Поиск

Технологии работы с клиентами


Подкатегория  

В данной подкатегории предоставлены 23 файла, из которых 22 файла бесплатны для всех

27 файлов

  1. Бесплатно

    Фразы-убийцы продаж

    Автор: ММКЦ 6

    Фразы -”убийцы” продаж, время для установления первого контакта с посетителем торговой точки, которое я вычислил опытным путём - я разрушу в этой статье мифы, в работоспособности которых вы до сих пор уверены...
    Потому что именно им вас обучали ранее на тренингах по продажам. И о них вы читали в книгах по обучению продажам именитых авторов.
    Эти авторы вас не обманывали сознательно. Просто они не проверяли на практике работоспособность этих методов в условиях фактических розничных точек по продаже мебели.
    А я проверил.
    Я думаю, Вы согласитесь, что непросто найти еще одну настолько же глубо­кую и сложную тему как мастерство в продажах. А чтобы овладеть им требуется немало времени. В свое время я с удивлением узнал, что в Германии в Кёльне находится единственный в Европе колледж, где готовят профессиональных продавцов-дизайнеров по кухням и по жилой среде, и их обучение длится 2 года!!!
    А что же делать нам на территории постсоветского пространства? 
    Конечно, придумывать свои инновационные подходы к обучению.
    Так мы и сделали! Подготовили очень профессиональный и серьезный курс по техникам продаж мебели, который будет проходить онлайн в формате вебинаров.
    Вы подключаетесь сами и подключаете своих продавцов, смотрите трансляции через Интернет, при этом можете задавать вопросы ведущему в чате, получать от него ответы. А ещё будут задания для участников, чтобы они смогли сразу же начать использовать полученную информацию у себя в работе!
    Мы разберём ­важные вопросы - отличия в продажах кухонь, корпусной мебели, диванов и матрасов, техники “захвата” покупателей и обработки возражений, работу со стереотипами покупателя, закрытие сделки и многое другое.
    И начнем мы прямо сейчас.­
    До основного­ курса, я расскажу то­лько о некоторых из самых частых проблем, из-за которых ваши сотрудники много не продают.
    А проблемы кроются уже в самых базовых понятиях продаж. И несмотря на большой опыт, большинство отвечает на следующий вопрос неправильно.
     
    Через сколько времени обращаться к покупателю?
    Как бы Вы сами ответили на этот вопрос?
    через 30 сек?
    через 1-2 мин?
    дать покупателю побольше времени освоиться?
    сразу?
    Многие психологи говорят, что покупатель должен походить, посмотреть, освоиться, т.е. ему должно стать комфортно на вашей торговой точке. А продавец подойдёт к нему в тот момент, когда тот расслабится.
    Все это - теория, очень далекая от практики. Психологи, так говорящие, никогда не стояли по 12 часов на торговой точке, поэтому они выдают желаемое за действительное.
    Когда иные бизнес-тренеры начинают подтягивать психологические типы к продажам и говорить об аудиалах, визуалах и кинестетиках, определенно, им пора на покой. Потому что, видимо, они не работали на “людском потоке” - когда надо и одному ответить, и второму, и третьего не упустить. И некогда психоанализировать эту набежавшую толпу.
    Долой эти устоявшиеся стереотипы! Поговорим о деле.
    Расскажу про один из экспериментов, который мы проводили уже лет 5 назад в Санкт-Петербурге в ТЦ «Аквилон» на 3-м этаже в компании «Наша мебель». Мы взяли секундомер и решили замерить, сколько времени в среднем покупатель требуется времени, чтобы решить, надо ли задерживаться на данной торговой точке. Площадь точки 70-80 кв.м. Два входа с противоположных сторон. Как обычно, используется по максимуму каждый метр торговой площади (см. фото). Траектория движения порядка 70% покупателей была почти всегда одинаковой — по дуге, с небольшой задержкой движения напротив стола продавца и к выходу в проход. Среднее время прохода покупателя по такой траектории составляло всего 8–15 секунд!  

     
    Теперь снова вернемся к вопросу, через сколько надо обращаться к покупателю, зашедшему на торговую точку?
    Если через 30 секунд, то он уже будет в соседнем магазине.
    И, конечно, ваш продавец не побежит за ним, чтобы спросить "Могу я вам чем-нибудь помочь?" Кстати, этот вопрос (как и некоторые другие) относится к разряду "убийца продаж", об этом я расскажу дальше.
    Этот и ряд других наших экспериментов разрушили миф о том, что покупателю надо дать столько времени перед входом в контакт, чтобы он почувствовал себя комфортно.
    Поймать за 10 секунд!
    Итак, первое, что мы открыли, продавец должен сказать фразу в первые 10 секунд.
    Почему еще важно устанавливать контакт с покупателем до 10-й секунды?
    Потому что в это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, мне здесь не понравилось, цены здесь высокие, здесь та мебель, что мне подходит.
    Если такие мысли в голове человека появляются, то не надо давать ему возможность сделать какие-либо выводы самостоятельно, стоит сделать так, чтобы фразы продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции.
    Об одном из эффективных приемов “захвата” внимания посетителя я писал ранее в “Блоге эксперта”.
    В тренинге «Ас мебельных продаж» я раскрою и другие авторские техники “захвата” покупателя, которые вовлекут любого в разговор :
    Как обратить взгляд покупателя на Ваш товар.
    Как не выглядеть навязчивым и спровоцировать каждого покупателя на контакт.
    Что делать, если разговор начинается с возражений.
    Как вложить в голову покупателя причины, по которым стоит приобрести товар «Здесь» и «Сейчас»!
    Будут подробно разобраны типы поведения покупателя в мебельном салоне и способы работы с каждым из них: Пробегающий (пролетающий) покупатель, Покупатель-экскурсант, Покупатель-созерцатель, Покупатель-разведчик.
    Что уже сейчас надо сделать?
    Предостерегите продавцов своего мебельного салона от убийственных фраз, которыми они сейчас приветствуют покупателей, не подозревая, что именно эти слова мешают продажам.
     
    Приветственные фразы, которые надо удалить из лексикона продавцов
    20 лет я занимаюсь продажами. Я делал их даже во время тренинга, когда он проводился на рабочих местах продавцов, пока они выполняли упражнения.
    Но до сих пор я наблюдаю, как продавцы используют одни и те же шаблонные вопросы:
    «Чем вам помочь?» и «Что вам подсказать?» или “Вы что-то конкретное ищете?”
    Вы правда думаете, что эти вопросы эффективны?
    Спросите своих продавцов, насколько полезны эти фразы?
    Из 100 покупателей на этот “крючок” попадаются 2-3 человека.
    А почему тогда эти вопросы до сих пор задаются?
    “А ларчик просто открывался!”
    Помните знаменитых собак Павлова? Чтобы вызвать определенную реакцию у собак, им каждый раз давали лакомство и приучали их выполнять нужное действие. Потом конфетку давали через раз, затем - через два, увеличивая интервалы вознаграждения. Но собачка все равно продолжала выполнять команды, потому что привыкла к награде и ждала ее. И не понимала, что трюкачит " вхолостую".
    Тоже самое происходит и с людьми.
    Иногда вопрос: «Чем вам помочь?», все-таки, срабатывает, покупатель отвечает.
    И продавцу начинает казаться, что нормальные люди всегда ответят, а тот, кто так не делает - тому ничего не надо, и других попыток завязать разговор уже не используют.
    Вот и получается “по Павлову” - у продавцов закрепляется этот вопрос, потому что стимул дается с непонятным интервалом времени, то реагировали на него, то опять не реагировали на него, то вдруг опять реагируют. Кстати, ещё и поэтому многие продавцы предпочитают дожидаться, когда посетитель сам осмотрится и начнет задавать вопросы, а до этого просто не встают из-за своего рабочего места.
     
    Какие ещё ошибки делают продавцы при установлении контакта на торговой точке?
    Это любые вопросы, на которые покупатель легко скажет «Нет», либо сможет уклониться от ответа.
    «Вас что-то интересует?»
    Что сделает ваш продавец после того, как человек сказал нет?
    «А может быть, все-таки, интересует?» - не прокатит.
    «Что-то конкретное интересует?»
    Если бы человек сам точно знал, что его интересует, он сам бы подошел и спросил.
    Вот вы стоите в магазине одежды, рассматриваете джинсы, подходит продавец и говорит: «Что-то конкретное интересует?»
    Ну как на это среагировать?
    Вроде бы вы планировали купить джинсы, но какие, какой формы точно? Надо примерять.
    Что вы отвечаете: «Пока ничего не надо, я смотрю».
    Соответственно, тоже неправильный вопрос.
    «Отличный выбор!»
    Некоторые используют (не знаю, какие бизнес-тренеры говорят эти фразы или в каких книжках это написано) такой метод: если человек рассматривает диван или шкаф, надо подойти и сказать «Отличный выбор!», «Хорошая модель».
    Почему эта фраза неправильная? Вспомните себя, ведь часто, просто прогуливаясь по торговому центру, мы видим интересный товар. Он в общем-то нам не нужен, но чем-то привлек, может быть, своим уродством, или необычной формой, и мы подходим на него поглазеть.
    Вот и к товару в вашем магазине так может подойти покупатель. Стоит кухня за 480 тыс. рублей, около нее остановился посетитель и думает: «Что в ней такого за 480 тыс.? Фасадики простенькие, ничего особенного, как у всех».
    И тут подходит продавец и говорит: «Прекрасный выбор!»
    Реакция покупателя может быть непредсказуемой, вплоть до агрессии: «Какой прекрасный выбор? За что вы деньги берете?».

    11 скачиваний

       (0 отзывов)

    Обновлено

  2. Бесплатно

    Я видел точно такую же мебель, только дешевле!

    Автор: ММКЦ 6

    Бесплатно для Зарегистрированных Пользователей, Членов Клуба и VIP-членов Клуба.   
    "Я видел точно такую же мебель, только дешевле!"
    Откуда берутся возражения?
    Каждый из нас имеет свой опыт жизни, свои переживания, и любую новую информацию мы пропускаем через их призму. Для каждого из нас ценностью является свой мир, свой взгляд. Кто-то охотно делится своим видением, кто-то оставляет при себе.
    Встречаясь с новым – это может быть новая информация, новая ситуация, новое слово, новый предмет, товар – в нас автоматически включается настороженно исследовательский инстинкт. И кто-то стремительно рвется познать новое (трогает, щупает, задает кучу вопросов), кто-то делает это агрессивно-провокативно (вызывает на бой, предлагает помериться силами), а кто-то, при малейшей опасности (даже мнимой) тут же убегает (прерывает контакт, закрывается).
    Такой тип поведения достался нам в наследство от наших предков, которые активно боролись за выживание в этом незнакомом, малопонятном, часто опасном мире. Полезно помнить, что в мозгу человека всего несколько центров удовольствия и десятки центров тревожности!
    Ганс Селье, исследователь психологии поведения, определил, что в стрессовой ситуации (а такой для нас является, в том числе, незнакомая или малознакомая ситуация) человек проявляет всего 2 реакции: нападение или избегание. Агрессию или пассивный уход. Возвращаемся к нашему покупателю мебели. Когда последний раз он покупал себе кухню, делал гардеробную, заказывал шкаф-купе или диван?
    Чем больше срок давности, тем осторожнее, в большинстве случаев, он будет подходить к выбору. Чем выше значимость покупки (из-за срока давности, значительной для этого покупателя цены), тем больше он тревожится, тем более склонен откладывать решение.
    Как решить эту проблему?
    Прежде всего, надо отчетливо понимать: раз есть страхи, тревоги, то надо покупателя успокоить. Для этого рассеять опасения, успокоить, создать комфортную, психологически благоприятную среду для восприятия потенциальным Клиентом наших аргументов. Посмотрите в приложении видео, как отвечать правильно на возражение "Я видел точно такую же, но дешевле".
    Давайте рассмотрим возможные решения на 2-х уровнях: 
    На уровне взаимодействия компании с рынком.  На уровне взаимодействия продавца с покупателем. ВНИМАНИЕ!
    Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. 
    Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. 
    Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.

    6 скачиваний

       (0 отзывов)

    Обновлено