Должностная инструкция call-менеджера  

Должностная инструкция call-менеджера

Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения.

Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной.

Описание деятельности call-менеджера.
Основная функция: обзвон потенциальных клиентов. Подчиняется администратору call-центра.

Задачи:
     1. Обзвон потенциальных клиентов. Результатом обзвона может быть:
      1.1. Актуализация базы данных;
      1.2. Выяснение портрета клиента;
      1.3. Отсылка коммерческих предложений.
      1.4. Назначение встреч для менеджера активных продаж.
     2. Обзвон по заданию отдела маркетинга: анкетирование конкурентов, клиентов, поставщиков.
     3. Обзвон клиентов по заданию отдела контроля качества.
     4. Обзвон клиентов для реализации программы лояльности.

Функции:
     1. Обзвон потенциальных клиентов по телефону.
     2. Соблюдение сценария разговора.
     3. Актуализация базы данных:
       3.1. сверка основных данных компаний, содержащихся в базе данных,
       3.2. выявление основных потребностей клиента,
       3.3. максимальное заполнение портрета клиента,
       3.4. поиск новых контактных лиц принимающих решение (ЛПР)
     4. Назначение встречи для менеджера по активным продажам.
     5. Передача теплых контактов менеджерам активных продаж.
     6. Отправка коммерческих предложений и информационных писем.
     7. Контроль получения КП/ИП.

Точки контроля:
     1. Количество отработанных часов.
     2. Выполнение плана по количеству звонков всего.
       2.1. звонков заданной длительности,
       2.2. времени в эфире.
     3. Соблюдение сценария (проверяется при прослушивании записей разговоров).
     4. Качество заполнения клиентской базы (показатель отображает процент заполнения обязательных полей в карточке клиента, а также соответствие стандартам оформления).

ВНИМАНИЕ!
Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. 
Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. 
Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.