Поиск по сайту
Результаты поиска по тегам 'call-центр'.
Найдено 7 результатов
-
Версия
Бесплатно для Членов и VIP-членов Клуба Как организовать отдел активных продаж в своей компании 7 инструментов для организации активных продаж, которые позволяют 10-ти кратно прирастить клиентскую базу Введение Почему в отделах продаж менеджеры, даже те, которые работают долго, не продают весь ассортимент? Как вы думаете, почему руководитель продает тем клиентам и в тех ситуациях, когда менеджер не может? Почему в продажах длительного цикла в сфере B2B менеджер только через 3, а то и 6 месяцев, входит в нормальный рабочий цикл? Почему многие компании пытаются наладить активный поиск и привлечение новых клиентов, делать «холодные» продажи, но не получают никаких результатов? Вы сталкивались с ситуациями, когда руководитель дает указание на поиск и разработку новых клиентов, но возникает ряд сложностей: у компании есть постоянные (текущие) клиенты, на работу с которыми менеджерами тратится большая часть времени начав звонить, менеджеры быстро теряют энтузиазм, так как не могут заинтересовать новых клиентов товарами/услугами своей фирмы недостаточная эффективность обзвона, приводящая к небольшому притоку новых клиентов не понятно, как мотивировать менеджеров на постоянный обзвон и контролировать их деятельность Перед руководителем встает вопрос: «Как избежать этих «подводных камней» и сделать так, чтобы отдел продаж постоянно пополнялся новыми клиентами и повышал объем продаж?» Ответы на эти вопросы изложены в данной методике, которая вместила в себя опыт организации отделов продаж в течение 10 лет. Мы не случайно назвали данный труд методикой. Методика – это установленный способ осуществления деятельности, ведущий к заранее определенному результату. В отделе продаж результат – это увеличение продаж. Если вы начнете при организации работы отдела продаж придерживаться изложенных в методике принципов, то мы гарантируем, что ваши продажи вырастут! Даже применив не все 7 инструментов, вы уже почувствуете, как растет эффективность работы с новыми клиентами. Применив же все семь, вы получите мощный синергетический эффект! ВНИМАНИЕ!Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.От 500,00 ₽
-
Должностная инструкция администратора call-центра опт
Автор: ММКЦ 1. Категория: Должностные инструкции
Версия
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов. Должностная инструкция администратора call-центра Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения. Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной. Описание деятельности администратора call-центра. Основная функция: планирование и контроль работы call-менеджеров. (обеспечение работы функции обзвона по сценарию). Подчиняется руководителю группы активных продаж. Задачи: Планирование работы call-менеджеров. Контроль работы call-менеджеров согласно регламенту. Организация и проведение обучения call-менеджеров. Расчет заработной платы call – менеджеров. Функции: Обеспечение объема работ (наличие базы контактов) call-менеджерам. Учет времени работы call-менеджера по сценариям за день. Обучение стажеров и call – менеджеров Контроль соблюдения корпоративных стандартов call-менеджерами. Контроль соблюдения сценария call-менеджерами. Ежедневный контроль количество звонков в день по каждому call-менеджеру. Расчет ЗП call – менеджеров в соответствие с системой оплаты труда call-менеджеров и их показателями за месяц. Точки контроля: Выполнение плана по звонкам call-центром. Качество клиентской базы. Чек лист по call-менеджерам. Выполнение плана по переданным клиентам. ВНИМАНИЕ!Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.От 790,00 ₽
-
Версия
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов. Должностная инструкция call-менеджера Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения. Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной. Описание деятельности call-менеджера. Основная функция: обзвон потенциальных клиентов. Подчиняется администратору call-центра. Задачи: 1. Обзвон потенциальных клиентов. Результатом обзвона может быть: 1.1. Актуализация базы данных; 1.2. Выяснение портрета клиента; 1.3. Отсылка коммерческих предложений. 1.4. Назначение встреч для менеджера активных продаж. 2. Обзвон по заданию отдела маркетинга: анкетирование конкурентов, клиентов, поставщиков. 3. Обзвон клиентов по заданию отдела контроля качества. 4. Обзвон клиентов для реализации программы лояльности. Функции: 1. Обзвон потенциальных клиентов по телефону. 2. Соблюдение сценария разговора. 3. Актуализация базы данных: 3.1. сверка основных данных компаний, содержащихся в базе данных, 3.2. выявление основных потребностей клиента, 3.3. максимальное заполнение портрета клиента, 3.4. поиск новых контактных лиц принимающих решение (ЛПР) 4. Назначение встречи для менеджера по активным продажам. 5. Передача теплых контактов менеджерам активных продаж. 6. Отправка коммерческих предложений и информационных писем. 7. Контроль получения КП/ИП. Точки контроля: 1. Количество отработанных часов. 2. Выполнение плана по количеству звонков всего. 2.1. звонков заданной длительности, 2.2. времени в эфире. 3. Соблюдение сценария (проверяется при прослушивании записей разговоров). 4. Качество заполнения клиентской базы (показатель отображает процент заполнения обязательных полей в карточке клиента, а также соответствие стандартам оформления). ВНИМАНИЕ!Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.От 790,00 ₽
-
Версия
