Поиск по сайту

Вячеслав Блинцов| Автоворонки продаж, [20.11.19 16:41] Тоже поделюсь нашим опытом, соответственно, по сборкам мебели. Мы работаем только как аутсорс для юр.лиц, потому постоянно общаемся с производствами и салонами. Но сейчас расскажу про одного клиента- производителя с собственной розницей. Не буду говорить, какой именно. Проблема общая. Для кого-то это может быть очевидно, но кому-то очень полезно. У компании была огромная проблема с рекламациями. Доходило до 60%. Для нас, как сборщиков, это супер-проблемно. Собственник компании-клиента категорически в это не верил, пока при нём же не позвонили начальнику производства и он подтвердил "да, мы постоянно косячим". Только после этого начались хоть какие-то подвижки. У нас в компании много специалистов, в том числе технологи с опытом построения мебельного производства. Мы совместно с собственником договорились найти причину таких проблем. Стали постепенно изучать всё. Маркетолог и клиентские менеджеры поехали в салоны клиента. Технологи и старшие сборщики поехали на производство. Айтишников тоже состыковали, но удаленно. Стали разбираться в каких именно элементах больше всего косяков и почему. Оказалось, что дизайнерам в салонах нравились некоторые элементы и они активно рекомендовали их покупателям. Общались они с производством только через прослойку другого администратративного персонала. А производственники, естественно, на это плевались, потому что дизайнеры выбирали самые сложные элементы, которые сделать не только сложно, но и дополнительно их нужно заказывать у поставщика. Попытались выяснить, почему нельзя было просто не добавлять эти элементы. Оказалось, путем сложных и неприятных выяснений, что есть некий главный дизайнер, который фактически диктаторским методом научил всех дизайнеров вставлять именно это. И никто не пытался спорить с руководством. Через общение с собственником получилось донести идею заменить на более простые элементы без потери качества. Но главный дизайнер посчитала это почти личным оскорблением и уволилась. Параллельно начали взаимное обучение сборщиков и сотрудников производства. Сборщики объяснили самые частые проблемы, а производственники объясняли свои. Параллельно наши технологи и начальник производства обсудили допустимые конструктивные изменения, показали, как более корректно вести учёт фурнитуры. Айтишники тем временем сделали взаимные интеграции, что позволило заводить заявки по API, показывать рекламации онлайн. Сборщик помечает в мобильном приложении рекламацию и прикрепляет фотографии. Это сразу же онлайн видят производство, сервисмены клиента и наши менеджеры. В дальнейшем, сделали общий чат по каждому заказу. То есть все участники процесса сразу всё видят, и можно оперативно всё решить. Так же внедрили автоматизированные голосовые опросы покупателей после сборки - как по сервису, так и по впечатлениям о мебели. Запись звонков таких опросов рассылается так же всем участникам процесса. Любые косяки дизайнеров, производства или сборки - видны всем отделам, а так же собственнику и нам. Это позволило ещё более точечно решать проблемы. Итого: Процент рекламаций упал до 17%. Не идеально, но лучше в 3 раза. Мои выводы из этого проекта: Не важно, у вас аутсорс или собственный сервис - подружите отделы. В идеале, пусть все познакомятся вживую на производстве. Замкните информацию, чтобы все участники были в курсе и никто не мог отмазаться типа я не знал/не видел. И к сожалению, для дизайнеров - упрощайте. Лучше сделать проще, но без косяков - так будут довольны все. Возможно, с какими-то людьми придется попрощаться. Не все готовы меняться и изменять свои процессы. А само выяснение процессов может быть очень стрессовым. Надеюсь, кому-то было полезно!

