Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP-фразы в оптовых продажах  

Для того, чтобы прорваться к ЛПР (Лицо, Принимающее Решение), надо «обойти» секретаря.

Цель звонка желательно определить еще до звонка. Если с секретарем всё понятно, там цель - прорваться к начальнику, то с начальником - цель может быть разной в зависимости от ситуации:

• договориться о встрече,

• или получить разрешение прислать коммерческое предложение,

• или договориться о повторном звонке.

Сначала рассмотрим stop-фразы в «холодных» звонках с секретарем и ЛПР. Затем поговорим о запрещенных фразах на встрече с ЛПР.

 

Ваш пароль не подходит: как обойти секретаря в «холодных» звонках

 

Кто такой «секретарь» для менеджера «холодных» звонков? «Кодовый замок» на пути к ЛПР. По сути начальник дал секретарю два распоряжения:

• «Переключишь на меня «ненужного» человека - я буду недоволен» и

• «Не переключишь на меня важного человека - я буду недоволен!»

При этом, конкретные фамилии ни тех, ни других заранее не известны.

И вот бедный секретарь балансирует между двумя этими приказами, на свой страх и риск выбирая между важными и ненужными.

Есть фразы, вызывающие смутное беспокойство секретаря. Понимание этого упрощает задачу менеджеру, который занимается «холодными» звонками.

Его задача - снять это напряжение и беспокойство секретаря и создать, насколько это возможно, доверительную атмосферу в разговоре. Для этого НЕ употребляйте фразы, которые вызывают беспокойство у секретаря и усиливают напряжение.

При этом помните, что каждая ваша фраза должна создавать впечатление в голове секретаря, что Вы «важный человек» - именно тогда Вы попадёте во вторую категорию распоряжения его начальника.

 

 

Каких фраз нужно избегать, чтобы НЕ усиливать беспокойство секретаря?

• «Вас беспокоит....такой-то...»

Секретарь и так беспокоится, а тут ещё Вы «нарисовались» с дополнительными беспокойствами  да ещё и прямо говорите об этом!

В голове секретаря уже идет разрыв мозга: она быстро пытается определить, отключить сразу или выслушать.

Подобные дурацкие «приветствия» прочно засели в лексиконе наших менеджеров, и от них надо избавляться.

 

 

Для того, чтобы быстро объяснить секретарю, кто Вы и по какому вопросу звоните, лучше выбрать другие слова. Например, «Доброе утро, я представляю компанию «Мебельное счастье», моё имя - Иван Иванов…» или «Добрый день, Екатерина Матвеева, менеджер по развитию компании «Мебельный рай».

Можно действовать как ураган

Секретарь:

• - Здравствуйте. Компания …

Менеджер:

• - Алексей Петрович у себя еще?

Секретарь:

• - Кто его спрашивает ( или: Как Вас представить?)

Менеджер:

• - Он должен был раньше сегодня на обед уйти...Нам надо решить вопрос о сбалансировании ассортимента мебельных гарнитуров. Соедините меня, пока он на месте.

 

 

При таком диалоге секретарь соединяет 90% процентов из 100%. Почему соединяет? Верит в то, что начальник «забыл» ее предупредить о звонке. Почему 10% не соединяют? Секретарские опыт и сообразительность на пути к ЛПР «не поверили» менеджеру.

• «Мы хотим вам предложить…»

Не надо рассказывать секретарю о намерениях своей компании в отношении её компании. Секретарь - не ЛПР! Её эти планы, мягко говоря, вообще не интересуют.

Данную фразу даже нечем заменить, эти слова не для секретаря. И не для ЛПР. Потому что, хотите предложить - предлагайте, не отбирайте время, такое ценное для занятого ЛПР, пустыми фразами.

• «Не могли бы вы соединить меня...»

Этой фразой менеджер ставит под сомнение сам факт поговорить с начальником.

 

Ну язык, не подведи..,

или Стоп-фразы в телефонном разговоре с ЛПР

 

Сопротивление секретаря-«привратника» сломлено и менеджер выходит во второй тур - «на линии» только он и ЛПР.

Надо понимать, руководитель не ждал этого звонка. Поэтому менеджеру предстоит преодолеть 2 возражения:

1. Отказ разговаривать вообще - ЛПР отвлекся от своей работы и хочет быстрее закончить разговор (возражение в начале разговора).

2. Отказ сотрудничать - ему не интересно Ваше предложение, точнее, он не хочет сейчас думать на эту тему и ищет причину, чтобы быстрее закончить разговор (возражение после Вашего КП).

