• Похожие публикации

    • Автор: ММКЦ 6
      Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"
       
      Как противостоять потребительскому рэкету
       
      «Клиент всегда прав», – гласит непреложный закон работы продавца с покупателем. Любители легкой наживы интерпретируют это правило весьма своеобразно. И в суды направляются потоки исковых заявлений с требованиями, для описания которых лучше всего подходит эпитет «рэкетирские».
      Откуда же берутся в таком изобилии «потребители-экстремисты»? Как ни странно, их число растет вместе с развитием законодательной базы. Государственные органы принимают законы для защиты потребителей, невольно формируя рабочее поле для сутяжников.
      В Соединенных Штатах, к примеру, сутяжничество является для некоторых людей постоянным источником дохода.
      Покупатель-экстремист (рэкетир, вымогатель, сутяжник) – это недобросовестный покупатель, злоупотребляющий своими правами с целью обогащения. Цель такого клиента – не получить определенный товар или услугу, а спровоцировать возникновение конфликтной ситуации и попытаться заработать на этом.
      В России проблема пока стоит не так остро, как в тех же Соединенных Штатах, но она есть. В том числе и в мебельной индустрии.

      Малиновые пиджаки уже давно остались в прошлом, а вот рэкет, к сожалению, никуда не делся – изменились только методы  
      Стоит отметить, что принятый в России в 1992 году закон «О защите прав потребителей» даже строже, чем аналогичные законы в странах ЕС.
      Специфика борьбы мебельных магазинов с вымогателями в России обсуждалась в ходе второй Международной онлайн-конференции «Прорывные мебельные технологии в продажах, продвижении, производстве, материалах».
      Тактика покупателей-экстремистов
      Чаще всего вымогатели используют в своих целях следующие положения закона:
      Право потребителя на возврат товара надлежащего качества. Освобождение от уплаты госпошлин (позволяет истцам не ограничивать себя в количестве выдвигаемых претензий). Право на отказ от договора и возврат денежных средств. Право на соразмерное уменьшение стоимости товара. Право на полную информацию о товаре/услуге (крайне скользкий пункт, поскольку предоставить действительно исчерпывающую информацию очень сложно). Право на компенсацию морального вреда (суммы здесь зависят только от аппетитов вымогателя и порой превышают все разумные пределы). Еще один грязный прием из арсенала сутяжников – намеренная затяжка времени. Нарочито неторопливое (например, с использованием услуг «Почты России») общение с компанией-жертвой позволяет увеличить размер неустойки за счет капающих процентов.
      Как правило, потребители-рэкетиры начинают с банального шантажа. Часть из них просто блефует: встретив сопротивление, такие вымогатели спешат ретироваться. Те, кто готов идти до конца, инициируют проверки государственными органами и судебные процессы.
      Таким образом, защита от «защищающих свои права» порой требует значительных усилий.
      Превентивные меры по борьбе с вымогателями
      Решать проблему необоснованных претензий со стороны потребителей помогает элементарная профилактика, а именно:
      Максимальное документирование общения с клиентом, особенно при внесении изменений в основные положения договора (сроки, комплектация заказа, стоимость). Заблаговременное предоставление потребителю любой значимой информации. Разработка методических рекомендаций, касающихся общения продавцов с конфликтными клиентами. Создание четкого регламента передачи товара покупателю. Составление дополнительных соглашений. Последний пункт заслуживает особого внимания. Необходимо понимать: в законе «О правах потребителей» нет ни слова о правах продавца и ответственности покупателя. Но эти важные для продавца моменты можно закрепить в рамках отдельного договора. Двустороннее соглашение позволяет:
      Прописать имущественную ответственность покупателя. Добавить специальные формулировки из ГОСТа о допустимых дефектах товара, не являющихся недостатками. Прописать гарантийный срок и обозначить правила действия гарантии. Указать порядок работы с рекламациями. Прописать право продавца на компенсацию расходов в случае одностороннего отказа покупателя от заключенного договора. Как-то так может выглядеть ситуация для продавца мебели, рискнувшего полностью положиться на порядочность клиента
       
      Не стоит полагаться на устную договоренность – гораздо надежнее закрепить права сторон документально. Обычный покупатель, пришедший в магазин за мебелью, а не за скандалом, не будет возражать против дополнительной формальности. А вот многие вымогатели отсеются, поняв, что легкими деньгами здесь даже не пахнет.
      В принципе, можно использовать один из стандартных шаблонов договора, коих в открытом доступе великое множество. Но в идеале стоит позаботиться о создании собственной формы договора, которая учитывала бы все особенности вашей компании.
      Поверьте, в современных условиях бдительность не бывает лишней. К сожалению, все предусмотреть невозможно и периодически дело будет доходить до конфликта. И вы должны быть готовы отстаивать права вашей компании.
      Покупатель все-таки нашел основания для шантажа: порядок ваших действий
      Для начала отмечу, что вступать в диалог с провокатором стоит только после получения письменного обращения.
      В первую очередь необходимо определить, соответствует ли покупатель формальному статусу «потребитель». Напомню, что отношения продавца с покупателями-организациями регулируются Гражданским кодексом РФ, а вовсе не законом «О защите прав потребителей».
      Следующий шаг – проведение досудебной или судебной экспертизы. Как правило, экспертиза позволяет поставить точку в споре сторон.
      Если в конечном итоге суд обязал вас компенсировать убытки, возникшие по вине ваших поставщиков, вы имеете полное право взыскать необходимую сумму с них.
      Идите на компромисс с простыми покупателями, но не с рэкетирами
      Мебельный бизнес богат на подводные камни. Время от времени недопонимание может возникать и в отношениях с обычными клиентами, которые просто хотят получить рабочий стол, кровать или кухонный гарнитур своей мечты. Если вы знаете свое дело, найти общий язык с такими людьми и прийти к компромиссному решению не составит большого труда.
      С прожженными вымогателями такой подход не работает. Если вы понимаете, что столкнулись именно с таким человеком, жестко обозначьте свою позицию. Дайте понять, что готовы отстаивать свои интересы в суде. Помните: один раз дав слабину в конфликте с потребителем-экстремистом, вы станете мишенью для его «коллег по цеху». Рэкетиры должны понимать, что делиться с ними честно заработанными деньгами вы не собираетесь ни при каких обстоятельствах.
      Разговор с вымогателями стоит вести примерно в таком ключе
       
      В заключение хочется выразить благодарность юристу центра «Оперативная экспертиза мебели» Елене Сумцовой, чье экспертное мнение было положено в основу данного материала. К слову, Елена Сумцова принимала участие и в первой конференции.
      Надеемся, представленные рекомендации помогут вам минимизировать ущерб от потребительского рэкета и вы сможете спокойно работать на благо добропорядочных клиентов.
    • Автор: ММКЦ 5
      Максим Собко, [17.01.19 12:24]
      Коллеги! Мы задумали внедрить регулярную отработку навыков продаж у ПК, для этого хотим проводить игровой тренинг продавец-клиент, продавцы сами в него играют, потом разбирают ошибки. Как можно мотивировать продавцов на проведение такого мероприятия? Чтобы они не относились к этому заданию формально и не нуждались в излишнем контроле. Или это невозможно, потому что это невозможно никогда. У кого какие мысли?
      Алина Дорошук, [17.01.19 12:47]
      Наверное буду немного цинично скептично🙄Ответ на ваш вопрос 1) Если вы хотите настоящую вовлечённость то это профессиональный дрессировщик срок примерно год 2) нужен очень живой и настойчивый тренер на постоянной работе 3) за год нужно делать по три тренировки в неделю ни разу не отменяя с утра до открытия магазина 4) через год сотрудники поймут безисходность что это «как обязанность, как чистить зубы» и только после стадии принятия и безвыходности и обыденности сего действия они начинают слушать что же там говорит этот тренер и что написано в этих ненавистных тренировках. Убирается автоматизм и глухота. И о чудо тренер оказывается говорит то, что касается их работы и даже им помогает
      Yakovlev Sergey, [17.01.19 12:49]
      Палкой и добрым словом.
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:04]
      Добрый день, легче конечно вводить правила сразу, начиная со стажеров, а вот с " звездами" тяжелее, мы и так план делаем....
      Согласна с коллегой, только на клеточном уровне внедрять и главное самому проявить дисциплину, т. е. не свернуть от намеченных мероприятий и не пойти на поводу.
      Сам не справишься, не хватит времени.
      У меня сейчас та же проблема, я наняла менеджера по персоналу
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:05]
      Как будем продвигаться, поделюсь, время покажет.
      Алексей Симаков, [17.01.19 13:10]
      Для звёзд должен быть звездный план )))
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:22]
      На какой процент план звезд по вашему должен отличаться от новичков.
      Заранее благодарна за ответ , я сейчас только в начале этого опыта
      Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:27]
      В разы!
      Алексей Симаков, [17.01.19 13:28]
      Это к вопросу о категориях продавцов.  У меня пока не введены. В чате есть у кого категории введены. Но в любом случаи , по моемому опыту , план должен быть трудно достижим.
      Максим Собко, [17.01.19 13:28]
      Ценное мнение профессионала. Спасибо
      Victoria Prutyanu, [17.01.19 13:29]
      А в чем суть тогда? Трудно достижим значит оторван от реальности.
      Максим Собко, [17.01.19 13:30]
      Однако на данном этапе это не получится реализовать
      Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:30]
      Полностью согласен!!!
      Если вкратце то стандарт по Наработкам внедряю уже 19-й месяц...
      Алексей Симаков, [17.01.19 13:31]
      Нет. Достижим но трудно. Т. Е выполнение плана должно быть  усилие и напряжение ваше среднего.
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:31]
      У меня только три ТТ, хотя и на больших площадях, я уверенна, что не упущу хорошего продавца, на сегодня трудно найти кадры, молодежь разучились общаться, приходиться учить говорить в первую очередь, гаджеты  сыграли злую шутку
      Максим Собко, [17.01.19 13:31]
      За год продавцы легко могут поменяться. И потом начинай все сначала?
      Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:33]
      Это ежедневный труд и отдельная должность. 
      Это не этап.
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:33]
      Я только третий месяц, значит нужно запастись терпением
      Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:34]
      Терпение рано или поздно лопнет )
      Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:34]
      Нужно понимание, что это не акция, это другой подход к бизнесу
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:35]
      С новичками на мой взгляд на много проще, сразу научить как надо и ОК
      Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:35]
      Не обольщайтесь )
      Простите.
      Дмитрий Котляров, [17.01.19 13:37]
      Другой подход - это, кроме всего прочего, понимание необходимости в непрерывном обучении-оценке-контроле-.....
      Максим Собко, [17.01.19 13:38]
      Коллеги! Нанять бизнес-тренера, коуча это первое, что пришло мне в голову. Привлечь с аутсорсинга - второе. Бизнес-тренер в штате это классно, особенно когда большая компания в несколько десятков человек. Но это другой этап развития. Нас всего пятеро. Пятеро, Карл...
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:39]
      Я сейчас меняю СОТ, не сочтите меня " динозавром" но до сих пор у меня был% от продаж, при отсутствии ставок.
      Поделитесь опытом , как лучше подойти к этому вопросу.
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:41]
      Если можно формулы , мне сейчас  очень поможет ваш опыт.
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:43]
      Пишу как есть не хочу выглядеть продвинутей, чем есть на самом деле
      Victoria Prutyanu, [17.01.19 13:43]
      Я до сих пор не могу принять для себя необходимость планов. Проблема с качественным персоналом стоит не первый год. И боюсь, что как только поставлю план, начнётся бунт и текучка кадров.
      Я как раз и получила половину продавцов от конкурентов с планами. 
      В итоге хорошие продавцы.
      Откройте мне глаза, если я не права. 
      Не могу дойти до этого. Боюсь.
      #сот #оплататруда #персонал
      Елена Зубченко, [17.01.19 13:48]
      Я тоже боюсь, но думаю, что правильно высчитанный план( по началу новая з.п.) не должна глобально отличаться от существующей по сумме, но как-то внести в з.п. мотивацию по качественным наработками и выполнению стандартов.
      Sergei Aleksandrov, [17.01.19 13:52]
      Мы проводили по Скайпу тренировки в отсутствии штатного тренера.
      Есть также план получасовых тренировок, по которому может вести почти без подготовки любой.
      Скачать пример
      https://mmkc.su/upload/medialibrary/b02/b02c3e1288eb884a3fea7c866c8c7156.pdf
      Sergei Aleksandrov, [17.01.19 13:55]
      Планов боятся не продавцы, а руководители, не умеющие планировать. Потому что тогда придется весь маркетинг затачивать под выставленные цифры.
      А продавцы ничего особо не потеряют. Они также будут получать по рынку при достижении 80% от плана, выше при 100% выполнении.
      Тех, кто делает меньше 70% плана надо на обучение посылать и испытательный срок.
      P.S. "хорошими продавцы" могли стать после увольнения, когда поняли, что за них не держатся и пахать надо.
      Ада Азза, [17.01.19 14:15]
      Добрый день. Мы ввели план продаж,  плюс добавили обучение ммкц. Честно говоря было очень сложно, коллектив воспринимал "в штыки" ,  "звезды" считали,  что они и так хорошие продавцы. На первом для нас потоке обучения потеряли троих продавцов, осталась только одна из четверых.  Люди уходили, мы с большим трудом набрали новых, но сразу объясняли при собеседование,  что обучение обязательно и что план нужно выполнять. Второй поток обучения дался легче. И все это того стоило. Сегодня все делают план и общий, и личный, штат увеличился ещё на три продавца и две вакансии открыты,  появилась взаимовыручка, которой не может быть на процентах. А в 2гис появились отзывы именно о том, что персонал магазина общается с покупателем на доброжелательном и профессиональном уровне.
      Елена Долматова, [17.01.19 14:21]
      План необходим. Мы в свое время, когда вводили личные планы, то постарались "разжевать" каждому менеджеру, почему это выгодно именно ему. На общем собрании огласила новую СОТ, а потом - индивидуальная беседа с каждым. Всё на позитиве. Бунта не было. Тот, кто мог продавать- стал получать больше, а кто не смог - ушли...к конкурентам в том числе
      Елена Долматова, [17.01.19 14:22]
      От введения планов выиграли все...
      Кроме наших конкурентов
      Елена Долматова, [17.01.19 14:23]
      Кстати, выручка на ТТ увеличилась уже в первый месяц после введения планов продаж
      Елена Долматова, [17.01.19 14:34]
      Недавно я пришла в новый коллектив - активно развивающаяся, амбициозная фабрика по производству мягкой мебели Dlwonder. У нас собственное производство мягкой мебели , сегмент средний/высокий. Основное направление- производство мебели по индивидуальным эскизам и размерам. Могу похвастаться - нас знают и любят большинство иркутских дизайнеров, мы "приложили руку" ко многим интерьерам пафосных ресторанов, кафе, гостиниц. Наша мебель стоит и в домах состоятельных иркутян.
      Ада Азза, [17.01.19 14:36]
      Бунт или будет или нет. Зависит от Вас. Я считаю,  что в этом моменте не справилась именно я. Проблема кадров была и будет. Но мы больше не берём "недопродавцов от конкурентов", более того, не берём с опытом работы на мебеле. Не переучиваем. Мы берём активных и готовых учится и через 3 -  4 месяца с помощью ммкц получаем продавца, о котором конкуренты могут только мечтать.
      Елена Долматова, [17.01.19 14:42]
      У нас 2 торговых точки. Первая- мебель по индивидуальным размерам и эскизам. Вторая- наша торговая точка, где мы организовываем сейчас потоковые продажи - новое направление "Интерьерные кровати и изголовья"
      Максим Собко, [17.01.19 16:07]
      Думаю в данном случае нужно, чтобы кто-то просто давал обратную связь. Причем не обязательно квалифицированный тренер, а тот, кто знает стандарты. Да, вообще, и сами ПК знают их. Нужно просто как-то эту игру сделать интересной
      Sergei Aleksandrov, [17.01.19 16:30]
      По шаблонам продавцы обучают друг друга. На шаблон я ссылку дал.
      Юлия Дыбкина, [17.01.19 17:36]
      Коллеги, у нас мотивация на салон, а не на продавцов! План, выставленный на салон, а не на продавцов, сплачивает коллектив и движет их к общей цели: выполнение плана даёт каждому премию. 
      Каждый продавец соответствует категории, которая влияет на оклад. В итоге мотивация:
      Оклад+% от продаж от КТУ+ премия за выполнение плана в салоне+премия за личные высокий показатель ( пара-тройка «звёзд» этот показатель выполняет).
      Мотивация работает успешно 10 лет. #мотивацияпродавцов
      Victoria Prutyanu, [17.01.19 18:43]
      Коллеги! 
      Убедили в правильности введения плана. Спасибо вам за обратный отклик! Хорошо, когда можно посоветоваться. 
      Буду вводить план на салон. И ещё один план на весь коллектив. У нас и без плана сейчас каждый салон на общих процентах, а так будут ещё больше замотивированы на общую задачу. #сот #мотивацияпродавцов
      Елена Зубченко, [17.01.19 22:29]
      Буду признательна, если вы приведете пример формулы начисления З.П
      Цифра оклада не принципиальная, но как поделить оставшуюся часть , т. е, %, КТУ, премии, личный вклад, остается большой задачей.
      Была бы очень признательна иметь пример расчета коллег, которые уже выверили эту формулу годами.
      Конечно эти показатели должны быть разработаны и проверены каждым, но пример был бы неоценимый помощью в разработке ПОДОБНОЙ СОТ.
      Если когда то  смогу быть полезна своим опытом, буду счастлива поделиться.
