Как организовать эффективную систему стажировки продавцов мебели  

Как организовать эффективную систему
стажировки продавцов мебели

 

Современная модель потребления в мебельной рознице кардинально отличается от той, что имела место еще 5–10 лет назад. Люди сегодня не спешат с окончательным решением. Фраза «я подумаю» стала для посетителей мебельных магазинов дежурной.

Удивительно, но большинство представителей отрасли упорно отказывается пересматривать привычные методы работы. В частности, они и не думают менять подход к обучению сотрудников.

«Всегда работало, и сейчас сработает», – убеждают они сами себя. К сожалению, не сработает.

Если продавец-консультант ждет, пока покупатель сам подойдет к нему, вы теряете прибыль. Если продавец-консультант ленится брать контактные данные у «покупателей-сквозняков», вы теряете прибыль. Если продавец-консультант не способен выстроить коммуникацию со сложным клиентом, вы теряете прибыль.

Но как же собрать команду мечты, сплошь состоящую из мастеров своего дела? На рынке труда по-настоящему сильных продавцов днем с огнем не сыскать – руководители крепко держатся за таких людей. Приходится брать новичков или продавцов с минимальным опытом и обучать их, начиная буквально с азов. При этом сразу возникают опасения, что:

• кандидат передумает через несколько дней после начала стажировки и просто уйдет;
• обученный вами продавец сразу пополнит ряды компании-конкурента;
• успешно прошедший стажировку человек не будет демонстрировать ожидаемых результатов в «боевых» условиях.

Полностью исключить подобные риски невозможно, но свести их к минимуму вы просто обязаны. И первым делом следует позаботиться о том, чтобы ваш подход к организации стажировки отвечал современным требованиям. Давайте поподробнее разберем, о чем идет речь.

Что необходимо заложить новичку в первый день стажировки

Начинать учить новичка документообороту и ассортименту бессмысленно, если он не понимает свое место в структуре компании, обязанности, кому ему можно задавать вопросы, когда он что-то забыл.

А еще он должен проникнуться духом компании, ее корпоративной культурой, без этого ни он вам не нужен, ни вы ему.

И самое важное. Помните, первый день стажировки – это день проверки новичка: нужно ли его обучать дальше или стоит в конце дня расстаться и не тратить более на него силы.

Как избежать хаоса при организации стажировки

Отсутствие четких инструкций порождает хаос.

На начальном этапе обучения наставник должен обращать внимание на каждый нюанс: начиная от внешнего вида стажера, его открытости к обучению и принятию ваших корпоративных стандартов и заканчивая тем, не забывает ли тот выключить свой компьютер после окончания рабочего дня.

В нашей компании мы сразу даем новичкам прочитать «Фирменные стандарты компании ММКЦ», которые позволяют задать правильный тон, настроить на нашу корпоративную культуру.

2 установки, которые мешают успешному прохождению стажировки

И здесь мы подходим к основному моменту. Проведение стажировки связано с целым рядом неправильных установок продавцов и руководителей и ошибок в организации процесса Стажировки.

Установки стажеров, негативно влияющие на стажировку и продажи

• Работать продавцом – это непрестижно.
• Не стоит проявлять чрезмерную инициативу и идти на контакт с посетителем – кому надо, тот сам подойдет.
• Необходимо досконально изучить каждое наименование в каталоге, и только тогда начинать общаться с покупателями (не хочет показаться «дураком»).
• Нехорошо быть навязчивым, поэтому неудобно посетителя торговой точки стимулировать на покупку.

Установки руководителей, негативно влияющие на стажировку и продажи

• Продавать – это талант, и превратить среднего продавца в звезду не выйдет при всем желании. Вот бы переманить кого-то ….
• Если стажер хочет, то сам во всем разберется, «вот как я когда-то».
• Достаточно предложить новичку проценты с продаж, и тот горы свернет, типа «волка ноги кормят».
• «Я его обучу, а он уйдет» (лучше бы вы задали себе вопрос: «А что будет, если я его НЕ обучу, а он останется?!».

Ошибки в организации процесса стажировки

• Новичков заставляют целыми днями учить ассортимент, не давая возможности развивать навык работы с клиентом. В результате получают «подавцов» и «сторожей» торговых точек, и все равно не все знающих.
• Стажеров учат использовать программное обеспечение и создавать дизайн-проекты, а не продавать!
• Руководители хотят видеть в своей команде продвинутых специалистов, но в то же время используют устаревшие методы обучения.
• Игнорируется одна их характеристик Новой Мебельной Реальности (в терминологии Александрова С. А.) – долгий цикл принятия решения и отложенный спрос, поэтому до сих пор продавцов не учат брать наработки, делать звонки, составлять портрет клиента, пользоваться CRM-системой.

Все это объясняется плохими кадрами, но активные действия предпринимают единицы руководителей. Если вы хотите быть в их числе, от устаревших методов нужно отказываться прямо сейчас.

Как превратить стажера в профессионала за один месяц

Если вы сомневаетесь, что сумеете осуществить столь резкий разворот самостоятельно, просто возьмите за основу готовый пакет документов по организации стажировки.

В пакет включены все необходимые материалы для проведения стажировки кандидата и вывода его на плановые показатели продаж за 1 месяц:

• план трехэтапной стажировки на 30 дней с почасовым описанием мероприятий для обучения новичка в 2 вариантах: с 3D проектированием (56 страниц) и без него (51 страница);
• рабочая тетрадь стажера (47 страниц);
• документ «Фотография рабочего дня стажера»;
• бланк наработок;
• аттестационный лист;
• чек-листы и еще ряд полезных документов.

Всего более 110 страниц подробно описанных документов.

Стоимость пакета, к слову, составляет всего 4900 рублей. Сравнивать эту сумму с потерями от действий неквалифицированного персонала даже нет смысла.

Курс «Из Стажера в Асы мебельных продаж за один месяц»

Если вы хотите погрузиться в тему глубже, рекомендую пройти курс для руководителей по организации системы обучения «Из Стажера в Асы мебельных продаж за один месяц». Представленная в данном курсе стратегия развития новых сотрудников имеет ряд отличительных черт:

• профнепригодные кандидаты отсеиваются уже в первый день;
• с первого же дня начинается обучение стажера продажам;
• со второго дня стажер начинает работать с покупателями в качестве промоутера;
• процесс обучения с самого начала контролируется наставником и руководителем (в пакете документов по Стажировке есть бланк оценки и сценарий выдачи обратной связи новичку);
• информация подается небольшими порциями;
• используются специальные электронные курсы, учитывающие особенности обучения взрослых людей;
• ломается стереотип о том, что продавцом работать стыдно – стажеров учат гордиться своей профессией;
• организуется ежедневная оценка достижений кандидата;
• учитывается специфика поведения современных покупателей – делается акцент на работе с отложенным спросом.

Отдельного внимания заслуживает то, как реализовано деление программы обучения на этапы. Поскольку на все про все отводится 30 календарных (17 рабочих) дней, загрузка стажера сравнима с загрузкой штатного продавца. Естественно, с поправкой на то, что мы имеем дело с новичком.

Этапы стажировки

Сразу оговорюсь, что даже самая продвинутая система стажировки не отменяет предварительной работы по отсеву откровенно профнепригодных кандидатов. Так что работу HR-специалиста можно рассматривать в качестве подготовительного этапа.

 

Но перейдем непосредственно к стажировке.

Первый этап (длительность: 1 рабочий день, 8 часов)

Цели первого этапа:

1. Отсеять профнепригодных Стажеров (невозможно полностью оценить кандидатов на собеседовании, поэтому нужна еще дополнительная оценка).
2. Замотивировать к работе в Компании перспективных Стажеров.
3. Подготовить стажера к работе в качестве промоутера в присутствии Наставника.

Что можно понять о потенциале кандидата за 1 день? Практически все. Если человек по-настоящему замотивирован, он сделает все, чтобы сразу продемонстрировать свои сильные стороны.

Конечно, вы не можете тут же бросить зеленого новичка в самое пекло, нагрузив задачами штатных продавцов. Но даже по работе стажера «в тылу» с мелкими поручениями быстро сложится его детальный портрет как сотрудника. Дьявол, как известно, кроется в деталях.

Бизнес-тренер ММКЦ Наталия Водянова комментирует этот момент:

 

В первую очередь, вы должны принять тот факт, что отсев части кандидатов в течение стажировки – естественный и необходимый процесс. Пытаться перевоспитать взрослого человека и превратить его в идеального сотрудника – это утопия. Так что, если вы видите, что взгляды кандидата расходятся с вашими, лучше расстаться сразу. Так вы минимизируете ущерб для обеих сторон.

Отмечу, что на ранних этапах обучения особенно важна постоянная и конструктивная обратная реакция от наставника. Если стажер делает что-то неправильно, ему нужно не только указать на это, но и помочь исправить ошибки. В идеале у новичка должна быть при себе памятка, чтобы он всегда знал, к кому лучше обратиться с конкретным вопросом.

Значение первого дня необходимо рассматривать и с обратной стороны. Чтобы не упустить перспективного сотрудника, вы должны найти с ним точки соприкосновения как можно скорее.

Не всегда вопрос упирается в деньги. Часто подающие надежды продавцы «срываются» со стажировки, потому что не чувствуют себя комфортно в коллективе – другие сотрудники видят в новичке конкурента и всячески препятствуют «акклиматизации».

Еще одна распространенная проблема – человек идентифицирует себя как «всего лишь продавца». Очевидно, с такой психологической установкой превратиться в звезду мебельных продаж не получится. Поэтому наставник и руководитель должны ломать этот стереотип с первого дня обучения.

Результаты первого этапа Стажировки

• Увольнение профнепригодных кандидатов.
• Перевод успешно прошедших первый этап стажеров на второй.
• Заключение с продолжающими стажировку кандидатами ученического договора или договора подряда.

Второй этап (длительность: 5 рабочих дней по 8 часов)

Цель второго этапа:

Получить навыки общения с клиентами:

• в торговом зале,
• по телефону на входящих звонках,
• работе в CRM.

Со второго этапа начинается полное погружение в профессию. Параллельно с изучением ассортимента стажеры отрабатывают под контролем наставника техники продаж. Главное здесь соблюдать баланс. Слово нашему бизнес-тренеру Наталии Водяновой:

 

Будьте последовательны и терпеливы, не ставьте перед стажерами невыполнимых задач. Вот примерный список того, что в идеале должен знать кандидат в конце второго этапа:

• Материалы и комплектующие, по крайней мере для всех основных наименований.
• Физико-технические свойства материалов (углубляться в дебри материаловедения продавцу не нужно, достаточно знать основы).
• Дизайнерские особенности товара, в частности, цветовую гамму.
• Габаритные размеры различных моделей и диапазон их изменения.
• Количество ножек, дверей, полок секций.
• Работу механизмов.
• Техники установления контакта с любым типом покупателя, брать наработки, отвечать на входящие звонки по правильному алгоритму, работать в CRM.

Естественно, все и сразу запомнить нереально, поэтому наставник должен правильно расставить приоритеты и подготовить к аттестации после прохождения 2-го этапа Стажировки.

Повторим.

Основные задачи второго этапа стажировки

• Научить стажера эффективно устанавливать контакт с покупателем.
• Дать кандидату всю необходимую информацию об ассортименте магазина.
• Отработать до автоматизма основные техники продаж.
• Научить стажера коммуницировать с клиентами не только лично, но и по телефону на входящих звонках (телефонные переговоры – отдельный жанр в продажах).

Результаты второго этапа

• Перевод успешно прошедших второй этап стажеров (это покажет аттестация, для подготовки к ней можно дать еще 1 день) на третий.
• Подготовленный для продаж основных коллекций стажер.
• Увольнение кандидатов, которые вам не подходят.

Третий этап (длительность: 11 рабочих дней по графику магазина, например, с 10:00 до 20:00, 2 через 2, в дни работы Наставника)

Цель третьего этапа:

Вывести Стажера на должность продавца первой категории с соответствующими плановыми показателями.

К этому моменту, как правило, лишних людей среди стажеров уже не остается, что значительно облегчает работу наставника и руководителя. Начинается подготовка в режиме, максимально приближенном к штатному.

Учить стажеров работать с программами для моделирования и прочим сложным софтом следует начинать именно на данном этапе. Вновь предоставлю слово бизнес-тренеру ММКЦ Наталии Водяновой:

 

Отмечу, что грамотная организация стажировки сглаживает негативный эффект от ухода перспективного кандидата. С первого дня стажер приносит пользу компании: работает промоутером, берет наработки, подстраховывает на входящих звонках. Какая-никакая, но компенсация за потраченные наставником и руководителем силы и время.

Основные задачи третьего этапа стажировки

• Завершить процесс адаптации новичка в коллективе.
• Вывести стажера на должность продавца первой категории с соответствующими плановыми показателями.

Результаты третьего этапа

• Стажер подготовлен к самостоятельной работе с покупателями и эффективным продажам (выполнению минимального плана продаж).
• Стажер становится постоянным членом команды, происходит его оформление по ТК РФ.

Аттестация как форма контроля обучения стажеров

В течение всего обучения наставник должен на ежедневной основе контролировать достижения стажера. По завершении каждого из трех этапов обучения проводится аттестация – своего рода контрольная работа, позволяющая оценить степень усвоения кандидатом необходимых для успешной работы знаний.

Что делать после завершения стажировки

Необходимо понимать, что даже самый талантливый кандидат никогда выйдет на свои максимально возможные показатели сразу после окончания стажировки.

Вывод продавца на плановые показатели обычно занимает от 3 месяцев. В торговых точках с мебелью на заказ и внушительным ассортиментом процесс адаптации порой растягивается до полугода.

Используя нашу систему Стажировки вы добьетесь от новичков результатов раньше. Соответственно, перестанете терять деньги и бояться менять персонал, думая, что трудно будет найти замену.

Грамотно организованная стажировка – это фундамент, но не гарантия успешной работы сотрудника на годы вперед. Важно оказывать всестороннюю поддержку новичку не только в первые месяцы (хотя и это делается нечасто), но и далее. Продавцы должны постоянно пополнять багаж знаний в профильной области и совершенствовать свои навыки, для этого периодически их надо обучать. О системе обучении персонала прочитайте книгу «Подготовка звезд продаж на потоке. Просто об обучении продажам мебели».