сделки? А их не будет, и знаете почему? Потому что на этом этапе единственное, что может «запороть» предстоящую покупку - это нерешительность продавца. На этапе заключения сделки МОЖНО всё испортить, если, например, ждать от покупателя, что он сам инициирует её заключение. Продавцы часто стесняются задать простой вопрос: "Вы выбрали .... в такой комплектации.... (резюме). Оформляем?" Вместо постскриптума. Ошибается тот управляющий, который уверен, что у его продавцов не проскакивают все эти фразы. Достаточно постоять в торговом зале и сразу станет видно, сколько процентов посетителей уходят, ничего не купив. Как получать результат от продавцов? Учить работе с клиентами: создавать доверие у покупателя; убирать вредные речевые обороты; уточнять скрытые критерии выбора; ненавязчиво определять ценовой диапазон будущей покупки. А правильные и действительно результативные речевые обороты вы найдёте в «Методике по работе с клиентами для увеличении продаж мебели». Больших Вам прибылей от мебельных продаж! Читайте ещё больше по теме: 1. Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP- фразы в оптовых продажах 2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса 3. Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж

    Бесплатно

  13. Версия  

    4 скачивания

    Для того, чтобы прорваться к ЛПР (Лицо, Принимающее Решение), надо «обойти» секретаря. Цель звонка желательно определить еще до звонка. Если с секретарем всё понятно, там цель - прорваться к начальнику, то с начальником - цель может быть разной в зависимости от ситуации: договориться о встрече, или получить разрешение прислать коммерческое предложение, или договориться о повторном звонке. Сначала рассмотрим stop-фразы в «холодных» звонках с секретарем и ЛПР. Затем поговорим о запрещенных фразах на встрече с ЛПР. Ваш пароль не подходит: как обойти секретаря в «холодных» звонках Кто такой «секретарь» для менеджера «холодных» звонков? «Кодовый замок» на пути к ЛПР. По сути начальник дал секретарю два распоряжения: «Переключишь на меня «ненужного» человека - я буду недоволен» и «Не переключишь на меня важного человека - я буду недоволен!» При этом, конкретные фамилии ни тех, ни других заранее не известны. И вот бедный секретарь балансирует между двумя этими приказами, на свой страх и риск выбирая между важными и ненужными. Есть фразы, вызывающие смутное беспокойство секретаря. Понимание этого упрощает задачу менеджеру, который занимается «холодными» звонками. Его задача - снять это напряжение и беспокойство секретаря и создать, насколько это возможно, доверительную атмосферу в разговоре. Для этого НЕ употребляйте фразы, которые вызывают беспокойство у секретаря и усиливают напряжение. При этом помните, что каждая ваша фраза должна создавать впечатление в голове секретаря, что Вы «важный человек» - именно тогда Вы попадёте во вторую категорию распоряжения его начальника. Итак, два ключевых момента в разговоре, решив которые Вы легко «обойдёте» секретаря: - снять беспокойство и напряжение секретаря, создав доверительную атмосферу; - сформировать у него в голове мысль, что Вы - «важный человек», у Вас - важный повод. Каких фраз нужно избегать, чтобы НЕ усиливать беспокойство секретаря? «Вас беспокоит....такой-то...» Секретарь и так беспокоится, а тут ещё Вы «нарисовались» с дополнительными беспокойствами да ещё и прямо говорите об этом! В голове секретаря уже идет разрыв мозга: она быстро пытается определить, отключить сразу или выслушать. Подобные дурацкие «приветствия» прочно засели в лексиконе наших менеджеров, и от них надо избавляться. Для того, чтобы быстро объяснить секретарю, кто Вы и по какому вопросу звоните, лучше выбрать другие слова. Например, «Доброе утро, я представляю компанию «Мебельное счастье», моё имя - Иван Иванов…» или «Добрый день, Екатерина Матвеева, менеджер по развитию компании «Мебельный рай». Можно действовать как ураган Секретарь: - Здравствуйте. Компания … Менеджер: - Алексей Петрович у себя еще? Секретарь: - Кто его спрашивает ( или: Как Вас представить?) Менеджер: - Он должен был раньше сегодня на обед уйти...Нам надо решить вопрос о сбалансировании ассортимента мебельных гарнитуров. Соедините меня, пока он на месте. При таком диалоге секретарь соединяет 90% процентов из 100%. Почему соединяет? Верит в то, что начальник «забыл» ее предупредить о звонке. Почему 10% не соединяют? Секретарские опыт и сообразительность на пути к ЛПР «не поверили» менеджеру. «Мы хотим вам предложить…» Не надо рассказывать секретарю о намерениях своей компании в отношении её компании. Секретарь - не ЛПР! Её эти планы, мягко говоря, вообще не интересуют. Данную фразу даже нечем заменить, эти слова не для секретаря. И не для ЛПР. Потому что, хотите предложить - предлагайте, не отбирайте время, такое ценное для занятого ЛПР, пустыми фразами. «Не могли бы вы соединить меня...» Этой фразой менеджер ставит под сомнение сам факт поговорить с начальником. Ну язык, не подведи.., или Стоп-фразы в телефонном разговоре с ЛПР Сопротивление секретаря-«привратника» сломлено и менеджер выходит во второй тур - «на линии» только он и ЛПР. Надо понимать, руководитель не ждал этого звонка. Поэтому менеджеру предстоит преодолеть 2 возражения: Отказ разговаривать вообще - ЛПР отвлекся от своей работы и хочет быстрее закончить разговор (возражение в начале разговора). Отказ сотрудничать - ему не интересно Ваше предложение, точнее, он не хочет сейчас думать на эту тему и ищет причину, чтобы быстрее закончить разговор (возражение после Вашего КП). Эти возражения легко убираются, если понимать, что сделку на оптовые поставки не заключить с первого звонка и действовать по хорошо продуманному сценарию холодного звонка. Проанализируйте скрипты холодных продаж, которые действуют в вашем отделе активных продаж. Если не можете составить работающий скрипт, в ММКЦ мы разработаем сценарий исходящих холодных звонков индивидуально для вашей компании. А пока - фразы, которые уменьшают шансы менеджера «закрыть» эту сделку. «Предлагаю вам сотрудничество…» «Вас может это заинтересовать...» На вторую фразу так и хочется продолжить: «...а может и нет» Предвкушаю возражения менеджеров: Ну, мы же имеем в виду, «давайте знакомиться - посмотрите наши условия договора, ассортимент, отпускные цены, возможные скидки». У ЛПР могут быть десятки предложений в день от менеджеров ваших конкурентов. Если он со всеми будет «знакомиться», не останется времени рассмотреть предложения от тех, кто успел позвонить раньше. Он прекрасно понимает, что последует за этими «предлагаю сотрудничество», поэтому заинтересовать его надо с первой же фразы, а не тратить время на прелюдии. Встреча менеджера по продажам и ЛПР: как не «запороть» будущую сделку? Итак, менеджер прорвался в святая святых - кабинет ЛПР! Не стоит думать, что сделка готова, и контракт подписан. Менеджер до сих пор находится на “тонком льду”. Приглашение к ЛПР говорит о том, что коммерческое предложение вызвало интерес. Теперь дело в деталях. В тех самых деталях, которые я призывал раскрыть в телефонном разговоре (см. выше). Но о чем говорить сейчас, ведь плюсы сотрудничества уже известны? Не лишним будет всё это повторить и усилить. Для этого момента надо подготовить дополнительные преимущества сотрудничества, которые можно выложить. Так называемый «туз в рукаве». И поставьте «табу» в голове менеджера (и в скриптах звонков!) на употребление STOP-фраз: «Это не в моей компетенции» Пусть менеджер 100 раз прав и действительно не может прояснить эту тему, так как она не в его компетенции. Но должен и точка. Узнать всю информацию и принести клиенту на блюдечке. Лучше сказать «Я уточню эти вопросы в течение двух часов (указать время - обязательно!) и перезвоню Вам. В это время Вам удобно будет разговаривать?» «Это - политика компании» Кажется, эта фраза должна отражать крутость компании - вот мы какие, у нас даже политика есть! Ошибка. На самом деле клиент чувствует «нам «всё равно» на твои потребности, мы не выйдем за рамки установленных нами правил». Если не знаете, что сказать - промолчите. Если не знаете, как ответить на возражение - возьмите паузу. Лучше сказать «мне надо это обдумать», чем прикрываться политикой компании. «Доверьтесь мне...» Слишком самонадеянная фраза, которая рождает беспокойство. Что-то подобное говорил кот Базилио, перед тем, как обчистить Буратино. Когда менеджеру надо показать, что он и его компания заслуживают доверия, лучше оперировать фактами и цифрами: с кем, когда и сколько. Можно привести список компаний-партнеров, которые получили прибыль в результате сотрудничества. Благодаря правильным холодным звонкам, клиентская база увеличивается в разы Это далеко не полный список фраз, мешающих продажам через обзвон и развитию мебельного бизнеса в целом. Хочется выделить список «не надо»: не надо навязывать свое мнение клиенту не надо явно хвалить свою продукцию (для этого есть более изощренные способы) не надо подгонять клиента с решением Задачу обучения менеджеров по продажам и повышения их квалификации можно решать различными вариантам. Выбор есть: выстраивать внутрикорпоративную систему обучения; приглашать независимых тренеров; отправлять персонал на курсы, семинары, вебинары, тренинги по продажам мебели. P.S. В процессе обучения техникам продаж продавцы приобретают уверенность и начинают понимать ходы, которые надо предпринять для убеждения потенциальных клиентов. В активных продажах всё начинается с «холодного» звонка. ММКЦ помогает своим клиентам разрабатывать эффективные скрипты телефонных переговоров. Предстоит важный звонок крупному клиенту? Реальную помощь вы можете получить у нас на сайте. По нашим сценариям холодных звонков десятки мебельных компаний расширяют свою клиентскую базу. Больших вам прибылей от мебельных продаж! Читайте ещё больше по теме: 1. Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP- фразы в розничных продажах 2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса 3. Как умирают отделы продаж

    Бесплатно

  14. Версия  

    3 скачивания

    Как увеличить продажи мебели с помощью правильных приёмов продаж Более 15 лет я обучаю менеджеров по продажам мебели делать правильные, с точки зрения продаж, вещи. Учу их и тактике, и стратегии продаж, и конкретным приемам, и цепочкам действий, и алгоритмам поведения в сложных ситуациях с Клиентами. Обычно считается, что продавец-консультант в мебельном салоне или магазине должен не докучать посетителям назойливыми вопросами, а держаться где-то неподалеку. И при этом быть готовым с радостью ответить на любой вопрос. Тактика неправильная. Поскольку процесс продаж в этом случае не контролируется продавцом мебельного салона, а зависит полностью от покупателя. И поэтому - непредсказуем. Именно поэтому я провожу различные обучающие тренинги и вебинары, на которых объясняю как увеличить продажи мебели, применяя те или иные техники продаж. Сейчас мы в ММКЦ проводим обучение только в соответствии с разработанной мной «Методикой по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели» (для опта написана отдельная) и нашими стандартами. Ближайшее такое обучение продавцов будет в формате онлайн (Онлайн-Программа подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать Асом розничных продаж за 31+ урок»). Вам, даже, ехать никуда не надо. Многие собственники и руководители с удовольствием отмечают, что такое обучение достаточно быстро приводит к подъему продаж. А про то, как создавалась «Методика по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели» вы можете прочитать на сайте. Однако сегодня я хочу поговорить о другом. Я очень хорошо понимаю тех, кто хочет, чтобы его сотрудники умели хорошо и много продавать, несмотря на кризис. Но эти руководители никогда сами не обучались ничему подобному, и у них есть некоторые сомнения относительно “новых” методик преподавания. Как методика обучения влияет на качество и количество продаж А, может, мы сами обучим? Такая мысль периодически возникает в голове владельцев и руководителей компаний. Я являюсь сторонником налаживания системы внутрикорпоративного обучения, для этого мы и разработали «Систему из 26 тренингов по техникам продаж мебели для отработки навыков на рабочих местах + рабочая тетрадь продавца». Но персонал надо периодически «трясти» и внешними событиями, так как обучение у эксперта, приглашенного со стороны – это всегда отличная мотивация для участников. Потому что заставляет их более осознанно прорабатывать материал и выполнять задания. К тому же, настройка системной работы с персоналом требует времени, а продавать больше нужно уже сейчас! Я знаю, что многие руководители, из-за нехватки времени, до сих пор учат своих сотрудников «по старинке» – наговорят информацию в надежде, что сотрудники сами замотивированы ее запомнить, поотвечают на возникшие вопросы, думая, что тем самым все разъяснили, оставят что-то почитать, предложат высылать вопросы или звонить, если что-то осталось непонятным. А Вы уверены, что ваши продавцы замотивированы и способны все запомнить с одного раза, понять и начать этим пользоваться в работе?! Вспомните, ведь в жизни обычно так: «По 100 раз им уже все объяснил, а они опять делают не так!» Процесс обучения и привития новых навыков гораздо более сложный, чем может показаться на первый взгляд. Не поэтому ли до сих пор в 94% случаев мы слышим от продавцов: «Чем Вам помочь?» и «Что Вам подсказать?» Как обучать так, чтобы продавцы научились Давайте я расскажу, что надо учитывать в обучении, чтобы продавцы стали применять полученные знания на практике. На этих же принципах я строю свои тренинги и обучающие программы, поэтому я буду рассказывать на примере разработанного мной для мебельных компаний нового онлайн-формата массового дистанционного обучения продавцов розницы «Как стать асом розничных продаж за 31+ урок», который доказал уже свою эффективность. Весь процесс обучения мы берём в свои руки, а значит – мы отвечаем перед вами за (если Вы хотите проводить обучение сами, Вам придётся это сделать самостоятельно): Вовлечение участников в процесс обучения. Их мотивацию. Качество их подготовки и правильное усвоение материала. Своевременную подготовку и выполнение домашнего задания. Каждое занятие должно быть правильно организовано и обязательно включать в себя решение этих задач: Установить контакт с аудиторией. Собрать внимание Учащихся. Снять напряжение у Учащихся. Повысить интерес у Учащихся. Объяснить новый материал. Проконтролировать понимание материала. Закрепить материал. Дать «обратную связь» учащимся. Повысить самооценку участника. Замотивировать. Собрать, сплотить аудиторию. Поднять авторитет компании-заказчика обучения. Переключить внимание участников. Повторить материал. (по материалу Модестова С. Ю. “Педагогические функции”) Приёмы обучения К каждому процессу подбираются свои приемы обучения. Например, чтобы материал был понят, нужно приводить не менее 5-ти примеров, при этом способы подачи их должны быть разные: а) Много примеров на разных группах товаров, потом они обобщаются. Очень полезно, когда участники слышат правильно составленные фразы не только по своей специфике. Сейчас у меня собрано более 300 правильных речевых модулей для разных групп товаров. б) Аналогии из жизни. Важно сделать привязку к рабочей среде, бытовой жизни, к другим сферам деятельности. в) Из собственного опыта ведущего. Участники лучше обучаются, когда доверяют компетентности преподавателя, для этого у него должны быть свои истории продаж. Я обязательно включаю их в тренинг, рассказываю о том, как продавал сам в самых разных условиях, даже, во время тренинга в магазине, когда руководство приняло решение его не закрывать. г) Примеры слушателей. Нужно вовлекать продавцов в процесс составления правильных фраз. Так происходит закрепление материла, у Вас появляется возможность проверить понимание даваемого материла и дать обратную связь, скорректировать фразы, объяснить еще раз непонятные места. Для усвоения материала необходимо его повторять несколько раз (не менее 4-х). Это даст возможность, наконец-то, начать его применять в жизни. Поэтому уже во время тренинга я получаю от участников истории продаж с применением тех приемов, которые давались только вчера. И этими примерами я делюсь с вами в течении всего тренинга, и все больше продавцов вовлекается в процесс обучения и самостоятельной отработки приемов на своей торговой точке.. За 13 лет работы ММКЦ у нас обучилось более 3200 продавцов и огромное количество руководителей, желающих успешно строить мебельный бизнес. Причем это не только компании в России и странах ближнего зарубежья. В 2013 году по приглашению администрации округа Фошань, Китай, я обучал руководителей их мебельной отрасли. За счет того, что мы работаем с различными компаниями от эконом до премиум сегмента, то прекрасно разбираемся в специфике рынка, и я легко привожу примеры на любой случай. Многие охотно этим пользуются и задают самые каверзные, самые насущные вопросы, которые уже давно мучили, и хочется получить четкий ответ. Cамые часто встречающиеся вопросы наших Клиентов по организации обучения Далее я привожу ответы на самые часто встречающиеся вопросы наших Клиентов, которые тоже имеют отношение к эффективной организации процесса обучения. Вопрос 1. Почему каждое онлайн-занятие длится 2 часа? Можно ли больше/меньше? Такая продолжительность занятия выбрана исходя из нескольких критериев: способности удерживать внимание, объема информации. которой надо выдать, необходимости учиться без отрыва от работы (а вот для отработки конкретного навыка на точке я рекомендую выделять всего полчаса). В каждом занятии присутствуют 4 обязательных этапа, которые я обязательно соблюдаю, так как их нарушение ведет к сбою в образовательно-тренинговом процессе, снижает его эффективность. Четыре последовательных этапа эффективного занятия 4 последовательных этапа эффективного занятия: Повторение, актуализация знаний (на это может уходить 30-50% времени урока) ►►► Объяснение нового (30-40% времени) ►►► Закрепление (20%) ►►► Выдача домашнего задания (5-10%). Эта схема обучения была разработана Дистервегом и стала настоящим прорывом в образовательном процессе, связанном с изучением сложной информации и усвоением новых знаний. Лучшего пока никто не придумал. Стадии работы с изменениями по Курту Левину Курт Левин сформулировал стадии работы с изменениями, которые коррелируют с предложенными 4-м этапами: подготовка сознания (некая «разморозка»); собственно «вкладка» (объяснение как таковое); «заморозка» (фиксация). Это циклический процесс, который так необходим и в обучении. Сейчас существует тенденция быстрого, и поэтому поверхностного, изучения материала. Всегда кажется, что «дайте больше материала, а я потом его начну применять» или «прослежу, чтобы все так делали». Так вот «до потом» доходят единицы. За 15 лет обучения я не видел никогда этого «потом» у 95% людей. Поэтому мы строго следуем этой 4-х этапной системе обучения, которая продолжает доказывать свою эффективность. Этот путь гораздо более трудоемкий, чем проведение просто 2-х дневного тренинга по продажам (кстати, мы так никогда не делаем, у нас проведение “живого” тренинга - это многоэтапный процесс, состоящий из оценки продавцов, акций “Тайный покупатель”, коррекции системы оплаты труда, самого тренинга, последующей аттестации участников. Нам приходится дополнительно тратить от 5 до 7,5 часов каждый день на проверки домашних заданий, переписку с участниками, компоновку слайдов с разбором выполненных работ (а Вы сможете это делать сами?). Я нанял целый штат кураторов, которые «ведут» по обучению продавцов-участников программы Вместе со всеми участниками мы рассматриваем наиболее удачные примеры, делаем разбор допущенных типичных ошибок, приводим истории успешного применения данных приемов продаж. Разбор конкретных примеров из домашних заданий - это не просто закрепление материала, но и продолжение обучения, так как рассматриваются уже нюансы. И участники получают представление о тех «цепочках действий», которые им предстоит совершать в будущем. Таким образом мы добиваемся полной включенности продавцов в процесс обучения, они радуются своим достижениям уже в ходе него, а фирма получает результат в виде повышения продаж. “Мне очень понравились Ваши уроки, они мне очень помогли, т.к. в мебельных продажах я всего 3 месяца. Вы научили меня техникам продаж, которые я стараюсь использовать в своей работе. За июль месяц ТТ, на которой я работала 27 смен, увеличила сумму выручки на 75%. Работаем с сегментом эконом+ и средний. Спасибо за Вашу активной работу с нами в течение всего вебинара.” Анна Гостеева, Кемеровская область, Кузбасс После обучения в ММКЦ и внедрения стандартов продажи любой мебельной компании обычно вырастают на 40% - 70% за 2-6 месяцев. Эти истории клиентов описаны и на сайте, и в первой книге на мебельном рынке “Секреты продаж на рынке мебели. Как за 5 шагов выстроить продажи в опте и рознице”. Вы в курсе, что в этой книге описано четкое руководство по приведению мебельного бизнеса в порядок? Сейчас не только мебельные компании, но и другие консультанты используют ее в своей работе. Вам проще ее уже купить и прочитать самим, а то за пересказ возьмут деньги! Вопрос 2. А вот мы продаем эконом/премиум, у нас маленький магазин/большая площадь, узкий/широкий ассортимент. Вы будете учитывать нашу специфику? Сможете разобрать наш случай? Конечно! Во-первых, всем интересно услышать истории других, познакомиться с особенностями продаж других компаний. Во-вторых, помните, что надо приводить примеры из разных групп товаров? Поэтому Программа уитывает специфику всех мебельных компаний: разных сегментов, больших и маленьких, и каждый услышит пример для себя. В-третьих, у нас уже собрано более 300 правильных речевых модулей для разных групп товаров. Так что есть и о вас! Вопрос 3. А можно ли получить запись, посмотреть ролики? На нашем сайте и канале YouTube действительно есть бесплатные вебинары, ролики, где приведено множество примеров. Они действительно помогают обучению. Вот что пишет один из наших Клиентов, Хегай Сергей Валерьевич, Генеральный директор компании «Мега Арт», сайт компании www.megasmart.kz: «Мы приобрели “Методику по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” и видео уроки по ней в 2013 году. Результаты применения вашей методики очень порадовали. Мы сравнили 2013 год, когда работали без вашей методики, и 2014 год. Средний чек в компании вырос на 50 %. …. И видеоматериал нам очень сильно помог! Потому что без видеоматериала пытались вдолбить в людей через книжку, читали и рассказывали - ничего не получалось… Как только мы стали работать с вашими видеоматериалами, у нас получилось достучаться до сотрудников». Но ролики помогают обучать продавцов вкупе с другими инструментами. Как, наверное, Вы уже поняли, нужны еще пояснения, примеры, причем данные разными способами. А еще мотивация, отработка конкретных запросов участников и истории успеха других участников. А вот во время или сразу после обучения обязательно приобретите “18 видео тренингов для продавцов по увеличению продаж мебели”. Каждый урок - это отдельная техника продаж, это специально сделано, чтобы отрабатывать приемы продаж последовательно. Техники продаж, которые работают и продают Техники продаж, которые я даю на тренинге - работают и продают. В этом вы убедитесь на собственном примере. Я сам стоял на торговых точках и проводил очень большое количество экспериментов, продавая мебель, чтобы понять, как лучше это делать. Почитайте, как создавалась “Методика по работе с Клиентом для увеличению продаж мебели” Вы получите проверенные, оттестированные техники продаж. Которые работают безукоризненно для компании любого ценового сегмента, любого продавца и влияют на покупателей. Тренинг будет интересен даже опытным продавцам с многолетним опытом работы. Поскольку они смогут переоценить свой опыт, систематизировать его, увидеть свои сильные стороны, подкорректировать моменты в своем поведении в отношении покупателей, и стать еще более успешными и эффективными в продажах. Новый дистанционный онлайн-формат массового обучения продавцов техникам продаж Какие цели достигаются? Разработанный нами дистанционный онлайн-формат массового обучения продавцов уже себя зарекомендовал. И приносит результаты как отдельным участникам, так и компаниям в целом. Это полностью подтвердили 6 потоков программы. Прямо во время обучения участники увеличивают продажи, вот подтверждение: Регистрируйтесь на ближайший поток Программы! Цель Программы – за 4 недели обучения: Привить участникам новые навыки продаж. Скорректировать их поведение. Сделать более успешными в своей деятельности. Минимизировать участие в этом процессе руководителей компании. Для того, чтобы покупатель совершил большую покупку – он должен получить ответы на большое количество своих вопросов. Ответы, которые снимут его напряжение и повысят доверие к вам, как к профессионалу. Этому ваши продавцы смогут научиться на нашем Программе подготовки профессиональных продавцов мебели

    Бесплатно

  15. Версия  

    «Потери от неквалифицированного персонала гораздо выше, чем затраты на обучение» Знание есть действие. Ж.Пиаже Как часто нужно обучать персонал? Постоянно. Всегда нужно идти от задач, которые решаем и учитывать тот объем знаний, который надо передать персоналу. Коррекция сложившихся моделей поведения и приобретение новых это сложный процесс, который требует в начале постоянного внимания, и отработки. Чтобы упростить этот процесс, нужно разбить его на отдельные элементы и отрабатывать их по отдельности. Так, новые техники продаж, лучше отрабатывать по отдельности, а потом уже связывать их в «цепочки» действий. Если учащийся испытывает трудности в выполнении сложных действий, то лучше вернуться на шаг назад, разложить их на более простые и еще раз потренироваться выполнять их по отдельности. Когда начнет получаться, можно попробовать опять связать их в «цепочку». В этом вопросе не нужно торопиться, иначе ничего не получится. Приобретение навыка можно представить в виде четырех основных этапов[1]: Разбивка навыка на элементы, мельчайшие из возможных. Изучение каждого элемента – достаточно подробное, чтобы придать тренировкам осмысленность и иметь возможность исправлять ошибки. Устранение физических, психологических и эмоциональных препятствий, мешающих тренировкам. Тренировка самых важных элементов в течение, как минимум 20 часов. В идеале процесс обучения разделяется на следующие блоки, каждый из который имеет свои задачи и периодичность. Ежедневно: «Я не боюсь того, кто изучает 10 000 различных ударов. Я боюсь того, кто изучает один удар 10 000 раз». Брюс Ли «Я понял, что для того, чтобы стать мастером карате, не нужно выучивать 4000 приемов, надо просто повторить 4000 раз каждое из базовых движений». ЧетХолмс, авторкниги«The Ultimate Sales Machine». Если мы хотим отточить речь продавца, то каждый день ему нужно повторять основные речевые модули из стандартов продаж на установление контакта, на презентацию преимуществ компании, на отработку возражений. Особенно это важно на стадии внедрения стандартов. Как пишет Джош Кауфман в своей книге «Первые 20 часов. Как быстро научиться… чему угодно»: «Навык – это результат целенаправленных, настойчивых занятий. На первом этапе объем и скорость важнее качества. Чем чаще тренировки и выше их скорость, тем быстрее приобретается требуемый навык». Это не так уж сложно организовать. Например, можно это делать, обзванивая торговые точки и задавая продавцам контрольные вопросы, чтобы проверить знание этих фраз. На проверку одного продавца уходит 2-3 мин. И не надо бояться, что они куда-то будут подсматривать. Ведь основная задача – не подловить на том, что они чего-то не знают.А сделать так, чтобы все продавцы, в конце концов, запомнили обязательные фразы при работе с покупателем. Сотрудник, который звонит (это может быть менеджер по персоналу, управляющий), обязан заполнить контрольный чек-лист, по которому будет понятно: кому звонил, когда звонил, какие вопросы задавал. А еще лучше,чтобы при этом происходила запись разговоров, и все отчеты, все записи складывались в папку на сервере компании. Тогда вышестоящие руководители, в свою очередь, тоже смогут оценить ход внедрения стандартов. И проконтролировать качество проведенного обучения, и самого проверяющего. Еженедельно (или 1 раз в 2 недели): Раз в неделю, в крайнем случае, раз в 2 недели нужно проводить получасовые занятия на местах по отработке конкретных техник продаж. Обучение должно проходить в группах до 8 человек, и быть направлено на изучение и тренировку только одной техники, одного конкретного навыка. Для таких занятий мы разработали сценарии 26 мини-тренингов, о которых я упоминал ранее. До того, как проводить такое занятие, предварительно посмотрите высланный вам теоретический материал, чтобы на лишние объяснения не терять время. На таких занятиях можно также отработать те проблемные области в работе с клиентами, которые были выяснены в ходе проведения акций «Тайный покупатель», аттестации. Эти занятия имеет смысл записывать на диктофон, выкладывать на корпоративный сервер, чтобы вышестоящие руководители всегда могли оценить качество обучения, соблюдение графика обучения. Также можно назначать внеочередные обучения для отработки выявленных ошибок или перед проведением акций для целенаправленной подготовки персонала к ним. Ежемесячно: Каждый месяц надо пополнять корпоративную базу знаний историями успеха продавцов, применивших ту или иную технику продаж и рассылать их остальным. Также необходимо давать читать новый материал, связанный с продажами. Это могут быть фрагменты книг, статьи о продажах, новые разделы «Методики по работе с клиентом на торговой точке». И продолжать контролировать изученное. Ежеквартально: Неукротимые молодые лошади становятся прекрасными, если к ним применяется правильное обучение. Афинский полководец Фемистокл Как вы должны помнить, одним из аспектов подготовки асов мебельных продаж является процедура оценки. Обратная связь важна как для коррекции поведения сотрудников, так и для составления программ обучения. В связи с этим, каждый квартал имеет смысл проводить аттестацию персонала по пройденному материалу, стандартам продаж. По результатам аттестации могут быть присвоены другие категории, проведено обучение на устранение выявленных пробелов в знаниях и умениях продавцов. Также в этот период надо проводить акции «Тайный покупатель» (в идеале их надо проводить ежемесячно). При внедрении стандартов надо охватывать проверками максимальное количество продавцов, при регулярной деятельности – достаточно 25-30%. Отчеты «тайных покупателей» надо высылать всем продавцам компании. А тому, кого проверяли, руководители обязаны дать обратную связь, обсудить с ними итоги проверок, поставить задачи по исправлению выявленных недостатков (если таковые имеются). Если такая работа руководителями проводиться не будет, то и эффект от такого рода проверок будет низким. 2 раза в год Таблица «Соответствие задач, периодичности и вида поддерживающих мероприятий» Ни одна компания не может существовать в замкнутом пространстве.Поэтому нужно обращаться к внешним специалистам – консультантам, бизнес-тренерам, которые внесут новую струю в деятельность компании. Все компании-лидеры не останавливаются на достигнутом и продолжают учиться. Может, поэтому они и стали когда-то лидерами? Темы, формат консультаций и обучения выбираются исходя из текущих потребностей компании. Нужно не только найти хороших исполнителей, главное – правильно сформулировать задачу. Поэтому обращайтесь к экспертам, которые помогут вам в этом. Правильно выстроенное системное обучение приносит ощутимое увеличение продаж мебели! На заметку: Какие мероприятия вы хотели бы проводить у себя в компании? Напишите их прямо здесь. Список мероприятий для моей компании: _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ [1] Джош Кауфман, «Первые 20 часов. Как быстро научиться… чему угодно» Более подробно читайте в книге С.Александрова Подготовка «звёзд продаж» на потоке Купить книгу можно здесь

    От 2 920,00 ₽

  16. Версия  

    10 скачиваний

    Мы продолжаем разбирать проблемы в мебельных продажах. Речь пойдет о том, что такое возражение покупателя, каким оно бывает и что делать с ним продавцу мебели. Возьмите на заметку: если продавец правильно вошёл в первичный контакт с покупателем и задавал подходящие вопросы по выявлению и управлению его потребностями, то количество возражений в этом случае значительно уменьшается. Но если всё-таки покупатель возражает, что делать? Для многих продавцов понятие «возражение покупателя» означает сорвавшуюся сделку, снижение продаж, уменьшение премиальных в конце месяца. Обычно они вот так описывают поведение покупателя: Покупатель задает вопросы, в том числе, и неудобные для продавца. (Хотя, что значит "неудобные"? Если продавец не может на них ответить, значит он не до конца изучил ассортимент, характеристики материалов или техники продаж). Покупатель открыто не соглашается со словами продавца, начиная на каждую фразу выдвигать свой контраргумент. Клиент с раздражением реагирует на слова продавца, поэтому нет возможности достичь договоренности. При этом не будем забывать, что покупателю действительно что-то нужно из мебели, иначе он не зашел бы в ваш магазин! Клиент занимает "оборону" и проявляет неприязнь и враждебность, ему кажется, что продавец заставляет его купить то, что ему не нравится. Трудный клиент - во что могут вылиться ошибки продавца Получилась словесная схватка - покупатель против продавца, которая развивается от нейтральной составляющей к негативной, и из нее вряд ли получится продажа: Продажа срывается. Но не потому, что клиент был вредный, или ему ничего не надо. А потому, что продавец боится: вопросов (не потому ли продавцы так любят много презентовать товар, а не выстраивать диалог с клиентом? Они думают, что чем больше расскажут, тем меньше покупатель будет задавать вопросы и возражать. Продавцам кажется, что так они контролируют ситуацию. Конечно же, это ошибка!), возражений (не умеет их обрабатывать, не понимает их сути). Воспринимая возражения покупателя, как несогласие с полученной информацией, как некий “враждебный всплеск энергии”, продавец бросается в бой. Сначала несколько раздраженно, потом уже с некой долей агрессии, он пытается опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший, это просто покупатель сам не знает, чего хочет. Сопротивление покупателя или что стоит за возражениями клиентов С одной стороны, возражение - это несогласие с полученной информацией, о котором клиент открыто заявляет. Но нам важнее понимать, что стоит за этим несогласием. А стоит за ним - мнение клиента, сформированное его предыдущим опытом жизни, ценностями, приоритетами, в основе которых лежит его: образование воспитание знания и традиции Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда — все перечисленное образует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей! То есть, возражение - это точка зрения клиента, отличная от мнения вашего продавца. А значит, возражения неизбежны! Чтобы продавать, остается один выход: продавцы должны изменить к ним свое отношение. И для начала им надо понять, что это нормально, когда покупатель высказывает свое мнение-возражение. О чем говорят возражения клиентов Продавец должен уметь различать возражения, потому как с ними надо работать по-разному. Рассмотрим матрицу возражений, которую я составил. Матрица возражений “ВЛИП” Возражения Истинные: не попали во вкус? не устраивают технические характеристики (размеры, материалы) Ложные: отговорки заблуждения манипуляции Первичные покупатель не знаком еще с нашим товаром Вторичные уже получил от нас информацию об интересующем товаре Обычно в литературе, посвященной этому вопросу, возражения разделяют на истинные и ложные. И первая задача, которая ставится продавцу - уметь отделить “зерна от плевел”, чтобы не отрабатывать возражения впустую, так как надо найти основную причину возражения покупателя, а не декларируемую им. Истинное возражение - это искреннее мнение клиента, правдивое несогласие с тем, что говорит продавец. Ложное возражение - это несогласие, за которым покупатель скрывает то, что он на самом деле думает. Но этого деления для грамотной работы с покупателем - недостаточно. Я предлагаю делить еще возражения на первичные и вторичные. Первичные возражения - это возражения “с порога” и те, которые произносит клиент в начале общения с продавцом, еще не получив информацию ни о компании, ни о продаваемом товаре, ни об услугах. Часто происходит следующее: заходит некто в магазин и с ходу говорит: “А чего это цены у вас такие высокие?” или ”Ну, неужели это кто-то берет?” То есть, этому посетителю еще ничего не известно о качестве нашего товара, ценообразовании, но он уже высказывает свое мнение. Вторичные возражения/сомнения - это те, которые покупатель говорит после проведенной продавцом презентации, созданного дизайн-проекта, продемонстрированных ему различных вариантах комплектации товара. То есть, клиент уже получил информацию о наших преимуществах, особенностях, услугах, ему сделано конкретное предложение, но оно его почему-то до конца не устроило, чем-то смущает, поэтому он говорит: ”Я не уверен, подойдет ли мне это”, ”...мне надо посоветоваться”. Я назвал матрицу возражений - “ВЛИП®, так как если ваши продавцы отрабатывают их в неправильной последовательности, то действительно ”влипнут” в трудную ситуацию с клиентом. В следующей статье я подробно расскажу, как отделять истинные возражения от ложных и грамотно приводить клиента к нужной точке зрения. А вот про первичные и вторичные возражения и техники работы с ними я поделюсь с участниками Онлайн-Программы по подготовке профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» В ходе обучения по Программе подготовки профессиональных продавцов мебели мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях: Что ответить продавцу на заявление “Я видел то же самое, только дешевле”? Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель? Что делать с агрессивным покупателем? Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя? Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит “Мне надо подумать”? И еще многое другое. Работа с возражениями в продажах Это, прежде всего, умение установить доверительные отношения с клиентом/ До старта очередного потока Программы осталось совсем немного времени. А до тех пор посоветуйте своим продавцам использовать позитивные подходы к сопротивлению покупателей. – Возражение - это нормальная (от слова норма) реакция покупателя. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. Если покупатель хочет найти ответы на свои вопросы и получить аргументы в пользу товара, значит, он заинтересован в его приобретении. – Смотрите на каждый вопрос покупателя, как на шаг к покупке. Продавцам не нужно отклоняться от темы вопроса или много разглагольствовать. Нужно соблюдать правила работы с возражениями, задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы ответ был по существу. Вы согласны, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте, но и на продавце? И на Вас, как на руководителе, который мало обучает своих продавцов? Ведь из-за этого продавец плохо подготовился к продаже: нелогично выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами. Я постоянно обучаю своих менеджеров, разрабатываю для них речевые модули и контролирую, чтобы они их использовали в работе с клиентами. Это важно делать всегда. И это еще важнее сейчас, когда от умелой работы продавца на торговой точке зависит, примет ли решение о покупке так редко теперь заходящий в мебельные магазины покупатель. Верю, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на Онлайн-Программу «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

    Бесплатно

  17. Версия  

    11 скачиваний

    Фразы -”убийцы” продаж, время для установления первого контакта с посетителем торговой точки, которое я вычислил опытным путём - я разрушу в этой статье мифы, в работоспособности которых вы до сих пор уверены... Потому что именно им вас обучали ранее на тренингах по продажам. И о них вы читали в книгах по обучению продажам именитых авторов. Эти авторы вас не обманывали сознательно. Просто они не проверяли на практике работоспособность этих методов в условиях фактических розничных точек по продаже мебели. А я проверил. Я думаю, Вы согласитесь, что непросто найти еще одну настолько же глубо­кую и сложную тему как мастерство в продажах. А чтобы овладеть им требуется немало времени. В свое время я с удивлением узнал, что в Германии в Кёльне находится единственный в Европе колледж, где готовят профессиональных продавцов-дизайнеров по кухням и по жилой среде, и их обучение длится 2 года!!! А что же делать нам на территории постсоветского пространства? Конечно, придумывать свои инновационные подходы к обучению. Так мы и сделали! Подготовили очень профессиональный и серьезный курс по техникам продаж мебели, который будет проходить онлайн в формате вебинаров. Вы подключаетесь сами и подключаете своих продавцов, смотрите трансляции через Интернет, при этом можете задавать вопросы ведущему в чате, получать от него ответы. А ещё будут задания для участников, чтобы они смогли сразу же начать использовать полученную информацию у себя в работе! Мы разберём ­важные вопросы - отличия в продажах кухонь, корпусной мебели, диванов и матрасов, техники “захвата” покупателей и обработки возражений, работу со стереотипами покупателя, закрытие сделки и многое другое. И начнем мы прямо сейчас.­ До основного­ курса, я расскажу то­лько о некоторых из самых частых проблем, из-за которых ваши сотрудники много не продают. А проблемы кроются уже в самых базовых понятиях продаж. И несмотря на большой опыт, большинство отвечает на следующий вопрос неправильно. Через сколько времени обращаться к покупателю? Как бы Вы сами ответили на этот вопрос? через 30 сек? через 1-2 мин? дать покупателю побольше времени освоиться? сразу? Многие психологи говорят, что покупатель должен походить, посмотреть, освоиться, т.е. ему должно стать комфортно на вашей торговой точке. А продавец подойдёт к нему в тот момент, когда тот расслабится. Все это - теория, очень далекая от практики. Психологи, так говорящие, никогда не стояли по 12 часов на торговой точке, поэтому они выдают желаемое за действительное. Когда иные бизнес-тренеры начинают подтягивать психологические типы к продажам и говорить об аудиалах, визуалах и кинестетиках, определенно, им пора на покой. Потому что, видимо, они не работали на “людском потоке” - когда надо и одному ответить, и второму, и третьего не упустить. И некогда психоанализировать эту набежавшую толпу. Долой эти устоявшиеся стереотипы! Поговорим о деле. Расскажу про один из экспериментов, который мы проводили уже лет 5 назад в Санкт-Петербурге в ТЦ «Аквилон» на 3-м этаже в компании «Наша мебель». Мы взяли секундомер и решили замерить, сколько времени в среднем покупатель требуется времени, чтобы решить, надо ли задерживаться на данной торговой точке. Площадь точки 70-80 кв.м. Два входа с противоположных сторон. Как обычно, используется по максимуму каждый метр торговой площади (см. фото). Траектория движения порядка 70% покупателей была почти всегда одинаковой — по дуге, с небольшой задержкой движения напротив стола продавца и к выходу в проход. Среднее время прохода покупателя по такой траектории составляло всего 8–15 секунд! Теперь снова вернемся к вопросу, через сколько надо обращаться к покупателю, зашедшему на торговую точку? Если через 30 секунд, то он уже будет в соседнем магазине. И, конечно, ваш продавец не побежит за ним, чтобы спросить "Могу я вам чем-нибудь помочь?" Кстати, этот вопрос (как и некоторые другие) относится к разряду "убийца продаж", об этом я расскажу дальше. Этот и ряд других наших экспериментов разрушили миф о том, что покупателю надо дать столько времени перед входом в контакт, чтобы он почувствовал себя комфортно. Поймать за 10 секунд! Итак, первое, что мы открыли, продавец должен сказать фразу в первые 10 секунд. Почему еще важно устанавливать контакт с покупателем до 10-й секунды? Потому что в это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, мне здесь не понравилось, цены здесь высокие, здесь та мебель, что мне подходит. Если такие мысли в голове человека появляются, то не надо давать ему возможность сделать какие-либо выводы самостоятельно, стоит сделать так, чтобы фразы продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции. Об одном из эффективных приемов “захвата” внимания посетителя я писал ранее в “Блоге эксперта”. В тренинге «Ас мебельных продаж» я раскрою и другие авторские техники “захвата” покупателя, которые вовлекут любого в разговор : Как обратить взгляд покупателя на Ваш товар. Как не выглядеть навязчивым и спровоцировать каждого покупателя на контакт. Что делать, если разговор начинается с возражений. Как вложить в голову покупателя причины, по которым стоит приобрести товар «Здесь» и «Сейчас»! Будут подробно разобраны типы поведения покупателя в мебельном салоне и способы работы с каждым из них: Пробегающий (пролетающий) покупатель, Покупатель-экскурсант, Покупатель-созерцатель, Покупатель-разведчик. Что уже сейчас надо сделать? Предостерегите продавцов своего мебельного салона от убийственных фраз, которыми они сейчас приветствуют покупателей, не подозревая, что именно эти слова мешают продажам. Приветственные фразы, которые надо удалить из лексикона продавцов 20 лет я занимаюсь продажами. Я делал их даже во время тренинга, когда он проводился на рабочих местах продавцов, пока они выполняли упражнения. Но до сих пор я наблюдаю, как продавцы используют одни и те же шаблонные вопросы: «Чем вам помочь?» и «Что вам подсказать?» или “Вы что-то конкретное ищете?” Вы правда думаете, что эти вопросы эффективны? Спросите своих продавцов, насколько полезны эти фразы? Из 100 покупателей на этот “крючок” попадаются 2-3 человека. А почему тогда эти вопросы до сих пор задаются? “А ларчик просто открывался!” Помните знаменитых собак Павлова? Чтобы вызвать определенную реакцию у собак, им каждый раз давали лакомство и приучали их выполнять нужное действие. Потом конфетку давали через раз, затем - через два, увеличивая интервалы вознаграждения. Но собачка все равно продолжала выполнять команды, потому что привыкла к награде и ждала ее. И не понимала, что трюкачит " вхолостую". Тоже самое происходит и с людьми. Иногда вопрос: «Чем вам помочь?», все-таки, срабатывает, покупатель отвечает. И продавцу начинает казаться, что нормальные люди всегда ответят, а тот, кто так не делает - тому ничего не надо, и других попыток завязать разговор уже не используют. Вот и получается “по Павлову” - у продавцов закрепляется этот вопрос, потому что стимул дается с непонятным интервалом времени, то реагировали на него, то опять не реагировали на него, то вдруг опять реагируют. Кстати, ещё и поэтому многие продавцы предпочитают дожидаться, когда посетитель сам осмотрится и начнет задавать вопросы, а до этого просто не встают из-за своего рабочего места. Какие ещё ошибки делают продавцы при установлении контакта на торговой точке? Это любые вопросы, на которые покупатель легко скажет «Нет», либо сможет уклониться от ответа. «Вас что-то интересует?» Что сделает ваш продавец после того, как человек сказал нет? «А может быть, все-таки, интересует?» - не прокатит. «Что-то конкретное интересует?» Если бы человек сам точно знал, что его интересует, он сам бы подошел и спросил. Вот вы стоите в магазине одежды, рассматриваете джинсы, подходит продавец и говорит: «Что-то конкретное интересует?» Ну как на это среагировать? Вроде бы вы планировали купить джинсы, но какие, какой формы точно? Надо примерять. Что вы отвечаете: «Пока ничего не надо, я смотрю». Соответственно, тоже неправильный вопрос. «Отличный выбор!» Некоторые используют (не знаю, какие бизнес-тренеры говорят эти фразы или в каких книжках это написано) такой метод: если человек рассматривает диван или шкаф, надо подойти и сказать «Отличный выбор!», «Хорошая модель». Почему эта фраза неправильная? Вспомните себя, ведь часто, просто прогуливаясь по торговому центру, мы видим интересный товар. Он в общем-то нам не нужен, но чем-то привлек, может быть, своим уродством, или необычной формой, и мы подходим на него поглазеть. Вот и к товару в вашем магазине так может подойти покупатель. Стоит кухня за 480 тыс. рублей, около нее остановился посетитель и думает: «Что в ней такого за 480 тыс.? Фасадики простенькие, ничего особенного, как у всех». И тут подходит продавец и говорит: «Прекрасный выбор!» Реакция покупателя может быть непредсказуемой, вплоть до агрессии: «Какой прекрасный выбор? За что вы деньги берете?».

    Бесплатно

  18. Версия  

    8 скачиваний

    Под "холодным" клиентом мы будем понимать того, кому мы звоним сами, кто не обращается к нам по рекламе и явно не ждет нашего звонка. Многие недооценивают возможности продаж по телефону, изначально считая, что "холодный обзвон", изначально считая, что это пустая трата времени - в лучшем случае вам вежливо откажут, в худшем... ну, сами понимаете. Тем не менее, при правильной организации телефонных звонков и при правильном подходе "холодный" обзвон очень эффективен для небольших и молодых компаний, которым проводить широкую рекламную кампанию нерентабельно, а то вовсе невозможно из-за недостатка средств. Шаги работ, которые должны предприниматься перед «холодным» обзвоном Шаг 1 Надо провести, так называемую, сегментацию рынка. Т.е., выявить, где и для кого ваши товары или услуги могут быть наиболее востребованы. Это позволит нацелить продажи по телефону на наиболее перспективные сегменты и избежать большей части действительно бесполезных звонков. Часто это делается интуитивно, но лучше, воспользоваться простым в обращении комплексом маркетинговых инструментов. Шаг 2 Под каждый сегмент рынка необходимо выработать свое Уникальное Торговое Предложение (УТП) Пример 1. Компания продает мебельную фурнитуру. Целевые сегменты: Оптовики Производства Выгоды для оптовиков: низкая цена, высокая скорость поставки и т.п. Выгоды для производств: надежность, гарантийное обслуживание, цена и т.п. Важность критериев и их набор отличается для каждого сегмента. И эти отличия влияют на выработку УТП. Пример 2. Компания выпустила новую линейку шкафов-купе. Целевые сегменты: Действующие клиенты Новые клиенты Действующие клиенты уже знают вашу компанию, им будет интересно конкретные условия поставок. А новым клиентам вы не известны, поэтому придется в первую очередь доказывать, что с вашей компании в принципе можно иметь дело, она надежная и не предложит “ерунды”. Шаг 3 Соответственно под разные сегменты рынка должны быть разработаны разные коммерческие предложения (далее КП) с акцентом на выгоды для конкретного сегмента. А ведь, как правило, происходит следующее: имеем общее КП для всех клиентов, и не понимаем, почему на него мало реагируют. Шаг 4 Для выделенных сегментов разрабатываем свои Сценарии Продаж (СП). Не стоит бояться большой работы, так как в этих сценариях будут и общие моменты. Основное различие – это четкая аргументация, направленная на выгоды конкретного (а не вообще всех) сегмента. Иллюстрация к намеченным 4 шагам Резюме: Высылать универсальное КП на все сегменты рынка – не позволительная роскошь, все равно, что стрелять из пушки по воробьям. Сценарий «холодных» переговоров при продаже мебели по телефону состоит из следующих основных этапов: Сценарий «холодных» переговоров состоит из следующих основных этапов: Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений. Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений. Уточнение информации о клиенте с целью составления конкретного коммерческого предложения. Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на следующий контакт или любое другое конкретное действие, например, проработку детального КП. Если вам повезет, первого этапа может не потребоваться, и вы сразу выйдете на ЛПР. Но часто, уставший от многочисленных предложений руководитель, дает распоряжение сотрудникам не беспокоить его по этому поводу, а порой и сами сотрудники проявляют подобные инициативы. Кроме того, нужного вам человека может просто не быть на месте. Обратите внимание на то, что обработка возражений при продаже мебели по телефону не выделена в отдельные этапы — это должно делаться «по ходу», а не тогда, когда вам уже сказали категоричное и окончательное «нет». Замечу также, что первичные возражения на этапе выхода на ЛПР и возражения ЛПР на этапе представления товара/услуги — принципиально разные вещи. Смысл первых — «вам незачем/невозможно говорить с ЛПР», смысл вторых — «нам не нужны ваши товары/услуги». Соответственно, и обработка их должна быть различной — незачем тратить время и красноречие на расхваливание своих предложений секретарю, если только это не поспособствует ее готовности соединить вас с ЛПР. Раскроем подробно каждый этап продаж по телефону. Этап 1. Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений. Этому этапу продаж по телефону следует уделить значительное, если не основное внимание. Как показывает практика, большинство «холодных» звонков «захлебываются» именно на нем, предложения оказываются не донесенными до тех, кого они действительно могли бы заинтересовать, а у менеджера появляется «дежурная» отговорка: «Я сделал сто звонков — никому ничего не надо». Разумеется, любой звонок должен начинаться с приветствия и краткого(!) представления себя и своей компании. Как уже говорилось, этапа выхода на ЛПР может и не потребоваться, потому необходимо выяснить, с кем вы разговариваете. Вопрос «в лоб» может вызвать недоумение и негативную реакцию. Разумнее спросить: «С кем я могу поговорить по вопросу…?». Одним из способов «допуска к телу» может быть называние абстрактно-важного повода, например, «…по вопросу увеличения рентабельности продаж на торговой точке», «…по вопросу комплексных поставок». Как правило, человек, не уполномоченный принимать решения, либо сразу переведет звонок, либо даст координаты нужного вам лица, либо задаст уточняющий вопрос. К его уточняющим вопросам и первичным возражениям (не путайте их с вопросами и возражениями ЛПР!), вы должны быть готовы. Типичные ответы для каждого конкретного предложения должны быть продуманы заранее и прописаны в сценарии продаж по телефону — это не только сэкономит время, но и придаст уверенности менеджерам. Существует, конечно, и вероятность того, что вам скажут: «Нам ничего не надо». В этом случае (все равно ничего не теряете!) можно задать провокационный вопрос: «Вы уполномочены принимать такие решения?» Обычно люди не рискуют брать на себя лишнюю ответственность, потому, несмотря на предупреждения, свяжут вас с ЛПР. Пока вы не убедились, что разговариваете с ЛПР, постарайтесь не вдаваться в конкретику. Помните, что задача этого этапа — выйти на ЛПР, а не расписать прелести вашего предложения первому, кто ответил на звонок. Не забудьте также поинтересоваться именем и должностью ЛПР — это значительно облегчит вам работу на следующем этапе продаж по телефону. Этап 2. Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений. Выйдя на ЛПР, не забудьте снова представиться и поздороваться. Назовите его по имени и отчеству, если вы выяснили их, — это придаст вашему звонку персональный характер. Основные принципы составления текста представления товара/услуги и обработки возражений во многом схожи с текстами коммерческих предложений (см. ранее данные рекомендации для составления КП). Разница лишь в том, что при телефонном разговоре вступительную часть следует сократить до минимума, уменьшить количество обработок потенциальных возражений, а при зачитывании делать паузы, чтобы у слушающего была возможность осмыслить информацию, задать уточняющие вопросы или высказать свои возражения, на которые вы должны быть готовы ответить. Эти ответы, как и ответы на этапе выхода на ЛПР, должны быть заранее продуманы для каждого конкретного предложения и прописаны в сценарии. И, в отличие от вышеуказанных, быть конкретными и аргументированными с точки зрения выгод для клиента. Этап 3. Уточнение предложения. Уточнение предложения производится в том случае, если оно хоть каким-то образом заинтересовало клиента. На этом этапе (но не ранее!) оговариваются технические детали, стоимость, условия, даты, сроки и другие конкретные моменты. И это не просто решение организационных вопросов, которые, казалось бы, можно было решить впоследствии. Включаясь в обсуждение деталей, клиент, даже сомневающийся, «свыкается» с мыслью о том, что он воспользуется вашим предложением. Разумеется, в сценарии должны быть заготовлены ответы на все типичные вопросы, а перечень товаров/услуг с их подробным описанием и расценками всегда должен быть под рукой. Этап 4. Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на любое конкретное действие. Этот этап должен иметь место независимо от того, принял ли клиент ваше предложение. Возможно, этим или другим предложением вашей компании он воспользуется в будущем. Перед завершением телефонного разговора следует подвести итоги, проговорив ключевые моменты беседы, наметить дальнейшие шаги. В любом случае от него следует получить (или уточнить) e-mail и разрешение выслать ему коммерческое предложение и другие необходимые документы или рекламные материалы. Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что они высылают документы и считают свою работу законченной — остается только ждать. Перед отправкой документов следует сказать: «Я высылаю вам … (перечислить), обязательно прочитайте. Когда вам лучше перезвонить по этому вопросу?». Этот простой прием — не гарантия успеха, однако он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие. В заключение Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что он информирует потенциального клиента, высылает коммерческое предложение и забывает обговорить и замотивировать клиента на следующий шаг. Пример. Перед высылкой документов следует сказать: «Я высылаю Вам …, внимательно прочитайте, особенно обратите внимание на пункты 3, 4, 5. После этого мы созвонимся. Когда лучше это сделать на следующей неделе?». Этот простой прием – побуждение к действию - не гарантия успеха, но он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие. Вы можете получить в 2 раза больше успешных переговоров с потенциальными и действующими клиентами за счёт улучшения работы менеджеров по продажам! Для этого обучите их мастерству ведения переговоров на онлайн-тренинге "Ас оптовых продаж мебельного рынка" Несмотря на кризис - больших вам мебельных продаж!

