5 самых частых ошибок в интернет-продажах мебели — как их исправить?

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Маркетинг. Реклама. Продвижение"

Сайт для мебельного бизнеса, скорее, не интернет-магазин, а интернет-витрина, на которую переложена часть функций продавца товаров: представление компании, показ каталога, рассказ о продукции. Но сам по себе сайт ничего не продает. БОльшая часть мебельных сайтов предназначена для сбора лидов: заявок, звонков, сообщений с контактными данными, писем от потенциальных клиентов на электронную почту компании.

Если посетитель заходит на сайт и покупает табуретку, тут же ее оплачивая без консультаций с менеджерами, — это продажа.

А если он оставляет свои контактные данные или отправляет запрос на конкретную модель кухни — это НЕ ПРОДАЖА, а только первый шаг к ней. Чтобы ее завершить, менеджеру компании необходимо связаться с клиентом, обсудить цвет и стиль мебели, договориться о выезде замерщика или пригласить покупателя в магазин/салон.

Второй вариант встречается гораздо чаще, поскольку мебель слишком дорогой и долгоиграющий товар, чтобы купить ее «не глядя».

В Москве по запросу «мебельный магазин» сервис Яндекс.Карты выдает более 10350 результатов. Если каждый день посещать по 4 торговые точки, понадобится почти семь лет, чтобы побывать во всех салонах. А значит, нужно выбрать те, в которые вообще имеет смысл ехать.

Что мешает потенциальному клиенту выбрать вашу компанию?

Почему он без сомнений жмет на крестик в правом верхнем углу сайта и тут же о вас забывает?

Из-за чего даже те малочисленные звонки, которые получили ваши менеджеры, не завершились приездом клиента в шоу-рум?

Давайте рассмотрим ошибки, которые чаще других приводят к снижению продаж мебели в интернете.

Конкурентные преимущества, которые не работают

На 90% сайтов мебельных компаний представлены одни и те же преимущества — все сразу или частично:

• лидирующие позиции

• широкий выбор

• современные материалы

• надежные комплектующие

• инновационное оборудование

• индивидуальный подход

• эксклюзивные модели

• оперативное изготовление/доставка

• профессиональные мастера

• демократичные цены

Например, так:

Или так:

Все эти красивые слова могли бы стать преимуществами, если бы конкуренты написали о себе что-нибудь подобное: «Наша фирма занимает последнее место на мебельном рынке. Мы предлагаем два вида табуреток, выполненных из токсичных материалов на устаревшем оборудовании. Мы плевать хотели на качество и мнение клиентов. Дорого и долго.»

Даже если на самом деле это и есть правда, все равно на сайте вы прочитаете про успешную команду квалифицированных сотрудников, создающих прекрасную мебель.

Шаблонные преимущества просто не запоминаются. У клиента нет ни единого шанса выделить вашу компанию среди других. О каком увеличении продаж через интернет можно вести речь?

Что делать

Первое. Добавить больше конкретики в банальные фразы.

• Не «широкий выбор», а «40 коллекций фасадов для мебели в стиле классика, модерн, минимализм, лофт».

• Не «надежные комплектующие», а «австрийская фурнитура Blum для плавного открывания дверей и бесшумного выдвижения ящиков».

• Не «оперативное изготовление», а «сделаем кухню за 2 недели».

Вместо ничего не значащих штампов посетитель сайта получит важную для него информацию и возьмет ваше предложение на заметку.

Второе. Взглянуть на ваш бизнес глазами клиента. Что для него важно? То, что вы считали не заслуживающим внимания, может перевесить чашу весов покупателя в вашу пользу.

Свободная и безопасная парковка важна для тех, кто приезжает в ваш салон на личном автомобиле. Клиент не должен волноваться, что его автомобиль эвакуируют, пока он разговаривает с дизайнером.

Еще дополнительные преимущества:

• близость к метро и остановкам общественного транспорта

• распечатка или запись на флэшку цветного 3D-эскиза, чтобы клиент мог посоветоваться с женой/мужем

• возможность отправки плана помещения по электронной почте

• запись к дизайнеру на удобное время

• продажа мебели в кредит или в рассрочку

Даже чашечка кофе, предлагаемая в процессе долгого обсуждения, может убедить покупателя приехать именно к вам.

Нет доверия — нет продаж

В интернет-продажах мебели сложно завоевать доверие клиентов. Человек может только рассматривать картинки и читать информацию, которую вы ему предоставили. У него нет возможности вживую провести рукой по столешнице, поваляться на матрасе или пооткрывать ящики, чтобы убедиться в качестве и удобстве мебели. Значит, нужно найти другие доказательства.

В каждом мебельном магазине должен быть «Уголок покупателя» — к этому обязывает закон РФ «О защите прав потребителей».

