Поиск по сайту

Социальные сети: клиент, он везде – клиент Социальные сети, которые изначально создавались как площадка для частного общения, сегодня стали эффективным каналом связи между бизнесом и потребителями, что подтверждается и социологическими исследованиями. Американская консалтинговая компания SproutSocial, специализирующаяся на продвижении бизнеса в соцсетях, опросила 1000 человек, чтобы выяснить, чего ждут современные потребители от компаний и в какой степени поведение последних, в том числе и в социальных сетях, сказывается на отношении клиентов к брендам. Тут следует заметить, что пользователи соцсетей из разных стран мало чем отличаются друг от друга, ведь людей во всем мире волнуют одни и те же вопросы, и отношение к ним примерно одинаково, будь то Америка, Австралия или Россия, поэтому результаты данного опроса можно смело экстраполировать на российскую действительность. В рейтинге "добродетелей", которыми, по мнению потребителей, должна обладать каждая компания, первое место заняла "прозрачность" – это качество представляет наибольшую важность для 86% респондентов. Под прозрачностью люди понимают "открытость" (59%), "ясность" (53%), "честность" (49%), "достоверность" (26%), "порядочность (23%) и "информационное взаимодействие" (19%). И, хотя компании используют разные каналы связи для коммуникации с потребителями, именно социальные сети – та идеальная площадка, которая позволяет наилучшим образом удовлетворить потребность в прозрачности и установить по-настоящему доверительные отношения со своими клиентами. Компании, которые сделают прозрачность обязательным правилом работы в социальных сетях, будут вознаграждены за свои усилия сполна – они сумеют завоевать доверие потребителей, укрепить репутацию и увеличить продажи. Тот же опрос свидетельствует: если компания прозрачна, более половины потребителей (53%) будут рассматривать ее при принятии решения о покупке, 37% будут покупать у нее больше, а 42% порекомендуют ее своим друзьям и членам семьи. Почти 9 из 10 человек дадут такой компании второй шанс после неудачного опыта покупок, а 85% останутся с ней даже тогда, когда она будет переживать кризис. Подавляющее большинство респондентов (89%) говорят, что компания сможет вернуть утраченное доверие, если открыто признает свою ошибку и расскажет о тех мерах, которые она предпринимает для исправления ситуации. А вот отсутствие прозрачности станет поводом уйти к конкурентам для 85% потребителей. Поэтому компании, которые хотят быть по-настоящему успешными, ни в коем случае не должны игнорировать новые вызовы, напротив, им следует демонстрировать максимальную прозрачность и работать на опережение, используя, в том числе, и такой чрезвычайно полезный инструмент, как мониторинг социальных сетей (social listening), позволяющий узнать не только то, что потребители думают о бренде, но и то, что их волнует и представляется им важным. Специалисты SproutSocial предупреждают: нельзя рассматривать прозрачность исключительно как маркетинговый прием или тактику продаж – такой подход не только не поможет достичь намеченных бизнес-целей, но нанесет прямой вред, поскольку пользователи соцсетей почувствуют фальшь и отвернутся от компании. Потребители хотят настоящего общения, хотят говорить и быть услышанными, хотят развлекаться и получать новые знания, хотят узнавать новое – следовательно, компании должны уходить от простых рекламных акций или ответов на вопросы клиентов и действовать проактивно, демонстрируя подлинный интерес к чувствительным для потребителей темам и используя интерактивный контент для обмена важными идеями и ценностями. Интерес пользователей соцсетей к компаниям простирается далеко за рамки предлагаемых ими продуктов и/или услуг. Так, 46% респондентов сказали, что они хотят знать о политике трудоустройства и социальной политике компании, а также о ее финансовых показателях, а 53% интересует, в чем состоят ценности компании. Примечательно, что к бизнесу предъявляются самые высокие требования: прозрачности от компаний ждут 81% опрошенных (для сравнения – от политиков