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:16]
      Всем добрый вечер ! По мотивации - ничего даже придумывать не надо , возьмите систему АСА . Она универсальная , легко подстраивается под любые задачи . Минус ее - вам придётся каждому лично объяснять с карандашом , почему то тяжело «заходит».
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:18]
      Но когда суть поймут - работает
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:19]
      Да легко )
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:21]
      Я даже первоисточник храню ))
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:25]
      Рукописи не горят )
      Pavel Frolov, [17.01.19 23:26]
      У меня похожая тетрадь есть)
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:27]
      С исправлениями гуру СОТ ?))
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:28]
      Чёркал все и знаки воскл ставил Сергей Александрович ))
      Pavel Frolov, [17.01.19 23:42]
      Нее своими силами все чёркали )
      Sergei Aleksandrov, [17.01.19 23:47]
      Да, славные времена!
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:50]
      Я ж пыталась и в Кафе что то подобное внедрить
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:50]
      Ничего не получилось
      Natalia Yablonovskaya, [17.01.19 23:50]
      Я сдалась после вопроса « а процент - это как ?»
      Юлия Дыбкина, [18.01.19 01:58]
      Наш расчёт следующий:
      Берём выручку салона, к примеру, 500 000=
      Работают 2 продавца. Предполагаем, что они должны вносить равноценный вклад. 50/50, но так не бывает либо бывает в дружном коллективе, где они сами делят 50/50.
      Одна продала на 200 000 (40% от выручки, другая - на 300 000 (50%). 
      Общий % от выручки салона 500000*5%=25 000 - % с продаж на двоих продавцов. При таком КТУ прописаны правила, что платим пополам. На 3 и 4 продавцов другие нормы КТУ. Если пришёл кто-то на замену, 5% от его заказа, остальную выручку снова делим по КТУ за минусом заказов продавца на замене.
      Оклад зависит от категории продавцов: стажёр 10000,
      Далее есть 12000, 14000, 16000. За старшего продавца надбавка доплачивается.
      Премию на этот салон выставили , к примеру, 600000. За выполнение плана оба продавца получили бы одинаковую премию, по 10000, например. Они у нас к этому стремятся, это их объединяет к цели. План высокий, но достижимый.
      Итак, оклад+%от выручки и КТУ+премия.
      Ещё есть премия за самый высокий личный показатель: когда- то один продавец достиг его, мы зафиксировали показатель, при достижении другими его платим премию им.
      Вся эта игра создана, конечно, от ориентировки среднего дохода продавцов мебельных салонов в нашем городе. СПБ.
      У нас зпл чуть выше средней.
      Но Мало продали - мало получили. 
      Сейчас работаем над составляющей оклада: что в него должно входить. К примеру, стандарты компании, дресс-код, речевые модули, .... все исполнено-тогда получи весь оклад.
      #мотивацияпродавцов
      Ольга Васильева, [18.01.19 09:13]
      Итак, 
      Если я не стажёр, и мой оклад 14000, например, то
      При выполнении объема в 670000 (при плане в 600000)
      Я получу 14000 + (примерно 1/2 от 5% от 670тыс)16750 + 10000 за выполнение плана
      Итого 40750 за личный объем в 335000 рублей?)))
      Я хочу к вам на работу!!!
      Ольга Васильева, [18.01.19 09:14]
      Я эксплуататор и буржуй тогда!)))
      Yakovlev Sergey, [18.01.19 09:46]
      Вы просто в Кирове, а юля в Питере и рынок труда разный. К сожалению, очень часто ,общаясь в инете мы забываем, насколько разный уровень развития регионов.
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 10:08]
      Не думаю, что у Юли получают такие зп при малых оборотах ))
      Anna, [18.01.19 10:41]
      У нас в одном городе несколько салонов. Продавцы работают так, чтобы поработать в нескольких салонах (чтобы хорошо знали ассортимент друг друга и направляли покупателя). З/п состоит из 3-х частей. 1- оклад. 2- %. 3- премия. Оклада два вида. Продавец и старший продавец (он же кассир и материально-ответственное лицо). % составляет 1% от продаж за месяц всех продавцов из бригады. Все продажи за месяц суммируются и делятся на бригады продавцов в соотв. с отработанным временем. Это сделано так, чтобы продавцы не делили клиентов на своих и чужих. Премия выдаётся за квалификацию, (у нас есть мерчбук и по нему гоняем) и план продаж. Продавцы редко увольняются. В основном уходят на пенсию или уезжают на пмж,  бригада сама ищет кандидатов, ни разу не давали объявление с 97 года... 
      когда плохие продажи,  продавцы выражают явное недовольство зарплатой, однако, когда «люди идут» они довольны и рады.
      Максим Собко, [18.01.19 12:48]
      У вас сами продавцы подбирают персонал? Это круто. Как качество кадров? Стабильное?
      Максим Собко, [18.01.19 12:52]
      Нам трудно поставить еще одного продавца. Личные продажи это конкуренция, и когда трое против одного новичка, ему очень тяжело влиться. Мы их убеждаем, видим, как им тяжело обрабатывать трафик, но страх у них все равно очень сильный. Соответственно и сопротивление большое
      Максим Собко, [18.01.19 12:53]
      Коллеги! Нам нужно разработать инструкцию по сборке. Кто этим занимается, дайте контакты у кого есть пожалуйста
      Sergei Aleksandrov, [18.01.19 13:18]
      При таком подходе, как сильно отличаются ЗП продавцов в бригаде?
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 15:35]
      Т е у вас нет плана?
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 15:40]
      У нас выбор новых продавцов тоже доверен текущим. Поскольку % Общий на салон, они сами заинтересованы взять сильного кандидата себе в пару. Присматривают у других, приглашают к себе в пару. Обучаться ходят по всем салонам у продавцов же. 
      Но!! Сейчас я ввела тему для новичков, когда обучила «старичков»: обязательное прохождение обучения курса ММКЦ. При этом платит продавец. Это сразу показывает его заинтересованность в работе и стремлении улучшить свои навыки.
