Как увеличить продажи с помощью наработок

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"

Как увеличить продажи с помощью наработок

Продавать эффективно – значит постоянно держать руку на пульсе рынка. Это в полной мере справедливо и для мебельных продаж. Вы либо оперативно реагируете на любое изменение в модели поведения покупателей, либо упускаете прибыль.

Сегодня в мебельных продажах прослеживается целый ряд тенденций, которые заставляют ритейлеров кардинально пересматривать тактику и стратегию работы. Выделим ключевые тенденции Новой Мебельной Реальности (в терминологии Александрова С. А.):

• Люди стали рациональнее подходить к вопросу приобретения мебели. Характеристика «дорого-богато» стала ругательной, потребители в среднем и премиальном сегментах стремятся дистанцироваться от «колхозного шика». Получать максимум при минимуме затрат стало модно.
• Покупатели не торопятся принимать окончательное решение. Они ходят по разным магазинам, сравнивают условия и цены, «терроризируют» продавцов до последнего.
• Покупатели стали более продвинутыми и не потерпят некомпетентности продавца-консультанта. Если продавец не способен добавить что-то полезное к информации, которую клиент нашел в интернете, считайте, что сделка не состоялась.
• Люди стали воспринимать бесплатные дизайн-проекты как должное. Магазины с высоким ценником на разработку проекта сталкиваются со снижением потока клиентов. Если сотрудники магазина в принципе неспособны набросать от руки или в программе наглядный план помещения, то дела совсем плохи.
• Все больше людей придерживается смешанной модели потребления, дополняя дорогие предметы мебели более доступными по цене. К примеру, к столу “премиум-сегмента” запросто может быть приобретен набор стульев сегмента “средний”, подходящих по стилю.

Совокупность этих и других тенденций в какой-то момент достигла критической массы, и в мебельной рознице начался процесс смены парадигм. Главный вектор – это переход от выжидательной тактики к активным продажам. В частности, с применением наработок. Сейчас расскажу, что представляет собой этот инструмент.

Что такое наработка и из каких элементов она состоит?

Наработка – это теплый контакт клиента, который берется с целью дожатия ушедшего подумать посетителя или совершения дополнительных продаж.

Наработка включает в себя 3 основных элемента:

• Контактный номер телефона и email. Лучше и то и другое, но если надо выбирать, предпочтительнее телефон: игнорировать звонки сложнее, чем электронные письма.
• Договоренность о звонке. Застать клиента врасплох – не лучший способ завязать обстоятельный разговор.
• Информация о том, что ищет клиент, на какую сумму рассчитывает, к какому сроку хочет получить мебель. Лишних сведений не бывает, любая мелочь может сыграть решающую роль в процессе коммуникации с клиентом.

Номер телефона клиента – это еще не наработка. Наработкой он становится только в сочетании с детальным портретом этого клиента.

Общая схема взятия наработки

Порядок действий продавца-консультанта при общении с потенциальным покупателем должен выглядеть следующим образом:

1. Продавец выясняет у клиента критерии выбора.
2. Продавец берет у клиента контакты.
3. С клиентом оговаривается день и время звонка, а также очерчивается круг вопросов, которые будут обсуждаться по телефону.
4. Производится подготовка к звонку, разрабатываются различные сценарии развития диалога.
5. В назначенное время продавец-консультант делает звонок и старается достичь договоренности с клиентом.

К основным поводам для взятия наработки можно отнести такие фразы посетителей, как «Я спешу», «Хочу еще погулять по торговому центру», «Я сам(а) позвоню» и уже набившую оскомину продавцам фразу «Я подумаю». Еще один распространенный сценарий, при котором клиент изъявляет желание посмотреть дизайн-проект, также идеально подходит для получения контактных данных.

