Самое сильное звено в цепи мировой экономики – потребитель

Центром компании должен стать потребитель – таков главный вывод Глобального исследования потребительского поведения в 2019 году, проведенного PwC. И в этом отношении Россия находится в общемировом тренде.

Потребители во всем мире продемонстрировали высокий уровень адаптации к новой реальности, быстро осваивая цифровую среду со всеми её возможностями, и, как утверждают авторы, стали не только «самым сильным звеном в цепи мировой экономики», но и заняли положение, позволяющее им требовать индивидуального подхода к себе вне зависимости от каналов взаимодействия.

Исследование предлагает ответ на два основных вопроса, представляющих наибольший интерес для бизнеса: как меняются предпочтения российских потребителей, и как компаниям адаптироваться к этим изменениям.

Итак, что же поменялось в поведении потребителя?

Прежде всего, быстрыми темпами растет онлайн-шопинг: в среднем, 67% потребителей во всём мире совершают покупки в интернет-магазинах не менее одного раза в месяц (+5% за год). Россия вышла в лидеры по темпам роста аудитории и частоты онлайн покупок, удвоив оборот за последние 5 лет. При выборе интернет-магазина основными критериями, помимо привлекательной цены и разнообразного ассортимента, становится быстрая доставка.  

Второе важное изменение ­– спрос на цифровой и физический опыт покупок.

Иными словами, удовлетворяя технологические потребности покупателей, не следует недооценивать влияние качественного сервиса физического магазина: желание увидеть и потрогать товар (67%) и удостовериться в его качестве (57%) и по сей день удерживают покупателей от совершения покупок онлайн. Для потребителя положительным опытом покупки в магазине является как наличие быстрых и простых способов оплаты, так и возможность получить профессиональную консультацию от продавцов. А в цифровой среде с неограниченным доступом к информации продавцу-консультанту уже совсем непросто стать полезным «подкованному» покупателю.

В-третьих, россияне становятся более чувствительны к вопросам экологии и к собственному здоровью, и готовы доплачивать за экологически чистые продукты.

И, наконец, хотя телевизионная реклама продолжает играть большую роль, наши граждане все чаще стали черпать информацию о товарах из интернета, прежде всего из социальных сетей – 94% российских потребителей являются их пользователями. Мало того, как показало исследование, на решение потребителей о покупке огромное влияние оказывают как прочитанные ими обзоры, так и отзывы о товарах других покупателей в социальных сетях.

Полный текст исследования: https://www.pwc.ru/ru/publications/consumer-insights-survey.html