    Бесплатно

  19. Версия  

    11 скачиваний

    Трудные клиенты. Работа с возражениями Мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Из предыдущих публикаций “Блога эксперта” вы узнали о том: как удержать покупателя как сформировать его потребность что такое матрица возражений “ВЛИП” О чем говорят возражения клиентов, которые встречаются при продаже? В большинстве случаев - о том, что полное установление контакта с клиентом не произошло, и между продавцом и покупателем не сложились доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе. Поэтому продавцу прежде всего нужно очень серьезно отнестись к этому этапу работы и создать ту атмосферу, в которой покупатель начнет ему доверять. Но бывают и другие ситуации. Например, контакт с покупателем налажен и вот уже продавец с покупателем вроде бы “хватают на лету” мысли друг друга. Однако же у покупателя все еще остаются возражения… Как вести себя продавцу в этом случае? Прежде всего, продавцу надо разобраться, с какими возражениями он столкнулся. В прошлой статье я показал вам матрицу “ВЛИП” и рассказал про первичные и вторичные возражения, а также про ложные и истинные возражения. Истинные и ложные возражения клиентов причины возникновения истинных и ложных возражений базовые методы работы с разными типами возражений К ложным возражениям относятся, скажем так, "маски приличия", которые одевает покупатель, когда хочет скрыть настоящие причины возражений. Важно научиться отделять ложные от истинных, потому что для каждого типа возражений есть эффективные техники работы, которые мы будем детально разбирать на мега-тренинге “Ас мебельных продаж”. А пока давайте посмотрим, почему покупатели возражают вашим продавцам. Причины появления истинных возражений Первая причина Первая причина - покупателю не нужен этот товар. Совсем. Правда. Как предупредить такое возражение: никак. Продавцу надо переключить внимание покупателя на другой товар и работать в привычном ключе. Когда есть действительная потребность в товаре, такого возражения попросту не возникает: клиент интересуется характеристиками товара, активно участвует в выборе, оценивает предложенную услугу. Продавец только консультирует и не более. Но такие продажи бывают не часто. Поэтому вашему магазину нужны не столько консультанты-продавцы, сколько профессиональные продавцы, которые найдут потребность покупателя и смогут ею управлять, верно? Вторая причина Клиент не верит в предлагаемую услугу. Это недоверие могут вызывать несколько фактов: продавец товар компания, выпускающая данный товар на рынок или торгующая им Как предупредить такое возражение: вначале нужно понять, против кого выступает покупатель: Продавец сказал фразу, которая мгновенно оттолкнула покупателя? Ему не нравятся раскладные диваны конкретно этой фирмы? Или ему в принципе не нравятся раскладные диваны? Или покупатель когда-то имел негативный опыт покупки в этом магазине? Прежде чем снимать возражения, нужно понимать, кто не доработал. Потому что тогда в каждой из этих “точек недоверия” - продавец, магазин, товар - продавец будет подтверждать свою речь аргументами и фактами, подходящими именно под этот тип возражения. Причины появления ложных возражений Первая причина Иногда не получается установить доверительные отношения с клиентом. Покупатель не принимает продавца и, соответственно, не принимает от него никакую информацию. Больше всего он хочет, чтобы этот продавец отвязался от него, но тактичность не позволяет сказать возражение: «Вы мне не нравитесь». Поэтому он выбирает наиболее вежливый вариант. Он просто говорит: «Я никогда не принимаю быстрых решений». Как предупредить такое возражение: продавец должен правильно установить контакт в первые 10 секунд после появления посетителя на торговой точке - этим он резко повысит шансы на установление доверительных отношений в дальнейшем разговоре. (см. статью, как правильно устанавливать контакт) Вторая причина Клиент скрывает истинную причину. Чтобы продавец понял причину отказа, надо посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т.д.) И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения. Вы сами раскрылись бы перед посторонним человеком, чтобы он правильно понял, почему вы не можете сейчас купить столовый гарнитур по озвученной цене? Так же и покупатель не признается вашему продавцу в своих проблемах. Ему удобнее сказать «Спасибо, я еще зайду в ваш магазин, когда окончательно определюсь с выбором...» Как предупредить такое возражение: в идеале - вызвать такое доверие клиента, что он расскажет продавцу о своих ограничениях, и они вместе придут к нужному решению. Об этом уже было сказано. Но немаловажно и умение продавца задавать правильные вопросы. На тренинге я предложу Вам четкий алгоритм, который поможет “вскрыть” настоящие сомнения покупателя. Третья причина Завышенная планка. Часто продавец переоценивает финансовые возможности покупателя. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар. Клиенту лестно, что его принимают за “олигарха” :), поэтому он не разубеждает продавца, чтобы не «ударить в грязь лицом». Ему трудно признаться: «Это для меня дорого». Он обещает "подумать". Как предупредить такое возражение: больше слушать покупателя, чтобы не приписывать его мебельному бюджету несуществующие нолики. Пусть продавец понаблюдает, мебель какой стоимости привлекает покупателя, где он останавливается чаще всего, а где просто проходит мимо. А также смотреть на реакцию собеседника, когда продавец ему предлагает какие-то дорогостоящие “навороты” для мебели. Конечно, это не 100%-й метод определения финансовых возможностей, но это даст возможность "попасть в точку" при установлении первичного контакта. На предстоящем тренинге я также расскажу о 3-х основных стратегиях ответа на вопрос покупателя: “Сколько стоит кровать/диван/гостиная/кухня?” И также покажу отличный способ, как не задавая дурацкий вопрос: “На какую сумму рассчитываете?” выяснить бюджет покупателя. Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают! Отношение к возражениям – показатель того, как продавцы их преодолеют. На тренинге "Ас мебельных продаж" мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях: Что ответить продавцу на заявление «Я видел то же самое, только дешевле»? Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель? Что делать с агрессивным покупателем? Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя? Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит «Мне надо подумать…»? И еще многое другое. P.S. Вы с нами? Вы записали своего продавца или что….? Что еще Вас останавливает? Как Вы себе объясняете то, что ОПЯТЬ пропустите онлайн-интенсив по продажам? Вашим продавцам точно не надо лучше продавать? На наш тренинг уже записались лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Важно не упустить этот момент, этот шанс на изменения! Вам решать. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  20. Версия  

    6 скачиваний

    Одна фраза продавца - покупательница обиделась и покинула магазин! Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится! Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним. Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу! А я продолжу сегодняшнюю тему - как выбрать манеру общения с покупателем. Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители - важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми - более выдержанно. У покупателя есть свое представление о ценностях, у каждого - свой взгляд на приобретение мебели. Один заинтересован купить дешевле, главный критерий для него - цена; другому подавай престиж, он будет смотреть только брендовые новинки; третий озабочен практичностью и функциональностью. Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца. Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось? Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге - потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату? Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала. В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его. Как поведение продавца действует на клиента? Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца. 1. Помощь и поддержка Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам. Это поведение очень уместно и после совершения продажи, чтобы показать покупателю правильность выбора и поощрить его на новые покупки в мебельном магазине. 2. Вопросительное поведение Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности. Здесь подойдут вопросы типа: «Что вы думаете об этом диване?» - открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ. «Не правда ли, он удобен в использовании?» - закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке. Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной - синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем...» Такой тип поведения требует определенной деликатности и чувства меры, чтобы клиент не почувствовал себя как на допросе. 3. Поведение с мотивом отказа К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п. Надо понимать, что подобные фразы отталкивают покупателя от покупки у такого продавца. 4. Поведение с позиции учителя Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию. И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя. Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации - лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном. Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов: «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…» «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо...» «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…» Как правило, такое поведение продавца рождается из неумения работать с возражениями клиента и появляется после первого недовольства покупателя. Поведение отличается резкими нотками и не способствует сохранению доверительных отношений. Как обслуживать, чтобы получить больше пользы Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные - в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации». О сути приёма «вброс информации» Вы можете прочитать в статье «Типы покупателей мебели: разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей» Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза - пустые-пустые! Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие - первый кирпичик в фундаменте успешной продажи. Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором. Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант. Кстати, какое выражение, на Ваш взгляд, наиболее удачное? Напишите в комментарии к этой статье. «Нет, но вы можете посмотреть другой диван». «Есть другие интересные модели, взгляните на них тоже. Кстати, а почему именно такой вариант ищете?» «Нет, но я могу показать вам другой диван». «Да, у нас есть 2 модели на экспозиции, и еще около 10-ти вариантов в каталоге. Давайте начнем с того, что есть в зале». Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка». Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки. Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил: — сохранять спокойствие и оставаться вежливым — увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы. Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть» А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!» А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели» На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.! Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти. Нужно обязательно повлиять на формирование точки зрения покупателя, а для этого необходимо действовать. И действовать активно. Как не увлечься собственным выступлением? Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом. Один рот, два уха - вот универсальный совет продавцам. Гораздо лучше будет наблюдать за реакцией и отвечать по существу, чем заболтать посетителя ненужной ему информацией, своим мнением и советами. Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке. Когда продавец демонстрирует товар - раскладывает диван или показывает вместимость ящиков - он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара. Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар. Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы. Заключительный аккорд Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор - правильный. Как это сделать? Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон». Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено. В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?). Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены. А если он ничего не купил? Тогда вежливость и предупредительность важны вдвойне. Ведь каждому приятно, когда о нем заботятся - уйдя без покупки, но с хорошим настроением, клиент обязательно придет еще и еще, и рано или поздно станет-таки вашим покупателем! Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли? По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями? Все ответы есть в руководстве «Книга Инструкция как стать АСом мебельных продаж». Получить его Вы можете совершенно бесплатно. Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли. Читайте ещё больше по теме: 6 историй про кошмарных продавцов: не про ваш ли магазин рассказывают покупатели? Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов Как пробудить желание покупателя купить «здесь и сейчас» за 2 шага Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

    Бесплатно

  21. Версия  

    6 скачиваний

    От чего зависит процветание мебельного магазина Почему у Вас плохо продается мебель? Говорите, что не только у вас, но и у большинства друзей-конкурентов? Да, это утешает! Каждый продавец или владелец мебельного салона с ходу назовет десяток объективных причин. Но ведь есть магазины, которые процветают… И если разобраться, процветание магазина зависит от того, что и как делают люди, которые в нем работают. Настоящие причины успеха или неудач - субъективные. То есть зависят от людей. Например, можно увеличить размер среднего чека, если продавцы начнут продавать более дорогую мебель. Что? Вы им об этом уже говорили? И как? Не начинают? Тогда сделайте простую вещь: обучите их мебельным материалам и механизмам. Это НЕ простая вещь? Простая. Быстрая. Дешевая. Ответ – как это сделать – ниже в этой статье. Но сначала давайте разберемся – «Зачем?» Зачем продавцам нужно знать назубок мебельные материалы и механизмы Потому что если продавец не знает матчасть, то он будет продавать только самую дешевую мебель. Приносить мало прибыли, и сам мало зарабатывать. Просто из-за того, что других аргументов, кроме низкой цены у него нет. Объяснить, чем один диван лучше другого, не сможет. Аргументировать, что дешевая столешница поцарапается, а дорогая прослужит много лет – не сможет. И будет с глубоким убеждением доказывать, что «дорогую мебель не берут», и вообще «у нас не покупают, потому что у соседей дешевле». Но это полная ерунда. Люди. Хотят. Покупать. Дорогую мебель! Поведение покупателя в рознице кардинально отличается от поведения покупателя в В2В. В В2В как правило стараются купить то, что за минимальные деньги решит проблему. А в рознице покупают самое лучшее из того, что могут себе позволить. Вспомните, как покупаете вы сами. Неужели себе, любимому, я не могу позволить качественную вещь!? Тем более, когда речь идет о мебели. Которую покупают на годы. Люди ненавидят промявшиеся диваны, клинящие двери и сломавшиеся ручки. Кого они будут винить, если через полгода вылезут проблемы? Себя, за то, что позарились на дешевизну? Да ни за что! Вас. Да, конечно, позволить себе самое лучшее могут не все. Но предлагать им что-то получше и подороже – нужно. Большинство покупателей соглашается, когда понимает за что платит больше. Да и вопрос «видел такой же, но дешевле» - отпадает сам собой. Однако, чтобы соглашались, нужны аргументы. Продавцу самому нужно знать различия. В первую очередь, материалы и механизмы. Простой способ увеличения среднего чека Практически из любого человека можно подготовить хорошего продавца. И торговля мебелью тоже не требует сверхспособностей. Да, у администратора магазина часто элементарно нет времени на занятия с новичками. Да, вы считаете, что обучать дорого и хлопотно. Да, вы можете думать, что обучать надо продажам, а с товаром сами разберутся. Да, вы много раз слышали от других, и сами прочно уверились, что обучение – это много головной боли с непонятным результатом. А на самом деле вы просто не знали, с какой стороны за это взяться. Браться нужно с обучения матчасти. Мебельным материалам и механизмам. Продавцы «от бога» станут продавать еще лучше. А слабые продавцы наконец-то начнут продавать дорогую мебель. Продавцов обучить – сейчас не проблема. Просто, быстро и дешево. При помощи интерактивных электронных курсов. Об этом я подробно рассказывал. Вот такой простой секрет увеличения среднего чека. Если вы все еще считаете, что обучать – не для вас. И что все коллеги-конкуренты тоже так считают… То, в заключение статьи бородатый анекдот. С подтекстом… Было у царя три сына. Пошли как-то сыновья во двор. И наступил на грабли старший сын. Попали ему грабли прямо в лоб. Ай-ай-ай – запричитал старший сын… Наступил на грабли средний сын. Попали ему грабли ... тоже в лоб. Ой-ой-ой – закричал средний сын… Пригорюнился тут младший сын... Да делать нечего. Успехов! Желаю вам через месяц порадоваться увеличению среднего чека! Читайте ещё больше по теме: 6 историй про кошмарных продавцов: не про ваш ли магазин рассказывают покупатели? Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов Как пробудить желание покупателя купить «здесь и сейчас» за 2 шага

