Поиск

ММКЦ 6

Администратор
  • Публикации

    2 419
  • Зарегистрирован

  • Посещение

Все публикации пользователя ММКЦ 6

  1. Версия  

    Данный вебинар является частью 4-ой Международной Мебельной Он-лайн Конференции Пароль: 9nacnkka Вебинар посвящён маркетингу и мерчандайзингу: Где брать идеи для создания новых коллекций. Следует ли держать товар «премиум» в точке эконом сегмента. Продаю мебель в разном ценовом сегменте. как предлагать и не отпугнуть покупателя в разных сегментах. Как привлечь новых поставщиков на новые группы товаров без денег или с минимальными затратами. Где на торговой точке ставить ресепшн. Продолжительность: 01:03:02 Спикеры: Наталья Яблоновская Управляющий партнёр «Дом интерьров Премьер», сегмент «высокий», «премиум». Сергей Александрович Александров Ведущий эксперт по увеличению продаж мебели Основатель и Ген. директор Международного Мебельного Кадрового Центра Автор 5-ти книг о построении и развитии продаж в опте и рознице в мебельной отрасли: «Секреты продаж на рынке мебели. 5 шагов построения продаж в опте и рознице» «18 главных вопросов, которые волнуют мебельный бизнес последние 10 лет» «Подготовка звёзд продаж на потоке. Просто об обучении продажам мебели» «Инструкция, как стать асом мебельных продаж» «18 этапов создания продающей мебельной экспозиции» Разработал методику продаж мебели, стандарты продаж по группам мебели (корпус, кухни, мягкая мебель), программу аттестации персонала, CRM-для мебельной розницы. Провел более 700 семинаров, вебинаров, тренингов и конференций. Под его руководством были разработаны «Методика работе с клиентом для увеличения продаж мебели» и «Стандарты продаж для всех групп мебели». Опыт продаж – 24 года, в мебельной сфере - 16 лет.

    3 500,00 ₽

  2. Версия  

    2 скачивания

    Как люди принимают решения о покупке мебели и как влиять на этот процесс? Представьте себе следующую ситуацию. Вы возвращаетесь домой с работы. Замечаете какое-то изменение в интерьере. И вдруг с удивлением осознаете, что это изменение произошло как минимум неделю, а то и две назад. Просто вы этого не замечали. Со мной подобное случается регулярно. Готов поспорить, что с вами тоже. Так уж устроен человеческий мозг. Мы не способны впитывать всю поступающую информацию – приходится фокусироваться на определенных моментах. Самое интересное, что когда человек все-таки обнаруживает изменения, он может искренне удивляться своей невнимательности. Данный пример иллюстрирует инертность человеческого сознания. Инерция мышления, к слову, является важным психологическим механизмом. Именно она освобождает нас от необходимости решать то, что уже было решено. Здесь мы наконец подходим к основной мысли. Людям требуется время (и порой весьма значительное), чтобы по достоинству оценить те или иные изменения. Если эти изменения пока только в планах, ситуация становится еще сложнее. Как работать с отсроченным решением покупателя мебели? Покупатели, действующие по принципу «пришел, увидел, купил», находятся в абсолютном меньшинстве (не путать с одной из характеристик Новой Мебельной Реальности – оформлением экспозиций и бизнес-моделью «увидел – подходит мне – купил», когда уже покупатель смотрел мебель много где). Гораздо чаще customerjourney (то есть путь клиента к покупке) растянут на продолжительный отрезок времени и разбивается на несколько этапов: мечта (правда, она бывает теперь часто от вынужденной ситуации: взята ипотека, дом построен, надо начинать ремонт и обставлять квартиру мебелью. Денег уже мало, но очень хочется красиво сделать); изучение имеющихся на рынке предложений; планирование; принятие окончательного решения; покупка и следующее за ней моральное удовлетворение. В конкретных случаях какие-то звенья данной цепи могут выпадать. Но смысл от этого не меняется: движение среднестатистического клиента к покупке мебели представляет собой долгий и многоступенчатый процесс. Таким образом, продавцы в этой сфере имеют обширное поле для улучшения показателей. Но и для ошибок тоже. В продуктовом ритейле, к примеру, бал правят ценообразование, ассортимент и расположение товаров. Контакты покупателей с продавцами в зале здесь носят ситуативный характер и почти не влияют на финансовые показатели. В продажах мебели дела обстоят иначе. Выбирая новый стол на кухню или диван в гостиную, клиент решает в голове задачу со множеством переменных вроде: Насколько новый предмет мебели эргономичен? Впишется ли он в интерьер? Понравится ли он членам семьи? Процесс выбора плавно переходит из рациональной плоскости в эмоциональную. Именно поэтому ас мебельных продаж – это не просто эксперт в своем деле, но еще и тонкий психолог. К выбору мебели люди относятся гораздо трепетнее, нежели к походу в продуктовый магазин, и этот факт нельзя игнорировать Если продавец способен настроиться на одну волну с клиентом, дела будут идти в гору. В противном случае финансовых потерь не избежать. Ключевой момент: текущая цель клиента далеко не всегда состоит в совершении покупки. Человек может прийти в магазин просто для того, чтобы получить необходимую информацию. Такой клиент почти никогда не совершит покупку в рамках своего первого визита, поскольку находится на этапе изучения предложений или даже на этапе мечты. У продавца в подобной ситуации два пути. Можно попытать счастья, сделав ставку на продажу здесь и сейчас. Однако это очень рискованная игра: стоит вам надавить на неподготовленного клиента чуть сильнее, и вот он уже направился прямиком к конкурентам. Второй путь длиннее, но надежнее. Если очевидно, что с первой попытки «взять бастион» не получится, стоит сконцентрироваться на подготовке плацдарма. Уходящего подумать клиента можно конвертировать в наработку. Для этого нужно выжать из первого контакта с клиентом максимум полезной информации: примерный бюджет покупателя; конкретные коллекции мебели, которыми он интересуется; контактную информацию и наиболее удобное время для звонка; любые иные данные, пусть даже не имеющие прямого отношения к сделке. Помните: сведения о клиенте не бывают лишними. Собранный по крупицам портрет потенциального покупателя может сыграть свою роль в решающий момент. Кстати, подробнее метод увеличения продаж посредством наработок я рассматривал, прочтите, там много полезного. Терпение – неотъемлемое качество хорошего продавца Результаты долгосрочных исследований красноречиво свидетельствуют в пользу постепенного «разогрева» клиентов, находящихся на стартовых этапах воронки продаж. Немного статистики мебельного рынка: Естественно, это вовсе не значит, что вы должны перестать продавать новым клиентам. Идея в том, чтобы не зацикливаться на продаже здесь и сейчас любой ценой. Времена дефицита, когда покупатели с руками отрывали любую мало-мальски приличную вещь, остались в прошлом. Современный клиент требователен, осторожен и, как правило, нетороплив. И подход к покупателям сегодня должен быть соответствующим. Работа современного продавца принципиально отличается от работы продавца советской эпохи Покупатели не терпят навязчивости, но ценят заботу Но где пролегает граница между заботливым и навязчивым продавцом? Первый слышит клиента, вникает в его проблемы и помогает решать их. Не подошел цвет или материал обивки? Заботливый продавец сразу позвонит клиенту, когда в магазин поступит подходящая модель. Все хорошо, но немного дороговато? Покупатель в числе первых узнает о готовящихся скидках. Трудности с вывозом старой мебели? Продавец поможет организовать погрузку и транспортировку мебели на склад или в комиссионный магазин. Такой подход выгодно отличается от простого обзвона по базе с предложением «ознакомиться с обновленным ассортиментом», который многие практикуют до сих пор. Примерно так люди реагируют на неподготовленные звонки Не сдавайтесь раньше времени «Я хочу еще походить по торговому центру». «Я спешу». «Я перезвоню». «Я подумаю». Ни одна из этих фраз не должна становиться сигналом к прекращению борьбы за клиента. Подробнее об этом рассказываем здесь Вы должны помнить, что современный посетитель мебельного магазина принимает решение о покупке мебели: не в первое посещение; обдуманно; сравнив предложения различных торговых точек; ориентируясь на информацию, которую ему удалось собрать из разных источников. При этом на выбор человека в значительной степени влияют профессионализм продавца, его способность установить контакт, выяснить потребности, дать правильный совет. Важно ненавязчиво, но явно проявить заботу о покупателе, так, чтобы он мог почувствовать, что оказался в надежных руках, а значит – можно расслабиться и доверить решение своей проблемы специалисту. Нормально, что до 90 % первых визитов не будут заканчиваться сделкой (статистика не касается продаж товаров импульсного спроса и быстрого цикла принятия решений – малых форм, аксессуаров). И сделайте все, чтобы после раздумий и изучения других вариантов люди возвращались к вам. Поверьте моему многолетнему опыту – игра стоит свеч.

    Бесплатно

  3. Версия  

    2 скачивания

    Как постоянно держать продавцов в тонусе? Прошел уже час с начала рабочего дня, а продавцы-консультанты в вашем магазине все еще пребывают в полусонном состоянии. Куда спешить? Покупателей-то с утра раз, два и обчелся, а то и вовсе нет. Если подобная ситуация знакома вам не понаслышке, вы явно придерживаетесь чересчур мягкого подхода при работе с персоналом. И вы не одиноки: для мебельной отрасли вообще свойственно крайне лояльное отношение к сотрудникам. Руководители, например, ювелирных магазинов не стесняются прямо требовать от продавцов приходить на работу за час до открытия, чтобы переместить товар из сейфов на витрины, чаще всего этот час даже не оплачивается. Кажется, что лояльный подход способствует созданию благоприятного психологического климата в компании, на самом деле – откровенно расхолаживает членов команды (рекомендую прочитать в нашем Клубе Знаний Мебельного бизнеса на эту тему отличную статью от топ-менеджера Google Ким Скотт «Лучший руководитель – тот, который задалбывает. Прямота лучше сочувствия»). Именно поэтому так важно, чтобы продавцы-консультанты были в тонусе 24 часа в сутки. Ведь без огня в глазах, как известно, достойного уровня продаж сегодня не добиться. Настоящий продавец, разбуди его посреди ночи, с легкостью ответит даже на самый каверзный вопрос, касающийся ассортимента магазина. Конечно, будить продавцов по ночам мы никого не призываем. Но болтать с друзьями по телефону или зависать в соцсетях в течение рабочего дня сотрудники точно не должны. Каждую минуту нужно проводить с пользой для компании. Какой график ежедневной загрузки не даст расслабиться продавцам? Естественно, обеспечить непрерывный трафик клиентов не выйдет при всем желании. Единственное решение здесь – это составить график ежедневной загрузки продавца-консультанта, который должен распределять время на: Анализ результатов предыдущего дня и постановку целей. Проверку заказов, доплат, доставок, сборок. Подготовку материалов для рассылок. Уборку территории и локальные перестановки в торговом зале. Обучение по электронным курсам. Отчет о проделанной работе и так далее. График ежедневной загрузки, чтобы продавец был в тонусе График ежедневной загрузки и множество сопутствующих вопросов рассматривалась на одном из вебинаров от ММКЦ «Как держать продавцов в тонусе». За последние 5 лет мы обучили 7700 продавцов, собрано колоссальный объем статистики, что позволяет выявить закономерности в подготовке квалифицированных кадров (о них в статье: Как я создавал методику по увеличению продаж мебели в торговом зале) Мы точно знаем, какие ошибки чаще всего допускают руководители при работе с персоналом. И знаем, как эти ошибки исправить. Приобрести запись вебинара может любой желающий. Главное – вы действительно должны быть готовы пересматривать привычные методы работы и двигаться вперед. Многие руководители до сих пор свято верят, что все члены их команды мыслят в той же парадигме, что и они сами. Руководители думают: «Когда передо мной встает задача, я незамедлительно начинаю искать решение. Вероятно, мои продавцы ведут себя так же». Подобным образом размышляет от силы 10 % ваших продавцов-консультантов. Все остальные просто не готовы брать на себя инициативу. Необходимо учитывать это при работе с персоналом. Не ищите простых популистских решений. Многие управленцы, менеджеры по персоналу мучают продавцов, заставляя их посещать бесчисленные тренинги по личностному росту, психотипам покупателей, командообразованию, где все радостно прыгают и скачут. Тем самым они создают видимость работы, но не достигают реальных результатов. Развитие навыков коммуникации с клиентом – долгий процесс, требующий ежедневных усилий. Мысль о превращении зеленого новичка в звезду продаж за 8–16 часов тренинга абсурдна по определению. График ежедневной загрузки, чтобы продавец был в тонусе Наш дистанционный курс по техникам продаж длится 2 месяца, для его прохождения необходимо ежедневное выполнение домашних заданий, в том числе с отработкой в торговом зале. Просто так новый навык не сформируешь. Ученики, которые «мучаются» под нашим строгим присмотром, но добиваются результатов, уже исчисляются сотнями. Отзыв об обучении Анастасии Головиной, компания «Мебель братьев Баженовых»: Добрый день. Могу сказать, что слава богу, что закончилось обучение))))) Это было не легко. Порой даже очень трудно, нервно, сложно. Впервые у меня было такое обучение, которое ломало меня, заставляя все менять внутри меня. Несколько лет назад нам пытались объяснить что-то подобное, но это было не то, все сумбурно. Ваше обучение все расставило по полочкам, стало все более понятно, куда и как вставлять вопросы в беседе с покупателем. Эти бесконечные истории…истории…истории…но где-то на середине нашего пути стало понятно, что это своего рода тренировка и без историй никак, они помогают нам в жизни при продаже. Техники продаж – если их грамотно использовать, очень помогают мне в работе, в обработке возражений. Не стало противостояния покупатель – продавец. Спасибо огромное нашему куратору, Анастасии, за время потраченное на нас, за проверку наших домашних заданий. Спасибо огромное всем. Такие результаты – это показатель выверенной методики обучения (о ней я подробно рассказываю в книге «Подготовка звезд продаж на потоке. Просто об обучении продажам мебели»), учет специфики обучения взрослых людей и пороговых эффектов. Принцип пороговых эффектов в обучении сложным навыкам Принцип пороговых эффектов в обучении сложным навыкам играет важную роль в формировании навыков сотрудников и поддержании их в тонусе. Суть этого принципа в том, что прослушанные курсы, практические занятия и решенные задачи в определенный момент конвертируются в умения и навыки. Происходит переход на новый уровень – качественный скачок. Именно в этот момент новичок превращается в специалиста. Однако если добраться до этой переходной черты не удалось, через какое-то время неминуемо начинается откат назад, вплоть до той самой точки, с которой начиналось обучение. Таких барьеров - два, вот почему многие руководители так и не доводят обучение и внедрение Стандартов до логического конца. Задача руководителя состоит в том, чтобы не остановиться на полпути, и тогда выделяемые на развитие персонала средства окупятся с лихвой. Знание не заменяет навык Даже если ваша команда состоит исключительно из сильных продавцов, пренебрегать отработкой навыков недопустимо. Поддержание навыка на должном уровне требует от человека постоянных упражнений. Именно поэтому футболисты мадридского «Реала», мюнхенской «Баварии» и других топ-клубов продолжают отрабатывать на тренировках базовые технические элементы. И именно поэтому вы ни при каких обстоятельствах не должны позволять своим продавцам почивать на лаврах. Основа продуктивного персонала – это правильная среда До сих пор многие смотрят на мотивацию очень узко – только как на создание «волшебных пинков» в виде системы оплаты труда (СОТ). Мотивация – это не «стимуляторы» в виде бонусов за труд. Мотивация – это другой процесс организации работ. Мотивация – это процесс создания среды, которая позволяет получить от персонала максимальный результат. Этот процесс включает в себя создание системы корпоративной культуры, системы повышения квалификации, системы оценки, контроля и системы оплаты труда. Ключевой момент – это внедрение в корпоративную культуру ценности постоянного обучения, экспериментирования, различных подходов, поддержка тех, кто активно развивается сам и помогает другим. Если с атмосферой в коллективе нормально, он будет саморегулироваться. Продавцы волей-неволей будут подстраиваться под те правила игры, которые установлены в компании. Это обеспечит синергию – залог тонуса всего коллектива в целом. Не забывайте про контроль Даже если вы полностью доверяете своим сотрудникам, проверки должны проводиться на постоянной основе. Взгляд со стороны позволяет выявить недочеты в работе продавца, которые тот просто не замечал. Вдобавок, когда человек точно знает, что его усилия не остаются незамеченными руководством, у него появляется дополнительный стимул проявлять свои лучшие качества. Разумеется, и сам руководитель не должен «бронзоветь» и прекращать работу над собой. Чтобы держать в тонусе сотрудников, необходимо быть в тонусе самому. Больших вам мебельных продаж! Алексей Рубцов на основании материалов программы стажировки продавцов мебельной розницы, разработанной Александровым С. А., ММКЦ

    Бесплатно

  4. Версия  

    1 скачивание

    Лайфхаки в мотивации и обучении продавцов мебели Статья составлена на основе общения руководителей мебельных компаний — участников спецчата «Мебельные люди». В чате ежедневно обмениваются опытом 115 владельцев и руководителей. Чат был создан мной для владельцев и топ-менеджмента мебельных компаний, которых я лично знаю много лет. Вопрос от участницы чата: помогите с организацией системы оплаты труда (СОТ) Руководитель мебельной компании из Украины задала вопрос чатовцам: «Я сейчас меняю СОТ, не сочтите меня «динозавром», но до сих пор у меня был % от продаж, при отсутствии ставок. Поделитесь опытом, как лучше подойти к этому вопросу. Если можно, формулы, мне сейчас очень поможет ваш опыт». И, казалось бы, простой вопрос превратился в бурное обсуждение не только формул расчета зарплат, но и целесообразности планов, фишек в подборе персонала и обучении. Вопрос от участницы чата: боюсь потерять продавцов, если введу план продаж При обсуждении мотивации всплыли страхи руководителей в ведении планирования: «Я до сих пор не могу принять для себя необходимость планов. Проблема с качественным персоналом стоит не первый год. И боюсь, что как только поставлю план, начнётся бунт и текучка кадров Я как раз и получила половину продавцов от конкурентов с планами. В итоге хорошие продавцы. Откройте мне глаза, если я не права. Не могу дойти до этого. Боюсь». За многие годы в бизнесе я понял, что быстрее всего можно освоить различные знания/умения и стать профи в выбранном деле, если тебя окружают профессионалы. Общение в чате «Мебельные люди» это ещё раз доказало. Многие руководители говорили мне при встрече, что им не хватает равного окружения: людей, с которыми можно обсудить идеи, поделиться опытом, задать вопросы, касающиеся бизнеса. Теперь такая возможность есть. И есть ежедневно. Ты делишься своими наработками, а в благодарность с тобой делятся в ответ. И рост — профессиональный рост — происходит в десятки раз быстрее. Присоединение к нашему профессиональному мебельному сообществу позволит Вам и вашей компании тоже расти как на дрожжах. P.S. По вопросам подключения к чату «Мебельные люди» и Клубу Знаний Мебельного Бизнеса пишите мне лично на почту shkola_asa@mmkc.su

    Бесплатно

  5. Версия  

    0 скачиваний

    Какой он – новый покупатель мебели? Последнее время я задаю один и тот же проверочный вопрос продавцам мебели: «Вы заметили, что покупатель сейчас к вам пришел более требовательный?» И все отвечают, что это так. «А знаете почему?», – продолжаю я. А вы знаете? Если пока нет, то читайте дальше - отвечу. Если сравнить те компании, которые за последние два года увеличили объем продаж, и те, которые показывают отрицательные результаты, можно увидеть одно, но очень яркое отличие. Первые – либо уже изменили, либо находятся в процессе подстройки бизнес-процессов под новую модель потребления покупателя мебели. Вторые - всё ещё ждут, когда рынок вернется на круги своя. Не вернется. И вот почему. Покупатель изменился. Он стал экономнее – причем во всем: и в том, что касается денег, и в том, что касается времени. Новая модель поведения покупателей мебели вынуждает мебельные компании менять свои бизнес-процессы. При этом приходится учитывать критерии, по которым сегодня выбирают мебель в Эконом, Среднем и Премиум сегментах. Именно эти критерии «заставляют» мебельные компании: Менять каналы продаж и уходить в крупные многоканальные форматы; Выпускать под собственным брендом новые марки и модернизировать ассортимент; Пробовать новые подходы в рекламе и полностью перестраивать маркетинговую политику. Если вы только начинаете свой путь навстречу новому потребителю, воспользуйтесь рекомендациями, проверенными на практике. Они уже доказали свою состоятельность. Мебельные компании, внедрившие предлагаемые мной инструменты, в 2017 году показали рост продаж до 55%! В этом нет хвастовства или бахвальства. Просто я очень-очень много работаю. За полтора последних месяца я проездил 8 городов, работал с мебельными компаниями во всех сегментах и разного размера (от оборота в 2.5 млн руб. в месяц до 35 млн. руб. в месяц). В активной работе с разными рынками появляется много статистики, много идей и находок. Кейсы с результатами только 2-х компаний (на самом деле, их больше): «Эталон» из Иркутска и «Interstepcom» из Кагула (Молдова)вы можете посмотреть у нас на сайте. Пересегментирование покупателей и к чему это привело И что получилось. В магазин сегмента «Средний» или даже «Средний минус» зашел клиент, который совсем недавно относился к сегменту «Средний плюс». Он более жесткий, требовательный, ожидающий готовых интерьерных решений и других дополнительных услуг. Продавцы просто не готовы с ним работать. Они по старинке рассказывают ему о функциональности и материалах, предлагают подешевле и не понимают, почему он такой недовольный. А ему нужно точно попасть в цвет, ведь он тщательно продумал свой интерьер, он знает, где и что он хочет расположить (даже советовался с дизайнером). Он готов приобретать все в одном месте (и технику к кухне, и аксессуары), а ему предлагают сэкономить и приобрести это в другом месте. В результате, разочарованный, не получивший желаемого покупатель уходит. При этом, чаще всего, в этой мебельной компании все это есть. Но. Продавцы-то привыкли к более «простому» покупателю, который не так щепетилен в вопросах стиля дизайна, чем-то готов «пожертвовать». Но не таков этот «новый» покупатель. С новой моделью потребления. А другого покупателя может за этот день и не быть. И так теряются продажи. При и так скудном потоке посетителей мебельных центров. И у нас за год более 300 таких результатов! А это ого-го какая статистика! 6 ошибок в коммуникации с покупателями, которые встречаются наиболее часто, и как их устранить и поднять продажи 1-ая ошибка: Слабый контакт с покупателем или неумение его установить Продавцы часто молчат, ожидая, пока клиент сам к ним обратится. Или дают слишком много времени на самостоятельный осмотр экспозиции. Это неправильно. Не нужно навязываться клиенту, но если он видит полное отсутствие интереса к себе, он скорее разочаруется и уйдет. А вот чем зацепить посетителя, нужно решать индивидуально, в зависимости от того, какое поведение он демонстрирует: «сквозняк», «экскурсант», «созерцатель» или «разведчик-диверсант» (типология разработана при исследовании поведения посетителей мебельных торговых точек Александровым С. А. в 2007 г.). За 10 секунд продавец должен определить тип покупателя и применить подходящий прием (всего их 11) для установления контакта с ним. Для покупателя-«экскурсанта», не очень любящего идти на контакт, подойдет прием «Разрыв стереотипа». Вот пример нашего ученика, Милостной Риты, г. Курск, компания «Мебель Май». Продавец: Чип и Дейл спешит на помощь! – не спеша, пробираясь, подхожу с левой стороны к даме бальзаковского возраста. - Добрый день! (Покупатель улыбается.) Покупатель: Вот присматриваю стол и стулья, – грустно делится покупательница. Хочется перемен. Может и в жизни что-то изменится? Продавец: Хотеть перемен – это первый шаг. И Вы его уже сделали. Второй – это добиваться их! Течение, движение, рост, перемены – это, как сказал известный американский писатель Терри Сазерн - четыре великих принципа жизни. Делаем второй шаг? (а дальше была продажа обеденной группы на 55 271 руб.) 2-я ошибка: «Невроз продавца», или предложение в первую очередь скидок и самого дешевого товара Это распространено по всему рынку, а значит, не оказывает влияния на принятие решения клиентом. С учётом пересегментирования можно нарваться на жесткий «посыл» от покупателя или просто его уход. Но даже если это не брать в расчет, то такое поведение обесценивает товар. Поэтому в первую очередь нужно показывать выгоды при покупке мебели в вашем магазине: широкий выбор, бесплатная доставка и сборка, длительная гарантия, супер-долговечная фурнитура, эргономичная форма диванов, особенно удобные механизмы в кухнях или шкафах-купе. К тому же при подаче цены есть отличный прием, которому мы обучаем, - «5 шагов задания ценового диапазона». Пример от нашего ученика: Покупатель: - И почем у вас столики для народа? – улыбаясь, сказал вошедший в салон покупатель. Продавец: - (1 шаг) Все столы сами делаем, они великолепные и в наличии многие. У нас Вы можете приобрести столы от 12 тысяч рублей до 45 тысяч рублей. (2 шаг) Стоимость стола определяется материалом, из которого он изготовлен. Стол из массива дерева будет стоить дороже, чем из стекла. Размер стола также влияет на его цену. Чем больше размер стола, тем выше его стоимость. Виды механизмов раскладки также влияют на цену изделия. Давайте посмотрим наши столы поближе. Например, … (далее ещё 3 шага. Сокращаем текст, так как мало кто читает его полностью Но вам вышлем всю историю, если ответите напишите запрос мне на почтуshkola_asa@mmkc.su, тема письма «Вышлите полностью пример про 5 шагов задания ценового диапазона») 3-я ошибка: Неумение спозиционировать свою компанию и отстроиться от конкурентов Одно из наших исследований мебельных компаний, продающих кухни и шкафы-купе на заказ, показало следующую реакцию покупателей: «У всех все одинаковое, скучно, все говорят одно и то же. Непонятно, почему я должна заказать именно здесь. Чем их материалы лучше, как оценить качество предлагаемой ими мебели?». Для презентации своей компании можно воспользоваться приемом «Вброс информации» уже на стадии установления контакта: «Здравствуйте, проходите, у нас есть что посмотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой шкаф-купе с любыми из 300 видов фасадов даже с зеркалами и рисунками. И все это по вашему размеру и без дополнительных наценок!» А далее делаем паузу, считаем про себя: один, два, три, четыре и следующий «Вброс». 4-я ошибка: Провал в понимании ситуации клиента. Неумение вести диалог Большая часть продавцов считает, что если они «оттарабанили» информацию о размерах, всех вариантах фасадов, комплектаций, материалов, то покупатель должен впечатлиться и очень заинтересоваться. Но покупателя сложно вдохновить только этим. Ведь он хочет «нечто» под свой вкус. То есть, продавец должен выяснить, что нужно клиенту, причем на уровне более глубоком, чем «стенка в современном стиле». Вопросы помогут точно выявить желания покупателя и подвести его к нужному решению. Какой длины должна быть стенка? Она должна включать шкаф для одежды, комод или стеллаж? Нужно место под телевизор? Какой цвет фасадов (если не знает, уточнить цвет обоев, дивана, штор)? 5-я ошибка: Одномерность в отработке сомнений, возражений Клиента (опять скидки и подешевле) Что делают продавцы? Воспринимают возражения, как некий «враждебный всплеск энергии», и бросаются в бой. Сначала чуть раздраженно говорят о скидках и дешевизне, потом уже с агрессией пытаются опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший и, главное, недорогой, это просто покупатель сам не знает, чего хочет. Тут и неумение понять, что стоит за возражением (а за ним часто стоит желание покупателя разобраться), и страх потери продажи. В свое время мной была разработана матрица работы с возражениями, по которой легко их снимать и в начале разговора (свои приемы нужны), и под конец разговора (уже другие приемы). Кому интересно, пишите shkola_asa@mmkc.su , вышлю дополнительный материал. 6-я ошибка: Неумение переходить от презентации к стимулированию на принятие решения Прямо беда целая, когда продавец все хорошо рассказал, покупатель вроде как даже заинтересовался. А потом… продавец замолкает, оставляя покупателя наедине с мыслями и решением. А как надо? Надо Клиента стимулировать на совершение покупки, тому часто не хватает просто легкого «стимула», пусть даже в виде элементарного вопроса: «Оформляем?» Но это и отделяет презентацию от продажи. Вот этому аспекту надо очень даже уделить внимание при обучении продавцов. Устраняйте ошибки, и сами убедитесь, как подрастут продажи у продавцов. Развивайте свой мебельный бизнес вместе с ММКЦ! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 4-х книг по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  6. Версия  

    13 скачиваний

    Основные причины того, что покупатели уходят подумать Часто бывает так: продавец пообщался с потенциальным покупателем мебели, презентовал ему товар, рассказал о скидках и бонусах… После чего тот пошел “подумать, посоветоваться”? Зачастую, на этом все и заканчивается. Я вижу много причин, но сегодня поговорим о самых основных. Давайте разбираться, на что влияет сам факт того, что продавец взял контакт и какую пользу мебельный магазин может вытянуть из этого контакта. Лояльность покупателя. Сбор и анализ информации. Анализ конкурентов и расширение ассортимента магазина. Заботливо выращиваем своих покупателей - чтобы дерево вашего бизнеса зеленело))) Вот три пункта, которые дадут вам возможность улучшить положение магазина. Начнем с первого. Как добиться лояльности покупателей? Вы когда-нибудь задумывались, какие мысли у покупателя, который переступает порог вашего магазина? На что он надеется, какие у него эмоции? Вероятно, в глубине души он надеется, что здесь, наконец-то найдёт то, что ищет. Вероятно, ему уже надоело бегать по магазинам, разбросанных в разных районах города, в поисках “нужного” дивана или стола. Но вот он прошелся по вашему магазину и идёт на выход. Как думаете, с какими эмоциями? Надежда купить диван уступила место разочарованию. А что продавец?! У него тоже - разочарование. От сорвавшейся продажи. Он настолько зол, что не хочет даже смотреть в спину удаляющегося посетителя. Стоп, стоп! Это большая ошибка, упускать посетителя, не взяв его контактные данные. Но как их взять, если покупатель уже поставил большой и жирный крест на нашем ассортименте и не хочет идти на контакт? Чтобы этого не было, подготовку к взятию Берлина контакта, надо начинать при встрече и первичном контакте. Сначала продавец задаёт покупателю необходимые вопросы, чтобы установить доверительные отношения и выяснить его желания. Приёмы установления контакта, завоевания доверия и вопросы, которые надо задавать, я подробно рассматриваю на онлайн-тренинге “Ас мебельных продаж” Затем обычно идет презентация товара. Её обязательно проводить, используя приемы задания критериев выбора. Далее часто покупатель берёт паузу на “подумать”. Как нам понять, почему решение откладывается и не произойдет ли отказ от покупки? Зачем нужно собирать и анализировать информацию о клиентах Покупатель может не озвучить вам истинную причину, потому как не посчитает, что это вам нужно. В результате, вы теряете клиентов и даже не знаете на каком этапе это происходит. Однако, если вы владеете более полной информацией - всегда можно этим воспользоваться для того, чтобы подвести покупателя к принятию решения о покупке. Например, кроме известных нам “для меня это дорого, мне не нравится этот цвет/размер, я ещё поищу и т.д.”, могут быть еще и такие: Старую мебель жалко выкидывать, а продать пока не может. Не освободил место под шкаф. Проблемы с перевозкой старой мебели. Какой подходящий для моей спальни гарнитур, и акция сейчас идет...но, блин, что делать со старой мебелью, так быстро я её не продам..! "А я причём!" - скажет продавец. Но ведь магазину нужны продажи?! Решайте, решайте проблемы покупателей! Например, он не знает, что делать со старой мебелью. Что вы можете сделать для того, чтобы в будущем между вами и покупателями не стояла проблема старой мебели: организовать погрузку и перевозку (кстати, тоже своего рода допродажа) иметь связи с мебельными комиссионками иметь связи со складскими помещениями держать свою комиссионку Идем дальше, допустим дело не в старой мебели, а в известных возражениях типа: у меня нет денег на это я хочу диван, обитый гобеленом, а у вас жаккард я ещё посмотрю в других магазинах (читай, у ваших конкурентов) Это вообще золотые фразы, за которые можно поймать клиента. Умные продавцы так и делают, они обещают перезвонить, когда будут скидки доставят диван другого цвета/размера/производства Теперь скажите мне, сколько ваших продавцов реально так делают: берут контакты и перезванивают? К сожалению, это мало кто делает - боятся отказов, не хотят быть навязчивыми. На самом деле, этот звонок для покупателя - знак того, что о нём помнят. И потом, такой звонок возбуждает интерес, хочется из любопытства пойти посмотреть, “что ж они там привезли…”. Человеку нравится улучшать свою жизнь, поэтому не надо бояться, что вас сочтут навязчивым. Наоборот, покупатель будет благодарен за внимание и, возможно, запустит сарафанное радио: расскажет о новых акциях в вашем магазине своим знакомым. Ведь он тоже хочет быть полезен людям. Если вы о нем помните, то и он вас не забудет. Как использовать статистику во благо магазина? Я работаю с владельцами и ТОП-менеджерами мебельных магазинов и вижу, что многие до сих пор не ведут сбор и анализ информации о клиентах. Многие руководители не знают проходимость своего магазина. Очень часто они даже не знают: Откуда покупатель про них узнал? Какой вид рекламы лучше сработал: баннеры, ТВ, газета, интернет? Что искал покупатель? Что еще хотел и не нашёл в нашем магазине? Если купил, то какую допродажу ему сделали или пытались сделать? Если не купил, то почему? Взяли ли контакты посетителя? Сколько повторных посетителей возвращаются в магазин после прозвона? Сколько вернувшихся посетителей делают покупку? И так далее. То есть, этих и многих других данных руководители не знают. Тогда как можно улучшать показатели, которые неизвестны??? Хотя я уже много писал о пользе анкетирования и использования CRM, только некоторые руководители использую это преимущество и повышают прибыль. Хотя это напрямую влияет на продажи: Если вы будете знать, какой вид рекламы лучше сработал, то перекинете рекламный бюджет с неэффективных на доходные каналы продвижения. Если вы будете знать, что не устроило покупателя, то сможете лучше подобрать ассортимент, использовать мерчандайзинг, пересматривать ценовую политику. Учитывая все возражения покупателей, сможете составить речевые модули, которые снимут эти возражения. Да что и говорить, имея перед глазами всю информацию о процессах в магазине, открывается невиданное поле для улучшений. А главное, вы уже будете точно знать, над чем работать в ближайшие месяцы. Продолжаем решать проблему покупателя, даже после его ухода! Менеджеры всячески оттягивают прозвон контактов, потому что не любят отказы. Конечно, наш посетитель уже решил свою проблему или переключился на другие дела, поэтому менеджер слышит: Спасибо, пока нет времени! Мы решили пока повременить с покупкой. Уже неактуально (потратили часть денег на что-то другое). Я уже купил! Будем считать, что первые три отказа - это возражения. И менеджеру предстоит отбить их. То есть, сейчас ему надо сделать то, что он не смог сделать при первой встрече. А сделать это по телефону, согласитесь, намного труднее. Но и это решаемо. В тренинге “Ас мебельных продаж” я рассказываю, как позвонить покупателю, который «пошел думать, советоваться, ещё посмотреть» и что ему сказать, чтобы он вернулся. Анализ конкурентов и расширение ассортимента Последний отказ - “я уже купил” - открывает возможность поближе посмотреть на работу ваших конкурентов. Конечно, главный вопрос, у кого купил? Возможно, ваш конкурент предусмотрел желание посетителя, а вы - нет. Возможно, продавец конкурента - более квалифицирован, чем ваш, и лучше установил контакт с покупателем. Возможно, он там нашёл то, что искал, а у вас в ассортименте этого нет. Причин может быть множество, но если вы не будете брать контакты посетителя, то так никогда и не узнаете их. Как видите, брать контакты покупателя просто необходимо. И рассматривать ушедшего покупателя не с точки зрения “ну, ушёл и пусть идёт”, а “он ушёл, чтобы купить в другом месте” : О каком? Откуда он вообще про них знает? Что он ещё у них может купить? По какой цене? Чем привлекли его у конкурента: ассортиментом, дополнительными услугами, акциями? Какие идеи конкурента можно взять для себя? Все эти вопросы сводятся к одному: Сколько денег ушедший покупатель положит в карман ваших конкурентов? И ваша задача сделать так, чтобы этого никогда не произошло. Руководители, которые не так давно отправляли своих продавцов ко мне на тренинг “Ас мебельных продаж”, уже успешно преодолели многие проблемы с продажами в своих магазинах. Если вы по какой-то причине не успели записать продавца на это обучение, то сообщаю вам, что по многочисленным запросам мы проводим онлайн-интенсив во второй раз! Мега-тренинг для розницы «АС мебельных продаж» пройдет онлайн (через интернет) и в новом формате. Не теряйте время и прибыль, записывайтесь в тренинг, который поможет увеличить продажи вашего мебельного магазина! Больших Вам доходов от продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  7. Версия  

    11 скачиваний

    На одном из последних вебинаров (семинары, которые транслируются через Интернет) мне задали 2 очень хороших вопроса: На вопросы продавца посетитель мебельного салона отвечает: «Я только посмотрю»...И продавцы перестают подходить. Что делать?”. «А если салон всего 25 квадратов, то как лучше действовать? Ведь очевидно, что не нужно подходить, дизайнер-консультант и так находится в поле видимости и на небольшом расстоянии». Действительно, ситуации «до боли» знакомые. Чаще всего приведенный выше ответ звучит на фразу продавца: "Здравствуйте! Вам что-то подсказать (или «Чем Вам помочь?»)». А если продавец еще и приближается, то посетители часто пугаются и уходят с торговой точки, так как не хотят разговаривать. Начать нужно с того, чтобы избавиться от такого вступления в контакт. Многие покупатели вообще не любят, когда к ним сразу обращаются с приветствием. Но это совсем не означает, что надо молча сидеть и ждать, когда покупатель будет «морально» готов к разговору. Ведь практика показывает, что продают больше активные продавцы! Так как быть продавцу? 4 типа покупателей в магазине и их характеристики Я предлагаю сначала идентифицировать покупателя по его типу поведения. Мои исследования показали, что все покупатели в зависимости от характеристик делятся на 4 типа. Тип № 1 «Покупатель пробегающий» Он несется сквозь торговую точку, крутит головой по сторонам, пытаясь понять, есть ли здесь что-нибудь интересное для него. Мы его называем «покупатель-сквозняк». Тип № 2 «Покупатель-экскурсант». Этот покупатель ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает. И если ему дать волю, он может ходить долго и молча, а потом уйти, так ничего и не спросив. Тип № 3 «Покупатель-созерцатель». Как правило, такой покупатель заходит на торговую точку, заметив из прохода какой-нибудь интересный для себя предмет мебели, либо, уже войдя на экспозицию, в течение 4–5 секунд ориентируется в ассортименте, подходит к конкретному товару и начинает его рассматривать. Тип № 4 «Покупатель-разведчик / диверсант». О , это очень интересный типаж! Характеристики этого типа объединяют любознательность и желание сразу идти на контакт. «Разведчик» заходит в магазин и сразу обращается с вопросами к продавцу: «А есть ли у вас кровати с подъемным механизмом?» или «Сколько у вас диваны стоят?», или «Вы не поможете, мне нужен стол в гостиную». То есть устанавливает контакт сам, иногда просто комментирует увиденное («Какая красота!»). «Диверсант» с самого начала задает провокационные вопросы: «И что, это действительно массив?!» или «И это берут?!! По таким ценам?!!» Как действовать продавцу с разными типами покупателей Как правило, ответ «Я только посмотрю» может прозвучать только от первых 3-х типов покупателей. При появлении таких покупателей продавец может использовать прием «Вброс информации» . Суть способа. Продавец, оставаясь на почтительном расстоянии от покупателя и не обращаясь к нему напрямую, произносит фразы, которые могут его заинтересовать. Не обязательно приближаться к покупателю, если он находится на расстоянии менее трех метров. Обращайтесь к клиенту с того места, где вы находились, когда вошел покупатель, поймав взгляд покупателя (если позволяет ситуация), не вставая (если сидите, например, за своим рабочим столом). Речевая формула. Информация (особенность) + выгода (что дает) для клиента. Фразы должны быть короткими (1–2 предложения), не касаться конкретного товара, поскольку покупатель еще не определился с выбором, и напрямую затрагивать выгоды покупателя. Как правило, услышав интересную для себя информацию, покупатель сам задает уточняющий вопрос. Может сказать, например, о действующих скидках, проводимых акциях, особенностях работы с поставщиками, выгодно влияющих на соотношение цены и качества. Это один из самых эффективных способов. Примеры. У нас более 15 различных вариантов фасадов, здесь выставлены только некоторые модели, мы создадим кухню вашей мечты (подберем под любой вкус и цену). Наша сеть магазинов является единственным официальным представителем фабрики «Х» в Петербурге (по возможности показать рукой на сертификат), поэтому наши цены ниже, чем у конкурентов. Может быть, здесь, в каталоге, вы найдете для себя что-нибудь интересное (каталог положить рядом в раскрытом виде). У нас есть новые поступления столов и стульев, пройдите немного вглубь зала, вы их увидите! Небольшое пояснение к этой фразе. Как Вы думаете, в чём здесь выгода? Во-первых, человек, как потребитель новой информации, положительно реагирует на слово “новая”. Во-вторых, продавец задаёт покупателю вектор движения. Он посылает покупателя в дальний угол магазина. Теперь он сможет не бежать за ним сломя голову, а спокойно встать, закрыв покупателю тем самым проход обратно, и задержать его даже на том уровне, что ему придётся как-то обходить продавца. Мы выставляем модели только популярных оттенков, остальные подбираем индивидуально. Если не увидите подходящие среди выставленных, то я покажу дополнительные. После этого, если посетитель продолжает молчать, продавец «вбрасывает» следующую выгоду - говорит: «Вы знаете, мы сами производители, поэтому вы приобретаете у нас всё с минимальной наценкой, в отличие от других компаний, которые перепродают мебель». И снова покупатель молчит или говорит «Угу», продолжая путь по вашему магазину. Тогда делаем через 5 секунд - новый «Вброс информации», где продавец говорит: «Ещё мы, как производители, очень строго отслеживаем качество изготовления нашей мебели. У нас всё делается на немецком и итальянском оборудовании, а фасады для нашей мебели мы завозим из Италии. Обратите на это внимание!» Для самых упорных в молчании посетителей у нас уже приготовлен следующий ход - приём «Альтернативный вход», в котором продавец всё-таки пытается его вытянуть на себя. Задаем вопрос: «А Вы планируете приобретать мебель для гостиной, кухни или спальни?».А если понадобится, то включим другие приемы в разговор. И «лёд» молчания даже самого молчаливого посетителя растает. Для любого типа покупателя есть способы, которые позволяют установить правильный контакт с покупателем и довести его до заключения сделки. Кстати, а Вы знаете, что первую фразу надо произнести до 10-ой секунды нахождения посетителя в магазине?!! Об этом эксперименте я очень подробно буду рассказывать совсем скоро на цикле вебинаров «Ас мебельных продаж». В этом онлайн мега-тренинге я буду освещать самые эффективные техники продаж. P.S. Знайте, я и мои сотрудники вкладываем душу в создание каждого нашего продукта и делаем всё возможное, чтобы у Вас в руках было еще больше инструментов для увеличения прибыли. P.P.S. Помогите коллегам узнать полезную информацию - поделитесь с ними этой статьёй.

    Бесплатно

  8. Версия  

    12 скачиваний

    Я продолжаю цикл полезных материалов о том, как ваших продавцов сделать асами в мебельных продажах. Эффективность всего, о чём я говорю, проверил практически, проведя суммарно несколько тысяч часов на реальных мебельных торговых точках. Почему не идут продажи Наверняка вы задумываетесь почему же у продавцов-консультантов в вашем мебельном салоне срывается большой процент продаж? Сегодня поговорим о том, как пробудить желание покупателя купить "здесь и сейчас" Обычно все сетуют на то, что часто покупатели возражают продавцам, раздражаются, не слушают, перечат, спорят. А продавец считает себя профессионалом, когда ему удаётся “отбиться” от всех возражений покупателя. Ему и в голову не приходит, что можно продавать, не вызывая возражений и раздражения клиента. Когда клиент возражает? Когда ему презентуют что-то, не совсем устраивающее. Часто складывается впечатление, что продавцы пытаются весь ассортимент магазина “втюхать” покупателю, без передышки рассказывая о разных линейках товаров. Клиент выслушивает из вежливости, поворачивается и уходит. Так что это: Покупатель сегодня пошёл не тот? Или, все-таки, продавец не умеет работать? Презентация товара - это далеко не первый шаг к клиенту, но многие ли продавцы действуют в отношении покупателя, учитывая это? Вроде, понятно, что прежде чем что-то презентовать, надо выяснить, зачем покупатель зашел в ваш магазин. Это не банальное выяснение размеров товара, его конфигурации, и «на какую сумму вы рассчитываете». Это не такой простой этап, как кажется на первый взгляд, он требует подготовки, навыков ведения диалога и… деликатности продавца. Может, поэтому они его и пропускают? Выяснение потребностей клиента – это следующий этап в цепочке продажи после установления контакта с ним. О том, как и когда нужно устанавливать контакт с посетителем торговой точки, я рассказывал в статье “Фразы-убийцы продаж”. Ознакомьтесь с этой статьей. Это позволит вам избежать многих ошибок, используя данные в ней подсказки. Я не люблю слово “потребность“, которое укоренилось в названии одного из этапов продаж, оно какое-то безликое. Согласитесь, работа с потребностями клиента - это фраза ни о чем. Я предпочитаю говорить так: – работа с желаниями покупателя, с его “хотелками“, с критериями его выбора. Этот этап я делю на 2 шага: Выяснение этих самых “хотелок“ Их активацию или создание Шаг 1. Выявляем желание посетителя купить и формируем критерии выбора покупателя О чем должен знать ваш продавец Чаще всего выявление потребностей покупателя и управление этими потребностями продавцы игнорируют. Просто потому, что не умеют это делать. Асы продаж виртуозно задают правильные вопросы, формируя у человека в голове нужную картину. Допустим, у клиента в квартире есть ниша глубиной 120 см. Он хочет поставить туда светлый шкаф в современном стиле. В такое широкое понятие как «шкаф в современном стиле» можно вместить, как минимум, половину ассортимента вашего магазина. Чего добивается ас мебельных продаж своими вопросами: 1. Выясняет ситуацию покупателя и формирует его позицию, постепенно подводя к нужному решению: В какое помещение требуется шкаф, и какого размера? Какую одежду будете хранить в шкафу: и летнюю, и зимнюю? В нем будут длиннополые шубы, пальто? .... Тогда без штанги не обойтись Надо ли делить шкаф на мужскую и женскую половину? В шкафу будут храниться детские вещи? ...Можно предусмотреть полки/ящики, до которых сам ребенок сможет дотягиваться. Будет к порядку привыкать... Куда белье складываете? Лучше выдвижные ящики ставить, в них удобнее вещи складывать будет. Задавая вопросы и предлагая варианты решения, вы постепенно помогаете покупателю создать в голове нужный образ товара: 4-ёх дверный шкаф, со штангой под верхнюю одежду, полками для ребенка, отделением под постельное белье, выдвижными ящиками и т.д. и т.п. Покупатель в ходе такого разговора чувствует заботу и желание продавца помочь ему сделать правильный выбор, а не “впарить” что-то … При таком подходе покупка состоится с большей вероятностью. 2. Направляет ход мысли покупателя Где у вас сейчас стоит пылесос / гладильная доска? А для цветов (фотографий) у Вас места хватает? ...Можно тогда к шкафу угловую секцию пристроить с полками под цветы (фотографии на них расставить). Задавая такие вопросы, продавец показывает покупателю, что учитывает все детали, ничего не упустит при проектировании шкафа. И покупатель проникается еще большим доверием к нему, приобретает уверенность в том, что именно в этом месте он приобретет тот товар, который ему нужен. А разве можно отказаться или возражать своему же решению?! Мы получаем конкретную оформившуюся цель из абстрактной мечты. Благодаря предыдущим вопросам мы многое узнали о желаниях покупателя. Чтобы овладеть всеми видами вопросов (открытыми, альтернативными, закрытыми, уточняющими, направляющими, стимулирующими), нужно получить знания, потренироваться в их использовании в благоприятной для этого среде. И потом начать использовать в работе. Во время обучения по Программе «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» мы подробно разбираем с продавцами, как выявить критерии выбора и активировать потребности у покупателя: Какие существуют критерии выбора покупателя? В чем их отличия от технических запросов (размер, материал, цвет)? В какой момент разговора лучше презентовать товар? В чем отличия в презентации кроватей, матрасов, кухонь, шкафов, диванов? Как правильно презентовать мебель с точки зрения потребностей и мотивов покупки. Воронка вопросов. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения. Шаг 2 . Активация и/или создание потребностей. Так как эпоха тотального дефицита осталась в прошлом столетии, то покупатель занял другую позицию - «у меня все есть», его потребности реализованы. Зачем менять уютный диван, привычный телефон и надежную машину, если ты к ним уже привык, и они отлично служат?! От ненужной траты денег покупателя останавливает страх неизвестности. Особенно сейчас, в кризис. Но, к счастью, для рынка мы постоянно стремимся улучшить свое «сегодня» и поменять хорошее на лучшее. Но что делать, если ассортимент вашего мебельного салона не поражает инновациями в каждой коллекции? Как сделать обычную мебель (которая продается еще у ста конкурентов) привлекательной для вашего клиента? Искусство создания потребностей поможет вашему продавцу сделать ваш магазин и продукт уникальным в глазах покупателя. Для примера расскажу историю про И.В. Сталина и автомобиль "Победа". То же самое надо делать и вашим продавцам с покупателями. 83% покупателей, приходя в магазин, имеют лишь смутное представление об искомом товаре. Поэтому если ваши продавцы научатся активировать или создавать потребности в товаре, о которых покупатель еще не задумывался, то смогут использовать это в своей работе. Факторы, влияющие на поведение покупателей Повлиять на поведение покупателя мы можем, если создадим потребность, о которой он мог еще и не задумываться! Но, опять-таки, только деликатными вопросами, чтобы клиент сам вспомнил ситуацию, когда в привычной, вроде, обстановке ему его-то не хватало, что-то не совсем устраивало. “А вашей одежде сейчас хватает места в этом шкафу? А вы планируете еще покупать? “ – и покупательница вдруг осознает, как ей надоело с утра копаться в переполненном и неудобном шкафу, и мы пробуждаем в ней таким вопросом “спящее“ желание жить комфортней. Как создавать потребности, я научу уже совсем скоро на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» - отправьте своих администраторов салонов и продавцов на эту результативную программу, и они с новыми умениями и навыками начнут продавать больше. В какой последовательности нужно задавать вопросы для максимального выявления потребностей покупателей. Как задавать проблемные вопросы для продажи дополнительного товара или для комплексного интерьерного решения. Как определить момент, когда уже можно переходить к презентации товара. Лидеры рынка создают «банки вопросов», чтобы превратить успех одного в конвейер продаж для всех. Это и есть формула успеха. Задавая правильные вопросы, мы работаем с потребностями клиента, что избавляет нас от необходимости работать с возражениями и быстрее приводит к продаже. Я научу ваших продавцов выяснять желания и критерии покупателей и управлять их поведением на Программе подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Больших Вам доходов от продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели, Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  9. Версия  

    2 скачивания

    Реальная история того, как увеличить продажи мебели в магазине, проведя среди персонала своего магазина обучение навыкам продаж. Сегодня мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Сколько ни занимайтесь продажами, вы всегда будете открывать для себя что-то новое. Сколько ни занимайтесь продажами, вы всегда будете открывать для себя что-то новое. Эта статья - случай из практики, который ошеломил непредсказуемостью критериев выбора клиента. А выяснились они чисто случайно! Возможно, кто-то из вас посмеётся над тем, что за это свое желание клиент заплатил на 40 тысяч больше, чем планировал… Но, чёрт возьми, в этом “соль” продаж! Реальная история о продаже мебели со счастливым, но странным концом Странный покупатель мебели Был ясный солнечный день. Лучи солнца заливали всю Москву и особенно торговый центр “Гранд” в Химках, куда спешили покупатели. Наш главный герой, покупатель-мужчина, обошел практически все 140 000 кв. м этого комплекса и напоследок зашел в торговую секцию, где продавались дорогие финские и голландские библиотечные системы из массива берёзы и красного дерева. Он остановился и стал внимательно рассматривать красивый двухтумбовый письменный стол из красного дерева с элементами ручной работы и большими пристройками наверху. Он делал это неспешно, придирчиво осматривая каждую деталь, выдвигал и закрывал ящики, проводил рукой по поверхности стола, ощущая его идеально гладкую покрытую несколькими слоями лака поверхность. Мужчина проверял на прочность пристройки, прикидывая что можно разместить внутри, а что поставить сверху. Присаживался на рядом стоящее кресло, чтобы представить себя за ним работающим. Все это время за ним издали наблюдал продавец, который оформлял договор с другим клиентом и поэтому не мог подойти. Вы помните, что надо сделать первую попытку установить контакт до …. какой секунды? А если Вы заняты с другим покупателем, то как это делается? Как только продавец освободился, он, более не теряя ни минуты, стремительно подошел к этому “придирчивому” мужчине. Продавец сразу обратил внимание на несколько “изюминок” этого стола, затем задал несколько вопросов и блестяще презентовал товар. Было видно, что покупателю всё нравится, только вот ….ЦЕНА - стол стоил 140 000 руб., а таких денег в наличии у мужчины не было. Да и не планировал он столько тратить на покупку письменного стола. Что было делать? Продавец предлагала другие варианты, говорила, что на заказ ему привезут всё, что он захочет, показывала все возможные варианты из каталога. Сначала с охотой, потом уже с некоторым раздражением мужчина выслушивал и рассматривал новые варианты, но они его не устраивали. Все, что могла сделать продавец, чтобы снизить цену - это предложить скидку 5% (такая была политика компании), разбить на 2 платежа и кредит. В общем, изо всех сил она старалась удержать клиента. При этом она понимала, что покупатель все равно был чем-то до конца не доволен. Расчувствовавшись, она даже предложила покупателю походить и ещё посмотреть (какая ошибка!!!). На что мужчина резко ответил: “Я и так уже здесь столько времени находился, надоело!” Помучившись еще некоторое время и, видно, внутренне придя к согласию, покупатель смиренно сказал: «Ну, что ж, придётся взять небольшой кредит» ... И сел оформлять договор. Так что же такого было в этом столе?! Зачем переплачивать почти половину планируемой суммы? Ситуация стала приобретать детективный характер. Несмотря на некоторые промахи в общении, продавец была опытной, а любопытство придало ей смелость, и при оформлении договора она опять ринулась выяснять: “Я показала Вам такое огромное количество столов и видела, что многие нравились, но .... Вы ничего не выбрали. А сейчас берёте кредит на стол, но Вас очень смущает и эта цена, и то, что приходится влезать в долг. Скажите, ну почему же именно его вы покупаете?! Мужчина, уже успокоившись от принятого решения (а вы замечали, что покупатели больше испытывают стресс в процессе выбора, а сделав его, расслабляются? Вот поэтому не надо оставлять покупателя наедине с его мыслями, а помогать определиться!), чуть улыбнувшись, ответил: «Вы знаете, я очень много времени провожу дома, работаю у себя в кабинете. И когда я работаю, со мной рядом всегда два моих кота, им будет очень удобно лежать на этих широких пристройках...» Пауза. Барабанная дробь. Конец истории. За что переплатил покупатель? За своих любимых котов, за самого себя и свои ценности, за свой комфорт. А может еще и атмосферу, которая приносит ему продуктивность в работе. За свой критерий выбора. Вот оно - желание покупателя во всей своей красе. К этому нечего добавить. Просто запомнить навсегда и нарабатывать опыт выявления этих критериев выбора у покупателей. Замечу только, что этот критерий выявлен в конце продажи, можно сказать, случайно. Нам же надо научить ваших продавцов находить критерии в начале знакомства с клиентом. Представьте, что этот стол не выставили бы на экспозицию в тот день (а в жизни обычно так и бывает, всю мебель на экспозицию не выставишь). Продавец догадалась бы, что у покупателя живут два кота, которых обязательно надо усаживать за стол? Нет, конечно. Клиент полистал бы каталог, не увидел то, что ему надо и ушёл бы искать дальше. Продажа в 140 тысяч не состоялась бы. Сколько таких несостоявшихся продаж в вашем салоне каждый день?! Как вы считаете, если консультант не узнает, чего хочет покупатель мебели на самом деле, то его уход из вашего магазина с пустыми руками отразится на будущих прибылях? Однозначно! А Вы понимаете, что это не просто однократная потеря прибыли? Вы, на самом деле, теряете гораздо больше. Вот как это происходит. Покупателю нужен стол - это первый факт. У вас он не купил - второй факт. Он купит у ваших конкурентов - третий факт. А куда он пойдет в первую очередь, когда ему понадобится шкаф? Конечно же, снова к ним. “Покупательскую память” не стереть - клиент помнит, где ему помогли решить проблему, и снова пойдёт туда за помощью. Это мы называем - повторные продажи. Это четвертый факт, который не так очевиден при потере покупателя. На самом деле вы теряете клиента не один раз, а и все те разы, которые он мог бы приходить повторно. И последнее... 3 вопроса для осмысления: Выберите одного продавца и попросите его посчитать, со сколькими клиентами в день он разговаривает, и какое количество из них уходят ни с чем? (а лучше установите нашу CRM для мебельной компании, датчики проходимости, и будет у вас ежедневный мониторинг) Сколько всего продавцов ведут работу с покупателями в торговом зале? Теперь вы представляете число посетителей, которые ушли к конкурентам? Если бы и первая, и повторные продажи происходили в вашем магазине, это существенно повлияло бы на прибыль мебельного магазина? Особенно сейчас, когда посетителей и так мало? Я не сомневаюсь, что вы хотите влиять на свои продажи и иметь профессиональный коллектив продавцов. Если бы уже сегодня они применяли в продажах знания, которые я даю, это помогло бы им продавать больше? Если “да”, то приглашаю вас записать их на Онлайн-Программу подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Продавцы будут не только учиться без отрыва от работы, но и выполнять задания на практике. Познакомьтесь с этой результативной Программой, которая уже стала популярной. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  10. Версия  

    6 скачиваний

    Как подвести покупателя к принятию решение о покупке Представляю вам практические советы, которые будут даваться на 2-х недельном интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”. Далее эти техники должны отрабатываться в перерывах между занятиями. Как выяснить у покупателя критерии выбора? Нужно задавать вопросы, касающиеся его жизни, его личности, его ценностей. В нашей программе «Ас мебельных продаж» собрано огромное количество вопросов и приведены те примеры, которые продавцы могут использовать сразу после прохождения тренинга. Там даже дан способ «Альтернативная воронка». Он подводит клиента к тому решению, которое нужно вам. Обучите продавцов применять этот способ. В этой статье я приведу лишь несколько вопросов, которые помогут продавцам узнать предпочтения и финансовые возможности покупателя. Возможно, вашим продавцам неловко задавать вопросы на личные, может быть, интимные темы. Однако, если они хорошо отработали этап установления контакта с покупателем (про него я рассказывал в статье Продавцы слышат от покупателей “Я только посмотрю...” - что делать?), то к этому моменту у них с потенциальным покупателем сложились доверительные отношения и тогда будет проще задавать эти вопросы. Ошибки продавца-консультанта или что нельзя говорить покупателям Обычные вопросы продавца при продаже шкафа-купе: Сколько дверей хотите в шкаф? Три. Хорошо. Штанги, полки какие будем делать? Для верхней одежды, для нижней, ага. Сколько полок будет? Так, три штуки, отлично. Профиль какой поставим: алюминиевый, стальной? Давайте алюминиевый, он надёжней. Сборка, доставка наша? Ага, записал. Итак, ваш трехстворчатый шкаф с двумя штангами для верхней одежды, с тремя полочками, с алюминиевым профилем, с зеркалом посередине будет стоить 75 тысяч. Доставка и сборка наша. Устраивает? Вроде бы нормальный разговор, правда? Только покупатель почему-то чувствует себя ходячим кошельком, который попал на конвейер по продажам, где с него снимают информацию о полочках и профилях, в которых он мало разбирается. А где здесь принцип индивидуального подхода к клиенту? Где выявление критериев выбора покупателя? Где возможность увеличить средний чек? Ничего этого нет. Устраивает? А-а-а, желаете ещё подумать? Ну что ж, хорошо. Мы будем рады видеть вас снова. Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите! Примеры успешной работы с покупателями Я покажу примеры того, как не упустить клиента, интересуясь его жизнью Я дам не все вопросы, лишь несколько основных, но вы уже почувствуете разницу. Давайте возьмем три группы товаров: шкафы-купе, диваны и кухни. 1. Продаём шкаф-купе Клиент говорит: - Хотелось бы за эту цену что-нибудь побольше, повместительнее... Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: Кто будет пользоваться этим шкафом? Мужчина и женщина. А хотите мы тогда сделаем отдельно женскую и отдельно мужскую половину? Есть ли маленькие дети? Сколько лет? Ага, 3 годика. А давайте его сразу приучим к порядку и предусмотрим место для его вещей, чтобы он сам мог их доставать. Есть ли собаки или кошки? В шкаф не забираются? Забираются. Лежат там? А давайте мы сделаем полочку для них. Катается ли кто-то в семье на лыжах? Нужно ли место для стремянки или пылесоса? Ведь все это можно разместить в шкафу-купе. 2. Продаём кухню Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: А как часто вы проводите время на кухне? Как часто готовите? Ведь если не часто, то зачем предлагать только практичные материалы для фасадов и столешниц, человек и так их не повредит. Очень важно узнавать рост человека и подводить его к образцу “примериться”. Для чего? Чтобы предложить ему высоту шкафов такую, которая будет удобна, чтобы на ней готовить. Всегда задавайте вопрос: а как часто вы пользуетесь духовым шкафом? Ведь если женщина любит готовить и часто им пользуется, то его лучше поставить отдельно, на ту высоту, чтобы было удобно доставать пищу. 3. Продаём диван Выявляем критерии выбора с помощью вопросов: А постельное белье Вы куда будете убирать? Если некуда, то давайте предусмотрим ящик для белья. Это не намного дороже. Есть ли у Вас кошки? И вот здесь не спешите предлагать только флок, сначала выясните, а царапают ли кошки мебель? Если не царапают, то ведь можно предлагать и другие ткани. А если царапают, то уже тогда только флок. Уточните у покупателя, «а к вечеру Ваши ноги не устают»? Если устают, то предложите им подставку для ног – пуфик или банкетку. И покупатель почувствует заботу о нем. Уважаемые коллеги, научите своих продавцов не только презентовать товар, но и выстраивать диалог с клиентом. Пусть каждое их общение продавца с покупателем станет индивидуальным. Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас (Стилистика авторов сохранена. Синим цветом выделены техники продаж, пройденные на тренинге). 1. Ольга, продавец-дизайнер, компания “Наше мебель”, кухни. 2. Ирина, продавец, компания “Командор”, шкафы-купе Где взять продавцов, умеющих работать с покупателями? Нужны ли вам такие продавцы - решать только вам. Как выстраивать диалог с клиентом, чтобы он быстрее принимал решение о покупке и рекомендовал вас своим знакомым, мы обучаем продавцов на Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели Эта Программа нужна вот этим компаниям, которые уже записались: лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Небольшие мебельные салоны, у которых каждый клиент на счету. Сети из 5-15 магазинов, которые теряют продажи из-за некомпетентности персонала. Компании, у которых нет времени и возможности обучать своих продавцов и продавцов своих дилеров и франчайзи. Но Вам она не нужна, если: У Вас хорошие продажи. Продавцы выполняют план регулярно. Нет времени. Сейчас не время (а у Вас оно вообще бывает?) Доходы постоянно растут. Персонал только радует своими навыками общения. Надо дождаться осени-сезона. P.S. А в каком списке Вы и ваша компания? Больших Вам прибылей от мебельных продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  11. Версия  

    3 скачивания

    Для чего проводить обучение навыкам продаж Вы никогда не задумывались - откуда появляются продавцы в вашей мебельной сети? В большинстве случаев, это - люди “с улицы”, пришедшие по газетным объявлениям, бегущей строке или по знакомству. Попадаются продавцы "с опытом", по крайней мере, так они пишут в анкете. Но часто ли настоящие звезды продаж уходят из своей фирмы? Ведь они и так хорошо там зарабатывают! Какой на самом деле “опыт” имеют ваши люди - опыт стояния возле товара или опыт пересказывания технических деталей ассортимента? Эти навыки не ведут к продажам. Стоять и говорить - не значит пополнить кассу к концу дня. Это значит - ещё один рабочий день, оплаченный из кармана вашей компании. Продавец при этом не рискует своей работой. Придраться не к чему. Он в зале стоял? Стоял. С покупателем говорил? Говорил. Почему не продал? Не получилось, не судьба, не наш клиент. Основная работа продавца в магазине мебели - это работа с возражениями покупателя. Когда покупатель говорит “нет” - это еще не означает окончательный отказ. Это говорит о том, что у вашего покупателя очень много внутренних возражений и сомнений, с которыми-то и должен поработать ваш продавец-консультант. Как обучают продавцов-консультантов мебели в 97% компаний и почему это неправильно? Самая большая ошибка в обучении продажам В продажах мебели влияние продавца на результат очень велико. Покупают мебель у тех, кто показал себя профессионально и сумел завоевать доверие покупателя. Поэтому нам с вами надо уметь, в свою очередь, влиять на продавцов и превратить говорящих манекенов в настоящих продажников - АСОВ мебельных продаж! Руководители пытаются это делать. передавая свой опыт, обучая разным фишкам общения с клиентом. Во многих компаниях выделяют наставников и внутренних тренеров, и правильно делают. Правда, есть одна сложность. Часто приходится поручать это дело людям, которые не имеют опыта обучения взрослых людей, не учитывают специфику прививания им новых навыков, и результаты от таких мероприятий не вполне ощутимы. Сам факт обучения продавцов не является залогом повышения продаж Дело не столько в продавцах, а в тех, кому поручено обучать (управляющих, администраторах, внутреннем тренере) и системе обучения. Прирожденных учителей - единицы. Поэтому надо учить ваших специалистов, готовить их к такой деятельности. Иначе будем сталкиваться с такими проблемами: после обучения продавец помнит лишь 10% всего материала продавец не может воспроизвести полученный навык в торговом зале любую критику продавец воспринимает в штыки, находит объяснение каждой своей ошибке О чём это сигнализирует? О том, что в системе обучения есть недоработки. Конечно, ваши сотрудники, которым поручили провести обучение (далее я их буду называть просто “тренеры”), стараются подготовиться, собирают необходимый материал, составляют план, подбирают подходящие фразы к каждой ситуации. Несколько преград, которые сводят на “нет” всю работу тренера: Продавец усваивает ограниченное количество устной информации, и надо использовать и другие формы подачи материала (рисунки, схемы, диаграммы, слайды, кейсы, ролевые игры, видео). А для этого надо уметь их гармонично встраивать в занятие. Взрослым людям требуется больше времени для усвоения новой информации. так как она накладывается на их предыдущий опыт, установки, привычки. В привычной среде это сообразительные и восприимчивые люди, но как только дело касается новой информации, которую потом надо будет применить в торговом зале, возникает психологический ступор. Продавец чувствует антипатию к тренеру и, пусть даже тренер применяет все фишки по обучению, не принимает информацию. Продавец боится будущих неудач, поэтому заранее “знает”, что ничего не сможет применить в своей работе, хотя и не признаётся в этом. Тренер должен уметь обучать Насколько эффективнее станет тренинг, если в начале научить тренера обучать, так же как вы учите стажера продавать, перед тем как выпустить его в зал?Проводя обучения уже более 12 лет, я прекрасно понимаю, с какими сложностями сталкиваются те люди, которым приходится проводить обучение. Особенно, первые разы. И, конечно, когда компания начинает внедрять стандарты продаж, здесь требуется понимание, как эффективнее управлять группой, снизить их сопротивление изменениям и замотивировать на применение новых техник продаж. Для этого я и решил начать проводить обучение тех, кому по роду своей деятельности, теперь приходится обучать персонал (кстати, это могут быть даже менеджеры по продажам в опте, которым приходится обучать продавцов своих дилеров). Как вам из продавца сделать АСА мебельных продаж Первый такой тренинг я провел 18-19 июня в Санкт-Петербурге под названием-девизом “Как вам из продавца сделать АСА мебельных продаж. 26 уроков по продажам мебели” Со мной в паре работал великолепный специалист с 20-ти летним стажем обучения тренеров - Марина Шулепова. Участники были из разных городов: Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Казань, Нижний Новгород, Тольятти, Ульяновск, Кострома. Две компании прислали сразу четверых своих представителей, потому что нацелены на грамотное обучение персонала и серьёзно подошли к вопросам внутрикорпоративного обучения. Это был тренинг для желающих освоить профессию бизнес-тренера по мебельным продажам: для тех, кто уже ведёт тренинги в своей компании, но недоволен результатами участников после обучения для руководителей, которые не хотят больше приглашать тренеров “со стороны” и решили создать собственную внутрикорпоративную систему обучения для тех, кто хочет систематизировать свои знания в области обучения и узнать что-то новое, обменяться опытом с коллегами Наши участники раньше уже проводили обучение для своих отделов продаж, но, как потом эти признавались. часто оно было построено на основе интуитивного понимания: что-то рассказал “на бегу”, что-то показал, разобрали какие-то случаи из торговой жизни. С одной стороны, это тоже одна из форм подачи информации. Но это нельзя назвать обучением, нужна система. Именно этому был посвящён тренинг. Грамотное системное обучение способно принести ощутимое увеличение продаж мебели Условия эффективного обучения как структурировать и дозировать материал что включать в план тренинга для быстрого понимания информации какие акценты расставлять, чтобы продавцы их запомнили и “перенесли” в торговый зал как определить главное и сделать это приоритетным вектором при обучении как планировать время на каждую тему что делать, если продавец не может запомнить материал или постоянно ошибается техники продаж в обучении как давать инструкции, чтобы они выполнялись точно и быстро как оценить эффективность обучения как принимать экзамен у продавцов какая обратная связь будет полезна и продавцу, и тренеру Участники тренинга поняли, чего не хватало им и их ученикам в обучении Тренинг перевернул мнение участников об их прошлом опыте обучения продавцов. Во-первых, они отметили реальную ценность практических отработок: весь предоставленный материал можно было сразу брать в работу участники тренировались вести свои первые уроки на примере методических материалов ММКЦ в подарок получили раздатку из 4 уроков методики, которые можно использовать в мебельном магазине Присутствующим понравилось, что они получили инструменты, которые действительно помогут лучше и быстрее научить группу. Например, как можно один и тот же материал подать и в форме лекции, и в форме кейса, и в форме ролевой игры, и в форме презентации. Поняли, как совместить в одном уроке разные формы активности. Всё это было отработано в практических кейсах. Другая задача, которая решалась на тренинге - это грамотное обучение стандартам продаж. В этой части тренинга мы уделили особое внимание блоку по снятию сопротивлений участников. Ведь любое внедрение нововведений влечёт за собой противостояние продавцов. Пусть даже и неосознанно, но оно будет мешать продажам: они подсознательно не считают нужным учиться они будут сопротивляться процессу, думая, что всё знают они не хотят изменений, боясь, что это усложнит их работу они боятся “недопонять” и поэтому не хотят что-то делать Работа в этом блоке включала в себя разные темы и упражнения: чем мотивировать продавца учиться быстрее и лучше проработка их страхов, опасений и сомнений как указывать на ошибки продавца, чтобы не “отбить” желание учиться как хвалить за выполненную работу, чтобы продавец не подхватил “звёздную болезнь&rdquo как обучать продавцов, используя несколько форматов подачи информации как отрабатывать практические навыки Продажи повысятся быстро, если обучать продавцов по системе Продажи повысятся быстро, если обучать продавцов по системе Программа для тренеров включала в себя отработку сценариев проведения обучения на примере разработанных в ММКЦ 26 уроков по внедрению стандартов продаж. Участники отметили, что всё структурировано и понятно, все увидели сценарии занятий впервые, но, подготовившись за 10-15 минут, уже смогли проводить по ним занятия. Они начали с чистого листа - и у них получилось! Участникам, которые выступали во второй день, было вообще легко, потому что они уже видели работу своих коллег, и им было ещё проще отработать сценарии: все упражнения, все фразы для того, чтобы получить обратную связь. Я показал методы, которые сделают любой тренинг результативным.Теперь я жду от них результатов. Работая по моей методике, сотрудники присутствующих компаний: создадут мощную систему обучения с нуля поднимут мотивацию сотрудников сократят текучесть продавцов во время и после обучения добьются высоких продаж даже от новичков, потратив намного меньше времени на обучение, чем раньше создадут свою команду тренеров в мебельных продажах Наша принципиальная позиция в любых обучающих программах - высочайшее качество обучения, поэтому в группу на этот тренинг мы сможем взять лишь 20 человек. Больших Вам доходов от мебельных продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  12. Версия  

    6 скачиваний

    Если вы имеете прямое отношение к продажам мебели, то скорее всего вас интересует, что нового появилось в этой отрасли. Предлагаю вам ознакомиться со статьей «Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж». Прочтите всю публикацию и вы узнаете, что оказывается можно добиться высокого показателя продаж, совершенно не имея опыта в мебельных продажах. И при этом с успехом увеличивать объёмы выручки в течение одного месяца. Это поможет вам в построении своей собственной карьеры продавца-консультанта мебели. Что нужно знать продавцу мебели Для консультантов по продаже мебели, несмотря на экономический кризис, наступили интересные времена. А именно: перспективы карьерного роста, возможность самореализации. И это не мои домыслы, это факты. Сотрудники моей компании провели опрос: из 30 продавцов-консультантов мебели, которые проходили тренинг “АС мебельных продаж”, 28 человек считают справедливой оплату их труда, и 27 хотят расти по карьерной лестнице. Если вам интересно это направление, погружайтесь в чтение. Система оплаты практически везде одинаковая: оклад + проценты от объема продаж. У хороших продавцов премия, которая выплачивается за продажи, всегда превышает окладную часть, порой в несколько раз. Просто нужно научиться проверенным техникам продаж и конвертировать большее количество посетителей мебельного салона в покупателей. Как это сделать, вы узнаете далее. Реальная история менеджера по продаже мебели без опыта работы А сейчас я хотел бы обратить внимание тех, кто считает что менеджер по продажам без опыта работы не может рассчитывать на достойную оплату своего труда. Реальная история девушки из г. Кузбасс, которая устроилась продавцом-консультантом в салон мягкой мебели. В июле 2015-го за 27 моих смен выручка торговой точки увеличилась на 75%. Представьте себе соискателя, который имеет такие достижения в резюме по продажам мягкой мебели. Даже если не судьба, как у нас любят сетовать, увольнение, сокращение, а у консультанта в портфолио уже будет такой вот пунктик. Как думаете, долго продавец будет искать себе работу? И это, несмотря на то, что опыт работы в продажах мебели у этой девушки на тот момент был всего 3 месяца. Может быть, она от рождения продавец? Это не совсем так, а, точнее, совсем не так. Ей немного повезло, а всё остальное - дело техники. Точнее, техник продаж, который я давал в тренинге «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Повезло ей потому, что в тренинг она попала “вынужденно”. Ко мне её направили от компании, в которой она работает продавцом-консультантом мягкой мебели. А дальше она стала активно применять то, что давалось на тренинге. Вот её дословный отзыв: “Мне очень понравились Ваши уроки, они мне очень помогли, т.к. в мебельных продажах я всего 3 месяца. Вы научили меня техникам продаж, которые я стараюсь использовать в своей работе. За июль месяц ТТ, на которой я работала 27 смен, увеличила сумму выручки на 75%. Работаем с сегментом эконом+ и средний. Спасибо за Вашу активную работу с нами в течение всего вебинара.” Анна Гостеева, Кемеровская область, Кузбасс И это не единственный случай, когда добавив к активности и инициативности правильные приемы продаж, получается такой результат. Советы продавцам мебели: Научитесь техникам работы с покупателем Мебельные компании, которые развиваются, а не стоят на месте, будь то опт или розница, инвестируют в обучение своего персонала. Именно для таких компаний я провожу тренинги. Компании-лидеры выстраивают системное внутрикорпоративное обучение, потому как считают, что это один из важнейших факторов стабильности и роста. А где же карьера, перспективы, возможности? Спросите вы. Соответственно, если вы планируете работать и строить свою карьеру в мебельной отрасли, выбирайте компании, которые не просто продают качественную мебель, а тех, кто растёт и масштабируется за счёт инвестиций в персонал: спрашивайте об этом на собеседовании, чтобы не терять время. Узнавайте у своих коллег во время стажировки или испытательного срока, предлагают ли руководители возможность для обучения. Если компания, в которую вы хотите устроиться на работу, не проводит для сотрудников тренинги, курсы, семинары, значит, вам понадобится много времени, чтобы научиться грамотной работе с покупателем и будет сложно выстроить карьеру. Только при определенном стечении обстоятельств вы сможете много продавать и получать хорошие премии за продажи. Примером для подражания в плане систематизации обучения персонала является компания Elfa, которая обучает не только своих сотрудников, но и дилеров. Для их региональных представителей я проводил тренинг в июле в Москве. Но не нужно только полагаться на компанию, в которой вы работаете. Развивайте себя самостоятельно. Читайте литературу, посвященную продажам. Я начал заниматься продажами еще в 1994 г. Тогда найти любую книгу по продажам было тяжело, их было мало в продаже. Часто мы даже ксерокопировали целые книги, так как иначе их было не достать! С тех пор прошло много времени, и я собрал целую библиотеку. До сих пор слежу за новыми книгами, появляющимися в продаже. Но сейчас на рынке продается очень много "перепевок" той литературы, чаще всего, в худшем исполнении. Горе-авторы переписывают прочитанное и, даже, не ссылаются на первоисточник. Так что, несмотря на изобилие книг в магазинах, найти хорошую литературу стало еще сложнее. Я, для себя, поделил литературу по продажам на 2 категории: технологичную и личностно-ориентированную. Технологичная (кратко обозначу "Т") - та, в которой описываются преимущественно техники продаж (этапы продаж, как устанавливать контакт, задавать вопросы при выяснении критериев выбора клиентов, обрабатывать возражения и тому подобное). Личностно-ориентированная (кратко обозначу "ЛО") - в ней описываются либо общие принципы, которые ведут к успеху и не только в продажах, но и в жизни. Эта литература посвящена тому, какой личностью надо стать, какие качества приобрести, чтобы Вы добивались своих целей и реализовывали себя. Есть книги, в которых есть оба раздела (кратко обозначу "Т+ЛО"). Как работать с литературой Не отбрасывать сразу ту информацию, которая кажется непонятной, неприменимой, абсурдной, неприемлемой вам сейчас. Часто, это так только на первый взгляд. Но потом появляется мысль, как ту или иную технику можно использовать в своей работе. А, возможно, такое восприятие происходит, пока вы тот, кто есть сейчас. Начав заниматься собой, прорабатывать свои качества, вы вдруг обнаружите, что те моменты, которые казались непонятными или неприемлемыми, стали очевидными. И вы начали их использовать в своей деятельности. Например, проводя тренинги, я постоянно слышу такой вопрос: "А сколько раз можно пытаться установить контакт с покупателем, если он так и не реагирует? Не покажусь ли я назойливым?" Как правило, этот вопрос идет и от неуверенности в себе, и от непонимания основ коммуникации, и от незнания правильных техник установления контакта. После тренинга обычно этот ментальный барьер снимается, так как на нем мы прорабатываем все эти три области. После прочтения книги тоже может потребоваться, чтобы прошло время для осознания, как начать применять новые знания в жизни. И нужно время, чтобы сформировались новые качества личности. У меня было время, когда я начинал читать книгу и вдруг испытывал какое-то беспокойство. Как я заметил позже, это происходило с литературой, которая оказывала на меня сильное воздействие, и требовала от меня личных изменений. Такое "беспокойство" стало для меня критерием хорошей книги Работайте с книгами активно: подчеркивайте нужные места; загибайте страницы, к которым захотите еще вернуться; пишите на полях свои пометки. В электронных книгах это все можно тоже легко делать! Лучше начать с этих книг: 1. Фрэнк Бэттджер. Рекомендую 2 его книги: а) “Вчера неудачник, сегодня преуспевающий коммерсант". (Т+ЛО). В легкой увлекающей манере автор рассказывает, как ему удалось добиться огромного успеха в продаже страховок. На реальных диалогах и ситуациях с Клиентами Ф. Бэттджер показывает, какие техники он использовал для склонения их к покупке страховок. В книге также приведена очень простая и действенная система развития своих личностных качеств. Я ей пользовался сам, и это работает! б) "Удачливый торговец". (Т) После прочтения 1-ой книги эту уже можно не рекламировать Вам самим захочется продолжения! Скажу лишь одно, в ней приведены целые страницы из диалогов с Клиентами. Дается подробный анализ этих ситуаций и, что повлияло на тот или иной результат. 2. Гари Фридман, "Нет, спасибо, я сам посмотрю". (Т) Автор книги сам когда-то был продавцом мебели, и много примеров в книге он приводит из мебельной сферы. Читается легко. Познавательно. Многие приемы продаж просто повторить. Описаны интересные фишки для закрытия сделки. 3. Ог Мандино, “Величайший в мире торговец”. (ЛО) Эта книга помогает развить в себе личные качества, которые помогут Вам добиваться своих целей в продажах, работе, жизни. 4. Сергей Александров, книга-инструкция “Как стать асом мебельных продаж”. (Т). Неужели до сих пор не читали?! Скачать здесь Чтения недостаточно. Нужно еще и тренироваться! Посещайте вебинары, семинары, тренинги. Многие из них сейчас бесплатны. Если вам интересно развиваться не только в продажах, то понадобится литература и курсы по менеджменту, психологии. Делайте запросы мне на почту, я подскажу, что почитать, какие мероприятия посетить. Каждый продавец-консультант мебели способен зарабатывать больше, а кто захочет, сможет выстроить карьеру. Ко мне постоянно обращаются руководители мебельных компаний в поиске хороших продавцов, администраторов, управляющих. Ваш путь может выглядеть так: продавец-консультант ►►► старший продавец / администратор ►►► управляющий одной торговой точки или нескольких ►►► директор всей розницы. Вы можете пойти и по другому пути, стать наставником для других продавцов, специалистом по обучению. Как научиться работать с сомнениями и возражениями покупателей? Если перспективы роста в мебельной отрасли вам видятся реальными, возьмите управление вашей карьерой в свои руки и действуйте. Дайте знать руководству, что вы хотите большего, чем обычный продавец в салоне мебели. Действуйте по такому алгоритму: Скачайте бесплатно книгу-инструкцию «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». В ближайшую вашу смену примените техники продаж мебели на практике. Убедитесь, что они работают. Поделитесь книгой с вашим коллегой. Пусть коллега применит техники, таким образом, вы снимите сомнения на тему “не каждому дано”. Покажите книгу вашему руководству и расскажите о своих достижениях. Покажите вашу заинтересованность в лучших результатах. Ведь вам непросто большая зарплата в этом месяце нужна, вы хотите выстроить карьеру. Для этого сделайте следующий шаг. Ознакомьтесь с содержанием ближайшего онлайн-тренинга «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Покажите эту страницу вашему руководителю, сказав следующее: “Помогите мне и моим коллегам увеличить объёмы продаж мебельного салона в следующем квартале”. Во время обучающего процесса вы научитесь техникам продаж, которые помогут большее количество посетителей конвертировать в покупателей, что непременно отразится на результатах продаж. Каждый шаг продавца в этом онлайн-интенсиве продуман до мельчайших подробностей: захват внимания → выявление потребностей → убеждение → снятие возражений → закрытие сделки → дожим. Как предлагать мебель покупателю, чтобы добиться результата Прочитайте о том, как все эти этапы на практике проходил один из участников вебинара в августе, продавец кухонной мебели: Такие истории вызывают улыбку, восхищение и удивление: “А так можно с покупателями?” На тренинге я рассматриваю все аспекты мебельных продаж, нюансы, о которых Вы нигде больше не узнаете, и, главное, это взято из жизни. Еще одна история продаж от другого моего ученика: Вы заметили, как умело продавец втянула покупателя в диалог и вернула его, когда он хотел уже уходить? Эти 2 истории построены на тех техниках продаж, которые давались на онлайн-тренинге “Ас мебельных продаж”. Вы поймёте почему так складывались диалоги и какие техники применялись, когда сами пройдете этот курс. Почему я так уверен в работоспособности техник мебельных продаж? Потому что каждую из них я проработал лично. Да! Я проверял методы продаж на себе. Сначала я наблюдал за тем, как работают “звёзды” мебельных продаж: что они говорили, как себя вели во время общения с покупателями. Сам продавец, который любит свою деятельность, интуитивно выходит на результативные приёмы, но он не может описать свои действия, потому как считает, что ничего особенного не делает - просто работает. Затем я шёл сам продавать мебель вместо продавца, чтобы убедиться в высокой результативности его метода и исключить влияние обаяния отдельного человека. Формулы продаж, которые однозначно - работают! Часть этих формул и техник описаны в “Инструкции, как стать звездой”, которую я рекомендовал выше. Их будет достаточно для того, чтобы вы смогли увеличить свой доход. А для того чтобы его приумножить, приходите на двухмесячную Онлайн-Программу «Как стать Асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Поделюсь самыми свежими наработками. Пройдя тренинг, вы сможете не только систематизировать свой опыт, узнать новое и начать продавать больше, но и впоследствии обучать других. Это будет еще одним шагом в вашем профессиональном и личностном развитии и мостиком к карьерному росту! И уже сейчас в «живом» формате в Санкт-Петербурге начала работать школа для подготовки специалистов по внутрикорпоративному обучению «Как Вам из продавца сделать АСА мебельных продаж. 26 уроков по продажам мебели». Программа рассчитана на 2 дня, 16 часов. Записывайтесь на ближайший тренинг! До встречи! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  13. Версия  

