Кризис в бизнесе? Решение – в деталях  

Кризис в бизнесе? Решение – в деталях

Ждать нельзя действовать

Куда вы поставите запятую? Сегодня только ленивый не винит кризис в падении продаж. Многие пеняют на обстоятельства и не пытаются взять ситуацию под свой контроль. А ведь эти люди уже однажды пошли на огромный риск – открыли собственное дело.

Так почему же теперь многие занимают выжидательную позицию? Некоторые специалисты считают, что виной тому наш менталитет: люди настолько боятся совершить ошибку, что предпочтут ничего не делать, чем попытаться что-то изменить. Однако статистика, в свое время собранная известной американской консалтинговой компанией, убедительно показывает: выжидающие проигрывают. Атакующие – собирают все сливки.

 

Кризис преодолеют только те, кто готов измениться. Президент по HR компании Google Ласло Бока в своей книге «Работа рулит!» сказал: «Основное (в культуре Google) – это умение принимать изменения в принципе. Вне зависимости от того, происходят они у вас в компании, касаются вашего продукта или затрагивают весь мир».

Итак, вы осознали необходимость перемен, но пока не видите выхода из сложившейся ситуации?

Ярким примером того, что и в кризис можно расти, служит история компании «Interstepcom», с которой мы начали работать в 2015 г. По словам владельца компании Игоря Плешко результатом сотрудничества с нашим центром стало увеличение продаж в среднем на 55 %!

Самое главное, что для достижения таких впечатляющих показателей потребовались относительно небольшие финансовые вложения. Зачастую продажи оживают от правильно оформленной экспозиции в вашем торговом зале.

Поэтому шаги, изменившие ситуацию, были, на первый взгляд, достаточно просты: добавили аксессуары, внедрили стандарты работы продавцов, правильно сгруппировали товары. Но за этой простотой стояла большая аналитическая работа, проделанная специалистами ММКЦ.

4 этапа в создании концепции экспозиции в торговом зале

1. Анализ предыдущих продаж. Кстати, по моему опыту, в 99 % мебельных магазинов неправильно ведется учет, в связи с чем очень сложно сразу дать рекомендации по налаживанию механизма эффективных продаж. Чтобы получить верное представление о ситуации в конкретном магазине, я сам часто приезжаю в город к заказчику, провожу много времени на его торговых точках и обязательно смотрю, что предлагают конкуренты в этом и смежных сегментах.
    
2. Изучение модели поведения потребителей. Здесь требуется не только знание психологических и экономических факторов, влияющих на поведение покупателей, но и большой практический опыт, пришедший за годы работы с различными организациями в мебельном бизнесе.
    
3. Разработка концепции экспозиции. На основе полученных данных мы определяем, какой товар будет выставлен (сгруппирован) в торговом зале, как необходимо оформить экспозицию и чем дополнить основные товарные позиции. 
   Возможно, на этом этапе клиент сам сможет увидеть идею будущей расстановки. Но создание комплексного плана оформления и наполнения продающей экспозиции – это сложный и трудоемкий процесс, который подразумевает учет многих маркетинговых особенностей и обязательную проверку всех рабочих гипотез на практике с последующей корректировкой исходного замысла. 
   
   Примечание: параллельно проводится работа по коррекции технологии продаж, бизнес-процессов компании, ее структуры, анализ каналов продвижения, оценка системы подготовки продавцов.
    
4. Реализация концепции. В итоге мы получили гибкий и эффективный инструмент для повышения продаж, которым надо уметь правильно пользоваться. Если у вас значительные торговые площади и достаточно финансовых возможностей, то реализацию маркетингового плана стоит доверить профессиональным декораторам. Небольшие магазины, как показала моя практика, для экономии сами справляются с реализацией запланированной нами экспозиции.

Таким образом, чтобы мерчандайзинг сработал на повышение ваших продаж, потребуется детальное изучение особенностей именно вашего бизнеса и ваших покупателей. Если просто красиво расставить диваны и кресла, дополнив их аксессуарами, и не принять во внимание мнение реальных потребителей, то можно очень долго ждать роста продаж и не понимать, почему советы не работают.

Например, магазин Interstepcom в Кагуле порой обвиняют в провинциальности и «бабушкином» стиле. Но это работает. Продажи увеличиваются. Благодаря нашему плотному сотрудничеству и изучению целевой аудитории (а это жители сельской местности) мы смогли точно попасть в модель поведения местных покупателей. Представленный товар попал в категорию «красиво», потому что мы верно уловили вкусы и потребности клиентов.

Подробнее я хочу остановиться на одном из внедренных способов повышения продаж – на добавлении аксессуаров.

Аксессуары: быть или не быть?

Многие владельцы мебельных магазинов незаслуженно обделяют вниманием аксессуары. А ведь использование аксессуаров – это отличный способ:

• привлечь внимание посетителей к выставленным товарам,
• часто обновлять экспозицию,
• поднять уровень магазина в глазах покупателей,
• увеличить время присутствия людей в магазине,
• сделать посетителя постоянным клиентом,
• выделиться среди конкурентов, которых становится с каждым днем больше (и кто говорил про кризис?..): мебельные онлайн- и офлайн-магазины; мебельные мастерские; комиссионные магазины; сервисы частных объявлений (Avito, «Юла» и пр.); сообщества, где отдают вещи бесплатно; строительные магазины; гипермаркеты;
• обеспечить продажи в мертвый сезон,
• сделать выставку яркой и запоминающейся,
• заговорить на одном языке с клиентами,
• открыть новое направление в бизнесе.

Главное, что все это возможно без серьезных финансовых вложений.

Ка аксессуарам относятся:

• элементы декора: картины, вазы, статуэтки, декоративные подушки, свечи;
• текстиль: пледы, покрывала, постельное белье, шторы;
• парфюмерия для дома: ароматизаторы, саше;
• освещение и техника: бра, лампы, торшеры, часы, метеостанции, увлажнители воздуха;
• цветы: живые и искусственные.

Как видите, вариантов для дополнения вашего основного ассортимента множество, причем из разных ценовых категорий.

Для тех, кто обеспокоен сохранностью товаров в торговом зале, хочу отметить, что существует достаточно способов обезопасить себя от убытков в связи с возможными кражами. Основные:

• видеонаблюдение (не лишнее и для контроля за работой сотрудников);
• средства электронного чипирования товаров;
• контроль сотрудниками в зале;
• «страховая» наценка к стоимости товаров.
• Естественно, что лучше всего они работают в комплексе.

Есть давняя байка про «Аэрофлот». Они озаботились тем, что у них постоянно воровали маленькие бутылочки вина, которые бесплатно выдавались пассажирам на международных рейсах, и решили установить видеонаблюдение. Компания проводила постоянный мониторинг, дополнительно наняла службу охраны. После принятых мер количество краж действительно уменьшилось. Но потом они посчитали убытки от краж и затраты на обеспечение дополнительных средств охраны и решили – пусть крадут! Так дешевле обходится. 

Всегда нужен разумных подход. Если какое-то количество «мелочей» пропало, но при этом за их счет значимо выросли продажи, то не нужно становиться «маньяком» контроля.

Теперь разберу подробнее, как именно наличие аксессуаров может помочь вашим продажам.

Борьба со стереотипами, которые мешают вашим продажам

3 вредные установки в мебельном бизнесе и способы их преодолеть:

1. В зале представлен сразу весь ассортимент

 

Я часто слышу: «Клиенты покупают то, что выставлено в зале». Но когда прошу подтвердить это утверждение цифрами, то оказывается, что все не столь однозначно.

Проблема: магазин переполнен товаром, но продаж нет. Посетители не задерживаются в зале.

Причина ошибки: желание угодить клиенту. Да, с одной стороны, потребитель хочет увидеть богатый ассортимент, но, как это ни парадоксально, чем больше у него вариантов, тем сложнее принять решение (книга Барри Шварца «Парадокс выбора»).

Решение: оформите экспозицию только лучшими экземплярами и с учетом законов мерчандайзинга. Здесь отлично подойдут всевозможные аксессуары для создания законченной композиции.

Боитесь не справиться? Начните с малого:

 

Без аксессуаров смотрится уныло и неуютно, но в любом случае, это лучше, чем так:

 

А дальше можете замахнуться и на минимализм:

 

Результат: посетитель видит готовое интерьерное решение, которое уже может примерить к своим желаниям и даже пересмотреть свои изначальные установки по покупке (здесь уже должны идеально сработать ваши продавцы).

