Бесплатно для зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба.

О месте и роли мотивации в развитии компании
 
Создание этой статьи стало возможным благодаря участникам "Клуба Знаний Мебельного Бизнеса", которые делились своим опытом поощрения сотрудников: Евгении Мишустиной, Дмитрию Котлярову, Алине Дорошук, Наталье Богдановой, Антону Басову и Сергею Скрябину.
Не одно копье было сломано в дискуссиях о мотивации, а четкого ответа, где же та самая «кнопка» у персонала, так и не получено.
Стоит задуматься: а почему?
Там ли мы ищем ответы? Так ли нужно знание о «волшебной пилюле», «пинке», «кнопке», чтобы компания работала эффективно?
Часто мы попадаем в ловушку одноходовок, ищем какие-то простые фишки, которые позволят нам сиюминутно получить результат. На сегодняшний день таких простых решений-одноходовок уже не осталось. Так как роста рынка нет, то придумать гениальную рекламу или выставить удачную модель какого-нибудь дивана, шкафа недостаточно для того, чтобы пошли массовые продажи. Нет и волшебной системы оплаты труда, какой-то особой мотивации.
Нужна разноплановая серия ходов, чтобы поддерживать развитие. А для этого надо проработать все 5 областей в своей компании, о которых я пишу в книге «Секреты продаж на рынке мебели. Как за 5 шагов выстроить продажи в опте и рознице». И проработать их именно в той последовательности, которая приводится.
Меняя последовательность, вы не получите того эффекта от работы над улучшением дел в своей компанией, который был бы при ее соблюдении. Почему это так происходит, подробно изложено в вышеназванной книге.
Схема 1: 5 шагов построения технологии увеличения продаж в опте и в рознице
ШАГ 1 – создание структуры компании и/или соответствующих отделов и организация работ.
Необходимо выстроить работу отделов компании в соответствии с критериями ФУНКД® – функциональность, управляемость, надежность, контролируемость, динамичность. Они подробно описаны в моей книге, можно также прочитать о критериях в статье «Как реанимировать отдел продаж». Только тогда вы сможете повысить эффективность продаж в рознице и опте.
ШАГ 2 – формирование технологии работы с клиентом. То есть четкой последовательности действий, которая дает наилучший результат. И это не только построение работы продавцов.
ШАГ 3 – постановка системы найма, обучения и повышения квалификации персонала.
Чтобы персонал не был «головной болью», надо точно знать, как его набирать, быстро выводить в рабочий цикл и вовремя заменять. И как создать систему непрерывного обучения внутри компании. Все это позволит расширить рамки вашего бизнеса.
ШАГ 4 – налаживание системы контроля продаж.
По оценкам компаний, которые внедрили у себя такую систему, рост продаж составил от 25 % до 70 %. Что обязательно нужно сделать, чтобы получить такой же результат? Внедрить необходимые точки контроля, увязав их в систему.
ШАГ 5 – разработка системы мотивации и оплаты труда.
Когда выстроены первые 4 шага, начинается регулярный менеджмент, частью которого является создание и поддержание системы мотивации.
Схема 2: 5 областей системы мотивации персонала
Мы видим, что тут тоже не все так просто. Мотивация – это не «стимуляторы» в виде бонусов за труд. Мотивация – это другой процесс организации работ, который включает в себя создание системы корпоративной культуры, системы повышения квалификации, системы оценки, контроля и системы оплаты труда (из книги «Подготовка звезд продаж на потоке»)
В этой статье я рассмотрю лишь небольшую часть данного процесса, а именно, как можно поощрять сотрудников, присуждая различные номинации.
Номинации для сотрудников: поощряем и мотивируем
Вначале кажется, что это просто. Выбрали номинацию из области «самый быстрый поедатель обеда» или что-то более серьезное. Потом торжественно, при большом стечении трудового люда, вручили ее «призеру». Но нет. Это не так просто. Каждый сотрудник должен действительно понять, что его тут ценят, любят и ждут. Вот тогда и мотивация будет работать, да и огонек в глазах появится. А теперь рассмотрим проблемы этого маленького экономического чуда подробнее.
Зачем поощрять? И так работают!
Показав важность выполняемых сотрудником функций, руководство получает в его лице ответственного работника, готового гореть за свое дело и стремящегося оправдать оказанное доверие. И все это с минимальными финансовыми затратами. Не будем учитывать сюда расходы на диплом, грамоту или медаль. Просто сравните их с альтернативным вариантом: повышением заработной платы. Эффект от повышения заработной платы кратковременный, а расходы на фонд оплаты труда становятся постоянными.
Существует ряд компаний с уникальными корпоративными культурами (в качестве примера можно привести Zappos или Google), где определенные виды поощрения и признания становятся внутренними нормами и правилами работы. Как правило, сотрудники, для которых такой способ не является мотивирующим, не задерживаются в подобных компаниях либо вовсе не проходят собеседования. Таким образом вырабатывается общая культура благодарности и поддержки инициатив для всех и каждого, независимо от должности и функционала.
