Как получить контроль над продажами и продавцами, используя в рознице CRM  

Что слышит чаще всего руководитель от продавцов, когда нет продаж или не выполнен план на торговой точке?

• Мало покупателей.

А что еще говорят продавцы в этом случае?

• Покупатели жалуются, что у нас дорого;
• Мало рекламы даем, когда больше давали, то лучше было;
• У нас скидки маленькие, а вон у тех (соседей-конкурентов) гораздо больше;
• Покупатели хотят побыстрее, а у нас сроки большие;
• Нет этого, того, иного товара, а покупатели спрашивают, мне торговать нечем.
• Знакомая ситуация?

Как разобраться, что правда, а что нет в словах продавца?

И заметьте, в этих причинах отсутствия продаж никогда нет - “Я не умею продавать” или “У меня не получается”.

 

С чего лучше начать?

 

Конечно, с анализа ситуации.

Кто к нам ходит, какой покупатель? Что они спрашивают? Какое количество приходит на торговую точку? Сколько дизайн-проектов делает продавец в день? Сколько берет контактов покупателей, чтобы им потом позвонить и пригласить к нам еще раз?

И вот тут сразу начинаются сложности. Если еще по купившим у нас покупателям мы сможем посмотреть статистику, то по тем, кто пришел в наш магазин и пока ничего не купил - нет.

 

Что нужно срочно сделать?

 

Начать собирать информацию о всех посетителях нашей торговой точки, ведь это - наши потенциальные клиенты. Сегодня они порасспрашивали и ушли, а завтра - могут прийти и купить. Часть из них вернется что-нибудь купить. Остальные не вернутся никогда. Продавцы с пренебрежением смотрят в спину таким покупателям. Ведь по их мнению - такие посетители “только время отнимают”.

Но только мы можем повлиять на то, чтобы бОльшее количество принимало решение в нашу пользу!

Какие данные надо фиксировать в процессе общения с ними:

• какие предпочтения у нашего целевого покупателя;
• какого он возраста;
• что ему не нравится в условиях нашей работы (сроки изготовления, доставки, стоимость сборки и т.д.);
• с кем он нас сравнивает;
• против чего он возражает;
• какие еще товары он хотел бы увидеть на нашей экспозиции;
• и т.д.

Надо отмечать всех посетителей торговой точки, вести учет их количества, даже, если они уходили через 5 мин с фразой: “Чего-то у вас нет того, что мне надо”. Подсчет посетителей вручную и фиксация данных должны в идеале дополнятся установкой датчиков проходимости или web-камер, которые могут также фиксировать количество потенциальных покупателей.

Анализируя собранную информацию, становится понятно, как улучшить розничные продажи с точки зрения:

• ассортимента;
• ценообразования;
• обучения продавцов;
• проработки различных возражений клиентов.

Вы получите ясность в потребностях клиентов - поймёте, что, как и когда они хотят покупать.

 

Почему обычным способом неудобно собирать данные из разных магазинов?

 

Сложность состоит в том, что сбор информации с разрозненных торговых точек, находящихся в разных районах, или даже в разных городах - работа очень трудоемкая и долгая. Даже если собирать данные в Excel или в другой программе, то данными обмениваться очень неудобно: выгрузить нужные файлы, совместить их, проверить несколько раз и т.д. - на все это уходит много драгоценного времени. Намного удобнее и быстрее, когда информация собирается в одном месте.

Так как мы давно занимаемся улучшением и оптимизацией работы в мебельном бизнесе, то понимаем, что в работе нужно использовать все, что делает ее проще. В свое время мы разработали программу аттестации по улучшению работы продавцов, которой пользуются все наши клиенты.

По такому же принципу была создана программа CRM для мебельных компаний.

Самое важное в данном случае - сбор портрета клиента, чтобы понимать:

• что предложить ему в дальнейшем;
• по каким ценам;
• как увеличить средний чек в продажах.

 

Что такое CRM.

 

CRM – это программа, которая:

• автоматизирует и хранит документацию;
• ведет учет клиентов и имеет много других полезных функций;
• помогает планировать задачи и отслеживать их выполнение.

Давайте рассматривать программу как концепцию общения с клиентами, ведь с ее помощью можно выстроить эффективную маркетинговую модель вашего мебельного бизнеса.

Данные о клиентах можно собирать до бесконечности, но надо еще уметь их систематизировать и анализировать.

К сожалению, на данный момент CRM используются в основном в оптовых компаниях. Там собирается вся информация о клиенте, чтобы при длительных переговорах не упустить ни одной важной детали.

Но даже в этих компаниях хранится информация о тех клиентах, которые уже сделали покупку. Можно по пальцам пересчитать компании, которые собирают информацию о потенциальных клиентах. Но если в оптовом бизнесе их еще можно увидеть, то в рознице этого вообще не происходит. То есть, на 90-95% этим в компании никто целенаправленно не занимается.

 

Поэтому мы создали программу сбора и анализа информации, которой вы можете пользоваться.

 

Тестовый период, целых 1,5 месяца, вы сможете пользоваться программой совершенно бесплатно. И только после того, как вы оцените CRM, вы сможете пользоваться ею всего за 3000 руб. с каждой торговой точки целый год.

Посмотрите видео с рассказом о СРМ Сергея Александрова:

У вас появится возможность понимать:

• какие покупатели к вам приходят;
• какой товар они чаще всего спрашивают;
• почему некоторые из них уходят без покупок.

Если вы увидите определенные тенденции, то сможете держать этот товар в наличии. А значит, появится новое конкурентное преимущество перед другими компаниями.

Вы увидите, как со своими задачами справляются продавцы: какие вопросы и возражения им даются труднее всего.

Следующий момент, который поможет выяснить CRM - в какие часы идет наплыв покупателей. Исходя из этого, можно определить, в какие часы надо выводить в зал дополнительный персонал, чтобы не терять клиентов. Это принесет дополнительные продажи.

 

Вы увидите “слабое звено” своих магазинов.

 

Руководителю очень важно получать оперативные отчеты со всех магазинов. Удобно, если он видит всю картину в одной программе:

• кто из продавцов как работает;
• отличаются ли запросы покупателей по ценам или по товарам.

Это позволяет принимать правильные управленческие решения. Особенно, в нашем бизнесе, где все постоянно меняется и прогнозировать что-либо, в принципе, тяжело. Но эта информация позволяет делать прогнозы и, соответственно, снимать больше денег с ваших магазинов.

Если в вашем магазине клиенты мало покупают, вы можете сказать - почему?

Очевидно, продавцы не дорабатывают этих клиентов. Но руководителю со своего места не видно, какие моменты упускаются. А CRM видно, она все фиксирует и показывает: или это халатность продавца, или плохо подобран ассортимент, или неправильно выставили нужный товар, и его не видно покупателю.

В нашей программе продуманы и учтены все вопросы, которые должен собрать на торговой точке менеджер по продажам.

 

CRM в действии.

 

Сбор информации начинается прямо у дверей мебельного магазина. Фиксируется буквально все:

Надо выявить время наплыва людей.

В разном возрасте по разному смотрят на приобретение мебели.

В данном случае лучше фиксировать артикул товара, чтобы понимать целевую заинтересованность.

• Время визита;
• Мужчины, женщины или семейные пары;
• возраст посетителей;
• Что смотрели покупатели.
• Первичный визит или повторный;
• Какие вопросы задавали покупатели;
• Как справился продавец со своей работой.

Вот лишь некоторые обязательные поля для заполнения. Ответы на них покажут, какая конверсия с одного визита покупателя и на каком уровне эффективность ваших продавцов.

Рис.1. Анкета CRM для составления портрета покупателя

 

Конечно, с первого визита никто не покупает кухню или гостиную. Но если ввести статистику результатов по всем продавцам, то будет видно, кто не дорабатывает. И обязательно нужно прослеживать, по каким источникам рекламы к вам пришли.

У руководителя будет несколько видов отчетов:

• по конверсии (количество перевода посетителей в покупателей);
• по ассортименту;
• по портрету покупателя;
• по работе продавцов;
• по первичным и вторичным контактам.

Руководитель должен понимать реальную ситуацию по покупателям, чтобы принимать осознанные решения о развитии своего бизнеса.

Рис.2. Отчёты CRM

 

Конечно, действующих покупателей тоже необходимо анализировать, но тренд надо подмечать во время сбора клиентской базы. Еще до того, как мы сделаем продажу, мы должны знать, как улучшить ее в дальнейшем.

Если у нас мало продаж, на это всегда есть причина. Сбор данных поможет понять, в чем упущение руководителя:

• в посещаемости;
• в товаре;
• в персонале.

Зная причину, можно понять, что делать: улучшать рекламу или поработать над персоналом. А не метаться хаотично, пытаясь “что-то улучшить”. Когда не знаешь, что делать, начинаешь делать все подряд и себе в убыток.

 

CRM необходима в любом бизнесе.

 

После того, как вы начнете использовать CRM, вы уже не сможете вернуться к работе “по старинке”.

Плюс этой программы в том, что ее легко освоить и внедрить в свой бизнес: продавцы понимают, что от них требуется, руководители читают данные по всем торговым точкам в одном месте.

Кроме того, со своей стороны наша компания гарантирует не только техподдержку, но и помощь в разработке офферов для определенных типов клиентов.

Вы можете обратиться к нам, если затрудняетесь на основе полученных данных разработать предложения для покупателей. Мы подскажем, на что обратить внимание для улучшения вашего мебельного бизнеса.

Получить доступ к CRM

Больших Вам мебельных продаж!