Способы повысить лояльность клиентов мебельных магазинов

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Маркетинг. Реклама. Продвижение"

Содержание:

1. Низкая лояльность клиентов в мебельном бизнесе: в чем причина?
2. 6 идей для предоставления скидок клиентам мебельных магазинов.
3. Чем привлечь клиента, который не гонится за низкой ценой?
4. Подводим итог.

Низкая лояльность клиентов в мебельном бизнесе: в чем причина?

С различными маркетинговыми уловками мы сталкиваемся постоянно: собери 10 крышечек, купи пять баночек, получи три наклейки... Все они служат одной цели – увеличению продаж за счет «привязки» покупателя к определенному магазину. Эти приемы прекрасно работают на высококонкурентных продовольственных площадках.

Но у нас-то мебельный магазин, куда за той же кухней человек приходит раз в 10 лет. Как в таком случае создавать лояльную аудиторию? Какая там бонусная карта, если покупатель мог просто не обратить внимания, что за производитель у его нового дивана. Конечно, есть мультитоварные магазины с широким ассортиментом: кухни, корпусная и мягкая мебель. Казалось бы, один и тот же покупатель может совершать в таких магазинах несколько покупок, принося желанную прибыль бизнесу. Но это в теории. На практике кризис коснулся и таких мебельных «супермаркетов».

Поэтому всем нам приходится использовать скидки… Хотя внутренние причины их использования наши коллеги по мебельному бизнесу объясняют по-разному. Одни, после того как попробовали разные схемы продвижения, пришли к выводу, что только скидки работают (коллеги полагают, что людей интересуют только минимальные цены и возможность сэкономить).

Другие говорят, что пробовали делать подарки – небольшие сопутствующие товары, например, подушки, текстиль. Это сработало, но каждый раз выдумывать подарки, которые по душе покупателю, сложно. Поэтому часто скатываются просто к скидкам.

6 идей для предоставления скидок клиентам мебельных магазинов

1. Купоны

Из классических способов завязать с покупателем длительные отношения в нашей отрасли могут сработать купоны на следующую покупку. Но это больше подходит для мультитоварного магазина. А вот владельцам «мономагазинов» (только диваны или только кухни) зачастую остается только предложить скидку, либо, как ни крути, придумать сопутствующий подарок, что совершается в данный момент. Они работают со сложным товаром: мебель – предмет не первой необходимости, длительного срока использования и относительно высокой стоимости.

Кстати, скидки и распродажи – отличный повод заявить о себе в местной прессе. Старайтесь из каждого своего мероприятия создавать инфоповод, чтобы напомнить о своем магазине. Мы уже писали в нашем блоге о том, как организовать распродажу в мебельном магазине, почитайте, если забыли.

2. Скидки для покупателей в смежных областях

Не забывайте про смежные отрасли: если в вашем городе идет активное строительство, то отлично впишется программа для новоселов. Наверняка вы сталкивались с такими предложениями: «Всем новоселам скидка 10 %».

Скажите, что это все очень банально? Конечно. И это работает, если вы будете соблюдать следующие условия:

• Выберите для распространения рекламы только те новостройки, которые относятся к покупателям вашего сегмента. Давайте в них свою рекламу постоянно, так как сроки заселения и окончания ремонта разные.
• Сделайте захватывающее предложение. Это не только скидка, а то, что нужно новоселам – бесплатный 3D-проект кухонного помещения, кухни-гостиной (не просто кухни).
• Наладьте контакт с дизайнерами, если вы работаете в сегменте «средний плюс» и выше.

3. Скидки каждый день

Воспользуйтесь опытом крупных компаний – организуйте мозговой штурм (а еще лучше - овладейте 10 моделями выхода на сильные решения). Ведь все гениальные идеи уже витают в воздухе. Тем для распродаж множество: открываем календарь и выбираем любой праздник от 8 марта до Международного дня вегана. А что? Даже самый простой салат ведь тоже нужно приготовить. И сделать это надо на вашей великолепной экологичной (!) столешнице.