Стоит добавить, что и система фирменных стандартов тоже является фильтром для ленивых, нелояльных сотрудников и способствует созданию правильной корпоративной культуры.
Что именно нужно поощрять?
Иные награды могут только ухудшить ситуацию. Например, вручить эффективному (как он сам думает) менеджеру Василию, который попутно помогает девочкам из бухгалтерии носить баклажки с водой, титул «Почетный водонос». Награда не самая мотивирующая. Василий начинает считать, что он тут вообще только для того, чтобы воду носить. Почему бы не выдать грамоту лучшего работника месяца по показателям… ну их всегда можно подобрать, найти, придумать. Важен сам факт. И вот уже наш менеджер с довольной улыбкой обзванивает клиентов, увеличивая объем продаж.
Важно: поощряем продуктивное поведение, которое ведет к нужным результатам. Как бы не выглядело поздравление, главное, чтобы оно всем понравилось
Виды поощрений, или чего ждет работник
У всех разные потребности и способы добиваться желаемого. Кому-то достаточно чувствовать свою значимость, а другой нуждается в ее материальном подкреплении. Рассмотрим, какие бывают виды наград.
Номинация с материальным уклоном
Практически каждый сотрудник ждет денег, чтобы он там ни говорил. Они все ходят на работу только для того, чтобы заработать еще больше. Вполне понятное и абсолютно адекватное желание. Потому первым пунктом всегда стоят деньги. Если вы вообще не знаете, чем можно отметить важного (или просто загрустившего) сотрудника, почему бы не дать ему премию?
Не хуже денег воспринимаются и другие варианты материальных наград. Ну, ключи от машины или квартиры – это уже исключительные случаи (хотя, если сотрудник приносит столь серьезный доход, что его можно поощрить таким образом, почему бы и нет?). Более простые варианты: техника, крутые ручки, запонки, новый диван, сертификат в магазин.
Вот пример: есть мебельный магазин, в котором потерянным привидением по залу бродит консультант. Он честно выполняет свои обязанности, рассказывает, показывает, но… не цепляет. Бывает же такое, правда? Нет огня в глазах, нет уверенности в своей правоте. А все потому, что этот консультант недавно въехал в новую квартиру, где у него из мебели есть только надувной матрац. И эта проблема беспокоит его намного больше, чем какой-то там объем продаж.
Подарите ему диван. Кровать. Или дайте сертификат на покупку мебели в вашем магазине с очень хорошей скидкой (а то и вообще бесплатно). Но обставить это нужно, как награду за труды. Когда причина его отсутствующего состояния исчезнет, человек будет мотивирован на дальнейший труд во благо родной компании.
Не знаете, что подарить? Выбирайте кубок! Только наполните его конфетками, ромом или золотыми монетами
От души
Именно так. От всей души поздравляем нашего сотрудника Ивана, победившего в номинации «Самый эффективный работник месяца» и торжественно вручаем ему благодарственную грамоту за труд. Если заслужил, конечно. Подгонять результаты не надо.
Нематериальные награды в тех или иных номинациях могут быть даже более выгодными, чем финансовые поощрения, особенно если они приходятся к месту.
Отличный вариант такого типа поощрений: за любые заслуги. Сделал сотрудник что-нибудь эдакое, новое, интересное, необычное – награждаем. И человек сразу понимает, что его заметили, оценили, он делает важную и нужную работу.
К слову о заметности. Это очень важный фактор. Нередко в крупных корпорациях большая часть сотрудников не знает друг друга, и все они справедливо считают, что руководство тоже понятия не имеет, кто и что делает. Ведь компании вообще и начальнику в частности важен результат. Каким образом он будет достигнут – никого не волнует. И вот это плохо.
В своем время мы проводили исследование в крупной компании на предмет мотивации топ- и мидл-менеджмента. 89 % руководителей работают в стрессе! Они сами недомотивированы от высшего руководства, собственников и автоматически забывают давать положительную обратную связь подчиненным. Так формируется патологическая система «недомотивации» всех в компании.
Своих героев нужно знать в лицо и отмечать. Как минимум для того, чтобы вовремя поощрить и не задавить в зародыше зачатки боевого духа. Это касается абсолютно всех сотрудников, даже тех, которые фактически обеспечивают лишь функционирование компании и прямого дохода не приносят. Их тоже нужно поддерживать и мотивировать.
Качество и своевременность
Представим себе на минутку ситуацию. Менеджер весь месяц пахал как “проклятый”, работал с клиентами, продвигал бренд, да и вообще, что-то полезное делал. И вот вы решили его наградить. Объявляете номинацию «Лучший работник месяца» и вручаете… распечатанную на цветном принтере грамоту, скачанную из интернета. И какой результат вы после этого ожидаете увидеть? А теперь альтернативный вариант: грамота на дорогой бумаге, с голографическими отметками, сургучной печатью (непременно с веревочкой) и так далее. Ну красота же, правда? Вот и менеджер оценит заботу родного начальства и будет работать еще лучше.
И вроде ничего особенного, но как упаковано...
 
Отдельно нужно сказать о своевременности. Дорога ложка к обеду. Так и в случае с наградами. Вот компания совершила качественный рывок, открылся новый магазин, заключен выгоднейший контракт с поставщиками или покупателями. Объявляем празднование этого великого достижения (не поскупитесь на шампанское) и вручаем награды всем лицам, участвовавшим в проекте. А теперь другой вариант: после знаменательного события прошло несколько месяцев, и вот сотруднику вручают какой-то конвертик с грамотой. Вроде и приятно, но уже не то.
А как насчет того, чтобы дать сотрудникам возможность самостоятельно выдвигать людей из своего коллектива на те или иные номинации? Такая система используется в крупной корпорации Mars, не нуждающейся в представлении благодаря своим шоколадным батончикам.
Источник: http://www.hr-portal.ru/blog/kazhdomu-po-zaslugam-pooshchreniya-i-priznaniya-kak-element-motivacii
Где и как поощрять. И да, это тоже важно
Не зря все наиболее значимые события в мире происходят в торжественной обстановке – это располагает и впечатляет. Вот так и с мотивацией сотрудников. Есть два варианта: в официальной или неофициальной обстановке. Оба жизнеспособны и актуальны, но в данном случае многое зависит от особенностей работы компании.
Предположим, награждение «паркером» лучше смотрится в офисе, чем на корпоративе. А вот во время застолья будут уместнее награды шуточного характера. Например, «Самый быстрый бегун с рабочего места» и так далее. Главное, чтобы сам номинант юмор оценил, а то есть личности… не самые смешливые, мягко говоря.
Вот отличный вариант юморного подарка сотруднику. Заодно и намек…
Идеи для номинаций
Награждать можно за что угодно. Начиная от банальных «Лучший менеджер» (консультант, грузчик и так далее) и заканчивая более изысканными, типа «Ветеран компании», «Хранитель традиций» и так далее. Придумать можно много чего, посмотрим, что предлагают своим сотрудникам крупные компании со всего мира.
Профессиональные номинации
Компания SAS является частной IT-компанией, специализирующейся на разработке и продаже решений и услуг в области бизнес-аналитики.
Компания SAS, регулярно попадающая в рейтинг «100 лучших работодателей мира», в своей работе опирается на собственную корпоративную культуру, одним из правил которой является четкое определение потребностей сотрудников. Тут существуют такие номинации:
Клиентоориентированный герой. Выдается сотрудникам, которые лучше всего заботятся о клиентах. Например, в такой номинации может победить консультант, продавший не самый дорогой, но самый удобный и качественный диван. Особенно в том случае, если покупатели были так впечатлены, что пришли еще не раз и теперь советуют магазин своим знакомым. Самый надежный. Наградить можно сотрудника, из года в год показывающего неизменное качество. Например, сборщика мебели, на работу которого нет жалоб от клиентов. Прорыв года. Отличный вариант для дизайнеров, создавших фантастически красивый и удобный кухонный гарнитур, пользующийся у клиентов бешеной популярностью. Привлекающий успех. Лучший выбор для новичка, который только освоился, а уже отлично себя показал в продажах. Нацеленный на результат. Неплохая номинация для сотрудников, получающих зарплату в размере процента от продаж. Креативный разум. Лучше всего подойдет рекламщикам за что-то, что привлекло внимание большого числа покупателей. Сотрудники оценят, если к каждой номинации получат памятный кубок. Очень круто выглядит
 
Amway Corp – международный производитель товаров массового спроса для поддержания красоты, здоровья и ведения домашнего хозяйства.
А вот в компании Amway все номинации разделены на три основные категории, из которых тоже можно почерпнуть идеи.
Помогаем обществу жить лучше. Помогаем сотрудникам жить лучше. Помогаем клиентам жить лучше. Источник: http://www.hr-portal.ru/blog/kazhdomu-po-zaslugam-pooshchreniya-i-priznaniya-kak-element-motivacii
Например, можно все номинации распределить на аналогичные или схожие группы, исходя из сферы деятельности компании:
Помощь покупателям (включить сюда награды консультантам и продажникам). Помощь сотрудникам (в эту группу отлично впишется обслуживающий персонал). Такой подход позволит систематизировать номинации, разделить их по разным категориям. Не то чтобы было критично важно, но удобства добавляет.
Группа компаний NAYADA объединяет в себе региональную сеть компаний, оказывающих клиентам услуги в области проектирования и обустройства рабочих пространств, а также компании, которые занимаются разработкой и производством продукции.
Они руководствуется простой схемой: когда кого-то нужно наградить и мотивировать, они придумывают соответствующую номинацию. Вот несколько примеров:
За душевное отношение к делу. Ваш консультант угощает клиентов чаем и лично приготовленными плюшками? Разговаривает по душам, исподволь узнавая, что же именно им нужно и неизменно предлагает наиболее оптимальный товар? От него практически никогда не уходят без покупки? Вот вам и отличный кандидат для этой номинации. За виртуозную работу. Это один из тех титулов, которым можно наградить кого угодно – грузчиков, сборщиков и так далее. За привлечение важного клиента. Отличный вариант для продавцов, рекламщиков или любых других сотрудников, которые привели клиента, готового скупить весь магазин. Ну или хотя бы половину. За самую быструю продажу в истории компании. Тут комментарии излишни. Берем менеджера, который за 5 минут общения уже продал товар и выписал чек. И смело награждаем. Для интересных личностей
И просто список интересных номинаций:
Наш профи. Награда выдается наиболее опытному и профессиональному сотруднику компании. Мужские руки. Для грузчиков – самое оно. Лидер перемен. Подходит молодому сотруднику, предложившую гениальную идею по увеличению объема продаж. Золотой фонд. Подойдет эффективным продавцам, постоянно улучшающим свои показатели. Высший пилотаж. Подходит всем. Бухгалтерия виртуозно закрыла год? Рекламный отдел за пару часов создал шедевр, способный привлечь тысячи покупателей? Вот вам и потенциальные номинанты. Чемпион продаж. Особые комментарии излишни. Формально, тот же «Лучший продавец месяца», но, согласитесь, «Чемпион продаж» звучит более эффектно. Образец мастерства. Есть у вас в компании сотрудник, которого часто приводят в пример? Вот и номинант. Человек с большой буквы. Хороший вариант для награждения начальника структурного подразделения. Упорство и настойчивость. Подходит для сотрудников отдела по работе с корпоративными клиентами. Компании-покупатели рассматривают сотни предложений и невероятного упорства стоит убедить их купить именно у вас. На пути к успеху. Для новичков. Индивидуальный стиль и нестандартный подход. Консультант работает своеобразно, но добивается успеха? Вот он герой, достойный награды. Лучший наставник. Всегда есть «старослужащий», обучающий новичков, как нужно делать. Ветеран компании. Для номинации подходит сотрудник, проработавший в компании дольше всех. Точность и расчет. Оптимальный выбор для бухгалтерии. Хранитель традиций. В любой компании есть устоявшиеся традиции и привычки. И всегда находится сотрудник, трепетно следящий за неуклонным их соблюдением. Эта номинация для него. Неограниченный ресурс. Он трудоголик. Приходит на работу раньше всех и уходит позже всех. Постоянно в делах. Улыбка года. Хороший выбор для награждения секретарши, девочек на «ресепшене» или просто консультанта, способного своей улыбкой растапливать лед. Рекомендуется награждать представительниц прекрасного пола. Энергия года. Есть сотрудник, постоянно находящийся в гуще событий и заражающий энтузиазмом других? Эта награда для него. Золотые кадры. Для отдела кадров. В конце концов, это именно они нашли всех тех людей, которые приносят вам доход. Авторитет. Сотрудник, который выпустил больше всех стажеров. Быстрый старт. Подойдет для работников, которые быстро влились в коллектив и рабочие процессы. Самый стабильный коллектив. Если у вас нет текучки и все ваши сотрудники - это одна большая семья, такая номинация будет отлично воспринята. Еще один стильный вариант дополнения к словесной благодарности