Евгения Мишустина, [19.10.18 10:13] Доброе утро,вот мы учим продавцов(вебинары,тренинги,экзамены и т.д.),сами самообразовываемся,а вот "обслуживающий" персонал:офис-менеджеры,рекламаторы,сборщики,грузчики,кладовщики,водители и т.д. в тени. Сейчас назрел вопрос со структурой склада,с мотивацией категорийных менеджеров,сборщики собирать умеют,а замеры как у первоклашек,с рекламации хочу пустить через 1с.Вопросов много,везде есть пробелы и все хочется усовершенствовать и автоматизировать. Если я не одна такая и АСА поддержит,то может обсудим работу тыла. Асия К, [19.10.18 10:31] Мои любимые темы! Если АСА - за, то можно обсудить Асия К, [19.10.18 10:45] Про замерщиков - у нас был проект. На момент начала замерщик постоянно не успевал, была очередь на замеры и было много ошибок и созвонов потом. После завершения проекта, замерщик половину свободного времени стал развозить документы из офиса вместо стороннего курьера. Созвоны стали редкими, ошибки существенго уменьшились Асия К, [19.10.18 10:46] В проекте мы ничего особенного не делали. Научили команду клиента оптимизировать бизнес-процессы и они сами все сделали Andrey Krot, [19.10.18 14:00] Отличная тема! В свое время в Рознице тоже бл упор на Продавцов, их мотивацию. Но в какой-то момент стало ясно, что без крепкого бэк-офиса продавцам и делать-то нечего. Стали рисовать сквозной процесс в комплексе, выравнивать значимость подразделений в общем продукте компании (а продукт это не только мебель, но и сервис для клиента, и платформа для совершенствования Компании на длинную перспективу). И вдруг стало ясно, что и склад важен, и ОТК, и даже (о ужас!) бухгалтерия Andrey Krot, [19.10.18 14:01] И после этого количество конфликтов стало резко снижаться - оказалось, что все причастны к Конечному продукту, а значит и задача общая. Просто каждый свой вклад в нее вносит. Sergei Aleksandrov, [19.10.18 14:44] 1) Про #мотивациякатегорийщиков и структуру их работы будем много говорить на Конференции в День Розницы, 20 января. 2) "Сборщики собирать умеют, а замеры - как у первоклашек". А почему у вас нет отдельно замерщиков? Так проще и контролировать, и подбирать, и обучать. 3) "Рекламации через 1С". А в чем вопрос? Поясните. Андрей Крот в 1С хорошо разбирается. У вас же отдельный рекламатор есть? 4) "хочется усовершенствовать и автоматизировать". пордок действий - правильный. Сначала надо усовершенствовать , только потом можно автоматизировать. Автоматизация бардака ни к чему хорошему не приводит. Andrey Krot, [19.10.18 15:00] Автоматизация бардака приводит к автоматизированному бардаку Некоторым, кстати, нравится. Andrey Krot, [19.10.18 15:01] Рекламации - один из самых несложных процессов для внедрения в 1С. При условии, что вы не пытаетесь на нем сделать учет материалов, которые пошли на реставрацию товара Иначе это превращается в автоматизацию маленького производства с неравномерным, разнообразным и требующим творческого подхода набором операций. А вот эта задача уже не простая. Andrey Krot, [19.10.18 15:03] #мотивациякатегорийщиков для начала неплохо бы разобраться в терминологии. Кто эти люди - категорийщики? Если понятно кто они, и чем должны заниматься - то вопрос разработки для них Системы Оплаты Труда становится менее трудным. А вот про мотивацию - тут вопрос особый. В моей картине мира Мотивация и Оплата труда - разные вещи. Алина Дорошук, [19.10.18 15:10] «Автоматизация