Как уменьшали количество рекламаций

[ММКЦ 5 0]

Вячеслав Блинцов| Автоворонки продаж, [20.11.19 16:41]
Тоже поделюсь нашим опытом, соответственно, по сборкам мебели.

Мы работаем только как аутсорс для юр.лиц, потому постоянно общаемся с производствами и салонами. Но сейчас расскажу про одного клиента- производителя с собственной розницей.

Не буду говорить, какой именно. Проблема общая. Для кого-то это может быть очевидно, но кому-то очень полезно.

У компании была огромная проблема с рекламациями. Доходило до 60%. Для нас, как сборщиков, это супер-проблемно.

Собственник компании-клиента категорически в это не верил, пока при нём же не позвонили начальнику производства и он подтвердил "да, мы постоянно косячим". Только после этого начались хоть какие-то подвижки. 

У нас в компании много специалистов, в том числе технологи с опытом построения мебельного производства. 

Мы совместно с собственником договорились найти причину таких проблем. Стали постепенно изучать всё. 

Маркетолог и клиентские менеджеры поехали в салоны клиента. Технологи и старшие сборщики поехали на производство. Айтишников тоже состыковали, но удаленно.

Стали разбираться в каких именно элементах больше всего косяков и почему. Оказалось, что дизайнерам в салонах нравились некоторые элементы и они активно рекомендовали их покупателям.

Общались они с производством только через прослойку другого администратративного персонала. 

А производственники, естественно, на это плевались, потому что дизайнеры выбирали самые сложные элементы, которые сделать не только сложно, но и дополнительно их нужно заказывать у поставщика. 

Попытались выяснить, почему нельзя было просто не добавлять эти элементы. Оказалось, путем сложных и неприятных выяснений, что есть некий главный дизайнер, который фактически диктаторским методом научил всех дизайнеров вставлять именно это. И никто не пытался спорить с руководством.

Через общение с собственником получилось донести идею заменить на более простые элементы без потери качества. Но главный дизайнер посчитала это почти личным оскорблением и уволилась.

Параллельно начали взаимное обучение сборщиков и сотрудников производства.

Сборщики объяснили самые частые проблемы, а производственники объясняли свои. Параллельно наши технологи и начальник производства обсудили допустимые конструктивные изменения, показали, как более корректно вести учёт фурнитуры.

Айтишники тем временем сделали взаимные интеграции, что позволило заводить заявки по API, показывать рекламации онлайн.

Сборщик помечает в мобильном приложении рекламацию и прикрепляет фотографии. Это сразу же онлайн видят производство, сервисмены клиента и наши менеджеры. 

В дальнейшем, сделали общий чат по каждому заказу. То есть все участники процесса сразу всё видят, и можно оперативно всё решить.

Так же внедрили автоматизированные голосовые опросы покупателей после сборки - как по сервису, так и по впечатлениям о мебели.

Запись звонков таких опросов рассылается так же всем участникам процесса. Любые косяки дизайнеров, производства или сборки - видны всем отделам, а так же собственнику и нам. 

Это позволило ещё более точечно решать проблемы.

Итого: 
Процент рекламаций упал до 17%. Не идеально, но лучше в 3 раза.

Мои выводы из этого проекта:

Не важно, у вас аутсорс или собственный сервис - подружите отделы. В идеале, пусть все познакомятся вживую на производстве.

Замкните информацию, чтобы все участники были в курсе и никто не мог отмазаться типа я не знал/не видел.

И к сожалению, для дизайнеров - упрощайте. Лучше сделать проще, но без косяков - так будут довольны все. 

Возможно, с какими-то людьми придется попрощаться. Не все готовы меняться и изменять свои процессы. А само выяснение процессов может быть очень стрессовым.

Надеюсь, кому-то было полезно!