Как поддержать стабильные продажи мебели, наладив обучение продавцов

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"

Эту историю прислал мне Андрей Александрович Горбунов, директор по персоналу мебельной фабрики «Балтика Мебель»

Как сборщик стал ведущим менеджером по продажам

В 2002 году в небольшом провинциальном городе, в обычном мебельном магазине «эконом» и «эконом плюс» сегмента приняли на работу сборщика мебели. Парень вернулся из армии и не имел опыта работы с мебелью, при трудоустройстве не упоминал, что ранее несколько лет отработал на рынке в Москве продавцом картриджей для «Дэнди».

Итак: Утро.

Сборщик получил распоряжение собирать шкафы к офисным комплектам в торговом зале.

Леди, гордо именовавшиеся «Менеджеры» - 2 шт, играя в «Косынку», пили утренний кофе.

В магазин вошли двое: 1-ый - в кожаном плаще, слегка полноват, лет 50-ти от роду, на пальцах «гайки» размером с тракторные, 2-ой - в костюме «при параде», лет так 35-40, худощав в меру. Сделав шаг за порог, остановились осмотреться.

Рабочие столы менеджеров располагались по обе стороны от входа на расстоянии 5-ти метров . Леди подняли глаза и, оценив посетителей как «мегапрем» (напомню, магазин - «эконом и эконом плюс»), решили не прерывать наслаждение утренним кофе.

«В нашем магазине всё слишком дешёвое чтобы их заинтересовать» - думалось им. Директор не запрещал пить кофе, настаивал лишь предлагать его посетителям, так как были и товары по индивидуальным эскизам, и товары под заказ, и гора каталогов.

Мужчины, улыбнувшись встречным взглядам, пошли в сторону секций с офисной мебелью.

«Фора» - одна из дешёвейших коллекций, привлекла их внимание, заулыбались.

«Актив» - более дорогой сегмент, был исследован подробнее.

Сборщик, производивший работы, остановился, дабы не мешать покупателям.

Немного погодя, убедившись в отсутствии заинтересованности «менеджеров», принял решение пообщаться. Не по нутру ему было, что покупатель есть, товар есть, а продавца нет.

На тот момент не было в практике этого магазина обучений, тренингов, семинаров...

Был опыт, а опыт гласил «Помоги человеку решить его проблему!», он же не просто так сюда пришёл.

«Добрый день, могу ли я вас отговорить от приобретения данного комплекта?» - с таких слов начал подход сборщик. Когда посетители общались между собой, сборщик чётко слышал, что мебель нужна в кабинеты конкретно этим двум персонам.

Конечно, нельзя оценивать людей по внешнему виду, но что-то говорило внутри «По другому никак…! «Фора» за 2000 рублей и «Актив« за 4000 не вяжутся с образом посетителей».

Мужчина в плаще улыбнулся, а посетитель в костюме спросил «А сможешь?».

Так завязалась беседа, где им предложили коллекцию «Танго» на 2 сегмента выше...

Когда выяснилось, что комплектов нужно три (один из них - для секретаря), пересмотрели предложение: взяли два комплекта «Танго» в “полном фарше”, а секретарю поставили «Актив».

Покупатели пытались уговорить сборщика поставить секретарю «Фору», но слова «По приёмной судят о Вашем отношении к сотрудникам» - сделали своё дело.

Для пущего удобства, после уточнения габаритных размеров помещения покупателей, с предложения сборщика сделали схему размещения мебели в программе «Аркон».

Итог: покупка на сумму месячного оборота магазина.

Сборщик не настаивал на оформлении на него продажи. Вполне естественно для него было, что все расчёты стоимости и приёмкой платежа (наличкой в тот же день, несмотря на заказ мебели сроком исполнения месяц) занималась одна из «Менеджеров».

Сборщик работал 2-ой день. Понятия не имел ни о каких %...

Важно было понимание - «Помог человеку решить его проблему! Я сотрудник магазина, покупатель платит магазину - магазин платит мне, вывод: Покупатель платит мне!»

Прошло дня три.

Директор вызвал сборщика к себе в кабинет, выдал денег «7 тыщь !!!»

Со словами - «это не из зарплаты, это так, бонус. Иди прямо сейчас по магазинам, купи себе костюм и туфли, завтра едешь в командировку».