бардака ни к чему хорошему не приводит» о да) Алина Дорошук, [19.10.18 15:12] У меня тоже это вообще кардинально разные понятия. Я просто уже отмалчиваюсь когда их срастаю воедино так как это какой-то «тренд» странный называть деньги мотивацией Алина Дорошук, [19.10.18 15:16] [В ответ на Евгения Мишустина] У нас замерщики отдельно а сборщики отдельно. Но это у нас. Нам так удобно. С тех пор как я это сделала стало упорядоченнее в разы. Допускаю что не всем это подойдёт я просто делюсь Sergei Aleksandrov, [19.10.18 15:32] Ну, да, не всем. Не все ж хотят упорядоченнее в разы. Всегда есть отговорки типа: у нас сборщики сами выезжают, чтобы сразу понять, какие могут быть сложности. И потом этот же сборщик сам выезжает туда и собирать. Sergei Aleksandrov, [19.10.18 15:33] Деньги не мотивация? Andrey Krot, [19.10.18 15:37] Моя терминология - Мотивация - это внутреннее побуждение человека делать что-то. Стимул - внешнее. Деньги в этой модели - стимул. Sergei Aleksandrov, [19.10.18 15:53] Так каждый может свою терминологию выдумать Есть же классическая: материальная мотивация и нематериальная мотивация, внешняя и внутренняя. В материальную мотивацию входят и ЗП, и бонусы, и подарки от определенной стоимости. В нематериальную - азарт, гордость, тщеславие (доска почета ) Внутренняя - это то, о чем Вы написали. Внешняя - стимулирование от кого-то. Правда, когда замерз и пошел одеваться, это внутренняя мотивация или внешняя (не считается за ответ - внутренняя, вызванная внешними обстоятельсвами :)))) ) Andrey Krot, [19.10.18 15:53] кто классик? Евгения Мишустина, [19.10.18 16:00] #мотивациякатегорийщиков #офис Ждем конференции.Но я возможно категорийщиками называю девочек которые отправляют заказ поставщику,редактируют,расценивают прайсы,доводят информацию о фабриках на магазины,проверяют счета,контролируют водителя при погрузке. На экспозицию они у меня то же комплектуют заказы,но чаще по заявке продавцов и моих рекомендаций. Возможно этот функционал больше подходит закупщика/товароведа/оператора и т.д. В настоящее время у меня 3 менеджера(мягкая,корпус,столы/стулья). Sergei Aleksandrov, [19.10.18 16:07] Вот как раз и будем обсуждать на конференции, чем оличаются категорийщики от закпщикоу. И надо ли в каждой компании иметь категорийных менеджеров. Поясните только, Вы когда про мотивацию спрашивали, имелии виду СОТ или вообще всё? И у Вас разве нет методики "Идеальная структура оптово-розничной мебельной компании"? Там описана структура отдела закупок со всеми должностями и точками контроля. Yakovlev Sergey, [19.10.18 18:15] То что вы описали, больше подходит под термин "логист" или "оператор по обработке первичной документации". Но второе совсем скучно. Андрей Епифанцев, [19.10.18 21:09] Функционал, который Вы описали - это оператор. Стандартный набор выполняемых функций. Андрей Епифанцев, [19.10.18 21:16] Категорийщик - это человек, который создаёт матрицу товара своей категории товара, на основе анализа продаж, рынка, стратегии Компании. после этого защищает её перед руководством Компании. И делает всё (в том числе и рутинную работу) что бы его матрица продавалась и приносила прибыль Компании. И в процессе работы вносит корректив в работу, что бы прийти к запланированному и согласованному результату, как минимум. Андрей Епифанцев, [19.10.18 21:16] Лично я, такой смысл вкладываю в эту должность. Ада Азза, [19.10.18 21:31] Как расчитвается работа сборника? Ада Азза, [19.10.18 21:40] Евгения, работала больше года по такой схеме, мой личный опыт - "увольнение" двух менеджеров на отпуск без содержания до конца года (декабря) - "догребаем" косяки. У меня не получилось замкнуть на одном сотруднике такой функциионаол. Алина Дорошук, [19.10.18 21:42] Согласна. И я тоже так считаю. Но много слов имеет по несколько значений. Поэтому если называют это мотивацией - зп то ок. Алина Дорошук, [19.10.18 21:44] Не совсем ясен вопрос. Со сборки платиться просто процент Ада Азза, [19.10.18 21:47] Евгения Мишут на Вывела из зала продаж женщину с низким коэффициентом продаж, но высокой лояльностью покупателей, на закупки и есть отличный результат, все чётко, все во время, все устраивает и меня и поставщиков. Ада Азза, [19.10.18 21:48] Упс, Пишутина * Ада Азза, [19.10.18 21:51] Это был вопрос. Я плачу почасовку. Ада Азза, [19.10.18 21:54] У меня есть тест для сборщиков: собери быстрее, чем я. Не хочу вдаваться в подробности но, но 50% соглашаются на меньший тариф Алина Дорошук, [19.10.18 21:57] Классно! Интересно! Sergei Aleksandrov, [19.10.18 22:01] А Вы пронормировали сборку? Ада Азза, [19.10.18 22:19] Спасибо друзьям - подработчикам, супер дотошный сборник, с нифига (простите) не супер скоростью, но супер качеством. Ада Азза, [19.10.18 22:20] Исхожу из этого - я соберу быстрее Ада Азза, [19.10.18 22:20] Ещё и люстру подключу в этот норматив времени Алексей Симаков, [19.10.18 22:21] Я у себя ввел нормы по скорости сборки- изготовления мебели а цеху. Учитывается сложность тип применяемой фурнитуры,вид изделия. Выпоняешь норму по скорости- получаешь на 10% процентов больше. Ада Азза, [19.10.18 22:23] Отлично +/- бонус Ада Азза, [19.10.18 22:24] Раньше закончил - раньше свободин Ада Азза, [19.10.18 23:00] Мои "заразы" говорят, что "не женщина", обидно, но ещё ни разу не победили. Зовут "баба - шуроповерт"))), но на Новый год запланирован конкурс - " пообеди "шуроповерт"- приз 10 000. Все равно пропьют (((( Ада Азза, [19.10.18 23:06] Шуроповерт взяла в руки 5 лет назад, два художественных образования((((( Sergei Aleksandrov, [19.10.18 23:10] Ада, мастер-класс на коференции покажете? P.S. нормируют по лучшему резльтату, а не по среднему. Почему а) нормы не изменили? б) не обучили других так же быстро собирать? Ада Азза, [19.10.18 23:15] Ада, я не совсем понимаю где средний стандарт... Вчера на вебинаре не смогла решить здачку со свечной, для меня вариант с коробкой казался на столько простым, что и не подлежит варианту решения... Ада Азза, [19.10.18 23:16] АСА* Ада Азза, [19.10.18 23:19] Я уже отдала право принятия решений решений по магазину, занимаюсь только контролем результата Ада Азза, [19.10.18 23:20] Шуроповерт привезу свой на конференцию Ада Азза, [19.10.18 23:21] Что собирать будем? Sergei Aleksandrov, [19.10.18 23:22] Вы показываете лучший результат, это эталон для других. Норма. К нему других и тянете. Eduard Romanovsky (Mebelik.ru), [20.10.18 08:53] Ада на конференции покажет мастер-класс по художественной сборке моих вешалок, АСА какой ПРИЗ разыграем? Ада Азза, [20.10.18 08:55] Их я и без призов периодически собираю Eduard Romanovsky (Mebelik.ru), [20.10.18 08:57] А мы среди участников на скорость их будем собирать, зводно качество проверим после многократных сборок/разборок))) Sergei Aleksandrov, [20.10.18 10:07] Хорошая идея! О призе подумаем вместе с Вами!

Дмитрий Самодюк 10.06.2018 19:46 Пара забавных историй) 10.06.2018 19:46 Шкаф-купе с зеркалами. Три двери. Приехал, собрал (я сборщик шкафов), отрегулировал, всё работает как часы. Зову хозяйку, мол смотрите, какой я гений. Вопрос хозяйки меня ввёл в нехилый ступор. - А почему когда я сижу на диване, наблюдается разница между зеркалами на дверях вверху по высоте? - ??? - Это шкаф-купе, у него есть внутренние и наружные двери , из-за разницы расстояний до глаз сидящего на диване от наружных до внутренних дверей происходит оптический эффект разницы по высоте зеркал - должен был ответить я. Но не ответил. Вместо этого я предложил ей залезть на стремянку и глянуть оттуда - ибо я и снизу зеркала тоже не так установил. Ушёл без подписи в документах. Клиентка потом жаловалась работодателю, но была послана. Вот такие бывают люди. 10.06.2018 19:47 Установка кухни. Кухня - это вообще очень сложная мебель. Нужно всё сделать так, чтобы если что-то случится - ну там каналья протечёт, или надо будет переключить бытовую технику в другую розетку или придёт проверка по счётчикам - в общем, чтобы всё было в доступе без демонтажа кухонной мебели. Установил, отрегулировал, шкафы развесил, стянул - всё как обычно. Хозяйка - молодая девчонка лет двадцати. Объяснил как вынимать ящики, чтобы пользоваться розетками за шкафом. Объяснил как вставлять ящики обратно. Всё нравится, все довольны, все свободны. Звонок через пару дней. Приезжайте, у меня проблема. Приехал. Она вытащила ВСЕ ящики! А вставить обратно не смогла. А ящиков на кухне аж тринадцать. Поржал, объяснил ещё раз, как их обратно вставлять. Её молодой человек, кстати, ржал как конь, когда я ей показывал, как ящики вернуть на законное место. Я спросил, за каким лешим она вытащила все ящики - ответ убил - она надеялась, что, вытаскивая ящики, поймёт как вставить их обратно. Девочка работает технологом на производстве... семечек. Пытливый ум, что уж там. Александр Бандуристов 10.06.2018 21:33 В продолжении истории про кухню. После монтажа зовем хозяйку. всё нравится, всё хорошо. Уже собрались уходить, а она с подзывает и говорит мол у вас кухня криво висит. Мы в легком шоке. Кухня угловая с карнизом. Криво вешать нельзя. Карниз не сойдется Да и фасады не отрегулирую. При нею достаём уровень, каладиум на карниз, Всё ровно. Не поймём ее претензий, говорит всё равно криво. Отходим на ее места обзора и смотрим на наше изделие. И действительно кухня висит криво. Визуально перепад одного угла до другого несколько сантиметров. Прикладываем уровень к потолку- потолок кривой. Посмотрели на хозяйку, пожали плечами, собрали инструмент, уехали..))) Victoria Prutyanu 10.06.2018 21:37 У нас был случай комичный. Клиентка звонит с криками на бракованную витрину. Бракованное стекло, шарпанность. И прямо на видном месте. - вы все проверили? - ну что я, не знаю как проверять? Не делайте из меня дуру. Получили фото, официальную претензию. Отправили производителю - готов заменить. И спрашиваю у менеджера по Рекламации «а клиентка вообще пробовала протереть Стекло стекольной жидкостью? Менеджер говорит - ну конечно тёрла. - ну спроси на всякий случай. Менеджер звонит. Приходит ко мне, клиентка все оттерла. Это было простое пятно грязи . Теперь в компании есть местная шутка на Рекламации «а потёрли?» 10.06.2018 21:40 Оооо. У нас так клиент один вернул шкаф. Говорим ему - пол у вас кривой, а не шкаф. - пол ровный! Я сам его стелил! Вот что тут скажешь, если сам стелил .... 10.06.2018 21:42 Ещё был случай. Уверена ни у кого такого не было . В китайском диване под подушкой основной нашли китайские мужские ношеные .... трусы. . Хорошо клиент не успел увидеть, спрятали. 10.06.2018 21:42 Вопрос ... как они туда попали и что китайцы делали с этим диваном Виктория Емельянова 10.06.2018 22:00 Подскажите, а принято после сборки мебели убирать стружку, которая внутри выезжающих нижних ящиков образовалась при сверлении? Мне установили кухню - стружка осталась внутри. Никто не показал, как ящики вынимать, я думала, что они вообще не вынимаются. Я при открытом ящике пыталась как-то залезть, чтоб там стружку убрать. Что-то получилось достать - что-то нет. Когда во второй раз приехали недоделки устранять, спросила, как её оттуда достать. - Так ящики же легко достаются! Показал как. Попробовала на верхнем - всё получилось. Мастер ушёл. Достала второй (средний) ящик, чтобы его удобнее было вымыть. А вставить так хорошо, как было - не получается. Неровно встаёт. С верхним проще было, чем со средним. С n-ой попытки вставила, но теперь чуть верх ящика как бы "затирает". И что делать, опять вызывать? 10.06.2018 22:01 Остальные ящики уже вынимать не рискнула, в отличие от той девушки. Victoria Prutyanu 10.06.2018 22:06 К слову о выступлении с саммита. Да не забьют меня палками и не заплюют коллеги , я тоже купила себе немецкую кухню и не могу нарадоваться. Алексей Симаков 10.06.2018 22:31 История про кухню. Установили кухню. После установки звонит Клиентка с претензией по поцарапанной столешнице. Выезжает мастер. Ищет царапину и не находит. Клиентка обращаешься к мастеру" Вы то же Ее не видите?" Нет отвечает мастер. Клиент берет руку Мастера и возит Ее по определённому месту столешницы. " Чувствуете?" Нет говорит мастер. У вас руки не чувствительные, я Ее чувствую. Далее доказывали ей что нельзя признать рекламацией то что не видно. Приглашали на производство щупать другие столешницы. Тактильный контроль другие столешницы то же не прошли. ))) Irina Isaeva 10.06.2018 22:39 У нас на производстве есть тетрадочка с рекламациями. Там несколько граф: даты, какая претензия и резюме по решению этой претензии. Там целые анекдоты писать можно. Жалоба: скрипит диван, резюме после выезда: скрипит пол. Жалоба: какая то пыль из диван, резюме: шелудивый клиент ( было зимой, кожа у клиента сухая). Это из того что помню. Беру почитать и посмеяться. Sergei Aleksandrov 10.06.2018 23:50 Пора открывать новую рубрику и хештег #мебельныебайки Victoria Prutyanu 10.06.2018 23:52 Отличная идея думаю много таких наберется у всех. И в интернет за анекдотами не надо идти. Eduard Romanovsky (Mebelik.ru) 11.06.2018 09:13 Продолжаем тему #мебельныебайки в стихах МЕБЕЛЬНЫЙ РОМАН Шкаф-купе влюбился в табуретку (Из-за длинных, тонких, стройных ножек), Виделись они ужасно редко: Табуретка – в кухне, шкаф – в прихожей… Только если лампочка сгорела В коридоре, матерясь сквозь зубы, Табуретки розовое тело Попирал ногой хозяин грубый, Или если, вдруг, хозяйке надо Вытащить чего-то с верхней полки, Постоять им доводилось рядом, Да и то совсем, совсем недолго… Много ли влюблённым в жизни надо? Ощутить случайное касанье, Обменяться парой нежных взглядов… Что для них важнее, чем свиданье? Отражаясь в зеркале купейном, Жаждала объятий табуретка, Шкаф же, как мужик, хотел, наверно, Большего чего-то каждой клеткой… Их мечты осуществились вскоре, И помог им в этом кот Василий – Провокатор всяческих историй (Стибрит всё, что плохо положили): Жрал он в кухне со стола сметану, А хозяин там его застукал… Тонкостей описывать не стану, В общих же чертах – такая штука: Первое, что под руку попалось (А попалась наша табуретка) Запустил в кота хозяин, малость Промахнувшись (был не очень меткий)! Тут-то и случилось это чудо – Принял табуретку шкаф в объятья! Перед тем, как стать обломков грудой, Испытать она успела счастье! Шкаф, хрустальным звоном осыпая Зеркала в обломки табуретки, Тоже счастлив был, что проникает Между ножек мебельной нимфетки… Мария Полозова 11.06.2018 10:01 Мебельщики-люди с богатой фантазией, оказывается))) причём все больше продающие мебельщики, а не производственники) Виктория Емельянова 11.06.2018 10:20 Эдуард, классный стишок - настоящий роман о любви. Жаль, что конец страгический для влюблённых, не как в русских сказках. 11.06.2018 10:20 трагический Eduard Romanovsky (Mebelik.ru) 11.06.2018 10:22 А какая же это любовь без трагизма?)))