этого ожидают 79%, от знаменитостей – 57%). Однако пока уровень прозрачности компаний представляется потребителям явно недостаточным – всего 15% респондентов сказали, что компании "очень прозрачны" в соцсетях, 55% считают их "более или менее прозрачными", а 30% уверены, что компании "вовсе не демонстрируют прозрачности". Что понимают потребители под "отсутствием прозрачности" или "недостаточной прозрачностью"? Прежде всего, это "утаивание информации" (69%), "игнорирование вопросов потребителей" (68%) и "игнорирование вопросов сотрудников" (58%). Одной трети потребителей не нравится, когда компания избегает обсуждения важных социальных и политических вопросов, а каждый пятый недоволен тем, что на странице компании редко появляются новые посты. Если же компания хочет быть прозрачной, она в первую очередь должна "признавать ошибки" (61%), "честно отвечать на вопросы клиентов" (58%) и "сообщать о ценах на продукты/услуги" (45%). Пример прозрачности, по мнению участников опроса, должны подавать руководители - треть потребителей готова покупать больше у тех компаний, чьи руководители лично присутствуют в соцсетях, так как это делает их в глазах потребителей более дружелюбными и человечными, и в целом способствует созданию положительного имиджа компании. Больше половины потребителей хотели бы, чтобы у руководителей компаний были аккаунты в Twitter или Instagram, а 63% считают, что руководители, присутствующие в соцсетях, лучше представляют свои компании, нежели те, кто пренебрегает этим каналом связи с клиентами. Большинство потребителей (80%) хотели бы, чтобы руководители лично вели свои страницы в соцсетях, что, разумеется не всегда возможно, однако, даже если профилем руководителя управляет команда маркетологов, важно, чтобы люди чувствовали, что общаются с ним напрямую. И всегда следует помнить, что потребителей больше интересуют не подробности частной жизни руководителей, а темы, связанные с деятельностью компании, такие как "обоснование бизнес-решений" (84%), "новаторские идеи" (82%), "взгляд на компанию изнутри" (82%), "меры по преодолению кризиса бренда" (81%) и "ошибки, совершенные компанией" (73%). Компании, которое не пожалеют сил и времени на выстраивание последовательных и постоянных коммуникаций с пользователями социальных сетей, выиграют по многим параметрам, и в конечном счете, сумеют увеличить продажи и прибыль. Однако концентрироваться исключительно на прагматичной цели увеличения прибыли не стоит – новые потребители рассчитывают на открытые и честные отношения с брендом, более того, они в состоянии распознать техники манипулирования, и, если это случится, вернуть их доверие будет очень непросто.

ММКЦ впереди! 13 января 2020 года Дайджест №31 лирически-трагический если дайджест не показывается полностью вашим почтовым клиентом, то его можно посмотреть на сайте > Содержание: 1. Людвиг Нобель о кадрах в 19 веке 2. Старый Новый год как необходимая реформа времени 3. Анализ 2019 г и выводы 4. Электронный советник по мебельному бизнесу у вас в телефоне и новые мероприятия в январе 5. Важные новости с мебельного рынка Людвиг Нобель о кадрах в 19 веке В начале 1870-х годов обрусевший швед Людвиг Нобель, инженер и изобретатель, брат знаменитого Альфреда Нобеля, учредителя той самой премии, прибыл на Ижевский оружейный завод организовывать производство винтовок Бердана и оттуда написал брату: “Некого нанять на директора”, на кого ни посмотришь - либо пьяница, либо дурак”. В итоге ему пришлось пригласить англичанина, а самому исполнять обязанности главного инженера. А что изменилось с тех пор в России и на постсоветском пространстве? Об этом чуть позже продолжу. А пока ….. Праздники прошли. Да не все Вот и Старый Новый год подоспел! Поздравляем! От всего сердца! Что им заканчивается эта бесконечная серия гуляний :))) Старый Новый год как необходимая реформа времени Кстати, а вы знаете, отчего нам так повезло, что появился еще один Новый год? Праздник появился за счет исправления небольшого упущения в расчете времени. Созиген, создатель предыдущего юлианского календаря пренебрег 11-и минутами 14 секундами в год, что привело к значительному смещению в календаре. «Лишние» сутки набегали за 128 лет. Так, за полтора тысячелетия человечество отставало от реального астрономического времени на целых десять суток! Целью Целью реформы папы Григория ХІІI было ликвидировать эту ошибку. Однако Земля, как мы знаем, продолжает свое вращение. И григорианский календарь также уже устарел. Ученые посчитали, что его нужно будет менять в 2100 г.— именно тогда «набегут» полных четверо «неучтенных» суток. Возможно, скоро потребуются новые реформы. А вот в мебельной отрасли они точно давно назрели! Отдыхать хорошо. Пришло время, однако, и хорошо заработать! Анализ 2019 г и выводы Я хочу поделиться с вами некоторыми мыслями о прошедшем годе. О том, что нам всем довелось в нём испытать. Вы можете посмотреть видео либо прочесть текст дальше. Можно сделать и то, и другое для лучшего усвоения. Год 2019 был очень сложный. Мне буквально приходилось “резать по живому”: я закрывал мебельные бизнесы, чтобы спасти хоть небольшую часть из них, которая ещё была жизнеспособна. Я закрывал мебельные компании полностью, чтобы сохранить деньги владельцам и чтобы потом можно было как-то возродиться заново. Это было больно, это было неприятно, это было очень нервно. Коллеги, не затягивайте с изменениями. Никому не пожелаю попадать в такие ситуации. Этот год был разный. Были в нем разные проекты. Я видел, как на рынке появляются новые интересные молодые компании, часть из них уже делилась своим опытом на Большой Профессиональной Мебельной Конференции АСА в ноябре. Я видел компании, которые уже более 20 лет на рынке, но переосмыслили то, что они делают, и начинают своё развитие заново: вкладываются в производство, новые коллекции, в шоу-румы, большие магазины. Мы сделали огромное количество проектов, где я таскал мебель, красил, подбирал ткани. Я занимался оперативным управлением, персоналом. Мне приходилось помогать клиентам увольнять сотрудников, набирать сотрудников. И да, не все хотят изменений. И Бог с ними! Не нужно держаться за персонал, который не хочет меняться. Отпустите их. В булгаковском “Мастере и Маргарите” есть замечательные слова: “Он не заслужил света, он заслужил покоя”. Так дайте этому персоналу покой. Пускай эти сотрудники идут туда, где им будет достаточно комфортно, и они уже не будут ничего “мутить” в вашей компании. Отпустите их. Вашей компании нужна новая кровь. Мы вводили новых людей и с новыми командами мы, действительно, реализовывали очень интересные проекты. Пусть ваша компания обновится. Не застаивайтесь. Не оставляйте в компании тех людей, которых вам приходится тянуть на себе. Отпустите их. А тех, кого оставите, развивайте! НЕ оставляйте на том же уровне, что и сейчас. Все меняется стремительно. И если вам нужны помощники, реальные помощники в вашем деле, вложитесь в свою команду! Ибо если они останутся на том же уровне развития, то уже через полгода перестанут соответствовать глобальным изменениям на рынке, которые произойдут. Об этом я еще расскажу. 2019 г был для нас годом потрясающих открытий. На нас вышли американские компании, и мы сделали с ними проект шоу-рума. Для этого нам пришлось изучить огромное количество их типовых планировок домов, особенности фасадов, размерного ряда, переводить сантиметры в дюймы. Этот проект, конечно, был колоссально интересный. А еще в 2019 г мы строили большие площади магазинов, проводили многочисленные дилерские конференции ( в офлайн и онлайн) в Новосибирске, Симферополе, Боровичах, Екатеринбурге, Набережных Челнах, Бугульме, Нижнем Новгороде. Мы познакомились с интересными людьми и наша команда, клуб знаний мебельного бизнеса, пополнилась новыми членами. Она окрепла старыми связями, в ней появились новые, которые придали этому нашему движению новый импульс, и это конечно же здорово! И я хочу чтобы, вы оставили всё, что не получилось, всё что вам не удалось, все ваши разочарования в прошлом году. Пусть это все уйдет. Сосредоточьтесь на новом. Пусть этот день будет для того, чтобы начать что-то менять: в себе, в окружающем мире, чтобы следующий год прошёл гораздо более интереснее, плодотворнее. И да здравствует новый 2020 продуктивный мебельный год! А я со своей командой поможем реализовывать ваши планы! И вот, что мы уже подготовили для вас! Электронный советник по мебельному бизнесу у вас в телефоне и новые мероприятия в январе 1. Установите в свой телефон электронного советника по мебельному бизнесу! Хотите под рукой иметь ответы на более, чем 50 вопросов по управлению, мотивации, маркетингу, мерчандайзингу, обучению, продажам? Тогда спешите закачать их себе на телефон. 2. Пройдите бесплатный тест на соответствие вашей компании работать в новых условиях рынка. И получите бесплатные рекомендации от меня, что делать. 3. Запишитесь на первый бесплатные вебинары в этом году. Бесплатный вебинар №1 для руководителей «ОСНОВНЫЕ СБОИ У ПРОДАВЦОВ В РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ. ЧТО НУЖНО УСТРАНИТЬ СРОЧНО?» Дата: 16 января 2020 г. с Время: 10:00 до 12:00 по мск. Надоело стоять за спиной каждого продавца и проверять, все ли силы он приложил, чтобы продажа состоялась? Хотите держать своих продавцов в «тонусе»? На вебинаре вы узнаете: как выделиться среди конкурентов реально, а не номинально как перестать «молиться и ждать чуда» от своего персонала, а начинать делать и получать результаты в виде бОльших продаж. Бесплатный вебинар №2 для руководителей «УПРАВЛЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ МЕБЕЛЬНОГО МАГАЗИНА» Дата: 21 января 2020 г. с Время: 10:00 до 12:00 по мск. Участники: Поймут ключевые показатели управления розничным магазином и смогут их выстроить у вас Узнают три главных шага, ведущие к стабильному результату продаж и начнут их выполнять Смогут управлять и контролировать удаленными торговыми точками Новости мебельного рынка А помните, что наши новости можно не только читать, но и слушать? При переходе по ссылке над каждой новостью есть кнопка: Нажмите на неё и сможете прослушать и выбранную новость и все подряд по дороге на работу и с нее, в офисе, дома, где угодно: Стагнирующий ритейл в поиске решений В ближайшие годы темпы роста ритейла не покажут каких-либо значимых результатов, считает руководитель Ассоциации компаний розничной торговли (АКОРТ) Сергей Беляков: в 2020-м году они не превысят 0,6% (в 2019 году этот показатель составил 1,3%). читать > Лирика трендовой палитры Главный цвет года 2020 уже объявлен – им стал «универсальный синий», назвали эксперты и «устойчивый цвет №1» – это оттенок коричневого, который будет сохранять свою актуальность продолжительное время. Что же касается базовой трендовой палитры на два ближайших года, то спрогнозировать ее взялись профессионалы из компании Color Marketing Group (CMG), вот уже без малого 60 лет специализирующейся на дизайне цвета. читать > Что ждет российскую мебельную отрасль в новом году? Президент Ассоциации предприятий мебельной и деревообрабатывающей промышленности России (АМДПР), генеральный директор Первой мебельной фабрики Александр Шестаков рассказал изданию РБК о том, как события, происходившие в мебельной отрасли в 2019 году, повлияют на ее состояние в году наступающем. читать > Ближайшие мероприятия 16 января Бесплатный вебинар «Основные сбои у продавцов в работе с клиентами. Что нужно устранить срочно?» подробнее > 20 января АС мебельных продаж. Дистанционный курс подготовки профессиональных продавцов мебельной розницы за 31+ занятие. I ступень подробнее > 20 января АС мебельных продаж. Дистанционный курс подготовки профессиональных продавцов мебельной розницы за 31+ занятие. II ступень подробнее > 21 января Бесплатный вебинар «Управление эффективностью магазина» подробнее > Внимание! Реформы мебельного бизнеса. Часть 2 выйдет в среду, 15 января. «Мы знаем, что мы есть, но знаем ли, чем можем стать?..» Вильям Шекспир Александров Сергей Александрович генеральный директор ММКЦ основатель Клуба знаний мебельного бизнеса Подписывайтесь на нас в Instagram и прямо сейчас посмотрите последние новости мебельного рынка, тренды 2020, реализованные проекты и интересные решения актуальных задач мебельного бизнеса.