2. Красиво оформить экспозицию можно только на больших площадях

Вроде и место есть, и товар группами расставлен, но как в том анекдоте про бракованные воздушные шарики – не радует. Потенциальный покупатель просто пройдет мимо, потому что глазу зацепиться не за что.

 

Проблема: маленькая площадь магазина – нет места для лишних товаров.

Причина ошибки: незнание способов расстановки мебели. Недоверие к оформительским решениям.

 

Решение: изучите чужой опыт. Необязательно в мебельной сфере. Например, в Японии есть магазин одной книги. В этом магазине представлена всего одна книга, но она меняется каждую неделю. Это достаточно экстравагантно, но привлекает посетителей своим необычным форматом и желанием узнать, что будет выставлено на следующей неделе.

Результат: при помощи аксессуаров можно создать уникальные композиции на небольшой площади. Если есть талант, время и глубокие знания в мерчандайзинге, то сделать это вы можете самостоятельно. Или, сделав не столь большие финансовые вложения, вы можете обратиться за помощью к профессионалам, которые все трудности по созданию не только красивой, но и продающей экспозиции возьмут на себя.

Кроме того, аксессуары позволяют достаточно часто менять внешний вид выставки без серьезных денежных затрат.

Люди будут приходить чаще, чтобы увидеть новые варианты интерьера (при сохранении основных элементов).

3. Продавать в кризис можно только со скидками

Скидки могут временно помочь в увеличении объемов продаж. Но в ценовой войне побеждает тот, у кого больше финансовая подушка. И, как правило, здесь невозможно тягаться с крупными федеральными сетями. Особенно это касается сектора «эконом»: например, человеку срочно требуется раскладушка для гостей или надо заменить сломанный диван. Но ту же раскладушку или простой надувной матрас покупатель может взять мимоходом в супермаркете.

Проблема: стимулирование продаж снижением цен привело к снижению прибыли.

Причина ошибки: желание за счет цен попытаться обойти конкурентов и привлечь больше покупателей.

Решение: скидки прекрасно работают в краткосрочном периоде. Но когда вы выстраиваете стратегию развития бизнеса, то должны учитывать высокую цену скидок и то, что вы сформируете у покупателей определенную модель поведения: они будут покупать только при наличии скидок. Необходимо найти неценовые пути позиционирования себя в глазах потребителей.

Результат: включив в стратегию развития аксессуары и правильное их применение, вы сможете привлечь и удержать клиентов. Человек может прийти к вам за интерьерным украшением, а в результате в дальнейшем приобрести и основные товары именно у вас. В книге Marketing Metrics приведена крайне интересная статистика: «Вероятность продать товар новому покупателю составляет 5–10 %. Вероятность продать товар человеку, который уже совершал у вас покупки, составляет 60–70 %».

Чтобы борьба с основными ошибками в мебельном магазине шла успешно, требуется стратегия, которая включает в себя добавление аксессуаров в ваш торговый зал.

Запомните, мы продаем не мебель, а мечту и представление человека о красивой и счастливой жизни.

Поэтому надо взывать к иррациональной части человеческого разума, кстати, именно она наиболее активна у счастливых и позитивно настроенных людей. А вот когда человек встревожен, недоволен, настроен скептически, то тут включается рационализм, и посетитель начинает высчитывать все до копейки, сравнивать по цене вас и конкурентов.

Именно аксессуары создают настроение (нужное вам настроение для совершения покупки).

5 преимуществ от использования аксессуаров:

1. Аксессуары обеспечивают постоянный поток клиентов, которые могут в итоге приобрести мебель.
2. Предлагая разные аксессуары, вы можете более точно попасть в модель поведения потребителей.
3. Аксессуары станут дополнительным источником дохода, особенно в мертвый сезон. Отличный результат показал наш клиент из Иркутска – мебельный центр «Эталон».
4. Благодаря повторным покупкам аксессуары позволяют повысить лояльность клиентов.
5. Наличие аксессуаров позволяет создать индивидуальный стиль вашего магазина и тем отличаться от конкурентов.

А ваш магазин соответствует модели потребления ваших клиентов?

Чтобы правильно выбрать аксессуары и верно использовать их для оформления экспозиции, вы должны досконально изучить модели поведения ваших потребителей. В идеале в дальнейшем вы сможете корректировать сложившиеся модели для достижения своих амбициозных (я надеюсь) бизнес-планов.

1. Экономические факторы

Из-за экономического кризиса в России сегмент покупателей, который раньше предпочитал уровень магазинов «средний+», расслоился, и часть потребителей перешла в сегмент «эконом». Казалось бы, это хорошая новость для владельцев недорогих мебельных магазинов, но здесь выявилась другая проблема – продавцы столкнулись с потребительским поведением, к которому оказались не готовы. Новые покупатели хотят, чтобы им представили товар красиво, интересно, ярко. На цену они по привычке обращают внимание во вторую очередь. Продавец должен заинтересовать их своим товаром, а еще лучше предложить комплексное решение на запрос клиента. Человек готов купить не просто диван в гостиную, но и все для интерьера в одном месте.

 

Изучите данное видео, чтобы узнать о модели потребления еще больше

 

2. Социальные и психологические факторы

Так, например, набирает популярность метод деления потребителей по поколениям: поколение X, поколение Y (миллениалы) и уже на подходе поколение Z (дети начала 21 века).

И хотя на сегодня поколение X достаточно экономически активно, для построения стратегии развития бизнес уже должен учитывать предпочтения и особенности поколения Y – людей, родившихся с 1981 по 1998 годы. Особенностью их модели поведения является то, что потребитель может долго выбирать, смотреть отзывы, заранее что-то прочитать о продукте, и после этого прийти в магазин, чтобы увидеть, потрогать и принять окончательное решение на месте. Обучайте продавцов правильно, чтобы они были готовы к новому формату общения.

Самая главная особенность – эти люди живут в двух реальностях: настоящей и виртуальной. Соответственно, они хотят видеть в жизни те картинки, что встречаются в интернете.

А что они видят в магазине?

 

Тот магазин, который сможет приблизить их к желаемой картинке, сможет заполучить постоянного и лояльного клиента.

 

Но как бы ни различались поколения, у всех есть общая черта – поиск наименее затратного пути достижения своей цели (а это уже физиология – наш мозг очень ленивая штука, и если он один раз находит простой путь, то будет очень и очень долго его использовать). Психологи отмечают особенность человеческого поведения: в поисках правильного решения мы всегда ищем самый простой и легкий путь.

Ваша задача – указать этот путь и грамотно провести по нему. А для этого у вас должны быть соответствующие знания и представления о своем покупателе.

Чек-лист для самопроверки:

• Вы четко определили своего покупателя: что он любит, что ищет, что его пугает и возмущает.
• Вы говорите с посетителями на их языке.
• Вы критически подходите к экспозиции в зале. Осмотритесь. Что вы видите? Тесно, много, непонятно, неудобно? Просторно, но безлико? Все понятно без продавцов?
• Вы точно знаете, как часто и на какую сумму у вас покупают то, что представлено в зале (без ожидания поставки). Велика ли маржа от этих покупок?

Имея конкретные ответы на все эти вопросы, вы сможете определить не только то, что должно быть представлено в зале, но и как это должно быть оформлено при помощи аксессуаров, света, расстановки и группировки товаров.

Меняйтесь или проиграете

Тенденции последних лет таковы, что выигрывает только тот бизнес, который готов измениться вслед за своими клиентами, а еще лучше – вести их за собой.

Различные аксессуары позволяют совершать изменения наименее затратным, но эффективным способом.

Времена дефицита давно прошли и сейчас у нас товарное изобилие, от которого покупатели уже устали. Люди, с одной стороны, хотят видеть большой ассортимент, но в то же время они теряются в выборе и мечтают, чтобы им упростили эту задачу. Вот тут вы и должны стать их проводниками: не надо выставлять на экспозицию все лучшее сразу. Такое нагромождение только мешает продавать: человек видит, что всего много, но чего именно много, он даже не понимает – все смешано или, хуже того, заставлено одно другим. Люди хотят увидеть готовый вариант живого интерьера.

В заключение хочу сказать, что вы можете не разбираться в модных трендах и правилах составления цветокомпозиции – для этого всегда можно обратиться к профессиональным дизайнерам. Но вы обязаны знать и чувствовать своего покупателя. Только так можно не только удержаться на плаву, но и развивать свой бизнес. И я готов помочь вам в этом.

P.S. Рекомендую внимательно посмотреть мой материал по трендам и прогнозу на 2018 г. А также присоединиться к нашему Клубу Знаний Мебельного Бизнеса, чтобы получить доступ к более чем 1200 материалов по управлению и развитию мебельной компании.