Должностная инструкция менеджера по рекламациям  

Бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов Клуба и ВИП-членов.

Должностная инструкция менеджера по рекламациям

Для понимания связанных функций и при необходимости перераспределения изучите смежные структурные подразделения.

Схема отражает взаимное расположение функций в компании, независимо от размера компании, величины и наличия отделов в ней. Функции этих отделов и отдельных должностей могут выполняться отдельной службой, собираться в одном человеке или в нескольких, даже в разных отделах или передаваться на аутсорсинг. Организационная структура самой компании может быть различной в зависимости от размеров компании, особенностей рынка и т.д. Функциональная схема практически всегда одинакова, т.к. отражает наличие тех или иных функций в компании, которые хотя бы в минимальной степени присутствуют в компании всегда. В идеальной ситуации организационная структура равна функциональной.

Описание деятельности менеджера по рекламациям
Основная функция: работа с претензиями потребителей. Менеджер по рекламациям подчиняется руководителю отдела сервиса.

Сокращения: ТМЦ – товарно-материальные ценности

Задачи: 

1. Получение и обработка рекламаций. 
2. Контроль за выполнением рекламаций. 
3. Фиксация брака (фотофиксация) и назначение экспертизы. 
4. Составление отчетности по рекламациями (количество ошибок поступающих от сборщиков, диспетчеров, экспедиторов) и предоставление отчетности директору по сервису и генеральному директору. 
5. Предоставление сопутствующих документов (акты претензий, акты выполненных работ) и архивирование используемых документов.

Функции: Получение и фиксирование рекламаций 

1. Получение и фиксирование информации от склада о случаях некомплектности и брака товара при разгрузке поставщика. 
2. Получение и фиксирование информации о случаях некомплектности, брака товара от сборщиков, клиентов, экспедиторов. 
3. Получение и фиксирование информации о случаях несвоевременной доставки от сборщиков, клиентов, кладовщиков, экспедиторов, продавцов. 
4. Формирование списка ошибок продавцов, сборщиков, экспедиторов для отдела обучения. 
5. Получение и фиксирование от сборщиков, экспедиторов актов рекламации с проблемой подписанного клиентом. 
6. Получение и фиксирование от продавца по факсу заявления клиента с описанием проблемы. 
7. Получение и фиксирование звонка от клиента о проблеме. 
8. Фото фиксация брака, при необходимости выезд на место. 
9. Заказ сторонней экспертизы, если это необходимо.

Анализ и учет ошибок

     10. Осуществление анализа возникновения причины ошибки (претензии).
     11. Предоставление таблицы ошибок, в конце месяца генеральному директору. "Проблемы" Директору по сервису, по сбыту.
     12. Установление виновных в появлении претензии (брака, неправильного заказа товара, недостачи товара).
     13. Визирование Акта претензии у директора по сервису.
     14. Сбор и архивирование Актов выполненных работ после рекламаций. Передача Актов директору по сервису.
     15. Формирование библиотеки по претензионной работе с поставщиками. Формирование архива и передача директору по сервису на хранение.
     16. Заполнение таблиц учета претензий.
     17. Формирование предложений для улучшения работы во всех подразделениях фирмы
     18. Фиксирование и письменное документирование сложностей в устранении проблемы или технической или организационной для дальнейшей систематизации.

ВНИМАНИЕ!
Полностью статья изложена в PDF-файле, который доступен бесплатно для зарегистрированных пользователей, членов и ВИП-членов Клуба Знаний Мебельного Бизнеса. 
Если Вы ещё не зарегистрированы у нас на площадке, сделайте это сейчас здесь - займет всего 1 мин. 
Вам также станут бесплатно доступны более 2000 материалов по маркетингу, мерчандайзингу, управлению, продажам, должностные инструкции, фото, видео.