Создайте свой собственный календарь скидок. Так вы приучите покупателей заглядывать к вам постоянно, даже просто из любопытства и желания не упустить скидку.

4. Скидка для друга

Предложите скидочные купоны: «Для друзей» или похожий вариант – «Приведи друга, и вы оба получите скидку». Думаете, не приведет? Возможно, но мы можем предложить привести соседа. Тем более если этот сосед из той же новостройки, что и ваш посетитель. Вероятность его прихода в данном случае увеличивается. Сейчас есть удобное приложение для оцифровывания сарафанного радио и вовлечения покупателей - UDS Game.

Здесь необходимо акцентировать внимание на дополнительной выгоде покупателей в случае, если они приведут знакомых. Никогда не упускайте из поля своего рекламного внимания сарафанное радио. Для мебели на заказ и небольших фирм это до сих пор один из самых действенных рекламных каналов.

5. Сертификат на счастье

Социологические исследования показали: счастливые люди при принятии решения ориентируются на эмоциональную составляющую вашего предложения, а не на рациональную часть. Используйте это: дарите свои сертификаты в моменты, когда человек счастлив: на свадьбу, рождение ребенка или его первый день в школе (да, придется постараться и найти подход к организаторам празднеств). Молодожены часто переезжают во вновь снятое жилье или новую квартиру. Думаете, мебель им не понадобится? А сезон детской мебели в июле-августе никто еще не отменял.

Вы можете сказать, что все это уже есть у конкурентов, а покупатели устали от рекламы и просто не заметят очередную акцию. Все так думают, поэтому никто ничего и не делает. Ждут, когда покупатели сами к ним придут. Я могу посоветовать только одно: не делайте ОЧЕРЕДНУЮ акцию. Делайте СВОЮ. Особенную. Основательно продуманную и просчитанную. Лучший экспромт – заранее отрепетированный. Как провести такую акцию, я уже рассказывал.

Например, хорошая идея в день бракосочетания дарить пакет с шампанским, конфетами и сертификатом вашего магазина, предоставляющим скидку 10 %. Так уже делают некоторые наши Клиенты. Также и в роддомах. Только дарить придется сок вместо шампанского. Самое главное - это сертификат. После рождения ребенка непременно потребуется обновить мебель. А еще лучше предложить кроватку, комод под вещи новорожденного заранее. И место, где это можно сделать - это … догадались?

Также не стоит упускать из внимания цвет ценников и общее оформление зала (не только во время рекламной акции), наличие униформы у продавцов (я уж не говорю про удобство расположения самого магазина).

6. Скидки от конкурентов

Делайте скидку по ЧУЖИМ скидочным картам, например, при условии обмена чужой карты на вашу.

Если вам кажется, что выход только один – снижение цен, то задайте себе два вопроса:

1. Используете ли вы все рекламные возможности на 100 % (например, у вас брендированы все автомобили, а не только фургон доставки)?
2. Как вы отрабатываете уже существующую базу клиентов?
3. Ваши продавцы работают по новой парадигме продаж?

И помните, что в ценовой войне с конкурентами нет победителей.

Чем привлечь клиента, который не гонится за низкой ценой?

Вам кажется, что единственный способ привлечь и удержать покупателя – дать ему скидку?

Не только. Приведу 16 способов превратить случайного покупателя в лояльного клиента.

1. Проявляйте бОльшую активность в соцсетях

Это как при покупке продуктов в большом супермаркете – из всего многообразия мы выбираем уже знакомые вещи. Попробуйте завести кота, лису или енота. И начните вести страницу о вашем магазине в соцсети от его имени. Животных-блогеров очень много, а вот зверюшек, которые являются лицом компании нет, поэтому можно стать первыми. Но это надо пробовать. Есть развлекательные паблики в соцсетях от имени разных зверят, но с коммерцией такой пример мне не удалось найти. Может оно и к лучшему? Именно вы окажетесь первым?

2. Объявите конкурс «Лицо компании»

Если вы планируете новую рекламную компанию, то почему бы не привлечь вместо моделей и актеров (про стоковые фото не говорю, это просто дурной тон) обычных граждан? И им приятно (многие, особенно жители небольших городов, мечтают о своей минуте славы), и вам незатратно. Если не готовы проводить кастинг, то просто объявите конкурс фотографий, например:

3. Создайте Клуб покупателей

А лучше – «Клуб ценителей …» (название зависит от вашей специализации). Проводите для его участников специальные акции, розыгрыши, предлагайте дополнительные услуги. Скажем, бесплатный дизайн-проект помещения. Это особенно хорошо делать в сегментах «средний плюс», «премиум».

4. Уделите особое внимание клиенту после факта продажи

Если ваши покупатели не гонятся за низкими ценами (средний сегмент и выше), уделите внимание сервису и дополнительным услугам. Вспомните, как вам звонят из официального автосервиса и уточняют, все ли понравилось. Предложите клиентам не просто доставку и установку, а еще и бесплатный осмотр мебели через год. Так делают уже некоторые мебельный фирмы, и информацию о них хорошо распространяют клиенты. Они звонят клиентам через год и предлагают прийти и бесплатно осмотреть купленную мебель (как правило, это касается заказных кухонь и шкафов-купе), отрегулировать при необходимости фурнитуру. Это еще раз продемонстрирует покупателям высокий уровень обслуживания в вашем мебельном салоне.

5. Кооперация со смежниками

При продаже дарите клиентам сертификат от смежной организации.

6. Делайте подарки

Все любят подарки. Поэтому еще один вариант – дарите клиентам подарки. Но не подрывая собственное финансовое положение! Вам поможет кооперация не только со смежниками (дизайнерами, магазинами текстиля и посуды), но и с другими организациями. Например, транспортными компаниями, косметическими салонами, магазинами товаров для детей и пр.

7. Добавьте элементы игры в ваши рекламные акции

Например, всем посетителям можно вручать ключи от сейфа, где деньги лежат, в обмен на заполненные анкеты. Перед участниками поставьте несколько сейфов и дайте им одну попытку найти правильный сейф.

8. Предложите ваши выставочные образцы в аренду для фотосессий

Думаете это нереально? Так делали мои клиенты из Донецка! А еще приглашали отметить встречу выпускников MBA!

9. Устройте экскурсию

Если у вас есть собственное мебельное производство или налажены хорошие отношения с производителями, то устройте экскурсию на фабрику. Можно назвать акцию «День мебельщика». Как рассказывал руководитель фабрики Plaza Real Антон Лучин, у них экскурсия на фабрику была постоянной опцией. Этим почти никогда никто не пользовался, но помогало менеджерам продавать. Они сомневающимся клиентам предлагали съездить и убедиться, какое у них классное производство.

10. Организуйте мастер-класс на своей территории

Тематик для мероприятия множество: все, что связано с домом, дизайном, приготовлением пищи. Мастер-класс может быть как для взрослых, так и для детей.

Недавно мне рассказывали руководители одного небольшого мебельного центра (в районе 4 000 кв. м), что они пробовали проводить такие мероприятия для детей в надежде увеличить трафик и повысить продажи. Им это не удалось. Точнее, частично удалось. Трафик поднялся, родители с детьми приходили, а продажи как-то не подросли. Значит, неправильно был организован процесс взаимодействия с аудиторией. В прошлом году меня вместе с семьей пригласил на празднование Нового года автосалон BMW. Представление для детей было шикарным. Родители тоже был поглощены процессом. Но когда представление закончилось, дальше ничего не последовало. Мы походили в одиночестве по автосалону, менеджеры были чем-то заняты. В результате – просто ушли.

Нужно продумывать сценарий не только мастер-класса, но и что будет до того, как он начнется и после того, как завершится. В начале мастер-класса можно было бы рассказать, зачем проводится такое мероприятие, почему вы планируете их проводить и в дальнейшем, и чем еще можете быть полезны. И, конечно, стоит придумать, как вовлечь родителей, что им предложить, пока их чадо развлекают. Это могут быть и консультации по созданию новогоднего интерьера, и по тому, как его можно обновить и привести в соответствие с модными тенденциями.

