Ошибки продавца-консультанта или чего нельзя говорить покупателям

[ММКЦ 1 0]

Обычные вопросы продавца при продаже шкафа-купе:

• Сколько дверей хотите в шкаф? Три. Хорошо.

• Штанги, полки какие будем делать? Для верхней одежды, для нижней, ага.

• Сколько полок будет? Так, три штуки, отлично.

• Профиль какой поставим: алюминиевый, стальной? Давайте алюминиевый, он надёжней.

• Сборка, доставка наша? Ага, записал.

• Итак, ваш трехстворчатый шкаф с двумя штангами для верхней одежды, с тремя полочками, с алюминиевым профилем, с зеркалом посередине будет стоить 75 тысяч. Доставка и сборка наша. Устраивает?

 

Вроде бы нормальный разговор, правда?

Только покупатель почему-то чувствует себя ходячим кошельком, который попал на конвейер по продажам, где с него снимают информацию о полочках и профилях, в которых он мало разбирается.

 

А где здесь принцип индивидуального подхода к клиенту?

Где выявление критериев выбора покупателя?

Где возможность увеличить средний чек?

Ничего этого нет.

• Устраивает? А-а-а, желаете ещё подумать? Ну что ж, хорошо. Мы будем рады видеть вас снова.

 

Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите!

Ниже приведены примеры того, как не упустить клиента, интересуясь его жизнью. Это не все вопросы, лишь несколько основных, но вы уже почувствуете разницу.

Давайте возьмем три группы товаров: шкафы-купе, диваны и кухни.

 

1. Продаём шкаф-купе

Клиент говорит:

- Хотелось бы за эту цену что-нибудь побольше, повместительнее...

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• Кто будет пользоваться этим шкафом? Мужчина и женщина. А хотите мы тогда сделаем отдельно женскую и отдельно мужскую половину?

• Есть ли маленькие дети? Сколько лет? Ага, 3 годика. А давайте его сразу приучим к порядку и предусмотрим место для его вещей, чтобы он сам мог их доставать.

• Есть ли собаки или кошки? В шкаф не забираются? Забираются. Лежат там? А давайте мы сделаем полочку для них.

• Катается ли кто-то в семье на лыжах?

• Нужно ли место для стремянки или пылесоса? Ведь все это можно разместить в шкафу-купе.

 

2. Продаём кухню

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• А как часто вы проводите время на кухне? Как часто готовите? Ведь если не часто, то зачем предлагать только практичные материалы для фасадов и столешниц, человек и так их не повредит.

• Очень важно узнавать рост человека и подводить его к образцу “примериться”. Для чего? Чтобы предложить ему высоту шкафов такую, которая будет удобна, чтобы на ней готовить.

• Всегда задавайте вопрос: а как часто вы пользуетесь духовым шкафом? Ведь если женщина любит готовить и часто им пользуется, то его лучше поставить отдельно, на ту высоту, чтобы было удобно доставать пищу.

 

3. Продаём диван

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• А постельное белье Вы куда будете убирать? Если некуда, то давайте предусмотрим ящик для белья. Это не намного дороже.

• Есть ли у Вас кошки? И вот здесь не спешите предлагать только флок, сначала выясните, а царапают ли кошки мебель? Если не царапают, то ведь можно предлагать и другие ткани. А если царапают, то уже тогда только флок.

• Уточните у покупателя, «а к вечеру Ваши ноги не устают»? Если устают, то предложите им подставку для ног — пуфик или банкетку. И покупатель почувствует заботу о нем.

Уважаемые коллеги, научите своих продавцов не только презентовать товар, но и выстраивать диалог с клиентом. Пусть каждое их общение продавца с покупателем станет индивидуальным.

 

Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас

(Стилистика авторов сохранена. Синим цветом выделены техники продаж, пройденные на тренинге).

1. Ольга, продавец-дизайнер, компания «Наша мебель», кухни.

Первый день

- Сегодня первый день после посещения тренинга «Техники продаж в условиях снижения покупательского спроса»

Первый пп (потенциальный покупатель) зашел в 20-15 мин.! Примерно минуту рассматривал уголок, повернулся, я поприветствовала его словами «добрый вечер», он улыбнулся в ответ, сказал:

- Можно я тут у вас осмотрюсь?

- Пожалуйста, как только появятся вопросы, я с удовольствием отвечу.

Вопрос задал буквально через минуту

- У вас хорошие кухни, в каком городе делают?

- В Гродно

- А- а -а... хороший город.

- Вам какая модель больше понравилась? * Задала вопросы, выявление потребностей.

- Да вот эта (эмаль)

- Так это хит продаж, и тут... моя рука сама потянулась к фасаду, и я произнесла: попробуйте какой фасад!! На нем не остаются следы от пальцев, при этом он прекрасно моется, ведь это кухня, она требует чистоты. ПП погладил фасад !! *Вовлечение в действие, и «Вброс»

- Конечно!! согласился пп. Мы только поселились тут, у вас такой выбор!! Приду с женой.

- Будем Вас ждать, возьмите наш буклет. Если вы придёте с размерами, то мы сделаем проект бесплатно, он вам обязательно пригодится.* Вход с условием и «Вброс».

Я поражена…

Второй день

Первый пп в 16-30. Молодая пара. Приветствие с моей стороны. Быстро осмотрелись, сразу выбрали вариант «ТЕХНО» ( по цене)

- А мы можем у вас посчитать кухню? Четвертый тип покупателя

- Да, конечно, присаживайтесь (быстро сели)

- Скажите какие размеры у Вашего помещения?

Точно не знают, так как новый дом, и они там были один раз.

Начинаю работать, как всегда выясняя, как им видится весь стиль квартиры, какой планируется цвет стен, пола, купили ли они двери? * задаю серию открытых вопросов. В результате — они только начинают поиски, и сейчас главное для них, какую сумму надо планировать на приобретение кухни.

Делаю 1 вариант по размерам, которые они хотели бы, при этом показываю в интерьерных журналах уже готовые проекты, в цвете который мы выбрали, загораются глаза…, они уже представляют, как ЭТО будет.. После озвучивания, цены кухни понятно, что это дорого.

Предлагаю им 2 вариант, который как МНЕ кажется, будет ИНТЕРЕСНЕЕ, несмотря на то, что он меньше.. *Создание доверительных отношений.

- Этот вариант кухни более гармоничный, при этом у него больше рабочая поверхность, стоит это на 12000 дешевле, эти деньги можно потратить на отделку помещения.

*«Сэндвич».

Успокоились, что можно и дешевле. Вручаю им проект, буклеты, визитку, объясняю, как можно заказать замер. Благодарят и уходят, зная как им теперь действовать. (имея в голове красивую картинку будущего дома) Вызываю желания купить именно у нас! 

 

---

 

2. Ирина, продавец, компания «Командор», шкафы-купе

 

---

 

Потенциальный покупатель (ПП) молодой мужчина залетает в салон, здороваясь первым, направляется к стандартному шкафу 1882. Сразу задает вопрос:

- Сколько стоит этот шкаф?

Отвечаю:

- Этот шкаф из стандартной серии — ширина 1882, высота 2407, глубина 600 с тремя зеркалами — 14010 рублей с доставкой и установкой, цвет и комбинация дверей может быть различной (правило «сэндвича»). Для какого помещения выбираете шкаф?

- Для комнаты 18м.кв., но этот шкаф очень «толстый»!

-Вы имеете в виду глубину? (уточняю). Кроме данной модели, есть и другие (предлагаю ПП буклет со всеми стандартами).

Любой шкаф может быть с меньшей глубиной, например, как этот (показываю шкаф во втором зале на глубину 400). В данной модели вместо штанги устанавливается выдвижная вешалка (демонстрирую, «вовлечение в действие»).

(уточняю) Чем ограничена глубина выбираемого шкафа? Можете сделать набросок Вашего помещения? Присаживайтесь.

ПП чертит помещение, поясняя:

-У нас комната в коммунальной квартире, живем втроем — я, жена и ребенок, хочется шкафом отгородить часть комнаты вместе с входной дверью, чтобы при открывании входной двери комната не просматривалась. Если шкаф будет «толстый», то уменьшится жилая часть, а так будет подобие коридора и комнаты.

- Может нам рассмотреть больший шкаф по длине, а глубину оставить «худую» на 400?

ПП заулыбался…

- Вот посмотрите на эту модель (показываю модель 2452). Можно поставить все двери зеркальные со стороны Вашего «коридора». Это увеличит пространство, а с обратной стороны сделать неглубокий стеллаж для книг и игрушек (предлагаю на основе критериев выбора покупателя).

- Мне это в голову не приходило, Ваше предложение мне нравится.

- Порекомендую стеллажи без разделительных стенок, а с вертикальными штангами, это облегчит конструкцию, посмотрите как это выглядит (показываю фотографию стеллажа) (предлагаю на основе критериев выбора покупателя).

- А можно подсчитать шкаф и стеллаж?

- Да, конечно.

Делаю подсчет, называю сумму.

Обратите внимание, у нас до конца месяца на стандартную серию предоставляется скидка 10% (мотивирую на покупку).

- Мне нужно подойти с женой, чтобы с ней согласовать цвет и наполнение. Меня все устраивает.Уточняет работу салона в выходной день.

Прощаемся, подводим итоги. Думаю, что вернется, посмотрим…

Продажа состоялась через 3 дня...

 

---

 

Нужны ли вам такие продавцы — решать только вам.

 

[Мария Ибрагимова 0]

Очень больная тема. У нас который год обсуждается вопрос вообще корпоративного обучения. Вот вроде даже нашли кучу курсов https://kursfinder.ru/sales-department/, но выбрать не можем.

У Хеду довольно дешево, но отзывов в рунете маловато, метаемся между GeniusMarketing и скиллбокс. Может, кто-то проходил? посоветуете?

Менеджеры прям бесят ))

[Антонина Мицкевич 0]

Интересный пост, жаль, что мало кто  прочтёт и будет использовать