Шуточные номинации
Их можно использовать просто для того, чтобы все посмеялись. А в некотором случае они могут выступать в качестве тонкого намека сотруднику:
Ожидание года. Самым-самым фанатам опозданий. Неунывающий оптимист. Как бы плохо ни было, а такие люди всегда поддерживают хорошее настроение и веселят окружающих. Крайне полезное свойство, которое нельзя не отметить. Перекур года. Есть такие лица, которых чаще можно найти в курилке, а не на рабочем месте. К слову, на практике могу сказать, что это может быть такой стиль работы. Например, именно в курилке появляются интересные мысли и идеи, приносящие компании доход. Но хотя да, чаще всего они там просто чешут языками. Всегда в пробке. Понятно, что большая часть сотрудников живет вдалеке от места работы и нередко попадает в пробки. Но всегда можно выделить человека, который, кажется, просто живет посреди проезжей части и умудряется найти пробку даже на ровном месте. Заслуженный перекус. Обеденный перерыв – это святое. А перекус во все остальное рабочее время – это обыденность. Особенно для сотрудников, не работающих с клиентами лицом к лицу. Вот и отличный повод для номинации. Первая помощь. Есть коллега, способный предоставить из личных запасов лекарство на любой случай жизни? Вот и ему награда привалила, за самоотверженный труд на благо здоровья сотрудников. Красота компании. Спорный титул. Награждать нужно действительно красивую девушку, главное, чтобы у нее конкуренток не было даже в теории. Иначе остальные красавицы вашей компании могут нешуточно обидеться. Как вариант – наградить всех представительниц прекрасного пола. Лицензированный психолог. К нему всегда можно прийти, выговориться и поговорить по душам. Он всегда даст полезный совет, поможет и подскажет. Вот он, доморощенный психолог, достойный награды. А если у вас в компании действительно есть такой штатный специалист, то это вообще замечательно, даже искать никого не надо. Мистер/мисс Эрудит. Знает все. Какой вопрос не задай, он ответит на любой. Не всегда по делу, не всегда точно, но ответ будет незамедлительным. А если коллектив вполне адекватно относится к такой юморной критике, можно пойти дальше и выдавать «титулы» типа: сушкоед, чипсогрыз, кофемонстр и так далее. Просто берем особенность человека, известную всем, переделываем в название номинации и в торжественной (или не очень) обстановке вручаем, не забывая про юмор. Не нужно слишком перебарщивать. Действовать следует очень осторожно, а то некоторые тонкие натуры могут обидеться. На пользу дела это не пойдет.
Для каждой ситуации – свой вид поощрения
Итак, теперь перейдем непосредственно к делу. Чем конкретно можно поощрить сотрудника.
Деньги. Об этом уже говорил. Диплом, грамота, медаль. С этим действуем аккуратно. При маленькой текучке сотрудники в конечном итоге насобирают килограммы такой макулатуры или металла. Благодарность с записью в трудовую книжку. Очень редкий, но предельно интересный вариант. Расходов – ноль. Пользы – максимум. Правда, никто, кроме отдела кадров, эту запись не увидит, но работник-то об этом будет знать. Знак отличия. Может выражаться в каком угодно виде. Сотрудникам может даже понравиться ходить по торговому залу со значками. Зато всем сразу будет видно: вот идет герой, в прошлом месяце продавший эскимосам холодильники. Книга. Очень хороший подарок, но тут тоже надо быть предельно осторожным. Читает не так много народу, да и предпочтения у всех разные. Подписка на журнал, абонемент в спортзал, на массаж, в сауну и так далее. Банально, но эффективно. Гаджеты. Будет особенно полезно, если они нужны для работы. К примеру, если сотруднику по роду деятельности нужно много фотографировать, можно подарить ему классный смартфон с отличной камерой. И ему приятно, и у вас работа будет спориться за счет качественных фото. Повесить фотографию на доску почета. Это вечная классика, знакомая старшему поколению и актуальная сейчас. Шуточный (или не очень) сертификат на отпуск или отгул (помимо основного и оплачиваемый!). Особенно актуально, когда человек буквально горел на работе. И вот, дело сделано. Можно дать ему немного расслабиться, все равно после настолько напряженной работы он не будет трудоспособен, пока не отдохнет как следует.  
Неплохой вариант можно придумать из области «переходящее красное знамя». К примеру, какой-то красивый кубок, который курсирует между сотрудниками компаниями, перевыполняющими план. В одной компании в оптовом отделе продаж между столами менеджеров перемещался воздушный шарик: “Самое аккуратное рабочее место”.
Доброе слово и кошке приятно
Евгения Мишустина, руководитель мебельной компании, г. Старый Оскол
 
Не забываем всячески обласкать сотрудника одновременно с вручением награды. Над речью нужно серьезно думать, ведь она – важная составляющая процесса поздравления. Слишком сухие и короткие фразы не всегда воспринимаются адекватно. Разумеется, если вы и до этого не отличались особым красноречием, коллектив поймет, но лучше постараться и написать речь заранее.
С другой стороны, длинные разглагольствования, когда все стоят с бокалами шампанского в руках, тоже не самый лучший вариант. Нужно искать баланс и при этом не забывать быть креативным и уникальным. Не у всех так получается, не всегда можно подобрать нужные слова, но нужно к этому стремиться.
В любом случае даже не самая грамотно подобранная номинация с формальным подарком – это уже внимание. Это забота. Это уважение к сотруднику, который впоследствии улучшит собственные показатели. Особенно эффектно поздравление будет выглядеть в том случае, если вы раньше ничем подобным своих работников не баловали. Потом уже

Бесплатно для зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба.

Как организовать эффективную систему
стажировки продавцов мебели
 
Современная модель потребления в мебельной рознице кардинально отличается от той, что имела место еще 5–10 лет назад. Люди сегодня не спешат с окончательным решением. Фраза «я подумаю» стала для посетителей мебельных магазинов дежурной.
Удивительно, но большинство представителей отрасли упорно отказывается пересматривать привычные методы работы. В частности, они и не думают менять подход к обучению сотрудников.
«Всегда работало, и сейчас сработает», – убеждают они сами себя. К сожалению, не сработает.
Если продавец-консультант ждет, пока покупатель сам подойдет к нему, вы теряете прибыль. Если продавец-консультант ленится брать контактные данные у «покупателей-сквозняков», вы теряете прибыль. Если продавец-консультант не способен выстроить коммуникацию со сложным клиентом, вы теряете прибыль.
Но как же собрать команду мечты, сплошь состоящую из мастеров своего дела? На рынке труда по-настоящему сильных продавцов днем с огнем не сыскать – руководители крепко держатся за таких людей. Приходится брать новичков или продавцов с минимальным опытом и обучать их, начиная буквально с азов. При этом сразу возникают опасения, что:
кандидат передумает через несколько дней после начала стажировки и просто уйдет; обученный вами продавец сразу пополнит ряды компании-конкурента; успешно прошедший стажировку человек не будет демонстрировать ожидаемых результатов в «боевых» условиях. Полностью исключить подобные риски невозможно, но свести их к минимуму вы просто обязаны. И первым делом следует позаботиться о том, чтобы ваш подход к организации стажировки отвечал современным требованиям. Давайте поподробнее разберем, о чем идет речь.
Что необходимо заложить новичку в первый день стажировки
Начинать учить новичка документообороту и ассортименту бессмысленно, если он не понимает свое место в структуре компании, обязанности, кому ему можно задавать вопросы, когда он что-то забыл.
А еще он должен проникнуться духом компании, ее корпоративной культурой, без этого ни он вам не нужен, ни вы ему.
И самое важное. Помните, первый день стажировки – это день проверки новичка: нужно ли его обучать дальше или стоит в конце дня расстаться и не тратить более на него силы.
Продажи во многом схожи со спортом – без слаженного коллектива больших побед не добиться. Но этогонедостаточно для получения стабильных результатов.
Как избежать хаоса при организации стажировки
Отсутствие четких инструкций порождает хаос.
На начальном этапе обучения наставник должен обращать внимание на каждый нюанс: начиная от внешнего вида стажера, его открытости к обучению и принятию ваших корпоративных стандартов и заканчивая тем, не забывает ли тот выключить свой компьютер после окончания рабочего дня.
В нашей компании мы сразу даем новичкам прочитать «Фирменные стандарты компании ММКЦ», которые позволяют задать правильный тон, настроить на нашу корпоративную культуру.
2 установки, которые мешают успешному прохождению стажировки
И здесь мы подходим к основному моменту. Проведение стажировки связано с целым рядом неправильных установок продавцов и руководителей и ошибок в организации процесса Стажировки.
Установки стажеров, негативно влияющие на стажировку и продажи
Работать продавцом – это непрестижно. Не стоит проявлять чрезмерную инициативу и идти на контакт с посетителем – кому надо, тот сам подойдет. Необходимо досконально изучить каждое наименование в каталоге, и только тогда начинать общаться с покупателями (не хочет показаться «дураком»). Нехорошо быть навязчивым, поэтому неудобно посетителя торговой точки стимулировать на покупку. Установки руководителей, негативно влияющие на стажировку и продажи
Продавать – это талант, и превратить среднего продавца в звезду не выйдет при всем желании. Вот бы переманить кого-то …. Если стажер хочет, то сам во всем разберется, «вот как я когда-то». Достаточно предложить новичку проценты с продаж, и тот горы свернет, типа «волка ноги кормят». «Я его обучу, а он уйдет» (лучше бы вы задали себе вопрос: «А что будет, если я его НЕ обучу, а он останется?!». Ошибки в организации процесса стажировки
Новичков заставляют целыми днями учить ассортимент, не давая возможности развивать навык работы с клиентом. В результате получают «подавцов» и «сторожей» торговых точек, и все равно не все знающих. Стажеров учат использовать программное обеспечение и создавать дизайн-проекты, а не продавать! Руководители хотят видеть в своей команде продвинутых специалистов, но в то же время используют устаревшие методы обучения. Игнорируется одна их характеристик Новой Мебельной Реальности (в терминологии Александрова С. А.) – долгий цикл принятия решения и отложенный спрос, поэтому до сих пор продавцов не учат брать наработки, делать звонки, составлять портрет клиента, пользоваться CRM-системой. Все это объясняется плохими кадрами, но активные действия предпринимают единицы руководителей. Если вы хотите быть в их числе, от устаревших методов нужно отказываться прямо сейчас.
Как превратить стажера в профессионала за один месяц
Если вы сомневаетесь, что сумеете осуществить столь резкий разворот самостоятельно, просто возьмите за основу готовый пакет документов по организации стажировки.
В пакет включены все необходимые материалы для проведения стажировки кандидата и вывода его на плановые показатели продаж за 1 месяц:
план трехэтапной стажировки на 30 дней с почасовым описанием мероприятий для обучения новичка в 2 вариантах: с 3D проектированием (56 страниц) и без него (51 страница); рабочая тетрадь стажера (47 страниц); документ «Фотография рабочего дня стажера»; бланк наработок; аттестационный лист; чек-листы и еще ряд полезных документов. Всего более 110 страниц подробно описанных документов.
Стоимость пакета, к слову, составляет всего 4900 рублей. Сравнивать эту сумму с потерями от действий неквалифицированного персонала даже нет смысла.
Курс «Из Стажера в Асы мебельных продаж за один месяц»
Если вы хотите погрузиться в тему глубже, рекомендую пройти курс для руководителей по организации системы обучения «Из Стажера в Асы мебельных продаж за один месяц». Представленная в данном курсе стратегия развития новых сотрудников имеет ряд отличительных черт:
профнепригодные кандидаты отсеиваются уже в первый день; с первого же дня начинается обучение стажера продажам; со второго дня стажер начинает работать с покупателями в качестве промоутера; процесс обучения с самого начала контролируется наставником и руководителем (в пакете документов по Стажировке есть бланк оценки и сценарий выдачи обратной связи новичку); информация подается небольшими порциями; используются специальные электронные курсы, учитывающие особенности обучения взрослых людей; ломается стереотип о том, что продавцом работать стыдно – стажеров учат гордиться своей профессией; организуется ежедневная оценка достижений кандидата; учитывается специфика поведения современных покупателей – делается акцент на работе с отложенным спросом. Отдельного внимания заслуживает то, как реализовано деление программы обучения на этапы. Поскольку на все про все отводится 30 календарных (17 рабочих) дней, загрузка стажера сравнима с загрузкой штатного продавца. Естественно, с поправкой на то, что мы имеем дело с новичком.
Этапы стажировки
Сразу оговорюсь, что даже самая продвинутая система стажировки не отменяет предварительной работы по отсеву откровенно профнепригодных кандидатов. Так что работу HR-специалиста можно рассматривать в качестве подготовительного этапа.
Подбор кадров можно сравнить с добычей золота – самородки встречаются редко, а в их поисках приходится просеивать тонны песка, но результат того стоит
 
Но перейдем непосредственно к стажировке.
Первый этап (длительность: 1 рабочий день, 8 часов)
Цели первого этапа:
Отсеять профнепригодных Стажеров (невозможно полностью оценить кандидатов на собеседовании, поэтому нужна еще дополнительная оценка). Замотивировать к работе в Компании перспективных Стажеров. Подготовить стажера к работе в качестве промоутера в присутствии Наставника. Что можно понять о потенциале кандидата за 1 день? Практически все. Если человек по-настоящему замотивирован, он сделает все, чтобы сразу продемонстрировать свои сильные стороны.
Конечно, вы не можете тут же бросить зеленого новичка в самое пекло, нагрузив задачами штатных продавцов. Но даже по работе стажера «в тылу» с мелкими поручениями быстро сложится его детальный портрет как сотрудника. Дьявол, как известно, кроется в деталях.
Бизнес-тренер ММКЦ Наталия Водянова комментирует этот момент:
«Грамотный наставник не упускает ни единого нюанса. Выглаженная рубашка, начищенная обувь, аккуратно прикрепленный бейдж – это мелкие элементы, из которых складывается мозаика. Манера общения, умение выразить свою мысль, реакция на замечания наставника – также крайне важные моменты. Любопытно, что порой стажеры уходят после банальной просьбы привести в порядок торговую точку (протереть от пыли зеркала и фасады, расправить покрывала и тому подобное). Такое развитие событий свидетельствует только об одном – человек элементарно не понимает, что облик магазина прямо коррелирует с его возможным доходом. Держаться за таких кандидатов нет никакого смысла.
Разумеется, если новичок прикладывает максимум усилий и демонстрирует желание развиваться, с мелкими недочетами в его работе вполне можно смириться».
 
В первую очередь, вы должны принять тот факт, что отсев части кандидатов в течение стажировки – естественный и необходимый процесс. Пытаться перевоспитать взрослого человека и превратить его в идеального сотрудника – это утопия. Так что, если вы видите, что взгляды кандидата расходятся с вашими, лучше расстаться сразу. Так вы минимизируете ущерб для обеих сторон.
Отмечу, что на ранних этапах обучения особенно важна постоянная и конструктивная обратная реакция от наставника. Если стажер делает что-то неправильно, ему нужно не только указать на это, но и помочь исправить ошибки. В идеале у новичка должна быть при себе памятка, чтобы он всегда знал, к кому лучше обратиться с конкретным вопросом.
Значение первого дня необходимо рассматривать и с обратной стороны. Чтобы не упустить перспективного сотрудника, вы должны найти с ним точки соприкосновения как можно скорее.
Не всегда вопрос упирается в деньги. Часто подающие надежды продавцы «срываются» со стажировки, потому что не чувствуют себя комфортно в коллективе – другие сотрудники видят в новичке конкурента и всячески препятствуют «акклиматизации».
Еще одна распространенная проблема – человек идентифицирует себя как «всего лишь продавца». Очевидно, с такой психологической установкой превратиться в звезду мебельных продаж не получится. Поэтому наставник и руководитель должны ломать этот стереотип с первого дня обучения.
Результаты первого этапа Стажировки
Увольнение профнепригодных кандидатов. Перевод успешно прошедших первый этап стажеров на второй. Заключение с продолжающими стажировку кандидатами ученического договора или договора подряда. Первый этап стажировки отличается невероятно плотным графиком – это позволяет отсеять случайных людей и одновременно вовлечь мотивированных кандидатов
Второй этап (длительность: 5 рабочих дней по 8 часов)
Цель второго этапа:
Получить навыки общения с клиентами:
в торговом зале, по телефону на входящих звонках, работе в CRM. Со второго этапа начинается полное погружение в профессию. Параллельно с изучением ассортимента стажеры отрабатывают под контролем наставника техники продаж. Главное здесь соблюдать баланс. Слово нашему бизнес-тренеру Наталии Водяновой:
«Не стоит заваливать стажера чрезмерным объемом информации. Изучение ассортимента, к примеру, не должно происходить в авральном режиме. Начните с основных товарных позиций (ТОП 5–10 товарных групп или коллекций), а затем планомерно расширяйте список. Параллельно проводите обучение ключевым техникам продаж. Важный момент: в течение дня должна изучаться только одна техника. Иначе вы окажетесь в неприятной ситуации: человек вроде бы знает много, но на практике ничего толком применить не может.
 
Будьте последовательны и терпеливы, не ставьте перед стажерами невыполнимых задач. Вот примерный список того, что в идеале должен знать кандидат в конце второго этапа:
Материалы и комплектующие, по крайней мере для всех основных наименований. Физико-технические свойства материалов (углубляться в дебри материаловедения продавцу не нужно, достаточно знать основы). Дизайнерские особенности товара, в частности, цветовую гамму. Габаритные размеры различных моделей и диапазон их изменения. Количество ножек, дверей, полок секций. Работу механизмов. Техники установления контакта с любым типом покупателя, брать наработки, отвечать на входящие звонки по правильному алгоритму, работать в CRM. Естественно, все и сразу запомнить нереально, поэтому наставник должен правильно расставить приоритеты и подготовить к аттестации после прохождения 2-го этапа Стажировки.
Повторим.
Основные задачи второго этапа стажировки
Научить стажера эффективно устанавливать контакт с покупателем. Дать кандидату всю необходимую информацию об ассортименте магазина. Отработать до автоматизма основные техники продаж. Научить стажера коммуницировать с клиентами не только лично, но и по телефону на входящих звонках (телефонные переговоры – отдельный жанр в продажах). Результаты второго этапа
Перевод успешно прошедших второй этап стажеров (это покажет аттестация, для подготовки к ней можно дать еще 1 день) на третий. Подготовленный для продаж основных коллекций стажер. Увольнение кандидатов, которые вам не подходят. В рамках второго этапа обучения стажер становится более независимым, однако необходимость контроля со стороны наставника это не отменяет
Третий этап (длительность: 11 рабочих дней по графику магазина, например, с 10:00 до 20:00, 2 через 2, в дни работы Наставника)
Цель третьего этапа:
Вывести Стажера на должность продавца первой категории с соответствующими плановыми показателями.
К этому моменту, как правило, лишних людей среди стажеров уже не остается, что значительно облегчает работу наставника и руководителя. Начинается подготовка в режиме, максимально приближенном к штатному.
Учить стажеров работать с программами для моделирования и прочим сложным софтом следует начинать именно на данном этапе. Вновь предоставлю слово бизнес-тренеру ММКЦ Наталии Водяновой:
«Навыки дизайнера и презентатора, несомненно, важны для продавца. Но фундаментом все-таки служит умение работать с клиентом, а не с товаром. Именно на коммуникацию продавца с клиентом должен делать упор наставник. Также на третьем этапе обучения важно предоставить стажеру достаточную свободу действий. Душить инициативу талантливых кандидатов нельзя ни в коем случае. Просто ее следует направлять в нужное русло».
 
Отмечу, что грамотная организация стажировки сглаживает негативный эффект от ухода перспективного кандидата. С первого дня стажер приносит пользу компании: работает промоутером, берет наработки, подстраховывает на входящих звонках. Какая-никакая, но компенсация за потраченные наставником и руководителем силы и время.
Основные задачи третьего этапа стажировки
Завершить процесс адаптации новичка в коллективе. Вывести стажера на должность продавца первой категории с соответствующими плановыми показателями. Результаты третьего этапа
Стажер подготовлен к самостоятельной работе с покупателями и эффективным продажам (выполнению минимального плана продаж). Стажер становится постоянным членом команды, происходит его оформление по ТК РФ. В рамках третьего этапа обучения стажер постепенно превращается в независимую «боевую единицу» магазина
Аттестация как форма контроля обучения стажеров
В течение всего обучения наставник должен на ежедневной основе контролировать достижения стажера. По завершении каждого из трех этапов обучения проводится аттестация – своего рода контрольная работа, позволяющая оценить степень усвоения кандидатом необходимых для успешной работы знаний.
Аттестацией завершается каждый из трех этапов стажировки (на календаре дни аттестации выделены красным)
Что делать после завершения стажировки
Необходимо понимать, что даже самый талантливый кандидат никогда выйдет на свои максимально возможные показатели сразу после окончания стажировки.
Бесплатно для зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба.
Вывод продавца на плановые показатели обычно занимает от 3 месяцев. В торговых точках с мебелью на заказ и внушительным ассортиментом процесс адаптации порой растягивается до полугода.
Используя нашу систему Стажировки вы добьетесь от новичков результатов раньше. Соответственно, перестанете терять деньги и бояться менять персонал, думая, что трудно будет найти замену.
Грамотно организованная стажировка – это фундамент, но не гарантия успешной работы сотрудника на годы вперед. Важно оказывать всестороннюю поддержку новичку не только в первые месяцы (хотя и это делается нечасто), но и далее. Продавцы должны постоянно пополнять багаж знаний в профильной области и совершенствовать свои навыки, для этого периодически их надо обучать. О системе обучении персонала прочитайте книгу «Подготовка звезд продаж на потоке. Просто об обучении продажам мебели».
Алексей Рубцов
на основании материалов программы стажировки продавцов мебельной розницы, разработанной Александровым С. А., ММКЦ

Бесплатно для зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба.

Видео. Как подготовить тестовое задание продавцу консультанту
Пароль: htdea

Бесплатно для зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба.

Самая частая ошибка в обучении персонала 

Бесплатно для зарегистрированных пользователей, Членов Клуба, VIP-членов Клуба.
Видео. Как получить отдачу от персонала в полном объеме и прямо сейчас
Пароль: hdeah