Поиск по сайту

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала" 7 ключевых черт успешного управляющего в мебельных продажах Высокий уровень конкуренции на мебельном рынке, как это всегда и бывает, привел к относительному выравниванию качества обслуживания клиентов. Откровенный непрофессионализм, а уж тем более хамство люди просто не потерпят. Конкуренты всегда готовы принять их с распростертыми объятиями. Разница между просто хорошими и лучшими в своем деле менеджерами кроется в нюансах. Сегодня мы рассмотрим 7 таких нюансов. 1. Успешные управляющие проводят большую часть рабочего времени в торговом зале Использование современных средств коммуникации значительно упрощает взаимодействие с клиентами. Но есть и обратная сторона медали. «Забаррикадировавшийся» в офисе руководитель, образно выражаясь, теряет форму. И постепенно утрачивает контакт с целевой аудиторией. В конечном итоге это неизбежно приводит к снижению показателя продаж. Именно поэтому лучшие управляющие стремятся быть в гуще событий и как можно чаще контактировать с покупателями лично. Как применять данный метод? Здесь все просто: отправляйтесь в торговый зал, наблюдайте за действиями сотрудников и покупателей, общайтесь и делайте выводы. Только так вы сможете получить полную картину. Торговый зал – это сердце любого мебельного магазина У японцев есть понятие, которое стало широко распространяться после публикаций о системе менеджмента качества Toyota: «идти на гэмба». Гэмба – это место выполнения рабочего процесса. Для полноценного понимания ситуации считается необходимым прийти на гэмба – место выполнения рабочего процесса, собрать факты и непосредственно на месте принять решение. Используют пять правил менеджмента гэмба: Когда возникает проблема (ненормальное положение), необходимо идти на гэмба, к месту рабочего процесса. На гэмба нужно проверить гэмбуцу – осмотреть окружение (оборудование, среду). Принять решения, контрмеры также требуется на гэмба – непосредственно на месте возникновения проблемы. После этого надо найти причину возникновения проблемы. Недопущение повторения проблемы необходимо зафиксировать в стандартах и инструкциях. 2. Успешные управляющие систематизируют процесс продажи Безусловно, к каждому человеку нужно искать индивидуальный подход. Но это вовсе не значит, что коммуникация продавца с клиентом не подлежит регламентации. Детально проработанный сценарий продажи существенно облегчает жизнь не только менеджменту и продавцам, но и покупателям. Наиболее общие скрипты, как правило, содержат 5–7 ключевых шагов, начиная от первого контакта с клиентом и заканчивая взаимодействием после заключения сделки (мы разработали более четкий алгоритм продаж мебели для каждой группы товаров). Помимо прочего, четкие сценарии продаж значительно ускоряют адаптацию новых сотрудников. Стоит адаптировать для своей компании стандарты продаж, разработанные ММКЦ для каждой группы товаров. Естественно, стандарты могут и должны дорабатываться в процессе их использования. Как применять данный метод? Не пытайтесь с ходу создать исчерпывающий сценарий – подобная затея практически обречена на провал. Начните с каркаса, регламентирующего ключевые этапы, и постепенно дополняйте его более мелкими деталями. Еще один важный момент: сценарий ни в коем случае не должен связывать продавцам руки. Жизненно необходимо, чтобы у них оставалось пространство для маневра. Особенно это касается опытных продавцов, которым слишком узкие рамки будут только мешать. Напрашивается параллель с кинематографом, где заслуженные актеры нередко получают карт-бланш на импровизацию, и результат на экране превосходит самые смелые ожидания (правда, для этого они должны доказать, что таковыми являются). Подробнее о разработке стандартов продаж будем рассказывать уже сейчас на онлайн-курсе. 3. Успешные управляющие делают ставку на специализацию Ассортимент крупных мебельных магазинов (особенно мультибрендовых) просто огромен. Поэтому универсальных продавцов, которые одинаково хорошо ориентировались бы во всех товарных категориях, сегодня практически нет. Почти каждый сотрудник магазина тяготеет к товарам из профильных для него сегментов. Поэтому, если вы хотите добиться успехов в продажах, разумнее делать ставку на специализацию и готовить узкопрофильных продавцов. Обучить такого специалиста проще, поскольку ему нужен конкретный набор знаний, а заменить легче, чем грамотного универсала. Если вам посчастливилось заполучить в свою команду одного-двух «универсальных бойцов» – это просто прекрасно. Но в целом без специализации по товарным категориям и/или разделения труда не обойтись. Эти и другие ходы описаны мною в книгах. Как применять данный метод? Не стремитесь загнать всех сотрудников поголовно на любое обучающее мероприятие. Лучше иметь 10 категорийных менеджеров с узкой специализацией, взаимодополняющих друг друга, чем 10 средненьких универсалов. 4. Успешные менеджеры ставят перед продавцами адекватные цели Что такое грамотно поставленная цель в контексте мебельных продаж? Это цель, удовлетворяющая двум условиям: Она выполнима (что вполне логично). Для ее достижения продавцу необходимо мобилизовать все свои способности. Реализация этого подхода требует определения точек контроля, которые отражаются в системе оплаты труда. Обязательные точки контроля – это ключевые показатели деятельности, которые свидетельствуют о выполнении основных бизнес-процессов. Их необходимо материально стимулировать. Дополнительные точки контроля – это показатели, которые нужно отслеживать, но для рассматриваемой должности в конкретных условиях они не имеют ключевого значения и могут стимулироваться с помощью нематериальной мотивации сотрудника. Новички должны тянуться к результатам средних продавцов. Средние продавцы – стремиться в категорию лучших. Наконец, продавцам-звездам по статусу положено пробовать совершить то, что большинству их коллег кажется невозможным. Как применять данный метод? В первую очередь позаботьтесь о том, чтобы критерии оценки эффективности были прозрачны и понятны всем сотрудникам. Запутанная система точек контроля дискредитирует саму идею постановки целей. В качестве целевых показателей можно брать результаты предыдущего периода или лучший результат за все время работы человека в компании. Грамотная постановка целей – один из важнейших элементов любого масштабного дела. Обязательно должна включать понимание/просчет ресурсов, за счет которых она будет достигнута. 5. Успешные управляющие продуманно относятся к комплектации и оптимизации штата Развитие информационных технологий в последние пару десятилетий глобально перекроило мебельный рынок. Люди все больше покупают в интернет-магазинах. В современной мебельной реальности появились такие явления, как отложенный спрос, долгий цикл принятия решений, атака крупного бизнеса, смежных решений, новых игроков, интерес к аренде и частным мастерам и другие факторы. В связи с этим наметилась тенденция к сокращению персонала. Некоторые компании чересчур усердствуют в этом деле, что негативно сказывается на качестве обслуживания. Продавцы банально не справляются с трафиком, особенно в выходные дни. Как итог, упущенная прибыль с лихвой перекрывает экономию, достигнутую в ходе «оптимизации». Реальная история безумной оптимизации, приведшая к схлопыванию мебельной компании в статье «Почему у нас так никто и не построил «мебельный Гугл» и «мебельный Амазон». Как применять данный метод? Особых хитростей здесь нет. Проанализируйте качество обслуживания клиентов в наиболее загруженные часы и дни. Если оно явно ниже, чем в периоды нормальной загрузки, стоит всерьез задуматься о привлечении дополнительных сотрудников. Отмечу еще один аргумент против необдуманного сокращения штата. Если команда продавцов состоит из узких специалистов, уход любого из ее членов приведет к провалу на определенном направлении. А компания понесет при этом не только финансовые, но и репутационные издержки. 6. Успешные управляющие умеют запускать сарафанное радио Конечно, трафик в мебельном магазине во многом зависит от местоположения и размеров рекламного бюджета. Однако многие из наиболее эффективных магазинов, не пренебрегая рекламными технологиями, ставят во главу угла качество обслуживания. Что сделает человек, оставшийся в восторге от сервиса? Правильно, он расскажет о магазине своим родственникам, друзьям и коллегам. И кто-то из них, возможно, в скором времени пополнит список довольных клиентов. Как применять данный метод? Попытки запустить сарафанное радио искусственным образом в долгосрочной перспективе приведут только к потерям. Остается лишь одно – работать в поте лица над уровнем сервиса. Когда сервис по-настоящему хорош, об этом хочется рассказать другим Прочитайте более подробно о том, как избежать потерь при контакте с посетителями мебельных магазинов. 7. Успешные управляющие глубоко вникают в отношения между покупателями и продавцами Лучшие менеджеры контролируют не только глобальные процессы. Они уделяют внимание и мелочам. Особенно если речь идет о взаимодействии продавца и клиента. Все действия, фразы и даже жесты сотрудников в зале подвергаются критическому анализу со стороны горящих своим делом менеджеров. Такой подход позволяет выявить и устранить мелкие недочеты в работе, о которых сам продавец мог и не догадываться. Как применять данный метод? Не пренебрегайте мелочами. Общая победа всегда складывается из множества маленьких побед. Поэтому никогда не будет лишним выйти в торговый зал и исправить какие-то небольшие ошибки в работе продавцов. А их, поверьте моему опыту, время от времени совершают даже продавцы-звезды. Также весьма полезно выявить критические точки взаимодействия ваших продавцов с клиентами, то есть те самые моменты, когда решается судьба сделки. И поработать над тем, чтобы чаша весов как можно чаще склонялась в вашу пользу. Импровизируйте и никогда не останавливайтесь на достигнутом Помимо семи рассмотренных нами признаков успешного управляющего мебельной розницы, есть еще пара черт, характерных для успешных руководителей в принципе. Первое: они не боятся принимать нестандартные решения, что крайне важно на изменчивых рынках. На эту тему у нас есть даже спецсеминар для ограниченного количества участников: «10+ МОДЕЛЕЙ ПРИНЯТИЯ БИЗНЕС-РЕШЕНИЙ, которые помогут вывести вашу компанию на новый уровень развития» Второе: они постоянно пребывают в режиме поиска новых точек роста. Возьмите эти принципы себе на вооружение, и результат не заставит себя ждать.