Зачем нужно брать контакт ушедшего думать покупателя?

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"

Основные причины того, что покупатели уходят подумать

Часто бывает так: продавец пообщался с потенциальным покупателем мебели, презентовал ему товар, рассказал о скидках и бонусах… После чего тот пошел “подумать, посоветоваться”? Зачастую, на этом все и заканчивается.

Я вижу много причин, но сегодня поговорим о самых основных.

Давайте разбираться, на что влияет сам факт того, что продавец взял контакт и какую пользу мебельный магазин может вытянуть из этого контакта.

1. Лояльность покупателя.

2. Сбор и анализ информации.

3. Анализ конкурентов и расширение ассортимента магазина.

Заботливо выращиваем своих покупателей - чтобы дерево вашего бизнеса зеленело)))

Вот три пункта, которые дадут вам возможность улучшить положение магазина. Начнем с первого.

Как добиться лояльности покупателей?

Вы когда-нибудь задумывались, какие мысли у покупателя, который переступает порог вашего магазина? На что он надеется, какие у него эмоции?

Вероятно, в глубине души он надеется, что здесь, наконец-то найдёт то, что ищет. Вероятно, ему уже надоело бегать по магазинам, разбросанных в разных районах города, в поисках “нужного” дивана или стола.

Но вот он прошелся по вашему магазину и идёт на выход. Как думаете, с какими эмоциями? Надежда купить диван уступила место разочарованию.

А что продавец?! У него тоже - разочарование. От сорвавшейся продажи. Он настолько зол, что не хочет даже смотреть в спину удаляющегося посетителя.

Стоп, стоп! Это большая ошибка, упускать посетителя, не взяв его контактные данные.

Но как их взять, если покупатель уже поставил большой и жирный крест на нашем ассортименте и не хочет идти на контакт?

Чтобы этого не было, подготовку к взятию Берлина контакта, надо начинать при встрече и первичном контакте.

Сначала продавец задаёт покупателю необходимые вопросы, чтобы установить доверительные отношения и выяснить его желания.

Приёмы установления контакта, завоевания доверия и вопросы, которые надо задавать, я подробно рассматриваю на онлайн-тренинге “Ас мебельных продаж”

Затем обычно идет презентация товара. Её обязательно проводить, используя приемы задания критериев выбора.

Далее часто покупатель берёт паузу на “подумать”.

Как нам понять, почему решение откладывается и не произойдет ли отказ от покупки?

Зачем нужно собирать и анализировать информацию о клиентах

Покупатель может не озвучить вам истинную причину, потому как не посчитает, что это вам нужно. В результате, вы теряете клиентов и даже не знаете на каком этапе это происходит. Однако, если вы владеете более полной информацией - всегда можно этим воспользоваться для того, чтобы подвести покупателя к принятию решения о покупке.

Например, кроме известных нам “для меня это дорого, мне не нравится этот цвет/размер, я ещё поищу и т.д.”, могут быть еще и такие:

• Старую мебель жалко выкидывать, а продать пока не может.

• Не освободил место под шкаф.

• Проблемы с перевозкой старой мебели.

• Какой подходящий для моей спальни гарнитур, и акция сейчас идет...но, блин, что делать со старой мебелью, так быстро я её не продам..!

"А я причём!" - скажет продавец.

Но ведь магазину нужны продажи?!

Решайте, решайте проблемы покупателей!

Например, он не знает, что делать со старой мебелью. Что вы можете сделать для того, чтобы в будущем между вами и покупателями не стояла проблема старой мебели:

• организовать погрузку и перевозку (кстати, тоже своего рода допродажа)

• иметь связи с мебельными комиссионками

• иметь связи со складскими помещениями

• держать свою комиссионку

Идем дальше, допустим дело не в старой мебели, а в известных возражениях типа:

• у меня нет денег на это

• я хочу диван, обитый гобеленом, а у вас жаккард

• я ещё посмотрю в других магазинах (читай, у ваших конкурентов)

Это вообще золотые фразы, за которые можно поймать клиента. Умные продавцы так и делают, они обещают перезвонить, когда

• будут скидки

• доставят диван другого цвета/размера/производства

Теперь скажите мне, сколько ваших продавцов реально так делают: берут контакты и перезванивают? К сожалению, это мало кто делает - боятся отказов, не хотят быть навязчивыми.

На самом деле, этот звонок для покупателя - знак того, что о нём помнят.

И потом, такой звонок возбуждает интерес, хочется из любопытства пойти посмотреть, “что ж они там привезли…”.

Человеку нравится улучшать свою жизнь, поэтому не надо бояться, что вас сочтут навязчивым.

Наоборот, покупатель будет благодарен за внимание и, возможно, запустит сарафанное радио: расскажет о новых акциях в вашем магазине своим знакомым. Ведь он тоже хочет быть полезен людям.

Если вы о нем помните, то и он вас не забудет.

Как использовать статистику во благо магазина?

Я работаю с владельцами и ТОП-менеджерами мебельных магазинов и вижу, что многие до сих пор не ведут сбор и анализ информации о клиентах. Многие руководители не знают проходимость своего магазина.

Очень часто они даже не знают:

• Откуда покупатель про них узнал?

• Какой вид рекламы лучше сработал: баннеры, ТВ, газета, интернет?

• Что искал покупатель?

• Что еще хотел и не нашёл в нашем магазине?

• Если купил, то какую допродажу ему сделали или пытались сделать?

• Если не купил, то почему?

• Взяли ли контакты посетителя?

• Сколько повторных посетителей возвращаются в магазин после прозвона?

• Сколько вернувшихся посетителей делают покупку?

• И так далее.

То есть, этих и многих других данных руководители не знают.

Тогда как можно улучшать показатели, которые неизвестны???

Хотя я уже много писал о пользе анкетирования и использования CRM, только некоторые руководители использую это преимущество и повышают прибыль.

Хотя это напрямую влияет на продажи:

• Если вы будете знать, какой вид рекламы лучше сработал, то перекинете рекламный бюджет с неэффективных на доходные каналы продвижения.

• Если вы будете знать, что не устроило покупателя, то сможете лучше подобрать ассортимент, использовать мерчандайзинг, пересматривать ценовую политику.

• Учитывая все возражения покупателей, сможете составить речевые модули, которые снимут эти возражения.

Да что и говорить, имея перед глазами всю информацию о процессах в магазине, открывается невиданное поле для улучшений. А главное, вы уже будете точно знать, над чем работать в ближайшие месяцы.

Продолжаем решать проблему покупателя, даже после его ухода!

Менеджеры всячески оттягивают прозвон контактов, потому что не любят отказы. Конечно, наш посетитель уже решил свою проблему или переключился на другие дела, поэтому менеджер слышит:

• Спасибо, пока нет времени!

• Мы решили пока повременить с покупкой.

• Уже неактуально (потратили часть денег на что-то другое).

• Я уже купил!

Будем считать, что первые три отказа - это возражения. И менеджеру предстоит отбить их. То есть, сейчас ему надо сделать то, что он не смог сделать при первой встрече. А сделать это по телефону, согласитесь, намного труднее. Но и это решаемо. В тренинге “Ас мебельных продаж” я рассказываю, как позвонить покупателю, который «пошел думать, советоваться, ещё посмотреть» и что ему сказать, чтобы он вернулся.

Анализ конкурентов и расширение ассортимента

Последний отказ - “я уже купил” - открывает возможность поближе посмотреть на работу ваших конкурентов.

Конечно, главный вопрос, у кого купил?

Возможно, ваш конкурент предусмотрел желание посетителя, а вы - нет.

Возможно, продавец конкурента - более квалифицирован, чем ваш, и лучше установил контакт с покупателем. Возможно, он там нашёл то, что искал, а у вас в ассортименте этого нет. Причин может быть множество, но если вы не будете брать контакты посетителя, то так никогда и не узнаете их.

Как видите, брать контакты покупателя просто необходимо.

И рассматривать ушедшего покупателя не с точки зрения “ну, ушёл и пусть идёт”, а “он ушёл, чтобы купить в другом месте” :

• О каком?

• Откуда он вообще про них знает?

• Что он ещё у них может купить?

• По какой цене?

• Чем привлекли его у конкурента: ассортиментом, дополнительными услугами, акциями?

• Какие идеи конкурента можно взять для себя?

Все эти вопросы сводятся к одному:

Сколько денег ушедший покупатель положит в карман ваших конкурентов?

И ваша задача сделать так, чтобы этого никогда не произошло.

Руководители, которые не так давно отправляли своих продавцов ко мне на тренинг “Ас мебельных продаж”, уже успешно преодолели многие проблемы с продажами в своих магазинах.

Если вы по какой-то причине не успели записать продавца на это обучение, то сообщаю вам, что по многочисленным запросам мы проводим онлайн-интенсив во второй раз!

Мега-тренинг для розницы «АС мебельных продаж» пройдет онлайн (через интернет) и в новом формате.

Не теряйте время и прибыль, записывайтесь в тренинг, который поможет увеличить продажи вашего мебельного магазина!

Больших Вам доходов от продаж!

С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр