Описание файла
Сегодня поговорим о речевых ошибках продавцов в общении с клиентами. Они собраны нами из отчетов по акциям “Тайный покупатель”, которые мы проводим по всей России. И посмотрим на них взглядом покупателя.
Что вижу, то пою...
Говорят покупатели:
История 1. «Вы знаете, эта ткань такое г....но».
Зашла в салон мягкой мебели, посмотреть диванчик для ребёнка. Одна модель показалась подходящей, интересовало только качество обивки - как чистится, как ведет себя в эксплуатации. Об этом я и спросила подошедшего продавца. Она на меня задумчиво посмотрела и честно ответила: «Вы знаете, эта ткань такое г....но». Вопрос о покупке в данном магазине отпал сам собой 
Дальше еще будут примеры общения покупателя и «консультанта».
Честное слово, будучи сам покупателем, считаю, что надо требовать компенсацию за общение с таким «продавцами»!
Уверен, владельцы этих мебельных салонов не утруждают себя обучением персонала. Иначе продавцы вели бы себя совершенно по-другому.
Я получаю много писем с отзывами, которые показывают, насколько улучшается работа продавцов (соответственно, повышается прибыль компании) в результате обучения. Приведу здесь только один из последних отзывов:
Спешу сообщить Вам, что тренинг пошел на пользу, за неделю удалось довести 7 клиентов до заказа. Отчасти помог еще и курс евро, который был аргументом для быстрого решения к заказу. Женщина, которая ждала приезда сына, тоже заказала в рассрочку. Так что все ок! Ждем новых покупателей для применения тренинга.
Алена Федорова, г. Нижнекамск, продавец кухонь, сегмент Средний +
Есть фразы, которые ни в коем случае не должен произносить продавец.
Стоп-фразы для продавцов существуют и в розничной, и в оптовой торговле.
Отдаляясь от прибыли, часть первая. STOP-фразы в розничных продажах
Отдаляясь от прибыли, часть вторая. STOP-фразы в оптовых продажах
Покажите также эти статьи своим менеджерам, чтобы они прочли и запомнили.
Стоп-фразы - это следствие, а причины опять же кроются в отношении продавца к работе.
Что они выражают - давайте дальше разбирать реакцию ваших покупателей на ваших продавцов.
«...На ценнике всё написано»: некомпетентность продавца или это врождённое?
История 2. Не в зуб ногой.
Увидела на одной из мебельных экспозиций диван, который меня заинтересовал, но не было понятно, как он раскладывался. Девушка-продавец в сторонке откровенно скучала и совершенно не проявляла ко мне интереса.
Но мне пришлось обратиться к ней с вопросом: «А какой механизм раскладывания у этого дивана?»
Внимание, ответ: «27 000 рублей, там на ценнике написано».
Супер! - слов нет - занавес.
Вот и у меня нет слов! Мы с вами говорим об увеличении ассортимента, о новых маркетинговых планах, о фишках продаж и секретах удержания клиентов...А тут оно вон как всё просто получается - есть же ценник, туда и спрашивай...
Дожили - клиенту неудобно просить продавца поработать!
История 3. Реферат выиграл.
Также выбирали кровать - сидит студентка за компьютером, явно пишет какой-то реферат. Она со мной разговаривала, но от компьютера не отрывалась при этом. А нужно было, чтобы она в компьютерной программе примерила кровать к комнате. Прям даже неудобно было ее просить. Ну и не попросила, купила в итоге в другом магазине.
Невнимание к покупателю можно выразить разными способами. Пить кофе, болтать с коллегой, раскладывать «косынку». Кстати, знаете почему «косынка» - любимая игра продавцов-консультантов? Её можно закрыть за секунду, когда подходит управляющий. 
Вопрос в другом, разве продавец не понимает, что это он должен наладить контакт с покупателем, а не создавать ситуацию, в которой покупатель выпрашивает внимание к себе?
Приляжем вдвоем на этот диван?
Из крайности в крайность: навязчивое внимание ничем не лучше безразличия из прошлого примера. Спросите у любого покупателя, что вас раздражает в обслуживании? Первым пунктом он назовёт «постоянное присутствие продавца».
История 4. Отцепитесь, а?
Когда я выбирала диван, то мне больше всего хотелось, чтобы продавцы были неподалеку, если что, и не мешали. А то одна продавщица за мной ходила по всему залу и было такое ощущение, что она себе диван выбирает.
Хорошо хоть продавщица не легла на этот диван, чтобы показать какой он удобный )))
Хождение по пятам, как с конвоиром, и фразы типа: «Могу я Вам чем-то помочь?» заставляют ваших покупателей повернуть к выходу. Они хотят побыстрее избавиться от чувства, что должны здесь купить.
Клеймо Маугли
Продавец произносит: «Отличный выбор! Такой же диванчик у нас одна продавщица взяла себе на кухню…»
Это что, типа подстройка к клиенту?! Если «да, она самая», то так не подстраиваются. Я бы даже сказал, что это отдаление от клиента. Не каждому покупателю понравится, когда его с кем-то сравнивают - «мы с тобой одной крови, ты и я…»
Столешница из ЛСД
История 5. Столешница из ЛСД.
Мой личный рейтинг посредственных продавцов, безусловно, возглавляет продавщица из одного мебельного магазина (точное название уже не помню). На вопрос “из чего сделана столешница вот этого стола?” она ответила великолепной фразой “да чего вам объяснять, вы же всё равно в этом ничего не понимаете”.
Однако, самое интересное было потом, когда она всё-таки решила, что можно на этот вопрос ответить и произнесла магическое слово “ЛСД” (видимо, имея в виду ЛДСП).
В-общем, хоть я и не люблю расклеивать ярлыки, но в данном случае словосочетание “напыщенная дура” подходит, на мой взгляд, просто идеально.
Вот так всегда - хочется поумничать, а получается наоборот! Вообще, конечно, продавец по своей работе обязан быть умнее покупателя, чтобы подробно ответить на вопрос (тем самым снимая очередное возражение). Но эта история явно не из этой категории.
Повеселились? А теперь о серьезном.
Чем грозят подобные «приколы» вашему бизнесу?
Однозначно - потерей клиентов и прибыли.
В некоторых случаях у потребителя нет шанса даже обдумать возможность покупки в вашем магазине. Покупатель надеется на спокойную ознакомительную экскурсию, а получает шквал суеты. Дорогу загораживает продавец со своим навязчивым желанием «представить товар лицом».
Или покупателю нужна помощь и совет, а в ответ - равнодушие и «чё вам объяснять!»
Стоит ли экономить на обучении своих продавцов? Каждый бизнесмен решает сам для себя этот вопрос, я лишь отметил реальности нашего мебельного бизнеса.
Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.
Больших Вам прибылей от мебельных продаж!
Скачайте бесплатно книгу «Инструкция, как стать асом мебельных продаж»
С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр
Изменения в версии Просмотреть список изменений
Выпущена
Список изменений в этой версии не указан.
Жалоба