Как выяснить у покупателя критерии выбора мебели

Взято из Базы Знаний из подкатегории "Обучение персонала"

Как подвести покупателя к принятию решение о покупке

Представляю вам практические советы, которые будут даваться на 2-х недельном интенсиве по продажам “Ас мебельных продаж”. Далее эти техники должны отрабатываться в перерывах между занятиями.

Как выяснить у покупателя критерии выбора?

Нужно задавать вопросы, касающиеся его жизни, его личности, его ценностей.

В нашей программе «Ас мебельных продаж» собрано огромное количество вопросов и приведены те примеры, которые продавцы могут использовать сразу после прохождения тренинга.

Там даже дан способ «Альтернативная воронка». Он подводит клиента к тому решению, которое нужно вам. Обучите продавцов применять этот способ.

В этой статье я приведу лишь несколько вопросов, которые помогут продавцам узнать предпочтения и финансовые возможности покупателя.

Ошибки продавца-консультанта или что нельзя говорить покупателям

Обычные вопросы продавца при продаже шкафа-купе:

• Сколько дверей хотите в шкаф? Три. Хорошо.

• Штанги, полки какие будем делать? Для верхней одежды, для нижней, ага.

• Сколько полок будет? Так, три штуки, отлично.

• Профиль какой поставим: алюминиевый, стальной? Давайте алюминиевый, он надёжней.

• Сборка, доставка наша? Ага, записал.

• Итак, ваш трехстворчатый шкаф с двумя штангами для верхней одежды, с тремя полочками, с алюминиевым профилем, с зеркалом посередине будет стоить 75 тысяч. Доставка и сборка наша. Устраивает?

Вроде бы нормальный разговор, правда?

Только покупатель почему-то чувствует себя ходячим кошельком, который попал на конвейер по продажам, где с него снимают информацию о полочках и профилях, в которых он мало разбирается.

А где здесь принцип индивидуального подхода к клиенту?

Где выявление критериев выбора покупателя?

Где возможность увеличить средний чек?

Ничего этого нет.

•  Устраивает? А-а-а, желаете ещё подумать? Ну что ж, хорошо. Мы будем рады видеть вас снова.

Интересуйтесь жизнью покупателя и вы его не упустите!

Примеры успешной работы с покупателями

Я покажу примеры того, как не упустить клиента, интересуясь его жизнью

Я дам не все вопросы, лишь несколько основных, но вы уже почувствуете разницу.

Давайте возьмем три группы товаров: шкафы-купе, диваны и кухни.

1. Продаём шкаф-купе

Клиент говорит:

- Хотелось бы за эту цену что-нибудь побольше, повместительнее...

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• Кто будет пользоваться этим шкафом? Мужчина и женщина. А хотите мы тогда сделаем отдельно женскую и отдельно мужскую половину?

• Есть ли маленькие дети? Сколько лет? Ага, 3 годика. А давайте его сразу приучим к порядку и предусмотрим место для его вещей, чтобы он сам мог их доставать.

• Есть ли собаки или кошки? В шкаф не забираются? Забираются. Лежат там? А давайте мы сделаем полочку для них.

• Катается ли кто-то в семье на лыжах?

• Нужно ли место для стремянки или пылесоса? Ведь все это можно разместить в шкафу-купе.

2. Продаём кухню

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• А как часто вы проводите время на кухне? Как часто готовите? Ведь если не часто, то зачем предлагать только практичные материалы для фасадов и столешниц, человек и так их не повредит.

• Очень важно узнавать рост человека и подводить его к образцу “примериться”. Для чего? Чтобы предложить ему высоту шкафов такую, которая будет удобна, чтобы на ней готовить.

• Всегда задавайте вопрос: а как часто вы пользуетесь духовым шкафом? Ведь если женщина любит готовить и часто им пользуется, то его лучше поставить отдельно, на ту высоту, чтобы было удобно доставать пищу.

3. Продаём диван

Выявляем критерии выбора с помощью вопросов:

• А постельное белье Вы куда будете убирать? Если некуда, то давайте предусмотрим ящик для белья. Это не намного дороже.

