Торопитесь уйти в онлайн? Не спешите!

Современный потребитель демонстрирует максимальную нелояльность – таков один из главных выводов «Глобального исследования покупательского поведения», результатами которых поделилась с участниками конференции Retail Experience Ольга Сумишевская, директор практики консультационных услуг в области стратегии и операционной эффективности в компании PricewaterhouseCoopers (PwC). Согласно исследованию, всего лишь 7% покупателей тратят на покупки у одного ритейлера 90% своего бюджета, а почти половина (47%), не найдя нужного товара у «своего ритейлера», с легкостью уходят к конкуренту. При этом подавляющая часть покупателей (91%) предпочитают тех ритейлеров, которые запоминают своих клиентов и их потребности, иными словами, могут, используя цифровые технологии обеспечить индивидуальный подход.

Критически важными для ритейлеров становятся качественное обслуживание и профессиональные продавцы: почти треть клиентов (30%) покидают ритейлера, единожды испытав негативный опыт, и 50% – дважды столкнувшись с негативом.

Исследование опровергает и распространенное мнение о том, что современные покупатели предпочитают совершать покупки исключительно онлайн. Оказалось, что две трети клиентов сначала хотят увидеть товар «вживую», а 64% после личного общения с продавцом тратят на покупку больше, чем планировали изначально. Эксперты PwC считают, что на смену digital-ритейлу приходит т.н. phygital (physical + digital), иными словами, сочетание цифровых технологий и живого общения – ритейлер сможет удержать клиента надолго, если обеспечит ему получение максимально полезного потребительского опыта и создаст wow-эффект как онлайн, так и офлайн.

https://www.retail.ru/news/fidzhital-riteyl-prikhodit-na-smenu-didzhital-21-oktyabrya-2019-187600/?from=daily&utm_campaign=retailru-pyatyorochka-v-novoi-&utm_source=sendpulse&utm_medium=email&spush=dWViZXIubW9lYmVsQGdtYWlsLmNvbQ==