Как вашему продавцу установить контакт с клиентом, если тот все время возражает

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"

Мы продолжаем разбирать проблемы в мебельных продажах.

Речь пойдет о том, что такое возражение покупателя, каким оно бывает и что делать с ним продавцу мебели.

Возьмите на заметку: если продавец правильно вошёл в первичный контакт с покупателем и задавал подходящие вопросы по выявлению и управлению его потребностями, то количество возражений в этом случае значительно уменьшается.

Но если всё-таки покупатель возражает, что делать?

Для многих продавцов понятие «возражение покупателя» означает сорвавшуюся сделку, снижение продаж, уменьшение премиальных в конце месяца.

Обычно они вот так описывают поведение покупателя:

1. Покупатель задает вопросы, в том числе, и неудобные для продавца.

   (Хотя, что значит "неудобные"? Если продавец не может на них ответить, значит он не до конца изучил ассортимент, характеристики материалов или техники продаж).

2. Покупатель открыто не соглашается со словами продавца, начиная на каждую фразу выдвигать свой контраргумент.

3. Клиент с раздражением реагирует на слова продавца, поэтому нет возможности достичь договоренности.

   При этом не будем забывать, что покупателю действительно что-то нужно из мебели, иначе он не зашел бы в ваш магазин!

4. Клиент занимает "оборону" и проявляет неприязнь и враждебность, ему кажется, что продавец заставляет его купить то, что ему не нравится.

Трудный клиент - во что могут вылиться ошибки продавца

Получилась словесная схватка - покупатель против продавца, которая развивается от нейтральной составляющей к негативной, и из нее вряд ли получится продажа:

Продажа срывается. Но не потому, что клиент был вредный, или ему ничего не надо. А потому, что продавец боится:

• вопросов

  (не потому ли продавцы так любят много презентовать товар, а не выстраивать диалог с клиентом? Они думают, что чем больше расскажут, тем меньше покупатель будет задавать вопросы и возражать. Продавцам кажется, что так они контролируют ситуацию. Конечно же, это ошибка!),

• возражений

  (не умеет их обрабатывать, не понимает их сути).

Воспринимая возражения покупателя, как несогласие с полученной информацией, как некий “враждебный всплеск энергии”, продавец бросается в бой. Сначала несколько раздраженно, потом уже с некой долей агрессии, он пытается опровергнуть сомнения покупателя, доказать, что товар хороший, это просто покупатель сам не знает, чего хочет.

Сопротивление покупателя или что стоит за возражениями клиентов

С одной стороны, возражение - это несогласие с полученной информацией, о котором клиент открыто заявляет. Но нам важнее понимать, что стоит за этим несогласием. А стоит за ним - мнение клиента, сформированное его предыдущим опытом жизни, ценностями, приоритетами, в основе которых лежит его:

• образование

• воспитание

• знания и традиции

Пол, возраст, профессия, национальность, вероисповедание, социальная среда — все перечисленное образует жизненный опыт. Попробуйте найти по этим параметрам двух одинаковых людей!

То есть, возражение - это точка зрения клиента, отличная от мнения вашего продавца. А значит, возражения неизбежны!

Чтобы продавать, остается один выход: продавцы должны изменить к ним свое отношение. И для начала им надо понять, что это нормально, когда покупатель высказывает свое мнение-возражение.

О чем говорят возражения клиентов

Продавец должен уметь различать возражения, потому как с ними надо работать по-разному.

Рассмотрим матрицу возражений, которую я составил.

Матрица возражений “ВЛИП”

Обычно в литературе, посвященной этому вопросу, возражения разделяют на истинные и ложные. И первая задача, которая ставится продавцу - уметь отделить “зерна от плевел”, чтобы не отрабатывать возражения впустую, так как надо найти основную причину возражения покупателя, а не декларируемую им.

Истинное возражение - это искреннее мнение клиента, правдивое несогласие с тем, что говорит продавец.