• Есть ли у Вас кошки? И вот здесь не спешите предлагать только флок, сначала выясните, а царапают ли кошки мебель? Если не царапают, то ведь можно предлагать и другие ткани. А если царапают, то уже тогда только флок.

• Уточните у покупателя, «а к вечеру Ваши ноги не устают»? Если устают, то предложите им подставку для ног – пуфик или банкетку. И покупатель почувствует заботу о нем.

Уважаемые коллеги, научите своих продавцов не только презентовать товар, но и выстраивать диалог с клиентом. Пусть каждое их общение продавца с покупателем станет индивидуальным.

Диалоги с покупателем, которые выстраивают продавцы, прошедшие обучение у нас

(Стилистика авторов сохранена. Синим цветом выделены техники продаж, пройденные на тренинге).

1. Ольга, продавец-дизайнер, компания “Наше мебель”, кухни.

Первый день

“Сегодня первый день после посещения тренинга «Техники продаж в условиях снижения покупательского спроса»

Первый пп (потенциальный покупатель) зашел в 20-15 мин.! Примерно минуту рассматривал уголок, повернулся, я поприветствовала его словами «добрый вечер», он улыбнулся в ответ, сказал:

- Можно я тут у вас осмотрюсь?

- Пожалуйста, как только появятся вопросы, я с удовольствием отвечу.

Вопрос задал буквально через минуту

- У вас хорошие кухни, в каком городе делают?

- В Гродно

- А- а -а... хороший город.

- Вам какая модель больше понравилась? * Задала вопросы, выявление потребностей.

- Да вот эта (эмаль)

- Так это хит продаж, и тут... моя рука сама потянулась к фасаду, и я произнесла: попробуйте какой фасад!! На нем не остаются следы от пальцев, при этом он прекрасно моется, ведь это кухня, она требует чистоты. ПП погладил фасад !! *Вовлечение в действие, и «Вброс»

- Конечно!! согласился пп. Мы только поселились тут, у вас такой выбор!! Приду с женой.

- Будем Вас ждать, возьмите наш буклет. Если вы придёте с размерами, то мы сделаем проект бесплатно, он вам обязательно пригодится.* Вход с условием и «Вброс».

Я поражена…

Второй день

Первый пп в 16-30. Молодая пара. Приветствие с моей стороны. Быстро осмотрелись, сразу выбрали вариант «ТЕХНО» ( по цене)

-А мы можем у вас посчитать кухню? Четвертый тип покупателя

- Да, конечно, присаживайтесь (быстро сели)

- Скажите какие размеры у Вашего помещения?

Точно не знают, так как новый дом, и они там были один раз.

Начинаю работать, как всегда выясняя, как им видится весь стиль квартиры, какой планируется цвет стен, пола, купили ли они двери? * задаю серию открытых вопросов. В результате - они только начинают поиски, и сейчас главное для них, какую сумму надо планировать на приобретение кухни.

Делаю 1 вариант по размерам, которые они хотели бы, при этом показываю в интерьерных журналах уже готовые проекты, в цвете который мы выбрали, загораются глаза…, они уже представляют, как ЭТО будет.. После озвучивания, цены кухни понятно, что это дорого.

Предлагаю им 2 вариант, который как МНЕ кажется, будет ИНТЕРЕСНЕЕ, несмотря на то, что он меньше.. *Создание доверительных отношений.

- Этот вариант кухни более гармоничный, при этом у него больше рабочая поверхность, стоит это на 12000 дешевле, эти деньги можно потратить на отделку помещения.

*«Сэндвич».

Успокоились, что можно и дешевле. Вручаю им проект, буклеты, визитку, объясняю, как можно заказать замер. Благодарят и уходят, зная как им теперь действовать. (имея в голове красивую картинку будущего дома) Вызываю желания купить именно у нас!

2. Ирина, продавец, компания “Командор”, шкафы-купе

“Потенциальный покупатель (ПП) молодой мужчина залетает в салон, здороваясь первым, направляется к стандартному шкафу 1882. Сразу задает вопрос:

-Сколько стоит этот шкаф?

