Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"
«Потери от неквалифицированного персонала
гораздо выше, чем затраты на обучение»
Знание есть действие.
Ж.Пиаже
Как часто нужно обучать персонал? Постоянно.
Всегда нужно идти от задач, которые решаем и учитывать тот объем знаний, который надо передать персоналу.
Коррекция сложившихся моделей поведения и приобретение новых это сложный процесс, который требует в начале постоянного внимания, и отработки. Чтобы упростить этот процесс, нужно разбить его на отдельные элементы и отрабатывать их по отдельности.
Так, новые техники продаж, лучше отрабатывать по отдельности, а потом уже связывать их в «цепочки» действий. Если учащийся испытывает трудности в выполнении сложных действий, то лучше вернуться на шаг назад, разложить их на более простые и еще раз потренироваться выполнять их по отдельности.
Когда начнет получаться, можно попробовать опять связать их в «цепочку». В этом вопросе не нужно торопиться, иначе ничего не получится.
Приобретение навыка можно представить в виде четырех основных этапов[1]:
-
Разбивка навыка на элементы, мельчайшие из возможных.
-
Изучение каждого элемента – достаточно подробное, чтобы придать тренировкам осмысленность и иметь возможность исправлять ошибки.
-
Устранение физических, психологических и эмоциональных препятствий, мешающих тренировкам.
-
Тренировка самых важных элементов в течение, как минимум 20 часов.
В идеале процесс обучения разделяется на следующие блоки, каждый из который имеет свои задачи и периодичность.
Ежедневно:
«Я не боюсь того, кто изучает 10 000 различных ударов.
Я боюсь того, кто изучает один удар 10 000 раз».
Брюс Ли
«Я понял, что для того, чтобы стать мастером карате,
не нужно выучивать 4000 приемов, надо просто
повторить 4000 раз каждое из базовых движений».
ЧетХолмс, авторкниги«The Ultimate Sales Machine».
Если мы хотим отточить речь продавца, то каждый день ему нужно повторять основные речевые модули из стандартов продаж на установление контакта, на презентацию преимуществ компании, на отработку возражений. Особенно это важно на стадии внедрения стандартов.
Как пишет Джош Кауфман в своей книге «Первые 20 часов. Как быстро научиться… чему угодно»: «Навык – это результат целенаправленных, настойчивых занятий. На первом этапе объем и скорость важнее качества. Чем чаще тренировки и выше их скорость, тем быстрее приобретается требуемый навык».
Это не так уж сложно организовать. Например, можно это делать, обзванивая торговые точки и задавая продавцам контрольные вопросы, чтобы проверить знание этих фраз. На проверку одного продавца уходит 2-3 мин. И не надо бояться, что они куда-то будут подсматривать. Ведь основная задача – не подловить на том, что они чего-то не знают.А сделать так, чтобы все продавцы, в конце концов, запомнили обязательные фразы при работе с покупателем.
Сотрудник, который звонит (это может быть менеджер по персоналу, управляющий), обязан заполнить контрольный чек-лист, по которому будет понятно: кому звонил, когда звонил, какие вопросы задавал.
А еще лучше,чтобы при этом происходила запись разговоров, и все отчеты, все записи складывались в папку на сервере компании. Тогда вышестоящие руководители, в свою очередь, тоже смогут оценить ход внедрения стандартов. И проконтролировать качество проведенного обучения, и самого проверяющего.
Еженедельно (или 1 раз в 2 недели):
Раз в неделю, в крайнем случае, раз в 2 недели нужно проводить получасовые занятия на местах по отработке конкретных техник продаж.
Обучение должно проходить в группах до 8 человек, и быть направлено на изучение и тренировку только одной техники, одного конкретного навыка. Для таких занятий мы разработали сценарии 26 мини-тренингов, о которых я упоминал ранее.
До того, как проводить такое занятие, предварительно посмотрите высланный вам теоретический материал, чтобы на лишние объяснения не терять время.
На таких занятиях можно также отработать те проблемные области в работе с клиентами, которые были выяснены в ходе проведения акций «Тайный покупатель», аттестации.
Эти занятия имеет смысл записывать на диктофон, выкладывать на корпоративный сервер, чтобы вышестоящие руководители всегда могли оценить качество обучения, соблюдение графика обучения.
Также можно назначать внеочередные обучения для отработки выявленных ошибок или перед проведением акций для целенаправленной подготовки персонала к ним.
Ежемесячно:
Каждый месяц надо пополнять корпоративную базу знаний историями успеха продавцов, применивших ту или иную технику продаж и рассылать их остальным.
Также необходимо давать читать новый материал, связанный с продажами. Это могут быть фрагменты книг, статьи о продажах, новые разделы «Методики по работе с клиентом на торговой точке».
И продолжать контролировать изученное.
Ежеквартально:
Неукротимые молодые лошади становятся прекрасными,
если к ним применяется правильное обучение.
Афинский полководец Фемистокл
Как вы должны помнить, одним из аспектов подготовки асов мебельных продаж является процедура оценки. Обратная связь важна как для коррекции поведения сотрудников, так и для составления программ обучения.
В связи с этим, каждый квартал имеет смысл проводить аттестацию персонала по пройденному материалу, стандартам продаж.
По результатам аттестации могут быть присвоены другие категории, проведено обучение на устранение выявленных пробелов в знаниях и умениях продавцов.
Также в этот период надо проводить акции «Тайный покупатель» (в идеале их надо проводить ежемесячно). При внедрении стандартов надо охватывать проверками максимальное количество продавцов, при регулярной деятельности – достаточно 25-30%. Отчеты «тайных покупателей» надо высылать всем продавцам компании. А тому, кого проверяли, руководители обязаны дать обратную связь, обсудить с ними итоги проверок, поставить задачи по исправлению выявленных недостатков (если таковые имеются). Если такая работа руководителями проводиться не будет, то и эффект от такого рода проверок будет низким.
2 раза в год
Таблица «Соответствие задач, периодичности и вида поддерживающих мероприятий»
Ни одна компания не может существовать в замкнутом пространстве.Поэтому нужно обращаться к внешним специалистам – консультантам, бизнес-тренерам, которые внесут новую струю в деятельность компании. Все компании-лидеры не останавливаются на достигнутом и продолжают учиться. Может, поэтому они и стали когда-то лидерами? Темы, формат консультаций и обучения выбираются исходя из текущих потребностей компании. Нужно не только найти хороших исполнителей, главное – правильно сформулировать задачу. Поэтому обращайтесь к экспертам, которые помогут вам в этом.
Правильно выстроенное системное обучение приносит ощутимое увеличение продаж мебели!
На заметку:
Какие мероприятия вы хотели бы проводить у себя в компании? Напишите их прямо здесь.
Список мероприятий для моей компании:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
[1] Джош Кауфман, «Первые 20 часов. Как быстро научиться… чему угодно»
Более подробно читайте в книге С.Александрова Подготовка «звёзд продаж» на потоке
Рекомендуемые комментарии
Нет комментариев для отображения