На стенде размещаются:

• документы о госрегистрации компании

• режиме ее работы

• копии сертификатов качества на материалы и готовую продукцию

• сведения о контролирующих органах

• грамоты и благодарности фотографии сотрудников

А есть ли такой «уголок» на сайте вашей компании?

Что делать

Вывесить те же самые документы и на сайте.

Расскажите историю вашей компании, познакомьте клиента с вашими дизайнерами и мастерами. Размещение фотографий — простой и действенный прием для увеличения продаж через интернет. Он показывает, что покупатель будет иметь дело с реальными людьми. Напишите о каждом сотруднике несколько слов (опыт, специализация, количество выполненных проектов), чтобы заказчик понял — ваша команда справится с его задачей.

Добавьте на сайт мебельной студии фотографии изготовленной вами мебели в мастерской и/или в интерьере (конечно, с разрешения клиента).

Посмотрите, как можно реализовать это решение:

Пример 1.

Пример 2.

Пример 3.

Пример 4.

В каких выставках вы участвовали? Какие награды получила ваша продукция? Какие места в рейтингах занимает ваша компания?

Любая информация о ваших достижениях сделает покупателя более лояльным.

Размещайте на сайте настоящие отзывы покупателей мебели.

Лучше всего работают видеоотзывы, даже записанные на обычный смартфон. Подойдут и текстовые, если они будут сопровождаться фамилией и именем покупателя, идеально — ссылкой на его профиль в соцсетях.

Кстати, не забывайте о широких возможностях соцсетей в сфере интернет-продаж мебели. В своей бизнес-группе вы можете постоянно выкладывать новые реализованные проекты и общаться с потенциальными клиентами, быстро реагировать на запросы и эффективно работать с отзывами.

Будьте искренни в общении, пишите естественно, и люди сами к вам потянутся.

Отсутствие целевого действия тормозит продажу мебели в интернете

Основная задача сайта компании, которая продает мебель, — подвести клиента к целевому действию. Все графические и текстовые элементы должны побуждать посетителя позвонить, отправить заявку на замеры или на консультацию дизайнера, оставить свои контактные данные.

Если целевое действие не предусмотрено, выхлоп всегда будет нулевым.

Если оно далеко запрятано или требует от покупателя лишних усилий, то немногим выше нуля.

Простое и понятное целевое действие, которое всегда на виду, принесет результат даже на плохоньком сайте.

Удивительно, но на многих мебельных сайтах до сих пор нет целевого действия, а телефоны фирмы скромно висят в самом незаметном месте.

Потенциальный покупатель старается минимизировать свои усилия. Если клиент не видит перед собой четкую кнопку «Отправить запрос» или форму обратной связи, он уходит с сайта.

А как же звонок? Практика показывает, что посетители сайта упорно не хотят звонить. Когда есть выбор — заполнить форму или набрать номер телефона — 90% потенциальных покупателей выберут первый вариант. Одним сложно формулировать свои мысли устно, другие предпочитают получить ответ в письменном виде, третьи просто стесняются.

Еще одна ошибка — попытка натянуть сайт на движок интернет-магазина, при условии, что компания не осуществляет прямых продаж мебели. Становится жаль покупателя, который тщательно выбирает товары, складывает свои покупки в корзину, вводит свои данные, нажимает на кнопку «Купить» и получает неожиданный ответ: «Оформить заказ вы можете в нашем салоне по адресу...». Вы потратили его время и вызвали у него негативные эмоции, а значит, потеряли клиента.

Что делать

Выделить целевое действие на каждой странице: на главной, на странице «О компании», на страницах каталога и в разделе «Контакты».

Кнопка должна быть заметной, а надпись на ней должна отражать характер действия в повелительном наклонении:

• Отправьте запрос

• Оставьте заявку на замеры

• Получите бесплатную консультацию дизайнера

Дайте клиенту возможность написать вам любой вопрос с любой страницы сайта. Пусть форма обратной связи содержит не только поля для имени, фамилии и телефона клиента, но и большое окно для вопросов.

Не нужно расставлять кнопки под каждым абзацем. Для одной страницы достаточно одного целевого действия.

Если через 5 секунд после пребывания посетителя на сайте выскакивает окно чата, призыв написать в нем тоже будет призывом к совершению целевого действия. Настройте функцию так, чтобы окно появлялось только на тех страницах, где оно будет уместным — обычно это разделы и подразделы мебельного каталога.

В целевом действии кроется вся суть продаж мебели через интернет. Сайт собирает контактные данные клиентов, а продавать будут ваши менеджеры.

Как продавать мебель в интернете без сценария телефонного разговора

Ответ — никак.

Отсутствие четко продуманного, отработанного на практике сценария раз за разом будет приводить к потерям клиентов.

Разговаривать с покупателем, оставившем на сайте свой телефон, совсем не то же самое, что общаться с клиентом, который пришел в мебельный салон.

Может, посетитель сайта просто бродил по интернету, подбирая мебель в комнату, ремонт которой он запланировал на следующее лето. Увидел у вас понравившуюся кухню и под влиянием эмоций оставил свои контактные данные. Он не может четко выразить свои пожелания, потому что их просто нет. Как нет и возражений, которые прекрасно умеют отрабатывать ваши менеджеры. Человек все еще находится в сомнениях, а нужна ли ему вообще мебель?

Что делать

Научить менеджеров правильно разговаривать по телефону.

При организации интернет-продаж мебели предусмотрите создание шаблонов речевых модулей, сценариев продаж при входящих и исходящих запросах. Этот инструмент поможет значительно повысить конверсию потенциальных клиентов в покупателей за счет:

• снижения продолжительности разговора

• грамотной работы с сомнениями и возражениями

• умения успешно закрывать сделки со стороны ваших продавцов

На сайте ММКЦ вы можете заказать разработку Корпоративной Книги сценариев продаж для вашей компании.

Минимальный результат, которого должен достичь ваш менеджер — назначить клиенту встречу. Если клиент согласился приехать в шоу-рум — основная задача выполнена.

Дальнейшая ответственность за сохранение клиента и осуществление продаж лежит на специалистах, общающихся с заказчиком/покупателем лично. Продавец должен знать все о материалах, конструктивных особенностях мебели и ее эргономике, а также владеть техниками продаж. Для этого ему нужно постоянно учиться, повышать свою квалификацию.

Сегодня не обязательно отправлять сотрудников на курсы в другой город. Сэкономьте свои деньги, выберите онлайн обучение продажам.

Не пускайте интернет-продажи мебели на «авось»

Представители мебельного бизнеса понимают, что в интернете находится львиная доля их целевой аудитории. А значит, нужен сайт.

К сожалению, в сети очень много сайтов, сделанных по принципу «лишь бы был». От них нет никакой прибыли, только убытки. Да и имиджу фирмы подобный ресурс плюсов не приносит.

Надеяться на то, что уж вам-то точно повезет, — пустая затея. Создание сайта/лендинга и запуск контекстной рекламы без предварительного маркетингового анализа — гарантированная потеря времени и денег.

С каждым годом продвижение сайта в интернете становится все труднее и дороже. Успех лидеров уже сложно назвать простым везением.

Неадаптивные к мобильным устройствам сайты заведомо проигрывают адаптивным.

Многостраничный ресурс с огромным количеством сваленной в кучу информации, с необъятным ассортиментом и с плохой навигацией никогда не принесет вам столько клиентов, сколько хорошо структурированный сайт или четкий лаконичный лендинг.

Что делать

Понять, как лучше продавать через интернет именно вашу мебель.

Чтобы вам действительно повезло, изучите целевую аудиторию (ЦА) вашей компании. Вы удивитесь, но это не «ВСЕ», как вы были до сих пор уверены.

Разбейте ЦА на сегменты. Мебель, которую вы продаете, покупают РАЗНЫЕ люди. Кухню, от которой придет в восторг молодая девушка, никогда не купит многодетная мать. Диван, подходящий для квартиры холостяка, не впишется в интерьер дачного дома пожилой пары.

Для каждого сегмента найдите оптимальный вариант уникального торгового предложения (УТП) и создайте ОТДЕЛЬНЫЙ лендинг. На лендинги запустите трафик из РАЗНЫХ источников.

Зависимость конверсии от числа лендинг-страниц для b2b и b2c сегмента

Эксперты HubSpot провели исследование на основе данных 7000 компаний. Оно подтвердило увеличение конверсии при размещении большего количества лендингов. Причем утверждение верно как для b2b, так и для b2c сегментов. Создание 11-15 лендингов вместо 1-5 принесло на 55% больше лидов. Каждый лендинг должен быть уникален, разработан под отдельное предложение для конкретного сегмента целевой аудитории.

Постоянно отслеживайте результаты, варьируйте настройки контекстной рекламы, проводите А/Б тестирования, привлекайте клиентов акциями.

Вот тогда срабатывает формула «как только я начинаю работать по 12 часов в сутки 7 дней в неделю — мне тут же начинает везти».

Последний опрос группы «ФОМ» (лето 2016) показал, что месячная аудитория интернета (доля взрослых граждан, хоть раз выходивших в Интернет за последний месяц) составила 68%. И это в сезон отпусков! Весной 2016 данный показатель составил 70%.

Может случиться так, что уже очень скоро из интернета будет приходить намного больше клиентов, чем с улицы. Приблизьте этот момент — инвестируйте время и средства в развитие направления интернет-продаж вашей мебели.

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!