    4 скачивания

    Методика по увеличению продаж мебели - от идеи до реализации По специальности я инженер по конструированию ракет, но когда обучение подходило к концу, стало понятно, что эта профессия уже не сильно востребована. Жизнь в стране в 1994 была бурной и неопределенной, и на волне становления рыночной экономики меня внесло в продажи. С тех пор прошло более 20 лет, и эта область деятельности меня захватывает до сих пор. Когда я начинал заниматься продажами, не было ни книг, ни курсов, чтобы научиться продажам. Мало было и тех, кто мог что-то связное о них рассказать. Приходилось учиться методом “набивания шишек”, и это был не самый эффективный путь, так как в процессе терялись сделки, клиенты, деньги. Время от времени появлялись западные гуру, переводные статьи, психологи начали пытаться адаптировать тренинги коммуникации для обучения продажам, но практикам всегда хочется получить готовые решения и лучше “из первых уст”. С тех пор меня и начала преследовать мысль: “Вот как было бы хорошо иметь/заполучить готовую практическую методику продаж и сразу начать много зарабатывать. Поработав в разных отраслях, я понимал, что помимо универсальных приемов продаж, нужны еще “донастройки” с учетом специфики Клиента или, как теперь это называю по-умному, модели потребления. Начав в 2002 г работать с мебельной отраслью, я только утвердился в этой мысли. В мебельном бизнесе модель потребления различна в сегментах Эконом, Средний, Средний+ и Премиум. Ничего готового на тот момент не было, а продавать надо было “здесь и сейчас”. Но прошло еще 5 лет прежде, чем была создана первая версия “Методики по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели”. Почему так долго создавалась методика, которая помогает продавцам продавать больше мебели? Чтобы создать действительно что-то работающее, подходящее для обучения всех, а не единиц, нужны не домыслы, не компиляция отовсюду разных техник продаж, а серьезное изучение поведения, прежде всего, покупателей, которые приходят в мебельный магазин. Необходимо исследование той самой модели потребления, “цепочки действий” покупателя при выборе мебели и принятии решения о покупке. На это ушли месяцы наблюдений за ними в разных городах, были проведены сотни интервью. Изучались модели поведения покупателей при нахождении в торговом центре, в отдельно стоящих магазинах, при первом знакомстве с товаром, при первом контакте с продавцом, в процессе расспросов и создания дизайн-проекта, при фразах “надо подумать” и сомнениях, возражениях и других их “мучениях”. Параллельно я наблюдал за работой асов продаж мебели (теперь так называется мой авторский тренинг по обучению продавцов лучшим техникам продаж мебели), изучал их сильные ходы в отношении покупателей, которые позволяли, вроде, вполне обыкновенным людям, продавать, порой, в 2-3 раза больше их коллег по фирме. И много времени занял процесс сведения всей этой информации в единую стройную систему последовательных шагов для влияния на покупателя, пришедшего за мебелью. Недостаточно было создать такую методику, нужно было сделать ее доступной для обучения простых людей (не гениев), приходящих в продажи из учителей, врачей, инженеров, студентов и т.д. А потом началось тестирование созданной методики на практике. Я лично стоял на торговой точке и перепроверял те приемы, которые там описаны. Обучал этим приемам продавцов и замерял их результат после применения. И только после этого мы выпустили “Методику по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” в свет. Теперь и Вы можете обучаться по ней и обучать свою команду! Большое спасибо хочется сказать тем людям, которые помогли своими наблюдениями, находками и предоставляли свои магазины для нашей работы. Особо отмечу компании “Наша мебель” в лице собственника Романа Павловского, их коммерческого директора Евгения Львовича Маркова и продавцов Надежду Белую, Наталью Колесникову, Ольгу Сидорову, компанию “СтолБери” в лице Генерального директора Александра Андреева, Ирину Солдатенкову, продавца компании “Командор-Плюс”. И спасибо всем моим коллегам по ММКЦ, с которыми было немало дискуссий в ходе создания методики. Что я открыл, наблюдая за покупателями и продавцами? 1-ое важное открытие - время установление контакта с покупателем Я люблю задавать вопрос: “Через какое время надо обратиться к посетителю, зашедшему на торговую точку?” через 30 сек, 1-2 мин, сразу, иное На этот счет существует много мнений, и я когда-то придерживался одного из них - покупателю надо дать осмотреться, чтобы он почувствовал себя комфортно. И здесь жизнь внесла свои коррективы. Теперь я точно знаю, что правильный ответ - до 10 сек надо что-то предпринять, чтобы начать формировать точку зрения покупателя. Почему это так, подробно описано в книге-инструкции “Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок” Кстати, есть и еще один интересный вопрос, на который в большинстве случаев отвечают неправильно: “Что надо сделать в первую очередь, когда покупатель заходит в магазин?” улыбнуться, поздороваться, промолчать, другой вариант А как бы Вы ответили на этот вопрос? Напишите в комментарии к статье. 2-ое важное открытие - типы ситуаций и покупателей мебели и классификация техник продаж под каждую ситуацию Казалось бы, все люди разные. Но эти разные люди начинают себя вести схожим образом в стандартных ситуациях, например, при выборе мебели. Хорошая типология берется из жизни, из наблюдений, а не тянется из психологии, НЛП и тому подобных областей. Поэтому я учу продавцов тому, что есть в жизни, что легко определяется и сразу понятно с первых секунд появления покупателя на торговой точке. Если когда-нибудь Вы слышали, что покупатели, приходящие на торговую точку, делятся на 4 следующих типа, то знайте, что такую классификацию впервые предложил я: Тип № 1: «Покупатель-“сквозняк” (пробегающий, скорее даже пролетающий сквозь торговую точку». Тип № 2: “Покупатель-экскурсант” (ходит по экспозиции, нигде не останавливаясь, контакта избегает). Тип № 3: “Покупатель-созерцатель” (войдя на экспозицию, в течение 3–5 секунд подходит к конкретному товару, останавливается и начинает его рассматривать). Тип № 4: “Покупатель-разведчик / диверсант” (заходит и сразу сам обращается к продавцу либо комментирует увиденное). Зачем нужно было классифицировать покупателей? Правильная классификация дает возможность свести все разнообразие ситуаций на торговой точке к стандартным, что позволяет разработать четкие схемы поведения продавца в каждой. Под каждый тип покупателя можно подобрать свои, наиболее действенные, способы установления контакта и, таким образом, вовлечь во взаимодействие большее количество посетителей. К каждому из 4-х типов я подобрал наиболее эффективные приемы, а всего их 10. Важно правильно применять эти способов зависимости от конкретной ситуации, тогда эффект будет максимальным. Более того, мне удалось связать эти приемы в цепочки последовательных действий, которые позволяют разговорить самого неразговорчивого, заинтересовать сомневающегося и утихиморить излишне болтливого покупателя. Подробнее о каждом типе и некоторых приемах работы с ними Вы можете прочитать, скачав написанную мною книгу-инструкцию “Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок” Такая система работы с покупателем облегчает обучение и новичков, и «старичков», и за короткий срок повышает их профессионализм. 3-е важное открытие - покупателю важно место, где он покупает И это не стандартное триединство, что надо продать себя, товар и фирму. Кстати фирму надо продавать по определенным правилам, отстраиваясь от конкурентов. Здесь я имею в виду другое. Так как чаще всего мебель покупается на заказ (не из наличия), а сроки поставки растягиваются от 2-х недель до 2-х и более месяцев, то покупатель тревожится за внесенную сумму. Ситуации, когда фирма исчезала с деньгами покупателя, не единичны. Поэтому важно задавать критерий надежности компании, важно донесение, что компания обеспечит сохранность оставляемой предоплаты. Покупателям, приходящим в магазин, важен не только товар и фирма-производитель, но и место (конкретный магазин и компания), в котором они его приобретают. Скажете, очевидная вещь! Согласен. Только почему тогда продавцы могут прекрасно презентовать товар, но совсем ничего не говорят о своей компании, которая его поставляет, в которой они сами работают. Ведь деньги покупатели оставляют в вашем магазине, а не отправляют сразу производителю, и вы выступаете гарантом, что товар придет качественный и вовремя (сейчас я не рассматриваю тот случай. когда производитель имеет свою розничную сеть). А похожий товар можно найти и у других. В “Методике по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” есть целый раздел, как грамотно спозиционировать свою фирму в глазах Клиента. 4-е важное открытие - как озвучить стоимость Речь идёт о подаче не одной расчетной цены, а 3-х для премиум-сегмента (базовая, средняя, все включено), 2-х для среднего и эконом-сегмента (как хочет покупатель и как считает правильным продавец). Также в Методике я даю приём «5 шагов задания ценового диапазона». Продажа мебели с помощью создания дизайн-проекта - один из сложных этапов продаж. В нем есть своя последовательность и много особенностей, которые скрыты от глаз. Я расскажу лишь об одной - как озвучить стоимость клиенту после того, как дизайн-проект сделан, и Вы пояснили, какие модули, наполнение, фурнитуру предстоит заказать. Бывает, Клиенты говорят: “Мне нужно уложиться в эту сумму”, или произносят: “Мне что-то среднее”, или так: “Давайте по полной, главное, чтобы было максимально удобно!” А что делать в этих ситуациях продавцу, который знает, что можно найти дешевле, такое же или, даже, лучше? Как угодить покупателю не только дизайн-проектом, но и ценой? Здесь есть свои фишки. Подробно я их разбираю на тренинге по продажам. Скажу одну. Недостаточно удовлетворить запрос покупателя, чтобы продать. Покупают у профессионалов. Для этого надо себя им показать. И продавец не должен во всем потворствовать покупателю. Когда Вы создаете дизайн-проект под бюджет, обязательно предложите и свой альтернативный вариант, как по компоновке, так и по цене. То есть, Вы должны просчитать 2 цены, и их озвучить. 5-ое важное открытие - Короткая и длинная продажа Продажа по упрощенному алгоритму без детального выяснения потребностей малых форм и простых групп товаров (комоды, столы, стулья и т.д.) и длинная продажа сложных изделий. При этом составлены разные алгоритмы продаж для корпусной, кухонь и мягкой мебели. Подробнее алгоритм продаж кухонь, корпусной мебели и мягкой мебели вы можете посмотреть на сайте ММКЦ в соответствующих разделах. 6-ое важное открытие - двойные вопросы и техника СУВ 7-ое важное открытие - матрица ВЛИП (первичные и вторичные возражения) До этого было просто деление на истинные и ложные возражения без отделения разных техник по первичным и вторичным. 8-ое важное открытие - МИФ и эмоциональный якорь для предметов интерьера 9-ое важное открытие - типы запросов на входящих звонках и алгоритм работы с ними (абстрактный, конкретный) Не было ранее такого деления по типам и аргументации в зависимости от них. 10-ое важное открытие – дожим как способ прояснения ситуации (а не как способ стимулирования сделки) Есть и другие находки, которые раскрываются в отдельной работе с Клиентами Посмотрите видео (20 мин.), в котором я рассказываю, в чём уникальность нашей Методики: Два показательных результата клиентов ММКЦ Все эти открытия учтены в “Методике по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели”. Сейчас еще в прилагаемых к методике стандартах раскрыты самые специфичные вещи, касающиеся продаж кухонь на заказ, корпусной, мягкой мебели и предметов интерьера. Поэтому наши Клиенты, пользующиеся ей, делятся такими результатами. Рассказывает Анастасия Плотникова, директор по персоналу компании «Интерьерная Лавка», www.inlavka.ru, г. Москва: ««Интерьерная Лавка» –— это сеть из 76 салонов по всей России, которая предлагает своим клиентам мебель и предметы интерьера в стиле «Прованс», и является эксклюзивным дистрибьютером известных французских брендов Comptoir de Famille, Country Corner, Maryse a Paris. Помимо собственной розницы мы имеем обширную франчайзинговую сеть. Клиенты «Интерьерной Лавки» –— это люди, привыкшие к хорошему сервису и высокому качеству. А концепция компании и ее стиль предполагают особое отношение, и атмосферу, которую мы создаем своими руками. Мы задумались над тем, чтобы на уровне технологий сформировать единые высокие стандарты обслуживания наших клиентов. В этом случае вновь приходящие продавцы-консультанты сразу бы получали необходимые знания и понимали наши ожидания и представления о том, как нужно обслуживать клиентов. Эти моменты были особенно важны для нас, так как мы стремимся выстраивать долгосрочные отношения с каждым клиентом. Сложность разработки стандартов состояла в том, что компания представляет на рынке два формата: мебельный («Country Corner by Интерьерная Лавка») и аксессуары + мебель («Интерьерная Лавка»). Если мебель –— это продуманная и просчитанная покупка, то аксессуары –— более эмоциональная, поэтому подход для каждого из форматов должен был быть свой, особый. Вот с таким запросом мы и обратились в «Международный Мебельный кадровый Центр». В итоге было разработано два стандарта по продаже мебели и аксессуаров (для двух форматов) и план по их внедрению. Мы наметили ряд мероприятий: – это было и обучение продавцов, и руководителей, и наших франчайзи, проводились акции «Тайный покупатель». Впоследствии мы перестроили и систему управления розничными точками, и обучение, создав наглядное учебное пособие для продавцов-консультантов и организовав систему аттестации. Внедрение стандартов обслуживания клиентов увеличило показатели конверсии во всех салонах и, как следствие, повысило выручку. Помимо этого, наличие стандартов сформировало у руководства нашей компании, представителей учебного центра, специалистов отдела маркетинга и розницы единое понимание того, как мы хотим обслуживать наших покупателей, и как это нужно делать. Нам удалось скорректировать процесс отбора новых сотрудников. Теперь на собеседованиях мы, прежде всего, обращаем внимание на способность и желание кандидатов обучаться и их готовность следовать стандартам компании». Рассказывает Хегай Сергей Валерьевич, Генеральный директор компании «Мега Арт», сайт компании www.megasmart.kz: «Мы приобрели Методику по работе с клиентом для увеличения продаж мебели и видео уроки в 2013 году. Результаты применения вашей методики очень порадовали. Мы сравнили 2013 год, когда работали без вашей методики, и 2014 год. Средний чек в компании вырос на 50 %. Наш средний чек был в 2013-ом 360 тыс. тенге на одну сделку, а сейчас вырос до 540 тыс. тенге на одну сделку. Честно говоря я очень доволен вашей работой и теми продуктами, которые вы нам дали. Потому что до вас обращался в алмаатинские компании, но они не заточены именно под мебель, они просто продажники. И ту книгу продаж, которую они нам писали, мы заплатили денег за неё немеренно сколько, при этом не получили вообще результата никакого… Ну там 2-3 пункта каких-то для себя взяли и внедрили у себя, касающиеся этики и торговли, а в остальном - ни о чем. Ваша книга более детальная, в принципе там доступно всё объясняется. И видеоматериал нам очень сильно помог! Потому что без видеоматериала пытались вдолбить в людей через книжку, читали и рассказывали - ничего не получалось… Как только мы стали работать с вашими видеоматериалами, у нас получилось достучаться до сотрудников». Выведите на чистую воду нечистоплотных бизнес-тренеров и обезопасьте себя По разработанной мною методике пытаются работать многие бизнес-тренеры и консультанты. Правда, не всегда делают это правильно. Теперь Вы можете легко проверить компетентность и порядочность любого, кто использует наши методики, классификацию покупателей и приемы продаж. Задайте обучающему Вас специалисту всего несколько вопросов: ►Во-первых, бизнес-тренер должен знать, кто разработал эту классификацию, каким образом выстраивалась эта типология, в чем ее отличие от других, какие приемы и нюансы их применения есть в зависимости от ситуации на мебельной торговой точке. ►Во-вторых, он должен четко объяснить, что такое “двойные” вопросы и какое их количество должно быть задано по отношению к покупателю “Разведчик-диверсант”. ►В-третьих, при работе с возражениями нужно оперировать матрицей “ВЛИП” и уметь соотнести с ней различные способы их отработки. ►И конечно, на слайдах и в раздаточных материалах порядочного бизнес-тренера должны обязательно быть ссылки на первоисточник в таком виде:Александров С. А. “Методика по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели”, Международный Мебельный Кадровый Центр, 2007 г. Хотели бы Вы обучать детей у педагога, который не знает первоисточники и не может внятно объяснить материал? Какие ценности он привьет, скрывая методики других учителей? Как правило, скрывают что-то из-за детского комплекса неполноценности. Если у бизнес-тренера есть такой комплекс, то ничего хорошего он привить не сможет. Обучение взрослых - серьезное ответственное дело, требующее самоотдачи и постоянного саморазвития и изучения опыта, методик других специалистов. Незачем изобретать велосипед, профессионалы всегда знают, что есть лучшее на данный момент в их области деятельности, используют это, корректно ссылаясь на работы коллег. Только так можно и самому выйти на новые разработки. Может показаться, а что здесь такого, надо ли быть таким щепетильным?! Оказывается, надо. «Самая верная дорога в ад - та, по которой спускаются постепенно, дорога пологая, мягкая, без внезапных поворотов, без указательных столбов», — писал сэр Клайв Стейплз Льюис. К сожалению, бытует мнение, что неэтичное поведение в жизни и на работе - удел нескольких испорченных людей. Это заставляет многие организации не замечать того очевидного факта, что все мы рискуем поступить нечестно под действием определенных обстоятельств, даже если обычно воспринимаем честность как норму”. Только это совсем не так. Сейчас мы проводим обучение мебельщиков только в соответствии с Методикой и нашими стандартами. Самая последняя наша разработка в области обучения продавцов мебели - Программа подготовки профессиональных продавцов мебели «31+ день». Начиная с августа 2016 года, в трёх потоках Программы обучено 775 продавцов из 179 компаний России и стран СНГ. 4-й поток стартовал 23 января 2017 года. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  14. Версия  