      А через 6 месяцев работы у нас возвращаю деньги. Ушёл раньше - тоже ему хорошо. получил новые знания.
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 15:41]
      Любопытно и не по теме. сколько нас постоянно общающихся из 118? 
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 15:49]
      Коллеги!
      Я человек откровенный и иногда говорю лишнее. Но всегда то, что думаю 🙊 И это моя гордость и боль одновременно. К чему это я.
      Спасибо Сергею за наш чат! И спасибо вам за ваши отклики, комментарии, советы, за вашу активность!
      Мы - бизнесмены, всегда одни. Посоветоваться не с кем, кто тебя понял бы также как и ты сам. А чтобы ещё и поделиться опытом в одной сфере - это бесценно (как в Рекламе Визы). 
      Лично для меня, новичка в большинстве вопросов, все по наитию и книжкам (о Боги), наш чат - Большая библиотека актуальной информации.
      Спасибо вам! 
      Sergei Aleksandrov, [18.01.19 16:08]
      А вот вопрос Сергея про налоги остался в зоне игнорирования. Почему?
      Может, выясним: Доля затрат на налоги от оборота?
      Игорь Очагов, [18.01.19 16:18]
      Важно чем занимается компания ,торговля или производство или всё вместе,как считает,цифры будут не корректно для сравнения.
      Сергей Скрябин, [18.01.19 17:16]
      Все верно поправили! Спасибо
      Юлия Дыбкина, [18.01.19 18:51]
      В Питере средняя зарплата продавца , работающего 15-17 дней, 45000=
      Елена Зубченко, [18.01.19 21:25]
      Огромное спасибо, что откликнулись, спасибо  Сергей Александровичь, что пригласили в чат.
      Поистине бесценное общение, теперь я знаю, что не одна со своими проблемами и есть коллеги, которые отзовуться. 
      Как хорошо ощущать себя в кругу коллег, а не конкурентов.
      Хочу спросить, есть ли в чате ещё кто-то с Украины?
      С праздником Крещения всех.!
      Алексей Симаков, [18.01.19 22:15]
      Интересный опыт с оплатой за свое обучение продавца. Как давно используете ?  Результат тот который ожидали ? Как новички воспринимают такие вводные?
      Елена Зубченко, [18.01.19 22:18]
      У меня два салона в центре города, которые имеют ассортимент средний+ и один салон в спальном районе, соответственно ассортимент эконом.
      Продавцам с эконом вариантом работать тяжелее ( средний чек меньше, а трудозатраты больше) .
      Как-то искусственно сравнять з.п. не честно по отношению к собственнику( т.е. ко мне  моржа на много меньше, чем в центральных магазинах) , сдать в аренду, все равно будет меньше, чем сейчас зарабатываю, а по отношению к продавцам, просто не справедливо, ведь вроде одна сеть.
      Вот и получается, как чемодан без ручки...
      А применить такую практику, как у вас( менять продавцов между Т.Т.) получается только в центральных магазинах, т.к. они равноценные, в магазин, с эконом вариантом не заставишь идти и под пушечный выстрелом, вплоть до увольнения.
      Может у кого-нибудь была подобная ситуация?
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 22:25]
      Пока пробую. Все согласились. Думаю учиться будут эффективнее, когда за свои деньги. Им без вариантов - или платишь и учишься или уходишь.
      Старт обучения в ММКЦ 28 января. Про результаты пока рано говорить.
      Долго доходила до обучения с первыми. По результатам - оно того стоит. Рекомендую.
      Алексей Симаков, [18.01.19 22:28]
      Возврат денег за обучение по истечении 6 месяцев .От  результативности продовца возврат не зависит ?
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 22:30]
      Алексей, поверьте, у любого из нашего чата (как и у вас) неэффективный продавец не задержится так долго.
      Елена Зубченко, [18.01.19 22:32]
      Максим, столкнулась с такой же проблемой.
      Учу новичков, а старые их выпихивают и как-то ласково с улыбкой на лице, а у кого получается так мотивировать людей чтобы сами подбирали персонал, снимаю шляпу.
      Вижу ,есть к чему стремиться
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 22:36]
      Наверно отличие в том, что подбирают себе в другие смены. Общий результат - общая зп. 
      А если 2-4 продавца в одну смену и каждый получает за личные продажи - выживания новичков не избежать.
      Алексей Симаков, [18.01.19 22:40]
      Ситуации с кадрами в малых городах , иногда вынуждают держать и не высоко эффективных сотрудников. Честно говоря поражен тому что продавцы занимаются подбором себе коллег.  коллективная мотивация так работает?Для меня это что то на грани фантастики))
      Victoria Prutyanu, [18.01.19 23:09]
      Тут не только коллективная мотивация. Тут семейность играет роль. Мы одна команда. Я очень ценю корпоративность. И пусть говорят, что это не работает или не модно. У нас работает
      Андрей Епифанцев, [19.01.19 00:05]
      Не нужно бояться в таком случае попрощаться со старенькими. У меня есть много примеров, где после прощания со старенькими новички становились лучше и эффективнее старых в 1,5-2 раза. Главное через себя переступить, когда старые и 'опытные' не хотят меняться или понять, что новые только помогут им достичь больших результатов. Особенно при коллективной мотивации на план.
      Андрей Епифанцев, [19.01.19 00:08]
      И при этом лучше настроить систему (мотивацию), что бы не Вы учили их, а,как раз, старожилы.
      Yakovlev Sergey, [19.01.19 08:59]
      Сверхзадача. И не факт, что нужно её выполнять. Наставничество и обучение это разные вещи. Всё таки учитель это и призвание и образование и опыт! Если есть возможность - нужно выделять отдельного человека на обучение. Совмещать он будет с продажами или выделенный совсем это уже другой вопрос.
      Yakovlev Sergey, [19.01.19 09:03]
      Вы спрашивали есть ли те кому сложно проводить ротацию, да, я. 1. Есть специализация продавцов по отделам внутри комплекса. 2. Расстояние между магазинами 29-40 км. Для проведения мундиаля (какое мерзкое слово) отменили много маршруток, теперь из отдалённых районов города нужно ехать 1,5 - 2,5 часа в одну сторону. Проведение семинаров и совещаний очень затруднено. Но необходимо. Волгоград.
      Андрей Епифанцев, [19.01.19 14:19]
      Имел в виду, что для первичного обучения - есть электронные курсы и тесты. А сторожилы, как наставники помогают, проверяют, подсказывают. А если Компания крупнная, на всех новеньких не напасёшься тренеров (с призванием). Тренера должны уже потом приехать раз в квартал, раз в пол года - провести воодушевляющий тренинг по конкретным навыкам!
      Sergei Aleksandrov, [19.01.19 15:18]
      1) Хранить знания в памяти — бесполезно. Вся информация либо быстро меняется с изменением технологий, либо находятся на расстоянии двух кликов в интернете. Поэтому больше никто не учится впрок. Сотрудники стремятся получить предельно конкретные ответы на свои вопросы, возникающие в процессе работы. Причем ответы молниеносные.
      Потому СДО постепенно превращаются в базу знаний (http://club.mmkc.su/ вот поэтому мы и начали создавать платформу уже 2 года назад, а информация для нее собиралась 10 лет), в которой, как в Google, можно мгновенно найти нужную информацию и решить конкретную задачу.
      «Все больше компаний создают базы знаний, к которой любой сотрудник может обратиться при возникновении в его работе какой-либо проблемы и быстро найти подсказку. Например, управленец не знает, как правильно поставить задачу для подчиненных, которые не хотят ее выполнять? Ответ он найдет в базе. Молодой рекрутер забыл, как проводить техническое интервью, – короткая детальная инструкция ждет его».
      Чарльз Дженнингс, Основатель института 70:20:10 (источник: https://www.ispring.ru/elearning-insights/elearning-trends)
      2) Кстати, вы можете заметить, что все это весьма похоже на микрообучение — серию коротких предельно целевых уроков. Это действительно так — performance support и микрообучение идут рука об руку, и в 2019 году мы, вероятно, увидим, что микрообучение станет еще популярнее.
      «Когда вы сознаете, что ваши пользователи — загруженные обязанностями сотрудники и все, что они хотят — это быстро решить задачу или найти ответ, тогда интересный контент, разделенный на удобные маленькие порции, показывает выдающиеся результаты».
      Еще 6 лет назад мной были записаны микроролики по техникам продаж. Пользуйтесь http://club.mmkc.su/searchtags/18 видеотренингов для продавцов,техники продаж/1
      3) Нашими специалистами сделаны электронные курсы для лаборатории Касперского, "Пятерочки", "Газпрома" и еще пару десятков компаний.
      В мебельной отрасли (помимо наших стандартных по товарным группам и техникам продаж, который даем на дистанционном обучении) мы сделали корпоративные для ЭлфаРус, ДЭФО, сейчас еще идут разработки для ряда компаний.
      НО! Мебельщики откровенно отстают от других. За это время, 2 года, было сделано в 50 раз больше электронных курсов для других отраслей.
      4) К обучению, развитию персонала, маркетингу сложно подойти правилно небольшим компаниям. У них нет ресурсов для этого.
      Нужно отдать часть функций на аутсорсинг. 
      Какие - нужно продумать и выбрать.
      На мой взгляд, проще всего отдать часть рекламы и продвижения в Интернет, разработку коллекций мебели, обучения и контроля. 
      Производственникам надо тдавать на аутсорс производство неспецифичных для них деталей и услуг, сосредоточившись на основных операциях. Повторить путь "Алмаза", "Лорены", которые пытаются делать производство полного цикла сейчас уже проблематично, надо было начинать раньше. Нужна кооперация пооперационная для производителей.
      5) Напоминаю, что причина потери покупателей не только в экономической ситуации, не только в увеличившейся конкуренции, но и в оттоке покупателей в другие отрасли, которые успешнее привлекают людей, ведь бюджета на все не хватит.
      Пока мебельщики думают, что они конкурируют с "соседом", этим успешно пользуются другие отрасли, более организованные, продвинутые, консолидированные.
      Рекомендую перечесть https://mmkc.su/blog/upravlenie-mebelnym-biznesom/rynok-mebeli-dolzhen-umeret/
      Anna, [22.01.19 08:41]
      Прошу прощения, была не на связи. Продавцы рекомендуют нам кандидатов, и сами ищут себе коллег. Ведь от этого зависит коллективная выручка. Так же имел место случай, когда лодыря и халтурщика просто выжали из коллектива.
      Елена Зубченко, [22.01.19 22:32]
      Я поняла, что не нужно бояться лишиться звезд, которые проработали уже по 10 лет и более, имеют колоссальный опыт, но " качают" свои условия, пусть и не явно, но дают понять, что уйдут, если будут перемещения поТТ. 
      Они находят массу аргументов против, на первый взгляд вроде бы адекватных, но этим дают понять, что подчиняться не будут( заменить пока не кем,  дефицит нормальных кандидатов, да и период пока они станут продавать не меньше 3х мес.)
      Что делать ?
      Евгения Мишустина, [23.01.19 05:36]
      У нас есть "звезды",т.е. продавцы с лучшими продажами,конечно их никто не любит и постоянно на них другие продавцы жалуются,в основном ссылаются на их характер и что они как-то нитак ведут себя в коллективе.
      Евгения Мишустина, [23.01.19 05:39]
      Один раз я уволила звезду и единственное чего я добилась,так это тишина в коллективе,но продажи резко упали.На ее место взяла 2х(не плохие),вернулись к прежней выручке,но не рубля больше.
      Дмитрий Самодюк, [23.01.19 05:41]
      У нас аналогично)) видимо все звёзды нестандартны, поэтому и звёзды, так как выходят за обычную линию поведения, не боятся этого
      Евгения Мишустина, [23.01.19 05:41]
      Считаю,что "звезды" нужны,если продавец продает больше всех,значит это только его заслуга.
      Евгения Мишустина, [23.01.19 05:44]
      Приведу еще пример.1.5года назад открыла магазин 2000м в новом ТЦ,долго минусовала,у продавцов одна причина-людей нет.По камера их действительно нет,тайный покупатель давал среднюю оценку продавцам.
      Дмитрий Самодюк, [23.01.19 05:44]
      В декабре тоже уволил звезду, а то обнаглел совсем. В январе он же попросился обратно, поняв, что в других местах столько не заработает в ближайшее время. Взял, сейчас тише воды ниже травы, но продает хорошо
      Евгения Мишустина, [23.01.19 05:49]
      Я планировала закрыть магазин,но в августе вышла с декрета продавец "звезда" и откуда-то у нее появились люди и продажи,причем она одна сделала выручку на которой меня держали 1,5 года.Остальные увидели,что можно продавать и зарабатывать, и тоже начали шевелиться.
      Евгения Мишустина, [23.01.19 05:55]
      Лично мне звезды никаких условий не ставят,со всеми на равных условиях,так же платят штрафы,обучаются в ММКЦ(причем с первого раза),мотивация как у всех.Всегда активны в корпоративных мероприятиях и первые если надо ехать в другой город на обучение фабрики.
      Евгения Мишустина, [23.01.19 06:02]
      В свое время одна "звезда"поймалась на воровстве,весь коллектив ждал как я ее с позором выгоню,но я оставила(она долго плакала и просила прощения) и еще не разу не пожалела о своем решении.Когда она ушла в декрет,через год(когда закончились ее наработки)магазин пришлось закрыть.Да это моя продавец,что сейчас тянет мне все продажи на новом,когда-то безлюдном и убыточном месте.
      Евгения Мишустина, [23.01.19 06:19]
      Все говорят,что надо со "звезды"снять модель поведения,ее  фишки и новых обучить,но ведь если у человека нет харизмы и желания,хоть как его учи-продаж мало и ему до звезды не дорости.А бывает придут продавцы без опыта и сразу дают продажи,при этом знаний 0.
      Я слышала несколько  лет назад, консультацию по тканям к дивану,  нынешней звезды:"это ткань фабрики Арбен,коллекция Союз,самая прочная  ткань в фирме Аметист,в диване независимый блок пружин,основание пружинная змейка" и т.д.,диван был продан.Она и сейчас говорит без остановки и собирает все подряд при консультации,но продажи лучшие и клиенты ей верят,возвратов нет.
      Вывод "звезд"надо любить и беречь,но продавцов на магазине должно быть много,что бы звезда не чувствовала свою незаменимость.
      Pavel Frolov, [23.01.19 07:46]
      Да, со ⭐️трудно, я с 1 декабря уволил одну звезду. Стала провокаторам, сама вроде не высказывает недовольство и обучается, а остальных, особенно новичков настраивала против компании и обучения
      Елена Зубченко, [23.01.19 09:08]
      Спасибо всем, кто поделился опытом, оказывается со  звездами везде одинаковые проблемы,учту весь опыт, надеюсь, что смогу когда то советовать тоже.
    • Автор: ММКЦ 5
      Одна из презентаций конференции "День Розницы"
      Сколько можно говорить о трендах, прогнозах, аналитике — всё и так ясно: покупателей мало, цены растут. Хватит популизма в виде «100+ способов чего-нибудь улучшить», «30+ ноу-хау-приёмов» и тому подобных заявлений.
      Давайте займёмся делом и по-настоящему обновим свой мебельный бизнес.
       
      Пароль: 3fvslk
       
      Тезисы презентации:
      Как установить свои порядки в рознице от мерчандайзинга до стандартов продаж. Контроль, нестандартная мотивация и вовлечение персонала в социальные проекты. Как провести изменения и остаться в живых. Пример создания стратегической карты развития. 7 этапов, через которые проводим изменения в компании. Как преодолеваем страх изменений и договариваемся с персоналом. Не бойтесь потерять сотрудника, бойтесь, что он останется! Наша система отбора, обучения и мотивации сотрудников. Профиль сотрудника в рознице (как пишем сами, какие точки роста смотрим, тестовые дни, ночуем с «мамой», аттестация, адаптация, куда возим сотрудников в гости, программы самообучения). Как мы внедрили в работу «70% плана». Как наказываем сотрудника. Как прощаемся с сотрудником. Что выявил этот год: наши слабости и как справляемся. Что не удалось сделать. Топ-5 ошибок. Что не посоветуем повторять коллегам. Продолжительность: 1:23:08
      Спикер:
      Богданова Наталья
      Основатель компании «Мама», г. Глазов, производитель корпусной мебели, сегмент «средний минус», «средний»
    • Автор: ММКЦ 6
      Как люди принимают решения о покупке мебели и как влиять на этот процесс?
       
      Представьте себе следующую ситуацию. Вы возвращаетесь домой с работы. Замечаете какое-то изменение в интерьере. И вдруг с удивлением осознаете, что это изменение произошло как минимум неделю, а то и две назад. Просто вы этого не замечали.
      Со мной подобное случается регулярно. Готов поспорить, что с вами тоже. Так уж устроен человеческий мозг. Мы не способны впитывать всю поступающую информацию – приходится фокусироваться на определенных моментах.
      Самое интересное, что когда человек все-таки обнаруживает изменения, он может искренне удивляться своей невнимательности.
      Данный пример иллюстрирует инертность человеческого сознания. Инерция мышления, к слову, является важным психологическим механизмом. Именно она освобождает нас от необходимости решать то, что уже было решено.
      Здесь мы наконец подходим к основной мысли. Людям требуется время (и порой весьма значительное), чтобы по достоинству оценить те или иные изменения. Если эти изменения пока только в планах, ситуация становится еще сложнее.
      Как работать с отсроченным решением покупателя мебели?
      Покупатели, действующие по принципу «пришел, увидел, купил», находятся в абсолютном меньшинстве (не путать с одной из характеристик Новой Мебельной Реальности – оформлением экспозиций и бизнес-моделью «увидел – подходит мне – купил», когда уже покупатель смотрел мебель много где). Гораздо чаще customerjourney (то есть путь клиента к покупке) растянут на продолжительный отрезок времени и разбивается на несколько этапов:
      мечта (правда, она бывает теперь часто от вынужденной ситуации: взята ипотека, дом построен, надо начинать ремонт и обставлять квартиру мебелью. Денег уже мало, но очень хочется красиво сделать); изучение имеющихся на рынке предложений; планирование; принятие окончательного решения; покупка и следующее за ней моральное удовлетворение. В конкретных случаях какие-то звенья данной цепи могут выпадать. Но смысл от этого не меняется: движение среднестатистического клиента к покупке мебели представляет собой долгий и многоступенчатый процесс. Таким образом, продавцы в этой сфере имеют обширное поле для улучшения показателей. Но и для ошибок тоже.
      В продуктовом ритейле, к примеру, бал правят ценообразование, ассортимент и расположение товаров. Контакты покупателей с продавцами в зале здесь носят ситуативный характер и почти не влияют на финансовые показатели.
      В продажах мебели дела обстоят иначе. Выбирая новый стол на кухню или диван в гостиную, клиент решает в голове задачу со множеством переменных вроде:
      Насколько новый предмет мебели эргономичен? Впишется ли он в интерьер? Понравится ли он членам семьи? Процесс выбора плавно переходит из рациональной плоскости в эмоциональную. Именно поэтому ас мебельных продаж – это не просто эксперт в своем деле, но еще и тонкий психолог.
      К выбору мебели люди относятся гораздо трепетнее, нежели к походу в продуктовый магазин, и этот факт нельзя игнорировать
       
      Если продавец способен настроиться на одну волну с клиентом, дела будут идти в гору. В противном случае финансовых потерь не избежать.
      Ключевой момент: текущая цель клиента далеко не всегда состоит в совершении покупки. Человек может прийти в магазин просто для того, чтобы получить необходимую информацию. Такой клиент почти никогда не совершит покупку в рамках своего первого визита, поскольку находится на этапе изучения предложений или даже на этапе мечты.
      У продавца в подобной ситуации два пути. Можно попытать счастья, сделав ставку на продажу здесь и сейчас. Однако это очень рискованная игра: стоит вам надавить на неподготовленного клиента чуть сильнее, и вот он уже направился прямиком к конкурентам.
      Второй путь длиннее, но надежнее. Если очевидно, что с первой попытки «взять бастион» не получится, стоит сконцентрироваться на подготовке плацдарма. Уходящего подумать клиента можно конвертировать в наработку. Для этого нужно выжать из первого контакта с клиентом максимум полезной информации:
      примерный бюджет покупателя; конкретные коллекции мебели, которыми он интересуется; контактную информацию и наиболее удобное время для звонка; любые иные данные, пусть даже не имеющие прямого отношения к сделке. Помните: сведения о клиенте не бывают лишними. Собранный по крупицам портрет потенциального покупателя может сыграть свою роль в решающий момент.
      Кстати, подробнее метод увеличения продаж посредством наработок я рассматривал, прочтите, там много полезного.
      Терпение – неотъемлемое качество хорошего продавца
      Результаты долгосрочных исследований красноречиво свидетельствуют в пользу постепенного «разогрева» клиентов, находящихся на стартовых этапах воронки продаж. Немного статистики мебельного рынка:
      Естественно, это вовсе не значит, что вы должны перестать продавать новым клиентам. Идея в том, чтобы не зацикливаться на продаже здесь и сейчас любой ценой.
      Времена дефицита, когда покупатели с руками отрывали любую мало-мальски приличную вещь, остались в прошлом. Современный клиент требователен, осторожен и, как правило, нетороплив. И подход к покупателям сегодня должен быть соответствующим.
      Работа современного продавца принципиально отличается от работы продавца советской эпохи
      Покупатели не терпят навязчивости, но ценят заботу
      Но где пролегает граница между заботливым и навязчивым продавцом? Первый слышит клиента, вникает в его проблемы и помогает решать их.
      Не подошел цвет или материал обивки? Заботливый продавец сразу позвонит клиенту, когда в магазин поступит подходящая модель. Все хорошо, но немного дороговато? Покупатель в числе первых узнает о готовящихся скидках. Трудности с вывозом старой мебели? Продавец поможет организовать погрузку и транспортировку мебели на склад или в комиссионный магазин.
      Такой подход выгодно отличается от простого обзвона по базе с предложением «ознакомиться с обновленным ассортиментом», который многие практикуют до сих пор.
      Примерно так люди реагируют на неподготовленные звонки
      Не сдавайтесь раньше времени
      «Я хочу еще походить по торговому центру». «Я спешу». «Я перезвоню». «Я подумаю». Ни одна из этих фраз не должна становиться сигналом к прекращению борьбы за клиента. Подробнее об этом рассказываем здесь
      Вы должны помнить, что современный посетитель мебельного магазина принимает решение о покупке мебели:
      не в первое посещение; обдуманно; сравнив предложения различных торговых точек; ориентируясь на информацию, которую ему удалось собрать из разных источников. При этом на выбор человека в значительной степени влияют профессионализм продавца, его способность установить контакт, выяснить потребности, дать правильный совет. Важно ненавязчиво, но явно проявить заботу о покупателе, так, чтобы он мог почувствовать, что оказался в надежных руках, а значит – можно расслабиться и доверить решение своей проблемы специалисту.
      Нормально, что до 90 % первых визитов не будут заканчиваться сделкой (статистика не касается продаж товаров импульсного спроса и быстрого цикла принятия решений – малых форм, аксессуаров). И сделайте все, чтобы после раздумий и изучения других вариантов люди возвращались к вам. Поверьте моему многолетнему опыту – игра стоит свеч.
Поиск
   прослушать