За что покупатель переплатил 40 тысяч рублей и при этом был счастлив…  

Реальная история того, как увеличить продажи мебели в магазине, проведя среди персонала своего магазина обучение навыкам продаж.

Сегодня мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Сколько ни занимайтесь продажами, вы всегда будете открывать для себя что-то новое.

Сколько ни занимайтесь продажами, вы всегда будете открывать для себя что-то новое. Эта статья - случай из практики, который ошеломил непредсказуемостью критериев выбора клиента. А выяснились они чисто случайно!

Возможно, кто-то из вас посмеётся над тем, что за это свое желание клиент заплатил на 40 тысяч больше, чем планировал… Но, чёрт возьми, в этом “соль” продаж!
 

Реальная история о продаже мебели со счастливым, но странным концом

Странный покупатель мебели

Был ясный солнечный день. Лучи солнца заливали всю Москву и особенно торговый центр “Гранд” в Химках, куда спешили покупатели.

Наш главный герой, покупатель-мужчина, обошел практически все 140 000 кв. м этого комплекса и напоследок зашел в торговую секцию, где продавались дорогие финские и голландские библиотечные системы из массива берёзы и красного дерева.

Он остановился и стал внимательно рассматривать красивый двухтумбовый письменный стол из красного дерева с элементами ручной работы и большими пристройками наверху. Он делал это неспешно, придирчиво осматривая каждую деталь, выдвигал и закрывал ящики, проводил рукой по поверхности стола, ощущая его идеально гладкую покрытую несколькими слоями лака поверхность.

Мужчина проверял на прочность пристройки, прикидывая что можно разместить внутри, а что поставить сверху. Присаживался на рядом стоящее кресло, чтобы представить себя за ним работающим.

Все это время за ним издали наблюдал продавец, который оформлял договор с другим клиентом и поэтому не мог подойти.

Как только продавец освободился, он, более не теряя ни минуты, стремительно подошел к этому “придирчивому” мужчине. Продавец сразу обратил внимание на несколько “изюминок” этого стола, затем задал несколько вопросов и блестяще презентовал товар. Было видно, что покупателю всё нравится, только вот ….ЦЕНА - стол стоил 140 000 руб., а таких денег в наличии у мужчины не было. Да и не планировал он столько тратить на покупку письменного стола.

Что было делать? Продавец предлагала другие варианты, говорила, что на заказ ему привезут всё, что он захочет, показывала все возможные варианты из каталога.

Сначала с охотой, потом уже с некоторым раздражением мужчина выслушивал и рассматривал новые варианты, но они его не устраивали. Все, что могла сделать продавец, чтобы снизить цену - это предложить скидку 5% (такая была политика компании), разбить на 2 платежа и кредит.

В общем, изо всех сил она старалась удержать клиента. При этом она понимала, что покупатель все равно был чем-то до конца не доволен. Расчувствовавшись, она даже предложила покупателю походить и ещё посмотреть (какая ошибка!!!). На что мужчина резко ответил: “Я и так уже здесь столько времени находился, надоело!”

Помучившись еще некоторое время и, видно, внутренне придя к согласию, покупатель смиренно сказал: «Ну, что ж, придётся взять небольшой кредит» ... И сел оформлять договор.

Так что же такого было в этом столе?!

Зачем переплачивать почти половину планируемой суммы?

Ситуация стала приобретать детективный характер.

Несмотря на некоторые промахи в общении, продавец была опытной, а любопытство придало ей смелость, и при оформлении договора она опять ринулась выяснять: “Я показала Вам такое огромное количество столов и видела, что многие нравились, но .... Вы ничего не выбрали. А сейчас берёте кредит на стол, но Вас очень смущает и эта цена, и то, что приходится влезать в долг. Скажите, ну почему же именно его вы покупаете?!

Мужчина, уже успокоившись от принятого решения (а вы замечали, что покупатели больше испытывают стресс в процессе выбора, а сделав его, расслабляются? Вот поэтому не надо оставлять покупателя наедине с его мыслями, а помогать определиться!), чуть улыбнувшись, ответил: «Вы знаете, я очень много времени провожу дома, работаю у себя в кабинете. И когда я работаю, со мной рядом всегда два моих кота, им будет очень удобно лежать на этих широких пристройках...»

Пауза.

Барабанная дробь.

Конец истории.

За что переплатил покупатель?

За своих любимых котов, за самого себя и свои ценности, за свой комфорт. А может еще и атмосферу, которая приносит ему продуктивность в работе. За свой критерий выбора.

Вот оно - желание покупателя во всей своей красе. К этому нечего добавить.

Просто запомнить навсегда и нарабатывать опыт выявления этих критериев выбора у покупателей.

Замечу только, что этот критерий выявлен в конце продажи, можно сказать, случайно. Нам же надо научить ваших продавцов находить критерии в начале знакомства с клиентом.

Сколько таких несостоявшихся продаж в вашем салоне каждый день?!

Как вы считаете, если консультант не узнает, чего хочет покупатель мебели на самом деле, то его уход из вашего магазина с пустыми руками отразится на будущих прибылях? Однозначно!

А Вы понимаете, что это не просто однократная потеря прибыли?

Вы, на самом деле, теряете гораздо больше. Вот как это происходит.

Покупателю нужен стол - это первый факт.

У вас он не купил - второй факт.

Он купит у ваших конкурентов - третий факт.

А куда он пойдет в первую очередь, когда ему понадобится шкаф?

Конечно же, снова к ним. “Покупательскую память” не стереть - клиент помнит, где ему помогли решить проблему, и снова пойдёт туда за помощью. Это мы называем - повторные продажи.

Это четвертый факт, который не так очевиден при потере покупателя. На самом деле вы теряете клиента не один раз, а и все те разы, которые он мог бы приходить повторно.
 

И последнее...
3 вопроса для осмысления:

1. Выберите одного продавца и попросите его посчитать, со сколькими клиентами в день он разговаривает, и какое количество из них уходят ни с чем? (а лучше установите нашу CRM для мебельной компании, датчики проходимости, и будет у вас ежедневный мониторинг)

2. Сколько всего продавцов ведут работу с покупателями в торговом зале? Теперь вы представляете число посетителей, которые ушли к конкурентам?

3. Если бы и первая, и повторные продажи происходили в вашем магазине, это существенно повлияло бы на прибыль мебельного магазина? Особенно сейчас, когда посетителей и так мало?

Я не сомневаюсь, что вы хотите влиять на свои продажи и иметь профессиональный коллектив продавцов.

Если бы уже сегодня они применяли в продажах знания, которые я даю, это помогло бы им продавать больше?

Если “да”, то приглашаю вас записать их на Онлайн-Программу подготовки профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок». Продавцы будут не только учиться без отрыва от работы, но и выполнять задания на практике. Познакомьтесь с этой результативной Программой, которая уже стала популярной.

С уважением, 
Александров Сергей Александрович, 
Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр