Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP- фразы в розничных продажах

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"

Появление клиента в вашем магазине - это его сигнал о готовности к покупке. Если клиент зашёл, то в его голове уже присутствуют какие-то размышления на тему мебели. Маловероятно, что он пришёл в салон просто так - «прогуляться». Конечно, вы сейчас начнете вспоминать случаи, когда к вам заходили торговые агенты или спрашивали дорогу к туалету, или ошиблись дверью, или еще что-то Я все это знаю.

Сосредоточимся на другом: как не спугнуть посетителя, хотя у продавца много возможностей это сделать.

В каждом из нас дремлет внутренний переводчик, который интерпретирует фразы собеседника на свой лад. Плохо, если продавец вкладывает один смысл, а покупатель «считывает» совершенно другой. Вполне невинные фразы менеджера могут «понизить» его рейтинг в глазах покупателя и вызвать раздражение.

Это один из источников сопротивлений и возражений покупателя в дальнейшем. Если он хотя бы раз мысленно возразил продавцу на «невинную» фразу, то продавцу в дальнейшем общении будет сложнее сделать так, чтобы покупатель рассматривал его советы как «авторитетное мнение». Значит, продавцу будет тяжелее:

• презентовать товар;

• выявить потребности посетителя и провести презентацию мебели;

• обработать возражения ;

• заключить сделку.

Когда ваши сотрудники всерьёз начнут отслеживать свои слова, они увидят, как легко и быстро можно наладить контакт с клиентом, будь то розница или опт.

Давайте разберёмся, что НЕ говорить клиенту в мебельном салоне...

Я уже писал в предыдущих статьях, что есть несколько шагов, которыми продавец «ведёт» покупателя до кассы:

1. Установление контакта и создание доверительной атмосферы.

2. Выявление критериев выбора покупателя

3. Презентация мебели

4. Обработка возражений (этот этап появляется, если плохо выявили критерии выбора, и он может быть как в начале общения, так и в конце, да и вообще в течение всего разговора :))

5. Закрытие сделки

На каждом шаге можно потерять покупателя.

И очень много потерь связано с тем, что у продавцов “язык подвешен”, да не так! Есть прилипшие давно к речи продавцов фразочки, которые убивают продажи. Эти фразы отлично нервируют клиента.

Перестаньте терять клиентов от неграмотного общения!

Исключите из речи ваших продавцов эти фразы-убийцы продаж!

Распечатайте идущий далее материал, раздайте его продавцам, пусть они распечатают их, перечеркнут крест-накрест красным маркером и повесят на стену.

Может, этот нехитрый приём приучит их к тому, что эти фразы - «табу»!

(дальше идет информация, которую можно раздать продавцам)

Как спугнуть посетителя?

Раздражающие фразы продавца на этапе установления контакта

• «Вам что-то подсказать?»

• «Вас что-то интересует?»

• «Могу я Вам помочь?»

На эти фразы покупатель легко ответит «Нет, спасибо», либо сможет уклониться от ответа: «Я только посмотрю».

Задача же продавца заключается в том, чтобы захватить внимание посетителя в первые 10 секунд.

За это время у него формируются первые мысли: мне здесь понравилось, что-то не совсем то, цены высоковаты либо наоборот, не моего уровня - «дешевка какая-то» и тому подобное.

Если такой калейдоскоп из мыслей крутится в голове человека, то не надо давать ему возможность делать какие-либо выводы самостоятельно. А надо, чтобы фразы и действия продавца помогли сформировать правильные мысли в голове покупателя в отношении торговой точки и продукции.

Нестандартные подходы к потребителю

Для продавца фразы из Стандартов шаблонные, но они не должны быть шаблонными в голове покупателя. Не должны быть теми фразами, которые он миллион раз уже слышал, и которые ведут его мышление по стандартной «дорожке», нам не выгодной. Наоборот, наша цель - разорвать этот шаблон.

