Технологии работы с клиентами

Бесплатно

В мебельные салоны пришёл новый покупатель. Как с ним работать?

Бесплатно для Зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба.
Пароль: model

Видео. Технология взаимодействия с «новым» покупателем мебели. Как изменилась модель потребления покупателя мебели в нынешних условиях — об этом идёт речь в видео.

47 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 18 февраля, 2019

От 2 920,00 ₽

Вебинар Пример удачного коммерческого предложения

Автор: ММКЦ 1

Бесплатно для Членов Клуба и VIP-членов Клуба.
Видео. Как составлять коммерческое предложение, чтобы его читали те, кому оно адресовано?

Пароль: Veb4#03

Спикер:
Сергей Александрович Александров
Ведущий эксперт по увеличению продаж мебели
Основатель и Ген. директор Международного Мебельного Кадрового Центра
Автор 5-ти книг о построении и развитии продаж в опте и рознице в мебельной отрасли:
«Секреты продаж на рынке мебели. 5 шагов построения продаж в опте и рознице» «18 главных вопросов, которые волнуют мебельный бизнес последние 10 лет» «Подготовка звёзд продаж на потоке. Просто об обучении продажам мебели» «Инструкция, как стать асом мебельных продаж» «18 этапов создания продающей мебельной экспозиции» Разработал методику продаж мебели, стандарты продаж по группам мебели (корпус, кухни, мягкая мебель), программу аттестации персонала, CRM-для мебельной розницы.
Провел более 700 семинаров, вебинаров, тренингов и конференций.
Под его руководством были разработаны «Методика работе с клиентом для увеличения продаж мебели» и «Стандарты продаж для всех групп мебели».
Опыт продаж – 24 года, в мебельной сфере - 16 лет.

0 покупок

(0 отзывов)

Обновлено 30 ноября, 2018

От 1 000,00 ₽

Вебинар: Продажа мебели через мессенджеры, в соцсетях и email

Автор: ММКЦ 2

Бесплатно для Членов Клуба и VIP-членов Клуба.
Проверенная нами технология в течение 2-х лет. Оттестировано на 120 компаниях, 280 продавцах нашего курса. Живые примеры общения.

Пароль: 865418

Авторы и ведущие вебинара:
Водянова Наталья
Бизнес-тренер, коуч
Стаж работы в обучении персонала – более 10 лет, из них - 5 лет работы в мебельной сфере. В течение последних 5 лет работала бизнес-тренером в федеральной розничной сети компании «Ангстрем», занимаясь обучением, развитием и оценкой персонала. Мои ученики – это продавцы-консультанты, управляющие, директора как России, так и ближнего зарубежья (Казахстан, Кыргызстан, Минск, Украина). Провела более 300 тренингов, вебинаров. Обучила более 5000 сотрудников мебельных компаний. Одержала победу во всероссийский конкурсе на обучение персонала «Сбербанка». За 2,5 месяца обучено около 1000 человек. Александров Сергей Александрович
Автор 5-ти книг по увеличению продаж мебели, основатель крупнейшей базы знаний мебельного бизнеса. Провёл более 700 семинаров, вебинаров, тренингов и конференций. Опыт продаж — 25 лет, в мебельной сфере — 17 лет. Ведет индивидуальные проекты не только по России, но и с клиентами из стран СНГ (Беларусь, Украина, Молдова, Казахстан, Грузия). Работает с мебельщиками Прибалтики, Европы, Америки, Китая. Увеличивает продажи в 2,5 раза. Результатами проектов, актуальными новостями мебельного рынка, трендами, прогнозами и интересными событиями делится на своем канале в Instagram.

0 покупок

(0 отзывов)

Обновлено 26 мая, 2020

Бесплатно

Видео. Пример преимуществ нишевания для привлечения клиентов.

Автор: ММКЦ 1

Бесплатно для зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба
Как правильно и быстро определить модель потребления клиентов?
Пароль — Veb1#07

15 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 17 июля, 2018

Бесплатно

Видео. Технология увеличения продаж

Автор: ММКЦ 1

Бесплатно для Зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба
Пошаговая технология увеличения продаж
Пароль — Veb1#02

9 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 17 июля, 2018

Бесплатно

Два главных состояния покупателя в любом сегменте

Автор: ММКЦ 1

Бесплатно для Зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба
Видео. Что необходимо знать о покупателях
Пароль: HBHvd

7 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 18 февраля, 2019

Бесплатно

Зачем нужно брать контакт ушедшего думать покупателя?

Автор: ММКЦ 6

Основные причины того, что покупатели уходят подумать

Часто бывает так: продавец пообщался с потенциальным покупателем мебели, презентовал ему товар, рассказал о скидках и бонусах… После чего тот пошел “подумать, посоветоваться”? Зачастую, на этом все и заканчивается.
Я вижу много причин, но сегодня поговорим о самых основных.
Давайте разбираться, на что влияет сам факт того, что продавец взял контакт и какую пользу мебельный магазин может вытянуть из этого контакта.
Лояльность покупателя.
Сбор и анализ информации.
Анализ конкурентов и расширение ассортимента магазина.

Заботливо выращиваем своих покупателей - чтобы дерево вашего бизнеса зеленело)))

Вот три пункта, которые дадут вам возможность улучшить положение магазина. Начнем с первого.

Как добиться лояльности покупателей?

Вы когда-нибудь задумывались, какие мысли у покупателя, который переступает порог вашего магазина? На что он надеется, какие у него эмоции?
Вероятно, в глубине души он надеется, что здесь, наконец-то найдёт то, что ищет. Вероятно, ему уже надоело бегать по магазинам, разбросанных в разных районах города, в поисках “нужного” дивана или стола.
Но вот он прошелся по вашему магазину и идёт на выход. Как думаете, с какими эмоциями? Надежда купить диван уступила место разочарованию.
А что продавец?! У него тоже - разочарование. От сорвавшейся продажи. Он настолько зол, что не хочет даже смотреть в спину удаляющегося посетителя.
Стоп, стоп! Это большая ошибка, упускать посетителя, не взяв его контактные данные.
Но как их взять, если покупатель уже поставил большой и жирный крест на нашем ассортименте и не хочет идти на контакт?
Чтобы этого не было, подготовку к взятию Берлина контакта, надо начинать при встрече и первичном контакте.
Сначала продавец задаёт покупателю необходимые вопросы, чтобы установить доверительные отношения и выяснить его желания.
Приёмы установления контакта, завоевания доверия и вопросы, которые надо задавать, я подробно рассматриваю на онлайн-тренинге “Ас мебельных продаж”
Затем обычно идет презентация товара. Её обязательно проводить, используя приемы задания критериев выбора.
Далее часто покупатель берёт паузу на “подумать”.
Как нам понять, почему решение откладывается и не произойдет ли отказ от покупки?

Зачем нужно собирать и анализировать информацию о клиентах

Покупатель может не озвучить вам истинную причину, потому как не посчитает, что это вам нужно. В результате, вы теряете клиентов и даже не знаете на каком этапе это происходит. Однако, если вы владеете более полной информацией - всегда можно этим воспользоваться для того, чтобы подвести покупателя к принятию решения о покупке.
Например, кроме известных нам “для меня это дорого, мне не нравится этот цвет/размер, я ещё поищу и т.д.”, могут быть еще и такие:
Старую мебель жалко выкидывать, а продать пока не может.
Не освободил место под шкаф.
Проблемы с перевозкой старой мебели.
Какой подходящий для моей спальни гарнитур, и акция сейчас идет...но, блин, что делать со старой мебелью, так быстро я её не продам..!
"А я причём!" - скажет продавец.
Но ведь магазину нужны продажи?!

Решайте, решайте проблемы покупателей!
Например, он не знает, что делать со старой мебелью. Что вы можете сделать для того, чтобы в будущем между вами и покупателями не стояла проблема старой мебели:
организовать погрузку и перевозку (кстати, тоже своего рода допродажа)
иметь связи с мебельными комиссионками
иметь связи со складскими помещениями
держать свою комиссионку
Идем дальше, допустим дело не в старой мебели, а в известных возражениях типа:
у меня нет денег на это
я хочу диван, обитый гобеленом, а у вас жаккард
я ещё посмотрю в других магазинах (читай, у ваших конкурентов)
Это вообще золотые фразы, за которые можно поймать клиента. Умные продавцы так и делают, они обещают перезвонить, когда
будут скидки
доставят диван другого цвета/размера/производства
Теперь скажите мне, сколько ваших продавцов реально так делают: берут контакты и перезванивают? К сожалению, это мало кто делает - боятся отказов, не хотят быть навязчивыми.
На самом деле, этот звонок для покупателя - знак того, что о нём помнят.
И потом, такой звонок возбуждает интерес, хочется из любопытства пойти посмотреть, “что ж они там привезли…”.
Человеку нравится улучшать свою жизнь, поэтому не надо бояться, что вас сочтут навязчивым.
Наоборот, покупатель будет благодарен за внимание и, возможно, запустит сарафанное радио: расскажет о новых акциях в вашем магазине своим знакомым. Ведь он тоже хочет быть полезен людям.
Если вы о нем помните, то и он вас не забудет.

Как использовать статистику во благо магазина?
Я работаю с владельцами и ТОП-менеджерами мебельных магазинов и вижу, что многие до сих пор не ведут сбор и анализ информации о клиентах. Многие руководители не знают проходимость своего магазина.
Очень часто они даже не знают:
Откуда покупатель про них узнал?
Какой вид рекламы лучше сработал: баннеры, ТВ, газета, интернет?
Что искал покупатель?
Что еще хотел и не нашёл в нашем магазине?
Если купил, то какую допродажу ему сделали или пытались сделать?
Если не купил, то почему?
Взяли ли контакты посетителя?
Сколько повторных посетителей возвращаются в магазин после прозвона?
Сколько вернувшихся посетителей делают покупку?
И так далее.
То есть, этих и многих других данных руководители не знают.
Тогда как можно улучшать показатели, которые неизвестны???
Хотя я уже много писал о пользе анкетирования и использования CRM, только некоторые руководители использую это преимущество и повышают прибыль.
Хотя это напрямую влияет на продажи:
Если вы будете знать, какой вид рекламы лучше сработал, то перекинете рекламный бюджет с неэффективных на доходные каналы продвижения.
Если вы будете знать, что не устроило покупателя, то сможете лучше подобрать ассортимент, использовать мерчандайзинг, пересматривать ценовую политику.
Учитывая все возражения покупателей, сможете составить речевые модули, которые снимут эти возражения.
Да что и говорить, имея перед глазами всю информацию о процессах в магазине, открывается невиданное поле для улучшений. А главное, вы уже будете точно знать, над чем работать в ближайшие месяцы.

Продолжаем решать проблему покупателя, даже после его ухода!
Менеджеры всячески оттягивают прозвон контактов, потому что не любят отказы. Конечно, наш посетитель уже решил свою проблему или переключился на другие дела, поэтому менеджер слышит:
Спасибо, пока нет времени!
Мы решили пока повременить с покупкой.
Уже неактуально (потратили часть денег на что-то другое).
Я уже купил!
Будем считать, что первые три отказа - это возражения. И менеджеру предстоит отбить их. То есть, сейчас ему надо сделать то, что он не смог сделать при первой встрече. А сделать это по телефону, согласитесь, намного труднее. Но и это решаемо. В тренинге “Ас мебельных продаж” я рассказываю, как позвонить покупателю, который «пошел думать, советоваться, ещё посмотреть» и что ему сказать, чтобы он вернулся.

Анализ конкурентов и расширение ассортимента

Последний отказ - “я уже купил” - открывает возможность поближе посмотреть на работу ваших конкурентов.
Конечно, главный вопрос, у кого купил?
Возможно, ваш конкурент предусмотрел желание посетителя, а вы - нет.
Возможно, продавец конкурента - более квалифицирован, чем ваш, и лучше установил контакт с покупателем. Возможно, он там нашёл то, что искал, а у вас в ассортименте этого нет. Причин может быть множество, но если вы не будете брать контакты посетителя, то так никогда и не узнаете их.
Как видите, брать контакты покупателя просто необходимо.
И рассматривать ушедшего покупателя не с точки зрения “ну, ушёл и пусть идёт”, а “он ушёл, чтобы купить в другом месте” :
О каком?
Откуда он вообще про них знает?
Что он ещё у них может купить?
По какой цене?
Чем привлекли его у конкурента: ассортиментом, дополнительными услугами, акциями?
Какие идеи конкурента можно взять для себя?
Все эти вопросы сводятся к одному:

Сколько денег ушедший покупатель положит в карман ваших конкурентов?