А дело обстояло так: ему позвонили те самые покупатели (они из соседнего города), попросили прислать к ним «Менеджера», который им всё подробнейшим образом «разжевал» и решил вопрос, мучивший их месяц.

А тут им и рассказали, и посоветовали, и даже нарисовали со всеми приставками, пристройками, порталами, стеллажами и шкафами.

Когда директор уточнил, какую именно из девушек им прислать, его огорошили - «Девушкам не мешайте пить кофе, пришлите парня, который нам всё рассказывал».

Итог: осуществлён заказ мебели разных сегментов на более чем 20 кабинетов.

Из разговора позже выяснилось, что подвигло их заинтересоваться - вот эта фраза сборщика: «Радость от дешёвой покупки длится гораздо меньше, чем наслаждение качеством товара. Вот если конкретно под Ваш кабинет собрать комплект по Вашим личным предпочтениям, Вы будете постоянно ощущать удобство и комфорт. А посетители будут сразу понимать, какого уровня руководитель.»

В течение месяца Директор понял, что данная продажа не случайность или везение, а постоянная работа с любым посетителем.

Через два месяца «Менеджеров» уволили и набрали новых, руководить которыми поставили бывшего сборщика.

Позже его стали направлять на обучения и выставки, потому что видели пользу не только в работе, но и в подходе к работе.

Крайне важной чертой, характеризующей сборщика, явилась его любознательность: перед тем, как приступить к работе, он пролистал каталоги мебели, с которой придётся работать.

«Повезло, так повезло», - хочется сказать при прочтении этой истории. А как бы так сделать, чтобы такое везение стало нормой?

Точнее, везение нормой не сделать, а вот профессиональную работу с покупателем - стоит!

«Своих продавцов я уже отучил пить кофе и таращиться в монитор при посетителях. Но не могу сказать, что прибыль от этого растет. Продавцы, вроде, обученные: и поздороваются и помощь предложат, но что-то не то. Даже сам продавец чувствует, как срывается продажа, и неловко мнется, не зная что еще сказать, чтобы заинтересовать покупателя, убрать его сомнения в цене, качестве. В итоге доверие к магазину падает, я прямо чувствую это покупательское разочарование - они поворачиваются и уходят ...думать, к другим» - это слова управляющего на одном из моих тренингов.

Не всё то золото, что блестит, как не всё, что называют обучением, таковым является и дает результат в увеличении продаж мебели.

Сегодня заострю Ваше внимание на еще одном аспекте, который позволит получать отдачу от обучения продавцов.

Создайте эффективную систему подготовки и развития персонала

Помимо того, что продавец прошёл тренинги по техникам продаж мебели, важно, как он применяет эти техники, и кто отслеживает его успехи и неудачи в продажах после тренинга.

Чтобы держать продавцов «в тонусе», необходимо их:

• системно и постоянно обучать. Системно - означает применение различных методов (лекции, дискуссии, упражнения, ролевые игры, кейсы, видеокурсы) и форм обучения (вебинары, семинары, тренинги, самостоятельное изучение). Постоянно - это что-то делается ежедневно, что-то еженедельно, ежемесячно, ежеквартально. Такой подход приводит к достижению главной цели - увеличению продаж мебельного магазина.

• проводить проверки знаний персонала (ПАП - программа аттестации персонала Вам в помощь для этого) и мотивировать хорошо учиться с помощью учёта результата аттестации при присвоении категорий и выплате зарплаты;

• вводить полученные на обучении приемы продаж в Стандарты и контролировать их выполнение;

• систему оплаты труда привязать к соблюдению полученных на обучении знаний и стандартов продаж;

• собирать истории успешных сделок продавцов в корпоративную библиотеку продаж;

• периодически «встряхивать» персонал и внешними обучающими мероприятиями.

После того, как продавцы проходят хотя бы один тренинг ММКЦ (это не реклама нашего Центра, а реальный факт), перед ними открываются реальные возможности управлять покупателями и продажами. Не зря я называю их Асами с большой буквы. Но не все пользуются этим шансом. Иметь в своих руках знания и не пользоваться ими в полной мере - кажется глупым, правда?

Однако, не будем торопиться с выводами. Имея опыт работы с персоналом, могу назвать истинную причину «торможения» продавцов.

Почему продавец мебельного салона даже после обучения может упускать покупателей?

После тренинга они предоставлены сами себе: хочу задействую эту технику продаж, а не хочу (побоюсь) - ну так и не надо, никто не узнает.