«Добрый день, как вы хотите улучшить интерьер своей квартиры?»

«Здравствуйте, чем хотите себя порадовать?»

Эти фразы - лишь быстрая зарисовка того, что я хочу донести: к потребителю нельзя подходить с шаблонами.

История покупательницы о том, как первая фраза продавца мебели вызвала доверие к магазину и привела к покупке:

От первых фраз продавца зависит, останется посетитель в магазине или повернет к выходу. После того, как продавец отучится говорить ненужные фразы, он начнёт быстро подбирать готовые речевые модули для каждого клиента.

• «Я могу Вам посоветовать...»

Покупатель моментально мысленно оценит продавца, а стоит ли доверять его советам? И если продавец не понравился, в голове покупателя возникает протест «почему вы думаете, что можете мне советовать, вы знаете какой шкаф я представляю в своей прихожей? Или на каком диване мне удобно, а от какого - спина болит?»

Если контакт уже установлен и покупатель прислушивается к мнению продавца, то такая фраза будет уместной и доверительной.

• «Если будут вопросы, обращайтесь...»

Вы предоставляете покупателю хороший "предлог" покинуть магазин. Скорее всего, он вам скажет: «Да, обязательно», а подумает при этом что-то типа: «Ну, слава Богу, я пошёл уже отсюда». Вы к этому стремитесь?

И потом, вспомните, часто ли бывало такое, что после ухода покупателя из салона, он потом вышел с вами на контакт и начал задавать вопросы? Я думаю, вероятность этого стремится к нулю.

Инициатива всегда должна исходить от продавца! Вот он, покупатель, перед вами. Он сейчас, в этот момент времени уже в магазине. И вот сейчас, в этот момент времени, выясните все его вопросы так глубоко, чтобы их у него не осталось.

• «Отличный выбор!»

Бывает ситуация, когда посетитель бродит в одиночестве по торговому залу, рассматривает товар. Он бы и рад пообщаться, но вокруг - ни продавца (первичный контакт не установлен). Покупатель останавливается сначала у стола, потом у кресла. Вдруг, как чертик из табакерки, выскакивает продавец со своим «одобрением»: «Отличный выбор!»

Какой выбор? Вы что, уже знаете, за чем я пришел, что я ищу?

Одобрить выбор покупателя можно и нужно, только на этапе заключения сделки. Тогда это предложение добавит покупателю уверенности в своём выборе.

Как продавцы «обламывают» посетителей при выявлении потребности

• «На какую сумму вы рассчитываете?»

Не надо испытывать клиентов на мужество. Подобные вопросы очень некорректные. Можете нарваться на встречное: “Не ваше дело. Показывайте, что есть, сам решу”. Выяснить бюджет покупателя можно несколькими способами. О них подробно рассказываю на онлайн-тренинге “АС мебельных продаж”. Успейте зарегистрироваться!

• «Да вы за эти деньги никогда не купите!»

Продавец хочет продавить покупателя по цене и подобными словами пытается убедить его поднять ценовую планку, а покупателю слышится насмешка над его уровнем жизни.

На одном из тренингов продавцы рассказали пример из жизни. Их коллега «кинул» подобный намёк одному покупателю. А тот оказался, видимо, дядька с характером - он посмотрел как ястреб на продавца и говорит: «Куплю! Только не у тебя!» Повернулся и ушел из магазина.

Надо понимать и мысли клиента.

Продавец думает: ему так нужна мебель, что он никуда не денется, купит за такую цену.

А клиент думает по-другому: мебель - это не хлеб, не предмет первой необходимости, можно еще поискать, можно отложить покупку, можно дождаться новогодних распродаж.

Мебель - это ваш хлеб.

И чтобы не упустить клиента,

1) отучите продавцов от этой фразы,

2) научите продавцов быстро подбирать несколько вариантов, которые вписываются в названную стоимость.

• «Да, есть тут у нас один диванчик...» (на вопрос покупателя: «А «книжки» у вас есть?»)

Нельзя! Нельзя показывать покупателю, что для него только один диванчик. Наши потребители хотят покупать там, где есть большой выбор.

Что не должен говорить продавец, чтобы не потерять покупателя?

Многие продавцы используют технику продаж мебели «Вброс информации+вопрос", которой я обучаю на тренинге «Ас мебельных продаж». Ее суть проста, но от этого не менее действенна.

Посетитель рассматривает мебель для кухни? Сейчас самое время, чтобы в трех словах описать достоинства мебели и закинуть нужный вопрос на выявление потребностей.

«Очень функциональный гарнитур, много полок и ящиков при сравнительно небольшом размере шкафов. С этим комплектом - духовой шкаф в подарок. У вас кухня какой площади?»

Этап презентации не должен выглядеть как монолог продавца. Презентация товара должна чередоваться с вопросами к покупателю и ответами от него - нужен диалог, только так вы сможете максимально увлечь покупателя:

• часть презентации + вопрос от продавца;

• ответ покупателя;

• продавец добавляет + задаёт вопрос.

Помните и о том, чтобы дать возможность покупателю самому попробовать пораскладывать диван, пооткрывать ящики с доводчиками, полежать с вами на кровати (почти шутка :))

Возражения (если они есть) покупатель всегда озвучивает «не отходя от кассы». То, что мы привыкли называть возражениями, на самом деле - обратная связь от покупателя. Надо только правильно читать между строк, чтобы не отвечать так:

• «Ну я уже прям не знаю, что вам еще показать...»

• «Больше у нас за такую сумму ничего нет»

• «Я не понимаю, что вас не устраивает...» .

Во-первых, покупатель автоматически переносит эту фразу на всю личность продавца и на магазин в целом.

«Не знаю», «не понимаю», «ничего нет», - спросите у него про этот салон, когда он выйдет, и он ответит: «Да ничего нет там у них!»

И неважно, что эти слова были сказаны продавцом в другом контексте. Мало того, что посетитель трактовал их, как ему захотелось. Он ещё и всем расскажет, что ничего у них нет.

Во вторых, подобными фразами продавец дает отличную возможность покупателю для возражений «Ах, у вас больше ничего нет / Вы не знаете, чем мне помочь, ну тогда спасибо-до свиданья»

«Ну, а что ж вы у них не купили?» Это в продавце взыграла вредность - «Ну что ж ты, такой умный, иди и купи у них». Продавца можно понять: от такого возражения трудно сохранить спокойствие, после того, как потратил на покупателя время и силы. Но вместо этого упрека покупателю можно сказать (и доказать): сколько бы вы не искали, у нас все равно лучшие цены/качество.

Заключение сделки

Ждете фраз, которые могут испортить окончание сделки? А их не будет, и знаете почему?

Потому что на этом этапе единственное, что может «запороть» предстоящую покупку - это нерешительность продавца.

На этапе заключения сделки МОЖНО всё испортить, если, например, ждать от покупателя, что он сам инициирует её заключение. Продавцы часто стесняются задать простой вопрос: "Вы выбрали .... в такой комплектации.... (резюме). Оформляем?"

Вместо постскриптума. Ошибается тот управляющий, который уверен, что у его продавцов не проскакивают все эти фразы. Достаточно постоять в торговом зале и сразу станет видно, сколько процентов посетителей уходят, ничего не купив. Как получать результат от продавцов? Учить работе с клиентами:

• создавать доверие у покупателя;

• убирать вредные речевые обороты;

• уточнять скрытые критерии выбора;

• ненавязчиво определять ценовой диапазон будущей покупки.

А правильные и действительно результативные речевые обороты вы найдёте в «Методике по работе с клиентами для увеличении продаж мебели».

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

С уважением,

Александров Сергей Александрович,

Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Кадровый Центр