И ваша задача сделать так, чтобы этого никогда не произошло.
Руководители, которые не так давно отправляли своих продавцов ко мне на тренинг “Ас мебельных продаж”, уже успешно преодолели многие проблемы с продажами в своих магазинах.
Если вы по какой-то причине не успели записать продавца на это обучение, то сообщаю вам, что по многочисленным запросам мы проводим онлайн-интенсив во второй раз!
Мега-тренинг для розницы «АС мебельных продаж» пройдет онлайн (через интернет) и в новом формате.
Не теряйте время и прибыль, записывайтесь в тренинг, который поможет увеличить продажи вашего мебельного магазина!

Больших Вам доходов от продаж!

С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр

14 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Истинные и ложные возражения клиентов. Причины их возникновения и базовые методы работы с ними

Автор: ММКЦ 6

Трудные клиенты. Работа с возражениями
Мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Из предыдущих публикаций “Блога эксперта” вы узнали о том:
как удержать покупателя как сформировать его потребность что такое матрица возражений “ВЛИП” О чем говорят возражения клиентов, которые встречаются при продаже? В большинстве случаев - о том, что полное установление контакта с клиентом не произошло, и между продавцом и покупателем не сложились доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе.
Поэтому продавцу прежде всего нужно очень серьезно отнестись к этому этапу работы и создать ту атмосферу, в которой покупатель начнет ему доверять.
Но бывают и другие ситуации. Например, контакт с покупателем налажен и вот уже продавец с покупателем вроде бы “хватают на лету” мысли друг друга. Однако же у покупателя все еще остаются возражения… Как вести себя продавцу в этом случае?
Прежде всего, продавцу надо разобраться, с какими возражениями он столкнулся. В прошлой статье я показал вам матрицу “ВЛИП” и рассказал про первичные и вторичные возражения, а также про ложные и истинные возражения.

Истинные и ложные возражения клиентов
причины возникновения истинных и ложных возражений базовые методы работы с разными типами возражений К ложным возражениям относятся, скажем так, "маски приличия", которые одевает покупатель, когда хочет скрыть настоящие причины возражений.
Важно научиться отделять ложные от истинных, потому что для каждого типа возражений есть эффективные техники работы, которые мы будем детально разбирать на мега-тренинге “Ас мебельных продаж”.
А пока давайте посмотрим, почему покупатели возражают вашим продавцам.

Причины появления истинных возражений
Первая причина
Первая причина - покупателю не нужен этот товар.
Совсем.
Правда.
Как предупредить такое возражение: никак. Продавцу надо переключить внимание покупателя на другой товар и работать в привычном ключе. Когда есть действительная потребность в товаре, такого возражения попросту не возникает: клиент интересуется характеристиками товара, активно участвует в выборе, оценивает предложенную услугу. Продавец только консультирует и не более.
Но такие продажи бывают не часто. Поэтому вашему магазину нужны не столько консультанты-продавцы, сколько профессиональные продавцы, которые найдут потребность покупателя и смогут ею управлять, верно?
Вторая причина
Клиент не верит в предлагаемую услугу. Это недоверие могут вызывать несколько фактов:
продавец товар компания, выпускающая данный товар на рынок или торгующая им Как предупредить такое возражение: вначале нужно понять, против кого выступает покупатель:
Продавец сказал фразу, которая мгновенно оттолкнула покупателя?
Ему не нравятся раскладные диваны конкретно этой фирмы? Или ему в принципе не нравятся раскладные диваны? Или покупатель когда-то имел негативный опыт покупки в этом магазине? Прежде чем снимать возражения, нужно понимать, кто не доработал.
Потому что тогда в каждой из этих “точек недоверия” - продавец, магазин, товар - продавец будет подтверждать свою речь аргументами и фактами, подходящими именно под этот тип возражения.

Причины появления ложных возражений
Первая причина
Иногда не получается установить доверительные отношения с клиентом. Покупатель не принимает продавца и, соответственно, не принимает от него никакую информацию. Больше всего он хочет, чтобы этот продавец отвязался от него, но тактичность не позволяет сказать возражение: «Вы мне не нравитесь».
Поэтому он выбирает наиболее вежливый вариант.
Он просто говорит: «Я никогда не принимаю быстрых решений».
Как предупредить такое возражение: продавец должен правильно установить контакт в первые 10 секунд после появления посетителя на торговой точке - этим он резко повысит шансы на установление доверительных отношений в дальнейшем разговоре.
(см. статью, как правильно устанавливать контакт)
Вторая причина
Клиент скрывает истинную причину.
Чтобы продавец понял причину отказа, надо посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т.д.) И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения.
Вы сами раскрылись бы перед посторонним человеком, чтобы он правильно понял, почему вы не можете сейчас купить столовый гарнитур по озвученной цене? Так же и покупатель не признается вашему продавцу в своих проблемах. Ему удобнее сказать «Спасибо, я еще зайду в ваш магазин, когда окончательно определюсь с выбором...»
Как предупредить такое возражение: в идеале - вызвать такое доверие клиента, что он расскажет продавцу о своих ограничениях, и они вместе придут к нужному решению. Об этом уже было сказано. Но немаловажно и умение продавца задавать правильные вопросы. На тренинге я предложу Вам четкий алгоритм, который поможет “вскрыть” настоящие сомнения покупателя.
Третья причина
Завышенная планка. Часто продавец переоценивает финансовые возможности покупателя. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар. Клиенту лестно, что его принимают за “олигарха” :), поэтому он не разубеждает продавца, чтобы не «ударить в грязь лицом».
Ему трудно признаться: «Это для меня дорого». Он обещает "подумать".
Как предупредить такое возражение: больше слушать покупателя, чтобы не приписывать его мебельному бюджету несуществующие нолики.
Пусть продавец понаблюдает, мебель какой стоимости привлекает покупателя, где он останавливается чаще всего, а где просто проходит мимо. А также смотреть на реакцию собеседника, когда продавец ему предлагает какие-то дорогостоящие “навороты” для мебели. Конечно, это не 100%-й метод определения финансовых возможностей, но это даст возможность "попасть в точку" при установлении первичного контакта.
На предстоящем тренинге я также расскажу о 3-х основных стратегиях ответа на вопрос покупателя: “Сколько стоит кровать/диван/гостиная/кухня?” И также покажу отличный способ, как не задавая дурацкий вопрос: “На какую сумму рассчитываете?” выяснить бюджет покупателя.

Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают!
Отношение к возражениям – показатель того, как продавцы их преодолеют.
На тренинге "Ас мебельных продаж" мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях:
Что ответить продавцу на заявление «Я видел то же самое, только дешевле»? Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель? Что делать с агрессивным покупателем? Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя? Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит «Мне надо подумать…»? И еще многое другое. P.S. Вы с нами? Вы записали своего продавца или что….? Что еще Вас останавливает? Как Вы себе объясняете то, что ОПЯТЬ пропустите онлайн-интенсив по продажам?
Вашим продавцам точно не надо лучше продавать?
На наш тренинг уже записались лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Важно не упустить этот момент, этот шанс на изменения!
Вам решать.

16 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Как вашему продавцу установить контакт с клиентом, если тот все время возражает

Автор: ММКЦ 6

Мы продолжаем разбирать проблемы в мебельных продажах.
Речь пойдет о том, что такое возражение покупателя, каким оно бывает и что делать с ним продавцу мебели.
Возьмите на заметку: если продавец правильно вошёл в первичный контакт с покупателем и задавал подходящие вопросы по выявлению и управлению его потребностями, то количество возражений в этом случае значительно уменьшается.

Но если всё-таки покупатель возражает, что делать?

Для многих продавцов понятие «возражение покупателя» означает сорвавшуюся сделку, снижение продаж, уменьшение премиальных в конце месяца.
Обычно они вот так описывают поведение покупателя:
Покупатель задает вопросы, в том числе, и неудобные для продавца.
Покупатель открыто не соглашается со словами продавца, начиная на каждую фразу выдвигать свой контраргумент.
Клиент с раздражением реагирует на слова продавца, поэтому нет возможности достичь договоренности.
Клиент занимает "оборону" и проявляет неприязнь и враждебность, ему кажется, что продавец заставляет его купить то, что ему не нравится.

Трудный клиент - во что могут вылиться ошибки продавца

Получилась словесная схватка - покупатель против продавца, которая развивается от нейтральной составляющей к негативной, и из нее вряд ли получится продажа:

Продажа срывается. Но не потому, что клиент был вредный, или ему ничего не надо. А потому, что продавец боится:
вопросов
возражений
Воспринимая возражения покупателя, как несогласие с полученной информацией, как некий “враждебный всплеск энергии”, продавец бросается в бой. Сначала несколько раздраженно, потом уже с некой долей агрессии, он пытается опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.

Сопротивление покупателя или что стоит за возражениями клиентов

С одной стороны, возражение - это несогласие с полученной информацией, о котором клиент открыто заявляет. Но нам важнее понимать, что стоит за этим несогласием. А стоит за ним - мнение клиента, сформированное его предыдущим опытом жизни, ценностями, приоритетами, в основе которых лежит его:
образование
воспитание
знания и традиции
Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда — все перечисленное образует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей!
То есть, возражение - это точка зрения клиента, отличная от мнения вашего продавца. А значит, возражения неизбежны!
Чтобы продавать, остается один выход: продавцы должны изменить к ним свое отношение. И для начала им надо понять, что это нормально, когда покупатель высказывает свое мнение-возражение.

О чем говорят возражения клиентов

Продавец должен уметь различать возражения, потому как с ними надо работать по-разному.
Рассмотрим матрицу возражений, которую я составил.
Матрица возражений “ВЛИП”
Возражения
Истинные:
не попали во вкус? не устраивают технические характеристики (размеры, материалы) Ложные:
отговорки заблуждения манипуляции Первичные
покупатель не знаком еще с нашим товаром

Вторичные
уже получил от нас информацию об интересующем товаре

Обычно в литературе, посвященной этому вопросу, возражения разделяют на истинные и ложные. И первая задача, которая ставится продавцу - уметь отделить “зерна от плевел”, чтобы не отрабатывать возражения впустую, так как надо найти основную причину возражения покупателя, а не декларируемую им.
Истинное возражение - это искреннее мнение клиента, правдивое несогласие с тем, что говорит продавец.
Ложное возражение - это несогласие, за которым покупатель скрывает то, что он на самом деле думает.
Но этого деления для грамотной работы с покупателем - недостаточно.
Я предлагаю делить еще возражения на первичные и вторичные.
Первичные возражения - это возражения “с порога” и те, которые произносит клиент в начале общения с продавцом, еще не получив информацию ни о компании, ни о продаваемом товаре, ни об услугах.
Часто происходит следующее: заходит некто в магазин и с ходу говорит: “А чего это цены у вас такие высокие?” или ”Ну, неужели это кто-то берет?” То есть, этому посетителю еще ничего не известно о качестве нашего товара, ценообразовании, но он уже высказывает свое мнение.
Вторичные возражения/сомнения - это те, которые покупатель говорит после проведенной продавцом презентации, созданного дизайн-проекта, продемонстрированных ему различных вариантах комплектации товара. То есть, клиент уже получил информацию о наших преимуществах, особенностях, услугах, ему сделано конкретное предложение, но оно его почему-то до конца не устроило, чем-то смущает, поэтому он говорит: ”Я не уверен, подойдет ли мне это”, ”...мне надо посоветоваться”.
Я назвал матрицу возражений - “ВЛИП®, так как если ваши продавцы отрабатывают их в неправильной последовательности, то действительно ”влипнут” в трудную ситуацию с клиентом.
В следующей статье я подробно расскажу, как отделять истинные возражения от ложных и грамотно приводить клиента к нужной точке зрения. А вот про первичные и вторичные возражения и техники работы с ними я поделюсь с участниками Онлайн-Программы по подготовке профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок»
В ходе обучения по Программе подготовки профессиональных продавцов мебели мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях:
Что ответить продавцу на заявление “Я видел то же самое, только дешевле”?
Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?
Что делать с агрессивным покупателем?
Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?
Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит “Мне надо подумать”?
И еще многое другое.

Работа с возражениями в продажах

Это, прежде всего, умение установить доверительные отношения с клиентом/
До старта очередного потока Программы осталось совсем немного времени. А до тех пор посоветуйте своим продавцам использовать позитивные подходы к сопротивлению покупателей.
– Возражение - это нормальная (от слова норма) реакция покупателя.
Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. Если покупатель хочет найти ответы на свои вопросы и получить аргументы в пользу товара, значит, он заинтересован в его приобретении.
– Смотрите на каждый вопрос покупателя, как на шаг к покупке.
Продавцам не нужно отклоняться от темы вопроса или много разглагольствовать. Нужно соблюдать правила работы с возражениями, задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы ответ был по существу.
Вы согласны, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте, но и на продавце? И на Вас, как на руководителе, который мало обучает своих продавцов? Ведь из-за этого продавец плохо подготовился к продаже: нелогично выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами.
Я постоянно обучаю своих менеджеров, разрабатываю для них речевые модули и контролирую, чтобы они их использовали в работе с клиентами.
Это важно делать всегда. И это еще важнее сейчас, когда от умелой работы продавца на торговой точке зависит, примет ли решение о покупке так редко теперь заходящий в мебельные магазины покупатель.
Верю, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на Онлайн-Программу «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

10 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Как выяснить у покупателя критерии выбора мебели

Автор: ММКЦ 6

Как подвести покупателя к принятию решение о покупке

Представляю вам практические советы, которые будут даваться на 2-х недельном интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”. Далее эти техники должны отрабатываться в перерывах между занятиями.

Как выяснить у покупателя критерии выбора?
Нужно задавать вопросы, касающиеся его жизни, его личности, его ценностей.
В нашей программе «Ас мебельных продаж» собрано огромное количество вопросов и приведены те примеры, которые продавцы могут использовать сразу после прохождения тренинга.
Там даже дан способ «Альтернативная воронка». Он подводит клиента к тому решению, которое нужно вам. Обучите продавцов применять этот способ.
В этой статье я приведу лишь несколько вопросов, которые помогут продавцам узнать предпочтения и финансовые возможности покупателя.
Возможно, вашим продавцам неловко задавать вопросы на личные, может быть, интимные темы. Однако, если они хорошо отработали этап установления контакта с покупателем (про него я рассказывал в статье Продавцы слышат от покупателей “Я только посмотрю...” - что делать?), то к этому моменту у них с потенциальным покупателем сложились доверительные отношения и тогда будет проще задавать эти вопросы.
Ошибки продавца-консультанта или что нельзя говорить покупателям

Обычные вопросы продавца при продаже шкафа-купе:
Сколько дверей хотите в шкаф? Три. Хорошо.
Штанги, полки какие будем делать? Для верхней одежды, для нижней, ага.
Сколько полок будет? Так, три штуки, отлично.
Профиль какой поставим: алюминиевый, стальной? Давайте алюминиевый, он надёжней.
Сборка, доставка наша? Ага, записал.
Итак, ваш трехстворчатый шкаф с двумя штангами для верхней одежды, с тремя полочками, с алюминиевым профилем, с зеркалом посередине будет стоить 75 тысяч. Доставка и сборка наша. Устраивает?
Вроде бы нормальный разговор, правда?
Только покупатель почему-то чувствует себя ходячим кошельком, который попал на конвейер по продажам, где с него снимают информацию о полочках и профилях, в которых он мало разбирается.
А где здесь принцип индивидуального подхода к клиенту?
Где выявление критериев выбора покупателя?
Где возможность увеличить средний чек?
Ничего этого нет.
Устраивает? А-а-а, желаете ещё подумать? Ну что ж, хорошо. Мы будем рады видеть вас снова.

Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите!

Примеры успешной работы с покупателями
Я покажу примеры того, как не упустить клиента, интересуясь его жизнью
Я дам не все вопросы, лишь несколько основных, но вы уже почувствуете разницу.
Давайте возьмем три группы товаров: шкафы-купе, диваны и кухни.
1. Продаём шкаф-купе
Клиент говорит:
- Хотелось бы за эту цену что-нибудь побольше, повместительнее...
Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:
Кто будет пользоваться этим шкафом? Мужчина и женщина. А хотите мы тогда сделаем отдельно женскую и отдельно мужскую половину?
Есть ли маленькие дети? Сколько лет? Ага, 3 годика. А давайте его сразу приучим к порядку и предусмотрим место для его вещей, чтобы он сам мог их доставать.
Есть ли собаки или кошки? В шкаф не забираются? Забираются. Лежат там? А давайте мы сделаем полочку для них.
Катается ли кто-то в семье на лыжах?
Нужно ли место для стремянки или пылесоса? Ведь все это можно разместить в шкафу-купе.
2. Продаём кухню
Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:
А как часто вы проводите время на кухне? Как часто готовите? Ведь если не часто, то зачем предлагать только практичные материалы для фасадов и столешниц, человек и так их не повредит.
Очень важно узнавать рост человека и подводить его к образцу “примериться”. Для чего? Чтобы предложить ему высоту шкафов такую, которая будет удобна, чтобы на ней готовить.
Всегда задавайте вопрос: а как часто вы пользуетесь духовым шкафом? Ведь если женщина любит готовить и часто им пользуется, то его лучше поставить отдельно, на ту высоту, чтобы было удобно доставать пищу.
3. Продаём диван
Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:
А постельное белье Вы куда будете убирать? Если некуда, то давайте предусмотрим ящик для белья. Это не намного дороже.
Есть ли у Вас кошки? И вот здесь не спешите предлагать только флок, сначала выясните, а царапают ли кошки мебель? Если не царапают, то ведь можно предлагать и другие ткани. А если царапают, то уже тогда только флок.
Уточните у покупателя, «а к вечеру Ваши ноги не устают»? Если устают, то предложите им подставку для ног – пуфик или банкетку. И покупатель почувствует заботу о нем.
Уважаемые коллеги, научите своих продавцов не только презентовать товар, но и выстраивать диалог с клиентом. Пусть каждое их общение продавца с покупателем станет индивидуальным.

Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас
(Стилистика авторов сохранена. Синим цветом выделены техники продаж, пройденные на тренинге).
1. Ольга, продавец-дизайнер, компания “Наше мебель”, кухни.

2. Ирина, продавец, компания “Командор”, шкафы-купе

Где взять продавцов, умеющих работать с покупателями?

Нужны ли вам такие продавцы - решать только вам.
Как выстраивать диалог с клиентом, чтобы он быстрее принимал решение о покупке и рекомендовал вас своим знакомым, мы обучаем продавцов на Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели
Эта Программа нужна вот этим компаниям, которые уже записались:
лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен.
Небольшие мебельные салоны, у которых каждый клиент на счету.
Сети из 5-15 магазинов, которые теряют продажи из-за некомпетентности персонала.
Компании, у которых нет времени и возможности обучать своих продавцов и продавцов своих дилеров и франчайзи.
Но Вам она не нужна, если:
У Вас хорошие продажи.
Продавцы выполняют план регулярно.
Нет времени.
Сейчас не время (а у Вас оно вообще бывает?)
Доходы постоянно растут.
Персонал только радует своими навыками общения.
Надо дождаться осени-сезона.
P.S. А в каком списке Вы и ваша компания?

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр

7 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Как привлечь клиентов в магазин и как им гарантировано продать

Автор: ММКЦ 1

Бесплатно для Зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба.
Сказ о том, как мебельщики счастья ищут да никак не найдут, или поговорим про мебельный маркетинг
«Хотел бы я посмотреть, как Вы, несомненно со знаниями, с опытом, и прочими атрибутами продадите кухню стоимостью, скажем, 70 тыщ руб., естественно, снабдив еѐ, блюмами, хетихами, корианами, интегрированными мойками и прочими волшебными уголками, скажем, рублей так за 220 000?
Причѐм не просто продадите, а ещѐ и тѐтеньке, уставшей от пьянок мужа, безделья детей-оболтусов и нищенской зарплаты! Ну это я, конечно, перебрал, но думаю, смысл понятен. Маркетинг хорош во всей красе только в Москве. За пару сотен км отъехал — и попадалово!»
Часто проблема, которая формулируется или задача, которая ставится уважаемым Заказчиком может уводить от решения. Поэтому одна из главных идей при выработке решений — разобраться, где «зарыта» основная проблема.
Разберем ситуацию:
Мне необходимо выделить в городе сегмент покупателей, для которых я могу произвести мебель. А могу-то я не все, ведь производство имеет свои ограничения. Конечно, со временем можно докупить или поменять оборудование, но сейчас денег на это нет. И тут выясняется, что мой сегмент — это «тѐтеньки, уставшие от пьянок мужа, безделья детей-оболтусов и нищенской зарплаты».
Задаю себе 2 вопроса?
1. Как мне сделать, чтобы они узнали, что у меня есть для них кухни?
2. А что нужно, чтобы они смогли и захотели мне заплатить?
Ответив на 1-ый вопрос я понимаю, что эти «тетеньки» работают на овощебазах, заводах, в небольших магазинах, ларьках, детских садах, школах и т. д.. Соответственно, там я должен разместить о себе рекламу.
Ответив на 2-ой вопрос я понимаю, что у меня есть 1-2 дня, в течение которых она сможет оплатить кухню, а потом ее деньги уйдут на «сына-оболтуса» или их отнимет «муж-пьяница».
И тогда я понимаю, что она пару-тройку раз должна наткнуться на мое рекламное сообщение в течение месяца, а к моменту ее выхода из проходной я должен опять попасться ей на глаза и «затащить» в свой магазин на эмоции «уже хочу что-нибудь и для себя!».
ВНИМАНИЕ!
Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса.
Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин.
Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.

58 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 28 февраля, 2021

Бесплатно

Как пробудить желание покупателя купить здесь и сейчас за 2 шага

Автор: ММКЦ 6

Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках.

Почему не идут продажи

Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас"
Обычно все сетуют на то, что часто покупатели возражают продавцам, раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя.

Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента.

Когда клиент возражает?

Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров.
Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит.
Так что это:
Покупатель сегодня пошёл не тот?
Или, все-таки, продавец не умеет работать?
Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, навыков ведения диалога и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают?
Выяснение потребностей клиента – это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним.

О том, как и когда нужно устанавливать контакт с посетителем торговой точки, я рассказывал в статье “Фразы-убийцы продаж”. Ознакомьтесь с этой статьей. Это позволит вам избежать многих ошибок, используя данные в ней подсказки.

Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора.
Этот этап я делю на 2 шага:
Выяснение этих самых “хотелок“
Их активацию или создание

Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя

О чем должен знать ваш продавец
Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать.
Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину.
Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле.
В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина.
Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами:

1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению:
В какое помещение требуется шкаф, и какого размера?
Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись
Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину?
В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать...
Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет.
Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п.
Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то …
При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью.

2. Направляет ход мысли покупателя
Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска?
А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить).
Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен.
А разве можно отказаться или возражать своему же решению?!
Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты.

Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе.

Во время обучения по Программе «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» мы подробно разбираем с продавцами, как выявить критерии выбора и активировать потребности у покупателя:

Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)?
В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов?
Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки.
Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.

Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей.

Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее.
Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента?
Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя.
Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа".
То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями.
83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре.
Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре, о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе.

Факторы, влияющие на поведение покупателей

Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало.
“А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней.
Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше.
В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей.
Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения.
Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара.

Лидеры рынка создают «банки вопросов», чтобы превратить успех одного в конвейер продаж для всех. Это и есть формула успеха.
Задавая правильные вопросы, мы работаем с потребностями клиента, что избавляет нас от необходимости работать с возражениями и быстрее приводит к продаже.
Я научу ваших продавцов выяснять желания и критерии покупателей и управлять их поведением на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

Больших Вам доходов от продаж!

С уважением, Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели,
Международный Мебельный Кадровый Центр

13 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Как продавать мебель

Автор: ММКЦ 1

Бесплатно для Зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба
Видео. Как правильно взаимодействовать с клиентом.

47 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 17 июля, 2018

Бесплатно

Как увеличить продажи с помощью наработок

Автор: ММКЦ 6

Как увеличить продажи с помощью наработок

Продавать эффективно – значит постоянно держать руку на пульсе рынка. Это в полной мере справедливо и для мебельных продаж. Вы либо оперативно реагируете на любое изменение в модели поведения покупателей, либо упускаете прибыль.
Сегодня в мебельных продажах прослеживается целый ряд тенденций, которые заставляют ритейлеров кардинально пересматривать тактику и стратегию работы. Выделим ключевые тенденции Новой Мебельной Реальности (в терминологии Александрова С. А.):
Люди стали рациональнее подходить к вопросу приобретения мебели. Характеристика «дорого-богато» стала ругательной, потребители в среднем и премиальном сегментах стремятся дистанцироваться от «колхозного шика». Получать максимум при минимуме затрат стало модно. Покупатели не торопятся принимать окончательное решение. Они ходят по разным магазинам, сравнивают условия и цены, «терроризируют» продавцов до последнего. Покупатели стали более продвинутыми и не потерпят некомпетентности продавца-консультанта. Если продавец не способен добавить что-то полезное к информации, которую клиент нашел в интернете, считайте, что сделка не состоялась. Люди стали воспринимать бесплатные дизайн-проекты как должное. Магазины с высоким ценником на разработку проекта сталкиваются со снижением потока клиентов. Если сотрудники магазина в принципе неспособны набросать от руки или в программе наглядный план помещения, то дела совсем плохи. Все больше людей придерживается смешанной модели потребления, дополняя дорогие предметы мебели более доступными по цене. К примеру, к столу “премиум-сегмента” запросто может быть приобретен набор стульев сегмента “средний”, подходящих по стилю. Совокупность этих и других тенденций в какой-то момент достигла критической массы, и в мебельной рознице начался процесс смены парадигм. Главный вектор – это переход от выжидательной тактики к активным продажам. В частности, с применением наработок. Сейчас расскажу, что представляет собой этот инструмент.
Что такое наработка и из каких элементов она состоит?
Наработка – это теплый контакт клиента, который берется с целью дожатия ушедшего подумать посетителя или совершения дополнительных продаж.
Наработка включает в себя 3 основных элемента:
Контактный номер телефона и email. Лучше и то и другое, но если надо выбирать, предпочтительнее телефон: игнорировать звонки сложнее, чем электронные письма. Договоренность о звонке. Застать клиента врасплох – не лучший способ завязать обстоятельный разговор. Информация о том, что ищет клиент, на какую сумму рассчитывает, к какому сроку хочет получить мебель. Лишних сведений не бывает, любая мелочь может сыграть решающую роль в процессе коммуникации с клиентом. Номер телефона клиента – это еще не наработка. Наработкой он становится только в сочетании с детальным портретом этого клиента.
Общая схема взятия наработки
Порядок действий продавца-консультанта при общении с потенциальным покупателем должен выглядеть следующим образом:
Продавец выясняет у клиента критерии выбора. Продавец берет у клиента контакты. С клиентом оговаривается день и время звонка, а также очерчивается круг вопросов, которые будут обсуждаться по телефону. Производится подготовка к звонку, разрабатываются различные сценарии развития диалога. В назначенное время продавец-консультант делает звонок и старается достичь договоренности с клиентом. К основным поводам для взятия наработки можно отнести такие фразы посетителей, как «Я спешу», «Хочу еще погулять по торговому центру», «Я сам(а) позвоню» и уже набившую оскомину продавцам фразу «Я подумаю». Еще один распространенный сценарий, при котором клиент изъявляет желание посмотреть дизайн-проект, также идеально подходит для получения контактных данных.
Куй продажу, пока горячо
Кому-то это может показаться странным, но первый звонок по наработке часто стоит совершать уже через 15 минут после того, как клиент покинул торговую точку. Бизнес-тренер ММКЦ Наталия Водянова комментирует этот момент:
«Как показывает практика, отправившийся погулять по торговому центру человек далеко не всегда поставил крест на идее купить у вас что-то в этот день. Неторопливость в принятии решений вошла у многих в привычку – это поведенческий паттерн, с которым можно и нужно работать. Так что проявить заботу о клиенте, совсем недавно покинувшем торговую точку, лишним точно не будет».
Разумеется, нельзя позвонить человеку и просто сказать: «Возвращайтесь обратно, мы вас ждем». Так вы только отпугнете потенциальных покупателей. Для эффективной коммуникации в распоряжении продавца (если точнее, в CRM-системе) должна быть определенная информация о клиенте:
Тип визита (первичный или повторный). Тип покупателя (мужчина, женщина, семейная пара). Возраст покупателя. Каким товарами он интересовался, его предпочтения. Вопросы и возражения покупателя, что ему не нравится в ваших условиях (сроки изготовления, организация доставки, стоимость сборки и так далее). Эти данные послужат своего рода канвой для продуктивного диалога. В идеале продавец-консультант должен предложить покупателю конкретную выгоду.
В ходе телефонного разговора продавец должен быть настойчивым, но не переходить черту: психологическое давление никому не нравится

Безусловно, при осуществлении звонков по базе наработок ваши продавцы регулярно будут сталкиваться с различными возражениями:
Нужно подумать, взвесить все варианты. Нет времени приехать. Видел дешевле в другом месте. А какие гарантии даете? Мне показалось, что качество оставляет желать лучшего. Надо посоветоваться с семьей. А может скидку дадите? Уже купил. Работа с возражениями и другие способы создать дополнительный поток покупателей были подробно рассмотрены в рамках онлайн курса “Создаем и внедряем 3 обязательных стандарта продаж”. Вот-вот начнется.
Как подтолкнуть продавцов к активному использованию наработок
На самом деле, здесь все предельно просто. Если продавцы-консультанты в вашей компании мотивированы на продажи (а я надеюсь, с этим у вас все в полном порядке), достаточно привести им статистику, демонстрирующую эффективность применения наработок.
Другой вопрос, насколько грамотно продавцы будут использовать этот инструмент. Здесь не обойтись без четкого регламента, где было бы прописано все. Вплоть до таких мелочей, как наличие ручки и бумаги на столе у продавца. В конце концов, еще Публий Сир говорил: «Великое берет начало с малого».
Если прежде ваши сотрудники применяли наработки не слишком активно, на первых порах процесс работы с теплыми контактами стоит держать под особо пристальным контролем. Тот факт, что продавец великолепно презентует товар при личной беседе с клиентом, ничего не гарантирует в контексте телефонного разговора. Учиться, по сути, придется почти с нуля.
«Бороться и искать, найти и не сдаваться!»
Эти слова должны быть лейтмотивом при работе с отложенным спросом. Первый звонок не дал результата? Это не повод списывать наработку со счетов. Практика показывает, что в течение 2–3 месяцев сохраняются весьма неплохие шансы «реанимировать» клиента для вашей компании.
Сдаться раньше времени – значит безропотно уступить покупателя конкурентам. Подобную роскошь, кстати, не позволяют себе даже ведущие мировые бренды.
Европейские дилерские центры ведущих автомобильных брендов постоянно «выгоняют» своих сотрудников на «марш-броски» по офисам различных фирм для поиска новых клиентов. А ведь речь идет о производителях, чья продукция на слуху во всем мире. Тем страннее наблюдать, как продавцы-консультанты в российских компаниях (автомобильных, мебельных и любых других) «окапываются» в торговом зале и даже не помышляют проявлять инициативу в какой-либо форме.
На мебельном рынке свои правила игры. Здесь нет доминирующих брендов, привлекающих покупателей одним своим именем. Все решает работа на торговой точке и последующая коммуникация с клиентом. Если вам кажется, что вы не выжимаете из имеющегося потока посетителей максимум прибыли, рекомендую обратить внимание на онлайн-курс от ММКЦ «Как стать асом мебельным продаж в рознице». Программа подходит мебельным ритейлерам любого размера, от одного магазина до крупной сети.
Сохраняйте баланс
В заключение отмечу, что задача по взятию наработки не должна затмевать первичную цель – продажу. Если к вам в магазин пришел представитель «вымирающего вида» – клиент желающий купить сразу и без лишних разговоров, следует удовлетворить его желание. А уже потом попробовать взять наработку у столь желанного гостя.
В перспективе наработка и звонок по правильному алгоритму помогут стимулировать покупателя вернуться в магазин, а значит появится возможность достичь своей основной цели – продажи.
Алексей Рубцов,
на основании материалов курса ММКЦ «Создаем и внедряем 3 обязательных стандарта продаж» https://mmkc.su/obuchenie/kurs-standartu/

10 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

3 900,00 ₽

Лучший сценарий для обзвона базы клиентов розницы в локдаун

Автор: ММКЦ 7

Бесплатно для Членов Клуба и VIP-членов Клуба.
Одна из важнейших задач на сегодня – это прозвон теплой и холодной базы клиентов, необходимый для ускоренного восстановления продаж. Чтобы сделать этот процесс эффективным и управляемым, необходим продуманный скрипт – правильно составленные речевые модули, в которых каждая фраза и вопрос втягивали бы клиента в диалог, приводящий к совершению покупки.
Перечень файлов:
Сценарий исходящего звонка по базе Фрагмент методики по обзвону Инструкция по созданию гиперссылок

0 покупок

(0 отзывов)

Обновлено 31 октября, 2021

От 2 920,00 ₽

Основные сбои у продавцов в работе с клиентами. Что нужно устранить срочно?

Автор: ММКЦ 5

Бесплатно для Членов Клуба, VIP-членов Клуба

Пароль: 89652454785

Кому будет полезен этот вебинар:
директорам мебельных компаний руководителям розницы управляющим и администраторам ответственным за обучение
Посмотрите 6-ть основных причин сбоев у продавцов в работе с Клиентами:
Продавцы не знают алгоритмы продаж своей группы товара (в какой последовательности и как нужно давать информацию Клиенту, чтобы его заинтересовать) Не соблюдают стандарты продаж Продавцы не умеют преподнести нужную информацию, давая много избыточной и неинтересной Стесняются сами себя и не задействуют нужные речевые формулы Обучаются, но не развивают навык применять знания в торговом зале Отсутствует желание обучаться и развиваться
Спикер:
Водянова Наталия
Стаж работы в обучении персонала – более 10 лет, из них - 5 лет работы бизнес-тренером в федеральной розничной сети Компании Ангстрем, занимаясь обучением, развитием и оценкой персонала. Мои ученики – это ПК, управляющие, директора как России, так и ближнего зарубежья (Казахстан, Кыргызстан, Минск, Украина). Провела более 300 тренингов, вебинаров. Темы тренингов: «Эффективные продажи мебели», «7 шагов к успеху», «Нестандартные подходы к стандартным продажам», «От контакта до контракта», «Учись учить», «Базовые управленческие навыки», «Мотивация», «Тайм-менеджмент», Командообразование, тренинги по продукту. Обучила более 5000 персонала. А за последние 2,5 месяца обучила около 1000 человек. Одержала победу во всероссийский конкурсе на обучение персонала «Сбербанка».

0 покупок

(0 отзывов)

Обновлено 28 января, 2020

Бесплатно

Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP-фразы в оптовых продажах

Автор: ММКЦ 6

Для того, чтобы прорваться к ЛПР (Лицо, Принимающее Решение), надо «обойти» секретаря.
Цель звонка желательно определить еще до звонка. Если с секретарем всё понятно, там цель - прорваться к начальнику, то с начальником - цель может быть разной в зависимости от ситуации:
договориться о встрече,
или получить разрешение прислать коммерческое предложение,
или договориться о повторном звонке.
Сначала рассмотрим stop-фразы в «холодных» звонках с секретарем и ЛПР. Затем поговорим о запрещенных фразах на встрече с ЛПР.