Например, вот такие вещи идут нарасхват у одного из наших клиентов в преддверии Нового года:

11. Удивляйте своих клиентов

Предложите им что-нибудь экстравагантное из мебели.

Можно и попроще

12. Создайте клуб дизайнеров

Объедините дизайнеров, мастеров по прикладному творчеству под своей эгидой. Роль мецената – это не только плюс в карму, но и новые связи, знакомства и рынки сбыта.

Один из лучших примеров – это создание такого сообщества и проведение конкурса дизайнеров в г. Иркутске нашим клиентом, компанией «Эталон». Они сделали и спецчат для дизайнеров, в котором идет плотное общение между ними, обмен опытом и помощь в решение различных вопросов с клиентами.

13. Организуйте регулярные мероприятия

Нужно раз в месяц разыгрывать в группе в соцсети полезные призы. Активная деятельность в соцсетях – это уже must have для современной мебельной компании. Подробнее об этом мы запустили серию статей.

14. Старая мебель в зачет стоимости новой

Помните, одно время шла реклама, где магазин бытовой техники менял старые приборы на новые за доплату? Попробуйте такой вариант. В автомобильном бизнесе уже давно известен Trade In, в недвижимости – квартира в зачет. Пусть в 90 % случаев это просто маркетинговый ход, но он привлекает внимание покупателей. По крайней мере, они приходят в магазин. А тут уже в дело вступают ваши опытные продавцы, которые смогут просчитать модель покупательского поведения.

Кстати, уже есть специализирующиеся на покупке б/у мебели фирмы, например, комиссионный магазин «Удача».

15. Лотереи и розыгрыши призов

Многие компании проводят лотереи. Например, мебельщики в Сибири очень любят разыгрывать автомобили. Схема следующая: клиент купил диван, сохранил чек, организаторы в день розыгрыша пригласили всех покупателей. Чеки опускают в лототрон, вытягивают один и объявляют победителя. Приз, как правило, – недорогой автомобиль.

Если вы захотите провести розыгрыш подарков, внимательно изучите законодательство, чтобы не попасть на штраф в 200–300 тыс. рублей или не огорошить победителя необходимостью выплатить налог. Например, в Кагуле (Молдова) на 10-летие магазина разыграли квартиру. И победителю нужно было выплатить налог в размере 30 % от ее стоимости. У выигравшего таких денег не оказалось.

16. Конкурс идей

Вы можете объявить конкурс на лучший самостоятельный дизайн-проект комнаты/мебели мечты. Победителя будет выбирать независимое жюри. Главный приз – сертификат на покупку мебели в вашем магазине.

Чтобы выиграть конкурентную войну, надо давать покупателю чуть больше, чем он ожидает.

Не забывайте: в любой рекламе важно делать упор на выгоды, которые получит покупатель, и на то, что ваш товар закроет его потребность.

Скидки – прекрасно работающий триггер в торговой сфере. Но стараясь увеличить число клиентов, не стоит забывать и о самом главном в нашем деле – о прибыли. Запомните: лучшая (для владельца бизнеса) скидка никогда не предоставляется реальными деньгами. Только товары, дополнительные услуги, особый сервис, да все что угодно, вплоть до именных сертификатов и звезд на аллее славы ваших покупателей.

Очень советую к прочтению классику маркетинга: «Партизанский маркетинг» Д.К. Левинсона.

Подводим итог

Мне кажется, что получить лояльного клиента – это как понравиться незнакомой девушке. Чтобы знакомство состоялось, вы должны:

• понравиться девушке внешне;
• делать ей комплименты;
• поменьше говорить о себе;
• больше слушать ее;
• первым напоминать о себе;
• не отдавать инициативу в общении.

Согласны, что общение с покупателями похоже на первое свидание? Свой ответ напишите в комментариях.