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов. Система оплаты труда для администратора call – центра Основные сокращения: 1 БС Базовая ставка, выход в смену или оклад. 2 ОПЧ Общая переменная часть или премия. 3 ФЗП Фонд заработной платы на конкретной должности. Окладная часть и премиальные Желаемый ФЗП должности делится на базовую и переменную части. 4 ПС Продуктивность сотрудника. Показывает, насколько продуктивен сотрудник на своём рабочем месте. 5 ЗП Заработная плата 6 Ст8 Число эквивалентное числу сотрудников, которые отработали бы в режиме полного рабочего дня (8 часов) в отчетном месяце столько же рабочих часов, сколько отработал весь call-центр. Например, работало 2 сотрудника по 4 часа, следовательно, Ст8=1 7 Рг Коэффициент соблюдения точек контроля процесса работы callцентра. Определяется по Таблице 1 путем деления единицы на количество коэффициентов (Коэф. = 1/5 = 0,2) Расчёт оплаты труда 1. Базовая ставка ЗП=БС+ОПЧ БС отражает объем работ как руководителя. Начисляется за количество сотрудников, находящихся в подчинении и зависит от количества выполненных регламентов по контролю за их работой. БС=БСрук*Ст8*Рг БСрук – Базовая ставка за руководство одним сотрудником. Рекомендуемая БСрук = 2000 руб. Важно! Базовая ставка за руководство зависит от условий рынка труда, особенностей продукции компании и т.д. В данном примере рекомендуемая базовая ставка предложена для администратора callцентра, который руководит 2-3 call-менеджерам и является менеджером или руководителем отдела продаж. Если администратором call-центра является отдельный человек, а количество его подчиненных 2-3, то целесообразно за базовую ставку принимать 6000-8000 руб. Для расчета Рг определяются точки контроля, по которым проводился контроль callцентра. Для организации контроля работы администратора необходимо создать на файл сервере папку «контроль call-центра», в которой в свою очередь будут папки по каждому параметру Таблицы 1: Статистика звонков (по дням), Статистика результативных звонков (по дням), Соблюдение сценария по каждому менеджеру и в ней Записи проверенных разговоров (по дням), Качество ведения базы, Чек лист. ВНИМАНИЕ!Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.От 990,00 ₽
-
Система оплаты труда для call-менеджера
Автор: ММКЦ 1. Категория: Готовые системы оплаты труда для оптовой мебельной компании
Версия
12 скачиваний
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов. Система оплаты труда для call – менеджера Основные сокращения: БС Базовая ставка, выход в смену или оклад. ОПЧ Общая переменная часть или премия. ФЗП Фонд заработной платы на конкретной должности. Окладная часть и премиальные Желаемый ФЗП должности делится на базовую и переменную части. ПС Продуктивность сотрудника. Показывает, насколько продуктивен сотрудник на своём рабочем месте. ЗП Заработная плата Расчёт оплаты труда Вариант №1. На полный рабочий день Базовая ставка (БС) Call-менеджера Для усиления мотивации работать стабильно, рекомендуем ввести категории для должности Call-менеджер: Оклад выплачивается за 8-ми часовой рабочий день, если рабочий день меньше, то при начислении ЗП, оклад выплачивается пропорционально отработанным часам. Данная должность подразумевает то, что сотрудник делает исходящие звонки и, если он не выполняет установленный план по количеству звонков, то он просто не соответствует должности. Таким образом, выполнение плана по звонкам является обязательным условием работы Call-менеджера. Рекомендуемый минимальный план – не ниже 60 разговоров длительностью более 45 сек при 8-ми часовом рабочем дне. Реальное количество звонков может достигать до 200 в день и зависит от качества базы данных, и цели сценария. План для операторов 1-й и 2-й категории выставляется одинаковый. ВНИМАНИЕ!Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.Бесплатно
-
Версия
14 скачиваний
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов. Иду на Х Автор: Юлия Фуколова "Детский сад, штаны на лямках" — так многие HR-менеджеры называют поколение Y, и часто совсем без иронии: намучались. Еще, по их словам, молодые люди — амбициозные, безответственные, избалованные, пассивные, несамостоятельные, хотят все и сразу, но не желают напрягаться. Однако деваться работодателям некуда — приходится приспосабливаться. Компания "Вымпелком" тоже несколько лет назад столкнулась с проблемой "отцов и детей". В центре поддержки клиентов (ЦПК) "Вымпелкома" работают 5 тыс. человек в 12 городах России. По словам директора по обслуживанию клиентов Елены Елизаровой, ротация кадров происходила постепенно. Но в 2008-2010 годах отток сотрудников ЦПК резко возрос — в три-четыре раза по сравнению с предыдущими периодами. И это несмотря на кризис, когда, казалось бы, люди должны держаться за работу. Все руководители были опытными людьми, но в компании происходило что-то неконтролируемое. "Вдруг то, что раньше работало, перестало работать",— вспоминает руководитель ЦПК в Ростове-наДону Римма Казимова. Нужно было разобраться в причинах происходящего. Выяснилось: в 2008-2010 годах большую часть новых сотрудников ЦПК составляли представители поколения Y. Как раз среди них была самая высокая текучка. Когда менеджеры проанализировали то, что их больше всего удивляло в поведении молодежи, обнаружились интересные закономерности. 50% представителей поколения Y хотели бы работать в компаниях, которые ведут бизнес в соответствии с этическими нормами, согласно международному исследованию Deloitte Они другие "Все, мне надоело работать, ухожу",— сказала девушка, которая проработала в компании всего несколько месяцев. Для профессионального выгорания было явно рановато. Кого-то из "игреков" к уходу подтолкнуло безобидное замечание менеджера. Последовала истерика, слезы: "На меня и так сегодня клиенты наорали, а тут еще вы, я больше так не могу". ВНИМАНИЕ! Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.Бесплатно
-
Версия
18 скачиваний
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, Членов Клуба и VIP-членов Клуба. Что должно быть в основе эффективной системы оплаты труда? Какие основные параметры необходимо учесть? Где нужно подстелить соломку? Обзор полезной информации от Александрова Сергея Александровича.Бесплатно