    2 скачивания

    Эту историю прислал мне Андрей Александрович Горбунов, директор по персоналу мебельной фабрики «Балтика Мебель» Как сборщик стал ведущим менеджером по продажам В 2002 году в небольшом провинциальном городе, в обычном мебельном магазине «эконом» и «эконом плюс» сегмента приняли на работу сборщика мебели. Парень вернулся из армии и не имел опыта работы с мебелью, при трудоустройстве не упоминал, что ранее несколько лет отработал на рынке в Москве продавцом картриджей для «Дэнди». Итак: Утро. Сборщик получил распоряжение собирать шкафы к офисным комплектам в торговом зале. Леди, гордо именовавшиеся «Менеджеры» - 2 шт, играя в «Косынку», пили утренний кофе. В магазин вошли двое: 1-ый - в кожаном плаще, слегка полноват, лет 50-ти от роду, на пальцах «гайки» размером с тракторные, 2-ой - в костюме «при параде», лет так 35-40, худощав в меру. Сделав шаг за порог, остановились осмотреться. Рабочие столы менеджеров располагались по обе стороны от входа на расстоянии 5-ти метров . Леди подняли глаза и, оценив посетителей как «мегапрем» (напомню, магазин - «эконом и эконом плюс»), решили не прерывать наслаждение утренним кофе. «В нашем магазине всё слишком дешёвое чтобы их заинтересовать» - думалось им. Директор не запрещал пить кофе, настаивал лишь предлагать его посетителям, так как были и товары по индивидуальным эскизам, и товары под заказ, и гора каталогов. Мужчины, улыбнувшись встречным взглядам, пошли в сторону секций с офисной мебелью. «Фора» - одна из дешёвейших коллекций, привлекла их внимание, заулыбались. «Актив» - более дорогой сегмент, был исследован подробнее. Сборщик, производивший работы, остановился, дабы не мешать покупателям. Немного погодя, убедившись в отсутствии заинтересованности «менеджеров», принял решение пообщаться. Не по нутру ему было, что покупатель есть, товар есть, а продавца нет. На тот момент не было в практике этого магазина обучений, тренингов, семинаров... Был опыт, а опыт гласил «Помоги человеку решить его проблему!», он же не просто так сюда пришёл. «Добрый день, могу ли я вас отговорить от приобретения данного комплекта?» - с таких слов начал подход сборщик. Когда посетители общались между собой, сборщик чётко слышал, что мебель нужна в кабинеты конкретно этим двум персонам. Конечно, нельзя оценивать людей по внешнему виду, но что-то говорило внутри «По другому никак…! «Фора» за 2000 рублей и «Актив« за 4000 не вяжутся с образом посетителей». Мужчина в плаще улыбнулся, а посетитель в костюме спросил «А сможешь?». Так завязалась беседа, где им предложили коллекцию «Танго» на 2 сегмента выше... Когда выяснилось, что комплектов нужно три (один из них - для секретаря), пересмотрели предложение: взяли два комплекта «Танго» в “полном фарше”, а секретарю поставили «Актив». Покупатели пытались уговорить сборщика поставить секретарю «Фору», но слова «По приёмной судят о Вашем отношении к сотрудникам» - сделали своё дело. Для пущего удобства, после уточнения габаритных размеров помещения покупателей, с предложения сборщика сделали схему размещения мебели в программе «Аркон». Итог: покупка на сумму месячного оборота магазина. Сборщик не настаивал на оформлении на него продажи. Вполне естественно для него было, что все расчёты стоимости и приёмкой платежа (наличкой в тот же день, несмотря на заказ мебели сроком исполнения месяц) занималась одна из «Менеджеров». Сборщик работал 2-ой день. Понятия не имел ни о каких %... Важно было понимание - «Помог человеку решить его проблему! Я сотрудник магазина, покупатель платит магазину - магазин платит мне, вывод: Покупатель платит мне!» Прошло дня три. Директор вызвал сборщика к себе в кабинет, выдал денег «7 тыщь !!!» Со словами - «это не из зарплаты, это так, бонус. Иди прямо сейчас по магазинам, купи себе костюм и туфли, завтра едешь в командировку». А дело обстояло так: ему позвонили те самые покупатели (они из соседнего города), попросили прислать к ним «Менеджера», который им всё подробнейшим образом «разжевал» и решил вопрос, мучивший их месяц. А тут им и рассказали, и посоветовали, и даже нарисовали со всеми приставками, пристройками, порталами, стеллажами и шкафами. Когда директор уточнил, какую именно из девушек им прислать, его огорошили - «Девушкам не мешайте пить кофе, пришлите парня, который нам всё рассказывал». Итог: осуществлён заказ мебели разных сегментов на более чем 20 кабинетов. Из разговора позже выяснилось, что подвигло их заинтересоваться - вот эта фраза сборщика: «Радость от дешёвой покупки длится гораздо меньше, чем наслаждение качеством товара. Вот если конкретно под Ваш кабинет собрать комплект по Вашим личным предпочтениям, Вы будете постоянно ощущать удобство и комфорт. А посетители будут сразу понимать, какого уровня руководитель.» В течение месяца Директор понял, что данная продажа не случайность или везение, а постоянная работа с любым посетителем. Через два месяца «Менеджеров» уволили и набрали новых, руководить которыми поставили бывшего сборщика. Позже его стали направлять на обучения и выставки, потому что видели пользу не только в работе, но и в подходе к работе. Крайне важной чертой, характеризующей сборщика, явилась его любознательность: перед тем, как приступить к работе, он пролистал каталоги мебели, с которой придётся работать. «Повезло, так повезло», - хочется сказать при прочтении этой истории. А как бы так сделать, чтобы такое везение стало нормой? Точнее, везение нормой не сделать, а вот профессиональную работу с покупателем - стоит! Не всё то золото, что блестит, как не всё, что называют обучением, таковым является и дает результат в увеличении продаж мебели. Про правильный подход к обучению продажам, как его строить, на чем основывать, я уже писал неоднократно: «Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса» «Хотите продавать МНОГО мебели? Обучайте продавцов современным технологиям продаж» «Как продавать мебель: советы от эксперта по техникам продаж» Обязательно ознакомьтесь с этими материалами, чтобы не допускать ошибок, а сразу использовать все мои наработки в области обучения персонала, сэкономить время и получить быстрее результаты Сегодня заострю Ваше внимание на еще одном аспекте, который позволит получать отдачу от обучения продавцов. Создайте эффективную систему подготовки и развития персонала Помимо того, что продавец прошёл тренинги по техникам продаж мебели, важно, как он применяет эти техники, и кто отслеживает его успехи и неудачи в продажах после тренинга. Чтобы держать продавцов «в тонусе», необходимо их: системно и постоянно обучать. Системно - означает применение различных методов (лекции, дискуссии, упражнения, ролевые игры, кейсы, видеокурсы) и форм обучения (вебинары, семинары, тренинги, самостоятельное изучение). Постоянно - это что-то делается ежедневно, что-то еженедельно, ежемесячно, ежеквартально. Такой подход приводит к достижению главной цели - увеличению продаж мебельного магазина. проводить проверки знаний персонала (ПАП - программа аттестации персонала Вам в помощь для этого) и мотивировать хорошо учиться с помощью учёта результата аттестации при присвоении категорий и выплате зарплаты; вводить полученные на обучении приемы продаж в Стандарты и контролировать их выполнение; систему оплаты труда привязать к соблюдению полученных на обучении знаний и стандартов продаж; собирать истории успешных сделок продавцов в корпоративную библиотеку продаж; периодически «встряхивать» персонал и внешними обучающими мероприятиями. После того, как продавцы проходят хотя бы один тренинг ММКЦ (это не реклама нашего Центра, а реальный факт), перед ними открываются реальные возможности управлять покупателями и продажами. Не зря я называю их Асами с большой буквы. Но не все пользуются этим шансом. Иметь в своих руках знания и не пользоваться ими в полной мере - кажется глупым, правда? Однако, не будем торопиться с выводами. Имея опыт работы с персоналом, могу назвать истинную причину «торможения» продавцов. Почему продавец мебельного салона даже после обучения может упускать покупателей? После тренинга они предоставлены сами себе: хочу задействую эту технику продаж, а не хочу (побоюсь) - ну так и не надо, никто не узнает. Получается, продавцы не соблюдают стандарты продаж, хоть это входит в их обязанности продавца мебели. Не отрабатывают полученные знания из-за личных барьеров: Обучаются, но не развивают навык применять знания в торговом зале. Все силы вкладывают в обучение, этакие студенты-перфекционисты, которые стремятся выжать максимум из тренинга, а потом «перегорают». Забыли часть тренингового материала. Это происходит с каждым, участник запоминает какую-то яркую для него часть и пробует её применять, а все остальное остаётся не отработанным. Стесняются сами себя и не задействуют нужные речевые формулы. Внутреннее волнение, что придётся делать что-то новое (не так как он привык), мешают продавцу пользоваться скриптами продаж. А это означает, что он долго будет осваивать эти формулы. Например, только на покупателях, которые ему понравились или когда поблизости нет других продавцов. Тот факт, что сотрудники идут на поводу своих переживаний, пользуясь отсутствием контроля, является проблемой. Однако, более важно то, что Вы, будучи руководителем, не можете стоять за спиной каждого продавца и проверять, все ли силы он приложил, чтобы продажа состоялась. Что делать? Давайте обратимся к опыту крупных компаний и посмотрим, как они справляются с обучением персонала, увеличивая продажи в мебельной сфере. В крупных компаниях есть учебные центры, выстроена система наставничества, проводится системное обучение продавцов своими силами. Внутреннее обучение - это экономически выгодный вариант для компании с численностью более 20-ти продавцов. Тренер для обучения продавцов внутри компании: надсмотрщик или психолог? И та, и другая роль необходимы, и тогда тренер еще и “приноситель” дополнительный прибыли в кассу Вспоминаю скептицизм клиента, которому я посоветовал внедрить в компанию постоянного тренера. Мой клиент тогда не сразу оценил плюсы постоянного внутрикорпоративного обучения. Но теперь признаётся, корпоративный тренер принес пользу как фирме в целом, так и продавцам в плане самореализации. Внутреннее обучение: внедрение навыков продаж + психологическая поддержка персоналу. Преимущества внутреннего тренера очевидны: Он сам демонстрирует техники продаж и отрабатывает каждую с продавцами. Оперативно решает вопросы продавцов по пройденным темам. Для этого не надо ждать следующего занятия или рыться в записях - корпоративный тренер всегда находится в зоне досягаемости. Разбирает все ошибки, пока они свежи в памяти. В суете ежедневного общения с покупателями какие-то моменты общения забываются. А их надо сразу прояснить, чтобы отточить правильную технику продаж мебели уже на следующем посетителе. Напоминает им постоянно применять техники продаж мебели на посетителях. Выполненное много раз становится привычкой. Отслеживает результаты обучения продавцов, как те применяют изученное на практике. В целом внутреннее обучение позволяет, наконец-то, систематизировать информацию о товаре, подготовить методические пособия, органиазовать обучение по согласованному графику. Кто подойдет на роль корпоративного тренера по обучению продажам мебели? У меня спрашивают, как выбрать человека на эту роль? Надо ли учитывать стаж работы в компании, возраст? Выбирайте того, кто внимательно относится к клиентам, показывает стабильные результаты в продажах, умеет учиться, лоялен к компании и хочет обучать продавцов мебели, имеет к этому склонность и желание. Исходите из того, что главное - это быть увлеченным своей работой, ответственным и коммуникабельным: Есть проблема - найди решение. На эту роль подойдёт человек, изначально нацеленный на обучение продажам и помощь другим. “Болеть за компанию”, потому что именно он будет воспитывать в сотрудниках корпоративный дух и правильное отношение к покупателю. Осознать ответственность, ведь ему доверят обучать персонал. Именно от его программы обучения менеджеров по продажам зависит прибыль компании. Не просто самому досконально изучить техники продаж мебели, но и уметь их передать. Этому мы научим на тренинге. Я уже говорил в прошлых статьях, что каждый человек принимает информацию по-разному. Обладать терпением и пониманием. Ему придётся работать с людьми, проводить обучение мебельщиков, которые пока не знают того, что знает он. Надо находить общий язык с группой не в плане ежедневного общения, а на уровне учитель-ученик, надо уметь располагать к себе новичков и находить подходы к каждому.

    Бесплатно

  15. Версия  

    10 скачиваний

    Появление клиента в вашем магазине - это его сигнал о готовности к покупке. Если клиент зашёл, то в его голове уже присутствуют какие-то размышления на тему мебели. Маловероятно, что он пришёл в салон просто так - «прогуляться». Конечно, вы сейчас начнете вспоминать случаи, когда к вам заходили торговые агенты или спрашивали дорогу к туалету, или ошиблись дверью, или еще что-то Я все это знаю. Сосредоточимся на другом: как не спугнуть посетителя, хотя у продавца много возможностей это сделать. «Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми». Теодор Рузвельт. В каждом из нас дремлет внутренний переводчик, который интерпретирует фразы собеседника на свой лад. Плохо, если продавец вкладывает один смысл, а покупатель «считывает» совершенно другой. Вполне невинные фразы менеджера могут «понизить» его рейтинг в глазах покупателя и вызвать раздражение. Это один из источников сопротивлений и возражений покупателя в дальнейшем. Если он хотя бы раз мысленно возразил продавцу на «невинную» фразу, то продавцу в дальнейшем общении будет сложнее сделать так, чтобы покупатель рассматривал его советы как «авторитетное мнение». Значит, продавцу будет тяжелее: презентовать товар; выявить потребности посетителя и провести презентацию мебели; обработать возражения ; заключить сделку. Когда ваши сотрудники всерьёз начнут отслеживать свои слова, они увидят, как легко и быстро можно наладить контакт с клиентом, будь то розница или опт. Давайте разберёмся, что НЕ говорить клиенту в мебельном салоне... Я уже писал в предыдущих статьях, что есть несколько шагов, которыми продавец «ведёт» покупателя до кассы: Установление контакта и создание доверительной атмосферы. Выявление критериев выбора покупателя Презентация мебели Обработка возражений (этот этап появляется, если плохо выявили критерии выбора, и он может быть как в начале общения, так и в конце, да и вообще в течение всего разговора :)) Закрытие сделки На каждом шаге можно потерять покупателя. И очень много потерь связано с тем, что у продавцов “язык подвешен”, да не так! Есть прилипшие давно к речи продавцов фразочки, которые убивают продажи. Эти фразы отлично нервируют клиента. Перестаньте терять клиентов от неграмотного общения! Исключите из речи ваших продавцов эти фразы-убийцы продаж! Распечатайте идущий далее материал, раздайте его продавцам, пусть они распечатают их, перечеркнут крест-накрест красным маркером и повесят на стену. Может, этот нехитрый приём приучит их к тому, что эти фразы - «табу»! (дальше идет информация, которую можно раздать продавцам) Как спугнуть посетителя? Раздражающие фразы продавца на этапе установления контакта «Вам что-то подсказать?» «Вас что-то интересует?» «Могу я Вам помочь?» На эти фразы покупатель легко ответит «Нет, спасибо», либо сможет уклониться от ответа: «Я только посмотрю». Задача же продавца заключается в том, чтобы захватить внимание посетителя в первые 10 секунд. За это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, что-то не совсем то, цены высоковаты либо наоборот, не моего уровня - «дешевка какая-то» и тому подобное. Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человека, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно. А надо, чтобы фразы и действия продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции. Нестандартные подходы к потребителю Для продавца фразы из Стандартов шаблонные, но они не должны быть шаблонными в голове покупателя. Не должны быть теми фразами, которые он миллион раз уже слышал, и которые ведут его мышление по стандартной «дорожке», нам не выгодной. Наоборот, наша цель - разорвать этот шаблон. «Добрый день, как вы хотите улучшить интерьер своей квартиры?» «Здравствуйте, чем хотите себя порадовать?» Эти фразы - лишь быстрая зарисовка того, что я хочу донести: к потребителю нельзя подходить с шаблонами. История покупательницы о том, как первая фраза продавца мебели вызвала доверие к магазину и привела к покупке: «Мне нужен был компьютерный стол. Магазин, в который я зашла был уже по счету 4-й или 5-й. Честно говоря, я устала от этих поисков. Во-первых я начинала злиться, что никак не могу найти подходящий вариант «цена-качество». Во-вторых, я устала от продавцов. В каждом магазине продавец вначале накидывался на меня, выпытывая, чем он может мне помочь, а продолжение происходило по двум сценариям: 1) или я не могла от него избавиться, 2) или он сам бросал меня и бежал к очередному посетителю, и тогда я не могла узнать нужную информацию и приходилось на него охотиться. Заходя в этот магазин я твердо себе пообещала, если и здесь не найду этот злополучный стол, выберу и закажу через интернет. Уже с порога я увидела приближающуюся продавщицу. Начинается… «Здравствуйте, спасибо, что пришли в наш магазин…» - она сказала это с настоящей улыбкой, не вымученной. Я прям остолбенела на секунду, такая необычная фраза. Как будто я в гости к ней домой пришла. Не знаю почему, но настроение поднялось. Я сама рассказала, что ищу, зачем и куда поставлю. Она показала образцы на стендах и в каталогах. Конечно же, до интернета я не дошла, заказала в том магазине. Настолько было приятно с ней общаться, что хотелось покупать. » От первых фраз продавца зависит, останется посетитель в магазине или повернет к выходу. После того, как продавец отучится говорить ненужные фразы, он начнёт быстро подбирать готовые речевые модули для каждого клиента. «Я могу Вам посоветовать...» Покупатель моментально мысленно оценит продавца, а стоит ли доверять его советам? И если продавец не понравился, в голове покупателя возникает протест «почему вы думаете, что можете мне советовать, вы знаете какой шкаф я представляю в своей прихожей? Или на каком диване мне удобно, а от какого - спина болит?» Если контакт уже установлен и покупатель прислушивается к мнению продавца, то такая фраза будет уместной и доверительной. «Если будут вопросы, обращайтесь...» Вы предоставляете покупателю хороший "предлог" покинуть магазин. Скорее всего, он вам скажет: «Да, обязательно», а подумает при этом что-то типа: «Ну, слава Богу, я пошёл уже отсюда». Вы к этому стремитесь? И потом, вспомните, часто ли бывало такое, что после ухода покупателя из салона, он потом вышел с вами на контакт и начал задавать вопросы? Я думаю, вероятность этого стремится к нулю. Инициатива всегда должна исходить от продавца! Вот он, покупатель, перед вами. Он сейчас, в этот момент времени уже в магазине. И вот сейчас, в этот момент времени, выясните все его вопросы так глубоко, чтобы их у него не осталось. «Отличный выбор!» Бывает ситуация, когда посетитель бродит в одиночестве по торговому залу, рассматривает товар. Он бы и рад пообщаться, но вокруг - ни продавца (первичный контакт не установлен). Покупатель останавливается сначала у стола, потом у кресла. Вдруг, как чертик из табакерки, выскакивает продавец со своим «одобрением»: «Отличный выбор!» Какой выбор? Вы что, уже знаете, за чем я пришел, что я ищу? Одобрить выбор покупателя можно и нужно, только на этапе заключения сделки. Тогда это предложение добавит покупателю уверенности в своём выборе. Как продавцы «обламывают» посетителей при выявлении потребности «На какую сумму вы рассчитываете?» Мужество покупателя — это когда смотришь продавцу прямо в глаза и говоришь: «Мне что-нибудь подешевле» Мужество продавца - это когда смотришь покупателю прямо в глаза и спокойно предлагаешь подороже! Не надо испытывать клиентов на мужество. Подобные вопросы очень некорректные. Можете нарваться на встречное: “Не ваше дело. Показывайте, что есть, сам решу”. Выяснить бюджет покупателя можно несколькими способами. О них подробно рассказываю на онлайн-тренинге “АС мебельных продаж”. Успейте зарегистрироваться! «Да вы за эти деньги никогда не купите!» Продавец хочет продавить покупателя по цене и подобными словами пытается убедить его поднять ценовую планку, а покупателю слышится насмешка над его уровнем жизни. На одном из тренингов продавцы рассказали пример из жизни. Их коллега «кинул» подобный намёк одному покупателю. А тот оказался, видимо, дядька с характером - он посмотрел как ястреб на продавца и говорит: «Куплю! Только не у тебя!» Повернулся и ушел из магазина. Надо понимать и мысли клиента. Продавец думает: ему так нужна мебель, что он никуда не денется, купит за такую цену. А клиент думает по-другому: мебель - это не хлеб, не предмет первой необходимости, можно еще поискать, можно отложить покупку, можно дождаться новогодних распродаж. Мебель - это ваш хлеб. И чтобы не упустить клиента, 1) отучите продавцов от этой фразы, 2) научите продавцов быстро подбирать несколько вариантов, которые вписываются в названную стоимость. «Да, есть тут у нас один диванчик...» (на вопрос покупателя: «А «книжки» у вас есть?») Нельзя! Нельзя показывать покупателю, что для него только один диванчик. Наши потребители хотят покупать там, где есть большой выбор. «Дайте клиенту выбор, и он оставит у вас все свои деньги», - говорит Филипп Котлер, основоположник современной теории управления маркетингом. Что не должен говорить продавец, чтобы не потерять покупателя? Многие продавцы используют технику продаж мебели «Вброс информации+вопрос", которой я обучаю на тренинге «Ас мебельных продаж». Ее суть проста, но от этого не менее действенна. Посетитель рассматривает мебель для кухни? Сейчас самое время, чтобы в трех словах описать достоинства мебели и закинуть нужный вопрос на выявление потребностей. «Очень функциональный гарнитур, много полок и ящиков при сравнительно небольшом размере шкафов. С этим комплектом - духовой шкаф в подарок. У вас кухня какой площади?» Этап презентации не должен выглядеть как монолог продавца. Презентация товара должна чередоваться с вопросами к покупателю и ответами от него - нужен диалог, только так вы сможете максимально увлечь покупателя: часть презентации + вопрос от продавца; ответ покупателя; продавец добавляет + задаёт вопрос. Помните и о том, чтобы дать возможность покупателю самому попробовать пораскладывать диван, пооткрывать ящики с доводчиками, полежать с вами на кровати (почти шутка :)) Возражения (если они есть) покупатель всегда озвучивает «не отходя от кассы». То, что мы привыкли называть возражениями, на самом деле - обратная связь от покупателя. Надо только правильно читать между строк, чтобы не отвечать так: «Ну я уже прям не знаю, что вам еще показать...» «Больше у нас за такую сумму ничего нет» «Я не понимаю, что вас не устраивает...» . Во-первых, покупатель автоматически переносит эту фразу на всю личность продавца и на магазин в целом. «Не знаю», «не понимаю», «ничего нет», - спросите у него про этот салон, когда он выйдет, и он ответит: «Да ничего нет там у них!» И неважно, что эти слова были сказаны продавцом в другом контексте. Мало того, что посетитель трактовал их, как ему захотелось. Он ещё и всем расскажет, что ничего у них нет. Во вторых, подобными фразами продавец дает отличную возможность покупателю для возражений «Ах, у вас больше ничего нет / Вы не знаете, чем мне помочь, ну тогда спасибо-до свиданья» «Ну, а что ж вы у них не купили?» Это в продавце взыграла вредность - «Ну что ж ты, такой умный, иди и купи у них». Продавца можно понять: от такого возражения трудно сохранить спокойствие, после того, как потратил на покупателя время и силы. Но вместо этого упрека покупателю можно сказать (и доказать): сколько бы вы не искали, у нас все равно лучшие цены/качество. Заключение сделки Ждете фраз, которые могут испортить окончание сделки? А их не будет, и знаете почему? Потому что на этом этапе единственное, что может «запороть» предстоящую покупку - это нерешительность продавца. На этапе заключения сделки МОЖНО всё испортить, если, например, ждать от покупателя, что он сам инициирует её заключение. Продавцы часто стесняются задать простой вопрос: "Вы выбрали .... в такой комплектации.... (резюме). Оформляем?" Вместо постскриптума. Ошибается тот управляющий, который уверен, что у его продавцов не проскакивают все эти фразы. Достаточно постоять в торговом зале и сразу станет видно, сколько процентов посетителей уходят, ничего не купив. Как получать результат от продавцов? Учить работе с клиентами: создавать доверие у покупателя; убирать вредные речевые обороты; уточнять скрытые критерии выбора; ненавязчиво определять ценовой диапазон будущей покупки. А правильные и действительно результативные речевые обороты вы найдёте в «Методике по работе с клиентами для увеличении продаж мебели». Больших Вам прибылей от мебельных продаж! Читайте ещё больше по теме: 1. Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP- фразы в оптовых продажах 2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса 3. Советы продавцам мебели от эксперта по техникам продаж

    Бесплатно

  16. Версия  

    4 скачивания

    Для того, чтобы прорваться к ЛПР (Лицо, Принимающее Решение), надо «обойти» секретаря. Цель звонка желательно определить еще до звонка. Если с секретарем всё понятно, там цель - прорваться к начальнику, то с начальником - цель может быть разной в зависимости от ситуации: договориться о встрече, или получить разрешение прислать коммерческое предложение, или договориться о повторном звонке. Сначала рассмотрим stop-фразы в «холодных» звонках с секретарем и ЛПР. Затем поговорим о запрещенных фразах на встрече с ЛПР. Ваш пароль не подходит: как обойти секретаря в «холодных» звонках Кто такой «секретарь» для менеджера «холодных» звонков? «Кодовый замок» на пути к ЛПР. По сути начальник дал секретарю два распоряжения: «Переключишь на меня «ненужного» человека - я буду недоволен» и «Не переключишь на меня важного человека - я буду недоволен!» При этом, конкретные фамилии ни тех, ни других заранее не известны. И вот бедный секретарь балансирует между двумя этими приказами, на свой страх и риск выбирая между важными и ненужными. Есть фразы, вызывающие смутное беспокойство секретаря. Понимание этого упрощает задачу менеджеру, который занимается «холодными» звонками. Его задача - снять это напряжение и беспокойство секретаря и создать, насколько это возможно, доверительную атмосферу в разговоре. Для этого НЕ употребляйте фразы, которые вызывают беспокойство у секретаря и усиливают напряжение. При этом помните, что каждая ваша фраза должна создавать впечатление в голове секретаря, что Вы «важный человек» - именно тогда Вы попадёте во вторую категорию распоряжения его начальника. Итак, два ключевых момента в разговоре, решив которые Вы легко «обойдёте» секретаря: - снять беспокойство и напряжение секретаря, создав доверительную атмосферу; - сформировать у него в голове мысль, что Вы - «важный человек», у Вас - важный повод. Каких фраз нужно избегать, чтобы НЕ усиливать беспокойство секретаря? «Вас беспокоит....такой-то...» Секретарь и так беспокоится, а тут ещё Вы «нарисовались» с дополнительными беспокойствами да ещё и прямо говорите об этом! В голове секретаря уже идет разрыв мозга: она быстро пытается определить, отключить сразу или выслушать. Подобные дурацкие «приветствия» прочно засели в лексиконе наших менеджеров, и от них надо избавляться. Для того, чтобы быстро объяснить секретарю, кто Вы и по какому вопросу звоните, лучше выбрать другие слова. Например, «Доброе утро, я представляю компанию «Мебельное счастье», моё имя - Иван Иванов…» или «Добрый день, Екатерина Матвеева, менеджер по развитию компании «Мебельный рай». Можно действовать как ураган Секретарь: - Здравствуйте. Компания … Менеджер: - Алексей Петрович у себя еще? Секретарь: - Кто его спрашивает ( или: Как Вас представить?) Менеджер: - Он должен был раньше сегодня на обед уйти...Нам надо решить вопрос о сбалансировании ассортимента мебельных гарнитуров. Соедините меня, пока он на месте. При таком диалоге секретарь соединяет 90% процентов из 100%. Почему соединяет? Верит в то, что начальник «забыл» ее предупредить о звонке. Почему 10% не соединяют? Секретарские опыт и сообразительность на пути к ЛПР «не поверили» менеджеру. «Мы хотим вам предложить…» Не надо рассказывать секретарю о намерениях своей компании в отношении её компании. Секретарь - не ЛПР! Её эти планы, мягко говоря, вообще не интересуют. Данную фразу даже нечем заменить, эти слова не для секретаря. И не для ЛПР. Потому что, хотите предложить - предлагайте, не отбирайте время, такое ценное для занятого ЛПР, пустыми фразами. «Не могли бы вы соединить меня...» Этой фразой менеджер ставит под сомнение сам факт поговорить с начальником. Ну язык, не подведи.., или Стоп-фразы в телефонном разговоре с ЛПР Сопротивление секретаря-«привратника» сломлено и менеджер выходит во второй тур - «на линии» только он и ЛПР. Надо понимать, руководитель не ждал этого звонка. Поэтому менеджеру предстоит преодолеть 2 возражения: Отказ разговаривать вообще - ЛПР отвлекся от своей работы и хочет быстрее закончить разговор (возражение в начале разговора). Отказ сотрудничать - ему не интересно Ваше предложение, точнее, он не хочет сейчас думать на эту тему и ищет причину, чтобы быстрее закончить разговор (возражение после Вашего КП). Эти возражения легко убираются, если понимать, что сделку на оптовые поставки не заключить с первого звонка и действовать по хорошо продуманному сценарию холодного звонка. Проанализируйте скрипты холодных продаж, которые действуют в вашем отделе активных продаж. Если не можете составить работающий скрипт, в ММКЦ мы разработаем сценарий исходящих холодных звонков индивидуально для вашей компании. А пока - фразы, которые уменьшают шансы менеджера «закрыть» эту сделку. «Предлагаю вам сотрудничество…» «Вас может это заинтересовать...» На вторую фразу так и хочется продолжить: «...а может и нет» Предвкушаю возражения менеджеров: Ну, мы же имеем в виду, «давайте знакомиться - посмотрите наши условия договора, ассортимент, отпускные цены, возможные скидки». У ЛПР могут быть десятки предложений в день от менеджеров ваших конкурентов. Если он со всеми будет «знакомиться», не останется времени рассмотреть предложения от тех, кто успел позвонить раньше. Он прекрасно понимает, что последует за этими «предлагаю сотрудничество», поэтому заинтересовать его надо с первой же фразы, а не тратить время на прелюдии. Встреча менеджера по продажам и ЛПР: как не «запороть» будущую сделку? Итак, менеджер прорвался в святая святых - кабинет ЛПР! Не стоит думать, что сделка готова, и контракт подписан. Менеджер до сих пор находится на “тонком льду”. Приглашение к ЛПР говорит о том, что коммерческое предложение вызвало интерес. Теперь дело в деталях. В тех самых деталях, которые я призывал раскрыть в телефонном разговоре (см. выше). Но о чем говорить сейчас, ведь плюсы сотрудничества уже известны? Не лишним будет всё это повторить и усилить. Для этого момента надо подготовить дополнительные преимущества сотрудничества, которые можно выложить. Так называемый «туз в рукаве». И поставьте «табу» в голове менеджера (и в скриптах звонков!) на употребление STOP-фраз: «Это не в моей компетенции» Пусть менеджер 100 раз прав и действительно не может прояснить эту тему, так как она не в его компетенции. Но должен и точка. Узнать всю информацию и принести клиенту на блюдечке. Лучше сказать «Я уточню эти вопросы в течение двух часов (указать время - обязательно!) и перезвоню Вам. В это время Вам удобно будет разговаривать?» «Это - политика компании» Кажется, эта фраза должна отражать крутость компании - вот мы какие, у нас даже политика есть! Ошибка. На самом деле клиент чувствует «нам «всё равно» на твои потребности, мы не выйдем за рамки установленных нами правил». Если не знаете, что сказать - промолчите. Если не знаете, как ответить на возражение - возьмите паузу. Лучше сказать «мне надо это обдумать», чем прикрываться политикой компании. «Доверьтесь мне...» Слишком самонадеянная фраза, которая рождает беспокойство. Что-то подобное говорил кот Базилио, перед тем, как обчистить Буратино. Когда менеджеру надо показать, что он и его компания заслуживают доверия, лучше оперировать фактами и цифрами: с кем, когда и сколько. Можно привести список компаний-партнеров, которые получили прибыль в результате сотрудничества. Благодаря правильным холодным звонкам, клиентская база увеличивается в разы Это далеко не полный список фраз, мешающих продажам через обзвон и развитию мебельного бизнеса в целом. Хочется выделить список «не надо»: не надо навязывать свое мнение клиенту не надо явно хвалить свою продукцию (для этого есть более изощренные способы) не надо подгонять клиента с решением Задачу обучения менеджеров по продажам и повышения их квалификации можно решать различными вариантам. Выбор есть: выстраивать внутрикорпоративную систему обучения; приглашать независимых тренеров; отправлять персонал на курсы, семинары, вебинары, тренинги по продажам мебели. P.S. В процессе обучения техникам продаж продавцы приобретают уверенность и начинают понимать ходы, которые надо предпринять для убеждения потенциальных клиентов. В активных продажах всё начинается с «холодного» звонка. ММКЦ помогает своим клиентам разрабатывать эффективные скрипты телефонных переговоров. Предстоит важный звонок крупному клиенту? Реальную помощь вы можете получить у нас на сайте. По нашим сценариям холодных звонков десятки мебельных компаний расширяют свою клиентскую базу. Больших вам прибылей от мебельных продаж! Читайте ещё больше по теме: 1. Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP- фразы в розничных продажах 2. Как продавцов мебели научить продавать независимо от кризиса 3. Как умирают отделы продаж

    Бесплатно

  17. Версия  

    3 скачивания

    Как увеличить продажи мебели с помощью правильных приёмов продаж Более 15 лет я обучаю менеджеров по продажам мебели делать правильные, с точки зрения продаж, вещи. Учу их и тактике, и стратегии продаж, и конкретным приемам, и цепочкам действий, и алгоритмам поведения в сложных ситуациях с Клиентами. Обычно считается, что продавец-консультант в мебельном салоне или магазине должен не докучать посетителям назойливыми вопросами, а держаться где-то неподалеку. И при этом быть готовым с радостью ответить на любой вопрос. Тактика неправильная. Поскольку процесс продаж в этом случае не контролируется продавцом мебельного салона, а зависит полностью от покупателя. И поэтому - непредсказуем. Именно поэтому я провожу различные обучающие тренинги и вебинары, на которых объясняю как увеличить продажи мебели, применяя те или иные техники продаж. Сейчас мы в ММКЦ проводим обучение только в соответствии с разработанной мной «Методикой по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели» (для опта написана отдельная) и нашими стандартами. Ближайшее такое обучение продавцов будет в формате онлайн (Онлайн-Программа подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать Асом розничных продаж за 31+ урок»). Вам, даже, ехать никуда не надо. Многие собственники и руководители с удовольствием отмечают, что такое обучение достаточно быстро приводит к подъему продаж. А про то, как создавалась «Методика по работе с Клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели» вы можете прочитать на сайте. Однако сегодня я хочу поговорить о другом. Я очень хорошо понимаю тех, кто хочет, чтобы его сотрудники умели хорошо и много продавать, несмотря на кризис. Но эти руководители никогда сами не обучались ничему подобному, и у них есть некоторые сомнения относительно “новых” методик преподавания. Как методика обучения влияет на качество и количество продаж А, может, мы сами обучим? Такая мысль периодически возникает в голове владельцев и руководителей компаний. Я являюсь сторонником налаживания системы внутрикорпоративного обучения, для этого мы и разработали «Систему из 26 тренингов по техникам продаж мебели для отработки навыков на рабочих местах + рабочая тетрадь продавца». Но персонал надо периодически «трясти» и внешними событиями, так как обучение у эксперта, приглашенного со стороны – это всегда отличная мотивация для участников. Потому что заставляет их более осознанно прорабатывать материал и выполнять задания. К тому же, настройка системной работы с персоналом требует времени, а продавать больше нужно уже сейчас! Я знаю, что многие руководители, из-за нехватки времени, до сих пор учат своих сотрудников «по старинке» – наговорят информацию в надежде, что сотрудники сами замотивированы ее запомнить, поотвечают на возникшие вопросы, думая, что тем самым все разъяснили, оставят что-то почитать, предложат высылать вопросы или звонить, если что-то осталось непонятным. А Вы уверены, что ваши продавцы замотивированы и способны все запомнить с одного раза, понять и начать этим пользоваться в работе?! Вспомните, ведь в жизни обычно так: «По 100 раз им уже все объяснил, а они опять делают не так!» Процесс обучения и привития новых навыков гораздо более сложный, чем может показаться на первый взгляд. Не поэтому ли до сих пор в 94% случаев мы слышим от продавцов: «Чем Вам помочь?» и «Что Вам подсказать?» Как обучать так, чтобы продавцы научились Давайте я расскажу, что надо учитывать в обучении, чтобы продавцы стали применять полученные знания на практике. На этих же принципах я строю свои тренинги и обучающие программы, поэтому я буду рассказывать на примере разработанного мной для мебельных компаний нового онлайн-формата массового дистанционного обучения продавцов розницы «Как стать асом розничных продаж за 31+ урок», который доказал уже свою эффективность. Весь процесс обучения мы берём в свои руки, а значит – мы отвечаем перед вами за (если Вы хотите проводить обучение сами, Вам придётся это сделать самостоятельно): Вовлечение участников в процесс обучения. Их мотивацию. Качество их подготовки и правильное усвоение материала. Своевременную подготовку и выполнение домашнего задания. Каждое занятие должно быть правильно организовано и обязательно включать в себя решение этих задач: Установить контакт с аудиторией. Собрать внимание Учащихся. Снять напряжение у Учащихся. Повысить интерес у Учащихся. Объяснить новый материал. Проконтролировать понимание материала. Закрепить материал. Дать «обратную связь» учащимся. Повысить самооценку участника. Замотивировать. Собрать, сплотить аудиторию. Поднять авторитет компании-заказчика обучения. Переключить внимание участников. Повторить материал. (по материалу Модестова С. Ю. “Педагогические функции”) Приёмы обучения К каждому процессу подбираются свои приемы обучения. Например, чтобы материал был понят, нужно приводить не менее 5-ти примеров, при этом способы подачи их должны быть разные: а) Много примеров на разных группах товаров, потом они обобщаются. Очень полезно, когда участники слышат правильно составленные фразы не только по своей специфике. Сейчас у меня собрано более 300 правильных речевых модулей для разных групп товаров. б) Аналогии из жизни. Важно сделать привязку к рабочей среде, бытовой жизни, к другим сферам деятельности. в) Из собственного опыта ведущего. Участники лучше обучаются, когда доверяют компетентности преподавателя, для этого у него должны быть свои истории продаж. Я обязательно включаю их в тренинг, рассказываю о том, как продавал сам в самых разных условиях, даже, во время тренинга в магазине, когда руководство приняло решение его не закрывать. г) Примеры слушателей. Нужно вовлекать продавцов в процесс составления правильных фраз. Так происходит закрепление материла, у Вас появляется возможность проверить понимание даваемого материла и дать обратную связь, скорректировать фразы, объяснить еще раз непонятные места. Для усвоения материала необходимо его повторять несколько раз (не менее 4-х). Это даст возможность, наконец-то, начать его применять в жизни. Поэтому уже во время тренинга я получаю от участников истории продаж с применением тех приемов, которые давались только вчера. И этими примерами я делюсь с вами в течении всего тренинга, и все больше продавцов вовлекается в процесс обучения и самостоятельной отработки приемов на своей торговой точке.. За 13 лет работы ММКЦ у нас обучилось более 3200 продавцов и огромное количество руководителей, желающих успешно строить мебельный бизнес. Причем это не только компании в России и странах ближнего зарубежья. В 2013 году по приглашению администрации округа Фошань, Китай, я обучал руководителей их мебельной отрасли. За счет того, что мы работаем с различными компаниями от эконом до премиум сегмента, то прекрасно разбираемся в специфике рынка, и я легко привожу примеры на любой случай. Многие охотно этим пользуются и задают самые каверзные, самые насущные вопросы, которые уже давно мучили, и хочется получить четкий ответ. Cамые часто встречающиеся вопросы наших Клиентов по организации обучения Далее я привожу ответы на самые часто встречающиеся вопросы наших Клиентов, которые тоже имеют отношение к эффективной организации процесса обучения. Вопрос 1. Почему каждое онлайн-занятие длится 2 часа? Можно ли больше/меньше? Такая продолжительность занятия выбрана исходя из нескольких критериев: способности удерживать внимание, объема информации. которой надо выдать, необходимости учиться без отрыва от работы (а вот для отработки конкретного навыка на точке я рекомендую выделять всего полчаса). В каждом занятии присутствуют 4 обязательных этапа, которые я обязательно соблюдаю, так как их нарушение ведет к сбою в образовательно-тренинговом процессе, снижает его эффективность. Четыре последовательных этапа эффективного занятия 4 последовательных этапа эффективного занятия: Повторение, актуализация знаний (на это может уходить 30-50% времени урока) ►►► Объяснение нового (30-40% времени) ►►► Закрепление (20%) ►►► Выдача домашнего задания (5-10%). Эта схема обучения была разработана Дистервегом и стала настоящим прорывом в образовательном процессе, связанном с изучением сложной информации и усвоением новых знаний. Лучшего пока никто не придумал. Стадии работы с изменениями по Курту Левину Курт Левин сформулировал стадии работы с изменениями, которые коррелируют с предложенными 4-м этапами: подготовка сознания (некая «разморозка»); собственно «вкладка» (объяснение как таковое); «заморозка» (фиксация). Это циклический процесс, который так необходим и в обучении. Сейчас существует тенденция быстрого, и поэтому поверхностного, изучения материала. Всегда кажется, что «дайте больше материала, а я потом его начну применять» или «прослежу, чтобы все так делали». Так вот «до потом» доходят единицы. За 15 лет обучения я не видел никогда этого «потом» у 95% людей. Поэтому мы строго следуем этой 4-х этапной системе обучения, которая продолжает доказывать свою эффективность. Этот путь гораздо более трудоемкий, чем проведение просто 2-х дневного тренинга по продажам (кстати, мы так никогда не делаем, у нас проведение “живого” тренинга - это многоэтапный процесс, состоящий из оценки продавцов, акций “Тайный покупатель”, коррекции системы оплаты труда, самого тренинга, последующей аттестации участников. Нам приходится дополнительно тратить от 5 до 7,5 часов каждый день на проверки домашних заданий, переписку с участниками, компоновку слайдов с разбором выполненных работ (а Вы сможете это делать сами?). Я нанял целый штат кураторов, которые «ведут» по обучению продавцов-участников программы Вместе со всеми участниками мы рассматриваем наиболее удачные примеры, делаем разбор допущенных типичных ошибок, приводим истории успешного применения данных приемов продаж. Разбор конкретных примеров из домашних заданий - это не просто закрепление материала, но и продолжение обучения, так как рассматриваются уже нюансы. И участники получают представление о тех «цепочках действий», которые им предстоит совершать в будущем. Таким образом мы добиваемся полной включенности продавцов в процесс обучения, они радуются своим достижениям уже в ходе него, а фирма получает результат в виде повышения продаж. “Мне очень понравились Ваши уроки, они мне очень помогли, т.к. в мебельных продажах я всего 3 месяца. Вы научили меня техникам продаж, которые я стараюсь использовать в своей работе. За июль месяц ТТ, на которой я работала 27 смен, увеличила сумму выручки на 75%. Работаем с сегментом эконом+ и средний. Спасибо за Вашу активной работу с нами в течение всего вебинара.” Анна Гостеева, Кемеровская область, Кузбасс После обучения в ММКЦ и внедрения стандартов продажи любой мебельной компании обычно вырастают на 40% - 70% за 2-6 месяцев. Эти истории клиентов описаны и на сайте, и в первой книге на мебельном рынке “Секреты продаж на рынке мебели. Как за 5 шагов выстроить продажи в опте и рознице”. Вы в курсе, что в этой книге описано четкое руководство по приведению мебельного бизнеса в порядок? Сейчас не только мебельные компании, но и другие консультанты используют ее в своей работе. Вам проще ее уже купить и прочитать самим, а то за пересказ возьмут деньги! Вопрос 2. А вот мы продаем эконом/премиум, у нас маленький магазин/большая площадь, узкий/широкий ассортимент. Вы будете учитывать нашу специфику? Сможете разобрать наш случай? Конечно! Во-первых, всем интересно услышать истории других, познакомиться с особенностями продаж других компаний. Во-вторых, помните, что надо приводить примеры из разных групп товаров? Поэтому Программа уитывает специфику всех мебельных компаний: разных сегментов, больших и маленьких, и каждый услышит пример для себя. В-третьих, у нас уже собрано более 300 правильных речевых модулей для разных групп товаров. Так что есть и о вас! Вопрос 3. А можно ли получить запись, посмотреть ролики? На нашем сайте и канале YouTube действительно есть бесплатные вебинары, ролики, где приведено множество примеров. Они действительно помогают обучению. Вот что пишет один из наших Клиентов, Хегай Сергей Валерьевич, Генеральный директор компании «Мега Арт», сайт компании www.megasmart.kz: «Мы приобрели “Методику по работе с Клиентом в торговом зале для увеличения продаж мебели” и видео уроки по ней в 2013 году. Результаты применения вашей методики очень порадовали. Мы сравнили 2013 год, когда работали без вашей методики, и 2014 год. Средний чек в компании вырос на 50 %. …. И видеоматериал нам очень сильно помог! Потому что без видеоматериала пытались вдолбить в людей через книжку, читали и рассказывали - ничего не получалось… Как только мы стали работать с вашими видеоматериалами, у нас получилось достучаться до сотрудников». Но ролики помогают обучать продавцов вкупе с другими инструментами. Как, наверное, Вы уже поняли, нужны еще пояснения, примеры, причем данные разными способами. А еще мотивация, отработка конкретных запросов участников и истории успеха других участников. А вот во время или сразу после обучения обязательно приобретите “18 видео тренингов для продавцов по увеличению продаж мебели”. Каждый урок - это отдельная техника продаж, это специально сделано, чтобы отрабатывать приемы продаж последовательно. Техники продаж, которые работают и продают Техники продаж, которые я даю на тренинге - работают и продают. В этом вы убедитесь на собственном примере. Я сам стоял на торговых точках и проводил очень большое количество экспериментов, продавая мебель, чтобы понять, как лучше это делать. Почитайте, как создавалась “Методика по работе с Клиентом для увеличению продаж мебели” Вы получите проверенные, оттестированные техники продаж. Которые работают безукоризненно для компании любого ценового сегмента, любого продавца и влияют на покупателей. Тренинг будет интересен даже опытным продавцам с многолетним опытом работы. Поскольку они смогут переоценить свой опыт, систематизировать его, увидеть свои сильные стороны, подкорректировать моменты в своем поведении в отношении покупателей, и стать еще более успешными и эффективными в продажах. Новый дистанционный онлайн-формат массового обучения продавцов техникам продаж Какие цели достигаются? Разработанный нами дистанционный онлайн-формат массового обучения продавцов уже себя зарекомендовал. И приносит результаты как отдельным участникам, так и компаниям в целом. Это полностью подтвердили 6 потоков программы. Прямо во время обучения участники увеличивают продажи, вот подтверждение: Регистрируйтесь на ближайший поток Программы! Цель Программы – за 4 недели обучения: Привить участникам новые навыки продаж. Скорректировать их поведение. Сделать более успешными в своей деятельности. Минимизировать участие в этом процессе руководителей компании. Для того, чтобы покупатель совершил большую покупку – он должен получить ответы на большое количество своих вопросов. Ответы, которые снимут его напряжение и повысят доверие к вам, как к профессионалу. Этому ваши продавцы смогут научиться на нашем Программе подготовки профессиональных продавцов мебели

    Бесплатно

  18. Версия  

    2 скачивания

    Эту историю прислал мне руководитель мебельной компании, который сам побывал в роли покупателя мебели, когда ему понадобилось купить диван. «Не могу не поделиться с вами одним случаем, который со мной произошел недавно. Я сам – владелец мебельного бизнеса, работаю в сфере корпусной мебели уже более 20 лет. Так что нынешние проблемы в мебельной торговле – это и моя боль. Сам кручусь как могу, бьюсь, как рыба об лед, чтобы продажи все-таки позволяли моему бизнесу выживать дальше. Ну, речь сейчас, собственно, не об этом. В общем, мебель у меня своя, как я уже упомянул, корпусная, а мне понадобилось для дома выбрать себе диван. Позвонил, конечно, своему знакомому мебельщику, он мне кое-что посоветовал, встречу даже запланировали у него в торговой точке. Но встретиться не смогли, в последний момент у коллеги моего из «диванного» бизнеса какие-то проблемы случились - бывает. Он отзвонился, извинился, и говорит: «Думал, что сам тебе все расскажу-покажу, так что никого в магазине не предупреждал... Но может это и к лучшему: расскажешь после, как тебя обслужили». А я уже в торговом зале хожу, к диванам присматриваюсь. Посмотрел так обзорно, кое-что понравилось, но хотелось узнать побольше, выбрать то, что долго прослужит. Стою, смотрю – никого, и даже заскучал уже, на диване понравившемся посидел… Сижу - сижу, но время-то идет! А время – деньги, потому поднялся, пошел продавца искать. Прошел весь зал, смотрю, столик стоит, на столике – ноут, за ноутом – фигура. Фигура эта так прилипла к монитору, что наш, реальный мир похоже совсем забыла - даже не заметила,что кто-то подошел. Поздоровался с ней первым: - Добрый день, - говорю мадемуазели, - а, где тут продавец? - Ну, я продавец, - хмуро ответствовала “фигура” еще не вполне ожившим голосом, - Что хотели? Если б я был в своем магазине, моей следующей фразой было бы: «Хотел бы вас уволить». Но поскольку я не у себя, начал объяснять, что хотел, понимая, что мне лучше сейчас не раскрывать свой статус знакомого владельца, а быть в роли обычного покупателя. Девица с той же хмурой физиономией молча и нехотя двинулась за мной по залу. Показываю ей выбранный мною диван, запросил характеристики. Мне нужен был диван подлиннее, чем выставленный образец. На вопрос, есть ли другие размеры на складе, из каких материалов основа, набивка и пр., девица вразумительно ответить не смогла и повернула снова к ноутбуку, оставив меня скучать наедине с диваном. Наконец, когда я уже затосковал возле выбранного образца, мадемуазель все также неспешно вернулась, чтобы «обрадовать» меня отсутствием нужных мне размеров, и сообщила, что диван могут изготовить только на заказ. Честно сказать, покупать что-либо уже совершенно расхотелось, но жаль было потраченного впустую времени и неудобно перед своим знакомым - владельцем. Потому, держа себя в руках, я все-таки стал слушать ее монотонный рассказ о материалах. Меня просто взбесило, как равнодушно, без малейшего желания заинтересовать меня покупкой, показать какие-то преимущества выбранного мною дивана, говорила продавщица. При том, что говорила она все верно, отчетливо, подробно, мне пришло в голову, что лучше бы на ее месте стоял автомат и воспроизводил подобный текст по нажатию кнопки. А если на моем месте оказался бы рядовой покупатель, который может, целый год деньги откладывал на этот новый диван? Многолетнюю мечту своей жены пришел исполнить, совершить «сделку века» в его глазах - а попал в такое сонное царство! - В какие сроки мне могут изготовить нужного размера модель? – спросил я. После её ответа я развернулся и пошел к выходу. Никаких попыток задержать меня, обратить мое внимание на какой-то еще товар или что-то в этом роде мадемуазель, конечно, не попыталась. Но мне так стало обидно за моего коллегу с его не проданными диванами, что я не выдержал - повернулся и обратился к ней с вопросом: - Почему вы все-таки даже не попытались мне что-то продать? Какой-нибудь другой диван? И тут сонное состояние начало спадать с мадемуазели. Впервые я увидел в ее глазах какое-то оживление: беспокойство, страх. Продавцы сейчас наслышаны о «тайных покупателях», и она видимо начала что-то подозревать. Что-то похожее на желание оправдаться проснулось в ней. Как проваливший экзамен ученик, она начала переминаться на месте, будто разогреваясь перед забегом, и устремилась вслед за мной, заговорив наконец с человеческими интонациями: - Да, у нас ведь хорошие диваны… Все материалы качественные, натуральные… а может, и другие посмотрите еще? Может, в рассрочку хотите? Все это напоминало жалкие попытки догнать уходящий поезд. И я как этот поезд, уже «набирал ход» к выходу. Было очень обидно, что старания множества людей в этой цепочке, от изготовления до продажи мебели, порвались тут, в самом слабом звене – на этой продавщице. Я подумал о пропавших даром усилиях дизайнера, любовно рисовавшего ту модель, что понравилась мне… О менеджере по закупкам, который излазил весь Интернет, выискивая нужные материалы, стараясь достать комплектующие достойного качества, но по выгодным ценам… О мастерах, которые старались как можно лучше воплотить мысль дизайнера в этом диване… И о моем коллеге, владельце, что ночами не спит, придумывая, чем еще привлечь в магазин покупателей... И даже мой «битый час», что я провел без толку в этом магазине как обычный покупатель, увы, пропал... Потому что я наткнулся на самое слабое звено всей этой цепочки, – на ту сонную мадемуазель в роли продавщицы. Из-за которой все остальные участники этого диванного бизнеса остались без своего вполне заслуженного «куска хлеба». А именно от неё в итоге зависело, чтобы эта цепочка привела к продаже! Пойду посмотрю: а что мои-то могут …» Читайте ещё больше по теме увеличения продаж мебели Правила поведения продавца с покупателем 6 историй про кошмарных продавцов: не про ваш ли магазин рассказывают покупатели? Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов Для магазина недостаточно красиво расставить мебель и посадить симпатичную девушку. Научите эту красавицу простейшему навыку - отслеживать появление покупателей и сразу реагировать на них. Добиваться, чтобы ваши продавцы материалы знали безукоризненно, а не бегали каждый раз за шпаргалкой.. Вот что самое сложное - научить продавцов нормальному, живому общению с покупателями, так для этого существуют тренинги, где продавцов эмоционально заряжают. Успеха Вам и больших прибылей от мебельных продаж!

    Бесплатно

  19. Версия  

    2 скачивания

    Мои знакомые часто обращаются ко мне с просьбой посоветовать мебельную компанию, в которой они могли бы приобрести кухню, шкаф, диван, детскую (это наиболее популярные запросы ) В этот раз я был в отъезде, поэтому до меня не дозвонились и пошли искать кухню самостоятельно. И вот какое письмо я получил. Мытарства человека с деньгами по мебельному торговому центру в поисках кухни своей мечты Далее привожу отрывок из письма «без купюр», от лица покупателя: «Я решила заказать кухню. У меня уже был готовый дизайн проект, и я решила просчитать его стоимость в разных компаниях, а заодно посмотреть, какие есть варианты оформления кухонь: фасады, формы, столешницы, стеновые панели, фурнитура. В мебельный ТЦ отправилась во второй половине дня, так что время было ограничено. Думаю, за пару часов управлюсь, получу 5-7 предложений по цене и буду определяться. Сбыться моим планам было не суждено. Александров С.А.: «Внимание! Целевой покупатель с новой моделью потребления, о которой я рассказывал недавно на вебинаре». Сразу поднялась на этаж кухонь. Компаний очень много, и все на одно лицо. Выставки практически ничем не отличаются друг от друга. У всех фасады, корпуса, ручки, столешницы и все остальные элементы примерно одинаковые. У всех есть МДФ, пленка, тандембоксы, фурнитура Blum и тому подобное. А что по факту – не понятно. Ошибка 1. Мебельные компании не умеют отстраиваться от конкурентов, “сливаясь” в общую массу таких же. (Немного о этом здесь) Нужно отметить, что покупателей в ТЦ достаточно, при этом в нем невероятно скучно. Оттуда хочется поскорее уйти. Находишься там только потому, что надо. Проходишь по нескольким салонам и понимаешь, что тебе ничего не нравится. В голову приходят мысли вообще не покупать кухню. Ничто не цепляет глаз и ни в один салон зайти не возникает желания. Продавцам я была не интересна. Со мной не работали. Единственная фраза, которую мне говорили в лучшем случае: «Если вас что-то заинтересует, то обращайтесь». Ошибка 2. Продавцы до сих пор не умеют входить в контакт, и даже с «теплым» покупателем. Вот несколько «говорящих» примеров: Захожу в один салон. Подхожу к одному образцу, пытаюсь открыть – не понимаю как. Продавец с места «девушка, руку к низу поднесите». Там оказался сенсор. Интересно :-), и фасад красивый, но продавец после этого потеряла ко мне интерес и продолжила разговор по телефону на личные темы. С точки я ушла. Пошла в другой салон, просто потому что нужно с чего-то начинать. Иначе так и уйду без результата. Ничего не радует. Подхожу к стеллажу с фасадами и столешницами. Подходит продавец и начинает что-то непонятное говорить про фасады, сыпать разными терминами. В итоге она предложила сделать просчет по моему эскизу, и я согласилась, правда, вскоре пожалела, так как это заняло примерно 1-1,5 часа!!! Просто просчет по-готовому. Примерно через 15 минут я уже хотела оттуда бежать, но или вежливость, или желание всё-таки узнать цену меня остановило. Ошибка 3. Продавцы не умеют преподнести нужную информацию, давая много избыточной и неинтересной. Далее начался мучительный подбор точных размеров каждого шкафчика. Вплоть до 1 см. По мне так все можно было сделать проще. Точно просчитать все, что ясно, а то, что не ясно (40 или 45 см) посчитать по более высокой цене, потом, если что, уменьшить. Более того, я чётко обозначила критерии материалов, так что можно было сделать расчёт по категории и не заставлять меня выбирать точный цвет. Больше всего меня замучил этот выбор. Со мной это делали везде – я не понимаю, зачем мне нужно выбирать цвет?! Нужно определиться сначала по крупным вопросам, потом переходить к частным (мелким). Поэтому меня это очень сильно раздражало. В сухом остатке – раздражение от впустую потраченного времени. Я ничего не поняла про эту компанию: почему у них так дёшево, что у них за качество, почему нужно покупать у них. Даже то, что стоимость у них получилась в 2 раза меньше, чем в других местах, меня не заставит к ним вернуться. Во всяком случае, к этому продавцу и на эту торговую точку. Ошибка 4. Продавцы не знают алгоритмы продаж своей группы товара, то есть в какой последовательности и как нужно давать информацию посетителю, чтобы его заинтересовать. Иду дальше. Следующий продавец был на контрасте, но также безынициативен. Я сама пошла на контакт, спросила про фурнитуру на образце. И из его речи я не поняла, чем их материалы лично для меня лучше, чем у других. У меня никто ничего не спрашивал, кроме размеров кухни. См. Ошибка 1 Через какое-то время я стала думать, «что я вообще тут делаю?» Никто мне ничего не мог порекомендовать, все ждали, что я им все расскажу: какие фасады им делать, почему нужно брать ту или иную сушилку. Мне просто давали информацию, которую я могу прочитать сама – как в задаче вводные данные. А выгоды, на основе которых можно принять решение, мне не давали. Было примерно так «можно на 60, можно на 80, можно на 90». Получив на последней точке самый большой по стоимости расчет, я пошла «думать» дальше. См. Ошибка 3 Следующая секция меня также привлекла фасадами. Продавец в этом салоне располагал к себе больше других. Завязался разговор, и она дала мне много дельных советов. Она не вызывала у меня раздражения. Говорила по делу. Не затягивала разговор. В этом салоне было комфортно находиться, но выбор сделать я также не могла, так как опять нет критериев. Никто их не давал, и у меня осталось ощущение, что есть где-то что-то лучше и дешевле (исходя из опыта просчета – ведь у всех все одинаковое, только стоимость разная). Ошибка 5. Продавцы не выясняют критерии выбора покупателя, не понимают его “хотелок”-потребностей. Отсюда - неумелая презентация. + См. Ошибка 1. + Ошибка 6. Ни один из продавцов не перевёл этого Покупателя в Наработки, то есть не взял контактные данные, чтобы можно было еще раз с ним вступить в контакт и вернуть к себе в магазин. Что в итоге? Я вызвала дизайнера на дом, чтобы мне не пришлось больше никуда ходить и тратить свое время. Пусть он ко мне на дом приедет со всеми материалами, рассчитает сумму и нарисует точный проект». Общий вывод: Вам всегда будет мало посетителей в магазине (торговом центре), так как с такой низкой конверсией (перевод посетителя от одного этапа продаж к другому) продаж всегда будет мало. Пример наоборот: Компания «Полцены» за последние 4 года открыла 102 магазина. Откуда же они берут посетителей, раз их нет?! А теперь пройдемся подробнее по ошибкам, которые делали продавцы. Ошибка 1. Мебельные компании не умеют отстраиваться от конкурентов, «сливаясь» в общую массу таких же Посмотрите, какая основная мысль проходит сквозь весь рассказ об общении с продавцами в мебельном ТЦ: «У всех все одинаковое, скучно, все говорят одно и то же. Непонятно, почему я должна заказать именно здесь. Чем их материалы лучше, как оценить качество предлагаемой ими мебели?». Причем продавцы и сами не владеют всей необходимой информацией. Стоит их спросить о том, чем ваша компания лучше, чем у других, начинается бессвязное бормотание про высокое качество и низкие цены. Это не преимущества, потому что сотрудники других мебельных фирм говорят то же самое. Неуверенность продавца в преимуществах его компании передается покупателю, и он уходит. Если хотя бы один из руководителей задумался над тем, чтобы: • Выделиться среди конкурентов реально, а не номинально. • Выставка отличалась от других не только конфигурацией и цветом образцов. • Продавцы могли четко и внятно объяснить клиенту, что здесь он найдет мебель своей мечты. Уверен, 90% клиентов не пошли бы дальше. А те 10%, что пошли, обязательно бы вернулись. Ошибка 2. Неумение вступать в контакт и отсутствие внимания к покупателю (даже целевому с деньгами!) Казалось бы, сейчас, когда так остра конкуренция, продавцы должны делать все возможное, чтобы «зацепить» клиента, но нет! Хорошо, если поздороваются. Но дальше-то так и продолжают заниматься своими делами: «втыкают» в соцсети, болтают с коллегами, решают по телефону личные вопросы. Попробуйте их спросить, почему они не подходят к клиенту? В 99 случаях из 100 вам ответят: «А зачем? Я и так вижу, что этот ничего не купит». Ну да, конечно. Экстрасенс-продавец в действии. С каждым, повторюсь, с каждым! клиентом нужно налаживать общение. Даже если продавец абсолютно уверен, что посетитель случайно заглянул на вашу торговую точку. Когда приветствовать посетителя и задавать первый вопрос? Есть разные рекомендации: • Сразу, как человек зашел в магазин. • Нет, лучше не сразу, покупатели этого не любят. • Надо дать осмотреться в течение 1-3-5 минут. • Пусть сами обращаются. На самом деле, практика показывает, что контакт с посетителем нужно устанавливать в течение первых 10 секунд после его появления на торговой точке. Не нужно навязываться клиенту, но если он видит полное отсутствие интереса к себе, он скорее разочаруется и уйдет. А вот чем зацепить посетителя, нужно решать индивидуально, в зависимости от того, какое поведение он демонстрирует: «сквозняк», «экскурсант», «созерцатель» или «диверсант». За 10 секунд продавец должен определить тип покупателя и применить подходящий прием для установления контакта с ним (подробнее об этом в статье «Фразы-убийцы продаж»). В нашей истории девушка-покупатель сначала была чистым «созерцателем»: видела интересный предмет мебели, заходила в салон, рассматривала образцы и ждала, когда же продавец соизволит к ней подойти. Когда ей это надоело, она стала постепенно переходить в категорию «диверсантов» – начала задавать вопросы сама. Для каждого типа покупателя у продавца должны быть наготове «речевые модули». Ему не нужно ничего придумывать, только говорить «по-написанному». Кстати, это намного проще и для самого продавца, и для руководителя, который контролирует работу персонала. Ошибка 3. Продавцы не умеют преподнести нужную информацию, давая много избыточной и неинтересной В нашей показательной истории покупатель жалуется на то, что продавцы не давали ей никакой информации или давали, но в непонятном для нее формате. Почему так получается? Потому что продавцы: • Во-первых, слабо владеют информацией о товаре. Когда мы проводили тестирование персонала на знание ассортимента, дизайна, материалов, оказалось, что в среднем продавец правильно отвечает только на 50% вопросов. Это крайне мало. • Во-вторых, не считают нужным говорить о, как им кажется, общеизвестных фактах. Например, продавец показывает два варианта фасадов: «Вот эти фасады сделаны из массива дуба, а эти – из черешни. Они на 10% дешевле». Ему кажется, что этого достаточно. Все же знают, что дуб лучше черешни, поэтому и дороже. Нет, не все! Или: «Мы можем предложить глянцевые фасады из пластика или с эмалевым покрытием. Последние стоят на 30% больше». И молчит. Дальше, мол, догадайся сам. Неужели так трудно рассказать, в чем плюсы и минусы каждого варианта? Тем более, что покупатель зачастую не может сформулировать конкретный вопрос относительно того или иного материала, фурнитуры, механизма. В результате у клиента нет полной картины того, что ему предлагают в этом магазине. Он не может принять решение. Ему кажется, что здесь нет мебели, которая ему нужна. И он идет дальше, собирая информацию по крупицам. А ведь он остался бы в первой торговой точке, если бы узнал все, что его интересует, в одном месте. Ошибка 4. Продавцы не знают алгоритмы продаж своей группы товара, то есть в какой последовательности и как нужно давать информацию посетителю, чтобы его заинтересовать Не знают даже, с чего начать знакомство с покупателем, а поэтому ограничиваются сухим «Здравствуйте. Спрашивайте, если что-то заинтересует» и продолжают заниматься своими делами. А ведь сразу после приветствия продавец мог бы представить критерии выбора и выгоды вашей мебели. Знаете такую технику – «презентация в лифте»? Представьте, что клиент пришел не к вам в салон, а вы встретились с ним в лифте. У вас есть всего 30-40 секунд, чтобы рассказать преимущества вашей компании. Причем рассказать так, что клиент, выйдя из лифта, поедет вместе с вами в ваш офис и оформит заказ (или хотя бы возьмет вашу визитку). Структура презентации: • «Крючок» для посетителя (вопрос или интригующее утверждение) • 3-5 убедительных доводов в пользу вашей компании и мебели, которую вы продаете: убеждающие цифры, факты, преимущества перед конкурентами • Призыв к действию: «посмотрите каталог», «расскажите, какая мебель вас интересует», «присаживайтесь, сейчас рассчитаем предварительный проект». Поверьте, у каждого посетителя найдется минутка, чтобы выслушать несколько предложений. Но вы потеряете клиента, если продавец не сможет выдать информацию в правильном формате. Ошибка 5. Продавцы не выясняют критерии выбора покупателя, не понимают его “хотелок”-потребностей Для успешной продажи необходимо понять, чего же хочет клиент на самом деле, и предлагать те выгоды мебели, которые ему нужны. Но если продавец продолжит сидеть на стуле, как он определит потребности посетителя? Никак! А значит, поднимаемся с насиженного места и начинаем общаться с клиентом. Большинство посетителей, бродящих по магазинам, еще не определились, что же им нужно. Им хочется купить какую-то стенку (диван, кухню), но они не очень представляют, какой именно должна быть мебель. И спрашивают: А почему этот товар дороже? А можно что-то поинтереснее? А какие еще варианты есть? Хорошо продают те продавцы, которые умеют задать вопросы, выслушать посетителя, выявить его потребности. Покупатель с удовольствием приобретет более дорогую мебель, чем рассчитывал, если продавец покажет, что она закрывает все его потребности. Какие вопросы задавать? А вот тут вашим продавцам пригодятся готовые речевые модули (различные для разных типов покупателей и разных этапах продажи). Они представляют собой типовые вопросы, фразы и способы реагирования при разных ответах. Алгоритм нужно создать специально для вашей компании, учитывая ваши преимущества, особенности и уникальность. Согласитесь, вопросы в магазине офисной мебели будут отличаться от вопросов в салоне кухонь. Эти речевые модули должны быть прописаны в ваших Стандартах продаж, а продавцы должны не только выучить их назубок, но и постоянно тренироваться в их применении в работе. И уж точно не надо задавать вопросы, которые покупателя не волнуют – так, как это получилось в нашем квесте, когда покупателя спрашивали насчет точных размеров секций и цвета фасадов. Что надо сделать большинству мебельных компаний? Молиться. Молиться и ждать. Ждать, когда придет столько посетителей в торговые центры, чтобы можно было ничего с конверсией продаж не делать. Чтобы можно было вообще ничего не делать. Только «грести лопатой деньги». Что надо сделать отдельным мебельным компаниям? Внимательно выписать типовые ошибки мебельной отрасли. И радостно потереть руки Потому что теперь понятно, как получить больше денег с рынка. И пусть другие ждут «попутного ветра», мы сделаем его себе сами. И начать надо с самых грубых ошибок в работе продавцов. Это не исправляется просто обучением. Нужна определенная культура компании в работе с покупателем. А она формируется под воздействием стандартов. Даже если у вас работают всего 2-3 продавца, вам нужны стандарты. Выгоды компании, сотрудники которой работают по стандартам очевидны: 1. Передача успешного опыта. Знания, необходимые продавцам, не теряются с уходом сотрудников. Они остаются в компании, закрепляются в стандартах и передаются новичкам «по наследству». 2. Быстрое включение. В случае появления нового сотрудника не придется объяснять ему на пальцах, как он должен себя вести. Всего за 2-3 недели стандарты помогут вывести стажера в рабочий режим – такой же, как у остальных продавцов. 3. Контроль и мотивация. Руководитель может контролировать работу, сравнивая реальное поведение с образцом, прописанным в стандартах. Они же служат базой для создания понятной сотрудникам системы мотивации. Сделал по стандарту – получил премию, не сделал – получил штраф. 4. Ясная цель. Персонал видит, к чему он должен стремиться. Стандарты защищают продавца от плохого настроения начальства, создают атмосферу стабильности, в которой удобно и приятно работать. 5. Доверие клиентов. Стандарт – это порядок в процессе продаж, порядок – это повышение качества обслуживания и, в результате – лояльности клиентов. Стандарт – образец работы персонала. То, что должен выполнять каждый сотрудник, тем более, что в этом нет ничего сложного. Продавцу нужно лишь следовать стандартам и делать хорошие продажи. Он будет понимать: • Что делать, когда клиент заходит в магазин • Как работать с разными типами покупателей • Как презентовать компанию и мебель • Какие вопросы использовать для выявления потребностей клиента • Что отвечать на самые частые вопросы посетителей • Какую информацию нужно обязательно донести до клиента • Как завершить сделку А вы, как руководитель, сможете определить точки контроля и составить эффективную систему оплаты труда, в которой будет учитываться соответствие поведения продавца установленным в компании стандартам. Не используйте чужие стандарты. Как показывает практика, типовые стандарты не учитывают особенностей вашего бизнеса: вашей экспозиции, вашей целевой аудитории, вашего уникального торгового предложения. Для тех, кто хочет работать по собственным корпоративным стандартам, мы проводим «Курс по разработке стандартов продаж». Руководители, которые успешно его пройдут, получат на выходе 3 стандарта: • На установление контакта с клиентом. • На взятие контактов посетителя. • На завершение разговора и закрытие сделки. Это те три кита, на которых стоят продажи. Их отсутствие означает, что продавцы будут делать одни и те же ошибки, каждый день теряя клиентов. Всего 3 стандарта – и продавцы легко и непринужденно обслуживают самых сложных покупателей, завоевывая их доверие. Новые сотрудники легко адаптируются. А конкуренты «кусают локти», наблюдая за тем, как от них уходят клиенты. Обучить своих продавцов не терять продажи, продавать много и всегда Вы легко можете, отправив их на уже ставшую популярной в мебельном мире Программу подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31 + урок». Результаты в росте продаж продавцов-участников этой Программы феноменальны! Прочитайте истории продаж из «первых уст». Больших вам мебельных продаж! С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 5-и книг по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  20. Версия  

    10 скачиваний

    Мы продолжаем разбирать проблемы в мебельных продажах. Речь пойдет о том, что такое возражение покупателя, каким оно бывает и что делать с ним продавцу мебели. Возьмите на заметку: если продавец правильно вошёл в первичный контакт с покупателем и задавал подходящие вопросы по выявлению и управлению его потребностями, то количество возражений в этом случае значительно уменьшается. Но если всё-таки покупатель возражает, что делать? Для многих продавцов понятие «возражение покупателя» означает сорвавшуюся сделку, снижение продаж, уменьшение премиальных в конце месяца. Обычно они вот так описывают поведение покупателя: Покупатель задает вопросы, в том числе, и неудобные для продавца. (Хотя, что значит "неудобные"? Если продавец не может на них ответить, значит он не до конца изучил ассортимент, характеристики материалов или техники продаж). Покупатель открыто не соглашается со словами продавца, начиная на каждую фразу выдвигать свой контраргумент. Клиент с раздражением реагирует на слова продавца, поэтому нет возможности достичь договоренности. При этом не будем забывать, что покупателю действительно что-то нужно из мебели, иначе он не зашел бы в ваш магазин! Клиент занимает "оборону" и проявляет неприязнь и враждебность, ему кажется, что продавец заставляет его купить то, что ему не нравится. Трудный клиент - во что могут вылиться ошибки продавца Получилась словесная схватка - покупатель против продавца, которая развивается от нейтральной составляющей к негативной, и из нее вряд ли получится продажа: Продажа срывается. Но не потому, что клиент был вредный, или ему ничего не надо. А потому, что продавец боится: вопросов (не потому ли продавцы так любят много презентовать товар, а не выстраивать диалог с клиентом? Они думают, что чем больше расскажут, тем меньше покупатель будет задавать вопросы и возражать. Продавцам кажется, что так они контролируют ситуацию. Конечно же, это ошибка!), возражений (не умеет их обрабатывать, не понимает их сути). Воспринимая возражения покупателя, как несогласие с полученной информацией, как некий “враждебный всплеск энергии”, продавец бросается в бой. Сначала несколько раздраженно, потом уже с некой долей агрессии, он пытается опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший, это просто покупатель сам не знает, чего хочет. Сопротивление покупателя или что стоит за возражениями клиентов С одной стороны, возражение - это несогласие с полученной информацией, о котором клиент открыто заявляет. Но нам важнее понимать, что стоит за этим несогласием. А стоит за ним - мнение клиента, сформированное его предыдущим опытом жизни, ценностями, приоритетами, в основе которых лежит его: образование воспитание знания и традиции Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда — все перечисленное образует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей! То есть, возражение - это точка зрения клиента, отличная от мнения вашего продавца. А значит, возражения неизбежны! Чтобы продавать, остается один выход: продавцы должны изменить к ним свое отношение. И для начала им надо понять, что это нормально, когда покупатель высказывает свое мнение-возражение. О чем говорят возражения клиентов Продавец должен уметь различать возражения, потому как с ними надо работать по-разному. Рассмотрим матрицу возражений, которую я составил. Матрица возражений “ВЛИП” Возражения Истинные: не попали во вкус? не устраивают технические характеристики (размеры, материалы) Ложные: отговорки заблуждения манипуляции Первичные покупатель не знаком еще с нашим товаром Вторичные уже получил от нас информацию об интересующем товаре Обычно в литературе, посвященной этому вопросу, возражения разделяют на истинные и ложные. И первая задача, которая ставится продавцу - уметь отделить “зерна от плевел”, чтобы не отрабатывать возражения впустую, так как надо найти основную причину возражения покупателя, а не декларируемую им. Истинное возражение - это искреннее мнение клиента, правдивое несогласие с тем, что говорит продавец. Ложное возражение - это несогласие, за которым покупатель скрывает то, что он на самом деле думает. Но этого деления для грамотной работы с покупателем - недостаточно. Я предлагаю делить еще возражения на первичные и вторичные. Первичные возражения - это возражения “с порога” и те, которые произносит клиент в начале общения с продавцом, еще не получив информацию ни о компании, ни о продаваемом товаре, ни об услугах. Часто происходит следующее: заходит некто в магазин и с ходу говорит: “А чего это цены у вас такие высокие?” или ”Ну, неужели это кто-то берет?” То есть, этому посетителю еще ничего не известно о качестве нашего товара, ценообразовании, но он уже высказывает свое мнение. Вторичные возражения/сомнения - это те, которые покупатель говорит после проведенной продавцом презентации, созданного дизайн-проекта, продемонстрированных ему различных вариантах комплектации товара. То есть, клиент уже получил информацию о наших преимуществах, особенностях, услугах, ему сделано конкретное предложение, но оно его почему-то до конца не устроило, чем-то смущает, поэтому он говорит: ”Я не уверен, подойдет ли мне это”, ”...мне надо посоветоваться”. Я назвал матрицу возражений - “ВЛИП®, так как если ваши продавцы отрабатывают их в неправильной последовательности, то действительно ”влипнут” в трудную ситуацию с клиентом. В следующей статье я подробно расскажу, как отделять истинные возражения от ложных и грамотно приводить клиента к нужной точке зрения. А вот про первичные и вторичные возражения и техники работы с ними я поделюсь с участниками Онлайн-Программы по подготовке профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок» В ходе обучения по Программе подготовки профессиональных продавцов мебели мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях: Что ответить продавцу на заявление “Я видел то же самое, только дешевле”? Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель? Что делать с агрессивным покупателем? Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя? Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит “Мне надо подумать”? И еще многое другое. Работа с возражениями в продажах Это, прежде всего, умение установить доверительные отношения с клиентом/ До старта очередного потока Программы осталось совсем немного времени. А до тех пор посоветуйте своим продавцам использовать позитивные подходы к сопротивлению покупателей. – Возражение - это нормальная (от слова норма) реакция покупателя. Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. Если покупатель хочет найти ответы на свои вопросы и получить аргументы в пользу товара, значит, он заинтересован в его приобретении. – Смотрите на каждый вопрос покупателя, как на шаг к покупке. Продавцам не нужно отклоняться от темы вопроса или много разглагольствовать. Нужно соблюдать правила работы с возражениями, задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы ответ был по существу. Вы согласны, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте, но и на продавце? И на Вас, как на руководителе, который мало обучает своих продавцов? Ведь из-за этого продавец плохо подготовился к продаже: нелогично выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами. Я постоянно обучаю своих менеджеров, разрабатываю для них речевые модули и контролирую, чтобы они их использовали в работе с клиентами. Это важно делать всегда. И это еще важнее сейчас, когда от умелой работы продавца на торговой точке зависит, примет ли решение о покупке так редко теперь заходящий в мебельные магазины покупатель. Верю, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на Онлайн-Программу «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

    Бесплатно

  21. Версия  

    11 скачиваний

    Фразы -”убийцы” продаж, время для установления первого контакта с посетителем торговой точки, которое я вычислил опытным путём - я разрушу в этой статье мифы, в работоспособности которых вы до сих пор уверены... Потому что именно им вас обучали ранее на тренингах по продажам. И о них вы читали в книгах по обучению продажам именитых авторов. Эти авторы вас не обманывали сознательно. Просто они не проверяли на практике работоспособность этих методов в условиях фактических розничных точек по продаже мебели. А я проверил. Я думаю, Вы согласитесь, что непросто найти еще одну настолько же глубо­кую и сложную тему как мастерство в продажах. А чтобы овладеть им требуется немало времени. В свое время я с удивлением узнал, что в Германии в Кёльне находится единственный в Европе колледж, где готовят профессиональных продавцов-дизайнеров по кухням и по жилой среде, и их обучение длится 2 года!!! А что же делать нам на территории постсоветского пространства? Конечно, придумывать свои инновационные подходы к обучению. Так мы и сделали! Подготовили очень профессиональный и серьезный курс по техникам продаж мебели, который будет проходить онлайн в формате вебинаров. Вы подключаетесь сами и подключаете своих продавцов, смотрите трансляции через Интернет, при этом можете задавать вопросы ведущему в чате, получать от него ответы. А ещё будут задания для участников, чтобы они смогли сразу же начать использовать полученную информацию у себя в работе! Мы разберём ­важные вопросы - отличия в продажах кухонь, корпусной мебели, диванов и матрасов, техники “захвата” покупателей и обработки возражений, работу со стереотипами покупателя, закрытие сделки и многое другое. И начнем мы прямо сейчас.­ До основного­ курса, я расскажу то­лько о некоторых из самых частых проблем, из-за которых ваши сотрудники много не продают. А проблемы кроются уже в самых базовых понятиях продаж. И несмотря на большой опыт, большинство отвечает на следующий вопрос неправильно. Через сколько времени обращаться к покупателю? Как бы Вы сами ответили на этот вопрос? через 30 сек? через 1-2 мин? дать покупателю побольше времени освоиться? сразу? Многие психологи говорят, что покупатель должен походить, посмотреть, освоиться, т.е. ему должно стать комфортно на вашей торговой точке. А продавец подойдёт к нему в тот момент, когда тот расслабится. Все это - теория, очень далекая от практики. Психологи, так говорящие, никогда не стояли по 12 часов на торговой точке, поэтому они выдают желаемое за действительное. Когда иные бизнес-тренеры начинают подтягивать психологические типы к продажам и говорить об аудиалах, визуалах и кинестетиках, определенно, им пора на покой. Потому что, видимо, они не работали на “людском потоке” - когда надо и одному ответить, и второму, и третьего не упустить. И некогда психоанализировать эту набежавшую толпу. Долой эти устоявшиеся стереотипы! Поговорим о деле. Расскажу про один из экспериментов, который мы проводили уже лет 5 назад в Санкт-Петербурге в ТЦ «Аквилон» на 3-м этаже в компании «Наша мебель». Мы взяли секундомер и решили замерить, сколько времени в среднем покупатель требуется времени, чтобы решить, надо ли задерживаться на данной торговой точке. Площадь точки 70-80 кв.м. Два входа с противоположных сторон. Как обычно, используется по максимуму каждый метр торговой площади (см. фото). Траектория движения порядка 70% покупателей была почти всегда одинаковой — по дуге, с небольшой задержкой движения напротив стола продавца и к выходу в проход. Среднее время прохода покупателя по такой траектории составляло всего 8–15 секунд! Теперь снова вернемся к вопросу, через сколько надо обращаться к покупателю, зашедшему на торговую точку? Если через 30 секунд, то он уже будет в соседнем магазине. И, конечно, ваш продавец не побежит за ним, чтобы спросить "Могу я вам чем-нибудь помочь?" Кстати, этот вопрос (как и некоторые другие) относится к разряду "убийца продаж", об этом я расскажу дальше. Этот и ряд других наших экспериментов разрушили миф о том, что покупателю надо дать столько времени перед входом в контакт, чтобы он почувствовал себя комфортно. Поймать за 10 секунд! Итак, первое, что мы открыли, продавец должен сказать фразу в первые 10 секунд. Почему еще важно устанавливать контакт с покупателем до 10-й секунды? Потому что в это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, мне здесь не понравилось, цены здесь высокие, здесь та мебель, что мне подходит. Если такие мысли в голове человека появляются, то не надо давать ему возможность сделать какие-либо выводы самостоятельно, стоит сделать так, чтобы фразы продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции. Об одном из эффективных приемов “захвата” внимания посетителя я писал ранее в “Блоге эксперта”. В тренинге «Ас мебельных продаж» я раскрою и другие авторские техники “захвата” покупателя, которые вовлекут любого в разговор : Как обратить взгляд покупателя на Ваш товар. Как не выглядеть навязчивым и спровоцировать каждого покупателя на контакт. Что делать, если разговор начинается с возражений. Как вложить в голову покупателя причины, по которым стоит приобрести товар «Здесь» и «Сейчас»! Будут подробно разобраны типы поведения покупателя в мебельном салоне и способы работы с каждым из них: Пробегающий (пролетающий) покупатель, Покупатель-экскурсант, Покупатель-созерцатель, Покупатель-разведчик. Что уже сейчас надо сделать? Предостерегите продавцов своего мебельного салона от убийственных фраз, которыми они сейчас приветствуют покупателей, не подозревая, что именно эти слова мешают продажам. Приветственные фразы, которые надо удалить из лексикона продавцов 20 лет я занимаюсь продажами. Я делал их даже во время тренинга, когда он проводился на рабочих местах продавцов, пока они выполняли упражнения. Но до сих пор я наблюдаю, как продавцы используют одни и те же шаблонные вопросы: «Чем вам помочь?» и «Что вам подсказать?» или “Вы что-то конкретное ищете?” Вы правда думаете, что эти вопросы эффективны? Спросите своих продавцов, насколько полезны эти фразы? Из 100 покупателей на этот “крючок” попадаются 2-3 человека. А почему тогда эти вопросы до сих пор задаются? “А ларчик просто открывался!” Помните знаменитых собак Павлова? Чтобы вызвать определенную реакцию у собак, им каждый раз давали лакомство и приучали их выполнять нужное действие. Потом конфетку давали через раз, затем - через два, увеличивая интервалы вознаграждения. Но собачка все равно продолжала выполнять команды, потому что привыкла к награде и ждала ее. И не понимала, что трюкачит " вхолостую". Тоже самое происходит и с людьми. Иногда вопрос: «Чем вам помочь?», все-таки, срабатывает, покупатель отвечает. И продавцу начинает казаться, что нормальные люди всегда ответят, а тот, кто так не делает - тому ничего не надо, и других попыток завязать разговор уже не используют. Вот и получается “по Павлову” - у продавцов закрепляется этот вопрос, потому что стимул дается с непонятным интервалом времени, то реагировали на него, то опять не реагировали на него, то вдруг опять реагируют. Кстати, ещё и поэтому многие продавцы предпочитают дожидаться, когда посетитель сам осмотрится и начнет задавать вопросы, а до этого просто не встают из-за своего рабочего места. Какие ещё ошибки делают продавцы при установлении контакта на торговой точке? Это любые вопросы, на которые покупатель легко скажет «Нет», либо сможет уклониться от ответа. «Вас что-то интересует?» Что сделает ваш продавец после того, как человек сказал нет? «А может быть, все-таки, интересует?» - не прокатит. «Что-то конкретное интересует?» Если бы человек сам точно знал, что его интересует, он сам бы подошел и спросил. Вот вы стоите в магазине одежды, рассматриваете джинсы, подходит продавец и говорит: «Что-то конкретное интересует?» Ну как на это среагировать? Вроде бы вы планировали купить джинсы, но какие, какой формы точно? Надо примерять. Что вы отвечаете: «Пока ничего не надо, я смотрю». Соответственно, тоже неправильный вопрос. «Отличный выбор!» Некоторые используют (не знаю, какие бизнес-тренеры говорят эти фразы или в каких книжках это написано) такой метод: если человек рассматривает диван или шкаф, надо подойти и сказать «Отличный выбор!», «Хорошая модель». Почему эта фраза неправильная? Вспомните себя, ведь часто, просто прогуливаясь по торговому центру, мы видим интересный товар. Он в общем-то нам не нужен, но чем-то привлек, может быть, своим уродством, или необычной формой, и мы подходим на него поглазеть. Вот и к товару в вашем магазине так может подойти покупатель. Стоит кухня за 480 тыс. рублей, около нее остановился посетитель и думает: «Что в ней такого за 480 тыс.? Фасадики простенькие, ничего особенного, как у всех». И тут подходит продавец и говорит: «Прекрасный выбор!» Реакция покупателя может быть непредсказуемой, вплоть до агрессии: «Какой прекрасный выбор? За что вы деньги берете?».