Получается, продавцы не соблюдают стандарты продаж, хоть это входит в их обязанности продавца мебели. Не отрабатывают полученные знания из-за личных барьеров:

1. Обучаются, но не развивают навык применять знания в торговом зале. Все силы вкладывают в обучение, этакие студенты-перфекционисты, которые стремятся выжать максимум из тренинга, а потом «перегорают».

2. Забыли часть тренингового материала. Это происходит с каждым, участник запоминает какую-то яркую для него часть и пробует её применять, а все остальное остаётся не отработанным.

3. Стесняются сами себя и не задействуют нужные речевые формулы.
   Внутреннее волнение, что придётся делать что-то новое (не так как он привык), мешают продавцу пользоваться скриптами продаж. А это означает, что он долго будет осваивать эти формулы. Например, только на покупателях, которые ему понравились или когда поблизости нет других продавцов.

Тот факт, что сотрудники идут на поводу своих переживаний, пользуясь отсутствием контроля, является проблемой. Однако, более важно то, что Вы, будучи руководителем, не можете стоять за спиной каждого продавца и проверять, все ли силы он приложил, чтобы продажа состоялась.

Что делать?

Давайте обратимся к опыту крупных компаний и посмотрим, как они справляются с обучением персонала, увеличивая продажи в мебельной сфере.

В крупных компаниях есть учебные центры, выстроена система наставничества, проводится системное обучение продавцов своими силами. Внутреннее обучение - это экономически выгодный вариант для компании с численностью более 20-ти продавцов.

Тренер для обучения продавцов внутри компании: надсмотрщик или психолог?

И та, и другая роль необходимы, и тогда тренер еще и “приноситель” дополнительный прибыли в кассу

Вспоминаю скептицизм клиента, которому я посоветовал внедрить в компанию постоянного тренера.

Мой клиент тогда не сразу оценил плюсы постоянного внутрикорпоративного обучения. Но теперь признаётся, корпоративный тренер принес пользу как фирме в целом, так и продавцам в плане самореализации.

Внутреннее обучение: внедрение навыков продаж + психологическая поддержка персоналу.

Преимущества внутреннего тренера очевидны:

1. Он сам демонстрирует техники продаж и отрабатывает каждую с продавцами.

2. Оперативно решает вопросы продавцов по пройденным темам. Для этого не надо ждать следующего занятия или рыться в записях - корпоративный тренер всегда находится в зоне досягаемости.

3. Разбирает все ошибки, пока они свежи в памяти. В суете ежедневного общения с покупателями какие-то моменты общения забываются. А их надо сразу прояснить, чтобы отточить правильную технику продаж мебели уже на следующем посетителе.

4. Напоминает им постоянно применять техники продаж мебели на посетителях. Выполненное много раз становится привычкой.

5. Отслеживает результаты обучения продавцов, как те применяют изученное на практике.

В целом внутреннее обучение позволяет, наконец-то, систематизировать информацию о товаре, подготовить методические пособия, органиазовать обучение по согласованному графику.

Кто подойдет на роль корпоративного тренера по обучению продажам мебели?

У меня спрашивают, как выбрать человека на эту роль? Надо ли учитывать стаж работы в компании, возраст?

Выбирайте того, кто внимательно относится к клиентам, показывает стабильные результаты в продажах, умеет учиться, лоялен к компании и хочет обучать продавцов мебели, имеет к этому склонность и желание.

Исходите из того, что главное - это быть увлеченным своей работой, ответственным и коммуникабельным:

1. Есть проблема - найди решение. На эту роль подойдёт человек, изначально нацеленный на обучение продажам и помощь другим.

2. “Болеть за компанию”, потому что именно он будет воспитывать в сотрудниках корпоративный дух и правильное отношение к покупателю.

3. Осознать ответственность, ведь ему доверят обучать персонал. Именно от его программы обучения менеджеров по продажам зависит прибыль компании.

4. Не просто самому досконально изучить техники продаж мебели, но и уметь их передать. Этому мы научим на тренинге. Я уже говорил в прошлых статьях, что каждый человек принимает информацию по-разному.

5. Обладать терпением и пониманием. Ему придётся работать с людьми, проводить обучение мебельщиков, которые пока не знают того, что знает он. Надо находить общий язык с группой не в плане ежедневного общения, а на уровне учитель-ученик, надо уметь располагать к себе новичков и находить подходы к каждому.

С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр