Правила поведения продавца с покупателем

[ММКЦ 1 0]

Одна фраза продавца — покупательница обиделась и покинула магазин!

Купит посетитель или не купит зависит от поведения продавца. А поведение продавца зависит от типа поведения покупателя. Замкнутый круг? Если правильно  «опознать» покупателя и выбрать подходящий тип поведения, то продажа обязательно состоится!

Один из важнейших навыков продавца — за первых 3 секунды определить, какой тип покупателя перед ним.

Прочесть о типах покупателей и о том, как отличить один от другого можно здесь типы покупателей.

 

Как выбрать манеру общения с покупателем

Каждый приходит в магазин со своим настроением, причем не всегда оно солнечное. Как продавцу вести себя с таким посетителем? Представьте, что он — важный гость. С усталыми общайтесь терпеливо. Стеснительному продемонстрируйте заботу. С обидчивым будьте предельно тактичным, а с грубым — более выдержанным.

У каждого покупателя свое представление о ценностях и свой взгляд на приобретение мебели. Один заинтересован купить дешевле, главный критерий для него — цена; другому подавай престиж, он будет смотреть только брендовые новинки; третий озабочен практичностью и функциональностью.

Реальный случай из жизни
Женщина в возрасте попросила продавца показать, как раскладывается кресло-кровать. После нескольких фраз продавец предложил модель подешевле. Покупательница обиделась и прекратила разговор, и почти сразу покинула магазин. Что же случилось?

Задача продавца — продать. Он пытался продать, но в итоге — потерял клиентку. Почему его «помощь» привела к обратному результату?

Покупатель ориентируется только на свои приоритеты. Стоимость кресла стояла не на первом месте для покупательницы и она оскорбилась, что продавец проявил неуважение к ее интересам и вдобавок, принял ее за малоимущую. И чтобы не продолжать разговор, она просто прекратила его.

Как поведение продавца действует на клиента?

Рассмотрим несколько типов поведения продавца.

1. Помощь и поддержка

Такое поведение необходимо, если нужно ободрить покупателя, который сомневается или хочет утвердиться в правильности своего выбора, а также развеять внутренние сомнения.

Уместно и после продажи, чтобы показать покупателю правильность выбора и поощрить его на новые покупки.

2. Вопросительное поведение

Помогает подтолкнуть клиента высказать свое мнение, чтобы лучше выяснить его потребности.

1) «Что вы думаете об этом диване?» — открытый вопрос, который дает покупателю возможность дать развернутый ответ.

2) «Не правда ли, он удобен в использовании?» — закрытый вопрос, уже содержащий в себе определенный ответ и направляющий покупателя к покупке.

Можно попробовать вопросы, предоставляющие несколько возможностей выбора: «Диван какого цвета будет лучше смотреться в вашей гостиной — синего или темно-голубого цвета?», «Вам не кажется, что эта обивка предпочтительнее, чем...»

Однако, помним о деликатности и чувстве меры — не заставляйте клиента чувствовал себя как на допросе.

3. Поведение с мотивом отказа

К нему продавцы прибегают, когда хотят обойти какой-то затруднительный вопрос покупателя или снять с себя ответственность. Ключевые фразы: «Давайте будем рассматривать только те диваны, которые подходят к вашей гостиной …», «Этими вопросами я не занимаюсь…» и т. п.

Подобные фразы отталкивают покупателя от покупки у такого продавца.

4. Поведение с позиции учителя

Поведение с позиции учителя есть в «арсенале» некоторых продавцов. Покупатели не разбираются в технических тонкостях механизмов трансформации мебели. А продавцы специально для таких случаев наизусть заучивали эту информацию. И вот теперь представилась возможность выплеснуть все знания на несведущего покупателя. Секрет успешной презентации состоит в дозировке и подаче информации — лучше рассказать самое главное и интересное, чем пересказывать буклеты нравоучительным тоном.

Продавцы сами не замечают, как своими репликами вызывают неприятие клиентов:

• «Вы так и не сказали, какого цвета диван хотите купить…»
• «Я вижу, вы сами пока не знаете, что именно вам надо...»
• «Поверьте, я продал столько диванов, что со мной спорить бесполезно по этому вопросу…»

Такое идет от неумения работать с возражениями и появляется после первого недовольства покупателя. Резкие нотки в голосе продавца разрушают доверительные отношения.

Как обслуживать, чтобы получить больше пользы

Честно говоря, я не настаиваю на обязательном приветствии покупателей, потому что ситуации бывают разные. В некоторых случаях здороваться обязательно, а бывают покупатели, с которыми можно не здороваться и сразу применить другой приём, например, «вброс информации».

Но если продавец здоровается, то пусть это будет по-человечески, без «профессионального» автоматизма! Часто можно увидеть, на лице продавца расплывается голливудская улыбка, слова приветливые-приветливые.., а глаза - пустые-пустые!

Пусть в вашем магазине такого не будет никогда, ведь приветствие — первый кирпичик в фундаменте успешной продажи.

Если продавец заметил, что мебель понравилась покупателю, желательно закончить на этом демонстрацию дальнейшего товара, чтобы   не ставить покупателя перед сложным выбором.

Когда покупатель спрашивает у продавца о наличии какого-либо товара, не надо отвечать односложно: «Да» или «Нет». При отсутствии товара можно предложить альтернативный вариант.

Следить за своей речью при продажах очень важно. Нельзя употреблять слово «только». На вопрос, есть ли в продаже диван-аккордеон, продавец не должен отвечать: «Только диван-книжка». Такой ответ заставляет покупателя почувствовать, что он находится явно не в том месте, где стоит тратить деньги. Со стороны продавца лучшим решением будет перефокусировать покупателя на преимущества дивана-книжки.

 

Что делать, когда покупатель недоволен или жалуется

Если покупатель чем-либо недоволен и предъявляет жалобы, надо придерживаться следующих правил:

— сохранять спокойствие и оставаться вежливым

— увести покупателя в сторону, чтобы другие посетители не стали свидетелями этого недовольства и выяснить, в чем суть проблемы.

 

Цепочка действий по отношению к покупателю, который зашёл «просто посмотреть»

Если покупатель говорит «Спасибо, я просто посмотрю», неужели продавцу нужно оставить его в покое? Конечно! Здесь подойдет спасительный прием «Вброс иноформации» с предварительным присоединением к этой фразе клиента: «Конечно, у нас есть что смотреть, ведь мы сами производители и можем сделать любой диван в любой из 500 видов ткани и по Вашему размеру. И все это без дополнительных наценок!»

А далее делаем паузу, считаем про себя: “один, два, три, четыре” и следующий «Вброс»: «Все модели есть в наличии, доставим в течение одного дня». И… это называется «цепочка действий по отношению к покупателю», далее идут другие приемы. Подробно мы разбираем их на онлайн-курсе «АС розничных продаж мебели»

На курсе мы разбираем весьма занятную историю из моего опыта продаж, когда пришел «упертый молчун», ходивший по салону 15 мин без намека на эмоции и желание отвечать. После серии приемов, он разговорился и через неделю приобрел кухню на 436 000 руб.!

Оставив посетителя магазина в покое, вы не сможете лучше понять, что он хочет. Или дождаться, что тот сам определится и скажет вам. Не обладая достаточной информацией о товаре, покупатель сделает неверную оценку и решит уйти.

Обязательно влияйте на формирование точки зрения покупателя, а для этого необходимо действовать активно. 

Как не увлечься собственным выступлением?

Бывают случаи, когда продавец «схватывает на лету», перебивая покупателя и опережая его вопросы. Может лучше позволить клиенту высказать свое пожелание? Конечно, надо проявлять искренний интерес к его словам, быть предельно внимательным и не говорить в унисон с клиентом.

Один рот, два уха — универсальный совет продавцам. Наблюдайте за реакцией и отвечайте по существу. Посетители пришли покупать, а не слушать ваше мнение и советы.

Если же пришло время говорить, то сделайте свою презентацию интересной, а не бубните как по бумажке.

Когда демонстрируете товар — раскладываете диван или показываете вместимость ящиков, будьте аккуратны с мебелью. Не торопитесь, не захлопывайте дверцы, чтобы сотрясались стены, не показывайте свое залихватский навык разложить-сложить диван за полсекунды.

Пренебрежительное обращение с мебелью вызовет в покупателе сомнение в ценности товара.

Втягивайте клиентов в свой процесс демонстрации мебели. Например, предложите самостоятельно разложить диван или раздвинуть стол. Такая «физическая вовлеченность» клиентов резко повышает число продаж.

В этот момент посетитель ощущает себя владельцем и у него возникает или усиливается желание купить этот товар.

Если заинтересованности на лице клиента не наблюдается, самое время сменить тактику и снова начать задавать вопросы.

Заключительный аккорд

Странные люди ваши покупатели, подумаешь иной раз! Даже оплатив чек, клиент не всегда уверен в правильности своего выбора. Он продолжает мучиться сомнениями. А кого винит в этом случае? Конечно, «помощника», т.е. продавца. Поэтому очень важно постпродажное внимание к покупателю. Необходимо показать покупателю, что сделанный выбор — правильный. Как это сделать?

Во-первых, еще раз проговорить преимущества, например, «Этот диван прослужит вам долгие годы и обеспечит комфортный сон».

Во-вторых, напомнить про гарантийное обслуживание, если оно предусмотрено.

В-третьих, напомнить о привилегиях постоянным покупателям (я надеюсь, в вашем магазине это предусмотрено).

Это «запрограммирует» вашего покупателя на то, что «если случится с диваном беда, мы прилетим и вмиг все исправим», то есть помощь и поддержка в будущем обеспечены.

А если он ничего не купил? Вежливость и предупредительность это ключ к продажам. Каждому приятно, когда о нем заботятся — уйдя без покупки, но с хорошим настроением, посетитель обязательно вернется, и рано или поздно станет-таки вашим покупателем!

Как мотивировать продавцов для увеличения прибыли?

По какому алгоритму должны работать продавцы, чтобы эффективно применять правила общения с покупателями?

Все ответы есть в руководстве «7 правил АСА мебельных продаж».