Слабое звено: случай в мебельном магазине

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"

Эту историю прислал мне руководитель мебельной компании, который сам побывал в роли покупателя мебели, когда ему понадобилось купить диван.

«Не могу не поделиться с вами одним случаем, который со мной произошел недавно. Я сам – владелец мебельного бизнеса, работаю в сфере корпусной мебели уже более 20 лет. Так что нынешние проблемы в мебельной торговле – это и моя боль. Сам кручусь как могу, бьюсь, как рыба об лед, чтобы продажи все-таки позволяли моему бизнесу выживать дальше. Ну, речь сейчас, собственно, не об этом.

В общем, мебель у меня своя, как я уже упомянул, корпусная, а мне понадобилось для дома выбрать себе диван. Позвонил, конечно, своему знакомому мебельщику, он мне кое-что посоветовал, встречу даже запланировали у него в торговой точке. Но встретиться не смогли, в последний момент у коллеги моего из «диванного» бизнеса какие-то проблемы случились - бывает. Он отзвонился, извинился, и говорит: «Думал, что сам тебе все расскажу-покажу, так что никого в магазине не предупреждал... Но может это и к лучшему: расскажешь после, как тебя обслужили».

А я уже в торговом зале хожу, к диванам присматриваюсь. Посмотрел так обзорно, кое-что понравилось, но хотелось узнать побольше, выбрать то, что долго прослужит. Стою, смотрю – никого, и даже заскучал уже, на диване понравившемся посидел…

Сижу - сижу, но время-то идет! А время – деньги, потому поднялся, пошел продавца искать.

Прошел весь зал, смотрю, столик стоит, на столике – ноут, за ноутом – фигура. Фигура эта так прилипла к монитору, что наш, реальный мир похоже совсем забыла - даже не заметила,что кто-то подошел. Поздоровался с ней первым: - Добрый день, - говорю мадемуазели, - а, где тут продавец? - Ну, я продавец, - хмуро ответствовала “фигура” еще не вполне ожившим голосом, - Что хотели?
Если б я был в своем магазине, моей следующей фразой было бы: «Хотел бы вас уволить».

Но поскольку я не у себя, начал объяснять, что хотел, понимая, что мне лучше сейчас не раскрывать свой статус знакомого владельца, а быть в роли обычного покупателя. Девица с той же хмурой физиономией молча и нехотя двинулась за мной по залу.

Показываю ей выбранный мною диван, запросил характеристики. Мне нужен был диван подлиннее, чем выставленный образец. На вопрос, есть ли другие размеры на складе, из каких материалов основа, набивка и пр., девица вразумительно ответить не смогла и повернула снова к ноутбуку, оставив меня скучать наедине с диваном.

Наконец, когда я уже затосковал возле выбранного образца, мадемуазель все также неспешно вернулась, чтобы «обрадовать» меня отсутствием нужных мне размеров, и сообщила, что диван могут изготовить только на заказ. Честно сказать, покупать что-либо уже совершенно расхотелось, но жаль было потраченного впустую времени и неудобно перед своим знакомым - владельцем. Потому, держа себя в руках, я все-таки стал слушать ее монотонный рассказ о материалах.

Меня просто взбесило, как равнодушно, без малейшего желания заинтересовать меня покупкой, показать какие-то преимущества выбранного мною дивана, говорила продавщица. При том, что говорила она все верно, отчетливо, подробно, мне пришло в голову, что лучше бы на ее месте стоял автомат и воспроизводил подобный текст по нажатию кнопки.

А если на моем месте оказался бы рядовой покупатель, который может, целый год деньги откладывал на этот новый диван? Многолетнюю мечту своей жены пришел исполнить, совершить «сделку века» в его глазах - а попал в такое сонное царство!
- В какие сроки мне могут изготовить нужного размера модель? – спросил я.
После её ответа я развернулся и пошел к выходу. Никаких попыток задержать меня, обратить мое внимание на какой-то еще товар или что-то в этом роде мадемуазель, конечно, не попыталась.

Но мне так стало обидно за моего коллегу с его не проданными диванами, что я не выдержал - повернулся и обратился к ней с вопросом:
- Почему вы все-таки даже не попытались мне что-то продать? Какой-нибудь другой диван?

И тут сонное состояние начало спадать с мадемуазели. Впервые я увидел в ее глазах какое-то оживление: беспокойство, страх. Продавцы сейчас наслышаны о «тайных покупателях», и она видимо начала что-то подозревать. Что-то похожее на желание оправдаться проснулось в ней. Как проваливший экзамен ученик, она начала переминаться на месте, будто разогреваясь перед забегом, и устремилась вслед за мной, заговорив наконец с человеческими интонациями:
- Да, у нас ведь хорошие диваны… Все материалы качественные, натуральные… а может, и другие посмотрите еще? Может, в рассрочку хотите?

Все это напоминало жалкие попытки догнать уходящий поезд. И я как этот поезд, уже «набирал ход» к выходу. Было очень обидно, что старания множества людей в этой цепочке, от изготовления до продажи мебели, порвались тут, в самом слабом звене – на этой продавщице.

Я подумал о пропавших даром усилиях дизайнера, любовно рисовавшего ту модель, что понравилась мне… О менеджере по закупкам, который излазил весь Интернет, выискивая нужные материалы, стараясь достать комплектующие достойного качества, но по выгодным ценам… О мастерах, которые старались как можно лучше воплотить мысль дизайнера в этом диване… И о моем коллеге, владельце, что ночами не спит, придумывая, чем еще привлечь в магазин покупателей...

И даже мой «битый час», что я провел без толку в этом магазине как обычный покупатель, увы, пропал... Потому что я наткнулся на самое слабое звено всей этой цепочки, – на ту сонную мадемуазель в роли продавщицы. Из-за которой все остальные участники этого диванного бизнеса остались без своего вполне заслуженного «куска хлеба».
А именно от неё в итоге зависело, чтобы эта цепочка привела к продаже!

Пойду посмотрю: а что мои-то могут …»

Читайте ещё больше по теме увеличения продаж мебели

Для магазина недостаточно красиво расставить мебель и посадить симпатичную девушку. Научите эту красавицу простейшему навыку - отслеживать появление покупателей и сразу реагировать на них.
Добиваться, чтобы ваши продавцы материалы знали безукоризненно, а не бегали каждый раз за шпаргалкой..
Вот что самое сложное - научить продавцов нормальному, живому общению с покупателями, так для этого существуют тренинги, где продавцов эмоционально заряжают.

Успеха Вам и больших прибылей от мебельных продаж!

С уважением,

Александров Сергей Александрович,

Эксперт и автор 4-х книг по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Кадровый Центр