    Бесплатно

  22. Версия  

    8 скачиваний

    Под "холодным" клиентом мы будем понимать того, кому мы звоним сами, кто не обращается к нам по рекламе и явно не ждет нашего звонка. Многие недооценивают возможности продаж по телефону, изначально считая, что "холодный обзвон", изначально считая, что это пустая трата времени - в лучшем случае вам вежливо откажут, в худшем... ну, сами понимаете. Тем не менее, при правильной организации телефонных звонков и при правильном подходе "холодный" обзвон очень эффективен для небольших и молодых компаний, которым проводить широкую рекламную кампанию нерентабельно, а то вовсе невозможно из-за недостатка средств. Шаги работ, которые должны предприниматься перед «холодным» обзвоном Шаг 1 Надо провести, так называемую, сегментацию рынка. Т.е., выявить, где и для кого ваши товары или услуги могут быть наиболее востребованы. Это позволит нацелить продажи по телефону на наиболее перспективные сегменты и избежать большей части действительно бесполезных звонков. Часто это делается интуитивно, но лучше, воспользоваться простым в обращении комплексом маркетинговых инструментов. Шаг 2 Под каждый сегмент рынка необходимо выработать свое Уникальное Торговое Предложение (УТП) Пример 1. Компания продает мебельную фурнитуру. Целевые сегменты: Оптовики Производства Выгоды для оптовиков: низкая цена, высокая скорость поставки и т.п. Выгоды для производств: надежность, гарантийное обслуживание, цена и т.п. Важность критериев и их набор отличается для каждого сегмента. И эти отличия влияют на выработку УТП. Пример 2. Компания выпустила новую линейку шкафов-купе. Целевые сегменты: Действующие клиенты Новые клиенты Действующие клиенты уже знают вашу компанию, им будет интересно конкретные условия поставок. А новым клиентам вы не известны, поэтому придется в первую очередь доказывать, что с вашей компании в принципе можно иметь дело, она надежная и не предложит “ерунды”. Шаг 3 Соответственно под разные сегменты рынка должны быть разработаны разные коммерческие предложения (далее КП) с акцентом на выгоды для конкретного сегмента. А ведь, как правило, происходит следующее: имеем общее КП для всех клиентов, и не понимаем, почему на него мало реагируют. Шаг 4 Для выделенных сегментов разрабатываем свои Сценарии Продаж (СП). Не стоит бояться большой работы, так как в этих сценариях будут и общие моменты. Основное различие – это четкая аргументация, направленная на выгоды конкретного (а не вообще всех) сегмента. Иллюстрация к намеченным 4 шагам Резюме: Высылать универсальное КП на все сегменты рынка – не позволительная роскошь, все равно, что стрелять из пушки по воробьям. Сценарий «холодных» переговоров при продаже мебели по телефону состоит из следующих основных этапов: Сценарий «холодных» переговоров состоит из следующих основных этапов: Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений. Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений. Уточнение информации о клиенте с целью составления конкретного коммерческого предложения. Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на следующий контакт или любое другое конкретное действие, например, проработку детального КП. Если вам повезет, первого этапа может не потребоваться, и вы сразу выйдете на ЛПР. Но часто, уставший от многочисленных предложений руководитель, дает распоряжение сотрудникам не беспокоить его по этому поводу, а порой и сами сотрудники проявляют подобные инициативы. Кроме того, нужного вам человека может просто не быть на месте. Обратите внимание на то, что обработка возражений при продаже мебели по телефону не выделена в отдельные этапы — это должно делаться «по ходу», а не тогда, когда вам уже сказали категоричное и окончательное «нет». Замечу также, что первичные возражения на этапе выхода на ЛПР и возражения ЛПР на этапе представления товара/услуги — принципиально разные вещи. Смысл первых — «вам незачем/невозможно говорить с ЛПР», смысл вторых — «нам не нужны ваши товары/услуги». Соответственно, и обработка их должна быть различной — незачем тратить время и красноречие на расхваливание своих предложений секретарю, если только это не поспособствует ее готовности соединить вас с ЛПР. Раскроем подробно каждый этап продаж по телефону. Этап 1. Выход на лицо, принимающее решение (ЛПР). Обработка первичных возражений. Этому этапу продаж по телефону следует уделить значительное, если не основное внимание. Как показывает практика, большинство «холодных» звонков «захлебываются» именно на нем, предложения оказываются не донесенными до тех, кого они действительно могли бы заинтересовать, а у менеджера появляется «дежурная» отговорка: «Я сделал сто звонков — никому ничего не надо». Разумеется, любой звонок должен начинаться с приветствия и краткого(!) представления себя и своей компании. Как уже говорилось, этапа выхода на ЛПР может и не потребоваться, потому необходимо выяснить, с кем вы разговариваете. Вопрос «в лоб» может вызвать недоумение и негативную реакцию. Разумнее спросить: «С кем я могу поговорить по вопросу…?». Одним из способов «допуска к телу» может быть называние абстрактно-важного повода, например, «…по вопросу увеличения рентабельности продаж на торговой точке», «…по вопросу комплексных поставок». Как правило, человек, не уполномоченный принимать решения, либо сразу переведет звонок, либо даст координаты нужного вам лица, либо задаст уточняющий вопрос. К его уточняющим вопросам и первичным возражениям (не путайте их с вопросами и возражениями ЛПР!), вы должны быть готовы. Типичные ответы для каждого конкретного предложения должны быть продуманы заранее и прописаны в сценарии продаж по телефону — это не только сэкономит время, но и придаст уверенности менеджерам. Существует, конечно, и вероятность того, что вам скажут: «Нам ничего не надо». В этом случае (все равно ничего не теряете!) можно задать провокационный вопрос: «Вы уполномочены принимать такие решения?» Обычно люди не рискуют брать на себя лишнюю ответственность, потому, несмотря на предупреждения, свяжут вас с ЛПР. Пока вы не убедились, что разговариваете с ЛПР, постарайтесь не вдаваться в конкретику. Помните, что задача этого этапа — выйти на ЛПР, а не расписать прелести вашего предложения первому, кто ответил на звонок. Не забудьте также поинтересоваться именем и должностью ЛПР — это значительно облегчит вам работу на следующем этапе продаж по телефону. Этап 2. Представление своей компании и товара/услуги. Обработка возражений. Выйдя на ЛПР, не забудьте снова представиться и поздороваться. Назовите его по имени и отчеству, если вы выяснили их, — это придаст вашему звонку персональный характер. Основные принципы составления текста представления товара/услуги и обработки возражений во многом схожи с текстами коммерческих предложений (см. ранее данные рекомендации для составления КП). Разница лишь в том, что при телефонном разговоре вступительную часть следует сократить до минимума, уменьшить количество обработок потенциальных возражений, а при зачитывании делать паузы, чтобы у слушающего была возможность осмыслить информацию, задать уточняющие вопросы или высказать свои возражения, на которые вы должны быть готовы ответить. Эти ответы, как и ответы на этапе выхода на ЛПР, должны быть заранее продуманы для каждого конкретного предложения и прописаны в сценарии. И, в отличие от вышеуказанных, быть конкретными и аргументированными с точки зрения выгод для клиента. Этап 3. Уточнение предложения. Уточнение предложения производится в том случае, если оно хоть каким-то образом заинтересовало клиента. На этом этапе (но не ранее!) оговариваются технические детали, стоимость, условия, даты, сроки и другие конкретные моменты. И это не просто решение организационных вопросов, которые, казалось бы, можно было решить впоследствии. Включаясь в обсуждение деталей, клиент, даже сомневающийся, «свыкается» с мыслью о том, что он воспользуется вашим предложением. Разумеется, в сценарии должны быть заготовлены ответы на все типичные вопросы, а перечень товаров/услуг с их подробным описанием и расценками всегда должен быть под рукой. Этап 4. Завершение контакта, подведение итогов, получение договоренностей на любое конкретное действие. Этот этап должен иметь место независимо от того, принял ли клиент ваше предложение. Возможно, этим или другим предложением вашей компании он воспользуется в будущем. Перед завершением телефонного разговора следует подвести итоги, проговорив ключевые моменты беседы, наметить дальнейшие шаги. В любом случае от него следует получить (или уточнить) e-mail и разрешение выслать ему коммерческое предложение и другие необходимые документы или рекламные материалы. Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что они высылают документы и считают свою работу законченной — остается только ждать. Перед отправкой документов следует сказать: «Я высылаю вам … (перечислить), обязательно прочитайте. Когда вам лучше перезвонить по этому вопросу?». Этот простой прием — не гарантия успеха, однако он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие. В заключение Активные продажи называются так не потому, что менеджер первым проявляет активность в контакте, а потому, что сохраняет эту позицию постоянно. Типичная ошибка многих менеджеров в том, что он информирует потенциального клиента, высылает коммерческое предложение и забывает обговорить и замотивировать клиента на следующий шаг. Пример. Перед высылкой документов следует сказать: «Я высылаю Вам …, внимательно прочитайте, особенно обратите внимание на пункты 3, 4, 5. После этого мы созвонимся. Когда лучше это сделать на следующей неделе?». Этот простой прием – побуждение к действию - не гарантия успеха, но он увеличивает количество результативных звонков, а при рассмотрении клиентом нескольких аналогичных предложений от конкурентов может иметь решающее воздействие. Вы можете получить в 2 раза больше успешных переговоров с потенциальными и действующими клиентами за счёт улучшения работы менеджеров по продажам! Для этого обучите их мастерству ведения переговоров на онлайн-тренинге "Ас оптовых продаж мебельного рынка" Несмотря на кризис - больших вам мебельных продаж!

    Бесплатно

  23. Версия  

    11 скачиваний

    Трудные клиенты. Работа с возражениями Мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Из предыдущих публикаций “Блога эксперта” вы узнали о том: как удержать покупателя как сформировать его потребность что такое матрица возражений “ВЛИП” О чем говорят возражения клиентов, которые встречаются при продаже? В большинстве случаев - о том, что полное установление контакта с клиентом не произошло, и между продавцом и покупателем не сложились доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе. Поэтому продавцу прежде всего нужно очень серьезно отнестись к этому этапу работы и создать ту атмосферу, в которой покупатель начнет ему доверять. Но бывают и другие ситуации. Например, контакт с покупателем налажен и вот уже продавец с покупателем вроде бы “хватают на лету” мысли друг друга. Однако же у покупателя все еще остаются возражения… Как вести себя продавцу в этом случае? Прежде всего, продавцу надо разобраться, с какими возражениями он столкнулся. В прошлой статье я показал вам матрицу “ВЛИП” и рассказал про первичные и вторичные возражения, а также про ложные и истинные возражения. Истинные и ложные возражения клиентов причины возникновения истинных и ложных возражений базовые методы работы с разными типами возражений К ложным возражениям относятся, скажем так, "маски приличия", которые одевает покупатель, когда хочет скрыть настоящие причины возражений. Важно научиться отделять ложные от истинных, потому что для каждого типа возражений есть эффективные техники работы, которые мы будем детально разбирать на мега-тренинге “Ас мебельных продаж”. А пока давайте посмотрим, почему покупатели возражают вашим продавцам. Причины появления истинных возражений Первая причина Первая причина - покупателю не нужен этот товар. Совсем. Правда. Как предупредить такое возражение: никак. Продавцу надо переключить внимание покупателя на другой товар и работать в привычном ключе. Когда есть действительная потребность в товаре, такого возражения попросту не возникает: клиент интересуется характеристиками товара, активно участвует в выборе, оценивает предложенную услугу. Продавец только консультирует и не более. Но такие продажи бывают не часто. Поэтому вашему магазину нужны не столько консультанты-продавцы, сколько профессиональные продавцы, которые найдут потребность покупателя и смогут ею управлять, верно? Вторая причина Клиент не верит в предлагаемую услугу. Это недоверие могут вызывать несколько фактов: продавец товар компания, выпускающая данный товар на рынок или торгующая им Как предупредить такое возражение: вначале нужно понять, против кого выступает покупатель: Продавец сказал фразу, которая мгновенно оттолкнула покупателя? Ему не нравятся раскладные диваны конкретно этой фирмы? Или ему в принципе не нравятся раскладные диваны? Или покупатель когда-то имел негативный опыт покупки в этом магазине? Прежде чем снимать возражения, нужно понимать, кто не доработал. Потому что тогда в каждой из этих “точек недоверия” - продавец, магазин, товар - продавец будет подтверждать свою речь аргументами и фактами, подходящими именно под этот тип возражения. Причины появления ложных возражений Первая причина Иногда не получается установить доверительные отношения с клиентом. Покупатель не принимает продавца и, соответственно, не принимает от него никакую информацию. Больше всего он хочет, чтобы этот продавец отвязался от него, но тактичность не позволяет сказать возражение: «Вы мне не нравитесь». Поэтому он выбирает наиболее вежливый вариант. Он просто говорит: «Я никогда не принимаю быстрых решений». Как предупредить такое возражение: продавец должен правильно установить контакт в первые 10 секунд после появления посетителя на торговой точке - этим он резко повысит шансы на установление доверительных отношений в дальнейшем разговоре. (см. статью, как правильно устанавливать контакт) Вторая причина Клиент скрывает истинную причину. Чтобы продавец понял причину отказа, надо посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т.д.) И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения. Вы сами раскрылись бы перед посторонним человеком, чтобы он правильно понял, почему вы не можете сейчас купить столовый гарнитур по озвученной цене? Так же и покупатель не признается вашему продавцу в своих проблемах. Ему удобнее сказать «Спасибо, я еще зайду в ваш магазин, когда окончательно определюсь с выбором...» Как предупредить такое возражение: в идеале - вызвать такое доверие клиента, что он расскажет продавцу о своих ограничениях, и они вместе придут к нужному решению. Об этом уже было сказано. Но немаловажно и умение продавца задавать правильные вопросы. На тренинге я предложу Вам четкий алгоритм, который поможет “вскрыть” настоящие сомнения покупателя. Третья причина Завышенная планка. Часто продавец переоценивает финансовые возможности покупателя. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар. Клиенту лестно, что его принимают за “олигарха” :), поэтому он не разубеждает продавца, чтобы не «ударить в грязь лицом». Ему трудно признаться: «Это для меня дорого». Он обещает "подумать". Как предупредить такое возражение: больше слушать покупателя, чтобы не приписывать его мебельному бюджету несуществующие нолики. Пусть продавец понаблюдает, мебель какой стоимости привлекает покупателя, где он останавливается чаще всего, а где просто проходит мимо. А также смотреть на реакцию собеседника, когда продавец ему предлагает какие-то дорогостоящие “навороты” для мебели. Конечно, это не 100%-й метод определения финансовых возможностей, но это даст возможность "попасть в точку" при установлении первичного контакта. На предстоящем тренинге я также расскажу о 3-х основных стратегиях ответа на вопрос покупателя: “Сколько стоит кровать/диван/гостиная/кухня?” И также покажу отличный способ, как не задавая дурацкий вопрос: “На какую сумму рассчитываете?” выяснить бюджет покупателя. Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают! Отношение к возражениям – показатель того, как продавцы их преодолеют. На тренинге "Ас мебельных продаж" мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях: Что ответить продавцу на заявление «Я видел то же самое, только дешевле»? Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель? Что делать с агрессивным покупателем? Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя? Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит «Мне надо подумать…»? И еще многое другое. P.S. Вы с нами? Вы записали своего продавца или что….? Что еще Вас останавливает? Как Вы себе объясняете то, что ОПЯТЬ пропустите онлайн-интенсив по продажам? Вашим продавцам точно не надо лучше продавать? На наш тренинг уже записались лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Важно не упустить этот момент, этот шанс на изменения! Вам решать. С уважением, Александров Сергей Александрович, Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели Международный Мебельный Кадровый Центр

    Бесплатно

  24. Версия  

    6 скачиваний

    Одна фраза продавца - покупательница обиделась и покинула магазин! Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится! Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним. Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу! А я продолжу сегодняшнюю тему - как выбрать манеру общения с покупателем. Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители - важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми - более выдержанно. У покупателя есть свое представление о ценностях, у каждого - свой взгляд на приобретение мебели. Один заинтересован купить дешевле, главный критерий для него - цена; другому подавай престиж, он будет смотреть только брендовые новинки; третий озабочен практичностью и функциональностью. Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца. Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось? Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге - потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату? Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала. В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его. Как поведение продавца действует на клиента? Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца. 1. Помощь и поддержка Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам. Это поведение очень уместно и после совершения продажи, чтобы показать покупателю правильность выбора и поощрить его на новые покупки в мебельном магазине. 2. Вопросительное поведение Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности. Здесь подойдут вопросы типа: «Что вы думаете об этом диване?» - открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ. «Не правда ли, он удобен в использовании?» - закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке. Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной - синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем...» Такой тип поведения требует определенной деликатности и чувства меры, чтобы клиент не почувствовал себя как на допросе. 3. Поведение с мотивом отказа К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п. Надо понимать, что подобные фразы отталкивают покупателя от покупки у такого продавца. 4. Поведение с позиции учителя Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию. И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя. Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации - лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном. Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов: «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…» «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо...» «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…» Как правило, такое поведение продавца рождается из неумения работать с возражениями клиента и появляется после первого недовольства покупателя. Поведение отличается резкими нотками и не способствует сохранению доверительных отношений. Как обслуживать, чтобы получить больше пользы Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные - в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации». О сути приёма «вброс информации» Вы можете прочитать в статье «Типы покупателей мебели: разные методы продаж в зависимости от характеристик покупателей» Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза - пустые-пустые! Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие - первый кирпичик в фундаменте успешной продажи. Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором. Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант. Кстати, какое выражение, на Ваш взгляд, наиболее удачное? Напишите в комментарии к этой статье. «Нет, но вы можете посмотреть другой диван». «Есть другие интересные модели, взгляните на них тоже. Кстати, а почему именно такой вариант ищете?» «Нет, но я могу показать вам другой диван». «Да, у нас есть 2 модели на экспозиции, и еще около 10-ти вариантов в каталоге. Давайте начнем с того, что есть в зале». Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка». Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки. Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил: — сохранять спокойствие и оставаться вежливым — увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы. Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть» А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!» А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели» На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.! Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти. Нужно обязательно повлиять на формирование точки зрения покупателя, а для этого необходимо действовать. И действовать активно. Как не увлечься собственным выступлением? Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом. Один рот, два уха - вот универсальный совет продавцам. Гораздо лучше будет наблюдать за реакцией и отвечать по существу, чем заболтать посетителя ненужной ему информацией, своим мнением и советами. Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке. Когда продавец демонстрирует товар - раскладывает диван или показывает вместимость ящиков - он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара. Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар. Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы. Заключительный аккорд Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор - правильный. Как это сделать? Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон». Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено. В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?). Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены. А если он ничего не купил? Тогда вежливость и предупредительность важны вдвойне. Ведь каждому приятно, когда о нем заботятся - уйдя без покупки, но с хорошим настроением, клиент обязательно придет еще и еще, и рано или поздно станет-таки вашим покупателем! Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли? По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями? Все ответы есть в руководстве «Книга Инструкция как стать АСом мебельных продаж». Получить его Вы можете совершенно бесплатно. Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли. Читайте ещё больше по теме: 6 историй про кошмарных продавцов: не про ваш ли магазин рассказывают покупатели? Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов Как пробудить желание покупателя купить «здесь и сейчас» за 2 шага Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

    Бесплатно

  25. Версия  

    6 скачиваний

    От чего зависит процветание мебельного магазина Почему у Вас плохо продается мебель? Говорите, что не только у вас, но и у большинства друзей-конкурентов? Да, это утешает! Каждый продавец или владелец мебельного салона с ходу назовет десяток объективных причин. Но ведь есть магазины, которые процветают… И если разобраться, процветание магазина зависит от того, что и как делают люди, которые в нем работают. Настоящие причины успеха или неудач - субъективные. То есть зависят от людей. Например, можно увеличить размер среднего чека, если продавцы начнут продавать более дорогую мебель. Что? Вы им об этом уже говорили? И как? Не начинают? Тогда сделайте простую вещь: обучите их мебельным материалам и механизмам. Это НЕ простая вещь? Простая. Быстрая. Дешевая. Ответ – как это сделать – ниже в этой статье. Но сначала давайте разберемся – «Зачем?» Зачем продавцам нужно знать назубок мебельные материалы и механизмы Потому что если продавец не знает матчасть, то он будет продавать только самую дешевую мебель. Приносить мало прибыли, и сам мало зарабатывать. Просто из-за того, что других аргументов, кроме низкой цены у него нет. Объяснить, чем один диван лучше другого, не сможет. Аргументировать, что дешевая столешница поцарапается, а дорогая прослужит много лет – не сможет. И будет с глубоким убеждением доказывать, что «дорогую мебель не берут», и вообще «у нас не покупают, потому что у соседей дешевле». Но это полная ерунда. Люди. Хотят. Покупать. Дорогую мебель! Поведение покупателя в рознице кардинально отличается от поведения покупателя в В2В. В В2В как правило стараются купить то, что за минимальные деньги решит проблему. А в рознице покупают самое лучшее из того, что могут себе позволить. Вспомните, как покупаете вы сами. Неужели себе, любимому, я не могу позволить качественную вещь!? Тем более, когда речь идет о мебели. Которую покупают на годы. Люди ненавидят промявшиеся диваны, клинящие двери и сломавшиеся ручки. Кого они будут винить, если через полгода вылезут проблемы? Себя, за то, что позарились на дешевизну? Да ни за что! Вас. Да, конечно, позволить себе самое лучшее могут не все. Но предлагать им что-то получше и подороже – нужно. Большинство покупателей соглашается, когда понимает за что платит больше. Да и вопрос «видел такой же, но дешевле» - отпадает сам собой. Однако, чтобы соглашались, нужны аргументы. Продавцу самому нужно знать различия. В первую очередь, материалы и механизмы. Простой способ увеличения среднего чека Практически из любого человека можно подготовить хорошего продавца. И торговля мебелью тоже не требует сверхспособностей. Да, у администратора магазина часто элементарно нет времени на занятия с новичками. Да, вы считаете, что обучать дорого и хлопотно. Да, вы можете думать, что обучать надо продажам, а с товаром сами разберутся. Да, вы много раз слышали от других, и сами прочно уверились, что обучение – это много головной боли с непонятным результатом. А на самом деле вы просто не знали, с какой стороны за это взяться. Браться нужно с обучения матчасти. Мебельным материалам и механизмам. Продавцы «от бога» станут продавать еще лучше. А слабые продавцы наконец-то начнут продавать дорогую мебель. Продавцов обучить – сейчас не проблема. Просто, быстро и дешево. При помощи интерактивных электронных курсов. Об этом я подробно рассказывал. Вот такой простой секрет увеличения среднего чека. Если вы все еще считаете, что обучать – не для вас. И что все коллеги-конкуренты тоже так считают… То, в заключение статьи бородатый анекдот. С подтекстом… Было у царя три сына. Пошли как-то сыновья во двор. И наступил на грабли старший сын. Попали ему грабли прямо в лоб. Ай-ай-ай – запричитал старший сын… Наступил на грабли средний сын. Попали ему грабли ... тоже в лоб. Ой-ой-ой – закричал средний сын… Пригорюнился тут младший сын... Да делать нечего. Успехов! Желаю вам через месяц порадоваться увеличению среднего чека! Читайте ещё больше по теме: 6 историй про кошмарных продавцов: не про ваш ли магазин рассказывают покупатели? Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов Как пробудить желание покупателя купить «здесь и сейчас» за 2 шага

    Бесплатно