Как продавать кухни

Мебельный бизнес отличается высокой рентабельностью и быстрой окупаемостью инвестиций. Одним из прибыльных и перспективных направлений в этой сфере является продажа готовых встраиваемых кухонь. Такая продукция отличается стабильным спросом и большим средним чеком продажи.

Тем не менее, стать банкротом в мебельном бизнесе очень легко даже при правильной организации производства. Важным моментом является организация продаж и правильная подготовка продавцов-консультантов, которые будут закрывать сделки, а не отпугивать клиентов от вашего магазина.

Критически важно, чтобы продавец знал ассортимент Вашей продукции, разбирался в предметной области и умел налаживать контакт с различными типами покупателей. Некоторые продавцы имеют талант и природные способности к продажам, но большинству нужно качественное обучение в этой области. Стоит понимать, что подготовленный продавец может в несколько раз увеличить продажи кухонь и увеличить средний чек продажи.

Квалифицированный и результативный продавец умеет:

• Виртуозно использовать различные техники продаж и адаптировать их под каждого конкретного клиента;
• Разбираться во всем ассортименте продукции и знать ее особенности, а также ее отличительные преимущества от конкурентов;
• Быть исполнительным и располагать к себе различных клиентов. Передавать позитивные эмоции клиенту, а также искреннюю заинтересованность в помощи клиенту.

Классическая схема продаж кухонь и ее недостатки

Классический алгоритм работы продавца с покупателем выглядит таким образом:

• Подготовка к продаже;
• Установление контакта с потенциальным покупателем;
• Знакомство с покупателем и выявление его потребностей и предпочтений в продукции;
• Создание презентации продукта, исходя из потребностей покупателя, а также приглашение на прорисовку проекта при изготовлении кухни на заказ;
• Создание дизайн-проекта с участием покупателя;
• Озвучивание предварительной стоимости кухни и запись на замер при необходимости. В некоторых случаях можно сразу закрыть сделку, когда клиент знает все необходимые параметры помещения и необходимой кухни;
• При проведении замера, осуществление контрольного звонка для закрытия сделки.

Кухня относиться к дорогостоящим покупкам, поэтому клиенты часто сомневаются в правильности своего выбора. В данном сегменте рынка важным моментом является работа с сомнениями. Нужно несколько раз обзванивать покупателя, работать с его сомнениями и возражениями. Если при этом не удается закрыть сделку лучше всего договориться с клиентом о будущем звонке и перезвонить ему через некоторое время. Часто клиенты бывают не готовы морально к покупке и им необходимо время на обдумывание своего решения. В этом моменте важно не давить на клиента, но держать его на контроле.

Для проведения всех этих операций максимально качественно и эффективно продавец должен быть подготовлен.

К технической подготовке продавца относят:

• Наличие базовых знаний о компании, ассортименте, услугах и конкурентах;
• Подготовку рабочего места, которая включает ежедневную проверку внешнего вида и технического состояния выставочных образцов, наличия каталогов, цен, визиток фирмы или продавца. Все эти моменты необходимо проверять в начале рабочего дня и в конце после ухода последнего клиента;
• Владение техничкам продаж, а также возможности их адаптации под конкретного клиента. К этой категории относят умение правильно презентовать продукт, выяснить потребности клиента, установить дружеский ненавязчивый контакт и довести клиента до продажи.

К психологической подготовке продавца относят:

• Внешний вид, включая презентабельность и опрятность в одежде, следование дресс-коду фирмы, аккуратную прическу, ненавязчивый маккиях для девушек и т.п;
• Демонстрация хорошего настроения и настроенности на покупателя, несмотря на самочувствие и реальное настроение;
• Умение работать с возражениями, быстро адаптироваться под ситуацию и общаться на языке клиента.

Соблюдение алгоритма продаж и высокая профессиональная подготовка продавца по этим параметрам позволяет существенно повысить продажи Вашей продукции и средний чек покупки, при условии хорошего качества товаров и адекватной рыночной стоимости.

Тем не менее, в идеальном алгоритме продаж и схеме подготовки продавца все же есть один изъян. Всего одни момент, который не учитывают многие работодатели, и который может вывести продажи на новый уровень. К таким моментам относят мотивированность продавца. Мотивированный сотрудник в разы лучше выполняет свои должностные обязанности и старается на благо фирмы. Идеальным вариантом является финансовая мотивация.

Критической ошибкой, которую допускают многие отечественные предприниматели, является трудоустройство продавца на «голую» ставку. Нерационально выкладываться на всю, когда от качества работы ничего не зависит. Оптимальным вариантом будет трудоустройство продавца на ставку, которая будет дополняться процентом от продаж. Также хорошим вариантом будет выплата продавцу определенных денежных премий при достижении необходимого уровня результативности или выполнения поставленного плана продаж.

Правила общения продавца с клиентом

Схема общения продавца с клиентом достаточно проста, но требует соблюдения ряда правил и имеет свой алгоритм. Очень важно создать доверительную атмосферу общения, заинтересовать покупателя и расположить его к себе.

Алгоритм установления контакта:

• Приветствие

У вашей компании может быть свое приветствие, которое продавец должен использовать при общении с клиентом. Недопустимо приветствовать клиента неформально или различными способами на усмотрение продавца;

• Вступительная фраза

Такая фраза также разрабатывается самой компанией и может быть частью приветствия. Вступительную фразу для начала диалога и приветствие можно менять местами. Важно чтобы такая фраза была емкой и лаконичной. Нельзя, чтобы вступительная фраза была более 2 коротких предложений.

• Небольшой разговор + переходный вопрос

Продавец должен завести разговор с клиентом на тему Вашей продукции и ненавязчиво узнать у потенциального покупателя, каким типом мебели он интересуется, и какие требования к мебели имеет.

Важно здороваться со всеми покупателями, быть улыбчивым, доброжелательным и стараться поддерживать зрительный контакт при общении с клиентами.

Строго запрещается:

• Сортировать клиентов по принципу платежеспособности или заинтересованности. Нельзя игнорировать посетителей магазина, которые, по мнению продавца, не собираются совершать покупку;
• Не здороваться с покупателями;
• Подходить к покупателям со спины, пристально наблюдать за клиентами или здороваться через плечо или небрежно;
• Отвлекаться от работы и заниматься личными делами: читать книгу, есть за рабочим столом, вести личные телефонные разговоры, сидеть в телефоне и т.п;
• Обращаться к покупателям шаблонными безразличными фразами в стиле: «Чем Вам помочь?», «Что вы хотели?», «Вам что-то подсказать?», «Ищите что-то конкретное?» и т.п.
•  

Рекомендованные фразы для общения с клиентом

Среди примеров рекомендованных фраз можно выделить:

1. Добрый день, рады видеть Вам в нашем салоне. В этом углу у нас представлены кухни в классическом стиле, тут вы можете посмотреть варианты современных кухонь. Какой стиль Вы предпочитаете?
2. Добрый день. Очень рады, что Вы зашли в наш магазин. По статистике, каждая 6-я семья в России выбирает мебель нашего производства, потому что они отличаются современным дизайном, высоким качеством, доступной ценой и подходят для кухонь различных размеров. Какая площадь кухни у Вас;
3. Добрый день. Как там погода на улице? Приятно, что закончился дождь, сразу улучшилось настроение. С нашими кухнями в Вашем доме также будет всегда отличная погода. Давайте подберем для Вас лучший вариант кухни.

Бывают ситуации, когда клиент не настроен разговаривать, и реагирует на Ваше предложение помощи в стиле: «Я просто смотрю». В таком случае тоже надо продолжить общение, используя 3 техники:

Техника 1: «Временное отступление»

Конечно, но у Вас наверняка могут возникнуть вопросы по нашему ассортименту или ценам, на которые я смогу ответить. Давайте я подойду к Вам через несколько минут.

Техника 2: «Продолжение разговора»

Хорошо (пауза). У нас есть модели в стиле ретро, а также новые модели в скандинавском стиле? Какой стиль Вы предпочитаете?

Техника 3: «Психологическое айкидо»

Улыбка: А давайте посмотрим вместе, у нас тут так красиво, словно в музее, могу провести Вам небольшую экскурсию совершенно бесплатно.

Привила презентации кухни и озвучивания ценности

В классическом понимании такая процедура встречается крайне редко, опытный продавец использует различные элементы презентации на всех этапах разговора с клиентом.

Цель: обозначить ценность продукта, завлечь покупателя и мотивировать его к совершению покупки.

Классическая презентация имеет свой алгоритм из 4 этапов:

• Общий обзор, который направлен на общую презентацию преимуществ модели

Кухня «Сара» имеет классический выдержанный стиль и выполняется в 5 цветах на выбор заказчика. Среди особенностей модели, пневмоупоры дверей, качественная фурнитура, мраморная столешница и декорирование металлическими вставками. Такая кухня станет гармоничным дополнением любого дома

• Обзор элементов и презентация «изюминки» модели

«Изюминкой» этой модели является ручное декорирование и витражные фасады итальянского производства. Такие элементы придают кухни презентабельности и подчеркивают статус владельца.

• Вовлечение клиента в процесс

При изготовлении столешницы использован натуральный белый мрамор. Попробуйте сами, правда же очень приятный и качественный материал.

• Составление дизайн-проекта

Наша кухня может быть изготовлена по персональному заказу. Давайте подберем функциональные элементы кухни, которые Вам нравятся больше всего.

Увеличение чека за счет комплектации кухни. Современные, практичные решения для облегчения быта

Отечественные производители в мебели совершенно не умеют продавать правильные комплектации кухни и увеличивать чек продажи. К примеру, на западе продажа кухни с различными вспомогательными аксессуарами, включая выдвижные системы, электроприводы, встроенные посудомойки, раковины — это абсолютно классическая комплектация кухни. Производители там продают полноценные удобные и функциональные решения, тогда как у нас производители предлагают только «заготовки» для создания комфортного пространства.

По статистике, только 15 кухонь из 100 предлагаются к продаже с выдвижными механизмами, подобная ситуация касается и светильников.

Практика показывает, что полностью укомплектованные кухни продаются гораздо лучше. В среднем, кухни с полным оснащением продаются на процентов 80-100 лучше, чем их «голые» аналоги.

Оптимальным решением является включение аксессуаров в стоимость кухни и позиционирование их в качестве подарка при приобретении кухни. При небольшом увеличении стоимости кухни, такая стратегия очень эффективна.

Кроме того, оснащение кухонь различными аксессуарами подразумевает качественную презентацию. Покупатели гораздо охотнее заказывают кухни, когда при просмотре кухни в салоне видят не только деревянные фасада, но и весь комплекс необходимых аксессуаров, что дополняют дизайн кухни.

Важно не просто удовлетворять рыночный спрос, а создавать его при помощи прогрессивных решений. Это самый верный метод обеспечения конкурентоспособности продукции и устойчивости бизнеса.