   Эти возражения легко убираются, если понимать, что сделку на оптовые поставки не заключить с первого звонка и действовать по хорошо продуманному сценарию холодного звонка. Проанализируйте скрипты холодных продаж, которые действуют в вашем отделе активных продаж.

Если не можете составить работающий скрипт, в ММКЦ мы разработаем сценарий исходящих холодных звонков индивидуально для вашей компании.

А пока - фразы, которые уменьшают шансы менеджера «закрыть» эту сделку.

• «Предлагаю вам сотрудничество…»

• «Вас может это заинтересовать...»

На вторую фразу так и хочется продолжить: «...а может и нет»

Предвкушаю возражения менеджеров:

 

У ЛПР могут быть десятки предложений в день от менеджеров ваших конкурентов. Если он со всеми будет «знакомиться», не останется времени рассмотреть предложения от тех, кто успел позвонить раньше. Он прекрасно понимает, что последует за этими «предлагаю сотрудничество», поэтому заинтересовать его надо с первой же фразы, а не тратить время на прелюдии.

 

Встреча менеджера по продажам и ЛПР:

как не «запороть» будущую сделку?

 

Итак, менеджер прорвался в святая святых - кабинет ЛПР! Не стоит думать, что сделка готова, и контракт подписан. Менеджер до сих пор находится на “тонком льду”. Приглашение к ЛПР говорит о том, что коммерческое предложение вызвало интерес. Теперь дело в деталях. В тех самых деталях, которые я призывал раскрыть в телефонном разговоре (см. выше). Но о чем говорить сейчас, ведь плюсы сотрудничества уже известны?

Не лишним будет всё это повторить и усилить. Для этого момента надо подготовить дополнительные преимущества сотрудничества, которые можно выложить. Так называемый «туз в рукаве».

И поставьте «табу» в голове менеджера (и в скриптах звонков!) на употребление STOP-фраз:

• «Это не в моей компетенции»

Пусть менеджер 100 раз прав и действительно не может прояснить эту тему, так как она не в его компетенции. Но должен и точка. Узнать всю информацию и принести клиенту на блюдечке.

Лучше сказать «Я уточню эти вопросы в течение двух часов (указать время - обязательно!) и перезвоню Вам. В это время Вам удобно будет разговаривать?»

• «Это - политика компании»

Кажется, эта фраза должна отражать крутость компании - вот мы какие, у нас даже политика есть! Ошибка. На самом деле клиент чувствует «нам «всё равно» на твои потребности, мы не выйдем за рамки установленных нами правил».

 

 

Если не знаете, что сказать - промолчите. Если не знаете, как ответить на возражение - возьмите паузу. Лучше сказать «мне надо это обдумать», чем прикрываться политикой компании.

• «Доверьтесь мне...»

Слишком самонадеянная фраза, которая рождает беспокойство. Что-то подобное говорил кот Базилио, перед тем, как обчистить Буратино.

Когда менеджеру надо показать, что он и его компания заслуживают доверия, лучше оперировать фактами и цифрами: с кем, когда и сколько.

Можно привести список компаний-партнеров, которые получили прибыль в результате сотрудничества.

 

Благодаря правильным холодным звонкам, клиентская база увеличивается в разы

 

Это далеко не полный список фраз, мешающих продажам через обзвон и развитию мебельного бизнеса в целом. Хочется выделить список «не надо»:

• не надо навязывать свое мнение клиенту

• не надо явно хвалить свою продукцию (для этого есть более изощренные способы)

• не надо подгонять клиента с решением

Задачу обучения менеджеров по продажам и повышения их квалификации можно решать различными вариантам. Выбор есть:

• выстраивать внутрикорпоративную систему обучения;

• приглашать независимых тренеров;

• отправлять персонал на курсы, семинары, вебинары, тренинги по продажам мебели.

P.S. В процессе обучения техникам продаж продавцы приобретают уверенность и начинают понимать ходы, которые надо предпринять для убеждения потенциальных клиентов.

В активных продажах всё начинается с «холодного» звонка. ММКЦ помогает своим клиентам разрабатывать эффективные скрипты телефонных переговоров. Предстоит важный звонок крупному клиенту? Реальную помощь вы можете получить у нас на сайте.

По нашим сценариям холодных звонков десятки мебельных компаний расширяют свою клиентскую базу.

 

Больших вам прибылей от мебельных продаж!

 

С уважением,

Александров Сергей Александрович,

Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Кадровый Центр