Взято из Базы Знаний из подкатегории "Как стать асом мебельных продаж в рознице за 31+ урок"
Сегодня поговорим о речевых ошибках продавцов в общении с клиентами. Они собраны нами из отчетов по акциям “Тайный покупатель”, которые мы проводим по всей России. И посмотрим на них взглядом покупателя.
Что вижу, то пою...
|
Дальше еще будут примеры общения покупателя и «консультанта».
Честное слово, будучи сам покупателем, считаю, что надо требовать компенсацию за общение с таким «продавцами»!
Уверен, владельцы этих мебельных салонов не утруждают себя обучением персонала. Иначе продавцы вели бы себя совершенно по-другому.
|
Я получаю много писем с отзывами, которые показывают, насколько улучшается работа продавцов (соответственно, повышается прибыль компании) в результате обучения. Приведу здесь только один из последних отзывов:
|
Есть фразы, которые ни в коем случае не должен произносить продавец.
Стоп-фразы для продавцов существуют и в розничной, и в оптовой торговле.
|
Стоп-фразы - это следствие, а причины опять же кроются в отношении продавца к работе.
Что они выражают - давайте дальше разбирать реакцию ваших покупателей на ваших продавцов.
«...На ценнике всё написано»: некомпетентность продавца или это врождённое?
|
Вот и у меня нет слов! Мы с вами говорим об увеличении ассортимента, о новых маркетинговых планах, о фишках продаж и секретах удержания клиентов...А тут оно вон как всё просто получается - есть же ценник, туда и спрашивай...
Дожили - клиенту неудобно просить продавца поработать!
|
Невнимание к покупателю можно выразить разными способами. Пить кофе, болтать с коллегой, раскладывать «косынку». Кстати, знаете почему «косынка» - любимая игра продавцов-консультантов? Её можно закрыть за секунду, когда подходит управляющий. 
Вопрос в другом, разве продавец не понимает, что это он должен наладить контакт с покупателем, а не создавать ситуацию, в которой покупатель выпрашивает внимание к себе?
Приляжем вдвоем на этот диван?
Из крайности в крайность: навязчивое внимание ничем не лучше безразличия из прошлого примера. Спросите у любого покупателя, что вас раздражает в обслуживании? Первым пунктом он назовёт «постоянное присутствие продавца».
|
Хорошо хоть продавщица не легла на этот диван, чтобы показать какой он удобный )))
Хождение по пятам, как с конвоиром, и фразы типа: «Могу я Вам чем-то помочь?» заставляют ваших покупателей повернуть к выходу. Они хотят побыстрее избавиться от чувства, что должны здесь купить.
Клеймо Маугли
Продавец произносит: «Отличный выбор! Такой же диванчик у нас одна продавщица взяла себе на кухню…»
Это что, типа подстройка к клиенту?! Если «да, она самая», то так не подстраиваются. Я бы даже сказал, что это отдаление от клиента. Не каждому покупателю понравится, когда его с кем-то сравнивают - «мы с тобой одной крови, ты и я…»
Столешница из ЛСД
|
Вот так всегда - хочется поумничать, а получается наоборот! Вообще, конечно, продавец по своей работе обязан быть умнее покупателя, чтобы подробно ответить на вопрос (тем самым снимая очередное возражение). Но эта история явно не из этой категории.
Повеселились? А теперь о серьезном.
Чем грозят подобные «приколы» вашему бизнесу?
Однозначно - потерей клиентов и прибыли.
В некоторых случаях у потребителя нет шанса даже обдумать возможность покупки в вашем магазине. Покупатель надеется на спокойную ознакомительную экскурсию, а получает шквал суеты. Дорогу загораживает продавец со своим навязчивым желанием «представить товар лицом».
Или покупателю нужна помощь и совет, а в ответ - равнодушие и «чё вам объяснять!»
Стоит ли экономить на обучении своих продавцов? Каждый бизнесмен решает сам для себя этот вопрос, я лишь отметил реальности нашего мебельного бизнеса.
|
Мы с моей командой делаем всё возможное, чтобы у Вас было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.
Больших Вам прибылей от мебельных продаж!
|
С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор 3-х книг по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр
Рекомендуемые комментарии
Нет комментариев для отображения