Отвечаю: - Этот шкаф из стандартной серии – ширина 1882, высота 2407, глубина 600 с тремя зеркалами -14010 рублей с доставкой и установкой, цвет и комбинация дверей может быть различной (правило «сэндвича»). Для какого помещения выбираете шкаф?

- Для комнаты 18м.кв., но этот шкаф очень «толстый»!

-Вы имеете в виду глубину? (уточняю). Кроме данной модели, есть и другие (предлагаю ПП буклет со всеми стандартами).

Любой шкаф может быть с меньшей глубиной, например, как этот (показываю шкаф во втором зале на глубину 400). В данной модели вместо штанги устанавливается выдвижная вешалка (демонстрирую, «вовлечение в действие»).

(уточняю) Чем ограничена глубина выбираемого шкафа? Можете сделать набросок Вашего помещения? Присаживайтесь.

ПП чертит помещение, поясняя:

-У нас комната в коммунальной квартире, живем втроем – я, жена и ребенок, хочется шкафом отгородить часть комнаты вместе с входной дверью, чтобы при открывании входной двери комната не просматривалась. Если шкаф буде «толстый», то уменьшится жилая часть, а так будет подобие коридора и комнаты.

- Может нам рассмотреть больший шкаф по длине, а глубину оставить «худую» на 400?

ПП заулыбался…

- Вот посмотрите на эту модель (показываю модель 2452). Можно поставить все двери зеркальные со стороны Вашего «коридора». Это увеличит пространство, а с обратной стороны сделать неглубокий стеллаж для книг и игрушек (предлагаю на основе критериев выбора покупателя).

- Мне это в голову не приходило, Ваше предложение мне нравится.

- Порекомендую стеллажи без разделительных стенок, а с вертикальными штангами, это облегчит конструкцию, посмотрите как это выглядит (показываю фотографию стеллажа) (предлагаю на основе критериев выбора покупателя).

- А можно подсчитать шкаф и стеллаж?

- Да, конечно.

Делаю подсчет, называю сумму.

Обратите внимание, у нас до конца месяца на стандартную серию предоставляется скидка 10% (мотивирую на покупку).

- Мне нужно подойти с женой, чтобы с ней согласовать цвет и наполнение. Меня все устраивает.Уточняет работу салона в выходной день.

Прощаемся, подводим итоги. Думаю, что вернется, посмотрим…

Продажа состоялась через 3 дня”.

Где взять продавцов, умеющих работать с покупателями?

Нужны ли вам такие продавцы - решать только вам.

Как выстраивать диалог с клиентом, чтобы он быстрее принимал решение о покупке и рекомендовал вас своим знакомым, мы обучаем продавцов на Онлайн-Программе подготовки профессиональных продавцов мебели

Эта Программа нужна вот этим компаниям, которые уже записались:

• лидеры мебельной отрасли, у которых есть собственные учебные центры. Но они понимают важность повышать свою квалификацию, и что мы - профессионалы. Когда-то эти компании были самыми обыкновенными и небольшими, просто они решили, что важные вещи не стоит откладывать на потом, до “лучших” времен.

• Небольшие мебельные салоны, у которых каждый клиент на счету.

• Сети из 5-15 магазинов, которые теряют продажи из-за некомпетентности персонала.

• Компании, у которых нет времени и возможности обучать своих продавцов и продавцов своих дилеров и франчайзи.

Но Вам она не нужна, если:

• У Вас хорошие продажи.

• Продавцы выполняют план регулярно.

• Нет времени.

• Сейчас не время (а у Вас оно вообще бывает?)

• Доходы постоянно растут.

• Персонал только радует своими навыками общения.

• Надо дождаться осени-сезона.

P.S. А в каком списке Вы и ваша компания?

Больших Вам прибылей от мебельных продаж!

С уважением,
Александров Сергей Александрович,
Эксперт и автор книги по увеличению продаж мебели
Международный Мебельный Кадровый Центр