Фразы-убийцы продаж  

Фразы -”убийцы” продаж, время для установления первого контакта с посетителем торговой точки, которое я вычислил опытным путём - я разрушу в этой статье мифы, в работоспособности которых вы до сих пор уверены...

Потому что именно им вас обучали ранее на тренингах по продажам. И о них вы читали в книгах по обучению продажам именитых авторов.

Эти авторы вас не обманывали сознательно. Просто они не проверяли на практике работоспособность этих методов в условиях фактических розничных точек по продаже мебели.

А я проверил.

Я думаю, Вы согласитесь, что непросто найти еще одну настолько же глубо­кую и сложную тему как мастерство в продажах. А чтобы овладеть им требуется немало времени. В свое время я с удивлением узнал, что в Германии в Кёльне находится единственный в Европе колледж, где готовят профессиональных продавцов-дизайнеров по кухням и по жилой среде, и их обучение длится 2 года!!!

А что же делать нам на территории постсоветского пространства? 

Конечно, придумывать свои инновационные подходы к обучению.

Так мы и сделали! Подготовили очень профессиональный и серьезный курс по техникам продаж мебели, который будет проходить онлайн в формате вебинаров.

Вы подключаетесь сами и подключаете своих продавцов, смотрите трансляции через Интернет, при этом можете задавать вопросы ведущему в чате, получать от него ответы. А ещё будут задания для участников, чтобы они смогли сразу же начать использовать полученную информацию у себя в работе!

Мы разберём ­важные вопросы - отличия в продажах кухонь, корпусной мебели, диванов и матрасов, техники “захвата” покупателей и обработки возражений, работу со стереотипами покупателя, закрытие сделки и многое другое.

И начнем мы прямо сейчас.­

До основного­ курса, я расскажу то­лько о некоторых из самых частых проблем, из-за которых ваши сотрудники много не продают.

А проблемы кроются уже в самых базовых понятиях продаж. И несмотря на большой опыт, большинство отвечает на следующий вопрос неправильно.

 

Через сколько времени обращаться к покупателю?

Как бы Вы сами ответили на этот вопрос?

• через 30 сек?

• через 1-2 мин?

• дать покупателю побольше времени освоиться?

• сразу?

Многие психологи говорят, что покупатель должен походить, посмотреть, освоиться, т.е. ему должно стать комфортно на вашей торговой точке. А продавец подойдёт к нему в тот момент, когда тот расслабится.

Все это - теория, очень далекая от практики. Психологи, так говорящие, никогда не стояли по 12 часов на торговой точке, поэтому они выдают желаемое за действительное.

Когда иные бизнес-тренеры начинают подтягивать психологические типы к продажам и говорить об аудиалах, визуалах и кинестетиках, определенно, им пора на покой. Потому что, видимо, они не работали на “людском потоке” - когда надо и одному ответить, и второму, и третьего не упустить. И некогда психоанализировать эту набежавшую толпу.

Долой эти устоявшиеся стереотипы! Поговорим о деле.

 

 

Теперь снова вернемся к вопросу, через сколько надо обращаться к покупателю, зашедшему на торговую точку?

Если через 30 секунд, то он уже будет в соседнем магазине.

И, конечно, ваш продавец не побежит за ним, чтобы спросить "Могу я вам чем-нибудь помочь?" Кстати, этот вопрос (как и некоторые другие) относится к разряду "убийца продаж", об этом я расскажу дальше.

Этот и ряд других наших экспериментов разрушили миф о том, что покупателю надо дать столько времени перед входом в контакт, чтобы он почувствовал себя комфортно.

Поймать за 10 секунд!

Итак, первое, что мы открыли, продавец должен сказать фразу в первые 10 секунд.

Почему еще важно устанавливать контакт с покупателем до 10-й секунды?

Потому что в это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, мне здесь не понравилось, цены здесь высокие, здесь та мебель, что мне подходит.

Если такие мысли в голове человека появляются, то не надо давать ему возможность сделать какие-либо выводы самостоятельно, стоит сделать так, чтобы фразы продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции.

Об одном из эффективных приемов “захвата” внимания посетителя я писал ранее в “Блоге эксперта”.

В тренинге «Ас мебельных продаж» я раскрою и другие авторские техники “захвата” покупателя, которые вовлекут любого в разговор :

• Как обратить взгляд покупателя на Ваш товар.

• Как не выглядеть навязчивым и спровоцировать каждого покупателя на контакт.

• Что делать, если разговор начинается с возражений.

• Как вложить в голову покупателя причины, по которым стоит приобрести товар «Здесь» и «Сейчас»!

• Будут подробно разобраны типы поведения покупателя в мебельном салоне и способы работы с каждым из них: Пробегающий (пролетающий) покупатель, Покупатель-экскурсант, Покупатель-созерцатель, Покупатель-разведчик.

Что уже сейчас надо сделать?

Предостерегите продавцов своего мебельного салона от убийственных фраз, которыми они сейчас приветствуют покупателей, не подозревая, что именно эти слова мешают продажам.

 

Приветственные фразы, которые надо удалить из лексикона продавцов

20 лет я занимаюсь продажами. Я делал их даже во время тренинга, когда он проводился на рабочих местах продавцов, пока они выполняли упражнения.

Но до сих пор я наблюдаю, как продавцы используют одни и те же шаблонные вопросы:

«Чем вам помочь?» и «Что вам подсказать?» или “Вы что-то конкретное ищете?”

Вы правда думаете, что эти вопросы эффективны?

Спросите своих продавцов, насколько полезны эти фразы?

Из 100 покупателей на этот “крючок” попадаются 2-3 человека.

А почему тогда эти вопросы до сих пор задаются?

“А ларчик просто открывался!”

Помните знаменитых собак Павлова? Чтобы вызвать определенную реакцию у собак, им каждый раз давали лакомство и приучали их выполнять нужное действие. Потом конфетку давали через раз, затем - через два, увеличивая интервалы вознаграждения. Но собачка все равно продолжала выполнять команды, потому что привыкла к награде и ждала ее. И не понимала, что трюкачит " вхолостую".

Тоже самое происходит и с людьми.

Иногда вопрос: «Чем вам помочь?», все-таки, срабатывает, покупатель отвечает.

И продавцу начинает казаться, что нормальные люди всегда ответят, а тот, кто так не делает - тому ничего не надо, и других попыток завязать разговор уже не используют.

Вот и получается “по Павлову” - у продавцов закрепляется этот вопрос, потому что стимул дается с непонятным интервалом времени, то реагировали на него, то опять не реагировали на него, то вдруг опять реагируют. Кстати, ещё и поэтому многие продавцы предпочитают дожидаться, когда посетитель сам осмотрится и начнет задавать вопросы, а до этого просто не встают из-за своего рабочего места.

 

Какие ещё ошибки делают продавцы при установлении контакта на торговой точке?

Это любые вопросы, на которые покупатель легко скажет «Нет», либо сможет уклониться от ответа.

«Вас что-то интересует?»

Что сделает ваш продавец после того, как человек сказал нет?

«А может быть, все-таки, интересует?» - не прокатит.

«Что-то конкретное интересует?»

Если бы человек сам точно знал, что его интересует, он сам бы подошел и спросил.

Вот вы стоите в магазине одежды, рассматриваете джинсы, подходит продавец и говорит: «Что-то конкретное интересует?»

Ну как на это среагировать?

Вроде бы вы планировали купить джинсы, но какие, какой формы точно? Надо примерять.

Что вы отвечаете: «Пока ничего не надо, я смотрю».

Соответственно, тоже неправильный вопрос.

«Отличный выбор!»

Некоторые используют (не знаю, какие бизнес-тренеры говорят эти фразы или в каких книжках это написано) такой метод: если человек рассматривает диван или шкаф, надо подойти и сказать «Отличный выбор!», «Хорошая модель».

Почему эта фраза неправильная? Вспомните себя, ведь часто, просто прогуливаясь по торговому центру, мы видим интересный товар. Он в общем-то нам не нужен, но чем-то привлек, может быть, своим уродством, или необычной формой, и мы подходим на него поглазеть.

Вот и к товару в вашем магазине так может подойти покупатель. Стоит кухня за 480 тыс. рублей, около нее остановился посетитель и думает: «Что в ней такого за 480 тыс.? Фасадики простенькие, ничего особенного, как у всех».

И тут подходит продавец и говорит: «Прекрасный выбор!»

Реакция покупателя может быть непредсказуемой, вплоть до агрессии: «Какой прекрасный выбор? За что вы деньги берете?».

Когда-то давно на мебельном рынке появились первые бинбеги – такие бесформенные мешки-сиденья, которые еще не вошли в повсеместный обиход. И очень многие у них останавливались просто поглазеть, но почти никто не покупал. И фраза «Хороший выбор!» была ни о чем, и никак не помогала устанавливать контакт. А еще эта фраза плоха тем, что при не установленном контакте, она будет восприниматься покупателем, как неискренняя: почему я должен поверить в то, что это прекрасная модель, я же Вас не знаю, а Вы мне уже начинаете “парить” мозги.

 

Вполне невинные фразы вашего продавца могут вызвать раздражение или отторжение у человека. Поэтому призывайте его быть внимательным, когда он собирается привлечь внимание покупателя.

Что именно говорить покупателю в качестве приветствия мы рассмотрим на тренинге уже совсем скоро. Уверен, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на онлайн мега-тренинг «Ас мебельных продаж».

Если у вас появились вопросы, возражения или дополнения к этой статье, пишите мне в комментариях.

Больших Вам мебельных продаж!

Ознакомьтесь также с методикой "Стандарт по работе продавцов с клиентами при продаже корпусной мебели" и книгой "Секреты продаж на рынке мебели. Как за 5 шагов выстроить продажи в опте и рознице".

 

С уважением,

Александров Сергей Александрович,

Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Кадровый Центр