Ложное возражение - это несогласие, за которым покупатель скрывает то, что он на самом деле думает.

Но этого деления для грамотной работы с покупателем - недостаточно.

Я предлагаю делить еще возражения на первичные и вторичные.

Первичные возражения - это возражения “с порога” и те, которые произносит клиент в начале общения с продавцом, еще не получив информацию ни о компании, ни о продаваемом товаре, ни об услугах.

Часто происходит следующее: заходит некто в магазин и с ходу говорит: “А чего это цены у вас такие высокие?” или ”Ну, неужели это кто-то берет?” То есть, этому посетителю еще ничего не известно о качестве нашего товара, ценообразовании, но он уже высказывает свое мнение.

Вторичные возражения/сомнения - это те, которые покупатель говорит после проведенной продавцом презентации, созданного дизайн-проекта, продемонстрированных ему различных вариантах комплектации товара. То есть, клиент уже получил информацию о наших преимуществах, особенностях, услугах, ему сделано конкретное предложение, но оно его почему-то до конца не устроило, чем-то смущает, поэтому он говорит: ”Я не уверен, подойдет ли мне это”, ”...мне надо посоветоваться”.

Я назвал матрицу возражений - “ВЛИП®, так как если ваши продавцы отрабатывают их в неправильной последовательности, то действительно ”влипнут” в трудную ситуацию с клиентом.

В следующей статье я подробно расскажу, как отделять истинные возражения от ложных и грамотно приводить клиента к нужной точке зрения. А вот про первичные и вторичные возражения и техники работы с ними я поделюсь с участниками Онлайн-Программы по подготовке профессиональных продавцов мебели «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок»

В ходе обучения по Программе подготовки профессиональных продавцов мебели мы подробно рассматриваем действия продавцов в "полевых" условиях:

• Что ответить продавцу на заявление “Я видел то же самое, только дешевле”?

• Как деликатно узнать, какую сумму рассчитывает потратить покупатель?

• Что делать с агрессивным покупателем?

• Как разговорить молчаливого и пугливого покупателя?

• Какие возражения остались в голове у покупателя, если он говорит “Мне надо подумать”?

И еще многое другое.

Работа с возражениями в продажах

Это, прежде всего, умение установить доверительные отношения с клиентом/

До старта очередного потока Программы осталось совсем немного времени. А до тех пор посоветуйте своим продавцам использовать позитивные подходы к сопротивлению покупателей.

– Возражение - это нормальная (от слова норма) реакция покупателя.

Когда есть возражения, есть большая вероятность продажи. Если покупатель хочет найти ответы на свои вопросы и получить аргументы в пользу товара, значит, он заинтересован в его приобретении.

– Смотрите на каждый вопрос покупателя, как на шаг к покупке.

Продавцам не нужно отклоняться от темы вопроса или много разглагольствовать. Нужно соблюдать правила работы с возражениями, задавать уточняющие вопросы клиенту, чтобы ответ был по существу.

Вы согласны, что ответственность за возникновение возражений лежит не только на клиенте, но и на продавце? И на Вас, как на руководителе, который мало обучает своих продавцов? Ведь из-за этого продавец плохо подготовился к продаже: нелогично выдвигал свои аргументы и недостаточно убедительно подкреплял их фактами.

Я постоянно обучаю своих менеджеров, разрабатываю для них речевые модули и контролирую, чтобы они их использовали в работе с клиентами.

Это важно делать всегда. И это еще важнее сейчас, когда от умелой работы продавца на торговой точке зависит, примет ли решение о покупке так редко теперь заходящий в мебельные магазины покупатель.

Верю, что Вы понимаете необходимость повышения квалификации вашего персонала на торговых точках, но, как часто это бывает, не хватает времени на организацию обучения. Есть хорошая возможность сделать это сейчас - просто отправьте их на Онлайн-Программу «Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок».

С уважением,

Александров Сергей Александрович,

Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели

Международный Мебельный Кадровый Центр