Каким хотел бы видеть ритейл покупатель?

Недавний опрос, проведенный маркетинговыми агентствами Oracle NetSuite, Wakefield Research и The Retail Doctor, дал неутешительный для ритейлеров итог: они не оправдывают ожиданий покупателей. В опросе приняли участие 1200 покупателей и 400 руководителей организаций розничной торговли из США, Великобритании и Австралии, однако для отечественных ритейлеров эта информация тоже будет небесполезна - ведь если вкусы потребителей в разных регионах могут существенно отличаться, то потребительское поведение россиян соответствует общемировым трендам (что подтверждается, в частности, исследованием GfK "Глобальные тренды и российский потребитель" 

Так, 80% потребителей считают, что они не получают персонализированного обслуживания, причем как в физических магазинах, так и в интернете. Из-за этого, отмечает генеральный директор The Retail Doctor Боб Фиббс, "потребители, совершая покупки в магазине, ощущают себя одинокими, растерянными и неуверенными. Между тем, приходя в магазины, люди хотят почувствовать, что они важны, и если ритейлер сможет внушить им это чувство, они купят больше". Представления ритейлеров и покупателей "о прекрасном" расходятся весьма заметно. Так, 73% руководителей розничной торговли считают, что за последние 5 лет общая обстановка в магазинах стала более привлекательной. С этим согласны только 45% потребителей, а 19% уверены, что все стало только хуже. Далее, 80% руководителей полагают, что, если бы сотрудники магазина больше общались с покупателями, те воспринимали бы это как теплый прием. С этим утверждением согласны менее половины покупателей (46%), причем 28% заявили, что слишком тесное общение с продавцами их раздражает. А вот что больше всего привлекает покупателей в физические магазины: простая планировка торгового зала

(35%), наличие у продавцов возможности оформить заказ на мобильном устройстве (29%) и терминалы, где можно посмотреть весь ассортимент, а не только ту мебель, что выставлена в торговом зале (23%). Что касается интернет-магазинов, то здесь покупатели хотели бы использовать следующие функции: виртуальная примерка (23%) и мобильные платежи (15%). Общаться с роботами и чат-ботами нравится всего пяти процентам покупателей, более того, респонденты считают, что в настоящее время чат-боты больше вредят, чем помогают, при этом 79% руководителей свято верят, что чат-боты удовлетворяют потребности покупателей.

Однако внезапно открывшаяся пропасть непонимания между ритейлерами и их клиентами - повод не отчаиваться, а работать над собой.