Куй продажу, пока горячо

Кому-то это может показаться странным, но первый звонок по наработке часто стоит совершать уже через 15 минут после того, как клиент покинул торговую точку. Бизнес-тренер ММКЦ Наталия Водянова комментирует этот момент:

Разумеется, нельзя позвонить человеку и просто сказать: «Возвращайтесь обратно, мы вас ждем». Так вы только отпугнете потенциальных покупателей. Для эффективной коммуникации в распоряжении продавца (если точнее, в CRM-системе) должна быть определенная информация о клиенте:

• Тип визита (первичный или повторный).
• Тип покупателя (мужчина, женщина, семейная пара).
• Возраст покупателя.
• Каким товарами он интересовался, его предпочтения.
• Вопросы и возражения покупателя, что ему не нравится в ваших условиях (сроки изготовления, организация доставки, стоимость сборки и так далее).

Эти данные послужат своего рода канвой для продуктивного диалога. В идеале продавец-консультант должен предложить покупателю конкретную выгоду.

В ходе телефонного разговора продавец должен быть настойчивым, но не переходить черту: психологическое давление никому не нравится

Безусловно, при осуществлении звонков по базе наработок ваши продавцы регулярно будут сталкиваться с различными возражениями:

• Нужно подумать, взвесить все варианты.
• Нет времени приехать.
• Видел дешевле в другом месте.
• А какие гарантии даете?
• Мне показалось, что качество оставляет желать лучшего.
• Надо посоветоваться с семьей.
• А может скидку дадите?
• Уже купил.

Работа с возражениями и другие способы создать дополнительный поток покупателей были подробно рассмотрены в рамках онлайн курса “Создаем и внедряем 3 обязательных стандарта продаж”. Вот-вот начнется.

Как подтолкнуть продавцов к активному использованию наработок

На самом деле, здесь все предельно просто. Если продавцы-консультанты в вашей компании мотивированы на продажи (а я надеюсь, с этим у вас все в полном порядке), достаточно привести им статистику, демонстрирующую эффективность применения наработок.

Другой вопрос, насколько грамотно продавцы будут использовать этот инструмент. Здесь не обойтись без четкого регламента, где было бы прописано все. Вплоть до таких мелочей, как наличие ручки и бумаги на столе у продавца. В конце концов, еще Публий Сир говорил: «Великое берет начало с малого».

Если прежде ваши сотрудники применяли наработки не слишком активно, на первых порах процесс работы с теплыми контактами стоит держать под особо пристальным контролем. Тот факт, что продавец великолепно презентует товар при личной беседе с клиентом, ничего не гарантирует в контексте телефонного разговора. Учиться, по сути, придется почти с нуля.

«Бороться и искать, найти и не сдаваться!»

Эти слова должны быть лейтмотивом при работе с отложенным спросом. Первый звонок не дал результата? Это не повод списывать наработку со счетов. Практика показывает, что в течение 2–3 месяцев сохраняются весьма неплохие шансы «реанимировать» клиента для вашей компании.

Сдаться раньше времени – значит безропотно уступить покупателя конкурентам. Подобную роскошь, кстати, не позволяют себе даже ведущие мировые бренды.

На мебельном рынке свои правила игры. Здесь нет доминирующих брендов, привлекающих покупателей одним своим именем. Все решает работа на торговой точке и последующая коммуникация с клиентом. Если вам кажется, что вы не выжимаете из имеющегося потока посетителей максимум прибыли, рекомендую обратить внимание на онлайн-курс от ММКЦ «Как стать асом мебельным продаж в рознице». Программа подходит мебельным ритейлерам любого размера, от одного магазина до крупной сети.

Сохраняйте баланс

В заключение отмечу, что задача по взятию наработки не должна затмевать первичную цель – продажу. Если к вам в магазин пришел представитель «вымирающего вида» – клиент желающий купить сразу и без лишних разговоров, следует удовлетворить его желание. А уже потом попробовать взять наработку у столь желанного гостя.

В перспективе наработка и звонок по правильному алгоритму помогут стимулировать покупателя вернуться в магазин, а значит появится возможность достичь своей основной цели – продажи.