Ожидания клиента и реалии бизнеса

Согласно исследованию Salesforce, ожидания клиентов достигли рекордного максимума. Опрос более 6700 потребителей и бизнес-покупателей по всему миру показал, что наиболее важным конкурентным преимуществом становится понимание потребностей клиентов и оправдание их ожиданий.  Между тем, 51% респондентов заявили, что большинство компаний не оправдывают их ожиданий.  Что хотят современные покупатели? Эксперты выделили четыре показателя.

• Бесшовность процессов обслуживания: клиенты в 3,7 раза чаще стали признавать особую ценность омниканального взаимодействия.
   
• Персонализация: клиенты в 2,1 раза чаще отдают предпочтение персонализированным предложениям. При этом для 84% клиентов важно отношение к ним как к личности, а не как к абстрактному покупателю, а 70% респондентов ожидают понимания того, в чём именно они нуждаются. 
   
•  Новаторство: 66% клиентов отмечают, что сегодня компаниям требуется больше усилий, чем раньше, чтобы впечатлить их новыми продуктами и услугами, а 56% опрошенных стремятся покупать у самых инновационных компаний. Кроме того, они в 9,5 раз чаще стали считать ИИ не забавой, а революционной технологией. 
   
•  Защита персональных данных: 62% клиентов стали больше беспокоиться о конфиденциальности, а 57% недовольны тем, как компании используют их личную или деловую информацию.

Клиентский опыт влияет на продажи как в худшую, так и в лучшую сторону: 62% клиентов делятся с другими плохим опытом на сайтах-отзовиках и в соцсетях, но при этом 72% готовы поделиться отличным опытом взаимодействия, а 67% даже готовы переплачивать за него. Теперь выгодно не только соответствовать ожиданиям потребителей, но и превосходить их. 

Иточник: https://www.cossa.ru/news/283830/