Поиск
ММКЦ 1

Правила поведения продавца с покупателем

Recommended Posts

Одна фраза продавца — покупательница обиделась и покинула магазин!

Купит посетитель или не купит зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Замкнутый круг? Если правильно  «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!

Один из важнейших навыков продавца — за первых 3 секунды определить, какой тип покупателя перед ним.

Прочесть о типах покупателей и о том, как отличить один от другого можно здесь типы покупателей.

 

Как выбрать манеру общения с покупателем

Каждый приходит в магазин со своим настроением, причем не всегда оно солнечное. Как продавцу вести себя с таким посетителем? Представьте, что он — важный гость. С усталыми общайтесь терпеливо. Стеснительному продемонстрируйте заботу. С обидчивым будьте предельно тактичным, а с грубым — более выдержанным.

У каждого покупателя свое представление о ценностях и свой взгляд на приобретение мебели. Один заинтересован купить дешевле, главный критерий для него — цена; другому подавай престиж, он будет смотреть только брендовые новинки; третий озабочен практичностью и функциональностью.

Реальный случай из жизни
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?

Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге — потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?

Покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте для покупательницы и она оскорбилась, что продавец проявил неуважение к ее интересам и вдобавок, принял ее за малоимущую. И чтобы не продолжать разговор, она просто прекратила его.

Как поведение продавца действует на клиента?

Рассмотрим несколько типов поведения продавца.

1. Помощь и поддержка

Такое поведение необходимо, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сомнения.

Уместно и после продажи, чтобы показать покупателю правильность выбора и поощрить его на новые покупки.

2. Вопросительное поведение

Помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.

1) «Что вы думаете об этом диване?» — открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ.

2) «Не правда ли, он удобен в использовании?» — закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке.

Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной — синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем...»

Однако, помним о деликатности и чувстве меры — не заставляйте клиента чувствовал себя как на допросе.

3. Поведение с мотивом отказа

К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

Подобные фразы отталкивают покупателя от покупки у такого продавца.

4. Поведение с позиции учителя

Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию. И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя. Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации — лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.

Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

  • «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…»
  • «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо...»
  • «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Такое идет от неумения работать с возражениями и появляется после первого недовольства покупателя. Резкие нотки в голосе продавца разрушают доверительные отношения.

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы

Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные. В некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза - пустые-пустые!

Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие — первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.

Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, чтобы   не ставить покупателя перед сложным выбором.

Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка». Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

 

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется

Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:

— сохранять спокойствие и оставаться вежливым

— увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

 

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»

Если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю», неужели продавцу нужно оставить его в покое? Конечно! Здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»

А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Подробно мы разбираем их на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели»

На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!

Оставив посетителя магазина в покое, вы не сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель сделает неверную оценку и решит уйти.

Обязательно влияйте на формирование точки зрения покупателя, а для этого необходимо действовать активно. 

Как не увлечься собственным выступлением?

Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Один рот, два уха — универсальный совет продавцам. Наблюдайте за реакцией и отвечайте по существу. Посетители пришли покупать, а не слушать ваше мнение и советы.

Если же пришло время говорить, то сделайте свою презентацию интересной, а не бубните как по бумажке.

Когда демонстрируете товар — раскладываете диван или показываете вместимость ящиков, будьте аккуратны с мебелью. Не торопитесь, не захлопывайте дверцы, чтобы сотрясались стены, не показывайте свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды.

Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.

Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Такая «физическая вовлеченность» клиентов резко повышает число продаж.

В этот момент посетитель ощущает себя владельцем и у него возникает или усиливается желание купить этот товар.

27c40434e80714260a7dc58266dbe31a.png.3b8d4928049481b5f240eb354e3070ad.png

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.

Заключительный аккорд

Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор — правильный. Как это сделать?

Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».

Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.

В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено).

Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

А если он ничего не купил? Вежливость и предупредительность это ключ к продажам. Каждому приятно, когда о нем заботятся — уйдя без покупки, но с хорошим настроением, посетитель обязательно вернется, и рано или поздно станет-таки вашим покупателем!

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?

Все ответы есть в руководстве «7 правил АСА мебельных продаж».

 

Поделиться сообщением


Ссылка на сообщение
Поделиться на других сайтах

Создайте аккаунт или войдите для комментирования

Вы должны быть пользователем, чтобы оставить комментарий

Создать аккаунт

Зарегистрируйтесь для получения аккаунта. Это просто!

Зарегистрировать аккаунт

Войти

Уже зарегистрированы? Войдите здесь.

Войти сейчас