Худший способ ответить клиентам на негатив

Не отвечайте так клиентам! Это просто убивает любую лояльность и вызывает вспышку агрессии!

Интернет - публичная среда, в которой коммуникация происходит по не совсем простым правилам. В ней нет формальных границ (они условны), общение идёт более тесное и близкое. 

И покупатели ждут неформальной, более тёплой,  коммуникации. Иное их раздражает.

Как только возникают формализмы, то тут же начинается спор и агрессия.

В такой ситуации перевод сразу в личку - неправильный ход, так как уже вовлечена масса людей, которая будет оценивать ситуацию. Поэтому важные вещи стоит написать для всех.

Конечно, есть необоснованные претензии, даже заказные негативные отзывы, и должна быть процедура, чтобы отделить одни от других. Но это не повод отвечать сухим тоном.

И не нужно подсовывать вместо нормального общения псевдозащитников. Это ещё хуже.

Что можно было ответить:

1. Признаться, что такие сбои бывают.

"У нас действительно бывают периодически сбои заказов. И не всегда оперативно реагируем.

Приносим свои извинения, сейчас постараемся исправить произошедшее".

2. Предложить конструктивные действия.

"Чтобы разобраться, нам нужно получить от вас номер заказа и дату. По ним мы восстановим цепочку, которая привела к таким проблемам. 

Вышлите нам их сюда или в личные сообщения, как удобнее?

На основании этих данных мы сможем в течение 24 часов понять причины и предложить вам компенсацию.

Мы хотим, что наши клиенты получали удовольствие от наших товаров".

3. Подтвердить, что действительно будете заниматься этим вопросом.

"Как только пришлёте информацию, мы выделим отдельного сотрудника, его Имя, фамилию и контактные данные пришлём. 

Вам не нужно будет общаться "вслепую".

Скриншоты сделаны из обсуждения здесь.

В Новой Мебельной Реальности требуются высокая квалификация в продажах и управлении. 
Приглашаем к участию в 2-х программах.



 27 апреля стартует мобайл-тренинг для продавцов, администраторов, управляющих в рознице.

Все подробности по ссылке

Подробнее

 

25, 26, 27 мая 2023 г. в Санкт-Петербурге, 3 полных дня в СПА-отеле "Новый Петергоф" для владельцев и топ-менеджмента пройдет тренинг “Управляй эффективно” - программа получившая диплом как лучший образовательный проект в области управления.

Пожалуйста, успейте забронировать отель "Новый Петергоф", если вы не в СПБ. 

Промокод "Управляй" нужно сообщить при звонке на ресепшн отеля - и вы получите спец.условия. 

Сразу после тренинга отправлю  - рабочие формы, таблицы, тесты итд.

После этого будут еще 2 онлайн-обучения (по 2-3 часа) по любым темам, которые выберут участники

Целый месяц - Сопровождение и разбор любых управленческих вопросов + других тем в отдельной группе,

Встреча по результатам месяца и мастермайнд группа - в апреле.

Базовая программа - по ссылке ниже. Посмотрите отзывы на последней странице.

О чем интенсив "Управляй эффективно”:

♦ Как построить систему управления, 

♦ Как принимать решения в кризис, 

♦ Как организовать свою работу,

♦ Как научить команду самоорганизации, освободить время руководителя, 

♦ Как планировать, мотивировать и контролировать,

♦ Как внедрить бережливое производство и LEAN - менеджмент,

♦ ...и о многих других аспектах управления командой

На программе отвечаем на любые ваши вопросы в течение месяца, 

разбираем сложные ситуации, записываем дополнительные материалы. 

Такого комплексного продукта для управленцев на рынке больше нет!

Эффект "перекрёстного опыления" с участниками из других компаний и отраслей - отдельная "фишка" интенсива, за месяц вы успеете набрать столько практик, сколько не набирали за годы. 

Приглашаем к участию:

♦ владельцев,

♦ топ-менеджмент, 

♦ руководителей отделов продаж, сервиса, маркетинга, 

♦ начальников производств.  

Направляйте и тех, кто у вас в кадровом резерве на управленческие должности. 

Это комплексная программа, прокачаете сразу множество управленческих компетенций, внедрите инструменты с поддержкой. 

Скачать программу