Опросы потребителей, проводимые в разных частях света, свидетельствуют о том, что для людей, независимо от места их проживания, самым надежным советчиком служит «сарафанное радио»: сегодня потребители предпочитают принимать решения о покупке, основываясь на отзывах своих друзей, коллег, членов семьи, и даже вовсе незнакомых пользователей сети, которым они доверяют больше, чем «самохвалебным» рекламным одам компаний.
Так, компании HubSpot Research и SurveyMonkey, опросив в начале года более 2700 потребителей из США, Европы и Латинской Америки, выяснили, что главными источниками информации о новых продуктах и услугах являются друзья, семья и Goggle – на них ориентируются в среднем около 50% опрошенных.
К этим же источникам информации потребители испытывают наибольшее доверие:
Со своей стороны, довольные клиенты охотно делятся своим покупательским опытом: более половины рассказывают друзьям и родным о своих любимых продуктах раз в неделю или чаще.
Для людей в возрасте до 44 лет важными каналами для получения информации о новых товарах остаются социальные сети, причем явное преимущество отдается Instagram и Youtube. Что же касается контента, который потребители хотят получать от брендов, то тут видео вне конкуренции во всех регионах мира и у всех возрастных групп.
За официальной информацией о компании потребители чаще всего обращаются к ее сайту, поэтому важно, чтобы навигация сайта была легкой, а контент своевременно обновлялся. Кроме того, авторы исследования советуют четко изложить ценности компании, а также создать простые алгоритмы взаимодействия с торговым представителем и совершения покупки.
Респонденты из России в опросе не участвовали, тем не менее, они ведут себя точно так же, как и потребители во всем мире, что подтверждает, в частности, исследование по влиянию отзывов на решение о покупке, проведенное аналитиками российской коммуникационной платформы Globlee.
Станислав Биров, CEO компании, отмечает, что 90% потребителей перед совершением покупки или выбора услуги смотрят отзывы в интернете, причем достаточно одной – двух рекомендаций, чтобы сформировать конечное мнение о продукте или бренде: «Пользователи верят отзывам и обзорам в сети так же, как советам своих друзей, потому что отзывы — это одна из форм социального одобрения». А в наш цифровой век молва, как добрая, так и худая, распространяется мгновенно.
И лояльность клиента картой постоянного покупателя уже не закрепишь – как показали результаты глобального опроса Nielsen, только 12% российских потребителей сохраняют верность выбранному бренду, в то время как остальные 88% регулярно переключаются между конкурирующими товарами.
Причём, хотя ценовой фактор (лучшее соотношение цены и качества) и остался самой частой причиной переключения между брендами, есть и другие весомые факторы: удобство, функциональность и иные нематериальные аспекты.
Миллениалы, которые в ближайшее десятилетие будут оставаться наиболее перспективным с экономической точки зрения поколением, в 1,3 раза менее лояльны, чем другие возрастные группы –это обстоятельство не следует недооценивать. Как следует из отчёта Nielsen, каждый второй опрошенный миллениал любит пробовать новые продукты или бренды, при этом по сравнению с представителями других поколений в среднем для них более важны качество и функциональность товаров (39% против 34% в среднем), удобство (37% по сравнению с 31% в среднем) и обзоры продуктов (32% против 26%). Опрос «Антилояльность» проводился в текущем году среди более чем 30 тысяч онлайн-респондентов в 64 странах мира, включая Россию.
Рекомендуемые комментарии
Нет комментариев для отображения
Создайте аккаунт или войдите для комментирования
Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий
Создать аккаунт
Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!
Зарегистрировать аккаунтВойти
Уже зарегистрированы? Войдите здесь.
Войти сейчас