Описание файла
Как противостоять потребительскому рэкету
«Клиент всегда прав», – гласит непреложный закон работы продавца с покупателем. Любители легкой наживы интерпретируют это правило весьма своеобразно. И в суды направляются потоки исковых заявлений с требованиями, для описания которых лучше всего подходит эпитет «рэкетирские».
Откуда же берутся в таком изобилии «потребители-экстремисты»? Как ни странно, их число растет вместе с развитием законодательной базы. Государственные органы принимают законы для защиты потребителей, невольно формируя рабочее поле для сутяжников.
В Соединенных Штатах, к примеру, сутяжничество является для некоторых людей постоянным источником дохода.
Покупатель-экстремист (рэкетир, вымогатель, сутяжник) – это недобросовестный покупатель, злоупотребляющий своими правами с целью обогащения. Цель такого клиента – не получить определенный товар или услугу, а спровоцировать возникновение конфликтной ситуации и попытаться заработать на этом.
В России проблема пока стоит не так остро, как в тех же Соединенных Штатах, но она есть. В том числе и в мебельной индустрии.
Малиновые пиджаки уже давно остались в прошлом, а вот рэкет, к сожалению, никуда не делся – изменились только методы
Стоит отметить, что принятый в России в 1992 году закон «О защите прав потребителей» даже строже, чем аналогичные законы в странах ЕС.
Специфика борьбы мебельных магазинов с вымогателями в России обсуждалась в ходе второй Международной онлайн-конференции «Прорывные мебельные технологии в продажах, продвижении, производстве, материалах».
Тактика покупателей-экстремистов
Чаще всего вымогатели используют в своих целях следующие положения закона:
- Право потребителя на возврат товара надлежащего качества.
- Освобождение от уплаты госпошлин (позволяет истцам не ограничивать себя в количестве выдвигаемых претензий).
- Право на отказ от договора и возврат денежных средств.
- Право на соразмерное уменьшение стоимости товара.
- Право на полную информацию о товаре/услуге (крайне скользкий пункт, поскольку предоставить действительно исчерпывающую информацию очень сложно).
- Право на компенсацию морального вреда (суммы здесь зависят только от аппетитов вымогателя и порой превышают все разумные пределы).
Еще один грязный прием из арсенала сутяжников – намеренная затяжка времени. Нарочито неторопливое (например, с использованием услуг «Почты России») общение с компанией-жертвой позволяет увеличить размер неустойки за счет капающих процентов.
Как правило, потребители-рэкетиры начинают с банального шантажа. Часть из них просто блефует: встретив сопротивление, такие вымогатели спешат ретироваться. Те, кто готов идти до конца, инициируют проверки государственными органами и судебные процессы.
Таким образом, защита от «защищающих свои права» порой требует значительных усилий.
Превентивные меры по борьбе с вымогателями
Решать проблему необоснованных претензий со стороны потребителей помогает элементарная профилактика, а именно:
- Максимальное документирование общения с клиентом, особенно при внесении изменений в основные положения договора (сроки, комплектация заказа, стоимость).
- Заблаговременное предоставление потребителю любой значимой информации.
- Разработка методических рекомендаций, касающихся общения продавцов с конфликтными клиентами.
- Создание четкого регламента передачи товара покупателю.
- Составление дополнительных соглашений.
Последний пункт заслуживает особого внимания. Необходимо понимать: в законе «О правах потребителей» нет ни слова о правах продавца и ответственности покупателя. Но эти важные для продавца моменты можно закрепить в рамках отдельного договора. Двустороннее соглашение позволяет:
- Прописать имущественную ответственность покупателя.
- Добавить специальные формулировки из ГОСТа о допустимых дефектах товара, не являющихся недостатками.
- Прописать гарантийный срок и обозначить правила действия гарантии.
- Указать порядок работы с рекламациями.
- Прописать право продавца на компенсацию расходов в случае одностороннего отказа покупателя от заключенного договора.
Как-то так может выглядеть ситуация для продавца мебели, рискнувшего полностью положиться на порядочность клиента
Не стоит полагаться на устную договоренность – гораздо надежнее закрепить права сторон документально. Обычный покупатель, пришедший в магазин за мебелью, а не за скандалом, не будет возражать против дополнительной формальности. А вот многие вымогатели отсеются, поняв, что легкими деньгами здесь даже не пахнет.
В принципе, можно использовать один из стандартных шаблонов договора, коих в открытом доступе великое множество. Но в идеале стоит позаботиться о создании собственной формы договора, которая учитывала бы все особенности вашей компании.
Поверьте, в современных условиях бдительность не бывает лишней. К сожалению, все предусмотреть невозможно и периодически дело будет доходить до конфликта. И вы должны быть готовы отстаивать права вашей компании.
Покупатель все-таки нашел основания для шантажа: порядок ваших действий
Для начала отмечу, что вступать в диалог с провокатором стоит только после получения письменного обращения.
В первую очередь необходимо определить, соответствует ли покупатель формальному статусу «потребитель». Напомню, что отношения продавца с покупателями-организациями регулируются Гражданским кодексом РФ, а вовсе не законом «О защите прав потребителей».
Следующий шаг – проведение досудебной или судебной экспертизы. Как правило, экспертиза позволяет поставить точку в споре сторон.
Если в конечном итоге суд обязал вас компенсировать убытки, возникшие по вине ваших поставщиков, вы имеете полное право взыскать необходимую сумму с них.
Идите на компромисс с простыми покупателями, но не с рэкетирами
Мебельный бизнес богат на подводные камни. Время от времени недопонимание может возникать и в отношениях с обычными клиентами, которые просто хотят получить рабочий стол, кровать или кухонный гарнитур своей мечты. Если вы знаете свое дело, найти общий язык с такими людьми и прийти к компромиссному решению не составит большого труда.
С прожженными вымогателями такой подход не работает. Если вы понимаете, что столкнулись именно с таким человеком, жестко обозначьте свою позицию. Дайте понять, что готовы отстаивать свои интересы в суде. Помните: один раз дав слабину в конфликте с потребителем-экстремистом, вы станете мишенью для его «коллег по цеху». Рэкетиры должны понимать, что делиться с ними честно заработанными деньгами вы не собираетесь ни при каких обстоятельствах.
Разговор с вымогателями стоит вести примерно в таком ключе
В заключение хочется выразить благодарность юристу центра «Оперативная экспертиза мебели» Елене Сумцовой, чье экспертное мнение было положено в основу данного материала. К слову, Елена Сумцова принимала участие и в первой конференции.
Надеемся, представленные рекомендации помогут вам минимизировать ущерб от потребительского рэкета и вы сможете спокойно работать на благо добропорядочных клиентов.
Жалоба