Ваш пароль не подходит: как обойти секретаря в «холодных» звонках

Кто такой «секретарь» для менеджера «холодных» звонков? «Кодовый замок» на пути к ЛПР. По сути начальник дал секретарю два распоряжения:
«Переключишь на меня «ненужного» человека - я буду недоволен» и
«Не переключишь на меня важного человека - я буду недоволен!»
При этом, конкретные фамилии ни тех, ни других заранее не известны.
И вот бедный секретарь балансирует между двумя этими приказами, на свой страх и риск выбирая между важными и ненужными.
Есть фразы, вызывающие смутное беспокойство секретаря. Понимание этого упрощает задачу менеджеру, который занимается «холодными» звонками.
Его задача - снять это напряжение и беспокойство секретаря и создать, насколько это возможно, доверительную атмосферу в разговоре. Для этого НЕ употребляйте фразы, которые вызывают беспокойство у секретаря и усиливают напряжение.
При этом помните, что каждая ваша фраза должна создавать впечатление в голове секретаря, что Вы «важный человек» - именно тогда Вы попадёте во вторую категорию распоряжения его начальника.

Итак, два ключевых момента в разговоре, решив которые Вы легко «обойдёте» секретаря: - снять беспокойство и напряжение секретаря, создав доверительную атмосферу;
- сформировать у него в голове мысль, что Вы - «важный человек», у Вас - важный повод.

Каких фраз нужно избегать, чтобы НЕ усиливать беспокойство секретаря?
«Вас беспокоит....такой-то...»
Секретарь и так беспокоится, а тут ещё Вы «нарисовались» с дополнительными беспокойствами да ещё и прямо говорите об этом!
В голове секретаря уже идет разрыв мозга: она быстро пытается определить, отключить сразу или выслушать.
Подобные дурацкие «приветствия» прочно засели в лексиконе наших менеджеров, и от них надо избавляться.

Для того, чтобы быстро объяснить секретарю, кто Вы и по какому вопросу звоните, лучше выбрать другие слова. Например, «Доброе утро, я представляю компанию «Мебельное счастье», моё имя - Иван Иванов…» или «Добрый день, Екатерина Матвеева, менеджер по развитию компании «Мебельный рай».
Можно действовать как ураган
Секретарь:
- Здравствуйте. Компания …
Менеджер:
- Алексей Петрович у себя еще?
Секретарь:
- Кто его спрашивает ( или: Как Вас представить?)
Менеджер:
- Он должен был раньше сегодня на обед уйти...Нам надо решить вопрос о сбалансировании ассортимента мебельных гарнитуров. Соедините меня, пока он на месте.

При таком диалоге секретарь соединяет 90% процентов из 100%. Почему соединяет? Верит в то, что начальник «забыл» ее предупредить о звонке. Почему 10% не соединяют? Секретарские опыт и сообразительность на пути к ЛПР «не поверили» менеджеру.
«Мы хотим вам предложить…»
Не надо рассказывать секретарю о намерениях своей компании в отношении её компании. Секретарь - не ЛПР! Её эти планы, мягко говоря, вообще не интересуют.
Данную фразу даже нечем заменить, эти слова не для секретаря. И не для ЛПР. Потому что, хотите предложить - предлагайте, не отбирайте время, такое ценное для занятого ЛПР, пустыми фразами.
«Не могли бы вы соединить меня...»
Этой фразой менеджер ставит под сомнение сам факт поговорить с начальником.

Ну язык, не подведи..,
или Стоп-фразы в телефонном разговоре с ЛПР

Сопротивление секретаря-«привратника» сломлено и менеджер выходит во второй тур - «на линии» только он и ЛПР.
Надо понимать, руководитель не ждал этого звонка. Поэтому менеджеру предстоит преодолеть 2 возражения:
Отказ разговаривать вообще - ЛПР отвлекся от своей работы и хочет быстрее закончить разговор (возражение в начале разговора).
Отказ сотрудничать - ему не интересно Ваше предложение, точнее, он не хочет сейчас думать на эту тему и ищет причину, чтобы быстрее закончить разговор (возражение после Вашего КП).
Эти возражения легко убираются, если понимать, что сделку на оптовые поставки не заключить с первого звонка и действовать по хорошо продуманному сценарию холодного звонка. Проанализируйте скрипты холодных продаж, которые действуют в вашем отделе активных продаж.
Если не можете составить работающий скрипт, в ММКЦ мы разработаем сценарий исходящих холодных звонков индивидуально для вашей компании.
А пока - фразы, которые уменьшают шансы менеджера «закрыть» эту сделку.
«Предлагаю вам сотрудничество…»
«Вас может это заинтересовать...»
На вторую фразу так и хочется продолжить: «...а может и нет»
Предвкушаю возражения менеджеров:

Ну, мы же имеем в виду, «давайте знакомиться - посмотрите наши условия договора, ассортимент, отпускные цены, возможные скидки». У ЛПР могут быть десятки предложений в день от менеджеров ваших конкурентов. Если он со всеми будет «знакомиться», не останется времени рассмотреть предложения от тех, кто успел позвонить раньше. Он прекрасно понимает, что последует за этими «предлагаю сотрудничество», поэтому заинтересовать его надо с первой же фразы, а не тратить время на прелюдии.

Встреча менеджера по продажам и ЛПР:
как не «запороть» будущую сделку?

Итак, менеджер прорвался в святая святых - кабинет ЛПР! Не стоит думать, что сделка готова, и контракт подписан. Менеджер до сих пор находится на “тонком льду”. Приглашение к ЛПР говорит о том, что коммерческое предложение вызвало интерес. Теперь дело в деталях. В тех самых деталях, которые я призывал раскрыть в телефонном разговоре (см. выше). Но о чем говорить сейчас, ведь плюсы сотрудничества уже известны?
Не лишним будет всё это повторить и усилить. Для этого момента надо подготовить дополнительные преимущества сотрудничества, которые можно выложить. Так называемый «туз в рукаве».
И поставьте «табу» в голове менеджера (и в скриптах звонков!) на употребление STOP-фраз:
«Это не в моей компетенции»
Пусть менеджер 100 раз прав и действительно не может прояснить эту тему, так как она не в его компетенции. Но должен и точка. Узнать всю информацию и принести клиенту на блюдечке.
Лучше сказать «Я уточню эти вопросы в течение двух часов (указать время - обязательно!) и перезвоню Вам. В это время Вам удобно будет разговаривать?»
«Это - политика компании»
Кажется, эта фраза должна отражать крутость компании - вот мы какие, у нас даже политика есть! Ошибка. На самом деле клиент чувствует «нам «всё равно» на твои потребности, мы не выйдем за рамки установленных нами правил».

Если не знаете, что сказать - промолчите. Если не знаете, как ответить на возражение - возьмите паузу. Лучше сказать «мне надо это обдумать», чем прикрываться политикой компании.
«Доверьтесь мне...»
Слишком самонадеянная фраза, которая рождает беспокойство. Что-то подобное говорил кот Базилио, перед тем, как обчистить Буратино.
Когда менеджеру надо показать, что он и его компания заслуживают доверия, лучше оперировать фактами и цифрами: с кем, когда и сколько.
Можно привести список компаний-партнеров, которые получили прибыль в результате сотрудничества.

Благодаря правильным холодным звонкам, клиентская база увеличивается в разы

Это далеко не полный список фраз, мешающих продажам через обзвон и развитию мебельного бизнеса в целом. Хочется выделить список «не надо»:
не надо навязывать свое мнение клиенту
не надо явно хвалить свою продукцию (для этого есть более изощренные способы)
не надо подгонять клиента с решением
Задачу обучения менеджеров по продажам и повышения их квалификации можно решать различными вариантам. Выбор есть:
выстраивать внутрикорпоративную систему обучения;
приглашать независимых тренеров;
отправлять персонал на курсы, семинары, вебинары, тренинги по продажам мебели.
P.S. В процессе обучения техникам продаж продавцы приобретают уверенность и начинают понимать ходы, которые надо предпринять для убеждения потенциальных клиентов.
В активных продажах всё начинается с «холодного» звонка. ММКЦ помогает своим клиентам разрабатывать эффективные скрипты телефонных переговоров. Предстоит важный звонок крупному клиенту? Реальную помощь вы можете получить у нас на сайте.
По нашим сценариям холодных звонков десятки мебельных компаний расширяют свою клиентскую базу.

Больших вам прибылей от мебельных продаж!
Читайте ещё больше по теме: 1. Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP- фразы в розничных продажах
2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса
3. Как умирают отделы продаж

4 скачивания

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP- фразы в розничных продажах

Автор: ММКЦ 6

Появление клиента в вашем магазине - это его сигнал о готовности к покупке. Если клиент зашёл, то в его голове уже присутствуют какие-то размышления на тему мебели. Маловероятно, что он пришёл в салон просто так - «прогуляться». Конечно, вы сейчас начнете вспоминать случаи, когда к вам заходили торговые агенты или спрашивали дорогу к туалету, или ошиблись дверью, или еще что-то Я все это знаю.
Сосредоточимся на другом: как не спугнуть посетителя, хотя у продавца много возможностей это сделать.
«Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми».
Теодор Рузвельт.

В каждом из нас дремлет внутренний переводчик, который интерпретирует фразы собеседника на свой лад. Плохо, если продавец вкладывает один смысл, а покупатель «считывает» совершенно другой. Вполне невинные фразы менеджера могут «понизить» его рейтинг в глазах покупателя и вызвать раздражение.
Это один из источников сопротивлений и возражений покупателя в дальнейшем. Если он хотя бы раз мысленно возразил продавцу на «невинную» фразу, то продавцу в дальнейшем общении будет сложнее сделать так, чтобы покупатель рассматривал его советы как «авторитетное мнение». Значит, продавцу будет тяжелее:
презентовать товар;
выявить потребности посетителя и провести презентацию мебели;
обработать возражения ;
заключить сделку.
Когда ваши сотрудники всерьёз начнут отслеживать свои слова, они увидят, как легко и быстро можно наладить контакт с клиентом, будь то розница или опт.
Давайте разберёмся, что НЕ говорить клиенту в мебельном салоне...
Я уже писал в предыдущих статьях, что есть несколько шагов, которыми продавец «ведёт» покупателя до кассы:
Установление контакта и создание доверительной атмосферы.
Выявление критериев выбора покупателя
Презентация мебели
Обработка возражений (этот этап появляется, если плохо выявили критерии выбора, и он может быть как в начале общения, так и в конце, да и вообще в течение всего разговора :))
Закрытие сделки
На каждом шаге можно потерять покупателя.
И очень много потерь связано с тем, что у продавцов “язык подвешен”, да не так! Есть прилипшие давно к речи продавцов фразочки, которые убивают продажи. Эти фразы отлично нервируют клиента.
Перестаньте терять клиентов от неграмотного общения!
Исключите из речи ваших продавцов эти фразы-убийцы продаж!
Распечатайте идущий далее материал, раздайте его продавцам, пусть они распечатают их, перечеркнут крест-накрест красным маркером и повесят на стену.
Может, этот нехитрый приём приучит их к тому, что эти фразы - «табу»!
(дальше идет информация, которую можно раздать продавцам)

Как спугнуть посетителя?

Раздражающие фразы продавца на этапе установления контакта
«Вам что-то подсказать?»
«Вас что-то интересует?»
«Могу я Вам помочь?»
На эти фразы покупатель легко ответит «Нет, спасибо», либо сможет уклониться от ответа: «Я только посмотрю».

Задача же продавца заключается в том, чтобы захватить внимание посетителя в первые 10 секунд.
За это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, что-то не совсем то, цены высоковаты либо наоборот, не моего уровня - «дешевка какая-то» и тому подобное.
Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человека, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно. А надо, чтобы фразы и действия продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции.

Нестандартные подходы к потребителю
Для продавца фразы из Стандартов шаблонные, но они не должны быть шаблонными в голове покупателя. Не должны быть теми фразами, которые он миллион раз уже слышал, и которые ведут его мышление по стандартной «дорожке», нам не выгодной. Наоборот, наша цель - разорвать этот шаблон.
«Добрый день, как вы хотите улучшить интерьер своей квартиры?»
«Здравствуйте, чем хотите себя порадовать?»
Эти фразы - лишь быстрая зарисовка того, что я хочу донести: к потребителю нельзя подходить с шаблонами.
История покупательницы о том, как первая фраза продавца мебели вызвала доверие к магазину и привела к покупке:

«Мне нужен был компьютерный стол.

Магазин, в который я зашла был уже по счету 4-й или 5-й.
Честно говоря, я устала от этих поисков.
Во-первых я начинала злиться, что никак не могу найти подходящий вариант «цена-качество».
Во-вторых, я устала от продавцов. В каждом магазине продавец вначале накидывался на меня, выпытывая, чем он может мне помочь, а продолжение происходило по двум сценариям:
1) или я не могла от него избавиться,
2) или он сам бросал меня и бежал к очередному посетителю, и тогда я не могла узнать нужную информацию и приходилось на него охотиться.
Заходя в этот магазин я твердо себе пообещала, если и здесь не найду этот злополучный стол, выберу и закажу через интернет. Уже с порога я увидела приближающуюся продавщицу. Начинается…
«Здравствуйте, спасибо, что пришли в наш магазин…» - она сказала это с настоящей улыбкой, не вымученной. Я прям остолбенела на секунду, такая необычная фраза. Как будто я в гости к ней домой пришла. Не знаю почему, но настроение поднялось. Я сама рассказала, что ищу, зачем и куда поставлю. Она показала образцы на стендах и в каталогах. Конечно же, до интернета я не дошла, заказала в том магазине. Настолько было приятно с ней общаться, что хотелось покупать. »

От первых фраз продавца зависит, останется посетитель в магазине или повернет к выходу. После того, как продавец отучится говорить ненужные фразы, он начнёт быстро подбирать готовые речевые модули для каждого клиента.
«Я могу Вам посоветовать...»
Покупатель моментально мысленно оценит продавца, а стоит ли доверять его советам? И если продавец не понравился, в голове покупателя возникает протест «почему вы думаете, что можете мне советовать, вы знаете какой шкаф я представляю в своей прихожей? Или на каком диване мне удобно, а от какого - спина болит?»
Если контакт уже установлен и покупатель прислушивается к мнению продавца, то такая фраза будет уместной и доверительной.
«Если будут вопросы, обращайтесь...»
Вы предоставляете покупателю хороший "предлог" покинуть магазин. Скорее всего, он вам скажет: «Да, обязательно», а подумает при этом что-то типа: «Ну, слава Богу, я пошёл уже отсюда». Вы к этому стремитесь?
И потом, вспомните, часто ли бывало такое, что после ухода покупателя из салона, он потом вышел с вами на контакт и начал задавать вопросы? Я думаю, вероятность этого стремится к нулю.
Инициатива всегда должна исходить от продавца! Вот он, покупатель, перед вами. Он сейчас, в этот момент времени уже в магазине. И вот сейчас, в этот момент времени, выясните все его вопросы так глубоко, чтобы их у него не осталось.

«Отличный выбор!»
Бывает ситуация, когда посетитель бродит в одиночестве по торговому залу, рассматривает товар. Он бы и рад пообщаться, но вокруг - ни продавца (первичный контакт не установлен). Покупатель останавливается сначала у стола, потом у кресла. Вдруг, как чертик из табакерки, выскакивает продавец со своим «одобрением»: «Отличный выбор!»
Какой выбор? Вы что, уже знаете, за чем я пришел, что я ищу?
Одобрить выбор покупателя можно и нужно, только на этапе заключения сделки. Тогда это предложение добавит покупателю уверенности в своём выборе.

Как продавцы «обламывают» посетителей при выявлении потребности

«На какую сумму вы рассчитываете?»

Мужество покупателя — это когда смотришь продавцу прямо в глаза и говоришь:
«Мне что-нибудь подешевле» Мужество продавца - это когда смотришь покупателю прямо в глаза и спокойно предлагаешь подороже!

Не надо испытывать клиентов на мужество. Подобные вопросы очень некорректные. Можете нарваться на встречное: “Не ваше дело. Показывайте, что есть, сам решу”. Выяснить бюджет покупателя можно несколькими способами. О них подробно рассказываю на онлайн-тренинге “АС мебельных продаж”. Успейте зарегистрироваться!
«Да вы за эти деньги никогда не купите!»
Продавец хочет продавить покупателя по цене и подобными словами пытается убедить его поднять ценовую планку, а покупателю слышится насмешка над его уровнем жизни.
На одном из тренингов продавцы рассказали пример из жизни. Их коллега «кинул» подобный намёк одному покупателю. А тот оказался, видимо, дядька с характером - он посмотрел как ястреб на продавца и говорит: «Куплю! Только не у тебя!» Повернулся и ушел из магазина.
Надо понимать и мысли клиента.
Продавец думает: ему так нужна мебель, что он никуда не денется, купит за такую цену.
А клиент думает по-другому: мебель - это не хлеб, не предмет первой необходимости, можно еще поискать, можно отложить покупку, можно дождаться новогодних распродаж.
Мебель - это ваш хлеб.
И чтобы не упустить клиента,
1) отучите продавцов от этой фразы,
2) научите продавцов быстро подбирать несколько вариантов, которые вписываются в названную стоимость.
«Да, есть тут у нас один диванчик...» (на вопрос покупателя: «А «книжки» у вас есть?»)
Нельзя! Нельзя показывать покупателю, что для него только один диванчик. Наши потребители хотят покупать там, где есть большой выбор.

«Дайте клиенту выбор, и он оставит у вас все свои деньги», - говорит Филипп Котлер, основоположник современной теории управления маркетингом.
Что не должен говорить продавец, чтобы не потерять покупателя?

Многие продавцы используют технику продаж мебели «Вброс информации+вопрос", которой я обучаю на тренинге «Ас мебельных продаж». Ее суть проста, но от этого не менее действенна.
Посетитель рассматривает мебель для кухни? Сейчас самое время, чтобы в трех словах описать достоинства мебели и закинуть нужный вопрос на выявление потребностей.
«Очень функциональный гарнитур, много полок и ящиков при сравнительно небольшом размере шкафов. С этим комплектом - духовой шкаф в подарок. У вас кухня какой площади?»
Этап презентации не должен выглядеть как монолог продавца. Презентация товара должна чередоваться с вопросами к покупателю и ответами от него - нужен диалог, только так вы сможете максимально увлечь покупателя:
часть презентации + вопрос от продавца;
ответ покупателя;
продавец добавляет + задаёт вопрос.
Помните и о том, чтобы дать возможность покупателю самому попробовать пораскладывать диван, пооткрывать ящики с доводчиками, полежать с вами на кровати (почти шутка :))
Возражения (если они есть) покупатель всегда озвучивает «не отходя от кассы». То, что мы привыкли называть возражениями, на самом деле - обратная связь от покупателя. Надо только правильно читать между строк, чтобы не отвечать так:
«Ну я уже прям не знаю, что вам еще показать...»
«Больше у нас за такую сумму ничего нет»
«Я не понимаю, что вас не устраивает...» .
Во-первых, покупатель автоматически переносит эту фразу на всю личность продавца и на магазин в целом.
«Не знаю», «не понимаю», «ничего нет», - спросите у него про этот салон, когда он выйдет, и он ответит: «Да ничего нет там у них!»

И неважно, что эти слова были сказаны продавцом в другом контексте. Мало того, что посетитель трактовал их, как ему захотелось. Он ещё и всем расскажет, что ничего у них нет.
Во вторых, подобными фразами продавец дает отличную возможность покупателю для возражений «Ах, у вас больше ничего нет / Вы не знаете, чем мне помочь, ну тогда спасибо-до свиданья»
«Ну, а что ж вы у них не купили?» Это в продавце взыграла вредность - «Ну что ж ты, такой умный, иди и купи у них». Продавца можно понять: от такого возражения трудно сохранить спокойствие, после того, как потратил на покупателя время и силы. Но вместо этого упрека покупателю можно сказать (и доказать): сколько бы вы не искали, у нас все равно лучшие цены/качество.

Заключение сделки

Ждете фраз, которые могут испортить окончание сделки? А их не будет, и знаете почему?
Потому что на этом этапе единственное, что может «запороть» предстоящую покупку - это нерешительность продавца.
На этапе заключения сделки МОЖНО всё испортить, если, например, ждать от покупателя, что он сам инициирует её заключение. Продавцы часто стесняются задать простой вопрос: "Вы выбрали .... в такой комплектации.... (резюме). Оформляем?"
Вместо постскриптума. Ошибается тот управляющий, который уверен, что у его продавцов не проскакивают все эти фразы. Достаточно постоять в торговом зале и сразу станет видно, сколько процентов посетителей уходят, ничего не купив. Как получать результат от продавцов? Учить работе с клиентами:
создавать доверие у покупателя;
убирать вредные речевые обороты;
уточнять скрытые критерии выбора;
ненавязчиво определять ценовой диапазон будущей покупки.
А правильные и действительно результативные речевые обороты вы найдёте в «Методике по работе с клиентами для увеличении продаж мебели».

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

Читайте ещё больше по теме:
1. Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP- фразы в оптовых продажах
2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса
3. Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж

11 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Правила поведения продавца с покупателем

Автор: ММКЦ 6

Одна фраза продавца - покупательница обиделась и покинула магазин!
Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!
Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним.
Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу!
А я продолжу сегодняшнюю тему - как выбрать манеру общения с покупателем.
Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители - важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми - более выдержанно.

Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца.
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?
Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге - потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?
Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала.
В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его.
Как поведение продавца действует на клиента?
Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца.
1. Помощь и поддержка
Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам.

2. Вопросительное поведение
Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.
Здесь подойдут вопросы типа:
«Что вы думаете об этом диване?» - открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ. «Не правда ли, он удобен в использовании?» - закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке. Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной - синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем...»

3. Поведение с мотивом отказа
К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

4. Поведение с позиции учителя
Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию. И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя. Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации - лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.
Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

«Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…» «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо...» «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы
Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные - в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза - пустые-пустые!
Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие - первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.
Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором.
Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка». Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется
Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:
— сохранять спокойствие и оставаться вежливым
— увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»
А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»
А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели»
На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!
Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти.

Как не увлечься собственным выступлением?
Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке.
Когда продавец демонстрирует товар - раскладывает диван или показывает вместимость ящиков - он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.
Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар.

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.
Заключительный аккорд
Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор - правильный. Как это сделать?
Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».
Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.
В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?).
Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?
По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?
Все ответы есть в руководстве «Книга Инструкция как стать АСом мебельных продаж».
Получить его Вы можете совершенно бесплатно.

Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

9 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Принцип перевёрнутой пирамиды для написания писем и текстов своим клиентам и партнёрам

Автор: ММКЦ 6

Принцип перевёрнутой пирамиды для написания писем и текстов своим клиентам и партнёрам

В этой статье я расскажу о нетрадиционном способе увеличения продаж мебели (и не только мебели) - с помощью слова. Той его разновидности, которое “написано пером” и которое “не вырубишь топором”.
Каждый день к нам на почту приходит несколько писем, подобных этому:

“Здравствуйте!
Наша компания занимается производством и реализацией красивой, долговечной и практичной мебели для дома и офиса. Приглашаем к сотрудничеству оптовые точки продаж, крупные торговые центры и магазины.
Если вы не знаете, как лучше использовать вашу свободную торговую площадь, желаете попробовать себя в новом деле и хотите работать вместе с надёжным, ответственным и компетентным партнером – наше предложение для вас!
С нами вы сможете в кратчайшие сроки открыть и развить собственный мебельный бизнес, который принесет вам достойную прибыль, хорошую репутацию и необходимый для современного рынка опыт продаж. К вашим услугам – широкий перечень мебели, включающий всё, начиная от детских, кухонных и спальных гарнитуров и заканчивая предметами для ванной комнаты, прихожими, шкафами и стенками.
Мы продаём мебель, а также помогаем дилерам в выборе транспорта и нужного ассортимента продукции, предлагаем различные скидки и бонусы. В рамках сервиса предусмотрено изготовление предметов мебели по индивидуальным эскизам заказчика (наибольшую популярность приобрело изготовление кухонных гарнитуров по эскизам заказчика. Будем рады видеть вас в числе наших партнеров по бизнесу!
Пройдите в наш интернет-магазин мебельной продукции (цены тут указаны розничные!)
Мебельные салоны, интернет-магазины и торговые центры, которые сотрудничают с нами, приятно были удивлены ценовой политикой и огромным ассортиментом продукции…
Ждём Ваших предложений по телефонам (в любое время):
8 (...) ххх хх хх или
8 (...) ххх хх хх
Сайт http://нннн.ru “

Много буковок, а - ни о чём, общие фразы - и никакой конкретики. Это коммерческое предложение работать НЕ будет - в нём нарушены базовые принципы написания текста, который способен продавать.
А как же надо писать?
Как продавать, предлагать, презентовать при помощи написанного текста?

Есть такой принцип - принцип перевёрнутой пирамиды. “Газетчики” пользуются этим принципом с 19 века. Но вряд ли кто из руководителей мебельных компаний заканчивал журфак, а писать приходится: письма клиентам и партнёрам, коммерческие предложения, тексты для сайтов,...

Если за вас пишет ваш сотрудник, то дайте ему почитать эту статью - подозреваю, что он тоже, скорее всего не заканчивал журфак.
Пишете-стараетесь, а адресат - скомкал письмо, не читая, и отправил его в мусорную корзину. Или только прочитав заголовок и даже не открывая письмо, удалил его из электронной почты. Обидно, но объяснимо - вы ведь тоже так иногда делаете?
А как писать так, чтобы адресат не только дочитал до конца, но и уразумел написанное?
Карнеги: “Людям не нравится новое - это сложно, людям не нравится старое - это скучно, они хотят узнать новое о старом”. Отступление от темы, но полезное на мой взгляд для идей, о чём писать.

Воспользуйтесь принципом перевёрнутой пирамиды.
Заголовок.
Уже из него должно быть понятно, что вы предлагаете. Понятно полностью! Особенно актуально для электронных писем: во “Входящих” виден только заголовок и он определяет - откроет или нет письмо адресат.
Подзаголовок (хэдлайн).
Пишем мысль из заголовка, только чуть более подробнее.
Первый абзац. Вступление (лид).
Ещё подробнее раскрываем главную мысль.
Пара-тройка следующих абзацев.
Раскрываем дополнительные подробности. Вовлекаем и увлекаем - пока только далее по тексту. Здесь уместно будет рассказать историю (сторителлинг называется по-модному), отзывы клиентов о товаре, отзывы о продавце, сравнение параметров, сравнение цен, разные приёмы и “фишки” из арсенала НЛП, и так далее, зависит от вида и цели текста.
Последующие абзацы.
Ещё больше подробностей!
Заключение.
Помните об эффекте последнего абзаца. Лучше всего запоминается последние 2-3 фразы. Финал иногда запоминается даже лучше, чем начало. В нём нужно обобщить в сжатой форме всё, что сказано в основном тексте. Часть людей читают только лид и финал, поэтому имеет смысл позаботиться и о таких “ленивых” читателях.
Многим знакомо утверждение, что "Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство".
Это видео - источник сего утверждения. Сдаётся каждый, пересмотрев оригинал, лучше поймет, что имеется в виду:

Принцип перевёрнутой пирамиды работает уже более века и дальше будет успешно работать. Конечно, вы можете захватить внимание клиента/партнёра рассказом интересной истории, парадоксом, интересным фактом, необычным сравнением, другими приёмами.
Но используйте их лишь как специи - для улучшения основного блюда: информации.

Но и при этом подходе, когда вы просто даёте путёвую информацию, часть адресатов НЕ почтёт ваше послание. Парадокс или закономерность?
Однако альтернативные варианты ещё хуже:
увлечётесь поиском идеала и приёмов, но не дадите информацию, - заведомо провальный вариант.
если явно будут видны “потуги” и неискренность. Потеряете авторитет. И тех адресатов, которые вам доверяли.
Поэтому если не озарило отличное решение, то воспользуйтесь просто хорошим - принципом перевёрнутой пирамиды.
Есть нюансы и особенности в написании различных видов текстов - например, коммерческое предложение и текст для карточки товара в каталоге интернет-магазина пишутся неодинаково. Но сейчас мы не затрагиваем эти особенности, а для начала говорим о фундаментальном принципе написания работающего текста. Того текста, который бОльший процент ваших адресатов прочитает.
Подытожу: Излагайте материал от более значимых аспектов к менее важным деталям, приправляя “специями”, подходящими для той аудитории, которой адресуете своё послание.
Хотя я пишу сам и считаю, что для руководителя это полезный навык, но времени это съедает ого-го! Съедает в ущерб приоритетным задачам руководителя. Поэтому альтернативный вариант - обращайтесь к копирайтерам. Могу дать контакты профессионалов - пишите, кому требуется.

15 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Продаем мебель по телефону - как растопить холодного клиента

Автор: ММКЦ 6

Под "холодным" клиентом мы будем понимать того, кому мы звоним сами, кто не обращается к нам по рекламе и явно не ждет нашего звонка. Многие недооценивают возможности продаж по телефону, изначально считая, что "холодный обзвон", изначально считая, что это пустая трата времени - в лучшем случае вам вежливо откажут, в худшем... ну, сами понимаете.
Тем не менее, при правильной организации телефонных звонков и при правильном подходе "холодный" обзвон очень эффективен для небольших и молодых компаний, которым проводить широкую рекламную кампанию нерентабельно, а то вовсе невозможно из-за недостатка средств.

Шаги работ, которые должны предприниматься перед «холодным» обзвоном
Шаг 1
Надо провести, так называемую, сегментацию рынка. Т.е., выявить, где и для кого ваши товары или услуги могут быть наиболее востребованы. Это позволит нацелить продажи по телефону на наиболее перспективные сегменты и избежать большей части действительно бесполезных звонков. Часто это делается интуитивно, но лучше, воспользоваться простым в обращении комплексом маркетинговых инструментов.
Шаг 2
Под каждый сегмент рынка необходимо выработать свое Уникальное Торговое Предложение (УТП)
Пример 1.
Компания продает мебельную фурнитуру.
Целевые сегменты:
Оптовики
Производства
Выгоды для оптовиков: низкая цена, высокая скорость поставки и т.п.
Выгоды для производств: надежность, гарантийное обслуживание, цена и т.п.
Важность критериев и их набор отличается для каждого сегмента. И эти отличия влияют на выработку УТП.
Пример 2.
Компания выпустила новую линейку шкафов-купе.
Целевые сегменты:
Действующие клиенты
Новые клиенты
Действующие клиенты уже знают вашу компанию, им будет интересно конкретные условия поставок. А новым клиентам вы не известны, поэтому придется в первую очередь доказывать, что с вашей компании в принципе можно иметь дело, она надежная и не предложит “ерунды”.
Шаг 3
Соответственно под разные сегменты рынка должны быть разработаны разные коммерческие предложения (далее КП) с акцентом на выгоды для конкретного сегмента.
А ведь, как правило, происходит следующее: имеем общее КП для всех клиентов, и не понимаем, почему на него мало реагируют.
Шаг 4
Для выделенных сегментов разрабатываем свои Сценарии Продаж (СП).
Не стоит бояться большой работы, так как в этих сценариях будут и общие моменты. Основное различие – это четкая аргументация, направленная на выгоды конкретного (а не вообще всех) сегмента.
Иллюстрация к намеченным 4 шагам

Резюме:
Высылать универсальное КП на все сегменты рынка – не позволительная роскошь, все равно, что стрелять из пушки по воробьям.

Сценарий «холодных» переговоров при продаже мебели по телефону состоит из следующих основных этапов:
Сценарий «холодных» переговоров состоит из следующих основных этапов:
Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений.
Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений.
Уточнение информации о клиенте с целью составления конкретного коммерческого предложения.
Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на следующий контакт или любое другое конкретное действие, например, проработку детального КП.
Если вам повезет, первого этапа может не потребоваться, и вы сразу выйдете на ЛПР. Но часто, уставший от многочисленных предложений руководитель, дает распоряжение сотрудникам не беспокоить его по этому поводу, а порой и сами сотрудники проявляют подобные инициативы. Кроме того, нужного вам человека может просто не быть на месте.
Обратите внимание на то, что обработка возражений при продаже мебели по телефону не выделена в отдельные этапы — это должно делаться «по ходу», а не тогда, когда вам уже сказали категоричное и окончательное «нет».
Замечу также, что первичные возражения на этапе выхода на ЛПР и возражения ЛПР на этапе представления товара/услуги — принципиально разные вещи. Смысл первых — «вам незачем/невозможно говорить с ЛПР», смысл вторых — «нам не нужны ваши товары/услуги».
Соответственно, и обработка их должна быть различной — незачем тратить время и красноречие на расхваливание своих предложений секретарю, если только это не поспособствует ее готовности соединить вас с ЛПР.
Раскроем подробно каждый этап продаж по телефону.

Этап 1. Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений.
Этому этапу продаж по телефону следует уделить значительное, если не основное внимание. Как показывает практика, большинство «холодных» звонков «захлебываются» именно на нем, предложения оказываются не донесенными до тех, кого они действительно могли бы заинтересовать, а у менеджера появляется «дежурная» отговорка: «Я сделал сто звонков — никому ничего не надо».
Разумеется, любой звонок должен начинаться с приветствия и краткого(!) представления себя и своей компании.
Как уже говорилось, этапа выхода на ЛПР может и не потребоваться, потому необходимо выяснить, с кем вы разговариваете. Вопрос «в лоб» может вызвать недоумение и негативную реакцию. Разумнее спросить: «С кем я могу поговорить по вопросу…?». Одним из способов «допуска к телу» может быть называние абстрактно-важного повода, например, «…по вопросу увеличения рентабельности продаж на торговой точке», «…по вопросу комплексных поставок».
Как правило, человек, не уполномоченный принимать решения, либо сразу переведет звонок, либо даст координаты нужного вам лица, либо задаст уточняющий вопрос. К его уточняющим вопросам и первичным возражениям (не путайте их с вопросами и возражениями ЛПР!), вы должны быть готовы.
Типичные ответы для каждого конкретного предложения должны быть продуманы заранее и прописаны в сценарии продаж по телефону — это не только сэкономит время, но и придаст уверенности менеджерам.
Существует, конечно, и вероятность того, что вам скажут: «Нам ничего не надо». В этом случае (все равно ничего не теряете!) можно задать провокационный вопрос: «Вы уполномочены принимать такие решения?» Обычно люди не рискуют брать на себя лишнюю ответственность, потому, несмотря на предупреждения, свяжут вас с ЛПР.
Пока вы не убедились, что разговариваете с ЛПР, постарайтесь не вдаваться в конкретику. Помните, что задача этого этапа — выйти на ЛПР, а не расписать прелести вашего предложения первому, кто ответил на звонок.
Не забудьте также поинтересоваться именем и должностью ЛПР — это значительно облегчит вам работу на следующем этапе продаж по телефону.

Этап 2. Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений.
Выйдя на ЛПР, не забудьте снова представиться и поздороваться. Назовите его по имени и отчеству, если вы выяснили их, — это придаст вашему звонку персональный характер.
Основные принципы составления текста представления товара/услуги и обработки возражений во многом схожи с текстами коммерческих предложений (см. ранее данные рекомендации для составления КП).
Разница лишь в том, что при телефонном разговоре вступительную часть следует сократить до минимума, уменьшить количество обработок потенциальных возражений, а при зачитывании делать паузы, чтобы у слушающего была возможность осмыслить информацию, задать уточняющие вопросы или высказать свои возражения, на которые вы должны быть готовы ответить.
Эти ответы, как и ответы на этапе выхода на ЛПР, должны быть заранее продуманы для каждого конкретного предложения и прописаны в сценарии. И, в отличие от вышеуказанных, быть конкретными и аргументированными с точки зрения выгод для клиента.

