Правила поведения продавца с покупателем

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"

Одна фраза продавца - покупательница обиделась и покинула магазин!

Сделает или не сделает покупку покупатель зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Вот такой замкнутый круг получается, но если правильно «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!

Учитывать своеобразие каждого клиента — одна из важных установок продавца, который должен в первые 3 секунды появления клиента в магазине определить, какой тип покупателя перед ним.

Еще не знаете, какие типы покупателей бывают и как отличить один от другого?! Тогда вам будет интересно прочесть про типы покупателей. Но обязательно возвращайтесь на эту страницу!

А я продолжу сегодняшнюю тему - как выбрать манеру общения с покупателем.

Каждый человек приходит в магазин со своим настроением. Не всегда это настроение способствует продаже. Но давайте представим, что посетители - важные гости. Элементарные правила поведения рекомендуют обращаться с ними соответственно. С усталыми общаться терпеливо. Стеснительным показывать заботу. С обидчивыми общаться более тактично, а с грубыми - более выдержанно.

Вот, к примеру, реальный случай из жизни продавца. 
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?

Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге - потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?

Потому что покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте, и покупательница обиделась, заподозрив, что продавец принял ее за малоимущую. Поэтому естественно, что она оскорбилась и так болезненно отреагировала.

В данном случае, продавец проявил неуважение к интересам покупателя, сам того не подозревая. Чтобы не продолжать разговор, покупательница просто прекратила его.

Как поведение продавца действует на клиента?

Предлагаю рассмотреть несколько типов поведения продавца.

1. Помощь и поддержка

Такое поведение “включается”, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сопротивления, которые чаще всего мешают продажам.

2. Вопросительное поведение

Это поведение помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.

Здесь подойдут вопросы типа:

1.  «Что вы думаете об этом диване?» - открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ.
2.  «Не правда ли, он удобен в использовании?» - закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке.

Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной - синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем...»

3. Поведение с мотивом отказа

К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

4. Поведение с позиции учителя

Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию. И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя. Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации - лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.

Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

• «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…»
• «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо...»
• «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы

Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные - в некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза - пустые-пустые!

Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие - первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.

Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, потому что это может поставить покупателя перед сложным выбором.

Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка». Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется

Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:

— сохранять спокойствие и оставаться вежливым

— увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»

А если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю»? Неужели продавцу ничего не остается, как оставить его в покое? Конечно, и здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе Клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»

А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Совсем скоро мы их будем подробно разбирать на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели»

На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!

Не думайте, что оставив посетителя магазина в покое, Вы сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет Вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель может сделать неверную оценку и решить уйти.

Как не увлечься собственным выступлением?

Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Если же пришло время говорить, то стоит сделать свою презентацию интересной, а не бубнить как по бумажке.

Когда продавец демонстрирует товар - раскладывает диван или показывает вместимость ящиков - он должен быть аккуратен с мебелью. Не надо торопиться и захлопывать дверцы, не надо показывать свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды. Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.

Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Как только продавец научится включать в работу «физическую вовлеченность» клиентов, число продаж автоматически возрастет. Потому что в этот момент посетитель ощущает себя владельцем, поэтому возникает или усиливается желание купить этот товар.

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.

Заключительный аккорд

Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор - правильный. Как это сделать?

Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит Вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».
Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.
В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено?).

Зачем все это? Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?

Все ответы есть в руководстве «Книга Инструкция как стать АСом мебельных продаж».

Получить его Вы можете совершенно бесплатно.

Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр