Описание файла
Трудные клиенты. Работа с возражениями
Мы продолжаем говорить о том, как улучшить продажи в мебельном бизнесе. Из предыдущих публикаций “Блога эксперта” вы узнали о том:
- как удержать покупателя
- как сформировать его потребность
- что такое матрица возражений “ВЛИП”
О чем говорят возражения клиентов, которые встречаются при продаже? В большинстве случаев - о том, что полное установление контакта с клиентом не произошло, и между продавцом и покупателем не сложились доверительные отношения. А без этого продажа невозможна в принципе.
Поэтому продавцу прежде всего нужно очень серьезно отнестись к этому этапу работы и создать ту атмосферу, в которой покупатель начнет ему доверять.
Но бывают и другие ситуации. Например, контакт с покупателем налажен и вот уже продавец с покупателем вроде бы “хватают на лету” мысли друг друга. Однако же у покупателя все еще остаются возражения… Как вести себя продавцу в этом случае?
Прежде всего, продавцу надо разобраться, с какими возражениями он столкнулся. В прошлой статье я показал вам матрицу “ВЛИП” и рассказал про первичные и вторичные возражения, а также про ложные и истинные возражения.
Истинные и ложные возражения клиентов
- причины возникновения истинных и ложных возражений
- базовые методы работы с разными типами возражений
К ложным возражениям относятся, скажем так, "маски приличия", которые одевает покупатель, когда хочет скрыть настоящие причины возражений.
Важно научиться отделять ложные от истинных, потому что для каждого типа возражений есть эффективные техники работы, которые мы будем детально разбирать на мега-тренинге “Ас мебельных продаж”.
А пока давайте посмотрим, почему покупатели возражают вашим продавцам.
Причины появления истинных возражений
Первая причина
Первая причина - покупателю не нужен этот товар.
Совсем.
Правда.
Как предупредить такое возражение: никак. Продавцу надо переключить внимание покупателя на другой товар и работать в привычном ключе. Когда есть действительная потребность в товаре, такого возражения попросту не возникает: клиент интересуется характеристиками товара, активно участвует в выборе, оценивает предложенную услугу. Продавец только консультирует и не более.
Но такие продажи бывают не часто. Поэтому вашему магазину нужны не столько консультанты-продавцы, сколько профессиональные продавцы, которые найдут потребность покупателя и смогут ею управлять, верно?
Вторая причина
Клиент не верит в предлагаемую услугу. Это недоверие могут вызывать несколько фактов:
- продавец
- товар
- компания, выпускающая данный товар на рынок или торгующая им
Как предупредить такое возражение: вначале нужно понять, против кого выступает покупатель:
Продавец сказал фразу, которая мгновенно оттолкнула покупателя?
- Ему не нравятся раскладные диваны конкретно этой фирмы?
- Или ему в принципе не нравятся раскладные диваны?
- Или покупатель когда-то имел негативный опыт покупки в этом магазине?
Прежде чем снимать возражения, нужно понимать, кто не доработал.
Потому что тогда в каждой из этих “точек недоверия” - продавец, магазин, товар - продавец будет подтверждать свою речь аргументами и фактами, подходящими именно под этот тип возражения.
Причины появления ложных возражений
Первая причина
Иногда не получается установить доверительные отношения с клиентом. Покупатель не принимает продавца и, соответственно, не принимает от него никакую информацию. Больше всего он хочет, чтобы этот продавец отвязался от него, но тактичность не позволяет сказать возражение: «Вы мне не нравитесь».
Поэтому он выбирает наиболее вежливый вариант.
Он просто говорит: «Я никогда не принимаю быстрых решений».
Как предупредить такое возражение: продавец должен правильно установить контакт в первые 10 секунд после появления посетителя на торговой точке - этим он резко повысит шансы на установление доверительных отношений в дальнейшем разговоре.
(см. статью, как правильно устанавливать контакт)
Вторая причина
Клиент скрывает истинную причину.
Чтобы продавец понял причину отказа, надо посвятить его в определенные проблемы внутреннего, личного порядка (проблемы в компании, в семье и т.д.) И если, по какому-то стечению обстоятельств, продавец вторгается именно в эту сферу, то получает отказ в виде ложного возражения.
Вы сами раскрылись бы перед посторонним человеком, чтобы он правильно понял, почему вы не можете сейчас купить столовый гарнитур по озвученной цене? Так же и покупатель не признается вашему продавцу в своих проблемах. Ему удобнее сказать «Спасибо, я еще зайду в ваш магазин, когда окончательно определюсь с выбором...»
Как предупредить такое возражение: в идеале - вызвать такое доверие клиента, что он расскажет продавцу о своих ограничениях, и они вместе придут к нужному решению. Об этом уже было сказано. Но немаловажно и умение продавца задавать правильные вопросы. На тренинге я предложу Вам четкий алгоритм, который поможет “вскрыть” настоящие сомнения покупателя.
Кстати, перечень таких вопросов я уже продумал в “Стандартах продаж”. Это самый новый наш продукт для увеличения продаж мебельных компаний - подробнейшим образом прописаны четыре стандарта продаж для корпусной мебели, для кухонь, для мягкой мебели и для предметов интерьера.Посмотреть Стандарты.
Третья причина
Завышенная планка. Часто продавец переоценивает финансовые возможности покупателя. Делает ошибочные выводы, предлагая дорогой товар. Клиенту лестно, что его принимают за “олигарха” :), поэтому он не разубеждает продавца, чтобы не «ударить в грязь лицом».
Ему трудно признаться: «Это для меня дорого». Он обещает "подумать".
Как предупредить такое возражение: больше слушать покупателя, чтобы не приписывать его мебельному бюджету несуществующие нолики. 
Пусть продавец понаблюдает, мебель какой стоимости привлекает покупателя, где он останавливается чаще всего, а где просто проходит мимо. А также смотреть на реакцию собеседника, когда продавец ему предлагает какие-то дорогостоящие “навороты” для мебели. Конечно, это не 100%-й метод определения финансовых возможностей, но это даст возможность "попасть в точку" при установлении первичного контакта.
На предстоящем тренинге я также расскажу о 3-х основных стратегиях ответа на вопрос покупателя: “Сколько стоит кровать/диван/гостиная/кухня?” И также покажу отличный способ, как не задавая дурацкий вопрос: “На какую сумму рассчитываете?” выяснить бюджет покупателя.
Как ваши продавцы относятся к возражениям, так они с ними и работают!
Отношение к возражениям – показатель того, как продавцы их преодолеют.
На тренинге "Ас мебельных продаж" мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях:
- Что ответить продавцу на заявление «Я видел то же самое, только дешевле»?
- Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?
- Что делать с агрессивным покупателем?
- Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?
- Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит «Мне надо подумать…»?
- И еще многое другое.
P.S. Вы с нами? Вы записали своего продавца или что….? Что еще Вас останавливает? Как Вы себе объясняете то, что ОПЯТЬ пропустите онлайн-интенсив по продажам?
Вашим продавцам точно не надо лучше продавать?
-
На наш тренинг уже записались лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен. Важно не упустить этот момент, этот шанс на изменения!
Вам решать.
С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр
Жалоба