Этап 3. Уточнение предложения.
Уточнение предложения производится в том случае, если оно хоть каким-то образом заинтересовало клиента. На этом этапе (но не ранее!) оговариваются технические детали, стоимость, условия, даты, сроки и другие конкретные моменты. И это не просто решение организационных вопросов, которые, казалось бы, можно было решить впоследствии. Включаясь в обсуждение деталей, клиент, даже сомневающийся, «свыкается» с мыслью о том, что он воспользуется вашим предложением.
Разумеется, в сценарии должны быть заготовлены ответы на все типичные вопросы, а перечень товаров/услуг с их подробным описанием и расценками всегда должен быть под рукой.

Этап 4. Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на любое конкретное действие.
Этот этап должен иметь место независимо от того, принял ли клиент ваше предложение. Возможно, этим или другим предложением вашей компании он воспользуется в будущем.
Перед завершением телефонного разговора следует подвести итоги, проговорив ключевые моменты беседы, наметить дальнейшие шаги. В любом случае от него следует получить (или уточнить) e-mail и разрешение выслать ему коммерческое предложение и другие необходимые документы или рекламные материалы.
Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что они высылают документы и считают свою работу законченной — остается только ждать.
Перед отправкой документов следует сказать: «Я высылаю вам … (перечислить), обязательно прочитайте. Когда вам лучше перезвонить по этому вопросу?». Этот простой прием — не гарантия успеха, однако он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие.

В заключение
Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что он информирует потенциального клиента, высылает коммерческое предложение и забывает обговорить и замотивировать клиента на следующий шаг.
Пример.
Перед высылкой документов следует сказать: «Я высылаю Вам …, внимательно прочитайте, особенно обратите внимание на пункты 3, 4, 5. После этого мы созвонимся. Когда лучше это сделать на следующей неделе?». Этот простой прием – побуждение к действию - не гарантия успеха, но он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие.
Вы можете получить в 2 раза больше успешных переговоров с потенциальными и действующими клиентами за счёт улучшения работы менеджеров по продажам! Для этого обучите их мастерству ведения переговоров на онлайн-тренинге "Ас оптовых продаж мебельного рынка"
Несмотря на кризис - больших вам мебельных продаж!

9 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Бесплатно

Разговор покупателей с продавцом при выборе мебели для ванной

Автор: ММКЦ 1

Бесплатно для Зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба
Видео. Разговор покупателей с продавцом при выборе мебели для ванной

7 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 17 июля, 2018

Бесплатно

Самый простой и быстрый способ увеличить средний чек в продажах мебели

Автор: ММКЦ 6

От чего зависит процветание мебельного магазина

Почему у Вас плохо продается мебель?

Говорите, что не только у вас, но и у большинства друзей-конкурентов? Да, это утешает!
Каждый продавец или владелец мебельного салона с ходу назовет десяток объективных причин. Но ведь есть магазины, которые процветают…
И если разобраться, процветание магазина зависит от того, что и как делают люди, которые в нем работают. Настоящие причины успеха или неудач - субъективные. То есть зависят от людей.
Например, можно увеличить размер среднего чека, если продавцы начнут продавать более дорогую мебель.

Что? Вы им об этом уже говорили? И как? Не начинают?
Тогда сделайте простую вещь: обучите их мебельным материалам и механизмам.
Это НЕ простая вещь?
Простая. Быстрая. Дешевая. Ответ – как это сделать – ниже в этой статье.
Но сначала давайте разберемся – «Зачем?»

Зачем продавцам нужно знать назубок мебельные материалы и механизмы

Потому что если продавец не знает матчасть, то он будет продавать только самую дешевую мебель. Приносить мало прибыли, и сам мало зарабатывать.
Просто из-за того, что других аргументов, кроме низкой цены у него нет. Объяснить, чем один диван лучше другого, не сможет. Аргументировать, что дешевая столешница поцарапается, а дорогая прослужит много лет – не сможет.
И будет с глубоким убеждением доказывать, что «дорогую мебель не берут», и вообще «у нас не покупают, потому что у соседей дешевле».
Но это полная ерунда. Люди. Хотят. Покупать. Дорогую мебель!
Поведение покупателя в рознице кардинально отличается от поведения покупателя в В2В. В В2В как правило стараются купить то, что за минимальные деньги решит проблему. А в рознице покупают самое лучшее из того, что могут себе позволить.

Вспомните, как покупаете вы сами. Неужели себе, любимому, я не могу позволить качественную вещь!? Тем более, когда речь идет о мебели. Которую покупают на годы.
Люди ненавидят промявшиеся диваны, клинящие двери и сломавшиеся ручки. Кого они будут винить, если через полгода вылезут проблемы? Себя, за то, что позарились на дешевизну? Да ни за что! Вас.
Да, конечно, позволить себе самое лучшее могут не все. Но предлагать им что-то получше и подороже – нужно. Большинство покупателей соглашается, когда понимает за что платит больше. Да и вопрос «видел такой же, но дешевле» - отпадает сам собой.
Однако, чтобы соглашались, нужны аргументы. Продавцу самому нужно знать различия. В первую очередь, материалы и механизмы.

Простой способ увеличения среднего чека

Практически из любого человека можно подготовить хорошего продавца. И торговля мебелью тоже не требует сверхспособностей.
Да, у администратора магазина часто элементарно нет времени на занятия с новичками.
Да, вы считаете, что обучать дорого и хлопотно.
Да, вы можете думать, что обучать надо продажам, а с товаром сами разберутся.
Да, вы много раз слышали от других, и сами прочно уверились, что обучение – это много головной боли с непонятным результатом.
А на самом деле вы просто не знали, с какой стороны за это взяться.
Браться нужно с обучения матчасти. Мебельным материалам и механизмам. Продавцы «от бога» станут продавать еще лучше. А слабые продавцы наконец-то начнут продавать дорогую мебель.
Продавцов обучить – сейчас не проблема. Просто, быстро и дешево. При помощи интерактивных электронных курсов. Об этом я подробно рассказывал.
Вот такой простой секрет увеличения среднего чека.

Если вы все еще считаете, что обучать – не для вас. И что все коллеги-конкуренты тоже так считают… То, в заключение статьи бородатый анекдот. С подтекстом…
Было у царя три сына. Пошли как-то сыновья во двор.
И наступил на грабли старший сын. Попали ему грабли прямо в лоб. Ай-ай-ай – запричитал старший сын…
Наступил на грабли средний сын. Попали ему грабли ... тоже в лоб. Ой-ой-ой – закричал средний сын…
Пригорюнился тут младший сын... Да делать нечего.

Успехов! Желаю вам через месяц порадоваться увеличению среднего чека!
Читайте ещё больше по теме:
6 историй про кошмарных продавцов: не про ваш ли магазин рассказывают покупатели?
Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов
Как пробудить желание покупателя купить «здесь и сейчас» за 2 шага

6 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

От 2 900,00 ₽

Техники создания эффективных скриптов для обзвона своей базы розничных клиентов сейчас

Автор: ММКЦ 2

Бесплатно для Членов Клуба и VIP-членов Клуба.
Пароль: 784651455

План выступления:
Структура звонка для розничной базы клиентов.
Рассмотрим подробно содержание каждого этапа:
Представление + позиционирование Присоединение Суть предложения Проверочный вопрос Закрытие на следующий шаг Составим для каждого этапа алгоритма конкретные фразы и обработчики для возможных возражений клиентов, чтобы вы смогли сразу после вебинара начать звонить по своей базе.
Технология составления эффективных речевых модулей
Разберем на конкретных фразах и обработчиках основные возражения при продаже мебели по телефону
Как обучить сотрудников работать по сценарию
Разберем приемы управления интонацией, как настраивать сотрудников на звонки, как проводить разбор звонков, как правильно анализировать и давать ОС сотрудникам
Инструменты дистанционного контроля работы сотрудников
Как организовать систему записи звонков. Покажем таблицы для анализа звонков.

Автор и ведущий вебинара
Александров Сергей Александрович
Автор 5-ти книг по увеличению продаж мебели, основатель крупнейшей базы знаний мебельного бизнеса.
Провёл более 700 семинаров, вебинаров, тренингов и конференций.
Опыт продаж — 25 лет, в мебельной сфере — 17 лет.
Ведет индивидуальные проекты не только по России, но и с клиентами из стран СНГ (Беларусь, Украина, Молдова, Казахстан, Грузия). Работает с мебельщиками Прибалтики, Европы, Америки, Китая.
Увеличивает продажи в 2,5 раза.
Результатами проектов, актуальными новостями мебельного рынка, трендами, прогнозами и интересными событиями делится на своем канале в Instagram.

Перечень файлов:
Презентация вебинара Инструкция по созданию гиперссылок Фрагмент методики по обзвону Инструкция по созданию сценария

0 покупок

(0 отзывов)

Обновлено 31 октября, 2021

Бесплатно

Типы покупателей мебели разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей

Автор: ММКЦ 6

На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса:
На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»...И продавцы перестают подходить. Что делать?”.
«А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии».
Действительно, ситуации «до боли» знакомые.
Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: "Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать.
Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы!
Так как быть продавцу?

4 типа покупателей в магазине и их характеристики

Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа.

Тип № 1 «Покупатель пробегающий»
Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк».

Тип № 2 «Покупатель-экскурсант».
Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив.

Тип № 3 «Покупатель-созерцатель».
Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4–5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать.

Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант».
О , это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт.
«Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»).
«Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!»

Как действовать продавцу с разными типами покупателей

Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» .
Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом).
Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента.
Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества.
Это один из самых эффективных способов.
Примеры.
У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену).
Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов.
Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде).
У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите!
Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные.
После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду - говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель».
И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд - новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!»
Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход - приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает.
Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки.
Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж».
В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж.
P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли.
P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию - поделитесь с ними этой статьёй.

14 скачиваний

(0 отзывов)

Обновлено 29 мая, 2019

Сейчас в сети (Полный список)

Отзывы к файлам

Технологии работы с клиентами

27 файлов

В мебельные салоны пришёл новый покупатель. Как с ним работать?

Вебинар Пример удачного коммерческого предложения

Вебинар: Продажа мебели через мессенджеры, в соцсетях и email

Видео. Пример преимуществ нишевания для привлечения клиентов.

Видео. Технология увеличения продаж

Два главных состояния покупателя в любом сегменте

Зачем нужно брать контакт ушедшего думать покупателя?

Истинные и ложные возражения клиентов. Причины их возникновения и базовые методы работы с ними

Как вашему продавцу установить контакт с клиентом, если тот все время возражает

Как выяснить у покупателя критерии выбора мебели

Как привлечь клиентов в магазин и как им гарантировано продать

Как пробудить желание покупателя купить здесь и сейчас за 2 шага

Как продавать мебель

Как увеличить продажи с помощью наработок

Лучший сценарий для обзвона базы клиентов розницы в локдаун

Основные сбои у продавцов в работе с клиентами. Что нужно устранить срочно?

Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP-фразы в оптовых продажах

Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP- фразы в розничных продажах

Правила поведения продавца с покупателем

Принцип перевёрнутой пирамиды для написания писем и текстов своим клиентам и партнёрам

Продаем мебель по телефону - как растопить холодного клиента

Разговор покупателей с продавцом при выборе мебели для ванной

Самый простой и быстрый способ увеличить средний чек в продажах мебели

Техники создания эффективных скриптов для обзвона своей базы розничных клиентов сейчас

Типы покупателей мебели разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей

Новости

Грехи клиентоориентированности

Раскрыть обман и опередить конкурентов

Полная разбалансировка бизнеса

Галерея

Статистика галереи

Магазин

Мои данные

Поддержка

Сообщество

Активность