    Бесплатно

  22. Версия  

    15 скачиваний

    Принцип перевёрнутой пирамиды для написания писем и текстов своим клиентам и партнёрам В этой статье я расскажу о нетрадиционном способе увеличения продаж мебели (и не только мебели) - с помощью слова. Той его разновидности, которое “написано пером” и которое “не вырубишь топором”. Каждый день к нам на почту приходит несколько писем, подобных этому: “Здравствуйте! Наша компания занимается производством и реализацией красивой, долговечной и практичной мебели для дома и офиса. Приглашаем к сотрудничеству оптовые точки продаж, крупные торговые центры и магазины. Если вы не знаете, как лучше использовать вашу свободную торговую площадь, желаете попробовать себя в новом деле и хотите работать вместе с надёжным, ответственным и компетентным партнером – наше предложение для вас! С нами вы сможете в кратчайшие сроки открыть и развить собственный мебельный бизнес, который принесет вам достойную прибыль, хорошую репутацию и необходимый для современного рынка опыт продаж. К вашим услугам – широкий перечень мебели, включающий всё, начиная от детских, кухонных и спальных гарнитуров и заканчивая предметами для ванной комнаты, прихожими, шкафами и стенками. Мы продаём мебель, а также помогаем дилерам в выборе транспорта и нужного ассортимента продукции, предлагаем различные скидки и бонусы. В рамках сервиса предусмотрено изготовление предметов мебели по индивидуальным эскизам заказчика (наибольшую популярность приобрело изготовление кухонных гарнитуров по эскизам заказчика. Будем рады видеть вас в числе наших партнеров по бизнесу! Пройдите в наш интернет-магазин мебельной продукции (цены тут указаны розничные!) Мебельные салоны, интернет-магазины и торговые центры, которые сотрудничают с нами, приятно были удивлены ценовой политикой и огромным ассортиментом продукции… Ждём Ваших предложений по телефонам (в любое время): 8 (...) ххх хх хх или 8 (...) ххх хх хх Сайт http://нннн.ru “ Много буковок, а - ни о чём, общие фразы - и никакой конкретики. Это коммерческое предложение работать НЕ будет - в нём нарушены базовые принципы написания текста, который способен продавать. А как же надо писать? Как продавать, предлагать, презентовать при помощи написанного текста? Есть такой принцип - принцип перевёрнутой пирамиды. “Газетчики” пользуются этим принципом с 19 века. Но вряд ли кто из руководителей мебельных компаний заканчивал журфак, а писать приходится: письма клиентам и партнёрам, коммерческие предложения, тексты для сайтов,... Если за вас пишет ваш сотрудник, то дайте ему почитать эту статью - подозреваю, что он тоже, скорее всего не заканчивал журфак. Пишете-стараетесь, а адресат - скомкал письмо, не читая, и отправил его в мусорную корзину. Или только прочитав заголовок и даже не открывая письмо, удалил его из электронной почты. Обидно, но объяснимо - вы ведь тоже так иногда делаете? А как писать так, чтобы адресат не только дочитал до конца, но и уразумел написанное? Карнеги: “Людям не нравится новое - это сложно, людям не нравится старое - это скучно, они хотят узнать новое о старом”. Отступление от темы, но полезное на мой взгляд для идей, о чём писать. Воспользуйтесь принципом перевёрнутой пирамиды. Заголовок. Уже из него должно быть понятно, что вы предлагаете. Понятно полностью! Особенно актуально для электронных писем: во “Входящих” виден только заголовок и он определяет - откроет или нет письмо адресат. Подзаголовок (хэдлайн). Пишем мысль из заголовка, только чуть более подробнее. Первый абзац. Вступление (лид). Ещё подробнее раскрываем главную мысль. Пара-тройка следующих абзацев. Раскрываем дополнительные подробности. Вовлекаем и увлекаем - пока только далее по тексту. Здесь уместно будет рассказать историю (сторителлинг называется по-модному), отзывы клиентов о товаре, отзывы о продавце, сравнение параметров, сравнение цен, разные приёмы и “фишки” из арсенала НЛП, и так далее, зависит от вида и цели текста. Последующие абзацы. Ещё больше подробностей! Заключение. Помните об эффекте последнего абзаца. Лучше всего запоминается последние 2-3 фразы. Финал иногда запоминается даже лучше, чем начало. В нём нужно обобщить в сжатой форме всё, что сказано в основном тексте. Часть людей читают только лид и финал, поэтому имеет смысл позаботиться и о таких “ленивых” читателях. Многим знакомо утверждение, что "Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство". Это видео - источник сего утверждения. Сдаётся каждый, пересмотрев оригинал, лучше поймет, что имеется в виду: Принцип перевёрнутой пирамиды работает уже более века и дальше будет успешно работать. Конечно, вы можете захватить внимание клиента/партнёра рассказом интересной истории, парадоксом, интересным фактом, необычным сравнением, другими приёмами. Но используйте их лишь как специи - для улучшения основного блюда: информации. Но и при этом подходе, когда вы просто даёте путёвую информацию, часть адресатов НЕ почтёт ваше послание. Парадокс или закономерность? Однако альтернативные варианты ещё хуже: увлечётесь поиском идеала и приёмов, но не дадите информацию, - заведомо провальный вариант. если явно будут видны “потуги” и неискренность. Потеряете авторитет. И тех адресатов, которые вам доверяли. Поэтому если не озарило отличное решение, то воспользуйтесь просто хорошим - принципом перевёрнутой пирамиды. Есть нюансы и особенности в написании различных видов текстов - например, коммерческое предложение и текст для карточки товара в каталоге интернет-магазина пишутся неодинаково. Но сейчас мы не затрагиваем эти особенности, а для начала говорим о фундаментальном принципе написания работающего текста. Того текста, который бОльший процент ваших адресатов прочитает. Подытожу: Излагайте материал от более значимых аспектов к менее важным деталям, приправляя “специями”, подходящими для той аудитории, которой адресуете своё послание. Хотя я пишу сам и считаю, что для руководителя это полезный навык, но времени это съедает ого-го! Съедает в ущерб приоритетным задачам руководителя. Поэтому альтернативный вариант - обращайтесь к копирайтерам. Могу дать контакты профессионалов - пишите, кому требуется.

    Бесплатно

  23. Версия  

    4 скачивания

    ...Я - всего лишь продавец... Как живется продавцу мебели. История из первых уст. Я - всего лишь продавец. Я сижу по 12 часов на торговой точке. Вокруг меня ходят эти ....хм, покупатели мебели. Они себе могут позволить всё это купить, а я... всего лишь продавец. Мои приятели ездят по заграницам, моя подруга получила повышение. А я... всего лишь, продавец. Неужели я так всю жизнь и просижу здесь и останусь всего лишь продавцом??! Что-то надо делать же. Я не хочу быть всего лишь продавцом. Я хочу большего. Платили хотя бы побольше! Меня же не уважают из-за того, что я – всего лишь продавец. Больше не хочу так, не хочу быть всего лишь продавцом!! Хочу быть ну, хотя бы, продавцом-консультантом или дизайнером, или даже - менеджером по продаже мебели.... Что же делать? Как не быть всего лишь продавцом? Вон Ирке в прошлом месяце премию какую дали! Чем она лучше? Чем я хуже? Я, что так не могу, что ли? Да я все могу! Да я им всем покажу! Так вот с этого начну. С этого покупателя, с первого попавшегося. Вот блин, невезуха. Бабка какая-то пришла. Ну и ладно. Все равно делать нечего, пойду, хоть, с ней поговорю. (Уходит. Возвращается.) Не, видали такое – ей сын денег дал на диван! Мне бы кто дал 100 000, я бы тоже пошла и что-то купила! Зато вовремя к ней подошла, а то та уже уходить собралась. А так продала диванчик-то. Так что я молодец! Ну что за напасть, теперь дед пришел. Не, ну, везет же мне на пенсионеров! (Уходит. Возвращается.) Откуда только у людей деньги? Как они копить-то умудряются? И этот, поди ж ты, купил за 50 000 . Все жить хорошо хотят... А я, всего лишь, продавец. Не, ну, ваще-то, 2 дивана продала уже. Если так дело дальше пойдет, то я Ирку легко переплюну. (Прошел месяц.) Во я упахалась за месяц! Это ж на сколько я на продавала-то? Так это ж я план сделала! А Ирка чего? Блин, а она полтора! Не, ну я так это не оставлю! Я ей покажу!!! А что я ей покажу? Нет, ну...блин, а как она это делает? Надо за ней понаблюдать... Просто у нее, наверное, свои принципы работы с покупателями. Может она знает как правильно предлагать мебель, чтобы наверняка продать... Тоже мне, красавица да умница. Я не хуже! Ей можно, и мне можно. Короче, еще посмотрим, кто у нас тут умница! (Выходит в смену с Иркой. Наблюдает.) Нее, я так не смогу. Она ж, как заводная, да еще и с каждым убогим сюсюкается. Хотя... “Убогие”, а деньги у них откуда-то берутся... Может, я чего не понимаю. Не, ну, точно не понимаю. Это что с каждым надо так работать? Да..... (оцепенело молчит некоторое время) да, я, (чуть запинаясь, про себя) я так не смогу .... (И чувство горечи и какой-то несправедливости, безысходности и жалости к себе накатили одновременно, соединились в неразберимо-грустный комок в горле, плечи содрогнулись, и она заплакала). Наверное, надо уходить. Ну, почему, почему так? Что не так? Что мне больше всех надо?! (Неожиданная для нее самой мысль промелькнула в голове.) Ну, точно, не меньше! (Она почувствовала злость и раздражение.) Так что делать-то?? Голову свихнёшь скоро. Пойду лучше поговорю с покупателями. Говорят, дурные мысли от безделья приходят. Вон, старичок зашёл, они меня любят, я их, типа, как магнит, притягиваю. Так и знала – не надо ему ничего. Правда, обещал ещё прийти. О, наконец-то, и нормальные пришли, только чего-то нос воротят. Пойду разберусь. Неплохо поразбирались-то, на 120 000 руб.! Ну, ладно, посмотрим, может, и я, как Ирка, смогу.... Надо попробовать, всё равно, делать-то нечего, а так - хоть с людьми общаюсь, глядишь, и рабочий день быстрее закончится. Подучиться бы ещё ....а то чего-то, бывает, торможу. Почитать чего-нибудь надо. Может, с Иркой поговорить, как это она так управляется? У неё все как шёлковые: смотрят, слушают, довольные такие... (Читает. Советуется. Наблюдает. Пробует. Не получается. Огорчается. Но пробует, пробует, пробует. Проходит полгода.) Я всего лишь продавец, а уже в отпуск еду в Турцию на 2 недели! И детей беру! Да я просто супер-продавец! И Ирка со мной едет. Уговорила её еле-еле. Хватит, говорю, работать. Пора нам с тобой и отдохнуть. Вон сколько за полгода премий получили. Отдохнём - ещё больше сделаем. Ведь мы ж не просто продавцы, мы крутые продавцы! Мне подруга сказала, что завидует мне – я, вон, 2 через 2 работаю, а она каждый день. А зарабатывает меньше меня. Может, говорит, и мне в продавцы податься?! Автор: Александров Сергей Александрович, Основатель Международного Мебельного Кадрового Центра Основатель школы «Ас мебельных продаж»

    Бесплатно

  24. Версия  

    10 скачиваний

    Как увеличить продажи с помощью наработок Продавать эффективно – значит постоянно держать руку на пульсе рынка. Это в полной мере справедливо и для мебельных продаж. Вы либо оперативно реагируете на любое изменение в модели поведения покупателей, либо упускаете прибыль. Сегодня в мебельных продажах прослеживается целый ряд тенденций, которые заставляют ритейлеров кардинально пересматривать тактику и стратегию работы. Выделим ключевые тенденции Новой Мебельной Реальности (в терминологии Александрова С. А.): Люди стали рациональнее подходить к вопросу приобретения мебели. Характеристика «дорого-богато» стала ругательной, потребители в среднем и премиальном сегментах стремятся дистанцироваться от «колхозного шика». Получать максимум при минимуме затрат стало модно. Покупатели не торопятся принимать окончательное решение. Они ходят по разным магазинам, сравнивают условия и цены, «терроризируют» продавцов до последнего. Покупатели стали более продвинутыми и не потерпят некомпетентности продавца-консультанта. Если продавец не способен добавить что-то полезное к информации, которую клиент нашел в интернете, считайте, что сделка не состоялась. Люди стали воспринимать бесплатные дизайн-проекты как должное. Магазины с высоким ценником на разработку проекта сталкиваются со снижением потока клиентов. Если сотрудники магазина в принципе неспособны набросать от руки или в программе наглядный план помещения, то дела совсем плохи. Все больше людей придерживается смешанной модели потребления, дополняя дорогие предметы мебели более доступными по цене. К примеру, к столу “премиум-сегмента” запросто может быть приобретен набор стульев сегмента “средний”, подходящих по стилю. Совокупность этих и других тенденций в какой-то момент достигла критической массы, и в мебельной рознице начался процесс смены парадигм. Главный вектор – это переход от выжидательной тактики к активным продажам. В частности, с применением наработок. Сейчас расскажу, что представляет собой этот инструмент. Что такое наработка и из каких элементов она состоит? Наработка – это теплый контакт клиента, который берется с целью дожатия ушедшего подумать посетителя или совершения дополнительных продаж. Наработка включает в себя 3 основных элемента: Контактный номер телефона и email. Лучше и то и другое, но если надо выбирать, предпочтительнее телефон: игнорировать звонки сложнее, чем электронные письма. Договоренность о звонке. Застать клиента врасплох – не лучший способ завязать обстоятельный разговор. Информация о том, что ищет клиент, на какую сумму рассчитывает, к какому сроку хочет получить мебель. Лишних сведений не бывает, любая мелочь может сыграть решающую роль в процессе коммуникации с клиентом. Номер телефона клиента – это еще не наработка. Наработкой он становится только в сочетании с детальным портретом этого клиента. Общая схема взятия наработки Порядок действий продавца-консультанта при общении с потенциальным покупателем должен выглядеть следующим образом: Продавец выясняет у клиента критерии выбора. Продавец берет у клиента контакты. С клиентом оговаривается день и время звонка, а также очерчивается круг вопросов, которые будут обсуждаться по телефону. Производится подготовка к звонку, разрабатываются различные сценарии развития диалога. В назначенное время продавец-консультант делает звонок и старается достичь договоренности с клиентом. К основным поводам для взятия наработки можно отнести такие фразы посетителей, как «Я спешу», «Хочу еще погулять по торговому центру», «Я сам(а) позвоню» и уже набившую оскомину продавцам фразу «Я подумаю». Еще один распространенный сценарий, при котором клиент изъявляет желание посмотреть дизайн-проект, также идеально подходит для получения контактных данных. Куй продажу, пока горячо Кому-то это может показаться странным, но первый звонок по наработке часто стоит совершать уже через 15 минут после того, как клиент покинул торговую точку. Бизнес-тренер ММКЦ Наталия Водянова комментирует этот момент: «Как показывает практика, отправившийся погулять по торговому центру человек далеко не всегда поставил крест на идее купить у вас что-то в этот день. Неторопливость в принятии решений вошла у многих в привычку – это поведенческий паттерн, с которым можно и нужно работать. Так что проявить заботу о клиенте, совсем недавно покинувшем торговую точку, лишним точно не будет». Разумеется, нельзя позвонить человеку и просто сказать: «Возвращайтесь обратно, мы вас ждем». Так вы только отпугнете потенциальных покупателей. Для эффективной коммуникации в распоряжении продавца (если точнее, в CRM-системе) должна быть определенная информация о клиенте: Тип визита (первичный или повторный). Тип покупателя (мужчина, женщина, семейная пара). Возраст покупателя. Каким товарами он интересовался, его предпочтения. Вопросы и возражения покупателя, что ему не нравится в ваших условиях (сроки изготовления, организация доставки, стоимость сборки и так далее). Эти данные послужат своего рода канвой для продуктивного диалога. В идеале продавец-консультант должен предложить покупателю конкретную выгоду. В ходе телефонного разговора продавец должен быть настойчивым, но не переходить черту: психологическое давление никому не нравится Безусловно, при осуществлении звонков по базе наработок ваши продавцы регулярно будут сталкиваться с различными возражениями: Нужно подумать, взвесить все варианты. Нет времени приехать. Видел дешевле в другом месте. А какие гарантии даете? Мне показалось, что качество оставляет желать лучшего. Надо посоветоваться с семьей. А может скидку дадите? Уже купил. Работа с возражениями и другие способы создать дополнительный поток покупателей были подробно рассмотрены в рамках онлайн курса “Создаем и внедряем 3 обязательных стандарта продаж”. Вот-вот начнется. Как подтолкнуть продавцов к активному использованию наработок На самом деле, здесь все предельно просто. Если продавцы-консультанты в вашей компании мотивированы на продажи (а я надеюсь, с этим у вас все в полном порядке), достаточно привести им статистику, демонстрирующую эффективность применения наработок. Другой вопрос, насколько грамотно продавцы будут использовать этот инструмент. Здесь не обойтись без четкого регламента, где было бы прописано все. Вплоть до таких мелочей, как наличие ручки и бумаги на столе у продавца. В конце концов, еще Публий Сир говорил: «Великое берет начало с малого». Если прежде ваши сотрудники применяли наработки не слишком активно, на первых порах процесс работы с теплыми контактами стоит держать под особо пристальным контролем. Тот факт, что продавец великолепно презентует товар при личной беседе с клиентом, ничего не гарантирует в контексте телефонного разговора. Учиться, по сути, придется почти с нуля. «Бороться и искать, найти и не сдаваться!» Эти слова должны быть лейтмотивом при работе с отложенным спросом. Первый звонок не дал результата? Это не повод списывать наработку со счетов. Практика показывает, что в течение 2–3 месяцев сохраняются весьма неплохие шансы «реанимировать» клиента для вашей компании. Сдаться раньше времени – значит безропотно уступить покупателя конкурентам. Подобную роскошь, кстати, не позволяют себе даже ведущие мировые бренды. Европейские дилерские центры ведущих автомобильных брендов постоянно «выгоняют» своих сотрудников на «марш-броски» по офисам различных фирм для поиска новых клиентов. А ведь речь идет о производителях, чья продукция на слуху во всем мире. Тем страннее наблюдать, как продавцы-консультанты в российских компаниях (автомобильных, мебельных и любых других) «окапываются» в торговом зале и даже не помышляют проявлять инициативу в какой-либо форме. На мебельном рынке свои правила игры. Здесь нет доминирующих брендов, привлекающих покупателей одним своим именем. Все решает работа на торговой точке и последующая коммуникация с клиентом. Если вам кажется, что вы не выжимаете из имеющегося потока посетителей максимум прибыли, рекомендую обратить внимание на онлайн-курс от ММКЦ «Как стать асом мебельным продаж в рознице». Программа подходит мебельным ритейлерам любого размера, от одного магазина до крупной сети. Сохраняйте баланс В заключение отмечу, что задача по взятию наработки не должна затмевать первичную цель – продажу. Если к вам в магазин пришел представитель «вымирающего вида» – клиент желающий купить сразу и без лишних разговоров, следует удовлетворить его желание. А уже потом попробовать взять наработку у столь желанного гостя. В перспективе наработка и звонок по правильному алгоритму помогут стимулировать покупателя вернуться в магазин, а значит появится возможность достичь своей основной цели – продажи. Алексей Рубцов, на основании материалов курса ММКЦ «Создаем и внедряем 3 обязательных стандарта продаж» https://mmkc.su/obuchenie/kurs-standartu/

    Бесплатно

  25. Версия  

    Бесплатно для Членов Клуба, для VIP-членов Клуба. На примере контроля обучения в дистанционном курсе подготовки профессиональных продавцов мебельной розницы за 31+ занятие «АС мебельных продаж» Пароль: 9ojsqsxn 5 причин посмотреть вебинар: Узнать, как организовать контроль обучающихся, чтобы продавцы быстрее начали применять полученные знания и увеличивать продажи Определить, что сделать, чтобы максимально повысить эффективность участия в в дистанционном курсе подготовки профессиональных продавцов мебельной розницы за 31+ занятие «АС мебельных продаж» Учесть особенности и преимущества обучения продавцов мебели в дистанционном курсе «АС мебельных продаж» и какие результаты уже получили участники предыдущих 10-ти потоков Увидеть, как с помощью курса «АС мебельных продаж» самостоятельно написать Стандарты и скрипты продаж для своей компании Избежать ошибок, которые допускают руководители в области контроля обучения продавцов Программа вебинара: Проверенные на практике способы контроля обучения продающего персонала эффективным техникам продаж мебели Подводные камни при организации обучения и как их обходить Как мотивировать продавцов на обучение Как вы можете получать высокие результаты от обучения Опыт ваших коллег в организации обучения - с какими проблемами столкнулись, какие результаты они уже получают Эффективные способы обучения продавцов Если вы занимаетесь своим продающим персоналом и решаете вопрос повышения продаж, то советуем вам посмотреть вебинар обязательно! Кому будет полезен этот вебинар: Вебинар мы разработали для тех руководителей мебельной розницы, которые с помощью обучения хотят увеличить продажи мебели своих продавцов и понять, как с помощью контроля уже через 2 недели получить первые результаты. А также, Руководителей учебных центров Бизнес-тренеров Сотрудников, отвечающих за контроль обучения Спикер: Евгений Борисович Ли Бизнес-консультант, куратор дистанционных Программ обучения Факты и достижения: Опыт продаж - 22 года; Опыт в управлении - 17 лет; Построил 5 отделов оптовых продаж; Опыт работы в мебельной отрасли - 7 лет; Проект «СтолБери» (директор по развитию): Увеличение продаж в 37 раз; Открыто 5 региональных представительств со складами-тысячниками; Количество собственных ТТ увеличено до 25; Открыто 37 бренд-секций. Наталия Валентиновна Водянова Бизнес-тренер, коуч Стаж работы в обучении персонала – более 10 лет, из них - 5 лет работы в мебельной сфере. В течение последних 5 лет работала бизнес-тренером в федеральной розничной сети компании «Ангстрем», занимаясь обучением, развитием и оценкой персонала. Мои ученики – это продавцы-консультанты, управляющие, директора как России, так и ближнего зарубежья (Казахстан, Кыргызстан, Минск, Украина). Провела более 300 тренингов, вебинаров. Обучила более 5000 сотрудников мебельных компаний. Одержала победу во всероссийский конкурсе на обучение персонала «Сбербанка». За 2,5 месяца обучено около 1000 человек.

    От 1 500,00 ₽